EVALUATION

1. Qu'est-ce qu'un centre d'appels ? Comment fonctionne-t-il ?

Un centre d'appels est un service centralisé qui gère les appels entrants et sortants des clients
actuels et potentiels . Les centres d'appels sont situés soit au sein d'une organisation, soit sous-
traités à une autre entreprise spécialisée dans le traitement des appels.

Les commerçants en ligne, les sociétés de télémarketing, les services d'assistance , les organisations
de vente par correspondance, les services de sondage, les organisations caritatives et toute grande
organisation qui utilise le téléphone pour vendre des produits ou offrir des services utilisent des
centres d'appels. Ces organisations utilisent également des centres d'appels pour améliorer
l'expérience client .

2. Quelle est la différence entre un call center et un contact center ?

Les centres d'appels se concentrent sur un seul canal de communication : le téléphone. Les centres
de contact fournissent une assistance à partir de canaux supplémentaires, tels que le courrier
électronique , le chat, les sites Web et les applications. Un centre de contact peut comprendre un ou
plusieurs centres d'appels.

Les centres de contact fournissent  un support omnicanal  , aidant les clients sur n'importe quel canal
ou appareil qu'ils utilisent. Qu'une organisation choisisse un centre d'appels ou un centre de contact
dépend de ses produits et services

3. Combien y’a-t-il de types de centres d'appels ? Cite et explique

Les trois types de centres d'appels les plus courants sont les centres d'appels entrants, sortants et
mixtes.

Au-delà des appels entrants, sortants et mixtes, d'autres classifications des centres d'appels incluent
les éléments suivants :

Centre d'appel interne.  L'organisation possède et gère son centre d'appels et embauche ses
agents.

Centre d'appel externalisé.  L'organisation engage un tiers pour gérer les appels en son nom,
généralement pour supprimer le fardeau de l'embauche et de la formation des agents du
centre d'appels et investir dans la technologie du centre d'appels et la mettre à jour, ce qui
peut réduire les coûts d' exploitation .

Centre d'appels offshore.  L'organisation sous-traite ses opérations à une entreprise dans un

autre pays, souvent pour économiser de l'argent sur les salaires et fournir des services 24
heures sur 24. Les inconvénients d'un centre d'appels offshore incluent une satisfaction client
réduite en raison de problèmes de langue et un manque de connaissances sur l'organisation,
le produit ou le service en raison de la distance.

Centre d'appels virtuel .  L'organisation emploie des agents géographiquement dispersés qui

répondent aux appels à l'aide de la technologie de centre d'appels cloud. Les agents des
 centres d'appels travaillent soit en petits groupes dans différents bureaux, soit à leur
domicile.

4. Selon toi, quelles peuvent être les différentes stratégies de fidélisation de la

clientèle ?
 Les sondages client (Les sondages client peuvent vous aider à comprendre les
domaines où votre entreprise excelle et ceux à améliorer. Ces outils à la portée de
tous permettent de récolter des avis à la suite d’appels client, de livraisons et
installations, et d’autres étapes de l’expérience client. / Le service client (Votre service
client peut être amélioré en adoptant certaines stratégies : réduire les délais de traitement
des demandes, augmenter le taux de résolution des problèmes au premier appel, proposer
aux clients diverses options pour vous contacter facilement, et diminuer le nombre de
problèmes de livraison)

5. Quel est l’importance d’un centre d'appels ?

6. Selon toi, quelles sont les technologies et outils les plus courants que l'on trouve dans
un / les centre(s) d'appels ?
7. Quels sont les avantages et inconvénients du call center dans la vente en ligne ?
8. Quels sont les enjeux du Call center dans la vente en ligne ?
9. Quelles sont les compétences requises pour être un bon agent de centre d’appels
dans la vente en ligne ?
10. Quelles sont les perspectives d’avenir pour un centre d’appel dans la vente en ligne ?
11. De quoi à besoin un commercial pour faire un bon listing ?

*Q. C. M.
 1. "Expérience client" :
Ensemble des (a) ressentis par le client au cours de son (b)  
a- émotions et sentiments
b- parcours d'achat
c- expérience de vente
 2. "Baromètre de satisfaction"
(a)   de mesure en (b)   de la (c)   de la clientèle.
a- dispositif
b- continu et en temps réel
c- satisfaction
en décalé et à froid
 3. "garantie commerciale"
La garantie qui peut être contractée (a)   du produit et qui vise à (b)   que la garantie
(c)   (durée, contenu, couverture géographique…)
a- au moment de l’achat
b- assurer une plus grande protection
c- légale
au retour du produit
assurer une moindre protection
 4. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"client mystère"
personne qui (a)   les produits ou services en agissant (b)   , parfois sur la base d’ (c)  
choix de réponse
ateste
bincognito
cun scénario prédéfini.
goûte
à découvert
sans scénario
 5. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"SAV"(service après vente)
ensemble des services fournis aux clients (a)   : livraison, installation, réparation, dépannage,
assistance à domicile, entretien, révision, conseil, formation, (b)   ,
choix de réponse
aaprès la vente
bhot line
avant la vente
remboursement
 6. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"mercatique après vente"
ensemble des outils et actions mis en place pour (a)   la fidélisation du client (b)   la vente
réalisée : service après-vente, service consommateurs (traitement des réclamations), mise
en place d’une communication personnalisée et d’actions de (c)  
choix de réponse
arenforcer
bune fois
cfidélisation.
atténuer
avant que
 7. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"réclamation"
(a)   exprimée par un client auprès de l’UC sur le (b)   ou sur le (c)   .
choix de réponse
ainsatisfaction
bproduit
cprix
satisfaction
 8. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"fidélité"
elle correspond à la (a)   des achats de produits ou services par un consommateur auprès
d’une marque ou d’une enseigne.
choix de réponse
arépétition
ponctualité
 9. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"fidélisation"
ensemble des (a)   mis en oeuvre pour construire (b)   client et en mesurer (c)   .
choix de réponse
aoutils et techniques
bla fidélité
cles résultats
 10. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"capital client"
ensemble (a)   clients d’une entreprise en tant que (b)   , que l’entreprise doit gérer et
s’efforcer de faire (c)  
choix de réponse
adu portefeuille
brichesse
cfructifier.
perte
disparaître
 11. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"valeur client"
correspond à ce que le client peut (a)   à l’entreprise à court, moyen et long termes. Elle
comprend la valeur effective du (b)   et sa valeur potentielle à venir. Le calcul de la « valeur à
vie du client » (life time value) permet de déterminer le montant (c)   du coût d’acquisition et
de fidélisation à atteindre pour conserver la rentabilité client durant le temps de sa relation
avec l’UC.
choix de réponse
arapporter
bclient
cmaximal
faire perdre
fournisseur
minimum
 12. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"notoriété"
capacité d’un client (a)   à reconnaître ou à se souvenir de l’existence d’une (b)  
choix de réponse
apotentiel
bmarque et de ses produits.
fidèle
 13. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"réputation"
manière dont la marque ou l’enseigne est (a)   dans un public, qui en ressent (b)  
Elle découle de l’interprétation des signes, du message que l’individu a reçu.
choix de réponse
aconnue et considérée
bune opinion favorable ou défavorable.
 14. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"e-réputation"
perception (a)   de la marque ou de l’enseigne par les (b)  
choix de réponse
apositive ou négative
binternautes.
clients du magasin
  15. Glisser déposer
Modifier
1.5 minutes
1 indiquer
"image de marque"
perception d’un produit, marque ou enseigne par les consommateurs, selon des critères
(a)   ( (b)   ) et (c)   ( (d)   ).
Elle comprend trois composantes : l’image vraie ( (e)   , l’image voulue (positionnement
choisi par l’entreprise) et l’image perçue (perception de la marque par le consommateur).
choix de réponse
aobjectifs
bprix, produit, qualité
csubjectifs
didée que les consommateurs se font de la marque
evision au sein de l’entreprise)
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