Centres d'appel (Help Desk / Call center)

Septembre 2015

1. Introduction aux centres d'appels

2. Fonctionnement d'un centre d'appels
3. Pour approfondir

Introduction aux centres d'appels

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hberge par l'entreprise ou
externalise, charge d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service aprs-vente (SAV), d'un
support technique, d'une tlvente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre
de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel ddi au
support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est gnralement
utilis.

Fonctionnement d'un centre d'appels

Un centre d'appel est avant tout une organisation humaine charge de prendre en compte les demandes
des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilgi est le tlphone, mais une aide par internet via des
applications de groupware est galement possible. Certains dispositifs disposent d'un outil dit de "Web Call
Back" (ou "Call Through") permettant l'utilisateur d'tre rappel par l'entreprise par simple saisie du
numro de tlphone et d'un clic sur le bouton de saisie.

Les oprateurs sont chargs dans un premier temps d'identifier leurs interlocuteurs. Le couplage
tlphonie-informatique (not CTI) est de plus en plus utilis afin de coupler le systme tlphonique de
l'entreprise son systme d'information et permettre aux oprateurs de disposer automatiquement des
fiches concernant les clients grce au numro d'appel.

Une fois l'utilisateur identifi et son identit vrifie l'aide de quelques questions (numro de client,
adresse, numro de tlphone, ...), l'oprateur ou l'opratrice ouvre un ticket d'incident et peut prendre
connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. Le dossier du client contient
l'historique de ses appels et l'ensemble des dmarches ayant dj t effectues, afin de ne pas
recommencer le diagnostic. L'ouverture d'un ticket d'incident dclenche un chronomtre et l'oprateur est
donc charg de donner une rponse l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin de l'aider dans sa tche, une base de connaissance, capitalisant les questions les plus frquentes des
utilisateurs, lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problme et, dans la mesure
du possible, de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-Based Reasoning, traduisez
Raisonnement base de cas ou systme de raisonnement par cas) pour dcrire le processus permettant
de trouver une solution par des questions / rponses successives.
Lorsque le premier niveau d'oprateurs (on parle de Front-Line) n'est pas capable d'apporter une rponse
son interlocuteur, le dossier est transmis des oprateurs de niveau 2, plus spcialiss, donc plus
coteux pour l'entreprise. Le mcanisme consistant transmettre le dossier un niveau suprieur est
appel escalade d'appels.

Dans de rares cas il peut s'avrer que le problme dpende d'un diteur tiers, auquel cas le problme peut
tre transfr directement au centre de support de l'diteur.

Pour approfondir
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