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Ré échir Ecouter Anticiper Astuces
Se connaître Faire de la veille Stratégie et réponses Synthèse
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RÉFLÉCHIR
Se connaître
Identi er, acqu rir et analyser des l ments d’information sur mon
tablissement, mon environnement, mes clients, mes prospects et
mes concurrents sont indispensables autant que quali er les
connexions entre mon entreprise/mon environnement, mon
entreprise/mes clients et prospects, mon environnement/mes clients
et prospect.
Démographique ?
Où est-elle ?
Climatique ?
Que fait-elle ? Qui sont-ils ?
Economique ?
Quel est son engagement qualité ? Où sont-ils ?
Politique ?
Quels sont ses labels ? Que font-ils ?
Social ?
Quels sont ses moyens nanciers ? Quelles offres leur proposer ?
Technique ?
Quels sont ses moyens humains ? Quel est leur comportement ?
Géographique ?
Quels sont ses moyens techniques ?
(PESTEL)
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ÉCOUTER
Faire de la veille
La veille consiste collecter des informations strat giques a n
d'anticiper les volutions et les innovations.
La veille est un l ment essentiel pour comprendre l’enjeu de votre
pr sence sur le web et pr venir les risques li s votre image, votre
r putation.
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ÉCOUTER
Les outils de veille permettent la recherche, l’analyse, le traitement, la
diffusion et le stockage d’informations pertinentes et strat giques
a n de garantir la comp titivit de l’entreprise dans un march de
plus en plus concurrentiel.
Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les internautes ont la
possibilit de d poser leur opinion concernant la prestation d’un
h tel, d’un restaurant ou d’une activit de loisir.
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ÉCOUTER
Pourquoi faut-il gérer ses avis et comment les gérer ?
Grâce à cela :
On anticipe les demandes des clients
⬇
On répond aux avis positifs comme négatifs
⬇
On améliore donc la qualité de ses prestations
⬇
On peut faire augmenter les ventes/réservations
ÉCOUTER
Ces sites d’avis peuvent me permettre de faire de la veille sur ce qui
se dit sur mon tablissement, de tirer des enseignements, de
commenter ces avis et d’interagir avec les internautes.
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ANTICIPATION
Les avis sont importants dans le parcours d’achat du prospect/client
Retours d’XP
et remarques
Plus de
Améliorations
réservations
Meilleurs Satisfaction
retours d’XP client
ANTICIPATION
Il faut donc agir sur les sites d’avis :
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ANTICIPATION
SOYEZ LÀ OÙ SONT VOS CLIENTS !
ANTICIPATION
Les internautes ont besoin d’une r ponse de ma part m me si le
commentaire est n gatif. Ils sont in uenc s par ce qu’ils lisent, ils
pourront d’autant plus appr cier de voir que mon tablissement
prend le temps de r pondre leur critique.
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ANTICIPATION
ANTICIPATION
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ANTICIPATION
ANTICIPATION
ANTICIPATION
ANTICIPATION
ANTICIPATION
Si un tablissement obtient un nombre important d’avis n gatifs, le
probl me ne provient assur ment pas des internautes mais de
l’ tablissement lui-m me. Il doit se remettre en cause et op rer les
changements qui s’imposent.
Les internautes ont plut t tendance exprimer leur satisfaction :
• Cityvox recense une moyenne de 87% d’avis positifs
• LaFourchette 89% d’avis positifs
• Plus de 4 avis sur 5 d pos s sur TripAdvisor sont positifs.
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ANTICIPATION
Les 10 commandements
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SYNTHÈSE
SYNTHÈSE
PLUS D’AVIS
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PLUS DE VISIBILITÉ
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PLUS DE CLIENTS