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Module N° 1 Le métier de télésecrétariat en ligne et la relation clientèle:

- Comprendre le métier de télésecrétariat en ligne

- Les différents types de métiers

La relation clientèle :

- Le concept de la relation clientèle

- Les principes fondamentaux pour le Virtual Assistant

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CHAPITRE I : Comprendre le métier de télésecrétariat en ligne

Le métier d’aujourd’hui et de demain

Désormais, le web ouvre le champ des possibles à de nouveaux univers professionnels. Le
travail à distance fait ses preuves depuis quelques années et s’enrichit de nouveaux profils et
de nouveaux services à distance, comme c’est le cas avec l’apparition de votre assistante
personnelle. Il s’agit pourtant bien là d’une personne bien réelle, qui n’a de virtuelle que son
intitulé.

Les missions d’une assistante virtuelle

Une assistante virtuelle est la personne qui vous aide concrètement dans votre quotidien,
vous qui êtes dépassés par le temps et parfois par les compétences. Car devenir son propre
patron vous alloue toutes les capacités nécessaires en matière d’innovation, d’originalité et
de performances. Mais cela ne vous donne pas pour autant les bases essentielles de ces
métiers indispensables au bon fonctionnement de votre affaire : l’assistanat, le secrétariat,
la gestion administrative… Ces professions s’apprennent en effet, et ne sont pas innées.

Avec l’évolution du télétravail, le métier de télésecrétaire s’est tout naturellement

développé. C’est une profession qui est en constante progression en nombre de
travailleuses. On remarque également une évolution de la reconnaissance sociale.
Aujourd’hui les gens sont admiratifs des entrepreneurs qui ont une assistante virtuelle, alors
qu’il y a quelques années ça faisait sourire. Cette évolution positive vient des nouveaux
moyens mis en oeuvre pour réaliser le travail journalier, en effet les nouvelles technologies
permettent de virtualiser la plupart des tâches nécessaires au bon fonctionnement d’une
entreprise. Avec une simple prise réseau, un ordinateur et un téléphone, une assistante est
prête.

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La révolution virtuelle a commencé !

Pourquoi une assistante virtuelle ?

Lorsqu’un entrepreneur est débordé, il a tout naturellement besoin d’une assistante pour le
seconder. Cette solution virtuelle avantage donc l’entrepreneur et l’assistante.

L’entrepreneur souvent en déplacement, ou possédant un petit bureau, n’aura pas à

installer un nouveau bureau pour son assistante. Les économies réalisées ne sont pas de
quelques centaines d’euros, mais c’est en millier d’euros par an pour un bureau ! Oui, il faut
payer la location de 10m² supplémentaire (dans les métropoles le m² est cher), il faut
investir dans un bureau, dans un ordinateur, dans des licences logicielles, acheter un
téléphone, faire un coin-cuisine, payer les fournitures, etc.

L’assistante virtuelle, quant à elle, pourra réaliser son travail sans être obligée de se déplacer
chaque jour, ni faire de la présence au bureau, elle aura plusieurs patrons si elle le souhaite,
et gérera son planning comme bon lui semble. Son patron ne sera pas au dessus de son dos
pour espionner son écran matin et soir.

Points à retenir

 Le métier de Virtual Assistant ou d’Assistante virtuelle est un métier en pleine

croissance (la demande augmente de jour en jour et elle s’élargit dans différents
secteurs)
 L’entrepreneur d’aujourd’hui préfère déléguer des tâches pour plus se concentrer
sur ses objectifs
 Il faut avoir un esprit ouvert pour être une bonne Assistante virtuelle (les domaines
de compétences sont variés et les besoins diffèrent d’un client à un autre)
 Être Assistante Virtuelle nous permet d’assumer en même temps nos
responsabilités familiales et sociales (indépendance, liberté, autodiscipline,
disponibilité)

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CHAPITRE II : Les différents types de métiers

En quoi consiste le travail d’assistante virtuelle ?

Une assistante virtuelle effectue exactement les mêmes tâches qu’une assistante classique :
- les tâches quotidiennes,
- la saisie informatique.
- prospecter de nouveaux clients,
- répondre aux appels téléphoniques,
- organiser l’agenda,
- numériser des documents.

Les tâches du Virtual Assistant sont variées et dépendent de la fonction de la personne à

assister. Le Virtual Assistant peut travailler à plein temps, mais il peut également satisfaire
des prestations temporaires pour des entrepreneurs qui veulent déléguer leurs tâches
pendant une période précise.

Une liste des tâches non exhaustives de l’assistante virtuelle ou du Virtual Assistant

 Rédaction de documents
 Établissement de factures
 Rédaction de devis
 Comptes rendus
 Diffusion de Documents
 Correction orthographique
 Syntaxe et mise en page
 Appels d'offres, C.V.
 Retranscription audio
 E-Mailing
 Publipostage
 Cartes de visite
 Papiers en-tête
 Logos
 Montages photo
 Maquettes publicitaires
 Affiches
 Création de sites Web

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Il existe plusieurs types de métier de Virtual Assistant sur le marché. Le plus important c’est
de connaître sa spécialité et de se perfectionner dans ce domaine jusqu’à devenir un
professionnel.

1) Il existe des Virtual Assistant spécialisés en informatique appelés « Assistant

Informatique & Internet ».
2) Il y a également les Virtual Assistant Comptables
3) Le Virtual Assistant en Gestion des Ressources Humaines
4) Le Virtual Assistant en Communication
5) Le Virtual Assistant en Référencement web
6) Le Virtual Assistant Administratif

En tant que Virtual Assistant, la qualité humaine qui est très importante est l’écoute. Le
Virtual Assistant doit être à l’écoute des besoins de ses clients. Il doit anticiper, administrer
et gérer les tâches de ses collaborateurs.

1) « Assistant Informatique & Internet » en ligne

Il oriente les actions de ses clients en ligne, il offre son assistance par téléphone ou via
Skype. Ses travaux d’assistance peuvent s’orienter sur un(e) :

Installation :
de l’ordinateur et de ses périphériques, de composants, de modem (ADSL Box) pour l’accès à
l’Internet ; installation d’ordinateurs en réseau, filaire ou sans fil ; du système d’exploitation
et de logiciels, d’antivirus.

Formation :
une première formation de "prise en main" du matériel et de l’environnement informatique
; des formations aux usages de base : navigation, messagerie, téléchargements et conseils
sécurité ; perfectionnement adapté aux usages.

Dépannage et assistance technique :

pour le matériel : ordinateur et périphériques ; nettoyage, suppression de virus
pour les logiciels : mises à jour, récupération et sauvegarde des données, etc.

Afin de conseiller utilement ses clients, l’assistant doit exercer en permanence une veille lui
permettant de suivre les évolutions technologiques. Dans cette optique il a tout intérêt à
s’insérer dans un réseau professionnel d’autres assistants et experts en TIC (via les forums et
les communautés virtuelles).

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Compétences et qualités requises

Pour accompagner les utilisateurs, les aider à s’approprier le vocabulaire spécifique, leur
permettre d’utiliser les différents outils, les initier à de nouvelles pratiques sans
appréhension et de façon autonome, l’assistant à domicile doit faire preuve de pédagogie.

Comme il se retrouve face à un public très diversifié, dont les besoins sont nombreux, et plus
ou moins bien identifiés, il doit être capable d’analyser la demande de ses clients.

2) Le Virtual Assistant Comptable

Le Virtual Assistant Comptable est un assistant qui s’occupera de la tenue de la

comptabilité et de l’élaboration des factures ou des pièces administratives. La
vérification des comptes, les rectifications, les rapprochements entre les états financiers
des entreprises et de ses tiers.

3) Le Virtual Assistant en Gestion des Ressources Humaines

Il a pour rôle d’assister le Manager ou le Directeur des ressources humaines dans

l’analyse de l’emploi, dans la planification des campagnes de recrutement, dans les tests,
les entretiens, et l’embauche du personnel de l’entreprise. Il peut également aider celui-
ci dans l’élaboration du bilan sociale et dans la gestion de carrière de tout le personnel
de l’entreprise.

4) Le Virtual Assistant en Communication

Il s’occupe de la communication en ligne de l’entreprise selon les activités de celle-ci. Son

rôle consiste à assurer une communication claire et assertive envers les partenaires de
l’entreprise, les clients, et les tiers qui sont en étroites collaborations avec elle. Il assiste
également le Manager dans la gestion des réseaux de communication en ligne, que ce
soit un réseau professionnel ou un réseau social. Il effectue les mis à jour nécessaires par
rapport aux nouvelles offres de l’entreprise ou par rapport aux actualités qui se
présentent au sein de l’entreprise ou de son environnement.

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5) Le Virtual Assistant en Référencement web

Le virtual assistant en référencement web est une personne chargée d’aider un

référenceur web dans ses fonctions. Référencer un site web veut dire promouvoir le site
en question pour qu’il soit en première page dans les moteurs de recherche. Les tâches
d’un virtual assistant en référencement web sont :

- Rédiger des articles qui mettent en œuvre quelques mots clés fournis par le
référenceur web en vue d’alimenter le site web
- Inscrire le site dans des annuaires en ligne
- Diffuser des communiqués de presse ainsi que des annonces en ligne dans le but
d’annoncer le lancement du site en question et des services évoqués s’il y en a
- Publier des blogs en vue de créer des liens vers le site pour le référencement en
postant des articles, des photos ou en intégrant des vidéos
- Créer des discussions dans des forums en ligne en vue de créer des liens pour le
référencement

6) Le Virtual Assistant Administratif

C’est celui qui s’occupe des tâches d’administration en général. La planification des
tâches selon les domaines d’activités. L’organisation des tâches du client selon un
ordre de priorité. La prise de rendez-vous, l’organisation des taches relatives aux
réunions administratives et aux rencontres professionnelles. Il a pour principal rôle
d’exécuter les tâches accessoires afin d’augmenter la performance des
collaborateurs. Il allège au maximum les tâches de la direction en laissant ces
derniers à se concentrer sur les tâches stratégiques de l’entreprise.

Points à retenir

 Dans l’objectif d’intégrer le poste de Virtual Assistant, le plus important est

d’identifier ses propres compétences afin de les offrir en respectant la qualité qui
est l’un des critères que nous impose le marché du travail à distance.
 Il est bon de savoir que les clients délèguent leurs tâches pour avoir plus
d’efficience et de performance dans leurs propres travaux.
 De ce fait, le fait d’exiger un travail de qualité est primordial pour un travail envoyé
en sous-traitance.
 Le Virtual Assistant doit à tout prix intégrer cet esprit qualité pour percer sur le
marché du travail à distance.

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CHAPITRE II : La relation clientèle

Section 1 : Le concept de la relation clientèle

Le client doit être satisfait à 100 %. Il doit ressentir que les services
et les prestations que le Virtual Assistant lui propose, lui fait gagner au minimum 4 fois plus
que la valeur qu’il a estimée.

Le client doit devenir un prescripteur auprès de ses collaborateurs. Vos offres de prestations
doivent se différencier des offres des concurrents.

Comment ? : En respectant les critères de qualités des services en ligne.

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Section 2 : Les principes fondamentaux pour le Virtual Assistant

Le Virtual Assistant doit identifier les critères de qualité sur lesquels les clients jugent les
prestations en ligne.

"Quels sont les critères d’évaluation de la qualité des services en ligne ?".

Pour ceci, nous avons tout d’abord listé les différents thèmes et disciplines que nous avons
pu rencontrer dans le cadre de nos travaux. Par la suite, nous les avons regroupés pour
trouver les dénominateurs communs de chacun et les rassembler de manière cohérente. La
classification obtenue repose sur un modèle en cinq points :

 Qualité de Visibilité

 Qualité de Perception

 Qualité Technique

 Qualité du contenu

 Qualité des services

Nous allons les définir et les expliciter dans la partie suivante.

Cinq critères pour évaluer la qualité en ligne

2.1 Qualité de visibilité

Aptitude d’un service ou matériel à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.

Nous classerons dans ce critère général toutes les méthodes, techniques, outils et disciplines
qui permettent de porter à la connaissance des utilisateurs potentiels l’existence d’un
service ou matériel. On trouvera par exemple dans cette catégorie la qualité du
référencement, l’analyse de la popularité, la communication en et hors ligne, le web-
marketing, le marketing viral, etc.

2.2 Qualité de perception

Aptitude d’un service ou matériel a être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs.

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Nous y classerons les disciplines et thèmes qui envisagent le sujet de la qualité à travers la
perception qu’en ressentent les utilisateurs. Par exemple, les notions d’usabilité,
d’ergonomie, d’expérience utilisateur sont bien évidemment directement concernées. Ce
critère général recouvre aussi un aspect souvent très difficile à évaluer : le design.

2.3 Qualité technique

Aptitude d’un service ou matériel à fonctionner de manière attendue et reproductible.

Nous y classerons la qualité logicielle, la qualité des réseaux, de l’hébergement, la sécurité,

et plus généralement tous les secteurs et thèmes dédiés à la qualité envisagée du strict point
de vue technique.

La notion de qualité technique est certes facile à comprendre, mais souvent extrêmement
difficile à mettre en œuvre, notamment à cause des interactions considérables avec les
autres critères généraux d’évaluation.

2.4 Qualité du contenu

Aptitude d’un service ou matériel à délivrer de l’information de qualité.

Ce critère représente l’ensemble des méthodes, outils et techniques qui contribuent à

l’adéquation, à l’exactitude, et à la maîtrise de l’information délivrée ou associée à un
service ou matériel.

Nous y classerons notamment les thèmes liés à la localisation (traduction), à la lisibilité, à la

pertinence, au respect de la nétiquette...

2.5 Qualité des services associés

Aptitude d’un service ou matériel à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de

services de qualité.

Ce critère représente la qualité des services associés directement ou indirectement à

l’utilisation de services ou matériels.

Quelques exemples : e-logistique, livraison, back-office, S.A.V., support technique....

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Le diagramme des critères

Nous obtenons le schéma suivant :

Critères généraux d’évaluation de la qualité des services en ligne

1 Visibilité 2 Perception 3 Technique 4 Contenu 5 E-services

Référencement Usabilité Sécurité Ligne éditoriale Back-office, S.I.

Outils de Ergonomie des Hardware, Rédaction E-commerce

recherche IHM matériel
Traduction, Services et E-
Positionnement Design Qualité de localisation services
l’hébergement
Webmarketing Webdesign Personnalisation E-logistique
Qualité logicielle
Mesure Accessibilité Actualisation Support, S.A.V.,
d’audience handicapés Qualitédu réseau Garantie
Nétiquette
Certification Aide en ligne Infrastructures
d’audience Richesse

Quelques observations :

 Il est utile de préciser qu’aucun de ces cinq critères n’est strictement indépendant des
quatre autres. Chacun d’entre eux constitue un angle de vue pour appréhender une partie
de la qualité des services en ligne.

 C’est bien l’ensemble des critères qu’il faut examiner pour obtenir la photographie d’un
existant ou encore pour planifier la réalisation d’un projet.

 Dans le cadre de notre définition, ces critères s’appliquent bien en tout ou partie aux
logiciels, applications, matériels, réseaux, ou interfaces électroniques ou informatiques.

Certains d’entre vous l’auront peut-être remarqué, un certain nombre de thèmes sont
passés sous silence. Par exemple, nous n’avons pas encore parlé d’éthique et de
déontologie, de qualité relationnelle, ou encore de conformité juridique.

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Module N° 2 La maîtrise des outils du Virtual Assistant :

- Les outils de communication

- Les outils de télésecrétariat en ligne

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Les outils de communication et les outils de télésecrétariat en ligne

Le partage d'informations et de travaux professionnels est essentiel à la communication et à

la productivité de l'entreprise. Grâce à certains outils sur internet, les collaborateurs peuvent
créer, partager et modifier des fichiers de travail (ex : agenda, fichiers Word, Excel) en temps
réel. Ces applications web sont simples d'utilisation. Elles permettent notamment
d'améliorer la communication interne dans l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un outil de travail collaboratif en ligne ?

Un outil ou logiciel collaboratif en ligne permet de partager des fichiers de travail entre les
collaborateurs de l'entreprise. Les supports partagés peuvent servir à différentes tâches :

- Organisation et suivi d'un planning (agenda partagé)

- Suivi budgétaire, organigramme et comptabilité (fichiers Excel)
- Création de formulaires (enquêtes, études de marché)
- Communiqués internes, règlement intérieur, annonces (fichiers Word, PDF)

Pourquoi utiliser des outils collaboratifs en ligne ?

Les avantages pour l'entreprise sont multiples :

- Les fichiers en ligne (agenda, documents Word, Excel) sont consultables et modifiables à
tout moment
- Plusieurs utilisateurs peuvent mettre à jour le même fichier simultanément
- Les fichiers sont consultables et modifiables depuis n'importe quel poste internet (ex: à la
maison)
- Grâce à certains outils en ligne, on peut synchroniser les fichiers avec des appareils mobiles
(ex.: BlackBerry, smarphone)

Confidentialité et sauvegarde des données en ligne

Sur les sites internet de travail collaboratif, vous choisissez les utilisateurs qui ont accès aux
fichiers partagés. Mais deux précautions s'imposent :

- Ne pas partager de données sensibles concernant l'entreprise (répertoire de mails,

données bancaires, etc.)
- Sauvegarder régulièrement les fichiers partagés en ligne sur un support fixe (disque dur)

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Agendas collaboratifs gratuits sur internet

Plusieurs outils en ligne vous permettent de tenir facilement un agenda. Ils ont des fonctions
similaires, mais certains proposent des solutions qui répondent aux besoins spécifiques de
l'entreprise.

 Agenda grand public. MySN (My Small Notes) est une petite application web qui
permet de mettre en ligne et de partager un agenda entre plusieurs utilisateurs. À
privilégier pour les PME et les TPE qui ont des besoins d'organisation limités.

- Vous devez ouvrir un compte sur le site à l'aide d'un compte mail
- Une fois inscrite, communiquer l'adresse mail et le mot de passe à vos collaborateurs : Tous
pourront consulter l'agenda et le mettre à jour simultanément.

 Agenda professionnel collaboratif. Monagenda.net est un logiciel en ligne gratuit

dédié aux professionnels. C'est un gestionnaire de tâches plus complet adapté à
différentes catégories de professionnels : avocats, commerçants, services des
ressources humaines. Outre le suivi et le partage d'agenda, il permet d'organiser des
emplois du temps complexes (ex. : planning de vacances).

Exemple d'outils collaboratifs polyvalents : Google documents et Google agenda

Google Doc (voir notre tutoriel) et Google agenda sont des outils de travail collaboratif en
ligne très complets. Pour profiter de ces services gratuits, chaque utilisateur devra créer un
compte de messagerie sur Google.

Utilisation de Google documents et Google agenda en entreprise

 Agenda partagé : à l'aide de leur compte Gmail, plusieurs utilisateurs peuvent

consulter et modifier le même agenda. Il est visible à partir de chaque compte mail
en cliquant sur l'onglet "Agenda". À noter que vous pouvez synchroniser l'agenda
Google avec un logiciel de messagerie comme Outlook Express.

 Stockage et partage de documents : depuis votre ordinateur, vous pouvez importer

de nombreux types de documents sur votre compte Google (ex : photos, documents
PDF, présentation PowerPoint, Excel, wordetc.). Vous choisissez les utilisateurs qui
peuvent avoir accès aux documents à partir de l'icône "share" (ou "partager". Deux
possibilités : la fonction "lecture seule" ou la fonction "collaboration". Dans le
deuxième cas, seuls les utilisateurs autorisés peuvent éditer ces documents.

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 Outils bureautiques. Vous pouvez créer des documents à partir d'outils assimilés aux
logiciels bureautiques classiques : Word, Excel, PowerPoint. Ces outils en ligne ont
évidemment des fonctionnalités plus limitées que la suite Microsoft ou Office. Ils
permettent néanmoins d'effectuer de nombreuses tâches. Trois principaux outils :

- Tableur (calcul, planning, suivi de commandes, budget, etc)

- Traitement de texte (communiqué interne, collaboration sur un projet d'écriture)
- Diaporama (présentation d'un produit, d'une étude de marché, d'une activité).

Google Drive

Google a lancé en mai 2012 « Google Drive ». Véritable concurrent de Dropbox ou Skydrive,
Google Drive est une application permettant de stocker en Cloud des documents et de les
modifier à plusieurs. Les modifications se voient en temps réel. Grâce à Google Drive, vous
pouvez stocker tous vos documents en ligne.

Pour en savoir plus sur Google Drive

Autres fonctions de Google documents

- Transfert de fichiers. Une fois les documents créés, vous pouvez à tout moment les
sauvegarder sur votre ordinateur sous différents formats : XLS (fichiers Excel), DOC (Word),
PPT (PowerPoint). Mais aussi sous d'autres extensions : ODT, ODS, RTF, CSV, PPT, etc.)
- Autre fonction très utile : vous pouvez sauvegarder vos fichiers au format PDF.

Architecturer le partage des documents Google dans l'entreprise

Tous les collaborateurs n'ont pas besoin d'avoir accès aux mêmes fichiers. Vous devez donc
faire correspondre les documents accessibles aux services ou personnes concernées. Celles-
ci pourront alors collaborer sur le projet qui les concerne directement (ex. : gestion des
stocks).
Si vous prévoyez d'utiliser la plateforme collaborative Google docs, vous devrez faire circuler
une charte d'utilisation. Comme les utilisateurs ont la possibilité de partager les documents
avec tout usager d'un compte Google, il est important de faire respecter un code de
confidentialité.

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Autre exemple : Microsoft Office 365

Réservée plutôt aux professionnels, la suite Office de Microsoft a également sa version

payante de Cloud qui permet de partager et modifier les documents avec plusieurs
collaborateurs.
Avec Microsoft Office 365, les employés peuvent accéder aux documents de l'entreprise
depuis n'importe quel poste.

Au Niveau communication, Microsoft Office 365 a une messagerie instantanée et permet

l'appel de PC à PC. Il est également possible d'accéder à sa messagerie mail et aux
calendriers partagés.

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LES OUTILS INDISPENSABLES A L’ASSISTANTE VIRTUELLE

Nous allons essayer de voir tous les outils indispensables à l’assistante virtuelle pour qu’elle
réussisse ses missions :

➢ Evernote : Oui, notre cerveau a la fâcheuse tendance à oublier certaines tâches ou

missions. Notre mémoire est parfois bien sélective grr…Justement, pour éviter cela, votre
virtuelle assistante utilise Evernote. En effet, il s’agit d’un outil de prise de note, muni de
fonctionnalités répondant à de très nombreux usages productifs : de la sauvegarde de
documents à la gestion de tâches et de miniprojets, en passant par l’archivage de contenus
web, le travail collaboratif, etc. En résumé, on peut dire qu’Evernote est l’aide mémoire de
l’assistante virtuelle pour son dirigeant.

➢ Skype : permet à l’assistante de communiquer en live avec tout interlocuteur quelque

soit la situation géographique de celui-ci.
Un excellent moyen pour l’assistante virtuelle de rester en contact permanent avec son
virtual boss et d’autres clients si besoin.

➢ Dropbox ou Google drive ou encore SugarSync : ceux sont des systèmes de stockage en
ligne. De ce fait, l’assistante peut y stocker ses fichiers et y accéder à ses données où qu’elle
soit. Mais le plus important c’est la possibilité de partage de documents ou des dossiers
entre l’assistante virtuelle et son virtual boss.

➢ Google agenda ou iCal : grâce à ces outils, l’assistante virtuelle n’aura plus de mal à
organiser son planning et partager ses événements avec son virtual boss. Avec ces outils,
l’assistante peut envoyer une demande d’invitation de rendez-vous ou d’autres points avec
son virtual boss et vice versa. Eh oui, avec tout cela, l’organisation des plannings ne sera plus
une tâche pénible

Bref, grâce à tous ces outils, une assistante virtuelle gère et maîtrise, en toute facilité, les
nombreuses activités de son Virtual Boss. Nous tenons à vous préciser que nous nous
efforçons de réaliser une veille permanente des meilleurs outils technologiques, pour rendre
la vie du Dirigeant, plus simple et productive !

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