LIVRE BLANC

E-COMMERCE
Avis clients en 2019 :
les bonnes pratiques
Éditeur : ​EmarketerZ.fr
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INTRODUCTION
- - - - -

L’e-réputation dans l’e-commerce, c’est quoi ? C’est ce qu’un internaute pourra trouver au
sujet de votre boutique, à travers une recherche sur Google ou une consultation d’une
plateforme d’avis comme Trustpilot. D’ailleurs, un sondage a été réalisé par l’institut IFOP
pour le compte de l’entreprise Reputation VIP, au sujet de l’usage des internautes autour
des avis clients. La (bonne ou mauvaise) e-réputation des sites e-commerce a un réel
impact sur leur Chiffre d’Affaires, et ces statistiques le prouvent :

● 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque / enseigne lors
d’un achat
● 30% des internautes renoncent à l’achat s’ils trouvent une majorité d’avis clients
négatifs
● 66% des internautes préfèrent repousser l’achat pour réfléchir

Ces trois premiers chiffres indiquent d’une part l’importance des avis, mais surtout la
réaction des internautes face aux avis négatifs, et implicitement l’absence d’avis qui peut
également vous être préjudiciable (“aucun avis trouvé sur cette boutique, ont-ils la solidité
financière nécessaire ? vont-ils me livrer à temps ?”).
 2

“
88% des internautes se renseignent avant d’acheter en ligne
- IFOP

”
Pour regarder plus en détails les chiffres clés autour du comportement des internautes
avant achat, les chiffres suivants vont vous permettre d’y voir plus clair :

● 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant
d’acheter (contre 73% pour les boutiques physiques)
● 52% des internautes consultent les avis sur les réseaux sociaux (contre 44% pour
les boutiques physiques)
● 58% des internautes indiquent consulter les avis clients même sans intention
d’achat

Le dernier chiffre est très intéressant : le fait que 58% des internautes consultent les avis
consommateurs même sans projet d’achat indique que les recherches de type e-réputation
se généralisent : au même titre qu’on “Googlise” le nom de personnes, dans le domaine
professionnel il peut être utile de faire des recherches si vous devez signer un contrat avec
une société e-commerce, voire accepter une proposition d’embauche… Logique : personne
n’a réellement envie de traiter avec une entreprise qui ne prend pas soin de ses clients.
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Au sommaire

1. 5 raisons de collecter des avis clients

2. Comment collecter des avis ?

3. Avis produit et avis marchand : la combinaison gagnante

4. Où afficher les avis sur son site e-commerce ?

5. Comment obtenir les étoiles d'avis dans Google Ads ?

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1. 5 raisons de collecter des avis clients

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Les avis consommateurs sont au e-commerce ce que le bouche à oreille classique était par
le passé pour les commerces traditionnels : un vecteur de Chiffre d’Affaire important si les
clients sont satisfaits, ou une menace importante pour toute entreprise si les clients sont
insatisfaits. Même s’il faut noter que la notion de bouche à oreille existe toujours sur
Internet, notamment via les réseaux sociaux, il n’empêche que les avis clients publiés en
ligne sont incontournables pour les e-marchands.

En relation client, nous parlons souvent de la fameuse statistique du client satisfait qui en
parle à 3 de ses amis, alors que le client insatisfait en parle à 11. Avec les avis clients sur
Internet, c’est différent puisqu’un internaute partage son avis consommateur à l’ensemble
de la planète, même si cela ne l’empêche pas de partager ses avis publiés à ses amis ou sa
famille (cf. réseaux sociaux). Le message a donc une durée de vie plus longue que
l’éphémère discussion de comptoir, d’ailleurs ne dit-on pas que les paroles s’envolent mais
les écrits restent ?

Sur Internet, les plateformes d’avis consommateurs orientées e-commerce les plus
populaires sont Fia-Net, Trustpilot, Ciao, Trustedshops, Avis-Verifiés ou encore Ekomi. Si
votre activité a lieu en partie ou totalement sur Internet, et que vous ne récoltez pas d’avis
auprès de vos clients après leur achat, vous prenez un risque important pour votre
entreprise. Voici 5 raisons qui vous prouveront pourquoi vous devez dès aujourd’hui
collecter des avis clients pour développer votre boutique en ligne.

1. Se construire une e-réputation sur les moteurs de recherche

L’internaute, lors du processus d’achat, est très méfiant face aux nouveaux sites : même s’il
met des produits en panier, il va souvent se renseigner en ligne pour vérifier le sérieux de la
boutique e-commerce. Pour cela, un simple mot clé “avis + nomdelaboutique.com” sur
Google lui permettra de se faire une opinion rapide sur vous. Voilà pourquoi la e-réputation
des sites e-commerce passe essentiellement par les moteurs de recherche.

Que se passe-t’il s’il ne trouve rien sur vous ? Il en déduira que vous n’existez pas (peu de
clients donc méfiance). Que se passe-t’il s’il trouve des avis négatifs sur vous ? Il en
déduira que vous n’êtes pas fiable. Dans tous les cas, il ne sera pas en confiance car c’est
forcément anormal pour une boutique e-commerce de ne pas avoir d’avis clients en ligne.
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2. Afficher sa satisfaction clients sur son site e-commerce

Le fait d’avoir des avis de ses consommateurs publiés en ligne permet donc de construire
une e-réputation pour votre boutique, mais surtout de pouvoir utiliser ces avis clients à
destination de vos internautes acheteurs. Cela devient donc une arme marketing
redoutable. En effet, la plupart des e-marchands affichent au sein de leur boutique leur
satisfaction client, sous forme de note globale ou en affichant des avis publiés.

Mais l’internaute n’est pas dupe, il souhaitera vérifier la véracité de cette note en consultant
la source de cette note. Voilà pourquoi il est indispensable de collecter des avis clients
dans un seul endroit (une plateforme unique), pour pouvoir les afficher, sous forme de note
moyenne ou sous forme d’extraits, directement sur les pages de votre boutique.

Une fois que vous avez collecté un volume minimum d’avis clients (par exemple 100), vous
pouvez choisir différents endroits stratégiques pour rassurer vos internautes en affichant
une note moyenne ou une sélection d’avis sur la homepage de votre boutique, sur le
header / menu du haut, sur les fiches produits ou dans votre panier d’achat.

3. Obtenir les étoiles sur Google et sur vos campagnes Adwords

Avez-vous déjà entendu parler de “Google Seller Ratings” (“les avis sur le marchand”) ? Ce
système permet à Google de récupérer les avis consommateurs de différentes sources
fiables (Trustpilot.fr, Ekomi.fr, Avis-verifies.com etc), et de les afficher directement sur les
résultats Google sous forme d’étoiles.

Comment fonctionne le système ? Dès lors que vous totalisez 30 avis consommateurs
publiés sur ces différents sites identifiés par Google comme source de confiance, et que
votre moyenne est au minimum 3,5/5, alors Google va vous affecter cette note Google
Seller Ratings sur 5 sous forme d’étoiles, en affichant la note correspondante.
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Ces résultats s’affichent à deux endroits : sur vos campagnes SEA via Google Adwords, et
sur vos campagnes SEA via Google Shopping. Selon une étude Google, une campagne
Adwords affichant l’extension “Google Seller Ratings” bénéficiait d’un taux de clic supérieur
de 17% à une campagne Adwords sans extension d’annonce.

Si vous ne collectez donc pas d’avis, vous vous privez d’une visibilité non négligeable sur
les SERPs, qui plus est gratuite.

4. Identifier vos meilleurs clients et potentiels ambassadeurs

Collecter des avis clients a aussi comme bénéfice de vous permettre d’identifier qui sont
vos potentiels meilleurs clients. En effet, quoi de mieux que de lister les clients qui ont
posté un avis positif, pour leur offrir un traitement marketing spécifique, avec des avantages
promotionnels exclusifs (remise pour un deuxième achat), des informations en
avant-première (nouvelles collections etc), et voire même de les faire adhérer à un
programme de fidélisation efficace : l’objectif est d’augmenter leur fréquence d’achat.

Vous pouvez même bâtir un vrai programme d’ambassadeurs autour de votre marque ou
enseigne, en proposant à ses clients d’adhérer à ce programme, pour tisser un lien plus fort
avec vos consommateurs. Ce type de stratégie est opéré par de nombreux leaders du
e-commerce, comme par exemple ASOS.fr avec #AccessAllASOS, un programme dédié à
leurs meilleurs clients pour les transformer en ambassadeurs de la marque sur les réseaux
sociaux.

5. Ne pas être dépendant des avis clients négatifs et risquer le bad buzz

Les statistiques sont simples : si vous n’avez aucun avis client actuellement, et si vous ne
collectez pas d’avis clients, alors il suffit que l’un de vos clients insatisfait publie un jour un
avis… et 100% de vos avis clients seront négatifs ! Oui, 1 avis représente ici 100%, car
finalement l’internaute lambda consultera ce seul avis pour se faire une opinion. Cela
revient donc à dire que plus vite vous collectez des avis consommateurs (positifs et
négatifs), plus vite vous réduirez l’impact d’un avis négatif. En effet, si vous avez 100 avis
clients avec une note moyenne de 8,5/10, un avis négatif à 2/10 aura un faible impact sur
votre moyenne.

De plus, autre statistique intéressante, issue d’une étude sur les avis clients menée par
Trustpilot : lorsqu’on collecte des avis auprès de ses acheteurs, après achat, en moyenne
75% des avis clients collectés sont des avis positifs. Ce chiffre est tout à fait logique : qui
du client satisfait et du client insatisfait a le plus de raison de s’exprimer ? C’est celui qui a
eu une mauvaise expérience qui aura besoin de l’évacuer, et rien de mieux que son clavier
pour le faire.

A retenir donc, le fait d’avoir une vraie stratégie de collecte d’avis client vous permet de
faire face aux éventuels avis négatifs, notamment lorsque vous collectez un volume
conséquent d’avis consommateurs.
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2. Comment collecter des avis ?

Il est fini le temps où l’on étudiait la conversion de ses internautes uniquement à partir de
leur arrivée sur le site web. L’internaute e-acheteur démarre son tunnel de conversion dès
sa première recherche de mots clés sur Google (88% des acheteurs en ligne vérifient les
avis avant achat), et ce qui l’aidera à décider sera le contenu qu’il trouvera au fil des
résultats, afin de se transformer en acheteur chez vous… ou chez un concurrent. L’avis
client est aujourd’hui un élément important de décision au même titre que le coût des frais
de port, le prix du produit, la disponibilité en stock etc. Seulement, si vous n’avez pas
d’avis en ligne, la première étape consiste donc à collecter des avis clients pour aider vos
prospects à vous choisir. La question est donc de savoir quels moyens ou canaux utiliser
pour collecter des avis consommateurs ?

La collecte d’avis clients par l’e-mail (e-mailing automatisé)

Dans le cadre d’une activité digitale type e-commerce où nous possédons les informations
de nos clients (nom, prénom, adresse e-mail etc), il est très simple de collecter des avis
auprès de ses acheteurs. En effet, pour chaque commande, les e-acheteurs communiquent
systématiquement les informations de livraison ainsi que leur adresse e-mail, afin d’être
tenu informé des étapes de traitement de leur commande (commande validée, préparation
en cours, expédié, livré…).

Ainsi, il est très facile de relancer ces acheteurs de manière automatisée, en utilisant par
exemple des solutions de collecte d’avis clients via des plateformes reconnues comme
Trustpilot. Ces solutions vont envoyer automatiquement un e-mail à vos clients après
transaction, le délai sera fixé par les entreprises elles-mêmes en fonction de leur délai
moyen de livraison par exemple, afin que l’e-mail n’arrive pas avant la livraison effective de
la commande.
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Taux de retour : Les chiffres moyens du secteur indiquent qu’on peut espérer collecter
entre 5 et 15% de retours (c’est-à-dire dépôt d’un avis) suite à ces envois d’e-mailing.

La collecte d’avis clients directement sur votre site web

La collecte sur votre site internet présente de nombreux avantages. Dans le cadre d’une
activité e-commerce, pour une seule et même commande nous pouvons recevoir jusqu’à 8
e-mails, donc un e-mail de plus pour récolter l’avis du client s’insère facilement dans une
stratégie de communication “entreprise > client”. Mais dans d’autres secteurs d’activité,
comme la banque par exemple, il peut être délicat de solliciter ses clients par e-mail pour
des raisons de confidentialité ou de perception marketing “agressive”. Dans ce cas de
figure, il est possible de pouvoir collecter des avis auprès des clients durant leur parcours
en ligne. En effet, prenons l’exemple d’un nouveau client d’une banque qui souhaite
effectuer son premier virement : nous pouvons tout à fait ajouter en fin de procédure un
formulaire de collecte qui demandera au client si le processus de virement était simple ou
compliqué, ou tout simplement lui demander de s’exprimer sur la banque en question après
avoir consulté son compte en ligne.

Ce processus présente de nombreux avantages :

● l’internaute reste dans un parcours unifié en terme d’expérience utilisateur (UX)
● votre site internet devient collecteur d’avis clients et ce à n’importe quel moment du
parcours internaute
● si vous utilisez une solution pro d’avis en ligne pour collecter, les avis
consommateurs s’affichent directement sur la plateforme en question

Ainsi, les plateformes d’avis clients professionnelles vous permettent d’héberger

directement leur formulaire de collecte sur votre site web, évitant à vos internautes d’aller
sur un site externe.

Taux de retour : Il n’y a pas de chiffres moyens disponibles sur ce type de dispositif,
puisqu’il variera en fonction de la stratégie de l’entreprise, et de l’endroit où elle insérera ce
formulaire de collecte d’avis.

La collecte d’avis clients sur mobile : par SMS / WhatsApp / Viber etc

Beaucoup d’entreprises n’ont pas forcément accès aux informations détaillées comme
l’adresse e-mail. Prenons l’exemple de sociétés de livraison comme Chronopost, TNT,
Colissimo ou encore DPD. Cependant, si l’entreprise dispose au moins du numéro de
mobile de la personne livrée, donnée en majorité disponible par le transporteur afin de
prévenir le destinataire du passage du livreur, alors il peut également utiliser ce moyen pour
collecter un avis après livraison.

Il suffit donc de programmer une campagne SMS d’envoi systématique après chaque
livraison, et de bien programmer ce SMS afin qu’il s’enclenche après livraison, afin de
mesurer la satisfaction client. Cela a l’avantage de pouvoir mesurer la satisfaction par
secteur géographique par exemple, quand nous disposons d’un réseau d’agences
régionales, pour savoir quelles agences sont les plus performantes et celles à améliorer.
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Des expérimentations ont également été faites sur les applications de messagerie de type
WhatsApp ou encore Viber, mais le canal SMS reste le plus plébiscité à l’heure actuelle.

Taux de retour : Le seul chiffre à méditer sur ce canal de collecte est le taux d’ouverture du
SMS, qui est aux alentours de 76% selon l’étude “Mobile Marketing Consumer report
2015″* éditée par la MMAF (Mobile Marketing Association France). Comparé à l’e-mail
marketing qui possède des taux d’ouverture des e-mails plus faible, nous pouvons espérer
de meilleurs taux de retours.

La collecte d’avis clients en offline : QR code / flashcode, lien court etc

A l’ère du digital, il existe beaucoup d’entreprises qui continuent à entretenir une relation
client via les médias print : dans le BtoB par exemple, il est fréquent que les entreprises
envoient à leurs clients des catalogues produits au format papier, des offres
promotionnelles, ou tout simplement la facture d’un achat par courrier.

Ces canaux traditionnels sont également l’occasion de collecter des avis auprès de ses
clients. Une solution simple consiste à créer un QR code, qui redirigera le destinataire de ce
support papier vers la page mobile de collecte d’avis. De plus en plus d’acteurs de la
livraison apposent par exemple un flashcode sur les colis expédiés, afin de pousser le
destinataire du colis à s’exprimer.

Les solutions les plus simples pour collecter via les supports papier :

● l’usage du QR code : apposé dans des zones stratégiques de vos médias et

supports papier (2ème de couverture ou dernière par exemple pour un catalogue
BtoB), elle permet à vos clients de venir s’exprimer en un clic via leur smartphone en
scannant le code, qui les redirigera vers une page avec un formulaire de dépôt
d’avis adapté au mobile

● l’usage du lien court : le lien court est une URL raccourcie qui redirige directement
vers la page de dépôt d’avis, en effet nous oublions parfois que “seulement” 50%
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des internautes français surfent sur mobile, il faut donc proposer une solution pour
les non-possesseurs de smartphones, et l’intérêt du lien type
www.votresiteweb.com/avis est très utile dans ce cas de figure

Taux de retour : Il n’y a pas de chiffres moyens disponibles sur ce type de dispositif offline,
le seul chiffre à garder en tête est le taux d’usage du QR code, qui est aux alentours de
44% selon l’étude “Mobile Marketing Consumer report 2015″*.

“
Le taux d’usage du QR code (...) qui est aux alentours de 44%
- Mobile Marketing Consumer Report

”
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3. Avis produit et avis marchand : la combinaison gagnante

Pourquoi faut-il investir du temps et des moyens sur les avis produits, et non seulement sur
les avis clients ? Comment mettre en synergie ces deux leviers ? Quels sont les bénéfices
des avis produits comparés aux avis clients ? Nous allons tenter de répondre à l’ensemble
de ces questions.

Si l’on décortique les différentes étapes d’achat dans l’e-commerce, nous nous apercevons
que le cycle avant achat est plus que déterminant pour pousser le consommateur à
effectuer sa transaction en ligne sur votre boutique, plutôt que chez un concurrent. Voyons
en détails les synergies possibles entre avis clients & avis produits.

Le consommateur commence par rechercher des avis produits pour identifier quoi
acheter

En effet, au moment où il identifie clairement son besoin (par exemple “je veux un
smartphone 4G avec grand écran supérieur à 4,5 pouces“), il va alors commencer à étudier
deux aspects primordiaux pour lui : les avis sur le produit, pour choisir le modèle qui lui
convient le mieux, pour finir ensuite sur les avis sur le marchand, pour ne pas confier cet
achat important à une entreprise e-commerce fiable proposant les meilleures garanties
(prix, délai, service clients etc).

Ainsi, ses recherches Google vont commencer à se matérialiser par des expressions du
type “avis Samsung Galaxy S5“, ou encore “critique iPhone 6 plus“… et le consommateur
attaquera en profondeur le benchmark des différents produits qui répondent à son besoin.
Au fil des données croisées, il convergera vers le modèle qui colle de manière exhaustive à
ses besoins.
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Point important : un avis produit négatif n’est pas forcément nuisible pour votre business,
en effet, dans l’avis produit, les consommateurs non satisfaits pointent naturellement les
défauts de leur produit, qui peut ne pas en être pour d’autres consommateurs. Exemple :
“impossible d’ajouter une carte micro SD sur ce smartphone” n’aura pas d’effet sur
quelqu’un qui ne prend jamais de photos (il en existe), et utilisera uniquement la mémoire
interne de son mobile pour stocker ses données.

Le consommateur finit par rechercher des avis clients pour identifier chez qui acheter

Une fois que le produit idéal est identifié (référence du modèle en poche), reste à trouver
chez qui l’acheter. En ligne ou en magasin ? Chez le leader du secteur ou chez un petit
spécialiste ? Avec l’avènement des marketplaces pure players (Priceminister, eBay), des
marketplaces intégrées au sein même des leaders du e-commerce (Amazon, Cdiscount,
Pixmania…), et maintenant des marketplaces qui débarquent chez les acteurs spécialisés, il
faut dire que le e-commerce devient plus complexe qu’auparavant, nous ne savons plus
réellement à qui nous achetons. Nous remarquons que le consommateur accorde de plus
en plus de temps à cette phase (pré-achat), surtout quand il achète pour la première fois en
ligne ce type de produit.

Alors, les mots clés vont plutôt tourner autour d’expressions du type “avis clients
cdiscount“, “avis consommateurs Amazon” ou encore pour les spécialistes “avis
pixelminute“. Le consommateur ne se contentera pas de seulement regarder la note globale
du e-marchand (surtout dans le cas des e-marchands généralistes), il va surtout identifier
les avis de consommateurs ayant acheté un produit similaire, car il a conscience que pour 2
univers de produits différents, le traitement des commandes peut différer (fournisseurs
extérieurs, délai de livraison non respectés etc).

Collecter des avis produits & des avis clients est une nécessité dans l’e-commerce

Les avis clients sont nécessaires pour l’e-commerce car ils répondent clairement au besoin
exprimé après le choix du produit. Mais côté produits, vous avez de multiples avantages à
collecter des avis auprès de vos clients. Voici une liste d’avantages qui vous motiveront à
franchir le cap et collecter des avis produits auprès de vos clients :
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1. Collecter et connaître les points positifs et négatifs de vos produits

Le fait de collecter des avis produits vous permet d’avoir une vraie maîtrise sur votre
catalogue. En effet, c’est le moyen le plus efficace pour identifier une baisse de qualité d’un
fournisseur dans le temps, de veiller à ce que les promesses du produit soient respectées.
Cela vous permet aussi de répondre aux problèmes de vos consommateurs, en les
contactant par exemple pour leur proposer une solution. Et surtout, trouver des idées de
sourcing produit pour étendre les gammes produits phares, grâce aux remarques des
acheteurs (“j’aurais cependant aimé que ce produit ait la fonction supplémentaire
suivante”).

2. Booster le SEO de vos fiches produits e-commerce en alimentant le contenu (UGC)

On parlait précédemment de critères basiques en SEO, mais un des critères que Google
aime, le contenu web, c’est sa mise à jour régulière, et pour les fiches produits
e-commerce, le meilleur moyen c’est d’y publier des avis produits. En effet, à la manière de
ce qui a fait le succès des blogs (les commentaires des lecteurs), la fiche produit devient un
support vivant si elle est régulièrement enrichie de critiques de consommateurs.

3. Augmenter votre taux de conversion grâce aux avis produits

Vos internautes veulent avoir accès aux informations sur vos produits, notamment en
provenance d’autres acheteurs, alors plutôt que de les laisser en chercher ailleurs (sites
d’avis produits, tests produits etc), autant leur donner l’information qu’il recherche
directement sur votre site ! Selon une étude du site Autotrader.com, dans certains secteurs,
les acheteurs en ligne passent 88% de leur temps à lire des avis produits ! Les effets
positifs attendus sont une baisse du taux de rebond, et une augmentation du taux de
conversion de la fiche produit.
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4. Où afficher les avis sur son site e-commerce ?

Les soldes sont là, et toutes les boutiques en ligne ont mis en place leur merchandising,
leurs tarifs remisés, leurs campagnes e-mailing etc. Mais dans une phase comme les
soldes où le consommateur se doit de décider très vite entre plusieurs promos, et où tout
se joue dans les premiers jours, il reste un élément indispensable à ne pas négliger pour
maximiser son taux de conversion : les avis consommateurs. La question, c’est de savoir
où intégrer les avis clients de manière stratégique dans votre boutique e-commerce ?

Ergonomie & e-commerce : où intégrer les avis clients ?

1. Le Header du site

Quand nous regardons de près les différentes études d’eye-tracking, nous remarquons que
les internautes regardent en premier ce qu’on appelle le “triangle d’or“, à savoir la zone du
header qui affiche votre logo, à gauche. Le header de votre boutique représente donc une
zone très stratégique pour rassurer dès le premier coup d’oeil vos internautes. Cependant,
l’espace en pixels qui y est disponible reste très limité, donc impossible d’y caser des avis
complets. L’idée est de synthétiser votre satisfaction client, en affichant votre notation
moyenne globale de manière très visuelle, si possible accompagné du logo d’un tiers de
confiance pour donner du poids à cette note.

Voici un exemple avec la boutique Brindilles.fr, spécialisée dans les vêtements et produits
bio à destination des bébés :

2. Le Footer du site

De la même manière que le header du site, le footer est un endroit important, souvent utilisé
comme réflexe par les consommateurs pour trouver le lien vers les mentions légales, le
formulaire de contact de l’entreprise, les logos de paiement, les conditions générales de
ventes… C’est donc une zone où la réassurance a complètement sa place, et le fait d’y
afficher votre qualité de service à travers les avis consommateurs est pertinent. L’idéal est
d’afficher directement le contenu de récents avis en provenance d’un tiers de confiance,
avec la date de publication de l’avis.
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Voici un exemple avec la boutique Usine23.fr, spécialisée dans les chaussures de sport :

3. Le Panier d’achat

Le panier d’achat est une zone très stratégique du parcours de l’internaute. La majorité des
boutiques en ligne utilisent le taux d’abandon panier comme indicateur de performance,
afin de mesurer l’attractivité de leur offre et identifier les points bloquants. C’est pour cela
qu’il existe beaucoup de solutions permettant de relancer les paniers abandonnés par les
consommateurs, qui peuvent représenter parfois un Chiffre d’Affaires conséquent qui passe
aux oubliettes. L’idée est donc d’intégrer intelligemment les avis consommateurs
directement dans le panier.

Voici un exemple avec la boutique Alltricks.fr, spécialisée dans l’univers du vélo :

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4. Les pages corporates : Mentions légales & CGV

On pense souvent que les conditions générales de ventes ne sont jamais lues par les
internautes. Et pourtant, il suffit de regarder les statistiques de consultation d’un site
e-commerce pour se rendre compte du nombre de fois où elles sont consultées (elle peut
parfois faire partie du top 10 des pages les plus consultées). Imaginez donc leur impact sur
la décision d’achat : de plus en plus d’acheteurs préfèrent se renseigner avant de passer
commande, pour connaître les conditions de retour, les modalités de remboursement etc.
Pourquoi ne pas profiter de ces pages pour montrer votre satisfaction client ? Vous pouvez
facilement insérer un carrousel de vos derniers avis publiés en début de page, voire une
bannière avec votre notation globale et le logo du tiers de confiance.

Cela pourra avoir 2 effets positifs : rassurer l’internaute sur votre sérieux (encore une fois),
mais surtout lui éviter de lire entièrement vos CGV et prendre le risque de le perdre pour
une information manquante ou peu claire.

Démarrez votre collecte d’avis clients simplement dès aujourd’hui !

Toute la stratégie indiquée se base sur deux pré-requis : le fait d’avoir des avis clients
existants ET le fait de collecter des avis consommateurs via une plateforme tiers de
confiance pour garantir la transparence. Il faut oublier les pages “avis clients” créées par
vous-même, l’internaute sait pertinemment que les avis affichés ne seront pas
représentatifs de la réalité, voire même l’internaute peut penser à de faux avis rédigés par
vos collaborateurs.
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5. Comment obtenir les étoiles d'avis dans Google Ads ?

Ce n’est plus un secret pour personne : les avis consommateurs font parti intégrante des
résultats Google, et s’affichent à chaque recherche de mots clés concernant une marque
ou un produit. Et l’importance des avis consommateurs n’est plus à prouver : selon une
récente étude de l’institut IFOP menée en 2015, 88% des acheteurs en ligne consultent les
avis avant de procéder à un achat. Voyons en détails comment fonctionnent et s’affichent
les avis clients dans Google, et ce qu’est exactement Google Seller Ratings.

Google Seller Ratings : comment les avis clients s’affichent dans Google ?

Google Seller Ratings est le nom donné au service qui permet de récolter puis d’afficher les
avis consommateurs directement dans les résultats de recherche.

Google utilise les données provenant de sources fiables pour récupérer les avis
consommateurs. En effet, Google a établit une liste de plateformes d’avis clients
indépendantes et fiables, dont fait partie Trustpilot, à travers lesquelles les avis
consommateurs sont pris en compte. Pour faire simple, tous les avis visibles sur Trustpilot
sont automatiquement repris par Google, en utilisant comme critère d’identification le nom
de domaine du site web évalué. Chaque avis consommateur est donc associé à un site web
unique.

Ainsi, Google Seller Ratings donne une note globale sur le site web en question, et chaque
site internet peut donc avoir une notation. Vous pouvez la consulter à tout moment en
remplaçant le site web d’Amazon.fr par l’url de votre site web :
https://www.google.com/shopping/ratings/account/metrics?q=amazon.fr&c=FR&v=2
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Cependant, il ne suffit pas d’avoir quelques avis publiés sur ces plateformes pour bénéficier
de Google Seller Ratings. Voici les critères d’activation de Google Seller Ratings :

● Avoir reçu au minimum 100 avis clients au cours des 12 derniers mois sur des
plateformes reconnues,
● Avoir des avis authentiques (ayant été associé à un numéro de commande par un
système d’envoi d’avis),
● Avoir une moyenne globale de 3,5/5 minimum,

À noter que, malgré son nom, Google Seller Ratings n’est pas uniquement dédié aux sites
web de vente en ligne e-commerce, mais aussi à tout site web pouvant collecter des avis
auprès de ses clients suite à une transaction commerciale (site BtoB, site de mise en
relation, plateforme de services, solution SAAS etc).

Les bénéfices de l’extension avis clients Google Seller Ratings

Outre le fait que les consommateurs recherchent en majorité les avis clients avant
d’acheter, Google Seller Ratings possède de nombreux avantages :

● Affiche une preuve de satisfaction client directement dans vos campagnes

publicitaires Google, à travers l’extension d’avis AdWords devenu Google Ads, mais
également sur les moteurs de recherche partenaires (ex: Free.fr)

● Augmente votre taux de clics (CTR) de 10% sur vos annonces Google Ads (selon
des tests A/B effectués par Google auprès d’annonceurs),

● Diminution de votre coût par clic (CPC) Google Ads; l’augmentation de votre CTR
vous permet de réduire vos enchères sur vos mots clés.

● Plus généralement, ceci va susciter la confiance de l’internaute à propos de votre

site web (et attire son clic chez vous plutôt que chez votre concurrent par exemple)

Comment mettre en place Google Seller Ratings ?

Si vous êtes convaincu de l’intérêt d’afficher la satisfaction de vos clients directement dans
les résultats Google, voici les étapes à suivre pour activer Google Seller Ratings et afficher
vos avis clients dans vos annonces Google Ads :
● Collecter au moins 100 avis consommateurs : pour cela, vous pouvez souscrire à
une solution d’avis clients reconnue par Google et collecter dès que possible les
100 avis pour être éligible !
●
● Lancer des campagnes Google Ads sur le “Réseau de recherche uniquement“,
“Réseau de recherche & display” ou “Réseau de recherche avec display sélectif” (à
noter que si vous avez déjà des campagnes Google Ads actives, vous n’avez rien à
faire, inutile d’en lancer de nouvelles)

● Une fois paramétré, il suffit de patienter une à deux semaines le temps que Google
mette à jour sa base d’avis clients, et l’affichage des vos avis dans les résultats
AdWords se fera automatiquement !
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