CAS FOSSIER 

: LES INDICATEURS DE SUIVI / OUTIL DE SUIVI

-> Questionnaire type fait avec Mme BISSIERE 

dossier 13
Valoriser l'image de la marque (Notoriété, réputation). 

-> NPS = SRN -> (BAO : Bouche à oreille)

Promoters qui sont très actifs en matière de pomotion d'une marque , Passives
(satisfait et ils restent présents et achètent ex:BIC), detractors (insatisfaits qui ne
reviennent pas, insatisfaits qui reviennent toujours, mais il expriment ce que les
autres n'osent pas dire). Les detractors sont très utiles car on apprend beaucoup de
choses sur leurs attentes, sur les habitudes etc. Et cela permet d'améliorer la RC,
QS ou les actions co (anticiper).

1) Que symbolise le shéma en doc 1 ? Il symbolise la satisfaction, sous forme

d'outil de mesure de la satisfaction des clients sur une échelle de 1 à 10.
Si sur 10, nous avons 6 clients detracteurs = 60 % 
Si sur 10, nous avons 2 clients promoters = 20 % 
NPS = 20-60 = - 40 % 
Travail sur quartiles : Travailler et challenges sur les valeurs les plus basses.

2) Expliquez en quoi consiste le NPS ?  Il sert à mesurer et améliorer le niveau

de satisfaction clients et aller répondre éventuellement aux nouvelles attentes
(anticipation). 

3) Distinguez les promoteurs des détracteurs : 

    -promoteurs : Clients très satisfaits
    -détracteurs : Clients insatisfaits, (insatisfaits qui ne reviennent pas, insatisfaits
qui reviennent toujours, mais il expriment ce que les autres n'osent pas dire).
    
    Ce sont des clients très actifs, détracteurs utiles pour faire évoluer la RC. 
    
    4) Préciser comment est calculé le NPS :  On va déduire les detracteurs des
promoteurs. Rappel calcul : NPS = % Promoters - % detracters. 
    
    
    CSAT : Satisfaction client, utilisitateur, consommateur. Concentration sur tous les
positifs "oui". 
    CES : Score d'effort client exercé. Savoir si une enquete est fiable ou si elle a eu
de succès.
    
            ->  On finira les questions FOSSIER ds 15 jours. 
E2/E33 -> Créer une enquete pour votre entreprise (Google docs, Google forms).