Établir des objectifs pour son équipe et ses employés

2. Créer des objectifs SMART

2. Créer des objectifs SMART

Créer des objectifs mesurables

La deuxième caractéristique d’un bon objectif, c’est sa mesurabilité. Si vous ne pouvez pas le
mesurer, vous ne saurez pas si vous progressez. Vous ne saurez pas non plus si vous l’avez bien
atteint. Ne vous contentez pas de définir des métriques. Pensez aussi aux données dont vous aurez
besoin. Quels rapports allez-vous utiliser pour évaluer la progression de cet objectif ? À quelle
fréquence allez-vous le mesurer ? Quelle méthode de mesure allez-vous utiliser ? Allez-vous
analyser les résultats ou des échantillons ? Le pire, c’est d’avoir à discuter pour savoir si l’objectif
est atteint ou non quand les données ou les rapports sont peu clairs. Si vous définissez tout
clairement dès le départ, vous pourrez facilement savoir si l’objectif a été atteint ou non à la fin du
processus. Assurez-vous que la mesure reflète bien le résultat souhaité. Par exemple, s’il faut
améliorer la rétention client, il est inutile d’analyser les résultats des sondages clients ou les
réponses qualitatives données par les clients au téléphone. Les gens ne disent pas toujours la vérité
ou vous disent ce que vous voulez entendre, et cela ne reflète pas forcément leur comportement
réel. Pour la rétention, il faut mesurer le nombre total de clients de l’entreprise et le nombre de
clients perdus. Votre mesure doit être aussi proche que possible de la métrique. Par exemple, je
travaillais dans un centre d’appels. Pensant que nous voulions plus de satisfaction client, nous
avons fixé un objectif. En fait, nous voulions une meilleure rétention des clients. Avec notre objectif
de satisfaction client, nous étions concentrés sur les réponses des clients à nos sondages. Nous
comptions combien de fois ils nous appelaient. Nous les appelions pour savoir s’ils étaient satisfaits
de nos services. Nous pensions être très performants, car toutes ces mesures étaient vraiment
satisfaisantes. Le problème, c’est que nous ne mesurions pas les bonnes choses, et cela a influé sur
les comportements. Nos associés se sont montrés de plus en plus accommodants avec les clients,
car ils savaient que nous allions les appeler pour parler de leur expérience. Ils pensaient que plus
les clients étaient satisfaits, plus ils obtiendraient de bons scores. Mais nous ne mesurions pas les
bons critères. L’attitude des associés n’avait aucune importance. L’important, c’était qu’ils résolvent
les problèmes des clients. Quand nous avons commencé à mesurer le taux de résolution de
problèmes, leur attitude a changé. Ils se sont davantage concentrés sur le problème du client, en
s’efforçant de le résoudre au premier appel. Résultat : notre taux de rétention a augmenté. Quand
vous définissez vos objectifs mesurables, réfléchissez bien à la manière dont vous allez les mesurer,
aux données sur lesquelles vous vous appuierez et aux rapports que vous allez envoyer à votre
organisation. Ainsi, vous pourrez faire évoluer les comportements beaucoup plus rapidement.

Rendre les objectifs atteignables

Les bons objectifs sont aussi des objectifs atteignables. S’ils sont trop ambitieux, les gens baissent
les bras. On vous a certainement déjà parlé des grands objectifs audacieux. Ça sonne bien. Avec un
objectif ambitieux, l’équipe redoublera d’efforts, non ? Pas forcément, car ces objectifs peuvent être
démoralisants. Face à de tels objectifs, vos collaborateurs se diront qu’ils n’y arriveront jamais et
baissent les bras dès le départ, sans même essayer de les atteindre. Mais avec des objectifs trop
faciles, ils ne s’investiront pas non plus. « 1 % de plus seulement ? Facile, je peux le faire les yeux
fermés ! » Résultat : ils ne se concentrent pas dessus et il n’y a aucun impact. Il faut trouver
l’équilibre entre ces deux extrêmes. Pas trop facile. Pas trop difficile. Les collaborateurs doivent
savoir qu’ils peuvent réussir, qu’ils ont les compétences ou qu’ils peuvent acquérir les compétences
pour atteindre l’objectif. Vous devez aussi vous assurer qu’ils bénéficient des ressources et du
soutien nécessaires. J’ai travaillé avec une équipe qui devait réduire les désabonnements des
clients. En effet, beaucoup de clients nous appelaient pour annuler leurs contrats. L’objectif était de
réduire ces annulations de 20 %. L’équipe a d’abord paniqué. 20 %, c’est une réduction énorme. Ils
ont tous fait un bond dans leur chaise en apprenant la nouvelle. Le pire, c’est que l’équipe n’avait
aucun contrôle sur les relations avec les clients de l’entreprise. Elle allait devoir travailler via
d’autres équipes pour atteindre son objectif. En voyant l’objectif, les membres de l’équipe ont dit : «

1/2
C’est impossible. On ne pourra jamais atteindre ce chiffre » et « Nous ne sommes pas en mesure de
l’atteindre, pas la peine d’essayer. » L’équipe a accepté son échec avant même d’avoir fait une
tentative, car l’objectif était inatteignable. Pour définir votre objectif, demandez à votre équipe s’il
est important pour elle. Demandez s’il a l’air atteignable. Si elle a les compétences requises. Si elle
a le soutien nécessaire. Si elle dispose des ressources dont elle a besoin. Votre équipe ne sera pas
forcément à l’aise avec les objectifs ambitieux. Ce n’est pas grave, tant qu’elle sait qu’elle pourra
les atteindre en travaillant dur. Donc, quand vous définissez vos objectifs, prenez un moment pour
réfléchir et vous demander si le travail que vous demandez est faisable. Si ce n’est pas le cas,
revoyez vos attentes à la baisse.

Rendre les objectifs réalistes

Un bon objectif, c’est aussi un objectif qui est réaliste. S’il n’a aucune importance pour l’organisation
ou le leader, l’équipe ne comprendra pas pourquoi elle doit l’atteindre. Imaginons que je dise à mon
équipe : « Vous devez me tricoter 18 pulls d’ici fin décembre. » C’est un objectif spécifique,
mesurable et atteignable. Mais étant donné que je suis en charge du service des urgences à
l’hôpital, il n’est pas du tout en phase avec la réalité du travail de mes infirmiers. C’est un exemple
extrême, mais nous faisons souvent l’erreur de définir des objectifs qui n’ont rien à voir avec le
résultat souhaité. Si je veux augmenter les ventes, je vais m’intéresser au chiffre d’affaires ou à
l’augmentation des ventes, pas à l’acquisition de clients. Pourquoi ? Après tout, l’acquisition de
clients influe sur les ventes, non ? Voilà le problème. Si je définis un objectif axé sur les nouveaux
clients et non pas sur les ventes, les comportements ne seront pas les mêmes. Mon équipe
s’efforcera de convertir le maximum de clients, même s’ils ne commandent pas grand-chose. Mais si
je veux augmenter le chiffre d’affaires, ils vont aller chercher les plus gros clients pour gonfler les
revenus. C’est plus réaliste. L’objectif doit être directement lié au résultat souhaité. Si vous ne
pouvez pas expliquer simplement comment l’objectif est lié aux comportements, il n’est pas assez
réaliste par rapport au résultat. De nombreuses entreprises qui ont lancé leur boutique en ligne
définissent des métriques comme les visites uniques et le nombre d’inscriptions client sur leur site.
Mais si elles cherchent à augmenter leur chiffre d’affaires, ce ne seront pas les objectifs les plus
utiles et réalistes. Ils ne sont pas directement liés à l’augmentation des revenus. Il serait plus
efficace d’augmenter le nombre d’abonnements payants, ou le montant du panier moyen par client.
Ces critères auront une incidence plus directe sur le chiffre d’affaires. Quand vous définissez vos
objectifs, vous devez les aligner directement sur les comportements que vous voulez changer. Plus
ces deux éléments sont alignés, plus votre équipe se comportera adéquatement dans son travail
pour atteindre l’objectif que vous lui avez donné.

Définir la temporalité d’un objectif

Pour terminer, les bons objectifs sont temporellement définis. Définissez toujours une échéance.
Cela crée un sentiment d’urgence qui aide les gens à se concentrer. Sans limite de temps, les
objectifs n’ont pas de sens. Si vous ne dites pas quand ils doivent avoir terminé, vos collaborateurs
prendront leur temps. La temporalité de l’objectif permet d’évaluer la progression, mais aussi de le
diviser en plusieurs phases à traiter au fil du temps. J’ai récemment écrit un livre avec quelqu’un
d’autre. Nous avions une date limite pour rendre un manuscrit de 50 000 mots. Nous avons
décomposé cet objectif en plusieurs phases. Dans un Excel, nous avons défini des dates pour
différents volumes de mots, et un brouillon à soumettre à telle date. Tous les jours, nous pouvions
voir notre avancement. Nous savions exactement quand nous étions en avance ou en retard sur le
nombre de mots. En cas de retard, quand les délais étaient très courts, nous avons pu définir nos
priorités et nous concentrer à 100 % sur notre tâche pour écrire autant que possible et respecter
l’échéance fixée. Nous avons terminé en avance, et nous avons pu même faire des modifications
supplémentaires. Nous avions inclus ces modifications à notre liste de jalons. Quand vous définissez
vos objectifs, dites bien à votre équipe qu’elle doit avoir terminé à telle date, et que vous avez fixé
tels jalons pour évaluer le progrès. Cette dimension temporelle crée un sentiment d’urgence et vous
permet de suivre la progression du processus.

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https://26academy.360learning.com/course/play/5e28414da5b671666a9e105d

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