CHAPITRE 6 : LA FORMATION DE LA FORCE DE VENTE

Les entreprises doivent répondre à certains enjeux que sont la

rentabilité , la croissance et la compétitivité. Le marché bouge, les
produits et les services évoluent, la concurrence fait rage, les clients
sont plus exigeants. Légitimement , les entreprises veulent avoir les
meilleurs commerciaux. Et pour qu’ils deviennent, il faut investir sur la
montée de leurs compétences techniques et professionnelles en leur
préparant des formations métier efficaces ,régulières , adaptées et
motivantes.
« Former, c'est transmettre des connaissances (savoir), des méthodes
techniques (savoir-faire) et de développer les capacités d‘une
personne »

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L'entreprise en attend donc un retour sous forme d'augmentation des
résultats et d'amélioration de sa performance.
Une équipe de vente bien formée véhicule une image positive de
l'entreprise auprès de ses clients.
En résumé ,La formation a pour but de :
§ créer la cohésion au sein du groupe
§ Atteindre les objectifs
§ Contribuer à l'efficacité collective,
§ Préparer aux évolutions
§ Prévenir les inadaptations
§ contribuer à la performance individuelle
§La performance de l’entreprise

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 1. Les besoins en formation

La formation des nouveaux vendeurs consiste à leurs enseigner les

connaissances et le savoir-faire indispensable à l'exécution de leurs
tâches, ce qui va de la présentation de la culture de l'entreprise, de son
règlement interne, des produits et clients de l'entreprise jusqu'à une
initiation aux techniques de négociation.
Alors que la formation du personnel en place, consiste à les mettre au
courant de l'évolution de la politique commerciale de l'entreprise, au souci
d'améliorer leurs compétences et leurs perspectives de carrières.
Il faudra alors, déterminer les besoins en formation des vendeurs en
fonction de leur statut qu'ils soient nouveaux ou déjà en place.

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L'entreprise doit analyser avec ses vendeurs leurs besoins de formation
dans le but de remédier les écarts enregistrés dans la gestion de sa force
de vente.
La formation peut être mobilisée à chaque fois qu'un nouveau besoin en
compétence apparaît :
Ø Lorsqu'un projet est lancé, un nouvel investissement, une nouvelle
procédure, un nouveau processus de fabrication, une nouvelle
technologie, un nouvel équipement.
Ø Lorsque des problèmes apparaissent dans l'équipe de vente de
manière récurrente, retards importants, baisses des indicateurs de
performances, erreurs.
Ø Lorsqu'en faisant le point sur l'activité d'un vendeur, l'entreprise
constate qu'il ne pourra atteindre un objectif donné faute de maîtriser une
compétence.
Une action de formation n'apporte une aide aux vendeurs que dans la
mesure où celle-ci comble un manque ou améliore un point faible qui a
été auparavant identifié.
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 2. Le contenu de la formation :
Les stages de formation sont d'une durée variable selon les entreprises,
de quelques jours à plusieurs mois. Le contenu et la durée, nécessaires
pour remplir les missions efficacement, dépendent de l'écart entre les
connaissances et compétences initiales et celles requises.
Le contenu varie en fonction de la formation envisagée, il existe
plusieurs types de formation.
A / Formation de base : Parmi les : les domaines abordés
dans le cadre de ces formations, nous citons :
§ La présentation de l'entreprise.
§ La présentation de la gamme de produits.
§ La description du marché, du domaine d'activité et du
territoire de vente.
§ La description des caractéristiques de la clientèle.
§ La description des caractéristiques des concurrents.

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 2-1 Répartition de la force de vente: Une force de vente devra
se répartir pour couvrir l'ensemble du secteur de vente attribué afin de
rencontrer le maximum de clients et de prospects. Ex. : produits de
grande consommation

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Quelle que soit la répartition de fa force de vente, l'entreprise devra
fixer le nombre de ses représentants. Le responsable commercial
déterminera un nombre de visites à effectuer et en fonction du temps
nécessaire à chaque visite, il pourra déterminer la taille de sa force de
vente.
RATIO NOMBRE DE VENDEURS = Nombre de clients x Nombre de
Visites /an/client / Nombre de visites par représentant
Le nombre de visites par représentant est défini en fonction de la
durée d'une visite, du temps réservé à la prospection, aux travaux
administratifs, séminaires de formation, foires, vacances… et autres
contraintes (temps de déplacement, réunion par exemple).
A noter, qu’un nombre trop élevé de vendeurs : 1) engendre
d’importantes charges de personnel pour l’entreprise ;
2) le chiffre d’affaires potentiel est insuffisant pour motiver tous les
vendeurs (commissions faibles)

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DONC rotation importante du personnel.
Par ailleurs, un nombre trop réduit de vendeurs équivaut à un risque de
perte de parts de marché pour l’entreprise et à une charge de travail trop
importante pour les vendeurs. Aussi, ces derniers risquent-ils de ne pas
faire assez de visites ou pas de suivi de clientèle, ce qui est néfaste pour
la fidélisation des clients.
- Organisation des tournées : La tournée ou itinéraire des vendeurs
correspond aux déplacements du vendeur sur son secteur avec
comme objectifs d'en assurer une couverture totale au coût le plus
faible possible (Coût de transport). Il s'agit pour construire une tournée
de mettre en cohérence plusieurs critères :
- nombre de visites pour chaque client
- répartition des clients sur le secteur
- difficultés de déplacement (barrières naturelles…)
- lieu d'habitation du vendeur
- Contraintes diverses (entrepôts…)

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L'idéal est de toucher, dans un secteur de vente ou secteur
commercial, un maximum de clients en un minimum de temps et un
minimum de kilomètres.

Le secteur de vente correspond, donc, au territoire octroyé à un

vendeur par son entreprise pour commercialiser ses produits. Il doit
être clairement défini géographiquement, en termes de potentiel de
vente, de types et nombre de clients à visiter, de produits à
commercialiser.

La région de vente représente, quant à elle, le territoire sur lequel

opèrent plusieurs vendeurs sous la tutelle d’un chef des ventes, chef
de district. Elle regroupe plusieurs secteurs. Elle est gérée par un
directeur régional, directeur de succursale. Il convient de noter que les
secteurs de vente doivent justifier d’un certain nombre de conditions.
Ces derniers doivent être :

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- bien délimités : pas plus d’un vendeur chez le même client, sauf
quand on a un découpage par produit, c’est à dire qu’on se
spécialise par produit et non par client ;
- - égaux en potentiel : les vendeurs doivent avoir accès au même
potentiel commercial ;
- - de taille raisonnable : pour permettre aux vendeurs d’assurer
des visites régulières des clients et limiter les frais de déplacement ;
- - de taille suffisante : pour assurer des revenus motivants pour les
vendeurs.

2-2 L’organisation des visites :Cette organisation doit tenir

compte de trois critères : les types de visites, les types de vente et la
fréquence des visites :

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N. B. : l’autre élément à prendre en considération dans l’organisation des
visites est l’importance (en volume du CA) du client à visiter. Un
classement des clients selon les méthodes « 20/80 », « ABC » permet d’y
voir plus clair.
2-3 Organisation logistique des visites: Plusieurs outils sont
d’excellents alliés organisationnels et logistiques du vendeur, tels que : le
plan des tournées, l’échéancier des visites, les outils de prospection, la
dynamisation du secteur de vente.
❖ - Le plan des tournées :Le vendeur doit planifier ses
déplacements de façon hebdomadaire ou bi-mensuelle. Après la
visualisation géographique des clients sur une carte, il doit déterminer le
temps de ses visites selon l’échéancier des visites (voir annexe P68)
et prendre, ainsi, ses rendez-vous. Le meilleur moyen de prendre
rendez-vous avec le client demeure le téléphone. Mieux que le courrier
ou l’e-mail il permet de se constituer, via la voix et les propos de son
interlocuteur, une première idée sur ce dernier. Mieux encore que le
face-face (trop contraignant et trop coûteux pour une simple prise de
rendez-vous) il permet au vendeur de gagner du temps, d’être mieux
accueilli et d’obtenir des renseignements afin de préparer la visite .
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Le vendeur ne doit pas perdre de vue, à ce sujet, le coût de cette
dernière qui prend en considération le coût de fonctionnement annuel du
vendeur (voir exemple en annexe 2) ainsi que le nombre de visites
effectuées dans l’année :

(Voir annexe P69). Les outils de prospection Pour être à jour par rapport
aux besoins des clients, le vendeur doit préparer, soigneusement, la
visite :
2-4 identification du client : elle se fait par le biais de trois documents :
o la fiche client : il doit comporter les numéros de téléphone, de
fax, e-mail(s), noms des responsables, personnes à contacter, adresses
de facturations et de livraison, horaires de livraison, modes de paiement
(traite, chèque, espèces...), délai de paiement, remises, ristournes... ainsi
que l’historique de la relation avec le client (commandes passées, dates
des visites précédentes, incidents éventuels...) ;

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client (commandes passées, dates des visites précédentes, incidents
éventuels...) ;

o le compte client : n° de compte du client, montant de sa créance et

situation de ses règlements ;
o le dossier client : correspondances échangées, devis, récapitulatif
des commandes, chiffre d’affaires réalisé avec lui, documents
comptables (bilan, compte de résultat...)... Il convient de penser dans
ce dossier toutes les informations personnelles qui montrent l’intérêt
porté au client : loisirs du client, sa date d’anniversaire, , prénoms des
enfants, ....

2-5 - Optimisation du planning des tournées : tout en se souciant

de l’efficacité de ces dernières, ce planning n’est pas toujours
respecté de façon rigide par le vendeur (voir tableau ci dessous)

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la mission de la force de vente ne consiste pas uniquement à vendre,
mais à assurer, également, un suivi des ventes, en veillant : au
financement (en proposant une solution de financement à son client), à
la livraison (en s’assurant qu’elle s’effectue sans retard et dans les

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conditions prévues), au règlement (en assurant le suivi du règlement
de la facture par son client) et à la mise à jour du fichier clients.

2-6 La dynamisation du secteur de vente:

Pour soutenir l’action de prospection ou de vente, le commercial doit
penser à des opérations d’animation, du secteur de vente, et ce via :
des campagnes de téléprospection, des campagnes de publipostage,
des insertions d’annonces dans les journaux régionaux ou locaux, les
invitations de clients à des salons, les relances téléphoniques, la
prospection-vente en face à face…

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Annexe :

68
ANNEXE : COUT DE FONCTIONNEMENT ANNUEL DE FDV

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 B / Autres formations:

Elles complètent la formation de base :

Ø La gestion du temps, formation qui vise à améliorer l'organisation

du vendeur dans ses tâches quotidiennes et à planifier ses activités.

Ø L'amélioration du niveau général du vendeur : qui consiste à

améliorer sa culture générale (langues, économie, marketing...), ce qui lui
ouvre les prospectives des éventuelles promotions dans la hiérarchie de
l'entreprise.

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 3. Les modalités de la formation

La taille de l'entreprise, le nombre de vendeurs à former et le contenu des

programmes de formation, déterminent la formation qui sera adoptée.
La formation est directement réalisée par l'entreprise ou par des
organismes spécialisés.
Le tableau ci-dessous illustre les principaux avantages et inconvénients
des deux approches de formation :

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 Tableau n° I : Les deux approches de formation.

ENTREPRISE ORGANISME SPECIALISE

CARACTERISTIQUES Le service formation ou les cadres Les vendeurs suivent une formation dispensée par
commerciaux de l'entreprise s'occupent un organisme spécialisé.
de la formation qui est assurée à
l'ensemble de la force de vente.

AVANTAGES - Bonne connaissance des produits de la - Large choix de stage adaptés aux besoins.
clientèle et des vendeurs de la part des
- Spécialisation de certains organismes dans des
formateurs.
secteurs précis.
- Coût plus fiable.
- Meilleure qualification des intervenants.
- Adaptation plus facile du contenu et la
forme.

INCONVENIENTS - Compétences pédagogiques peuvent - Programme par toujours adaptés aux besoins
être insuffisantes des intervenants. spécifiques.

- Indisponibilité possible de l'encadrement - Coût élevé de la participation.

de l'équipe commerciale.
- Méconnaissance éventuelle des produits et du
- Liens hiérarchiques entre formateurs et secteur.
participants.

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La durée du programme de formation, son contenu et les besoins à
satisfaire sont les critères qui aideront à choisir la meilleure approche.

Remarque
Souvent les entreprises optent pour une solution intermédiaire : Les
cadres commerciaux sont formés auprès d'un organisme spécialisé, ils
sont ensuite chargés de former leurs équipes eux-mêmes. Cette formule
combine les avantages des deux types de formations citées ci-dessus.

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 4. Le coût de la formation

Il varie selon le contenu du programme, les moyens mis en œuvre et la

formule adoptée. En général, on distingue deux catégories de coûts liés à
la formation :
4.1. Les coûts directs :
Ils concernent les coûts de la formation elle-même. Ils représentent soit
les coûts facturés par un organisme spécialisé, soit le coût de service de
formation si cette dernière est interne. On inclut aussi les frais
d'hébergement, d'organisation et de déplacement.

4.2. Les coûts indirects:

Ils concernent les salaires des vendeurs formés, sans que ces derniers
réalisent la moindre vente.

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 5. L'évaluation de la formation

L'évaluation des résultats de la formation, c'est l'étape dont la quelle on va

établir l'impact de la formation sur les vendeurs. Plusieurs critères
d'évaluation peuvent être envisagés, tels que la satisfaction des vendeurs
à l'égard de la formation, le niveau de réalisation des objectifs de
formation, la rentabilité des actions de formation.
On distingue trois niveaux d’évaluation :
§ Celui de l'acquisition effective, pendant le stage, de
connaissances et de savoir-faire nouveaux.
§ Celui du transfert de ces apprentissages dans la pratique
professionnelle.
§ Celui de l'évolution des effets de ce transfert sur les performances
de l'entreprise.

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6. Les méthodes de formation (P176 du Précis)

Elle utilise toutes les méthodes pédagogiques, qu’elles soient :

- Didactiques : (cours ,conférences , travaux pratiques ,

illustrations visuelles et audio-visuelles) ,
- actives d’entrainement : ( méthode des cas ,dynamique de
groupe) ou
- actives d’évolution : (réunion de créativité ,jeux de rôles).

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