REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE

Ministère du Tourisme et de l'Artisanat

École Nationale Supérieure du Tourisme

Mémoire de fin d'études

Pour l'obtention d’une licence en gestion hôtelière et touristique

Thème de recherche

FIDELISATION DES CLIENTS

DANS UN HOTEL HAUT DE GAMME
Cas pratique : Sheraton club des pins

Présenté par Encadré par

AOURA Milad Mr. SOUM Ibrahim

SAHNOUNE Meriem Mr. MEHANI Boubekeur

Juin 2018
 REMERCIMENT

Nous voudrions remercier en premier lieu nos encadreurs

Mr. SOUM Ibrahim et Mr. MEHANI Boubekeur
Pour leurs encadrements, soutien indéfectible tout au long de la
préparation et de la rédaction de notre mémoire.
Nous tenons à remercier, fortement, les employés de l’hôtel Sheraton
club des pins, pour leurs conseils et leur disponibilité quant à la collecte
des données pour ce mémoire.
Nous avons aussi une pensée particulière à nos chères amies pour leurs
motivations et leurs encouragements à travers les différentes phases de la
rédaction de notre mémoire spécialement
Abir pour sa générosité.
En dernier lieu, Nous dédions ce mémoire à nos parents, et tous les
membres de nos familles qui n'ont jamais cessé de croire en nous.
Du fond du cœur merci beaucoup...
 Dédicaces

*A nos chers parents qui nous ont toujours été là pour nous, et présenté
un magnifique modèle de labeur et de persévérance. Nous espérons
qu’ils trouveront dans ce travail toute notre reconnaissance et tout notre
amour.
* Nous dédions également ce modeste travail à toutes nos amies et nos
grandes familles pour leur soutien moral tout au long de notre travail
* A ma binôme sur ce mémoire et dans la vie « AOURA Milad »
* Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux tant allégués, et le
fuit de votre soutien infaillible,

Merci d’être toujours là pour nous.

TABLE DES MATIERES
TABLE DES MATIERES :
INTRODUCTION GENERALE………………………………………………………………………………………………….…………..I

Problématique…………………………………………………………………………………………………………………………..……III

Hypothèses ………………………………………………………………………………………………..……..……………………..……III

Objectifs de cette étude………………………………………………………………………………………………………….…..…IV

Cheminement méthodologique…………………………………………………………………………………..…………..…….V

PARTIE THEORIQUE

CHAPITRE I : ETUDE THEORIQUE SUR L’HOTELLERIE ET LA QUALITE DE SERVICE

Introduction…………..............................................................................................................................3

Section 1 : Origines et histoire de l’hôtellerie………………………………………………………………………………..….4

1. Brève histoire de l’hôtellerie..…………………………………………………………………..……………..…………………..4

2. Définition conceptuelle de l’hôtellerie……………………………………………………………………………...…….…...5

3. Les chaines hôtelières……………………………………………………………………………………….………………….……….7

4. Le marché Algérien de l’hôtellerie…………………………………………………………………….……………..…..….…..8

5. Le haut de gamme en hôtellerie…………………………………………………………………………………….………….….9

Section 2 : Qualité du service dans l’hôtellerie haut de gamme ………………………………………..….……..13

1. Définition d’un service……………………..…………………………………………………………………………….…….…….13

2. Nature et caractéristiques d'un service…………………………………………………………………….……….………..14

3. La dimension organisationnelle des services………………………………………..…………….…….………………..16

4. Le concept de « qualité »……………………………………………………………………………………………..……………..19

5. Définition de la qualité de service…………………………………………………………………………….………….…....20

CHAPITRE II : L’APPROCHE RELATIONNELLE DANS LE DOMAINE DE L’HOTELLERIE

Section 1 : Le marketing relationnel un concept marketing……………………………….……………….……..….24

Introduction………………………………………………………………………………………………………………...…….……..……24

1. Définition du marketing relationnel……………………………………………………………………………….…….….….25

2. La différence entre le marketing traditionnel et le marketing relationnel……………………..………...…27

3. Les composantes du marketing relationnel……………………………………………………………………..…...….…28

4. Les facteurs de réussite du marketing relationnel………………………………………………………….…..........32

5. Les avantages du marketing relationnel dans un hôtel haut de gamme………………………......….……34

6. La gestion de la relation client et le Marketing relationnel……………………………………………………..……35

Section 2 : Fidélisation de la clientèle………………………………………………………………………….……….….…..36

1. Fidélisation et fidélité……………………………………………………………………………………………..…………...…..36

2. Les différentes formes de fidélité…………………………………………………………………..……….………….…….37

3. Les degrés de fidélité du client………………………………………………………………………………………….……….38

4. L’importance de la fidélisation…………………………………………………………………………..………….…….…….39

5. Les stratégies de fidélisation……………………………………………………………………………………………....…….39

6. Les programmes de fidélisation……………………………………………………………………………………..……......40

PARTIE PRATIQUE

CHAPITRE III : ETUDE DE CAS HOTEL SHERATON CLUB DES PINS

Section 1 : Présentation du Sheraton club des pins………………………………………………………………………44

1. L’organigramme…………………………………………………………………………………………………………………….…44

2. Fiche technique de l’hôtel………………………………………………………………………………………….………….….47

3. Mission et objectifs du Sheraton……………………………………………………………………………….………….….49

4. Fusion de Star Wood avec le groupe Marriott International inc……………………………………..….….…50

Section 2 : La fidélisation à l’hôtel Sheraton club des pins……………………….………………………...…….… 52

1. Programmes de fidélisation………………………………………………………………………………..…..…………….….52

2. Les avantages des programmes de fidélisation………………………………………………………….……..……….53

3. Analyse SWOT de l’hôtel Sheraton Club des pins……………………………………………………………..…..….58

Section 3 : Enquête de satisfaction…………………………………………………………………………………..…………..61

1. La démarche méthodologique de l’enquête……………………………………………………………….……….……61

2. L’ANALYSE DES DONNEES DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION……………………………..…….…….64

3. Récapitulatif des résultats obtenus………………………………………………………………………….……………....75

4. Synthèse des résultats…………………………………………………………………………………………………..…...……76

5. Recommandations………………………………………………………………………………………………………………….…76

CONCLUSION……………………………………………………………………………………………………………………..…….….77

Bibliographie

Annexes

Listes des figures ET TABLEAUX

INTRODUCTION
GENERALE
INTRODUCTION GENERALE :

L’hôtellerie, au cœur de toute l’industrie touristique, joue un rôle irremplaçable. Les

personnes circulent de plus en plus librement, le transport aérien est désormais plus
accessible, les réseaux routiers plus denses et les restrictions formelles, dont le visas,
disparaissent peu à peu. Les gens voyagent pour se reposer, se détendre, découvrir, revoir
leur famille, célébrer des événements importants de leur vie ou encore assister à des
compétitions sportives. Ceci signifie des capacités d’accueil de plus en plus importantes.
Néanmoins, si certains hôtels sont complets des semaines à l’avance, d’autre se battent pour
leur survie.

Au cours des dernières années, le secteur hôtelier a connu des vraies tendances
concurrentielles qui peuvent être rude entre les hôtels proposant des services et produits
similaires. C’est pour cela qu’il faut trouver un bon point d’attaque et une stratégie pertinente
pour pouvoir se différencier et s’imposer face à ses concurrents sans avoir recours à des
méthodes qui peuvent affecter l’activité de l’entreprise telles que : la baisse des prix,
l’économie sur la qualité des prestations.

De plus, l’activité hôtelière dépend d’un ensemble de techniques à la fois créatives et

innovantes, ayant pour principaux objectifs la satisfaction des besoins et des exigences
grandissants de leur clientèle.

En effet, l’hôtellerie est l’un des services les plus dépendants de la fidélisation du client, de
l’art de l’attirer et le satisfaire.

S’orienter donc vers le marketing relationnel qui peut être considéré comme « un art de
vendre », et l’appliquer, est nécessaire pour certains établissements désirant rester compétitifs
sur le long terme. Si certaines mesures du marketing relationnel peuvent se faire
intuitivement, d’autres demandent l’apport d’un savoir-faire professionnel.

Les travaux de Berry1 ont été à l’origine d’un intérêt croissant pour le marketing relationnel. Il
est le premier à avoir utilisé les termes de « marketing relationnel » dans le contexte du
marketing des services. Il est définit comme étant une activité cherchant à attirer, maintenir et
développer les relations avec les clients.

Depuis, le marketing relationnel connait un réel engouement dans les entreprises de services.
Le secteur hôtelier a pris conscience de son importance pour fidéliser ses clients.

À cet égard, la mise en œuvre réussie des stratégies du marketing relationnel seront très
bénéfique pour les entreprises hôtelières, en les adoptant, car ces dernières peuvent tirer parti
de :

1
Spécialiste en marketing des services.

VIII
- Augmentation des ventes.

- Meilleure segmentation du marché.

- Personnalisation des produits et services.

- Obtention de produits de meilleure qualité.

- Assurer la pérennité de la fidélité de la clientèle.

IX
PROBLEMATIQUE

Comme pour tous les commerces, la clientèle est l’élément déterminant pour la réussite d’un
hôtel. Sans clients, il n’y a pas de chiffres d’affaires.

L’entreprise emploie souvent des moyens colossaux dans son fonctionnement sans parvenir à
améliorer la qualité des prestations et satisfaire sa clientèle.

Il est donc important d’attirer continuellement de nouveaux clients mais également de

fidéliser la clientèle actuelle afin d’assurer un roulement optimal à son hôtel, pour cela il est
important de réfléchir à sa stratégie en termes de relation client.
Ainsi, la question qui se pose :

« Par quels moyens, les hôtels haut de gamme parviennent-ils à maintenir une relation
solide et indéfectible avec leurs clients ? »

Ce travail tente donc de répondre à une série de questions :

 Q1 : Qu’est-ce que la qualité de service en hôtellerie ?

 Q2 : Qu’est-ce que le marketing relationnel en hôtellerie ?
 Q3 : Comment l’hôtel Sheraton club des pins parvient à fidéliser ses clients ?

HYPOTHESES

Pour mieux cerner les préoccupations citées précédemment, nous avons réalisé un travail de
réflexion d’ensemble sur les stratégies de fidélisation des clients de l’hôtellerie haut de
gamme. Et pour bien répondre à ces réflexions, nous proposons les hypothèses suivantes :

 H1 : l’hôtellerie regroupe l’ensemble des établissements proposant des

services qui répondent à différentes exigences des clients.
 H2 : le marketing relationnel est l'ensemble des actions marketing qui visent à
établir une relation continue, renforcée et enrichie basée sur la confiance,
l’engagement, la satisfaction et la communication avec le client afin de le
fidéliser et d'augmenter éventuellement sa consommation.
 H3 : le Sheraton club des pins fidélise ses clients grâce à la mise en œuvre
d’un programme de fidélisation appelé Starwood preferred guest.

III
OBJECTIFS DE L’ETUDE

Le développement de l’hôtellerie haut de gamme en Algérie est en plein essor ces dernières
années et notamment dans la capitale, Sheraton, Hilton, Sofitel … Ces hôtels sont confrontés
aux mêmes problématiques que ceux des autres pays déjà établis dans le secteur hôtelier.

Ce mémoire a pour but de montrer comment un établissement hôtelier parvient à satisfaire et

fidéliser ses clients en optant pour une approche relationnelle à travers l’utilisation des
stratégies de fidélisations et cela afin de démonter à quel point on peut bénéficier de cette
nouvelle approche.

Cette étude nous permettra d’atteindre les objectifs suivants :

 Comprendre le rôle du marketing relationnel dans la fidélisation des clients des
entreprises hôtelières.
 L’importance de la perception de la qualité des services dans la satisfaction des
clients d’un hôtel.
 Comprendre le fonctionnement des programmes de fidélisation.

 Savoir ce qui peut être fait pour améliorer les prestations de service dans ces
hôtels haut de gamme, en prenant en compte le facteur relationnel.

Nous espérons que notre recherche puisse mettre en lumière le rôle du marketing relationnel
afin de savoir comment peut-il contribuer au meilleur rendement vis-à-vis des établissements
hôteliers mais ainsi auprès des clientèles les plus en plus exigeantes.
CHEMINEMENT METHODOLOGIQUE

« La méthode, c’est le chemin, une fois qu’on l’a parcouru ».

Marcel Grenets

Notre démarche méthodologique a été développée en deux parties :

PARTIE THEORIQUE :

Le premier chapitre s’articulera dans la première section autour de l’hôtellerie, où nous

essayerons de donner une définition globale en citant les différents aspects notamment
l’hôtellerie haut de gamme (soit les hôtels classés 5 étoiles) et les critères nécessaires pour
leurs classification, ainsi que l’évolution du marché hôtelier algérien (la demande et l’offre).

Nous entamerons dans la deuxième section le concept de la qualité de services, en abordant

séparément les différents éléments qui la composent notamment la notion de la qualité et
également du service et leurs caractéristiques représentatifs.

Le deuxième chapitre a été consacré à la première section à l’introduction du concept de

l’approche relationnelle en définissant ses fondements théoriques, expliquant ses composantes
(Confiance, engagement, communication, satisfaction), notamment les principaux
déterminants de la réussite de l'implantation d'une approche relationnelle dans un hôtel haut
de gamme.

Ce qui concerne la deuxième section il se concentrera sur deux axes primordiaux le premier
axe consiste à définir la fidélité du client et sa fidélisation le second axe sur La
compréhension des processus de fidélisation ses formes et ses outils.

PARTIE PRATIQUE :
Premièrement nous élaborons une présentation générale de la chaine Marriott. Puis, nous
allons traiter plus particulièrement l’hôtel Sheraton club des pins, ses stratégies marketing et
son programme de fidélisation

V
Enfin, pour concrétiser cette étude, nous allons mesurés la fidélité de la clientèle par rapport à
la qualité du service et le programme de fidélisation et la qualité la relation.
 pour mieux comprendre le programme de fidélisation proposé par cet hôtel.

Nous allons enfin analyser la situation et les démarches mise en place sur le terrain grâce à un
outil essentiel :

 La réalisation d’un questionnaire

Cette dernière analyse nous permettra ainsi de comparer la vision théorique et la réalité sur le
terrain.

Nous pensons que cette recherche a apporté une plus-value à notre travail de recherche.

Enfin nous avons achevés notre travail par une conclusion générale contenant le résultat de
notre enquête, suivie de recommandations adaptées aux résultats obtenus.

Cette démarche méthodologique nous permettra de confirmer ou infirmer les hypothèses, et

pour cela nous allons utiliser plusieurs outils de recherche suivants :
 Recherche documentaire : nous avons consulté des ouvrages de références sur le sujet de
notre étude.
 Observation sur le terrain : sur le lieu de stage nous allons essayer d’observer et
d’identifier le sujet de notre étude.
 Analyse des documents internes : il s’agit d’analyse des documents relatifs au programme
de fidélisation de l’hôtel Sheraton club des pins.
L’enquête sur le terrain : nous allons réaliser une enquête auprès des clients de l’hôtel
Sheraton club des pins
 CHAPITRE I :
NOTION THEORIQUE SUR L’HOTELLERIE
ET LA QUALITE DE SERVICE

‘‘Les hôtels sont des refuges où le

touriste soigne chaque soir son
insatisfaction’’
Jean Dutourd,
PARTIE 1 : APPROCHE THEORIQUE

CHAPITRE 1 : Notion sur l’hôtellerie et la qualité de service

Introduction :

Le secteur hôtelier est un acteur principal dans le domaine du tourisme, « action de voyage pour
son plaisir ». Aujourd’hui, ce secteur se développe rapidement et les capacités d’accueil sont de
plus en plus différentes depuis les temps anciens.

Le secteur hôtelier diffère considérablement des autres entreprises de services. L’hôtellerie

répond fondamentalement aux besoins de base de l’individu soit celui de se loger et dans une
moindre mesure de se nourrir. De plus, les hôteliers doivent assurer au minimum la sécurité de
leurs clients et dans certains cas, répondre aux besoins d’estime de soi et de reconnaissance.

La qualité d’un produit et d’un service est un argument de vente aussi important que le prix, c’est
un objectif essentiel de la politique générale de l’entreprise.

La gestion de la qualité est en fait l’organisation mise en place pour garantir la satisfaction des
exigences des clients. L’amélioration de la qualité de la prestation hôtelière représente de nos
jours un défi à relever et un enjeu fondamental.
Dans ce chapitre, Il semble approprié de faire ressortir les éléments principaux de ce secteur, les
définir afin de bien comprendre dans quel contexte sera appliqué la gestion de la qualité de
service.

2
Section 1 : Origines et histoire de l’hôtellerie
Cette section représente des notions fondamentales sur l’histoire et le concept de l’hôtellerie
notamment les hôtels haut de gamme.

1- Brève histoire de l’hôtellerie :

La pratique courante autrefois était d’établir un accord d’hospitalité, par amitié et loyauté,
pouvant se transmettre sur plusieurs générations. Le témoin matériel de ce contrat était souvent
un jeton, un bâton ou une tablette gravée que l’on brisait en deux. Le possesseur d’un des
morceaux, ou sa descendance, pouvait ainsi réclamer le droit d’hospitalité grâce à cette preuve.
L’église a joué un rôle majeur dans l’accueil des différents voyageurs composés de marchands
ou de pèlerins, de messagers et aussi de troupes militaires. Également appelé Hôtel-Dieu2, ces
structures d’accueil hébergeaient principalement les nécessiteux.
Au 17 ème, un édit de Louis XIV ordonne la création d’un hôpital dans chaque ville du royaume
pour y loger, enfermer et nourrir les pauvres, les mendiants et les orphelins. Chaque hôpital
dispose d’une police privée qui fait la chasse aux « pauvres » pour les amener à l’hôpital. La
charité ne se manifeste plus par l’accueil, mais plutôt par l’enfermement, censé résoudre le
problème de la pauvreté : ces personnes sont soignées mais aussi encadrés et mis au travail dans
des ateliers hospitaliers.
Au siècle des Lumières3, l’hôtel-Dieu se médicalise, affaiblissant la présence religieuse.
Le processus d’industrialisation au cours du 19ème siècle en Europe, puis peu à peu sur les autres
continents, s’accompagne d’une mutation des transports qui auront également une influence sur
le développement et la mutation de l’hôtellerie. Les structures d’hébergement se transforment et
se multiplient pour accueillir ces nouveaux touristes.
Les auberges font place petit à petit aux hôtels et à une professionnalisation de plus en plus
importante.4
De nos jours, on rencontre tous les types d’hôtels et de toutes les tailles selon les besoins et les
moyens de chaque client.5

2
Un hôtel-Dieu, parfois orthographié Hostel Dieu, est un hôpital de fondation ancienne dans certaines villes, qui
recevait les orphelins, indigents et pèlerins et qui était administré par l'Église.
3
Le siècle des Lumières est un mouvement littéraire et culturel lancé en Europe au XVIII e siècle (1715-1789), dont
le but était de dépasser l'obscurantisme et de promouvoir les connaissances.
4
Histoire de l’hôtellerie ; une approche économique ; Jean-Cristophe Lefevre ; édition publibook 2011 ; P15-P18.
5
Hôtellerie et hébergement ; les enjeux humains de l’hospitalité ; Brice Duthion et Paul Dubrule ; édition de
boeck2012. P10

3
2- Définition conceptuelle de l’hôtellerie :

Ce terme est appliqué traditionnellement à tous les établissements d’hébergement de quelque

genre que ce soit, où les voyageurs visiteurs peuvent être logés et nourris pour une occupation à
la journée, à la semaine ou au mois.

L’expression « industrie hôtelière » est utilisée en raison du nombre d’emplois fournis, du

caractère industriel des chaines hôtelières (constructions, capitaux, organisation de la production
de service et stratégies commerciales), mais aussi de la multitude des petites entreprises
artisanales et familiales.

2.1- Les formes d’hôtellerie :

Il faut d’abord faire la distinction entre l’hôtellerie homologuée qui obéit aux normes de
classement et d’exploitation qui régissent l’activité hôtelière et l’hôtellerie non homologuée.
 Hôtellerie homologuée :
L’homologation permet de classer les hôtels selon plusieurs catégories, en fonction du confort
et des normes précises. Ce grand ensemble comprend des hôtels indépendants et ceux relevant de
chaines hôtelières6.

 Hôtellerie non homologuée :

L’hôtellerie non homologuée a un caractère commercial mais ne bénéficie pas d'un classement
selon les normes et standards officielles. Ceux sont les hôtels offrant des chambres ou des
appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un
séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois 7.

2.2- Les types d’établissements hôteliers

On entend par « établissement hôtelier » tout établissement qui exercent une activité
d’hébergement touristique, et ce dernier est toute utilisation, à titre onéreux, d’infrastructure
destinée principalement à l‘hébergement ainsi que la fourniture des prestations qui lui sont liée. 8
Le tableau ci-dessous représente les différents types d’établissements hôteliers.

6
Mémoire « stratégie d’implantation du système ‘’accor’’, et son impact sur le marché hôtelier algérien, Alger-
Juin2011,P11
7
Hôtellerie non homologuée,institut national de la statistique et des études
économiqueINSEE,publié,le13/10/2016 https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c1853
8
hôtels-définition-et-classement-fiche-technique-2014-2015.pdf

4
Tableau N°1 : les différents types d’établissements hôteliers.
Etablissement Définition
Un hôtel est un établissement offrant un service d’hébergement
payant, généralement pour de courtes durées. Qui offrent plusieurs
Hôtel services aux clients, tels que la restauration, l’hébergement ou
encore certains qui offrent des services de conférences et des salles
de réunion.
Hôtel situé au bord des routes à grande circulation, mais hors des
Motel agglomérations, et offrant toutes facilités d'hébergement aux
automobilistes de passage.
Tous ensemble d'hébergement faisant l'objet d'une exploitation
globale à caractère commercial ou non, destiné à assurer des séjours
de vacances et de loisirs, selon un prix forfaitaire comportant la
Village de vacances
fourniture de repas ou de moyens individuels pour les préparer et
l'usage d'équipements collectifs permettant des activités de loisirs
sportifs et culturels.
Est une infrastructure d’hébergement située en dehors des
agglomérations et dans les lieux communs. Elle est constituée d'un
Résidence ensemble homogène de chambres ou d'appartements meublés,
touristique disposés en unités collectives ou pavillonnaires. Elle doit offrir à la
clientèle les moyens de distraction, de sport, d’animation et de
commerce.
Située en dehors des agglomérations et comporte au minimum six
Auberge
chambres et passe le service du petit déjeuner.
Comprend 5 à 15 chambres et offre au moins le petit déjeuner. Elle
Pension peut offrir également des repas ou permettre à sa clientèle d’en
préparer.
Constitué de villas, d’appartement ou de chambres meublées en
Meuble de tourisme location pour une durée maximale d’un mois.

Destiné à une clientèle fréquentant les stations balnéaires et/ou de

Chalet montagnes, avec ou sans ameublement, est offert en location au
jour, à la semaine, au mois ou à la saison.
Un espace aménagé assurant un séjour pour les touristes dans des
Terrain de camping
équipements légers apportés ou fournis sur place.
Le gite est situé dans un parcours touristique en vue de permettre le
repos des touristes de passage. Cette structure comprend au moins
Gite d’étape
une salle commune aménagée pour la cuisine et la restauration, des
chambres et une installation sanitaire convenable.
Source : décret exécutif 2000-46

2.3. Le rôle de l’hôtellerie :

5
  Un enjeu économique et social :

L’hôtelier qui accueille et héberge un touriste étranger collecte des devises étrangères qui
pèsent d’une manière appréciable sur la balance des comptes de notre pays.

Dans le pays à vocation touristique, l’hôtellerie en raison de son volume d’affaires, participe
activement à la vie économique et sociale.

De par la nécessité de s’adapter constamment au marché, l’hôtellerie est inventive et crée de

nouveaux produits, de nouveaux concepts (exemple : la thermalisation …) répondant à
l’évolution de la clientèle.

L’hôtellerie contribue enfin à la réputation de notre pays, terre d’accueil, d’hospitalité et de

traditions dont il n’est pas besoin de rappeler les richesses et la beauté naturelle 9.

3. Les chaines hôtelières :

L'hôtellerie de chaîne est définie comme l'ensemble des hôtels ayant une enseigne d'un groupe
hôtelier quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés...). Les hôtels de chaîne sont en
grande majorité homologués tourisme. Il arrive cependant qu'une partie des hôtels d'une
même enseigne ne soit pas classée, soit parce que le groupe ne le demande pas, soit en raison
de spécificités locales. Voir annexe N°1

3.1 Les types de chaines :

Les normes de service hôtelier ont permis à des labels, des marques, et des chaines hôtelières
de voir le jour, et ce dans un souci d’harmonisation des prix et des services, on distingue donc
deux types de chaines :
 Chaine volontaires :
Regroupent exclusivement des établissements privés et indépendants répondant à des critères
communs d’équipement, de confort, et de service, chaque établissement a sa propre identité,
mais fait partie de la chaine 10.
L’objectif est d’unifier l’enseigne afin d’avoir une seule politique commerciale, la politique
de l’établissement doit respecter la charte du groupe.
Des hôteliers se sont associés au sein de ces chaines volontaires afin d’assurer une meilleure
promotion de leur établissements11.
Les adhérents peuvent également compter sur l’existence d’une centrale d’achats qui permet
de s’approvisionner à meilleur compte.

9
ANDOUX (T), MAZZETTI (PH), BESSNAY(J), l’hôtel théorie et pratique, édition Jaque Lonore, Paris, p120
10
http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Chaine-volontaire-240854.htm#y7lJuOyL0JJGoKOG.97
11
Les chaines volontaires PDF ;B.Darbin-I.Garcia ; P7

7
 Chaines intégrées :
C’est la forme industrielle de l’hôtellerie, elle est internationalisée et à la recherche d’une
rentabilité maximale basée sur une segmentation du marché élaborée avec une stratégie
d’enseignes et de marques pour chaque niveau de gamme.

Il s’agit de marques hôtelières, des hôtels portant la même enseigne, et proposant les mêmes
services, le client trouve les mêmes prestations où qu’il aille, elles peuvent être à une échelle
régionale, nationale, ou internationale. 12

4. Le marché Algérien de l’hôtellerie :

Un marché est défini comme étant un lieu, où se rencontre les acheteurs et les vendeurs soit
l’offre et la demande afin de pouvoir faire des échanges de biens et services.
4.1. L’offre hôtelière en Algérie :
Le tableau ci-dessous illustre Le parc hôtelier Algérien de l’année 2016 des hôtels classés.
Tableau N2 : Le parc hôtelier Algérien de l’année 2016

Etablissement hôtelier Année2016

Hôtels 5***** 6 734
Hôtels 4**** 2 810
Hôtels 3*** 7 045
Hôtels 2** 4 425
Hôtels 1* 11 295
Source : Ministère du tourisme et l’office nationale des statistiques

4.2. La demande hôtelière en Algérie :

Au même titre que l’offre, la demande est scindée en deux segments principaux : la clientèle
étrangère et la clientèle nationale. Ces deux segments ont des motivations différentes en
raison des spécificités culturelles, sociales, etc.
Dans les premières politiques touristique et hôtelière, l’Algérie avait ciblé la clientèle
étrangère sans pour autant mettre à sa disposition une offre touristique spécifique à ses
attentes. En effet, le produit touristique algérien dans sa globalité ne remplissait pas toujours
les conditions nécessaires pour être compétitif sur le marché international. Quant à la clientèle
nationale, placée au second rang, elle n’a généralement pas accès à l’offre touristique en
raison des prix extrêmement élevés 13.

12
Armand HUET, Nathalie RABEYRIN, Marie-Dominique SULTAN ; « Action touristique » ; Mai 2000 ; P223.
13
la pratique du marketing dans le secteur hôtelier en Algerie ; bahia alliouche-laradi, MCA, laboratoire
MERCATIK, HEC, Alger ;P16

8
 Tableau N3 : la demande hôtelière en Algérie
Catégorie
5* 4* 3* 2* 1*
Nationalité

Afrique 26 603 15 022 23 003 24 413 21 665

Asie 12 340 11 552 12 396 8 911 5 508

Europe 47 677 34 226 32 719 26 949 18 248

Amérique 7 129 3 072 3 577 5 155 1 481

Total 93 749 63 872 71 695 65 428 46 902

Source : ministère du tourisme et l’office nationale des statistiques (2016).

5. Le haut de gamme en hôtellerie :

L’hôtellerie haut de gamme est un marché porteur, mais également concurrentiel qui voit
apparaître chaque année de nouvelles enseignes. C’est un synonyme de service irréprochable,
d’espace, de silence, d’exclusivité et de rareté, d’originalité et d’insolite, de «sur mesure» et
de sécurité14.

5.1. Produit haut de gamme :

Un produit ou service haut de gamme est un produit ou service qui en termes de qualité et de
prix se situe dans la partie haute de l’offre d’un fabricant (gamme) ou d’un distributeur15.
Normalement le terme de produit haut de gamme ne signifie pas qu’il s’agit forcément d’un
produit particulièrement sophistiqué ou de luxe. L’expression traduit un positionnement par
rapport aux autres produits de la gamme.

5.2. Classification des hôtels haut de gamme :

Pour être classé en hôtel de tourisme, les établissements hôteliers doivent posséder au
minimum 6 chambres. Il existe 5 catégories de classement allant de la première à la
cinquième étoile16.

14
La stratégie marketing du groupe hyatt ;https://www.etudes-et-analyses.com/marketing/marketing-
luxe/etude-de-cas/strategie-marketing-groupe-hyatt-hotellerie-haut-gamme-324751.html
15
Les coulisse de l’hôtellerie de luxe ; Jean-Paul Guedj ; Philippe Perd ; guide 2015.
16
Décret exécutif n° 2000-46 du 25 Dhou El Kaada 1420 correspondant au 1er mars 2000 définissant les
établissements hôteliers et fixant leur organisation, leur fonctionnement ainsi que les modalités de leur
exploitation, p.3

9
Un hôtel ne peut être classé 5 étoiles que si des critères précis sont honorés. Ces derniers sont
divisés en trois catégories : « équipements », « service au client » et « accessibilité et
développement durable ». Voici les points essentiels à respecter pour obtenir ce classement 5
étoiles17 :
 Équipement : Un hôtel 5 étoiles doit disposer au minimum de 6 chambres, dont chacune
doit répondre à quelques critères. Une chambre single doit notamment s’étaler sur une
surface d’au moins 20 m² et une chambre double sur au moins 24 m². Des salles de bain et
toilettes privées doivent aussi être installées dans toutes les chambres, bien qu’il n’y ait pas
obligation de cloisonnement. Les toilettes sont idéalement séparées, tandis que la salle de
bains doit en principe posséder une baignoire et une douche.
En plus des accessoires obligatoires d’un hébergement, un hôtel 5 étoiles doit également
équiper ses chambres d’un système de climatisation, d’un accès à internet ainsi que d’un
téléphone. La télévision installée doit permettre un accès à des chaînes thématiques et
étrangères18.

 Service au client : Du côté des services, un hôtel 5 étoiles doit tout d’abord proposer une
réception disponible d’au moins 12 heures par jour si l’établissement compte moins de 30
chambres et 24h sur 24 si le nombre de logis dépasse les 30.
L’espace d’accueil doit être bien soigné et s’étaler sur une surface minimum de 90
m². Pour un accueil impeccable, le personnel en réception doit également maîtriser au
moins deux langues étrangères. Les clients de l’hôtel doivent pouvoir commander des
repas et être servis directement en chambre. Un monte-charge et un ascenseur pour deux
niveaux sont obligatoirement au rendez-vous. L’établissement doit disposer toutefois d’une
salle de restauration.
D’autres services « à la carte » peuvent également être proposés pour une meilleure
valorisation de l’hôtel19.

 Accessibilité et développement durable : sur le plan « accessibilité », un établissement 5

étoiles doit permettre un accès sans souci aux personnes à mobilité réduite. Il est d’ailleurs
dans l’obligation d’indiquer les informations concernant ce point sur des supports comme
internet ou les guides de voyage.
Le personnel de l’hôtel doit également être sensibilisé sur le sujet. Des équipements
spécifiques peuvent être installés pour optimiser le confort des personnes handicapées sur
les lieux, dont une télécommande de télévision ou un téléphone à grosses touches, entre
autres. Des sensibilisations sur l’économie de l’eau, de l’énergie ainsi que sur la gestion
économe des déchets doivent également être réalisées auprès des collaborateurs de
l’établissement.

17
Site le matelas hôtellerie ; signification des étoiles d’un hôtel d’un établissement hôtelier ;
https://www.lematelas-hotellerie.com/signification-etoile-hotel
18
Site : hoteldeluxe.info ; Conditions pour être classé 5 étoiles ;http://www.hoteldeluxe.info/quels-sont-tous-
les-criteres-a-respecter-pour-quun-hebergement-soit-classe-5-etoiles-luxe/
19
Idem

10
 D’autres critères « à la carte » peuvent s’ajouter à ces points obligatoires, dont la mise en
place d’ampoules à basse consommation par exemple, l’installation de salle de bains
écologique, ou encore l’usage régulier de produits bio ou issus du commerce équitable.

5.3. Les particularités d’un hôtel 5 étoiles :

Un hôtel de catégorie 5 étoiles est un établissement qui se distingue des autres catégories par,
d’abord la qualité et la personnalisation de ses prestations de service aux clients, par son
esthétique et son emplacement de proximité.

Cet établissement doit offrir une gamme très variée de services permettant de rendre agréable
le séjour du client. Son organigramme doit comporter des brigades complètes de personne et
de cadres facilitant l’accomplissement de ces tâches et qui se présente, à titre d’exemple,
comme suit :

 Direction Générale : principal décideurs, généralement, promoteur qui tient un siège en

dehors de l’établissement, surtout quand il gère d’autres sociétés.
 Directeur d’hôtel : coordonne tous les services et prend des décisions concernant le
fonctionnement de l’hôtel.
 Directeur des ressources humaines : chargé de la gestion du personnel et de sa formation,
ainsi que des recrutements et des stagiaires.
 Directeur financier : Responsable de toutes opérations et transactions financières de
l’hôtel.
 Directeur commercial et de marketing : responsable de la commercialisation de
l’établissement et de la conclusion des contrats.
 Chef comptable : chargé du contrôle des entrées et des sorties avec l’aide des contrôleurs et
de la comptabilité matières.

 Econome : est responsable des achats et de la gestion du magasin avec l’aide du magasinier.

 Directeur d’hébergement (réception (chef de réception et les réceptionnaires- Etages : la

gouvernante générale e, les gouvernantes et les femmes et les valets de chambres. La
 Conciergerie : Le concierge les chasseurs les portiers, les garçons du hall.- Lingerie chef
lingère et les lingères, lingeries, réservation,...)
 Directeur de restauration et de banquets (restaurants, cuisine principale et les cuisines
satellites les snacks, room service, service des petits déjeuners...........)
 Directeur des services généraux et d’entretien : s’occupe avec la collaboration des
techniciens (plombiers, électriciens, menuisiers, maçons....etc., de l’entretien du matériel,
des locaux et du mobilier.)20

5.4. Principaux services offerts par un hôtel 5 étoiles :

20
http://www.jeunesdumaroc.com/409-Les-particularites-d-un-hotel-5.html (07/01/2018 à 11h23)

11
 Cet hôtel doit offrir une gamme variée et riche de prestations de services à sa clientèle
sélective, et notamment :

 Un hébergement haut de gamme conforme, des suites royales, présidentielles, des

chambres doubles et singles, des appartements ..., équipées confortablement et présentant une
décoration esthétique, des articles d’accueil comprenant une variété de savons et shampoing et
articles pour femmes doivent y être déposés, de même que des serviettes de toilettes, de bain,
peignoirs et des pantoufles, un séchoir à cheveux. Sur le bureau on déposera un sous-main
contenant du papier à lettre, des enveloppes et des stylos. La télévision et mini bar doivent
aussi agencer la chambre. Une documentation contenant les renseignements sur l’hôtel et
toutes les informations utiles doit être mise à la disposition du client.
 Un accueil chaleureux et personnalisé est une des principales particularités qui doit
distinguer un hôtel de cette catégorie des autres. Son staff doit être motivé et manifesté une
disponibilité exemplaire. Le concierge est l’un des pivots de la renommée de l’hôtel et doit
jouer le vrai rôle d’Ambassadeurs et l’interlocuteur de l’entreprise, pour rendre agréable le
séjour du client.
 Une restauration de classe offrant une gastronomie nationale et internationale de choix et
recherchée doit argumenter la classe de l’hôtel. L’hôtel doit aussi mettre à la disposition des
clients des points de vente variés permettant un grand choix de restauration à un horaire
diversifié, et servant une restauration variée ( légère, copieuse, ....etc.) Le room service doit
fonctionner 24/24 heures.
 Des salles de banquets et de conférences sont aussi nécessaires, pour permettre
l’organisation des séminaires, des conférences, des manifestations diverses.
 L’hôtel doit également comporter des terrains de sport et des courts de tennis, des salles de
jeux et des salles de remise en forme, une piscine chauffée......, Un local pour enfants.......
 L’existence de boutiques et de kiosks, de cabine pour Internet et pour le téléphone est aussi
nécessaire.
 L’hôtel doit aussi, pour mieux meubler le temps de ses clients, organiser des excursions et
des manifestations diverses (compétitions internes, des tombolas, des soirées à
thèmes......etc.).
 Un hôtel 5 étoiles est une maison de classe qui doit disposer d’un personnel qualifié,
maîtrisant les règles de bonne manière et doté d’une bonne culture générale. Il est
préférable que se personnel soit issue des Ecoles hôtelière. En moyenne, deux personnes
sont nécessaires pour un service correct d’un client21

21
La pratique du marketing dans le secteur hôtelier en Algerie ; bahia alliouche-laradi ; P50

12
Section 2 : Qualité du service dans l’hôtellerie haut de gamme
Que cela soit un produit ou service, la première préoccupation, c’est la qualité dans le
domaine de l’hôtellerie, beaucoup d’acteurs entrent en jeu. La prestation englobe des facteurs
internes qui influencent la satisfaction du client (le personnel au contact, la qualité des lits, la
propreté de la piscine…), mais en même temps, des facteurs externes peuvent jouer un rôle
(fournisseur de linge, de la connexion à l’Internet…) L’importance, c’est de mettre en place
une vraie politique de qualité, d’éduquer des employés et de pousser toutes les personnes
concernées à agir en conformité avec celle-ci.

1. Définition du concept d’un service

Le service est tout aussi important que le produit et permet de mieux utiliser ce dernier, donc,
une manière a l’entreprise de répondre plus adéquatement au besoin du client. 22

Au 18ème siècle, le service est présenté comme toute activité autre que la production agricole,
ou encore «toute activité qui ne conduit pas à un produit tangible ».23

Ou par, « les services un résultat intangible, ils ne conduisent pas à la production d’un
élément ayant une existence physique » 24

Ces définitions soulèvent un aspect fondamental et très souvent repris dans les définitions
ultérieures : les services produisent un résultat intangible. En 1960, Lambin définit ainsi la
notion de service comme « des prestations génératrices d’utilités qui ne se matérialisent pas
par la livraison à l’acheteur d’une marchandise déterminée » 25

En 1964, Judd propose une définition stricte de la notion de service : « un service consiste en
une transaction de marché proposée par une entreprise ou un entrepreneur, où l’objet de la
transaction ne conduit pas à un transfert de propriété d’un bien tangible»26

. En 1980, Berry définit le service en le distinguant du produit : « un produit est un objet, un

procédé, une chose. Un service est un acte, une prestation, un effort ». Il ajoute que, quand un
produit est acheté, quelque chose de tangible est acquise, cette chose peut être vue, touchée,
voire même sentie ou essayée. Mais, quand un service est acheté, il n’y a généralement rien de
tangible à montrer.

22
Maisonnas Stéphane et Dufour Jean-Claude, (2006) ,Marketing Et Service Du Transactionnel Au Relationnel, chandelière
éducation,p5.
23
Walters, C. G. and Bergiel, B. J. (1982). Marketing Channel. Eds. 2, USA : Scott Foresman.
24
Shirine Saberan (2008), la notion d’intérêt général chez Adam Smith : de la richesse des nations a la puissance des nations,
revue geoeconomie, N° 45, p58
25
Gerard Tocque , Michel Langois,(1996), Le Marketing Des Services : Le Défi Relationnel , Boucherville ,Gaetan
Morin Editeur, Paris,P 23.
26
Judd R et All (July 1963), The case for redefining Services, Journal of Marketing. Pp: 57 – 62.

13
2. Nature et caractéristiques d'un service :
Le service est la résultante de l’interaction entre le client, le support physique et le personnel
en contact.
2.1. La nature des services :

Un service se compose de deux principales dimensions 27 :

 Une dimension procédurale : il s’agit des systèmes et des procédures conduisant à la

production du service.
 Une dimension relationnelle : les interactions du personnel en contact avec les clients
Cette interaction représente l’élément indispensable à la réalisation de la servuction et
détermine les jugements des consommateurs concernant la qualité des prestations 28

2.2. Les caractéristiques des services :

Les services présentent quatre caractéristiques majeures qui influencent directement

l'élaboration des programmes marketing associés : l’intangibilité, l'indivisibilité, la variabilité
et la périssabilité.

 L'intangibilité :

Un service est intangible quand il ne peut être vu, touché, essayé, ce qui augmente
l'incertitude pour le client. 29 Un passager d'un avion n'ont rien d'autre en main qu'un ticket,
assorti de la promesse de récupérer leurs bagages une fois arrivés à destination. La
conséquence importante pour le marketing est que, pour réduire l'incertitude, les
consommateurs s'appuient sur les éléments tangibles pour juger de la qualité du service. Ils se
rattachent à tout ce qu'ils voient : les locaux, le personnel, l'équipement, l'information, les
logos et les prix.30

Les prestataires de services s'efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant

la tangibilité du service. La définition proposée par l’American Marketing Association pour
présenter le concept de service met l’accent sur le caractère intangible de ce dernier. En effet,
le service est présenté comme « l’activité offerte à la vente qui donne des avantages et
satisfactions sans entraîner un échange sous la forme d’un bien ». Toutefois, elle peut poser
un certain nombre de problèmes :

27
Cary Armstrong Et Philip Kotler,(2013), Principe De Marketing ,11 e édition ,Pearson, France , p227.
28
Andre Boyer Et Ayou Bnefzi (2009/3), La Perception De La Qualite Dans Le Domaine Des Services : Vers Une
Clarification Des Concepts , la revue des sciences de gestion N° 237-238, p45.
29
Patricia Coutelle Briller Et Veronique Des Garets,(2004),Marketing De L’analyse A L’action, Pearson
éducation,
France, P228.
30
Zeina t. Al hakim,(2012) ,Service Quality Dimensions And Customer Satisfaction:A Study In The Lebanese
Retail Banking Industry , p 45.

14
 L’impossibilité de stocker le service et de le garder en réserve. 31
 Difficulté à protéger le service sur le plan juridique c’est à dire par des brevets. En
conséquence, le risque d’imitation parles concurrents est élevé,
 Difficulté de calculer les coûts des services.
 Difficulté d’évaluation de la prestation par le client : n’ayant aucune représentation
matérielle du service, le client se trouve dans l’impossibilité de concrétiser sa perception
par une image mentale comme dans le cas des produits tangibles.

 L’Indivisibilité des services :

Contrairement aux biens tangibles, le service n’a pas d’existence autonome hors de son
système de fabrication et de son bénéficiaire 32, Le service demande la participation du
consommateur, qui le consomme en même temps qu'il est produit 33.

Si un service est délivré par un employé, ce dernier en fait intrinsèquement partie. Ainsi, pour
une coupe de cheveux, il est nécessaire que le client et le coiffeur soient présents
simultanément. Du fait de la présence du bénéficiaire pendant la fabrication du service,
l'interaction prestataire- client constitue un élément clé du marketing des services. Tous deux -
prestataire et client - influencent à égalité la délivrance correcte du service.

Les auteurs considèrent souvent cette caractéristique comme le nœud de la problématique :

un service est vendu pour être ensuite produit et consommé simultanément. Il n'y a donc pas
de notion de déchet, de rebut, de renvoi en usine dans le domaine des services. Le client est en
contact avec le prestataire pendant la production/livraison du service. 34

 La variabilité :

L’hétérogénéité des services fait que la performance des services peut varier très largement
d’un client à l’autre du fait des caractéristiques particuliers de l’interaction entre le prestataire
et chaque client, tenant au comportement du personnel en contact chargé de la réalisation du
service et à la capacité du client à intégrer la prestation du prestataire. 35

Certaines chaînes d'hôtels ont par exemple la réputation d'offrir un meilleur service que
d'autres. Pourtant, au sein d'un établissement donné, l'un des réceptionnistes pourra se montrer
courtois et efficace, alors que son collègue posté à quelques mètres seulement se révélera

31
Léonard L. Berry, 1980.
32
Camelis Christele, (2009/2), L'influence De L'expérience Sur L'image De La Marque De Service », Vie &
sciences.
33
Patricia Coutelle Briller Et Veronique Des Garets,(2004),op-cit,228.
34
Beatrice brechignac roubaud (2000),op-cit, p71.
35
Michel Daniel et Salle Robert, Valla Jean-Paul,Marketing (1996),Industriel Stratégie Et Mise En Oeuvre,
édition économica, , p449.

15
déplaisant et d'une lenteur insupportable. Pire encore, la qualité du service fourni par un seul
et même employé peut tout à fait varier en fonction de son humeur et de sa forme. 36

C’est une conséquence directe de ce qui précède Le personnel en contact et les clients sont
tous des individus différents et dont les comportements varient d’une situation à l’autre. La
qualité d’un service est donc moins homogène qu’un produit manufacturé. 37

 La périssabilité :

Les services s’évanouissent au moment même où ils sont produits, 38la périssabilité des
services est liée à caractère non stockable ; ils ne peuvent pas être produits à l’avance et
conservés. Ainsi, dans le domaine du tourisme, les réservations qui ne sont pas annulées avant
une certaine date sont facturées. Lorsque la demande est stable, la périssabilité des services ne
pose pas trop de problèmes.

Dans un autre cas les restaurants embauchent des intérimaires pour le coup de feu du midi, la
simultanéité de la production et de la consommation du service implique l’impossibilité de le
fabriquer à l’avance ou de le stocker (Robert C. Judd, 1968). De la sorte, les prestataires de
service rencontrent souvent des difficultés pour réguler l’offre en fonction de l’évolution de la
demande.

En outre, la participation du consommateur à la production de nombreuses prestations

implique une incertitude sur la durée du processus et par conséquent sur l’utilisation de la
capacité à produire (W. Earl Sasser, 1976).

3- La dimension organisationnelle des services:

En effet, la production d’un bien tangible requiert un intermédiaire entre le produit et le
consommateur final : le distributeur, ce dernier étant en charge du contact direct avec le client.
Les prestataires de services, quant à eux, bénéficient de cette relation directe avec le client 39,
dans la mesure où ils peuvent plus aisément comprendre les besoins des clients et apprécier
leur niveau de satisfaction. Aussi le suivi de la qualité de service constitue-t-il un aspect
essentiel du marketing des services. Il permet notamment le suivi de l’ensemble des
composantes de la politique de marketing mix adoptée40.

36
Cary Armstrong Et Philip Kotler,(2013),op-cit, p229
37
Lendrevie, Levy, Lindon,(2003), Mercator, théorie et pratique du marketing, 7eme édition, Dalloz, 2003,p449.
38
3 Djellal Faridah et Gallouj Faïz, (2012/2), Innovation sociale et innovation de service : première ébauche d'un
dialogue Nécessaire », Innovations, n°38, p 47.
39
Benoit Meyronin,Charles Ditandy (2011),op-cit,p25
40
Francesco Casarin ,Jean-Claude Andreani ,Frederic Jallat,(2007),Tendances Du Marketing Des Services,
communication au 65eme congres des tendances du marketing en Europe, paris 26-27 janvier, p6

16
3.1. Le modèle de la SERVUCTION :

3.1.1. Définition de la SERVUCTION :

La servuction est définie comme suit : « La servuction est l’organisation des moyens matériels
et humains nécessaires à la prestation de service ». 41

Et aussi « c'est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et

humains de l'interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d'une prestation de service
dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ». 42

Cette distinction essentielle a ainsi mis en évidence le fait que la qualité perçue d’un service
dépend de trois facteurs :

 La structure dans laquelle il est produit

 Le personnel qui y travaille

 Les attentes des clients.

3.1.2. Le schéma de la SERVUCTION :

Figure N 1 : Schéma de la servuction

Support
physique

Personnel
Client
en contact

Service

Source : Benoit Meyronin, Charles Ditandy (2011), op-cit, p25

 Le support physique : il s'agit du support matériel nécessaire à la production du service,

et dont se serviront soit le personnel en contact, soit le client, soit le plus souvent les deux

41
Jacques Lendrevie, Julien Lévy (2003), Op-cit, p113
42
Servuction - Le marketing des services - P. Eiglier, E. Langeard 1987, p. 15.

17
 à la fois. On peut distinguer alors l'environnement des instruments nécessaires au service,
dont l'utilisation rend possible la prestation.

 Le personnel en contact : et son management sont naturellement les composantes

déterminantes du service

 Le service : c'est la résultante de l'interaction entre les trois éléments de base que sont le
client, le support physique et le personnel en contact, cette résultante constitue le bénéfice
qui doit satisfaire le besoin du client, Sur cette base, le système de servuction peut alors
être conçu de manière aussi rigoureuse qu'un système productif de nature industrielle
.Pour cela il faut d'abord définir très précisément :

 Le résultat à atteindre, c'est-à-dire le service et ses caractéristiques compte tenu du

(ou des) segment(s) de clientèle ciblé(s).

 Identifier les éléments nécessaires à la réalisation du service : style et « rôles »

(fonctions) du personnel en contact (qualification, attributions, etc.), type de
support physique requis.

 Nature et degré de la participation que l'on attend de la part des clients

coproducteurs. Ces différents éléments peuvent être intégrés dans le cadre de la
rédaction des parcours client.

 Le client : intervient donc non seulement comme un segment à satisfaire, mais aussi
comme coproducteur du service. C'est ici qu'apparaît la notion de « participation ». Pour
qu'un service puisse être (co)produit, l'implication du client est nécessaire en effet à
différents niveaux de. participation (participation à la réalisation, participation à la qualité
du service au travers des réclamations ou, à l'inverse, des encouragements que le client
prodigue au personnel en contact).

Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment
variables en fonction du service proposé, par exemple dans un hôtel les principales
composantes de la qualité de service sont : la propreté des chambres, la qualité de l’accueil, la
qualité de la restauration…etc.

18
4. Le concept de « qualité »
4.1 Définition de la qualité :

Compte tenu des multiples définitions du terme «qualité», il semble primordial de

clairement situer ce terme dans nos questions de recherche.

La qualité est définie par :

L’AFNOR (Association française de normalisation) :
« Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de
satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ». 43

La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général rechercher
davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.

Juran définit la qualité comme étant : « les caractéristiques de produits ou de services qui
répondent aux attentes des clients et conduisent à la satisfaction du client ».44

Selon la norme ISO 9000:2000 « la qualité est définie comme l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». 45
Selon Michel Balfet : « La qualité est le niveau de performance externe atteint par un
produit ou un service élaboré par une structure d'offre donnée en vue de satisfaire les
besoins explicités ou implicites de consommateur » 46
La qualité peut-être définit selon différents points de vue :
 Pour le client : La qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison
entre ce qu’il perçoit d’un service, et ce qu’il en attend.
 Pour l’entreprise : La qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la
conformité du service à des spécifications. A partir des attentes du client, il s’agit de
concevoir puis de réaliser un service conforme aux spécifications.
4.2. Les différentes perspectives da la qualité :
Le mot qualité a différents sens pour les personnes selon le contexte. .Garvin, professeur à la
Harvard Business School suggère que ces alternatives de perception de la qualité aident à
expliquer les conflits qui surviennent quelquefois entre les responsables au sein de
départements fonctionnels différents, il identifie cinq perspectives à propos de la qualité :47
 Les gens apprennent à reconnaître la qualité uniquement à travers l'expérience acquise
par une espérance répétée.

43
https://www.definitions-marketing.com
44
J.M. JURAN et F.M. GRYNA, Juran's Quality Control Handbook, 4ème éd., New York, McGraw-Hill Co, 1988.

45"Intrinsèque", par opposition à "attribué", signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique
permanente dans une activité, un processus, un produit, un organisme, une personne, un système...

46
Christian Delvosalle, « La qualité : des concepts à la pratique », Pyramides, 5 | 2002, 137
47
Ayou Bnefzi (2007) ,La Relation Entre La Perception De La Qualite Et La Fidelite : Une Application A La
Distribution Des Parfums Et Cosmetiques en france, 10eme colloque, 3-4 octobre, la rochelle,p8

19
  le produit de base voit la qualité comme une variable précise et mesurable, cette vision
est complètement objective, il apparaît impossible de rendre compte des différences de
goût, de besoins et de préférences des clients eux-mêmes.
 Cette perspective subjective est orientée vers la demande associant qualité et
satisfaction maximum et reconnaît que les clients ont différents besoins et différentes
envies.
• L'approche par la production est prioritairement basée sur les pratiques de l'ingénierie
et de la fabrication. L'accent est mis sur la conformité des spécifications développées
en interne, qui sont souvent dictées par des objectifs de productivité et de respect des
coûts.
• Les définitions basées sur la valeur définissent la qualité en termes de valeur et de
prix. En considérant l'échange entre la performance et le prix, la qualité tend à être
définie comme une « excellence abordable ».

5. Définition de la qualité de service :

La qualité de service est définie par l’AFNOR (Association française de
normalisation) comme étant : « La capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques
aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs ».48

5.1. Les critères liés à la qualité de service :

ZEITHAML Valérie, PARASURAMAN A. et BERRY Leonard ont identifiés dix (10)
critères qui sont des indicateurs de qualité de service :
 La tangibilité du service : elle se manifeste à travers l’emplacement, les bâtiments, la
décoration, les équipements, la tenue du personnel de l’entreprise de services.
 la fiabilité du service : elle correspond au degré de confiance que l’on peut accorder à
la qualité du service. Elle rassure le client sur le bon fonctionnement du service offert.
La prestation de service doit être complète et correspondre aux promesses faites.
 La rapidité du service : lors de la prestation, le service doit être rapide dans le but de
ne pas trop impatienter le client.
 La compétence du personnel : elle relève de sa capacité, à travers ses connaissances
et son expérience acquises, à assurer une bonne prestation de service et à répondre
avec rapidité et efficacité aux besoins, aux attentes et aux problèmes des clients.

48
https://www.definitions-marketing.com

20
  La courtoisie envers les clients : l’entreprise de services, du premier responsable
jusqu’au planton, doit respect et politesse à tout client quel que soit son rang social, sa
célébrité, son chiffre d’affaires réalisé dans l’entreprise.
 L’honnêteté et la crédibilité : l’entreprise de services doit être honnête envers ses
clients et inspirer la confiance.
 La sécurité : elle se situe, non seulement, au niveau de la sécurité du service mais
également au niveau de la sécurité du client avant, pendant et après la prestation du
service.
 L’accessibilité du service : les services offerts par l’entreprise de service doivent
pouvoir être accessibles par tout client de l’entreprise et à tout moment.
 La communication : l’entreprise de services doit avoir une politique de
communication efficace en interne et en externe pour informer le client et être à son
écoute.
 La connaissance des consommateurs par l’entreprise de services : connaître ses
clients est très important pour une entreprise de services en ce sens que cela permet à
cette dernière d’anticiper leurs attentes et leurs besoins, ce qui accroît leur satisfaction.
Aussi, le fait d’être personnellement connu par l’entreprise procure au client des
sentiments de considération et de bien-être qui sont des éléments favorables à sa
fidélisation.

5.2. Les mesures de la qualité de service :

Mesurer la qualité de service est nécessaires pour arriver à mettre en œuvre une démarche
qui vise à satisfaire et fidéliser les clients, la mesure de la qualité de service peut être
envisagée en deux parties 49:
5.2.1. Les mesures externes :
C’est la prestation des performances de l’entreprise par les consommateurs.
 La méthode de l’incident critique :
Cette méthode est purement qualitative, qui consiste à collecter des informations à l’aide
d’entrevues individuelle auprès des clients, qui permet ainsi à l’hôtel de détecter les
difficultés éprouvées par la clientèle.
 La gestion des réclamations :
Elle consiste à enregistrer les plaintes des clients et fournir des réponses précises par
l’hôtel, cette méthode est comme la précédente, elle permet à l’hôtel de déterminer les
difficultés et observer les tendances, cependant la gestion des réclamations exige des
ressources humaines et un budget important.
 Le client mystère :

48
J. Michel Tardieu ; op-cit; P91 et P92.

21
 Il fait partie du personnel de l’entreprise, il observe les conditions réelles dans lesquelles
les clients sont accueillis, cette méthode permet d’observer le comportement des
employés dans la réalité.
 La carte de commentaire :
C’est un questionnaire mis à la disposition des clients pour préciser les réclamations, les
compléments ou les suggestions

 L’enquête de satisfaction :
Cette méthode permet à l’entreprise de se positionner par apport à la concurrence sur la
perception de la qualité, d’analyser les causes « internes » et de connaître les responsables
de l’insatisfaction des clients, c’est une méthode statistique repose sur l’échantillonnage.

5.2.2. Les mesures internes :

Ces mesures insistent souvent sur la conformité de l’environnement et le climat de travail
offert aux employés et la mise en place des indicateurs de performance propre à chaque
département.
On peut distinguer trois (03) types de mesures internes spécifiques au climat de travail.
 Une enquête auprès de la direction destinée à connaître les degrés de satisfaction des
dirigeants par rapport à la manière dont l’hôtel est gérée.
 Une enquête d’opinion auprès des employés qui détermine le climat du travail.
 Une enquête sur la satisfaction interne destinée à vérifier si les différents départements,
les différentes fonctions et le personnel de l’hôtel fonctionnent en équipe et
entretiennent des relations du client à client.

22
Conclusion :

En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune
apprenti. C’est un travail constant, permanent, récurrent, presque minute après minute, de bien
faire et de vérifier que les choses sont bien faites.

Le management de la qualité est validé obligatoirement par les clients, qui sont les seuls vrais
juges. L’équipe fabrique, élabore et remet ce qu’on appelle une « qualité fournie ». Le client
est lui dans une logique de « qualité perçue ou reçue», avec d’ailleurs toute la subjectivité qui
l’accompagne. C’est de son ressenti final dont dépend sa fidélisation s’il a l’occasion de
revenir, mais aussi son bouche-à-oreille favorable. C’est de sa perception de la qualité dont
dépend le chiffre d’affaires d’un hôtel et sa santé financière.

23
 CHAPITRE II :
L’APPROCHE RELATIONNELLE DANS LE
DOMAINE DE L’HOTELLERIE

« Il faut convaincre les hommes du

bonheur qu’ils ignorent, alors même
qu’ils en jouissent ».
Charles de Secondat
Section 1 : Le marketing relationnel un concept marketing

Introduction :
La transition vers l’individualisation du consommateur une approche qui vise à personnalisé
son offre en se souvenant des détails sur les préférences et les caractéristiques de chaque
client pour fournir un meilleur service a contribué a rehaussé l'importance du marketing
relationnel et la gestion de la relation client qui sont fondés sur l’échange relationnels et la
fidélisation des clients, se focalisant principalement sur les efforts des vendeurs, mais aussi
des acheteurs dans une certaine mesure, pour passer d'une transaction unique à un
investissement à plus long terme a des partenariats mutuellement profitables qui se
développent dans la durée.
Tableau N4 : La différence entre les deux stratégies « product centric » et «customer
centric ».

PRODUCT CENTRIC CUSTOMER CENTRIC

Produit centré Client centré

Le produit en premier Le client en premier

connaître les clients et ce dont ils ont

Crée le meilleur produit
besoin
Se consacre à la recherche de nouveaux Développe des moyens pour satisfaire ses
produits clients

Basé sur la performance individuelle Basé sur la performance de l'équipe

Confiance limitée entre le client et Le client fait confiance à une entreprise

l’entreprise qui néglige la relation client qui a pour but de le satisfaire
Source : www.e-marketing.fr
On passe alors de stratégie « Product Centric » ou l’entreprise favorise le développement de
ses capacités interne centré sur l’élaboration de ses produits et leurs mise sur le marché
plutôt que sur les clients qui achètent leurs produits, a une stratégie « Customer Centric»
une approche ou l’entreprise met en premier lieu le client qui ne demande plus mais exige
ses envies en imposant sur les entreprises qui ne peuvent maintenir des attitudes
caractérisées par l'attraction de clients ou l'expansion sur de nouveaux marchés mais
doivent s'adapter à la complexité croissante de ce phénomène ou la clientèle est de plus en
plus diversifiée et exigeant
Il ne s'agit plus d'anticiper la demande mais de comprendre le client et apprendre en
permanence à propos de ses besoins et attentes, qui sont en constante évolution et souvent
imprévisible.

24
 1. Définition du marketing relationnel :
Les chercheurs ont tentés de définir le marketing relationnel. Cependant, il n'y a pas de
consensus général sur ce que signifie exactement le terme «marketing relationnel». Une
définition commune préconisée par de nombreux chercheurs est que le marketing
relationnel représente une approche centrée sur le client dans laquelle une entreprise
recherche des relations commerciales à long terme avec des clients existants, ce qui se
traduit par un engagement et une fidélité irréprochable, ils suggèrent que deux facteurs
doivent être présents pour qu'une situation d'échange soit décrite comme une relation. Ces
deux facteurs sont les suivants:
 La relation doit être mutuellement perçue comme existante et doit être reconnue par les
deux parties.
 La relation doit aller au-delà du contact occasionnel et avoir une sorte de Statut spécial.

Le tableau ci-dessous représente les définitions les plus couramment utilisées :

Source Définitions
Le marketing relationnel vise à attirer, maintenir et développer les
Berry (1983)
relations avec les clients.
Le marketing relationnel vise à établir, maintenir et développer les
relations avec les clients et les autres partenaires, à un certain
Gronroos(1990) niveau de profit, de manière à ce que les objectifs des deux parties
se rejoignent; ceci sera atteint par un échange mutuel et
l'accomplissemnt des promesses.
Le marketing relationnel consiste à établir des relations durables
Ivens et avec des clients ou des groupes de clients, sélectionnés en fonction
Mayrhofer de leur contribution potentielle au succès de l'entreprise. L'objectif
(2003) est de conquérir et de fidéliser ses clients grâce à une relation
gagnant/gagnant.
Stratégie qui permet à l'entreprise de retirer la valeur maximale des
Tseng (2007) clients, qui contribueront au bénéfice à long terme des
organisations.
Perspective stratégique multilatérale basée sur une connaissance
profonde des partenaires et sur un certain nombre de normes
contractuelles, ayant pour objectif de créer, développer, consolider
Durif et al (2008)
et éviter la rupture d'une relation, et qui permet la maximisation des
bénéfices à long terme de l'ensemble des parties prenantes
impliquées.

25
 Stratégie qui permet à l'entreprise de retirer la valeur maximale des
Tseng (2007) clients, qui contribueront au bénéfice à long terme des
organisations.

Perspective stratégique multilatérale basée sur une connaissance

profonde des partenaires et sur un certain nombre de normes
contractuelles, ayant pour objectif de créer, développer, consolider
Durif et al (2008) et éviter la rupture d'une relation, et qui permet la maximisation des
bénéfices à long terme de l'ensemble des parties prenantes
impliquées.

Stratégie qui permet à l'entreprise de retirer la valeur maximale des

Tseng (2007) clients, qui contribueront au bénéfice à long terme des
organisations.
C'est un concept basé sur la création, l'innovation et l'optimisation à
EI-Omari (2008) long terme des bénéfices mutuels entre les entreprises et leurs
clients.
Une pratique commerciale qui se concentre sur la relation à long
terme avec les clients. Son nouvel apport aux théories de marketing
Ekiyor et al
consiste à fidéliser les clients existants et bâtir de solides relations
(2010)
avec eux, au lieu de rechercher continuellement de nouveaux
clients.
Le marketing relationnel est essentiellement l'établissement de
Theron et relation au niveau de tous les points d'interaction avec le client,
Terblanche (2010) dans l'intention de créer des bénéfices autant pour lui que pour
l'entreprise.
Source : Depardon et N'goala.g. (2009), p24.
La définition de Grönroos nous apparaît particulièrement intéressante, parce qu’elle
comprend les notions cruciales d’établir, maintenir et de développer la relation. Elle présente
aussi l’approche relationnelle comme quelque chose de global et à long terme comme une
tendance, une orientation.
Nous pouvons constater que ces définitions présentent de nombreuses similitudes. De plus,
certaines composantes apparaissent plus souvent. Il s’agit des notions de long terme, de
confiance mutuelle, de relation, de liens, de bénéfices bilatéraux.
Nous allons définir ces différentes composantes qui sont un peu des indicateurs de la
présence de l’approche relationnel

26
 2. La différence entre le marketing traditionnel et le marketing relationnel :
2.1. Définition du marketing transactionnel :
Comme son nom l'indique, le marketing transactionnel est centré sur «la transaction» il
regroupe un ensemble de techniques marketing focalisées sur l’acte de vente.
L'approche transactionnelle se présente comme étant un échange isolé se rapportant à une
situation précise, impliquant une somme d'argent d'une part et un bien ou un service requit
par un usager, dans cette optique, l'acte d'achat est caractérisé par un aspect impersonnel.
Le marketing transactionnel diffère du relationnel sur plusieurs dimensions illustrer dans le
tableau ci-dessous :
Tableau N°6 : Une comparaison entre l’approche transactionnelle et relationnelle.

L’approche L’approche
transactionnelle relationnelle
La durée de la relation
Court terme Long terme
avec le client
La priorité marketing
Transaction Relation
porte sur
Les services impliquent
Peu Enormément
les clients
De la transaction
La rentabilité vient De la relation avec le client
individuelle

Le lien social est Absent Fort

Le rôle du marketing
Limité Elevé
interne

Stratégies de croissance  Rechercher de nouveaux  Pénétrer le marché des clients

consistent à clients et réaliser de actuels
nouvelles transactions.
 Chercher les volumes des  Viser la rentabilité des
Les objectifs du marketing nouvelles transactions. relations.
sont de  Viser la rentabilité des  Gérer des relations internes
échanges ponctuels et et externes.
discrets.
Source : Inspiré de S. Maisonnas et J. Dufour : marketing des services, p197.

27
3. Les composantes du marketing relationnel :
Le tableau ci-dessous contient les indices de fidélité des variables considérées plus
importantes dans notre étude à savoir :(Confiance, engagement, communication).
Tableau N° 7 : les indices de fidélité liés aux stratégies relationnelles
Les variables Auteurs Les indices de fidélité

 Lorsque vous arrivez à l’hôtel, l’information qui est

donnée par le personnel de la réception est simple à
Mohr et
comprendre. L’information est complète. Lorsque vous
Communication Speckman avez des questions,
(1994)
 Le personnel de l’hôtel prend toujours en considération
les commentaires de ses clients.

 De manière générale, vous faites confiance à cet

établissement pour satisfaire vos besoins.
Bergeron et  Vous avez confiance qu’ils feront tout pour que votre
Ricard séjour soit agréable.
Confiance  En allant dans cet établissement vous savez que vous ne
serez pas déçu

Price et  Vous considérez que les employés de cet établissement

Arnould sont fiables.

 Vous seriez prêts à faire des compromis pour aller dans

Price et cet établissement.
Arnould  Vous iriez dans cet établissement même si les prix
augmentaient légèrement.
Engagement

 S’il venait à fermer ses portes, vous seriez déçu.

Garbarino
et Johnson  Vous croyez que vous êtes ou que vous pourriez devenir
un client fidèle.

Source : E., & Johnson, M.S. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer
relationships, Journal of Marketing, 63 (avril), 70-87.

28
 Figure N°2 : Composantes du marketing relationnel.

Confiance

Le
Satisfactio
Engageme Marketing n
nt relationnel

Communicatio
n

Source: Managment & Marketing : P.Kotler ; edition 2012.

Il est nécessaire de définir les variables retenues pour démontrer leurs importances à
influencer l’élaboration d’une relation durable, une présentation de chaque variable
s’impose afin d'en avoir une compréhension plus précise pour bien expliquer leurs impacts
sur la fidélité du client
3.1. La confiance :
Les théoriciens du marketing relationnel définissent la confiance comme suit :
Selon Crosby et al : « la confiance est une attitude qui mène un partenaire à s’engager avec
quelqu’un malgré une possibilité éventuelle de perte qui serait encourue par le
comportement de cette personne ».50
Selon Moorman, Deshpandé et Zaltman : « La confiance est une attente, une croyance mais
aussi un comportement qui sous-entend la vulnérabilité et l’incertitude »51
Dans le domaine du marketing relationnel, cette variable s'avère comme un élément de
contrôle clef qui vise à modérer les échanges caractérisés par de l’incertitude c’est pour cela
qu’elle est considérée comme une variable essentielle afin de construire, améliorer et
maintenir des relations surtout en hôtellerie ou la

50
Najeh Dhiab Fekih,(2012),De La Qualite De Service A La Fidelite Des Clients : Cas Des Teleoperateurs
D'internet Et De Telephonie Mobile 3g, 10eme congres association tunisienne de marketing hammamet ,p5.
51
Héla Cherif ,(2012), La confiance en marketing, économie & management, N° 144,p1

29
 confiance est à la base de toute interaction humaine et de tout échange le client doit croire,
se fier à la parole, à la promesse, à l'affirmation de l’hôtel qui se doit de tenir ses promesses
de services et honorer ses engagements52.
Obtenir la confiance de ses clients représente un défi pour un hôtel, surtout du fait que le
marché est un univers incertain pour eux53. De plus, étant donné la nature intangible des
services, la confiance est vue comme un élément essentiel au développement d'une relation.
Par ailleurs, puisque l'engagement dans une relation génère une certaine vulnérabilité, les
parties en présence chercheront à s'engager avec des partenaires dignes de confiance qui
vont générer chez l'autre partie le sentiment qu'ils ne profiteront pas d'eux 54.
Pour arriver à ce niveau de confiance et instaurer leurs relation aux client, les employés de
l’hôtel doivent favoriser l’écoute et la compréhension des besoins des clients ceci va
permettre de faire diminuer à leurs clients le degré d'incertitude qu'ils peuvent ressentir lors
du processus d'achat 55ainsi que leur sentiment de vulnérabilité, en acquérant surtout les
services intangibles dont la qualité est variable.
En bref, pour conclure sur cette notion, il est à retenir que la confiance est une notion clé du
marketing relationnel ou elle est fortement dépendante de la la fidélité des clients elle
consiste a installer un sentiment de fiabilité et de crédibilité. Un client qui n'éprouve pas ce
sentiment de sécurité n’est pas véritablement acquit. Le niveau de confiance atteint entre
des partenaires va influer sur la qualité et la pérennité de la relation qu'ils entretiennent. Il
s'agit donc de créer une relation 'gagnant-gagnant'. La confiance est aussi présente
uniquement si les parties en présence ont un intérêt commun à la développer. Ainsi, la
confiance est difficile à acquérir et la perdre peut être très préjudiciable, il faut donc savoir
la développer et surtout savoir la conserver.
3.2. L’engagement :
Selon Fontenot et Wilson : « l'engagement se traduit par le désir d'un partenaire de fournir
des efforts pour le maintien de la relation »
Selon Gundlach et al : « l’engagement est une promesse implicite ou explicite de la
continuité d'une relation entre des partenaires dans une situation d'échange ».
L'engagement est constitué de deux aspects à savoir l’aspect affectif (le niveau de sécurité
ou d’insécurité du client) et l’aspect cognitif (l’évaluation du client du niveau de la
compétence du vendeur) :

52
Abbes, M. (2005). État des pratiques relationnelles : la confiance au cœur des relations . Université de la
Rochelle. 42p.
53
HechmiNajjar Et All,(2011), Contribution De La Qualite Relationnelle A La Fidelite Des Consommateurs Et Au
Choix Du Point De Vente, revue libanaise de gestion et d’economie,N°6,p6.
54
Young, L. (2006), Trust:Looking Forward And Back, journal of business &industrial marketing, university of
technology, sydney, australia,p. 439-445.
55
Bories, Denis (2006). Le processus de création, développement et maintien de la confiance dans le cadre des
relations acheteur-vendeur. Actes du 5ème Congrès International sur les Tendances en Marketing. 1-31.

30
 Un aspect cognitif : la continuité des échanges est liée à l'anticipation des pertes et des
coûts de transferts que les partenaires devraient subir si la relation cessait.
 Un aspect affectif : L'individu éprouve un sentiment général positif et un attachement
envers l’hôtel Il désire continuer la relation parce qu'il apprécie ce partage de valeurs et
d'intérêts communs.
Pour le marketing relationnel des services, une relation sur le long terme ne peut être
construite que si son fondement repose sur un engagement mutuel.
3.3. La communication :
Selon Gupta : « la communication est l'attribut le plus important car il détermine la
structure et la conséquence des relations ».
Anderson et Narus la définisse comme étant le partage d'informations significatives entre
les partenaires.
Gronroos, dit qu’une communication bien réalisée dans les deux sens est un élément clé de
l'évolution de la nature de la relation. Ainsi, pour que des actions de marketing relationnel
rencontrent le succès, les messages envoyés aux consommateurs doivent établir, maintenir
et améliorer les relations avec eux
Mohr et Speckman, décrivent la communication comme des échanges d'informations
utiles et opportunes qui sont effectués de façon formelle ou non. Ainsi, pour que les
communications soient de qualité, une entreprise doit comprendre que ce n'est pas la
quantité d'informations qui est importante, mais l'efficacité de l'échange, sa pertinence, ainsi
que la crédibilité de l'information transmise.
Ainsi, on peut dire que la communication a deux aspects majeurs: le partage réciproque
d'informations et la qualité des informations échangées.
3.4. La satisfaction :
Pour apporter un éclairage sur la notion de satisfaction, nous nous contenterons ici
d’énumérer quelques définitions :
« La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec
un standard préétabli. »
« La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de
consommation.
L’approche relationnelle présente la satisfaction comme étant « un construit abstrait et
cumulatif qui décrit l’expérience totale de consommation d’un produit ou d’un service ».
Ce qui découle de ces définitions est que la satisfaction dépend notamment de l’expérience
du client, elle est basée sur des perceptions et des attentes, la

31
satisfaction ressentie dépend de la cohérence entre les attentes du client et sa perception vis-
à-vis du service offert.
Les attentes peuvent être comblées, dans ce cas, le client est satisfait ; si les attentes sont
déçues, le sujet est insatisfait ; si elles sont dépassées, il est comblé.

4. Les facteurs de réussite du marketing relationnel :

Figure N°3 : les facteurs de réussite du MKT relationnel

Source : Bjorn Ivens et Ulrike Mayhofer ; Les facteurs de réussite du marketing relationnel ; Revue
décisions marketing, juillet 2003, p15

4.1. Orientation à long terme :

L’entreprise doit montrer sa volonté de maintenir la relation dès les premières interactions
et tout au long de la relation. Un tel comportement permet d’établir la confiance et
démontre l’engagement sincère de l’entreprise.
4.2. Réciprocité :
Ce facteur est le symbole de l’équilibre du bilan relationnel. L’entreprise doit montrer à son
client qu’elle vise à optimiser le profil mutuel et qu’elle se trouve dans une vision
gagnant/gagnant de la relation.

32
4.3. Fiabilité :
Dans une optique relationnelle, on n’a forcément pas besoin d’un contrat formel ou
informel qui établit le rôle des deux parties. Les tâches exercées par l’une ou l’autre des
parties ne sont pas définies de manière explicite. L’entreprise soucieuse de démontrer son
orientation relationnelle tentera de comprendre les attentes de son client par rapport aux
tâches à accomplir et les exécutera de façon constante.
4.4. Echange d'information :
Selon Herbert Simon, celui qui détient l’information, détient le pouvoir. De ce fait,
L’échange d’informations est très utile aux partenaires et représente un avantage indéniable
pour les deux parties tout en constituant une preuve de confiance.
4.5. Flexibilité:
Les transactions économiques sont généralement fondées sur des accords plus ou moins
formels entre les parties concernées, avec pour objectif d'anticiper les situations futures.
Dans certaines situations, il se peut que la réalité ne corresponde pas aux prévisions définies
au moment de l'accord. La disposition d'un fournisseur à adapter un accord aux nouvelles
conditions d'un échange par exemple en modifiant les quantités ou les délais de livraison,
exprime son intention de maintenir la relation avec le client en respectant les intérêts de
chacun.
4.6. Solidarité :
Dans des situations difficiles, une forte orientation relationnelle peut inciter le fournisseur à
proposer de l'aide au client (dans la mesure de ses possibilités mais sans contrepartie
concrète immédiate). Cette aide peut être plus ou moins matérielle.
4.7. Résolution de problèmes :
En cas de conflit, les litiges devant les tribunaux s'avèrent particulièrement nuisibles à une
relation d'affaires. Dans une perspective relationnelle, les parties impliquées cherchent à
trouver un compromis en s'appuyant sur des pratiques souples, privilégiant la conciliation
des intérêts de chaque partie, afin de permettre la continuation de la relation concernée.
4.8. Usage modéré du pouvoir :
Dans les relations avec ses clients, l'entreprise peut se trouver dans des positions de pouvoir
très variées. Elle pourrait de ce fait utiliser des moyens de pression pour atteindre ses
objectifs. Or, ces moyens peuvent rendre le climat d'échange difficile. Pour maintenir la
confiance du client, une entreprise détenant une position de force renoncera à l'usage des
moyens de pression pour imposer ses intérêts.

33
 5. Les avantages du marketing relationnel dans un hôtel haut de gamme :
Opter pour une approche relationnelle a ses avantages, pour ce qui est des atouts de ce type
de marketing, ceux-ci vont se traduire pour les clients : la valeur ajoutée, une meilleure
qualité, l'augmentation de la satisfaction, tandis que du côté de entreprise, elle bénéficie de
meilleurs volumes de ventes, d'une meilleure efficacité opérationnelle, d'un bouche à oreille
positif, d'un meilleur feedback avec leurs clients et d'une baisse de leurs dépenses en
marketing, c'est-à-dire d'un avantage concurrentiel

5.1. La fidélisation et la rétention des clients :

C'est cette notion de rétention est définie par Peck et Al, comme étant
« l'approfondissement de la relation de sorte que le consommateur devienne, au fil du
temps, un véritable partenaire de l'entreprise ».
Ainsi, le fait d'avoir des clients fidèles est essentiel car ceux-ci génèrent plus de revenus et
ceci pendant davantage d'années56, ce qui a un impact sur la rentabilité des entreprises. Une
croissance même faible du taux de rétention d'une entreprise a un impact positif immédiat
sur les résultats financiers de l'entreprise 57.
En effet, d'après une étude menée par Hart, Heskett et Sasser qu’il coûte cinq à huit fois
plus à une entreprise d'attirer un nouveau client que d'en retenir un. De plus, dans une étude
menée auprès de cent entreprises, ils ont trouvés que, plus les consommateurs restaient
attachés à une entreprise, plus profitable était la relation pour l'entreprise. Dans tous les cas
dans l'étude, la profitabilité des consommateurs augmente considérablement la seconde
année et les années suivantes.58
Il est donc essentiel de retenir que mettre en place une stratégie relationnelle peut permettre
de fidéliser les clients, et par la même occasion les retenir et développer une relation sur le
long terme avec eux, et ainsi jouer sur la rentabilité de l'entreprise.

5.2. Une différenciation par rapport à la concurrence :

La différenciation est l’élément clé qui déclenche l’acte d’achat du consommateur, au
moment de faire son choix le consommateur s’oriente naturellement vers le produit qui
semble différent des autres.

56
Bergeron, 1. et L,Ricard. 2001. « L'approche relationnelle dans le secteur hôtelier: fidéliser les
consommateurs dans un marché compétitif ». Acte de Congrès, conférence de l'ASAC, Gestion du tourisme,
vol.24, London: Ontario, Canada, 12p.
57
Berry, L, 1995. « Relationship Marketing of Services- Growing Interest, Emerging Perspectives », Journal of
The Academy of Marketing Science, vol. 23, no 4, p. 236-245
58
Hart, C.L., Heskett, J.L., Sasser, W.E. (1990), The profitable art of service recovery, Harvard Business Review,
p68, 148–156.

34
La différenciation des services va consister à mettre en œuvre des stratégies favorisant
l’amélioration de la valeur perçue en fournissant des services, ou certains attributs d'un
service qui ne sont pas fournis par les hôtels concurrents aux clients.
De nos jours les clients accordent beaucoup d'importance aux éléments intangibles telle la
qualité de la relation, et ils vont au-delà des caractéristiques intrinsèques du produit délivré,
d’où l’importance de l’approche relationnelle.
Cela signifie, que l’hôtel doit faire en sorte que les expériences vécues par les
consommateurs soient mémorables par rapport à celles vécues chez la concurrence.
5.3. Accroître la valeur relationnelle :
L'hôtel instaure une approche relationnelle qui revient à l'élaboration d'une relation qui se
nourrit d'une remontée d'informations régulière pour réactualiser leurs connaissances, afin
de satisfaire de plus en plus précisément les besoins individuels des clients. Dans cet esprit,
la valeur relationnelle est extérieure à celle des caractéristiques intrinsèques du produit ou
du service. Elle est liée au maintien de cette relation et peut prendre des formes diverses. De
manière primaire, elle peut se localiser dans le bénéfice de certains services que l'on obtient
à condition de maintenir la relation.

6. La gestion de la relation client et le Marketing relationnel :

La gestion de la relation client (G.R.C) : On peut définir la G.R.C (ou CRM en anglais) de
la façon suivante :
« C’est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs
clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts par une allocation optimale
des ressources ».
La GRC est l'outil technologique servant à l'intégration du marketing relationnel au sein
d'une entreprise, elle s’appuie sur 4 fondements essentiels :
6.1. Connaitre le Client:
Collecter les informations et de les intégrer dans une base de donnée personnalisé Propre à
l’entreprise.
6.2. Choisir le Client:
Analyser les données collectées et différencier les clients en fonction de leur besoin.
6.3. Conquérir un nouveau client:
Gérer la méthode de commercialisation et augmenter son efficacité en construisant les
propositions en interaction directe avec le client.
6.4. Fidéliser le client:
Concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre
encore mieux adaptée à ses besoins.

35
SECTION 2 : FIDELISATION DE LA CLIENTELE

Le marché du secteur hôtelier est compétitif, il est donc prioritaire d’investir sur des
stratégies marketing qui s’oriente surtout vers la fidélisation et la rétention des clients, car
même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle.
Dans un tel contexte, les hôtels doivent s’attacher de façon stable à leurs clients rentables. Il
s’agit donc de conserver ses clients et d’établir avec eux une relation durable et renforcée.
La compréhension des processus de fidélisation nous permettra de cerner comment trouver
les bons leviers pour agir, attirer et conserver des clients toujours plus exigeants.
1. Fidélisation et fidélité :
Selon BARLOW : « La fidélisation est une stratégie qui identifie les meilleurs clients, les
maintient grâce à une relation interactive a valeur ajoutée et axés sur le long terme, pour
accroitre leur rendement ».59
La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses
entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés.
La fidélité est définie par OLIVER comme : « un engagement profond exprimé par le
consommateur d’acheter à nouveau le produit ou service qu’il préfère, de manière
cohérente dans le futur, en dépit des influences situationnelles et des effets marketing qui
peuvent induire un changement de marque » 60
Autrement dit, la fidélité est considérée comme un biais persistant et cohérent, une tendance
dans le temps, capable de résister aux aléas des situations et des actions des marques ou
enseignes qui n’appartiennent pas à l’ensemble de fidélité.
Pour fidéliser il faut :
 Optimiser la segmentation et le ciblage des clients.
 Préserver la relation avec chaque client.
 Analyser les comportements d’achats.
 Déduire les attentes de chaque client.
 Modéliser et simuler une stratégie marketing.
 Déterminer la valeur du capital client.

59
Bisse11, J. 1996.« Loyalty is more thanjust a Coupon in the Mail ».Brandweek.no 37, p. 17.
60
Isabelle Collin ,(2005),Analyse Longitudinale De La Relation Satisfaction Fidélité L’exemple Des Services
Culturels,Actes du xxi° congres AFM Nancy, p5.

36
2. Les différentes formes de fidélité :
La fidélité et la non-fidélité sont reliées à des attitudes qui expriment l’état psychologique
du client. Il existe en effet une diversité de situations qui, apparemment, traduisent un
comportement d’achat du quel on peut faire ressortir les formes de fidélité suivantes :
2.1. Fidélité absolue ou relative :
 La Fidélité absolue :
Un client est considéré comme fidèle lorsqu’il effectue tous ses achats auprès de la même
entreprise, comme son nom l’indique la fidélisation absolue c’est en quelque sorte le point
optimal de fidélisation qu’on peut atteindre.
 La fidélité relative :
Une entreprise considère qu’un client est fidèle dès lors qu’il effectue la plus grande
partie, ou du moins une partie importante de ses achats chez elle.

2.2. Fidélité objective ou subjective:

 La fidélité objective :
Un client peut se montrer pendant une période fidèle à une marque, mais sans un
attachement réel ; sa fidélité sera fragile et pourra disparaître du jour au lendemain.
 La fidélité subjective :
Même si un client est fortement attaché à une marque, dans les faits, il peut être infidèle
selon des circonstances, mais il a de grande chance à lui revenir dès que possible.

2.3. Fidélité passive ou active:

 La fidélité passive:
Le client achète toujours la même marque ou va voir toujours le même fournisseur parce
que c’est pour lui c’est le comportement le plus facile.
 La fidélité active:
Elle résulte d’une conviction, d’un véritable attachement ou d’une véritable préférence
(rationnelle et/ou affective) d’un client pour une marque ou pour un fournisseur. Elle est
plus solide et généralement plus durable que la fidélité passive.
2.4. La fidélité relationnelle:
La fidélité relationnelle représente un processus en développement au cours duquel les
apports de chacun des deux partenaires, renforcent leur fidélité mutuelle.
La fidélité relationnelle doit donc se manifester par une relation de coopération sur le long
terme.

37
 Le consommateur ne représente alors un véritable partenaire avec qui il est possible de
coopérer et qui acceptera de faire des sacrifices sur le court terme.

3. Les degrés de fidélité du client :

Si l’enjeu des entreprises est aujourd’hui d’améliorer la satisfaction de leurs clients et
d’accroître leur fidélité, le degré de fidélité de leurs clients est à prendre en compte pour
parvenir à développer l’efficacité de leurs stratégies face aux actions des concurrents. En
effet, il existe plusieurs degrés possibles de fidélité illustré dans la figure ci-dessous

+Figure N4 : Les degrés de fidélité

• S’implique passionnément dans une marque

et est fier de la posséder, de l’utiliser et de la
Le militant montrer. Il a une telle confiance en la marque
qu’il la recommande vivement autour de lui.

• Celui qui aime vraiment la marque pour son

L’affectif histoire, pour ses symboles, pour son image.
Son attachement est réel.

• Client satisfait mais conscient du coût de

changement. Il a calculé qu’il est préférable de
Le calculateur rester fidèle car changer de marque serait une
perte d’argent.

• La marque du satisfait. Tout au moins, elle ne

lui donne pas des motifs de mécontentement
Le conservateur suffisants pour provoquer le changement de
marque. Ce type de consommateur reste
vulnérable à la concurrence.

• estime que toutes les marques peuvent le

satisfaire aussi bien. Le nom de marque joue
L’indifférent donc un rôle négligeable dans sa décision
d’achat.

Source : www.e-marketing.fr

38
 4. L’importance de la fidélisation :
4.1. La Rentabilité :
Selon Hart, Heskett et Sasser, comme nous l'avons cité en haut, un hôtel peut améliorer sa
rentabilité en fidélisant sa clientèle. Les clients fidèles sont plus rentables que les clients
occasionnels. Une tendance qui va pousser les clients de l’hôtel à augmenter leurs achats
auprès de cet hôtel au fur et à mesure qu'ils le connaissent et l'apprécient mieux.
4.2. La Stabilité :
Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant
des clients occasionnels du fait de leur attachement à l'hôtel, les clients fidèles sont moins
sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents. Ils sont aussi moins
amenés à abandonner leur préférence en cas de crise que les clients récents ou occasionnels.
4.3. Un bouche à oreille positif :
Dans de nombreux cas les clients fidèles d'un hôtel vont spontanément la promouvoir
auprès de leur entourage et deviennent par la voie du bouche à l'oreille, des recruteurs très
efficaces, c’est pour cela qu’ils sont considérés comme un véritable capital, appelé le
capital client.

5. Les stratégies de fidélisation :

«Les stratégies de fidélisation sont les stratégies marketing visant à mettre en œuvre tous
les moyens techniques, financiers, humains, nécessaires afin d’instaurer une relation
durable de type gagnant/gagnant avec les segments de clientèle à fort potentiel commercial
»61
5.1. Stratégie du « produit fidélisant » :
Elle repose, sur la conception de produits adaptés au consommateur tout au long de sa vie
en prenant en considération son évolution dans la vie, son âge et sa génération.
5.2. Stratégie de « client ambassadeur »
Elle consiste à inciter les meilleurs clients à se transformer en une force de vente active,
motivée, efficace.
5.3. Stratégie de fidélisation par l’événementiel :
En principe l’objectif de la fidélisation est de construire une relation durable avec les clients
à fort potentiel commercial. Curieusement ce but peut être atteint par le biais d’une stratégie
qui consiste à satisfaire les clients en répondant à leurs attentes en matière d’évènements
uniques, ponctuels, et donc éphémères.

5.4. Stratégie préventive « anti-attrition » :

61
MORGAT (P), Fidéliser vos clients, stratégie, outils, CRM et e-CRM, Edition d'Organisation, Paris, 2000 p.26

39
 Dans ce type de stratégie les entreprises qui exercent ce qu’on appelle le monopole dans un
marché s’ouvrant de plus en plus à la concurrence, elles sont appelées à anticiper et à
prévenir les effets dus à cette situation, en renforçant la relation client/entreprise afin de
conserver le plus grand nombre possible de ses clients sur le marché.
5.5. La stratégie de fidélisation par les services :
Cette stratégie se base essentiellement sur les cartes de fidélité. Elle est généralement
appliquée dans les établissements bancaires, et centré sur des produits, des offres n’ayant
aucun rapport avec le métier du banquier sur le marché des particuliers.

6. Les programmes de fidélisation :

Si la fidélité des clients est le résultat d’une politique d’ensemble du marketing, donc on
peut dire que les programmes de fidélisation sont un aspect particulier de cette politique
qui cherche à agir sur le rachat.
6.1. Définition d’un programme de fidélisation :
Par programme de fidélisation on entend : « Un ensemble d’actions organisées afin que les
clients les plus intéressants et les plus fidèles soient stimulés, entretenus, de manière à
minimiser le taux de clients perdus ».
Les programmes de fidélisations ont pour but de :
 Conserver ses clients et donc ses parts de marché.
 Assurer une base de chiffre d’affaires stable à l’entreprise.
 Accroître la fidélité et la valeur du client.
 Amortir l’investissement que représentent les coûts d’acquisition des clients.
 Développer et gagner une clientèle à coûts réduits.

Les programmes de fidélisations ne se focalisent pas que sur les clients insatisfaits, leur
cible et tout autant les clients satisfaits qu’insatisfaits pour deux raisons principales.
 L’objectif de réduction de l’attrition concerne ces deux types de clients, un client
satisfait n’est pas forcément fidèle. des clients satisfaits qu’insatisfaits.
 L’objectif d’un programme de fidélisation est d’accroitre la part de client, il se doit
donc de cibler les clients satisfaits tout autant que les autres.

6.2- Les grands principes d’un programme de fidélisation :

6.2.1- Créer un courant :

40
Le premier principe d’un programme de fidélisation est d’éviter les défections tout autant
que la réduction des dépenses des clients. Le premier grand principe est donc d’agir dans
quatre directions :
 Réduire l’attrition en analysant les causes d’insatisfaction
 Accroitre la fréquence d’achat des clients.
 Les inciter à acheter d’autres produits vendus par l’entreprise.
 Les inciter à acheter d’autres produits à plus forte contribution, c'est-à-dire
généralement d’une gamme supérieure.

6.2.2. Accompagner les clients :

Le moyen classique utilisé est celui de l’accompagnement : Clubs thématiques, outils
d’informations (magazine, site web), conseils, aide personnalisée ….ect
L’accompagnement a une dimension plus générale que le système de récompense, ll passe
par une information, un dialogue, une relation plus étroite et personnelle avec les clients
pour mieux intégrer la complexité d’une relation entre les clients et l’entreprise, enrichir la
marque et l’expérience de la marque.
6.2.3. Créer une zone de non-retour :
Décourager tout retour en arrière, cela veut dire qu’il faut offrir des avantages significatifs
aux meilleurs clients pour qu’ils soient motivé à maintenir leurs statut de bon clients, c’est
pour cela qu’on peut parler, après l’accompagnement, de la dimension statuaire du
programme de fidélisation.
Les bons clients spécifiques, disposent de privilèges et sont valorisés par le biais de signes
de reconnaissance particulière

41
CHAPITRE III : ETUDE DE CAS HOTEL SHERATON CLUB DES PINS

CHAPITRE III : ETUDE DE CAS

HOTEL SHERATON CLUB DES PINS

« La meilleure des publicité est un client

satisfait » Bill Gates
PARTIE 2 : APPROCHE PRATIQUE

CHAPITRE I : ETUDE DE CAS HOTEL SHERATON CLUB DES PINS

Introduction
La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. Dans un
univers très concurrentiel, plusieurs établissements hôteliers aspirent à se démarquer en
tentant d’offrir un service qui surpasse les attentes de la clientèle.

L’hôtel Sheraton nous a semblé un cas intéressant pour l’illustration de notre thème qui
porte sur la fidélité des clients d’un hôtel classé 5 étoiles.

43
 Section 1 : Présentation du Sheraton club des pins
Cette section consiste à présenter, le Sheraton club des pins depuis sa création jusqu’à sa
fusion avec la chaine Marriott.

1. Aperçu sur l’hôtel Sheraton club des pins :

Le Sheraton club des pins, Alger, a ouvert ses portes au grand public le 24 juin 1999. C’est
un hôtel d’un standing étoiles (5*) représentant une des marques hôtelières internationales
les plus prestigieuses. Le « Sheraton » est une des plus grandes marques hôtelières
représentants la compagnie mère «Starwood».
Le « Sheraton » club des pins, est le premier hôtel qui représente la marque de Starwood en
Algérie. Aussi, il requiert un fond d’investissement, qui est à100% algérien et il appartient
de droit à la compagnie propriétaire S.I.H « société d’investissement hôtelière » dont Mr.
Hamid MELZI est le président directeur général.
La marque « Sheraton » assure la direction de cet hôtel sous un contrat de management et
assure de ce fait toutes les formations nécessaires relatives au standing cinq étoiles.
L’ouverture du Sheraton club des pins a coïncidé avec la tenue dans ses salons du sommet
de L’OUA en juillet 1999, avec en particulier la Présence de 54 chefs d’états africains.
Depuis cette ouverture, Sheraton club des pins continue à recevoir des chefs d’Etat et des
personnalités du monde politique, artistique et culturel.62

2. L’organigramme de l’hôtel Sheraton club des pins :

Nous présenterons l’organigramme de comme schémas, ensuite nous l’expliquerons en
détail. C'est-à-dire direction par direction.

62
http://www.hotels-alger.com/hotel-sheraton-alger.htm

44
 Figure N5 : Organigramme de l’hôtel Sheraton club des pins

Source : Documents interne du Sheraton club des pins

 Directeur Général d'Hôtel: C'est lui le principal décideur, généralement, promoteur

qui tient un siège en dehors de l'établissement, surtout quand il gère d'autres sociétés.
 Directeur de l'Hôtel: c'est lui qui centralise les informations et qui coordonne les
différents services. La bonne santé de l'hôtel repose sur ses qualités de manager
d'hommes, de gestionnaire et de commercial
 Directeur de l'Hébergement: C'est lui qui s'occupe de la gestion de l'enveloppe
financière de la partie " chambres " : gestion des coûts et des recettes, élaboration des
budgets prévisionnels. Mais sa mission essentielle est de veiller au taux de remplissage
de l'établissement.
 Directeur de la Restauration : C'est lui qui définit et contrôle le budget alloué au
fonctionnement de l'établissement. En collaboration avec le chef, il gère les achats,
élabore la carte et fixe le prix des plats proposés
 Directeur Financier: C'est lui le responsable de toutes opérations et transactions
financières de l'hôtel.

45
 Directeur Marketing Commercial : C’est lui le responsable de la commercialisation
de l'établissement et de la conclusion des contrats. Et comme on a effectué notre dans
ce département il me semble intéressent.
 Directeur des Ressources Humaines : Il est chargé de la gestion du personnel et de sa
formation, ainsi que des recrutements et des stagiaires.
 Chef Comptable : Il est chargé du contrôle des entrées et des sorties avec l'aide des
contrôleurs et de la comptabilité matières.

 Missions des différents départements :

a. La direction générale : Elle est présentée par son président directeur général (PDG), ses
taches sont :
 Superviser et gérer les ressources matérielles, humaines et financières de
l’entreprise.
 Donner les instructions et décisions afin de réaliser les objectifs fixés.
 Veiller sur le bon fonctionnement de l’hôtel.
b. La direction des équipements et de maintenance : Le service d’ingénierie, de
maintenance et des infrastructures est responsable de la maintenance et de la réparation
des infrastructures et de toutes leurs composantes, notamment :
 routines de maintenance et d’exploitation quotidienne du système ;
 maintenance préventive ;
 réparations et améliorations mineures et majeures ;
 assistance aux autres services d’exploitation et aux activités pour les hôtels.
c. La direction des finances et comptabilité : Elle est chargée d’assurer la gestion
financière de l’entreprise, de la comptabilité, du recouvrement, de la trésorerie et de la
tenue des stocks.
d. La direction des moyens: Elle est chargée du recrutement du personnel, des affaires
disciplinaires, de la gestion des dossiers du personnel, l’archivage.
e. La direction de la restauration : Elle s’occupe de la restauration en général, de la gestion
des bars, des cuisines et comptoirs en guise d’assurer la rapidité du service et le respect
des normes préconisées en matière de restauration.
f. La direction de l’hébergement : Elle est chargée de l’hébergement de la clientèle dans
les chambres de l’hôtel, elle s’occupe aussi de la réception, conciergerie, caisse et
lingerie.
g. La direction des ventes et marketing : Le service Vente et marketing de l’hôtel est
chargé de l’identification des clients, entreprises et groupes, et de l’enregistrement

46
 h. des réservations des chambres, des repas et des recettes annexes de l’hôtel. Le service
des ventes est le cœur de l’hôtel parce que ses décisions affectent tous les services et il
est essentiel pour la réussite globale de l’hôtel.
i. La direction des ressources humaines: Les ressources humaines constituent un élément
très important, le savoir-faire de ses hommes permet à l’entreprise d’améliorer la
qualité de service et rentabilité, et mener à bien gérer ses activités pour réaliser les
objectifs fixés.

2. Fiche technique de l’hôtel :

Dans cette partie, nous verrons l’hébergement de l’hôtel, sa restauration, ses loisirs, ses
banquets et conférences, ainsi que d’autres services. 63
 Hébergement :
Au Sheraton club des pins, il existe au total (419) chambres : =
 207 chambres Standards (1er, 2ème, 3ème étage)
 148 chambresstarwood preferred guest (4ème, 5èmeétage)
 64 chambres Club (6ème, 7ème, 8ème étage)

 Restauration :
 Tassili : Restaurants de gastronomie algérienne
 Brasserie : ce restaurant offre un buffet à volonté et un menu à la carte. Des soirées à
thème y sont organisées tout au long de la semaine (Far-East, Pizza &Pasta, Exotique,
Oriental…)
 La Dorade : Marché de fruits de mer, poissons et viandes sous forme de buffet dont la
sélection est accommodée aux gouts de nos clients.
 La Trattoria : Restaurant italien à la carte ouvert pour les déjeuners et diners.

63
http://www.sheratonclubdespins.com/fr/rooms/classique

47
 Le Café : Situé à l’entrée principale de l’hôtel (Lobby), Servant des boissons fraiches,
repas légers et assortiments de pâtisseries dans une ambiance détendue.
 1001 Nuits : American Cocktail Bar
 Le Petit Bleu : Restaurant d’été offrant une sélection de salades, snacks, sandwichs et
pizza.
 La Terrasse : Située au rez-de-chaussée du « El Cielo », les clients dégustent en été de
délicieuses grillades au feu de bois et de savoureux pains cuits au four.

 Nautilus : Situé au bord de la plage, ouvert pendant la saison estivale avec une spécialité
Espagnole et Mexicaine. Ouvert 7jours/7.
 Club Lounge : Service réservé à la clientèle d’affaires logeant dans les 6, 7, et 8 ème
étage.
 Le monde des vins : Il représente la cave qui se trouve à la mezzanine et qui offre à
aux clients une sélection de vin d’ici et d’ailleurs.
 Mini Bar : Vente des boissons, chips et chocolats.

 Loisirs :
 Star Studio : Night-club avec les meilleurs DJ du moment.
 Le Sheraton Fitness :
 Massage, pédicure, manucure.
 Salle de musculation.
 Sauna et Hammam.
 Piscine intérieure et une piscine extérieure.
 Athéna café : salon de détente.
 Plage aménagée d’une capacité de 800 personnes.
 Activités nautiques : voile, ski nautique…
 Jeux de plage : Beach volley, handball, football.

 Banquets et Conférences:
 1salle de congrès de 700personnes (auditorium).
 1salle de presse.
 1salon présidentiel.
 7salles de réunions de 50 à 450 personnes.

48
  1 salle de Bal
 Prochainement l’ouverture d’une salle de banquet d’une capacité de 1000
personnes assises.

 Autres services :
 Centre des affaires : service secrétariats, internet, traduction.
 Tabacs & Journaux.
 Banque CPA.
 Parfumerie.et bijouterie.
 Air Algérie Assistance aéroport, transferts

3. Mission et objectifs de l’hôtel Sheraton club des pins :

L’hôtel Sheraton a pour mission de fournir toutes les prestations liées aux activités de
restauration, d’hébergement, de réceptions, conférences, congrès, défilés de mode,…etc.
Dans le cadre du plan national du développement économique et social, l’hôtel a des
objectifs bien précis dont les principaux axes sont :
 La rentabilité de l’entreprise.
 La satisfaction des clients.
 La contribution à la promotion touristique.
 L’amélioration de la qualité de la prestation de service, de façon à attirer le maximum
de clients possibles.
 La création de l’emploi.

49
 4. Fusion de Star Wood avec le groupe Marriott International inc:
Depuis sa création en 1927, le groupe Marriott International inc est l'un des leaders
mondiaux du secteur de l'hôtellerie haut de gamme sur le marché mondial, la société est
réputée pour la dimension humaine de sa culture d'entreprise offrant à l’international un
monde de découvertes et de possibilités aux personnes de tous horizons.
Image N1 :Logo du groupe Marriott

Source : Site officiel du groupe Marriott

Le groupe représente aujourd'hui plus de 6 500 établissements répartis dans 127 pays et
territoires comptant 29 enseignes pour satisfaire les voyageurs de tout bord, ayant généré un
chiffre d’affaires de plus de 22 milliards de dollars pour l’exercice 2017, et compte plus de
700 000 employés.64
En 2016 Marriott International rachète Star Wood Hotels&Resorts Worldwide, faisant du
groupe le plus important en termes de capacités hôtelières au monde.
Jusqu’à la les deux groupes fonctionnaient séparément, mais le groupe Marriott décide de
fusionner leurs programme de fidélisation avec celui du Ritz-Carlton et le programme SPG
et cela à partir d’août 2018, les changements du a cette fusion se présentent comme suit :
 Proposer aux clients un seul et unique programme de fidélité qui offrira un accès plus
facile et plus d’opportunités.
 Les Starpoints deviendront automatiquement des points et le solde des clients
StarwoodPreferredGuest (SPG) sera multiplié par trois.
 Gagner 10 points pour chaque dollar (1 USD) dépensé en frais admissibles à l’hôtel.

64
https://www.marriott.fr/marriott/histoire-marriott.mi

50
  Possibilité de regrouper son compte Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards en plus
de son compte SPG, ou tous les points seront cumulés.
 Nouveaux niveaux pour le statut Élite, notamment un nouveau statut Élite Silver
atteint avec 10 nuits.

Tableau N9 : Les niveaux d’adhésion SPG, et Elite.

Niveau d’ad hésion S PG Niveau d’ad hésion Élite

actuel dès le mo is d’août

P r e f e r r e d G u e s t a ve c 1 0 à
É l it e S i l v e r
2 4 n u it s

P l a t i nu m P r e f e r r e d G u e s t a ve c
É l it e P l a t i n u m
5 0 n u it s

P l a t i nu m P r e f e r r e d G u e s t a ve c
É l it e P r e m i e r P l a t i n u m
7 5 n u it s

P l a t i nu m P r e f e r r e d G u e s t a ve c É l it e P r e m i e r P l a t i n u m a v e c
1 0 0 nu it s ser vic e A mba ssado r

Source : www.SPG.com

51
 Section 2 : La fidélisation à l’hôtel Sheraton club des pins
Cette deuxième section traitera le programme de fidélisation de l’hôtel Sheraton club
des pins et ses avantages, ainsi qu’une analyse SWOT de l’établissement.
1. Programmes de fidélisation :
L'entreprise crée des programmes de fidélisation afin de récompenser les clients les plus
rentables et les plus fidèles. Et il applique deux (02) programmes de fidélisation de la
clientèle à savoir :StarwoodPreferredGuest et Starchoice
1.1. Starwood Preffered Guest (SPG) voir annexe N°2 :
Lancé en février 1999, le SPG est un programme de fidélité, établi par la maison
Starwood pour l'ensemble de ses hôtels, ce programme permet l'augmentation des
revenus et des séjours dans les hôtels y prenant part.
Les membres de ce programme gagnent des points appelés : des Star points pour les
séjours et les dépenses.
Les Star points peuvent être utilisés et transformés ensuite en séjours dans les hôtels
participant à ce programme.
 Types de carte de fidélité SPG :
Le SPG propose Cinq cartes de fidélité représentant six niveaux définies dans le tableau
suivants :
Tableau N10 : Les types de carte de fidélité starwoodprefferedguest

Nom
Couleur Conditions d'adhésion
de la carte

Preferredguest Verte  adhésion gratuite et sans conditions

Corporative  elle est offerte aux employés sélectionnés parmi les

Bleu
preferred sociétés partenaires
 premier programme de 1er choix dans les
Gold
Or conditions d'adhésion suivantes : 10 à 24 jours par
preferred
an ou 25 à 45 nuits par an
 deuxième programme du 1er choix dans les
Platinum
Platinum conditions d'adhésion suivantes : 25 ou + séjours
preferred
par an, ou 50 nuitées par an
 le plus haut niveau de ce programme, adhésion
VIP Rose seulement sur invitation du comité exécutif
Starwood

Source :www.SPG.com

52
 1.2. Starwood Preferred Guest PRO :

Le SPG Pro, est un programme de fidélisation pour les sociétés. Il permet de gagner des
Star points pour les réunions et les évènements que les organisateurs organisent dans le
cadre de leur travail. Ces Star points seront directement créditées sur le compte
personnel.
1.3. Star choice :
Le programme Star choice est destiné à récompenser les membres qui orientent
leurs réservations vers les hôtels Starwood participant à ce programme.
Les membres de ce programme accumuleront des points appelés : Star choice qui
leur permet de les échanger contre des séjours gratuits dans plus des 200 hôtels
en Afrique. Moyen orient, Inde, Europe, L’Asie Pacific.

2. Les avantages des programmes de fidélisation:

Les avantages dans le programme de fidélisation de la chaine Starwood future Marriott

varié en fonction de la carte de fidélité possédée.
2.1. Starwood Preferred Guest:
Les clients fidèles ou membres du SPG gagnent des points, ces point les utilisent et profitent
d'avantages exclusifs dans plus de 1,500 hôtels et complexes de 11 enseignes uniques. Ces avantages
se présentent comme suit :

Tableau N11:les avantages du programme Starwood Preferred Guest

Cartes Avantages

 Gagner un Starpoints® pour chaque 3 dollars américain (USD) dépensé lors

du séjour admissible

 Accès Internet gratuit dans la chambre lorsque le client réserve sur spg.com,
les sites de ses enseignes hôtelières ou sur les applications SPG.

 Possibilité de gagner des Starpoints et bénéficier d'une réduction allant

jusqu'à -30 % dans plus de 1 000 restaurants et bars situés dans les hôtels et
Preferred guest complexes Starwood à travers le monde, et ce même sans y séjourner.

 Des récompenses sur lesquelles les clients peuvent compter : leurs

Starpoints n'expirent jamais tant que leur compte affiche au moins une
transaction par an.

 Gagner au moins un Starpoint pour chaque tranche de 3 USD de recettes

admissibles dépensées pour un groupe dans le cadre de l'organisation de
rassemblements d'ordre professionnel comme privé. Notamment des
mariages, évènements d'affaires et réunions de famille.

53
  Gagner un Starpoints pour chaque 2 dollars américain dépensé lors d'un séjour
admissible, soit un bonus de 50 % par rapport aux membres Preferred.
 Le départ tardif jusqu'à 16h00 sous réserve de disponibilité dans les hôtels qui
disposent d'un centre de conférences ou qui sont des complexes de vacances.
 Un sur classement en chambre améliorée à l'arrivée, par exemple en chambre
d'angle, à un étage supérieur ou en chambre avec une plus belle vue.

Gold
 Recevoir le cadeau de bienvenue qui fait plaisir aux clients à l'arrivée : choisir
preferred
entre un bonus de Star points, l'accès Internet premium gratuit dans la chambre ou
une boisson gratuite.
 L'accès Internet premium gratuit dans la chambre lorsque le client réserve via les
canaux numériques de SPG. Ces avantages vous offerts en plus de cadeau de
bienvenue.
 Devenir Gold à vie : Comptabiliser 250 nuits admissibles au total et cinq ans de
statut de membre Elite pour atteindre le niveau d'adhésion SPG Lifetime65 Gold

54
  Gagner un Star points pour chaque 2 dollar américain dépensé lors d'un séjour
admissible, soit un bonus de 50 % par rapport aux membres Preferred.
 Recevoir le cadeau de bienvenue qui fait plaisir aux clients à l'arrivée :
choisir entre un bonus de Star points, le petit déjeuner continental ou une
prestation locale.
 Un sur classement dans la meilleure chambre disponible à l'arrivée, y compris
une suite standard.
 L'accès Internet premium gratuit dans la chambre.
 L'accès gratuit au centre de remise en forme, au niveau Club.
 La disponibilité garantie d'une chambre si la réservation s’effectue avant
15h00, au moins 72 heures avant l’arrivée.
 Profiter d'avantages Elite lors des voyages avec la compagnie Delta Air
Lines : l'enregistrement prioritaire, l'embarquement prioritaire, les sur
classements gratuits et illimités et l'enregistrement gratuit du premier bagage.
 gagner un Star point pour chaque dollar dépensé sur les vols Emiraties
admissibles. De plus, profiter d'avantages de niveau Elite à l'aéroport,
notamment l'enregistrement prioritaire, l'embarquement prioritaire et l'accès
e-gate.
Platinuim  Gagner un Star point pour chaque tranche de 2 USD de recettes admissibles
dépensées pour un groupe dans le cadre de l'organisation de rassemblements
preferred
d'ordre professionnel comme privé. Notamment des mariages, évènements
d'affaires et réunions de famille.
 Avantages Nuits SPG :
 Après 50 nuits admissibles passées dans nos hôtels au cours d'une année
civile, les clients peuvent choisir une récompense parmi plusieurs options.
 Après 75 nuits admissibles le client :
- Gagne deux Star points pour chaque 3 dollar admissible dépensé, soit un
bonus de 100 % par rapport au niveau d'adhésion Preferred, ce qui
représente le bonus le plus avantageux de tout le secteur de l'hôtellerie.
- Your24: profiter d'une grande souplesse en choisissant votre heure
d'arrivée. Par exemple, arrivez à l'hôtel à 21h00 et quittez l'hôtel à 21h00 le
jour de votre départ.
- 2 points pour chaque dollar (1 USD) dépensé au cours d'un séjour.
 Après 100 nuits admissibles, profiter du service SPG Ambassador. Les
assistants personnels SPG Ambassadors sont spécialement formés et
disposent des connaissances et des ressources nécessaires pour 9aider leurs
clients quelles que soient leurs attentes, partout et à toute heure.
 Passez au niveau Platinum. Restez au niveau Platinum. Comptabilisez
500 nuits admissibles au total et 10 ans de niveau d'adhésion Platinum pour
atteindre le niveau d'adhésion SPG Lifetime Platinum.

Source : Site officiel SPG

55
 Autre avantage possible du SPG
 Récompenses en nuits gratuites : Utiliser des points pour bénéficier de séjours sans
dates de restriction – même durant les jours fériés – dès 2 000 Star points. Si une chambre
standard est disponible, elle est pour un client.
 SPG Moments : les Star points donnent un accès VIP absolument unique à des
rencontres sportives, des évènements culinaires, des concerts.

 Application pour mobile incontournables : cette dernière permet de voyager plus

intelligemment avec les incontournables applications SPG pour iPad, iPhone et Android.
Ce qui permet aux clients de trouver les renseignements dont ils ont besoin et accéder à
leur compte automatiquement, où qu’ils se trouvent.
2.2. Starwood Preferred Guest Pro :
En Tant Que Membre SPG Pro, les avantages sont :

Tableau N13 : les avantages des clients bénéficiant du programme SP PRO.

Carte Avantages

SPG pro  1 Star point pour chaque tranche de 3 USD admissibles dépensés dans le
cadre d'une réunion ou d'un évènement.
 1 nuit admissible pour accéder au statut de membre Elite pour chaque
tranche de 20 nuits d'hôtel réservées pour le groupe.
 Obtiendrez le statut de membre Elite après seulement 25 nuits
admissibles cumulées au cours d'une année civile.
 Outils simplifiant la gestion de compte qui permet de suivre sur un seul
et même compte tous les Star points et les nuits admissibles cumulés
dans le cadre professionnel.
 Modules de formation en ligne conçus pour aider les managers
évèmentiels à développer leurs compétences.
 Les meilleures options d'utilisation de points du secteur de l'hôtellerie :
des nuits gratuites et des vols gratuits sans dates de restriction, des
aventures exclusives via SPG Moments.
Source: site official du star wood preferred guest

56
2.2. Star choice:
Le programme Star choice est destiné à récompenser les membres qui orientent leurs
réservations vers les hôtels Starwood participant à ce programme.
Les membres de ce programme accumuleront des points appelés : Starchoice qui leur permet
de les échanger contre des séjours gratuits dans plus des 200 hôtels en Afrique. Moyen orient,
Inde, Europe, L’Asie Pacific.

Pour gagner 100 points Star choice. Il faut produire une nuitée.

Les adhérents à ce programme peuvent choisir entre les récompenses suivantes :

Tableau N14 : récompense de programme star choice par point

Récompense Points demandés Equivalent nuitées

50% de réduction (chambre) 1 000 10

Convertir aux miles aériens 1 000 10

25 USS crédit 1 200 12

25 USS cadeau chèque 1 500 15

Nuit gratuite hôtel catégorie (1) 2 000 20

Nuit gratuite hôtel catégorie (2) 2 500 25

50 USS cadeau chèque 3 000 30

Nuit gratuite hôtel catégorie (3) 3 500 35

Nuit gratuite hôtel catégorie (4) 5 000 50

Nuit gratuite hôtel catégorie (5) 6 000 60

Nuit gratuite hôtel catégorie (6) 7 000 70

Source : prospectus tar choice
 Catégorie(1) : Luxurary collection
 Catégorie(2) : St Regis
 Catégorie(3) : Westin
 Catégorie(4) : Whôtels
 Catégorie(5) : Sheraton
 Catégorie (6): Four point

57
Les points Star choice sont obtenus pour chaque réservation sauf pour les suivants:
 Groupes (pour plus de 10 chambres).

 Séjours de plus de 30 nuits.

 Séjours offerts, non shows et annulation lors de l'adhésion. Le membre de ce

programme reçoit :

Une lettre de membre avec explication du programme, une liste des hôtels
participants dans laquelle il est expliqué comment accumuler et convertir les points en
récompense :

 Un état trimestriel de son compte, lui sera envoyé, ainsi que des offres spéciales dans
les hôtels StarwoodResort.
 Une invitation au membre du « Club Starchoice » au Sheraton Club des Pins lors des
soirées afin de nommer le meilleur membre du programme.

3. Analyse SWOT de l’hôtel Sheraton Club des pins:

Analyse SWOT (Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats) est un outil de diagnostic de
l’entreprise et de son environnement, elle combine l'étude des forces et des faiblesses d’un
produit avec celle des opportunités et des menaces de son environnement, afin d'aider à la
définition d'une stratégie de développement.

58
3.1. L’analyse interne :
Le tableau ci-dessous illustre l’analyse interne de l’hôtel Sheraton club des pins
Tableau N15 : analyse SWOT-les forces et les faiblesses de l’hôtel Sheraton club des pins
Forces Faiblesses

– Notoriété et image de marque ; – Loin de l’aéroport

– Diversification des prestations ;
– Encombrement de la circulation de
– Localisation : le Sheraton se trouve dans l’embouteillage et vers l'aéroport.
une zone sécurisée à proximité du Centre
International des Congres.
– Rapport qualité/prix
– Nouveau visage après rénovation.
– Navette aéroport gratuite. – Manque de main-d'œuvre qualifiée.
– Disponibilité des outils de recréation.
– Club de remise en forme avec nouveau – Service moyennement satisfaisant en
Spa restauration.

– Idéal pour les évènements : dispose de

centre de conférence et des espaces – La formation du personnel est inadéquate
publics et salle de réunions. avec un cinq étoiles.

– Le seul hôtel 5 étoiles Urban/Resort

(plage privée) dans la ville et qui possède – Priorité aux clients résidents.
un grand paysage.
– Etablissement avec un large éventail de
restaurants (intérieurs et extérieurs)
chacun avec son propre profil culinaire.
– Différent programme de fidélisation des
clients avec les programmes SPG & SPG
Pro qui stimulent la demande envers
l’hôtel Sheraton.
Source : Sahnoune& Amoura,2018.

59
3.2. L’analyse externe :
Le tableau ci-dessous illustre l’analyse externe de l’hôtel Sheraton club des pins
Tableau N15 : analyse SWOT-les opportunités et les menaces de l’hôtel Sheraton club des pins

Opportunités Menaces

– coopérer avec le CIC - Centre – Les Algériens sont plus attirés par les prix
International de Conférences pour loger attrayants des pays voisins.
les exposants.

– L’hôtel Hilton est qui un grand

– Exploiter l'espace ouvert pour les concurrent pour l’hôtel Sheraton club des
événements. pins par apport à sa localisation près de
l’aéroport international.

– Profiter de la fusion avec Marriott

– Ouverture de CIC (banquets et réunions)
Rewards.
et Nouveaux espaces d'affaires.

– Projet en cours pour l’aménagement d’une

– Changement d'entreprise pour des hôtels à
salle de banquet d’une capacité de 1000
moindre coûts.
personnes.

– Sheraton en tant que groupe mondial, est

– Rénovation de l’établissement partir de
2010 au 2015. soumis aux fluctuations des taux de
change.

– Le développement du e-commerce en
Algérie.

– Cibler les touristes seniors très actifs

disposant de revenus assez élevés avec
une grande autonomie pour les voyages.

Source : Sahnoune&Aoura, 2018

60
L’hôtel Sheraton emploie la stratégie du management qui se base sur utilisation ses forces et
les opportunités actuelles afin réduire ses faiblesses et minimiser les menaces qui pèsent sur
son secteur d’activité.

Section 3 : Enquête de satisfaction

Dans cette section nous entamerons ma méthodologie de notre enquête de satisction
concernant les clients du Sheraton club des pins.

1. La démarche méthodologique de l’enquête :

Dans cette partie, nous allons décrire la méthodologie de recherche suivie et les procédures
adoptées tout au long de notre étude, afin de recueillir et concrétiser les informations
nécessaires à la recherche.
De ce fait, quelques hypothèses doivent être posées pour pouvoir définir l'information qu'on
cherche à mettre en relief ainsi que le but qu'on cherche à atteindre à travers notre étude. Les
hypothèses sont :
 H1 : La qualité de service de l’hôtel Sheraton club des pins est satisfaisante.
 H2: L’hôtel Sheraton club des pins ne met pas en œuvre assez de moyens pour
mettre en confiance ses clients.
 H3 : Une grande partie des clients de L’hôtel Sheraton club des pins sont fidèles.
Une fois notre problème de recherche identifié, on expliquera les étapes à suivre afin de le
résoudre.

1.1. L’objectif de l’étude :

C’est à partir de l'objectif principal de cette étude, qui est de déterminer l’impact des
programmes de fidélisation de l’hôtel Sheraton club des pins et les variables de l’approche
relationnelle sur la fidélité que nous déterminerons ici-bas des objectifs plus spécifiques dans
le but de préciser et de mieux planifier notre recherche.
C’est ainsi qu’on peut énumérer nos objectifs comme suit :
 Découvrir les relations reliant le marketing relationnel à la fidélité de la clientèle dans
le secteur hôtelier algérien en se basant sur une enquête menée auprès des clients de
l’hôtel Sheraton club des pins.
 Mesurer la satisfaction des clients, vis-à-vis des services proposés par l'hôtel Sheraton
club des pins.
 Vérifier l’efficacité des programmes de fidélisation de l’hôtel Sheraton club des pins
auprès de leurs clients.

61
1.2. Le mode d’échantillonnage :

 méthode de collecte de données : Le choix de la méthode de collecte de données se

présente sous forme d’enquête de terrain. C’est la méthode la plus utilisée en recherche
marketing, où les informations sont récoltées par l’intermédiaire d’un questionnaire. On a
opté pour l'administration de questionnaires, d’une manière individuelle, aux clients
présents à l’établissement dans le but d'assurer un taux de réponse élevé.
 La clientèle cible :Vu notre objectif de recherche notre population d'étude sera composée
des clients de l’hôtel Sheraton club des pins, 113 questionnaires ont été distribués aux
clients présents à l’hôtel lors de la collecte de données.

1.3. La structuration du questionnaire :

Tout d’abord, le questionnaire commence par une petite introduction sur notre thème de
recherche dans laquelle on a essayé de présenter le terrain d’étude ainsi que le cadre et
l’intérêt de cette dernière
Ainsi notre introduction a été formulée comme suit :
« Dans le cadre de la rédaction de notre mémoire de fin d’étude de licence en
gestion touristique et hôtelière à l’école nationale supérieure du tourisme, nous
aimerions connaître vos impressions et suggestions pour mener une étude sur la
satisfaction des clients de l’hôtel Sheraton club des pins. Nous vous soumettons
donc ce questionnaire.
Les données récoltées ne seront utilisées qu’à des fins de traitements statistiques
pour un but non commercial.
Nous vous remercions de votre collaboration ».

En ce qui concerne le corps du questionnaire, on a essayé de l’organiser sous formes de

parties, chaque partie représente une variable explicative liée directement à la mesure de la
fidélité des clients de l’hôtel Sheraton.
Le questionnaire se compose de 11 questions et se divise en 4 parties :

Partie 1 : Le profil des répondants.

Il s’agit dans cette partie de dégager le profil sociodémographique des répondants (clients)
c’est-à-dire de connaitre leur âge, leur sexe ; ainsi que leurs catégorie socioprofessionnelle.

62
Partie 2 : informations complémentaires
Cette partie complète la première partie, et permet de recenser des informations sur le choix,
l’habitude et le motif de fréquentation de l’établissement hôtelier et la réutilisation de ses
différents services.
Partie 3 : - La Satisfaction générale des clients
A ce niveau on a interrogé les clients sur le déroulement de leurs séjours et leurs appréciations
concernant la qualité des différentes prestations de services proposées par l’hôtel (accueil,
hébergement, restauration, animations…).
Partie 4 : Compréhension des mesures adoptées par l’établissement hôtel
Il s’agit dans cette partie de monter les mesures adoptées par l’établissement hôtelier dans
l’objectif de comprendre si leurs programmes de fidélisation sont efficaces et par la même
occasion mesurer le degré de confiance et d’engagement des clients envers l’hôtel Sheraton.
Pour conclure notre questionnaire on a demandé aux clients s’ils resteraient fidèles à l’hôtel
Sheraton cette question est importante puisqu’elle détermine le niveau de satisfaction et de
fidélisation du client par rapport à la qualité de service offert par l’établissement.

Remarque :
Il est important de préciser que le questionnaire a été élaboré selon le type de l’entonnoir,
c’est-à-dire en mettant des questions généralistes au début et en allant ensuite vers des
questions plus précises concernant notre étude. Et ce dans le but de mettre à l’aise le lecteur et
de lui faire comprendre petit à petit le but alloué au questionnaire.
En ce qui concerne le type de questions utilisées, les questions fermées ont été privilégiées car
il s’agit d’un questionnaire auto administré et le répondant ne va pas prendre le temps de
rédiger des réponses.
De plus, étant donné que le questionnaire est auto-administré, ce qui signifie que le répondant
lit seul les questions et y répond sans l’aide d’un interviewer. Ce type de questionnaire permet
également d’utiliser plus aisément une échèle sémantique qui a l'avantage d'être facilement
compréhensible pour les répondants et facilement exploitable, mais permet aussi de mesurer
le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des répondants à la question posé

63
2. L’analyse des données du questionnaire de satisfaction :
2.1. Répartition des répondants par genre :

Tableau15 : répartition des répondants par genre.

Sexe Nb de réponses % de réponses

Hommes 60 53.6%

Femmes 53 46.4%

TOTAL 113 100%

Source : Sahnoue& Aoura,2018.

Figure N° 5 : Répartitions des clients par genre

Commentaire :
Notre échantillon est composé majoritairement d’hommes à raison de 53.6% face à 46.4% de
femmes.

2.2. Répartitions des clients selon la tranche d’âge :

Tableau N° 16 : répartition des clients selon la tranche d’âge
Age Nb de réponses % de réponses
Moins de 25 ans 12 10.6%
De 26 ans à 34 ans 45 39.9%
De 35 ans à 49 ans 44 38.9%
Plus de 50 ans 12 10.6%
Total 113 100%
Source : Sahnoune&Aoura, 2018.

64
 Figure N°6: Répartitions des clients selon la tranche d’âge

Source :Sahnoune &Aoura, 2018.

Commentaire : la tranche d’âge précédente nous indique que la plus part des clients du
Sheraton ne dépassent pas les 50 ans, entre des clients âgés entre 35 ans et 49ans - 38.9% et
entre 26 ans et 34ans- 39.9%, quant aux clients âgés moins de 25 ans et ceux de plus de 50
ans ils représentent un faible pourcentage de 10.6%.
2.3. Répartitions par catégorie socioprofessionnelle :
Tableau N°17 : répartition des clients selon leur catégorie socioprofessionnelle :

Statut socioprofessionnel Nb de réponses % de réponses

Cadre 51 45.6%
Fonctionnaire 28 25%
Etudiant 8 7.1%
Retraité 11 9.8%
Profession libérale 14 12.5%
Total 112 100%
Source : Sahnoune& Aoura,2018.
Figure N°7: Répartitions par catégorie socioprofessionnelle

Catégorie socioprofessionnelle
12.50%
Cadre
9.80%
Fonctionnaire
45.60%
7.10% Etudiant
Retraité
25%
Fonction liberale

Source :Sahnoune &Aoura, 2018.

65
La catégorie des « cadre » avec 45,6%, est la population la plus présente le jour de la
distribution des questionnaires suivie des « Fonctionnaire » avec 25% aussi participants aux
conférences. Contrairement aux catégories des « retraités » avec 9,8% et des « Etudiants »
7.1% qui sont les moins représentés.

2.4. Répartitions des clients par le motif de visite :

Tableau N°17 : Répartitions des clients par le motif de visite

Motif Nb de réponses % de réponses

Hébergement 63 56%
Restauration 17 15%
Congrès 23 20%
Animation 10 09%
Total 113 100%
Source : Sahnoune& Aoura,2018.

Figure N°8: Répartitions des clients par le motif de visite

Répartitions des clients par le motif de visite

9%

20% Hébergement
Restauration
56%
Congrès
15%
Animation

Source :Sahnoune &Aoura, 2018.

Commentaire : les résultats obtenus nous permettent de constater que la plus part des clients
présents lors de la distribution des questionnaires profitaient du service « hébergement » avec
un pourcentage de 56% suivi des « congrès » avec 20% et la restauration avec 15% et en
dernier lieu l’animation avec 9%.

66
2.5. Le niveau de fréquentation de l’hôtel :
Tableau N°18 : répartition des clients selon le pourcentage de fréquentation de l’hôtel

Fréquence Nb de réponses % de réponses

Rarement 16 17.6%
Fréquemment 72 79.1%
Souvent 3 3.3%
Total 91 100%
Source : Sahnoune&Aoura, 2018.

Figure N°9 : Répartitions des clients selon le pourcentage de fréquentation de l’hôtel

Source :Sahnoune &Aoura, 2018.

Commentaire : Cette question très importante pour la suite de notre enquête nous permet de
connaitre le pourcentage des clients fidele sur le total des clients répondants, en effet le taux
des clients qui fréquentent « rarement » l’établissement est le plus élevé avec 79,1% alors que
la population qui fréquente l’hôtel « souvent » est très insignifiante avec 3,3% du total des
répondants.

67
Commentaire : les résultats obtenus nous permettent de relever que la catégorie des « cadre »
équivaut 45,6%, la population la plus présente le jour de la distribution des questionnaires vu
que la plus part participés à des conférences organisées le même jour suivi de la population

2.6. La méthode de connaitre l’hôtel Sheraton club des pins :

Tableau N°19: répartition des clients qui ont connu l’hôtel Sheraton club des pins par le biais de :

Outil Nb de réponses % de réponses

Internet 24 23.1%
Agence de voyage 17 15%
Recommandation 53 51%
Autres 22 21.2%
Total 104 100%
Source :Sahnoune& Aoura,2018.

Figure N°10: Répartitions des clients selon la raison du choix de l’hôtel Sheraton

Source :Sahnoune &Aoura, 2018.

Commentaire : Les résultats montrent que le bouche à oreille soit (les recommandations) est
très importante dans l’attraction des clients, soit 51% des répondants, suivi « d’internet » avec
23%.

68
2.7. Le niveau de satisfaction selon le service proposé :
Tableau N°20: Répartition des clients selon le niveau de satisfaction selon le service proposé :
Très Peu Total des
Satisfait Insatisfait
satisfait satisfait réponses
Service à la réception 25 62 14 1 102
Qualité des informations
16 71 13 1 101
fournies à la réception
Aménagement de la
29 58 10 2 99
chambre
Confort et ambiance de la
31 50 15 2 98
chambre
Qualité des mets 19 56 15 6 96
Rapidité du service en
15 51 29 5 100
salle de restauration
Propreté générale 31 57 7 6 101
Professionnalisme du
26 44 26 4 100
personnel
Animation 23 42 28 8 101
Source : Sahnoune&Aoura, 201

Figure N°11 : Répartitions des clients selon la raison du choix de l’hôtel Sheraton

69
Source :Sahnoune &Aoura, 2018

Commentaire : Cette question s’intéresse au niveau de satisfaction des clients par rapport
aux services proposés par l’hôtel Sheraton, cette distinction a pour but de montrer
l’importance de certains aspects du service hôtelier, en effet, les résultats obtenus nous ont
permis d’observer ce qui suit :
Concernant le service à la réception : la plus part des répondants admettent être « satisfait » de
ce service, notant également que le taux « d’insatisfait » est tres faible avec une seule
réponse sur un totale de 102 réponses.
Concernant la qualité des informations fournies à la réception 71 répondants dis être satisfait
des cette prestation contre un seul insatisfait.
Concernant l’aménagement de la chambre le nombre des « « tres satisfaits » augmente
considérablement à 29 clients et à 58 clients pour « les satisfaits » .
Confort et ambiance de la chambre 50 répondants dis être satisfait des cette prestation et 31
clients très satisfait contre un seul insatisfait.
Concernant le reste des prestations on enregistre une similitude dans les réponses des clients
avec toujours un fort taux pour « les satisfaits » suivi « des très satisfaits » ensuite des « peu
satisfaits » et un nombre variant entre 8-4 des clients insatisfaits des clients questionnés.

70
2.8- Répartition des prix de l’hôtel Sheraton club des pins :
Tableau N21 : Répartition des prix du Sheraton club des pins

/ Nombre Pourcentage

Excessivement cher 38 34%

Cher 67 59%

Pas Cher 8 7%

Total 113 100%

Source : Sahnoune&Aoura, 2018.

Figure N12 : pourcentage des prix du Sheraton club des pins

Les Prix du Sheraton

7%

34%
Excessivement cher

59% Cher
Pas Cher

Source : Sahnoune&Aoura, 2018.

Commentaire : la majorité des clients présent lors de la distribution de notre questionnaire

ont affirmés que les prix de l’hôtel Sheraton club des pins sont chers avec un pourcentage
assez élevé de 59%, 34% d’entre eux ont répondu par excessivement cher, et enfin une
minorité de 7% le trouve pas cher.

2.9- Possession de la carte de fidélité :

Tableau N°22: répartition des clients selon la possession de la carte de fidélité

Carte fidélité Nb de réponses % de réponses

Oui 43 43%
Non 57 57%
Total 100 100%
Source : Sahnoune& Aoura,2018.

71
 Figure N13 : répartition des clients selon la possession de la carte de fidélité

Carte de fidelité

43% Oui
57% Non

Source : Sahnoune&Aoura, 2018

Commentaire : on observe dans le schéma ci-dessus que juste 43% des clients questionnés
affirment avoir une carte de fidélité.

2.10- Pourcentage des clients faisant confiance à l’hôtel Sheraton-Alger :

Tableau N 23: Répartitions des clients faisant confiance à l’hôtel Sheraton-Alger

Confiance Nb de réponses % de réponses

Oui 80 70.8%
Non 33 29.2%
Total 113 100%
Source : Sahnoune& Aoura,2018.
Figure N14 : pourcentage de la confiance des clients

Source : Sahnoune& Aoura,2018.

Commentaire : il ressort des résultats obtenus que 70,8% font confiance a l’hôtel Sheraton
contre 29,2%.

72
2.11- Répartition des clients qui recommandent l’hôtel Sheraton :
Tableau N 23: Pourcentage des clients qui recommandent l’hôtel Sheraton club des pins

Confiance Nb de réponses % de réponses

Oui 82 72.6%
Non 12 27.4%
Total 100 100%
Source : Sahnoune& Aoura,2018

Figure N 15 : taux de recommandation

Source : Sahnoune& Aoura,2018.

Commentaire : 72,6% des clients questionnés ont répondu être prêt a recommander l’hôtel
Sheraton à leur entourage, contre 27,4% qui ont répondu ne pas vouloir le recommander

73
2.11- Le pourcentage de fidélisation :
Tableau N 25: Pourcentage des clients restant fidèle à l’hôtel Sheraton-Alger

Fidélisation Nb de réponses % de réponses

Oui 69 61.1%
Non 44 38.9%
Total 113 100%
Source : Sahnoune& Aoura,2018

Figure N16: le pourcentage de fidélisation

Source : Sahnoune&Aoura, 2018.

Commentaire : 61,1% des Clients déclare vouloir rester fidèle à l’hôtel Sheraton contre
38,9% affirmant ne pas le vouloir.

74
3. Récapitulatif des résultats obtenus :
On peut résumer les résultats comme suite :
 La plus part des clients du Sheraton ne dépasse pas les 50 ans, entre des clients âgés
entre 35 ans et 49ans - 38.9% et entre 25 ans et 34ans- 39.8%.
 La catégorie des « cadre » avec 45,6%, est la population la plus présente le jour de la
distribution des questionnaires vu que la plus part d’entre eux participaient à des
conférences organisées le même jour.
 La plus part des clients profitent du service « hébergement » avec un pourcentage de
56% suivi des « congrès » avec 20% et la restauration avec 15% et en dernier lieu
l’animation avec 9%.
 Le taux des clients qui fréquentent « rarement » l’établissement est le plus élevé avec
79,1% alors que la population qui fréquente l’hôtel « souvent » est très insignifiante
avec 3,3% du total des répondants.
 La recommandation est très importante dans l’attraction des clients, soit 51% des
répondants.
 Concernant le degré de satisfaction des clients pour l’ensemble des prestations de
l’hôtel on enregistre une similitude dans les réponses des clients avec toujours un fort
taux pour « les satisfaits » suivi « des très satisfaits » ensuite des « peu satisfaits » et
un nombre variant entre 1-8 des clients « insatisfaits ».
 70,8% des clients questionnés font confiance à l’hôtel Sheraton contre 29,2%.
 72,6% des clients questionnés ont répondu être prêt a recommandé l’hôtel Sheraton à
leur entourage.
 61,1% des Clients déclare vouloir rester fidèle à l’hôtel Sheraton contre 38,9%
affirmant ne pas le vouloir.

75
4. Synthèse des résultats :
Après analyse des résultats de notre enquête on peut ainsi les synthétiser :
Les clients qui fréquentent l’hôtel Sheraton club des pins sont des cadres hommes âgés entre
25 et 49 ans qui n’y descendent que rarement pour motif d’hébergement, le Sheraton leur a été
recommandé par d’anciens clients.
De l’enquête satisfaction clients il ressort que les clients sont majoritairement satisfaits ou très
satisfait des prestations de l’hôtel Sheraton club des pins. Néanmoins il faudra noter qu’un
tiers d’entre eux est insatisfait ou peut satisfait des prestations relatives à l’animation à la
rapidité du service en salle de restauration au professionnalisme du personnel et à la qualité
des mets.

5. Recommandations :
Tout au long de notre stage dans cet établissement hôtelier, nous avons pu assister à certaines
situations et constater certains faits marquants qui nous ont inspirés quelques
recommandations :

 Le Sheraton club des pins devrait revoir sa politique de prix car comparé aux autres hôtels
5 étoiles, ses prix sont assez élevés.
 L’absence d’un bureau de réclamations et de doléances est un point négatif pour l’hôtel
car l’écoute du client est nécessaire pour la rétention de la clientèle. Dès lors l’hôtel
Sheraton club des pins devrait penser à mettre ça en œuvre.
 L’hôtel Sheraton Club des pins est connu pour son excellent programme de fidélisation.
Cependant il est obligatoire de garder son personnel motivé car ce dernier est un élément
clé pour le maintien d’une bonne réputation puisque les employés sont en contact direct
avec les clients.
 Les clients de l’hôtel Sheraton club des pins sont globalement satisfaits des prestations
fournies, mais cela ne doit pas arrêter l’hôtel de se concentrer davantage sur l’amélioration
continue de ses services.

76
CONCLUSION

L’évolution du marché au secteur hôtelier a fait que les hôteliers commencent à repenser à
leurs stratégies afin de rester attractif auprès des voyageurs d’affaires et de loisirs.

L’apparition du concept de la qualité, de l’approche relationnelle et le concept de satisfaction

en hôtellerie ont permis aux établissements hôteliers de mesurer l’efficacité de leur politique
de travail, dont l’objectif principal est de maintenir la relation à long terme avec ses clients,
afin d’assurer tous leurs besoins étant donné que les clients deviennent de plus en plus
exigeants en terme de qualité de services.

Comme nous l’avons cité dans le deuxième chapitre, la qualité relationnelle joue un rôle
crucial menant le client à se fidéliser, la relation humaine et les soins que l’hôtel apporte aux
demandes particulières et au bien-être du client permettent à l’hôtel de gagner la confiance de
sa clientèle et par conséquent, les clients satisfaits sont susceptible de faire la meilleure
publicité pour l’établissement.

Pour obtenir le meilleur service clients il faut devancer les exigences et envies de ses clients et
cela en favorisant l’écoute car un client aime retourner au sein d’un établissement ou il se sent
reconnu et compris, même les attentions minimes peuvent faire la différence avec les
concurrents.

Nous avons élaboré dans notre travail de recherche un sondage sur la satisfaction des clients
de l’hôtel Sheraton club des pins concernant les services proposés par ce dernier, ce qui
procure leur fidélisation à l’hôtel. De ce fait et d’après les résultats obtenus nous pouvons
tester les hypothèses posées précédemment.

 H1 :La qualité de service de l’hôtel Sheraton club des pins est satisfaisante
Les résultats obtenus du questionnaire nous ont permis de constater que la majorité des
clients sont satisfait de la qualité de service de l’hôtel Sheraton club de pins par un taux de
satisfaction de 54.5% face à un taux de 17.4% des clients peu satisfaits et une minorité de
4.3% des clients insatisfaits.

Ces résultats nous ont permis de vérifier l’exactitude de notre hypothèse donc elle est
confirmée.
 H2 : L’hôtel Sheraton club des pins ne met pas en œuvre assez de moyens pour mettre en
confiance ses clients.

La question « faites-vous confiance à l’hôtel Sheraton club des pins » a apporté un taux de
réponse de 70.8% des clients qui font confiance à cet hôtel face à ceux qui ont répondu pas un
non.

77
Ces résultats nous ont permis de vérifier l’exactitude de notre hypothèse donc elle est
confirmée.
 H3 : Une grande partie des clients de L’hôtel Sheraton club des pins sont fidèles.

La question « resteriez-vous fidèles à l’hôtel Sheraton club des pins » a apporté un taux de
réponse de 61,1% des Clients déclarent vouloir rester fidèles à l’hôtel Sheraton contre 38,9%
affirmant ne pas le vouloir.

Ces résultats nous ont permis de vérifier l’exactitude de notre hypothèse, donc elle est
confirmée.

Enfin notre objectif spécifique dans l’élaboration de ce mémoire, était d’étudier la fidélisation
du client en hôtellerie en nous référant au cas de Sheraton club des pins à l’issue de l’étude
réalisée sur cet hôtel, nous pouvons retenir qu’il possède plus d’atouts que de faiblesses, et
qu’il dispose d’un programme de fidélisation, relativement efficace, mis en place par celui-ci
pour assurer la satisfaction de ses clients.

78
BIBLIOGRAPHIE
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économiqueINSEE,publié,le13/10/2016.https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definitio
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Hôtels-définition-et-classement-fiche-technique-2014-2015.pdf.
http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Chaine-volontaire-
240854.htm#y7lJuOyL0JJGoKOG.97.
La stratégie marketing du groupe hyatt ;https://www.etudes-et-
analyses.com/marketing/marketing-luxe/etude-de-cas/strategie-marketing-groupe-
hyatt-hotellerie-haut-gamme-324751.html.
Site le matelas hôtellerie ; signification des étoiles d’un hôtel d’un établissement
hôtelier ; https://www.lematelas-hotellerie.com/signification-etoile-hotel.
 Site : hoteldeluxe.info ; Conditions pour être classé 5.
étoiles ;http://www.hoteldeluxe.info/quels-sont-tous-les-criteres-a-respecter-pour-
quun-hebergement-soit-classe-5-etoiles-luxe/.
http://www.jeunesdumaroc.com/409-Les-particularites-d-un-hotel-5.html.
https://www.definitions-marketing.com.
https://www.definitions-marketing.com.
http://www.hotels-alger.com/hotel-sheraton-alger.htm.
http://www.sheratonclubdespins.com/fr/rooms/classique.
https://www.marriott.fr/marriott/histoire-marriott.mi.
Site officiel SPG : https://www.starwoodhotels.com/preferredguest/index.html.
Articles de presse et revues :

ShirineSaberan (2008), la notion d’intérêt général chez Adam Smith : de la richesse

des nations a la puissance des nations, revue geoeconomie, N° 45, p58.
Andre Boyer Et AyouBnefzi (2009/3), La Perception De La Qualite Dans Le Domaine
Des Services : Vers Une Clarification Des Concepts, la revue des sciences de gestion
N° 237-238, p45.
Zeina t. Al hakim,(2012) ,Service Quality Dimensions And Customer Satisfaction:A
Study In The Lebanese Retail Banking Industry , p 45.
Francesco Casarin,Jean-Claude Andreani ,FredericJallat,(2007),Tendances Du
Marketing Des Services, communication au 65eme congres des tendances du
marketing en Europe, paris 26-27 janvier, p6.
Judd R et All (July 1963), The case for redefining Services, Journal of Marketing. Pp:
57 – 62.
AyouBnefzi (2007), La Relation Entre La Perception De La Qualite Et La Fidelite :
Une Application A La Distribution Des Parfums Et Cosmetiques en france, 10eme
colloque, 3-4 octobre, la rochelle, p8.
Garbarino, E., & Johnson, M.S. The different roles of satisfaction, trust, and
commitment in customer relationships, Journal of Marketing, 63 (avril), 70-87.
NajehDhiabFekih,(2012),De La Qualite De Service A La Fidelite Des Clients : Cas
Des Teleoperateurs D'internet Et De Telephonie Mobile 3g, 10eme congres
association tunisienne de marketing hammamet ,p5.
HechmiNajjar Et All,(2011), Contribution De La Qualite Relationnelle A La Fidelite
Des Consommateurs Et Au Choix Du Point De Vente, revue libanaise de gestion et
d’economie,N°6,p6.
Young, L. (2006), Trust:Looking Forward And Back, journal of business &industrial
marketing, university of technology, sydney, australia,p. 439-445.
Bories, Denis (2006). Le processus de création, développement et maintien de la
confiance dans le cadre des relations acheteur-vendeur. Actes du 5ème Congrès
International sur les Tendances en Marketing. 1-31.
Bjorn Ivens et Ulrike Mayhofer ; Les facteurs de réussite du marketing relationnel ;
Revue décisions marketing, juillet 2003, p15.
Bergeron, 1. et L,Ricard. 2001. « L'approche relationnelle dans le secteur hôtelier:
fidéliser les consommateurs dans un marché compétitif ». Acte de Congrès,
conférence de l'ASAC, Gestion du tourisme, vol.24, London: Ontario, Canada, 12p.
Berry, L, 1995. « Relationship Marketing of Services- Growing Interest, Emerging
Perspectives », Journal of The Academy of Marketing Science, vol. 23, no 4, p. 236-
245.
Isabelle Collin,(2005),Analyse Longitudinale De La Relation Satisfaction Fidélité
L’exemple Des Services Culturels,Actes du xxi° congres AFM Nancy, p5.
ShirineSaberan (2008), la notion d’intérêt général chez Adam Smith : de la richesse
des nations a la puissance des nations, revue geoeconomie, N° 45, p58.
Documents officiels :

Décret exécutif n° 2000-46 du 25 Dhou El Kaada 1420 correspondant au 1er mars

2000 définissant les établissements hôteliers et fixant leur organisation, leur
fonctionnement ainsi que les modalités de leur exploitation, p.3.
Les statistiques du tourisme 2016 ; Ministère du tourisme et l’office nationale des
statistique.

Autres documents :

Mémoire « stratégie d’implantation du système ‘’accor’’, et son impact sur le marché

hôtelier algérien, Alger-Juin2011, P11.
Les coulisse de l’hôtellerie de luxe ; Jean-Paul Guedj ; Philippe Perd ; guide 2015.
Abbes, M. (2005). État des pratiques relationnelles : la confiance au cœur des
relations. Université de la Rochelle. 42p.
Documents interne du Sheraton.
prospectus Starchoice.
ANNEXES :
Annexe N1 : Différentes chaines hôtelières
Nom de la chaine Définition

Intercontinental Hotels Group (IHG)

Groupe hôtelier multinational basé au

Royaume-Uni dont les opérations

comprennent plusieurs marques hôtelières. Son

siège social est à Denham, dans
le Buckinghamshire, près de Londres.

Hilton Wordwide

C’est un groupe hôtelier américain fondé

par Conrad Hilton au début du xxe siècle. Hilton
demeure le second groupe hôtelier mondial avec
4 278 établissements et 700 000 chambres dans
85 pays.

Accor Hotels

Est le premier groupe hôtelier en France et le

sixième au niveau mondial2.

Le groupe français, est présent dans 95 pays.

Marriott International
est l'un des leaders mondiaux du secteur de
l'hôtellerie, avec plus de 6 500 établissements
répartis dans 127 pays et territoires. la société est
basée à Bethesda, près de Washington D.C
Best Western

est une chaîne d'hôtel américaine milieu de

gamme composée d'environ 4 000 hôtels dans
plus de 80 pays. Son siège international se trouve
à Phoenix.

Radisson Hotels&Resorts

Est un groupe hôtelier américain exploitant 435

hôtels dans 61 pays.
Annexe N2 : Site officiel du STARWOOD PREFERRED GUEST
Annexe N3 : Questionnaire de satisfaction

ECOLE NATIONALE SUPERIEURE DU TOURISME

QUESTIONNAIRE DE SATISCATION

Dans le cadre de la rédaction de notre mémoire de fin d’étude de licence en gestion

touristique et hôtelière à l’école nationale supérieure du tourisme , nous aimerions connaître
vos impressions et suggestions pour mener une étude sur la satisfaction des clients de l’hôtel
Sheraton club des pins, nous vous soumettons donc ce questionnaire.

Les données collectées ne seront utilisées qu’à des fins de traitements statistiques pour un but
non commercial.

Nous vous remercions de votre collaboration.

SEXE : o Femme o Homme

Q1. Votre âge est :

 Moins de 25 ans
 26 ans à 34 ans
 35 ans à 49 ans
 50 ans ou plus
Q2. Catégorie socioprofessionnelle :

 Etudiant

 Cadre

 Fonctionnaire

 Retraité

 Fonction libérale
Q3. Quel est le motif de votre visite ?

Hébergement  Restauration  Congrès  Animation

Q4. A quelle Fréquence séjournez-vous l’hôtel Sheraton club des pins ?

Rarement Fréquemment Souvent

Q5. Comment avez-vous connu l’hôtel Sheraton club des pins ?

 Internet  Agence  Sur recommandation  Autres

Q6. Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants ?

Réception Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait

Service à la réception

Qualité des informations

fournies

Personnel d’accueil

L’Hébergement Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait

Aménagement de la chambre

Confort et ambiance de la
chambre

Propreté générale

La Restauration Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait

Qualité des mets

Rapidité du service en salle

Efficacité du service de
chambre

Le Personnel Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait

La courtoisie

Disponibilité

Professionnalisme
Q7. Comment trouvez-vous les prix du Sheraton club des pins ?

 Excessivement cher cher pas cher

Q8. Avez-vous des remarques ou des suggestions sur les services de l’hôtel

Sheraton club des pins ?

……………………………………………………………………………………………….…
……………………………………………………………………………………………….…
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Q9. Possédez-vous une carte de fidélité ?

 Oui  Non

Q10. Faites-vous confiance à l’hôtel Sheraton club des pins ?

 Oui  Non

Q11. Conseillerez-vous l’hôtel Sheraton club des pins à vos proches?

 Oui  Non

Q12/ Resteriez-vous fidèle à l’hôtel Sheraton club des pins ?

 Oui  Non

Justifiez :

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