Hôtellerie (PDFDrive)

CATALOGUE
FORMATION
Hôtellerie - Restauration
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Sommaire
Guide des formations
Sommaire détaillé des formations 04
Formations spécifiques Hôtellerie - Restauration 06
Communication Digitale 07
Comptabilité - Gestion 11
Hôtellerie 15
Langues 19
Management 21
Prévention - Sécurité - Hygiène 25
Relation client - Qualité de service 29
Ressources Humaines 37
Restauration 43
Formations transversales 48
Bureautique 49
Communication Digitale 55
Développement personnel - Communication 59
Langues Etrangères - FLE - Français 63
Management - Gestion de projet 67
Prévention - Sécurité - Incendie 73
Qualité - Environnement 77
Représentants du personnel 81
Ressources Humaines 85
A propos de l’ASMFP
Qui sommes-nous ? 92
Démarche Qualité 93
Démarche RSE 94
Équipe pédagogique 95
Formateurs 96
Références 97
L’Asmfp sur Internet 98
Conditions générales de vente 99
2
Permis de former
Le permis de former est instauré par l’avenant 17 à la convention collective nationale HCR, signé le 10
janvier 2013 et étendu par l’arrêté du 22 juillet 2013, publié au JO du 31 juillet 2013.
Qu’est-ce que le Permis de former ?

Le permis de former est une formation obligatoire spécifique à la branche HCR (hôtels, cafés, restaurants) et
harmonisée sur tout le territoire. Elle permet aux tuteurs et maîtres d’apprentissage de répondre pleinement
aux objectifs clés :
 Les règles du contrat d’alternance,

 L’accueil, l’information, la communication,
 L’encadrement et l’accompagnement,
 L’évaluation,
 Le transfert des compétences.
La formation comprend deux modules :
 Une formation initiale de 14 heures

 Une mise à jour de 4 heures, tous les 3 ans.
Qui est concerné ?

 Les tuteurs et maîtres d’apprentissage de la branche hôtels, cafés, restaurants, qui encadrent ou qui
souhaitent encadrer un alternant en contrat de professionnalisation ou d’apprentissage.
Cas de dispense
Le tuteur peut être dispensé de formation initiale :
 S’il encadre un alternant au 1er août 2013,

 S’il a encadré un autre alternant depuis moins de cinq ans avant la date de signature du contrat en
alternance,
 S’il a suivi une formation de tuteur ou de maître d’apprentissage.
Dans ces 3 cas, le tuteur obtient son permis de former et effectue la mise à jour 2 ans après puis tous les 3 ans.
3
Formations Spécifiques HCR
Communication digitale Relation client - Qualité de service
08 Être plus visible sur Internet et mieux vendre en direct 30 Développer les ventes additionnelles en HCR
08 Etablissements HCR : Gérer votre communication sur 31 Développer la qualité de service
les réseaux sociaux 32 Mieux gérer les réclamations client
09 Commercialiser ses chambres sur Internet 33 Travailler efficacement avec une clientèle
09 E-reputation : Transformer les avis clients en outil de internationale
vente 34 Devenir autonome au quotidien N
34 Grooming : améliorer et valoriser son image
Comptabilité - Gestion 35 Accueillir des clients en situation de handicap
35 Trouver du plaisir dans le travail et gérer ses
12 Piloter son établissement : l’essentiel de la gestion émotions
budgétaire
12 Finance pour non financier Ressources Humaines
13 Piloter les prestataires de son établissement
38 Recruter via les réseaux sociaux N
38 Décoder les comportements pour optimiser les
Hôtellerie recrutements en hôtellerie
39 Accueillir et accompagner un nouvel embauché N
16 Développer sa rentabilité grâce au Yield Management 40 Permis de former - Formation initiale N

17 L’accueil en réception 41 Permis de former - Mise à jour N
17 Night Auditor : optimiser son rôle N 41 Prévenir les risques psychosociaux en HCR
18 Acquérir les bases du métier de femme de chambre 42 Prévenir les risques de harcèlement ou de
18 Gouvernante : professionnaliser son savoir-faire discrimination en HCR
42 Intégrer un salarié en situation de handicap
Langues étrangères
Restauration
21 Anglais de l’hôtellerie
44 Maîtriser ses coûts en restauration
45 Accueil et vente en restauration
Management 45 L’essentiel du service en salle
46 Créativité culinaire : créer des recettes à son image
22 Manager une équipe en hôtellerie restauration 46 La cuisine sous vide
23 Le management juridique social en HCR 47 S’initier à la cuisine moléculaire
24 Améliorer la performance des équipes internationales 47 Animer un bar
Prévention - Sécurité - Hygiène
26 Hygiène et sécurité alimentaire en restauration

commerciale
27 Prévention des risques de braquage et d’agression
28 Gestes et postures en hôtellerie
28 Les éco-gestes en hôtellerie N
4
Formations Transversales
Bureautique Prévention - Sécurité - Incendie
51 Excel niveau 1 : les fonctions de base 74 Devenir Animateur Sécurité & Santé au Travail
51 Excel niveau 2 : perfectionnement 75 Formation initiale SST
52 Word niveau 1 : les fonctions de base 75 Maintien et actualisation des compétences des SST
52 Word niveau 2 : perfectionnement 76 Incendie
53 Powerpoint 76 Habilitation électrique
53 Outlook
54 Prise en main de l’ordinateur
54 Autres formations
Qualité - Environnement
78 Mobiliser les acteurs du système qualité

Communication digitale
79 S’approprier les principes essentiels de la norme
56 Community management, réseaux sociaux et e- ISO 9001
réputation 79 Les fondamentaux du management de la qualité
56 Community Manager Niveau 1 N 80 Formation pratique d'auditeur qualité
57 SEO : Améliorer sa visibilité grâce au référencement 80 Le Développement durable en pratique
naturel
57 SEO : optimiser sa notoriété grâce au Netlinking N
58 Atelier Facebook / Twitter
Représentants du personnel
58 Autres formations
82 Formation économique et juridique des élus du CE
83 L’entreprise et son CHSCT : ce que l’employeur doit
Développement personnel - Communication savoir N
83 Formation des membres du CHSCT (-300 salariés)
60 Prendre la parole en public avec aisance 84 Formation des membres du CHSCT (+300 salariés)
60 Gérer son temps et ses priorités
61 Apprendre à gérer son stress
61 Anticiper et résoudre des conflits Ressources Humaines
62 Améliorer ses écrits professionnels
62 Autres formations 86 Maîtriser les techniques de recrutement
86 Préparer et mener des entretiens d’évaluation
Langues 87 Formation de formateur occasionnel
87 Gérer la paie et les cotisations sociales
64 Langues étrangères 88 Bilans de compétences - bilans de positionnement
65 FLE 89 Gérer les relations sociales avec les IRP
66 Alphabétisation 89 Optimiser son budget formation
66 Français - remise à niveau
Management
68 Les fondamentaux du management
68 Devenir autonome au quotidien N
69 Animer et gérer son équipe au quotidien
70 Cadres : Optimisez votre management
71 Développer son leadership
71 Organiser et animer des réunions efficaces
72 Mener à bien tout type de projet
5
Formations spécifiques HCR
6
Communication Digitale
7
Être plus visible sur Internet et mieux vendre en direct N
1 jour [7h] PROGRAMME
INTRODUCTION
Fonctionnement des moteurs de recherche et principalement de Google
OBJECTIFS
Pédagogie
Faire apparaitre son hôtel /
restaurant en 1ère position dans les
LES CRITÈRES ESSENTIELS POUR BIEN POSITIONNER SON SITE INTERNET (RÉFÉRENCEMENT
NATUREL)
moteurs de recherche Les mots clés

- choisir ses mots clés : étude de son produit, étude de concurrence, …
PUBLIC - intégrer ses mots clés : titre des pages, description des pages, contenu, images, …
TPE/PME du tourisme et plus
particulièrement hôtels, restaurants Les liens
- mettre en place une stratégie de liens efficaces : liens internes et liens externes
METHODES PEDAGOGIQUES
Présentation intéractive des outils LA GÉOLOCALISATION DE L’ENTREPRISE (GOOGLE ADRESSE)
de recherche et principalement de Référencer son entreprise sur Google Adresse
Google et de ses outils associés. -Optimiser sa fiche de renseignements pour être visible dans Google Maps
L’ACQUISITION DE CLIENTS PAR L‘ACHAT DE MOTS CLÉS (GOOGLE ADWORDS)

Créer une annonce publicitaire efficace pour son entreprise
Définir un budget mensuel pour sa campagne publicitaire, en fonction des mots clés choisis
Paris
Gérer sa communication sur les réseaux sociaux N

INTRODUCTION
L’importance grandissante des réseaux sociaux dans la recherche d’informations et l’évaluation
OBJECTIFS de l’établissement sur internet fixe et mobile
Créer de nouveaux liens avec ses
Pédagogie
clients au travers des réseaux
sociaux (Facebook, Twitter,
GESTION ET DIFFUSION DE CONTENUS
Création d'une ligne éditoriale pour les sites de partage de contenus (Facebook, Twitter,
Google+, Instagram, Pinterest,…). Google+, …)
Géolocalisation : Mise en place d'outils de veille pour collecter de l'information de proximité
PUBLIC (Flipboard, Pearltrees, Paper.li,…)
TPE/PME du tourisme et plus
particulièrement hôtels, restaurants GESTION ET DIFFUSION DE VISUELS
Photos : Référencement des images, création d’un diaporama, géolocalisation des photos … sur
METHODES PEDAGOGIQUES les sites de partage d'images : Flickr, Instagram, Pinterest,...
Formation théorique et pratique (le Vidéos : Référencement des vidéos, création de tags, intégration de vidéos sur les sites de
professionnel prend la main sur les partage de vidéos : YouTube, Vimeo, Dailymotion ...)
réseaux sociaux de son entreprise
(Facebook, Twitter, Google+,…) GESTION ET DIFFUSION D’AVIS
Les avis des internautes sur internet comme outil de conquête
L’importance des avis dans l’acte d’achat
La nouvelle norme Afnor NF Z74 - 501
La diffusion des avis
Le partage des avis clients (Tripadvisor, Holidaycheck,…) sur les réseaux sociaux
Paris
www.asmfp.com
ASMFP S.A.S. au capital de 375.790 € - Déclaration d’activité n° 11.77.03680.77
8 Siège social : 1 avenue des Pins LA ROCHETTE BP 64 77001 MELUN CEDEX - Siret : 438 918 310 00014 - NAF: 8559A
Commercialiser ses chambres sur Internet N
INTRODUCTION
OBJECTIFS L’augmentation des commissions des distributeurs internet
Découvrir les différents canaux de La montée en puissance de la commercialisation sur les supports mobiles (smartphone et
Pédagogie
vente internet indirects pour un
hôtel.
tablette) l’information sur internet et sur le mobile
La prise de pouvoir de Google dans le secteur du voyage
Optimiser la vente des chambres
LES CANAUX DE DISTRIBUTION INDIRECT D’UN HÔTEL
PUBLIC Définition des différents canaux de vente (OTA, IDS, GDS, TO, Agence de voyage, Site
TPE/PME du tourisme et plus institutionnel)
particulièrement hôtels, restaurants Mode de fonctionnement des canaux de vente indirect
La réservation de dernière minute sur mobile : quels acteurs, quelles cibles
Formation théorique et pratique GOOGLE, AGENCE DE VOYAGE DU FUTUR
(inventaire des sites sur lesquels le Les outils Google adapté aux professionnels de l’hôtellerie (Google images, Google Maps,
professionnel est distribué et Google Local Plus)
analyse de la présentation de son Le point sur le nouveau Google Hôtel Finder : comment être référencé et comment fonctionne
établissement) le produit
COMMENT MIEUX VENDRE SES CHAMBRES EN DIRECT

Comment disposer d’un outil de vente performant (site internet, reportage photos
professionnel, site mobile)
Comment choisir son outil de réservation de chambres
Paris
Comment optimiser les systèmes d’information de l’hôtel (PMS, Channel Manager, Site web)
pour un meilleur taux de conversion final
E-reputation : transformer les avis clients en outil de vente N

INTRODUCTION
Comment le cybertouriste recherche aujourd’hui de l’information sur internet et sur le mobile
OBJECTIFS L’importance grandissante de l’avis client dans le choix d’un produit touristique
Transformer les commentaires
Pédagogie
clients en outil de vente et de
fidélisation
LA E-RÉPUTATION
Définition et Chiffres de l’e-réputation
Utiliser les avis pour dialoguer avec Comment être à l’écoute du web : les outils de veille à utiliser par l’établissement
les clients et créer de la confiance
LES AVIS DES INTERNAUTES SUR LE WEB
PUBLIC Panorama des sites d’avis dans le secteur du voyage / hôtellerie / tourisme
TPE/PME du tourisme et plus L’importance des avis dans l’acte d’achat
particulièrement hôtels, restaurants Etudes du fonctionnement des sites d’avis (Tripadvisor, Vinivi, Zoover, Holiday Check, Yelp,…)
METHODES PEDAGOGIQUES COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR LES SITES D’AVIS ?
Formation théorique et pratique en L’utilisation des comptes pro des sites d’avis
utilisant son profil des sites d’avis Les différents services que proposent les sites d’avis pour faire la promotion de l’établissement :
(Trip advisor, Vinivi, Zoover, Yelp…) Coordonnées de l’établissement, Ajout des photos, Page FAQ, etc…
pour répondre aux avis clients Cas pratiques avec les établissements des participants
COMMENT UTILISER CES SITES D’AVIS DANS SA COMMUNICATION ?

Comment récupérer plus d’avis clients
Comment répondre aux avis positifs et négatifs (ce qu’il faut faire et ne pas faire)
Paris Communiquer sur ses avis sur son propre site (widget), sur ses réseaux sociaux, …
www.asmfp.com
Siège social : 1 avenue des Pins LA ROCHETTE BP 64 77001 MELUN CEDEX - Siret : 438 918 310 00014 - NAF: 8559A 9
Ils parlent de nous
« Nous faisons confiance à l’ASMFP depuis plusieurs années déjà. Le choix des
formations est varié et correspond parfaitement à nos attentes.
De nombreuses formations sont personnalisées pour le domaine de l’hôtellerie haut
de gamme ce qui est un véritable atout pour nous.
Les formateurs sont d’excellents professionnels et nous entretenons un contact
privilégié avec l’équipe administrative et commerciale de l’ASMFP.
Annaïk SIMON - Responsable Formation

HOTEL PLAZA ATHENEE PARIS
L’ASMFP est un partenaire de choix en termes de relationnel et de

professionnalisme de ses formateurs permettant d’optimiser le développement des
compétences de nos collaborateurs.
Alexandre COPIN - Adjoint Directeur des Ressources Humaines

HOTEL FOUQUET’S BARRIERE
»
10
Comptabilité - Gestion
11
L’essentiel de la
E-reputation gestion budgétaire
: transformer les avis clients en outil de vente
2 jours [14h] PROGRAMME

LA GESTION BUDGÉTAIRE : QUEL ENJEU ? ANALYSER LA VARIATION DE LA MASSE
SALARIALE
LES NOTIONS DE BASE UTILES Tenir compte de facteurs multiples
OBJECTIFS
Le contrôle de gestion Mesurer l’évolution de la masse salariale
Pédagogie
Connaître la méthodologie et
s’approprier les outils de la gestion
budgétaire
La comptabilité de gestion
La stratégie PRÉVOIR ET SUIVRE LA RENTABILITÉ DES
INVESTISSEMENTS
PUBLIC PRÉVOIR LES VENTES Étudier la rentabilité des investissements
Toute personne souhaitant s'initier à la Extrapoler les ventes futures grâce aux envisagés
gestion budgétaire de l'entreprise : méthodes statistiques Contrôler le financement des investissements
gérant, responsable, services
Contrôler les ventes par l’analyse des écarts
comptables, de gestion ou de
production… OPÉRER LA SYNTHÈSE DES PRÉVISIONS EN
OPTIMISER LE BUDGET DES ACHATS ÉLABORANT LE BUDGET DE TRÉSORERIE
METHODES PEDAGOGIQUES Se référer aux modèles de base de gestion Assimiler la gestion de trésorerie à la gestion
Applications pratiques des stocks des stocks
(nécessité d’une calculatrice par Choisir les bonnes bases pour assurer la Tenir compte des cadres légaux et coutumiers
participant) gestion budgétaire des approvisionnements enserrant la gestion de trésorerie
CONTRÔLER LE BUDGET DE « PRODUCTION »

Déterminer l’objectif des services
Faire évoluer le contrôle budgétaire de l’activité
Paris
Melun
Marne la Vallée
Finance
E-reputation
pour non
: transformer
financier les avis clients en outil de vente

COMPRENDRE LE BILAN Revue du compte de résultat
L’actif : de quoi est composé l’actif et quelle est Analyse financière des comptes de
sa signification l’entreprise
OBJECTIFS
Le passif : explication du passif et de ses Calculs et interprétation des principaux
Pédagogie
Se familiariser et s’initier aux notions
comptables et financières
S’exercer sur des cas pratiques afin de
composantes indicateurs présentés
Soldes intermédiaires de gestion
pouvoir mettre en pratique les acquis LE COMPTE DE RÉSULTAT L’excédent brut d’exploitation (EBE)
Comment lire le résultat, et quelle est sa La capacité d’autofinancement (CAF)
PUBLIC signification Le besoin en fonds de roulement
Collaborateurs non financiers ayant L’analyse du compte de résultat par les
besoin de comprendre les grands
« grandes masses » QCM DE FIN DE FORMATION
principes de la comptabilité et de la
finance d’entreprise. Le résultat d’exploitation
Le résultat financier
METHODES PEDAGOGIQUES Le résultat exceptionnel
Applications pratiques
(nécessité d’une calculatrice par LE SUIVI FINANCIER DE L’ENTREPRISE
participant) Les soldes intermédiaires de gestion
L’excédent brut d’exploitation (EBE)
La capacité d’autofinancement (CAF)
Le besoin en fonds de roulement
Paris DEUX CAS PRATIQUES DE 3 HEURES CHACUN

Melun Analyse du bilan d’une entreprise et explication
Marne la Vallée des principaux postes
www.asmfp.com
Piloter les prestataires de son établissement
PROGRAMME
2 jours [14h]
MAÎTRISER LES SPÉCIFICITÉS DU CONTRAT DE PRESTATIONS DE SERVICES
Pédagogie La notion juridique de contrat d'entreprise :

Les spécificités juridiques du contrat d'entreprise : les obligations de moyens
OBJECTIFS et de résultats, de conseil et de renseignement, etc.
Les principales clauses contractuelles d'un contrat de prestations de services
Maîtriser les bases juridiques Les risques particuliers en pilotage de prestations : prêt de main d'œuvre
relatives aux achats de illicite et délit de marchandage, immixtion
prestations de services
S'approprier les moyens et outils
MAÎTRISER LES OUTILS DE MISE EN ŒUVRE ET DE PILOTAGE DES CONTRATS
de pilotage des prestataires de
services
DE PRESTATIONS
Se sensibiliser sur l’importance
du style comportemental et de La mise en place de la prestation (vérification des documents, mise à
l’attitude dans la relation avec le disposition de locaux, d'informations, etc.)
prestataire Le suivi et l'exécution du contrat :
 Les objectifs du suivi
PUBLIC  Les outils contractuels : contrat, plan qualité, compte rendu de réunion...
 Les moyens et outils de suivi (indicateurs, non conformités, audits,
Acheteur, responsable, toute contrôles inopinés, comité de pilotage, etc.)
personne intervenant dans la
 La mesure de l'atteinte des objectifs et des résultats
relation avec les prestataires
L’analyse des risques
RÉCEPTIONNER LES PRESTATIONS DE SERVICES
Exposés, échanges avec les
participants, études de cas Les outils et les modalités de réception des prestations de services (protocole
pratiques de recette, procès verbal, etc.)
La non atteinte des résultats attendus
L'application des pénalités
La mise en œuvre des garanties
GERER LA RELATION AVEC LE PRESTATAIRE
Les paradoxes dans la relation avec les prestataires

Les outils de management de la gestion de la relation
L’organisation de la communication
L’attitude comportementale vis-à-vis du prestataire
L’animation du comité de pilotage
Organisation MAÎTRISER ET DÉVELOPPER LES PERFORMANCES DES PRESTATAIRES
L'évaluation des performances qualitatives et quantitatives des prestataires

Paris Le retour d'expérience
Melun La notion d'amélioration continue
Marne la Vallée La mise en œuvre de plan de progrès
www.asmfp.com
Ils parlent de nous
« L’ASMFP est un organisme avec lequel tout devient plus facile.
Leurs conseillers nous conseillent, nous aident, et sont très réactifs. Les dossiers
sont clairs et précis. En d’autres termes, c’est très agréable de travailler avec eux
et je les recommande vivement.
Florie LECHAPT - Responsable Formation et Chargée de recrutement

LE MEURICE
»
14
Hôtellerie
15
Développer sa rentabilité grâce au Yield Management
PROGRAMME
2 jours [14h]
LE CONCEPT DE YIELD MANAGEMENT
Pédagogie Objectifs et approches du Yield management

Les bases du Yield management
Evaluation du potentiel de démarche de Yield
L’approche stratégique (Management, client, résultats)
OBJECTIFS LA METHODOLOGIE D’UNE MISE EN PLACE EFFICACE
S’entraîner à travailler de L'analyse situationnelle :

manière pratique avec les Les Données statistiques de l’entreprise nécessaire à la mise en place du
prévisions par segments process
Vendre le produit/service au Historique, portefeuille, overbooking, refus, saisonnalité, concurrence
bon prix, au bon moment et au
bon client LA FONCTION REVENU MANAGER
Optimiser les résultats qualitatif
et quantitatif de son hôtel.. Le rôle du Yielder face aux équipes, aux managers
Le Yield Meeting, une réunion stratégique et opérationnelle
PUBLIC
Comité de direction, Equipes LES TECHNIQUES DE MISE EN OEUVRE ET LES ETAPES A FRANCHIR
Commerciales, Marketing,
Réservation et Réception Les facteurs clés de succès de l’implémention d’un ‘‘système Yield’’
Analyser la demande globale dans l'environnement concurrentiel
METHODES PEDAGOGIQUES Gérer l'inventaire et la politique d'occupation des capacités
La politique tarifaire
Quizz Process de mise en place La segmentation client et l'élasticité au prix
des outils - Exemples d'outils La gestion des réservations Les outils de modélisation, de simulation et
simple d'utilisation - Exemples d'optimisation
concrets de réussites et
d'échecs - Mises en situation ELABORER SON PLAN D'ACTIONS
Analyse de la situation actuelle dans son établissement

Analyse, méthodologie, timing sur son établissement en fonction des outils
existants
Mise en place du process sur la base du trépied du management (les hommes,
les clients, les résultats)
Organisation
Paris
Melun
Marne la Vallée
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L’accueil en réception

LES PERIMETRES DE L’ACCUEIL L’ACCUEIL
OBJECTIFS La qualité de son espace de travail Réussir la 1ère impression (les mots clés, les attitudes
Maîtriser les techniques de l’accueil La réception (s’organiser pour adaptées, Valoriser son capital image, …)
Agir efficacement avec les concilier l’accueil, le téléphone et les activités Personnaliser son accueil
comportements appropriés administratives) Gérer le temps (Se rendre disponible grâce une
Développer durablement les bons Le téléphone et ses principes d’accueil organisation adaptée)
réflexes et les bons comportements Les outils (Les définir, les utiliser et comment Prendre congé sur une bonne impression.
pour bien vivre son métier gérer les priorités)
PUBLIC LES CLIENTS

Personnel d’accueil en réception
d’établissement HCR La relation entre attentes et comportements
Comprendre et cadrer les demandes
METHODES PEDAGOGIQUES La gestion des objections
Alternance de moments théoriques et Traiter les situations avec maîtrise.
participatifs (mises en situation).
Implication des participants par échange LA COMMUNICATION
d’expérience et débats sur des
situations concrètes Savoir présenter les spécificités de son entreprise
Le verbal et le non verbal
Les mots pour accueillir
L’écoute active
Les étapes de l’entretien
Les règles du langage (téléphone, desk, réservations,
Intra renseignements,…)
Le message à prendre.
Night Auditor : Optimiser son rôle N
PROGRAMME
2 jours [14h]
LE RECEPTIONNISTE DE NUIT ET SES RESPONSABILITES
Les responsabilités vis-à-vis de l’équipe

OBJECTIFS Les responsabilités vis-à-vis des clients
Prendre conscience de l’importance du Les responsabilités vis-à-vis de l’entreprise.
poste de nuit
Optimiser son rôle au sein de l’équipe L’AUTONOMIE, UNE SITUATION QUALIFIANTE
de réception
Savoir agir seul Les moyens à disposition
PUBLIC Les pistes de ventes
Réceptionniste de Nuit L’organisation personnelle
Les pistes de progression personnelle au sien de son équipe
METHODES PEDAGOGIQUES La communication sur son service, pour les autres services.
Alternance de moments théoriques et
participatifs (mises en situation). LA SECURITE
Implication des participants par échange
d’expérience et débats sur des Les biens et les personnes
situations concrètes La gestion des conflits
L’INTEGRATION AU SEIN DE L’EQUIPE DE RECEPTION
Les souhaits, les besoins (la reconnaissance respective des collaborateurs dans les équipes)
Développement de l’interdépendance dans l’équipe
Son savoir faire ou comment le transmettre.
Intra
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Acquérir les bases du métier de femme de chambre
COMPRENDRE L’ACTIVITÉ HÔTELIÈRE SAVOIR GÉRER LES PRODUITS D’ACCUEIL

OBJECTIFS
Comprendre l’activité hôtelière dans son Connaître les différents départements de l’hôtel Connaître les produits d’accueil
ensemble Identifier les missions de la femme de chambre Savoir présenter les produits d’accueil
Connaître les attentes de l’entreprise et Répondre à l’attente de l’entreprise L’importance du détail
du client
Savoir mettre en œuvre les techniques IDENTIFIER L’ATTENTE DU CLIENT RELATION AVEC LE CLIENT
professionnelles adaptées
Quelle est l’attente du client Adopter une posture professionnelle adéquate
Les clés de la satisfaction Respecter l’intimité du client
PUBLIC Prendre en compte les demandes Savoir gérer les objets trouvés
Personnel d’étages
SAVOIR ORGANISER SON TRAVAIL APPLIQUER LES CONSIGNES DE SÉCURITÉ
Identifier les tâches de la femme de chambre Le corps humain
Alternance de moments théoriques et Comprendre les contraintes La conséquence des mauvais gestes
participatifs (mises en situation). Organiser son travail pour répondre aux attentes Comment préserver sa santé
d’expérience et débats sur des CONNAÎTRE LES TECHNIQUES OPÉRATIONNELLES EVALUER L’IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT
situations concrètes
Connaître les différentes façons de faire une Connaître son impact sur l’environnement
chambre Le développement durable dans l’hôtellerie
Savoir nettoyer une salle de bain Mettre en place des gestes simples
Connaître les produits d’entretien
Intra
Gouvernantes : professionnaliser son savoir-faire

PROGRAMME
1 jour [7h]
IDENTIFIER LES RESPONSABILITÉS DE LA COOPÉRER AVEC LE PERSONNEL D’ÉTAGES
GOUVERNANTE
OBJECTIFS
Connaître les responsabilités d’une femme de
Connaître les responsabilités du poste
L’attente de la clientèle chambre
Etre capable d’organiser les tâches
Les standards de l’hôtel Soutenir le personnel d’étages dans leur travail
quotidiennes du service
Relations avec les autres services Former le personnel et faire appliquer durablement
Savoir vérifier la propreté d’une
les procédures d’entretien
chambre
CONNAÎTRE LES PROCÉDURES D’ENTRETIEN DES
Etre capable de coopérer avec l’équipe
CHAMBRES ET DES LIEUX COMMUNS SAVOIR CONTRÔLER UNE CHAMBRE
de nettoyage
Les procédures de nettoyage Quelle méthodologie adopter
PUBLIC Les produits d’entretien Comment réagir en cas de défaillance
Femme de chambres expérimentés et Les produits d’accueil Spécificités à respecter
gouvernantes débutantes
MESURER L’IMPORTANCE DES PROCÉDURES COORDONNER LES ACTIVITÉS DU SERVICE
METHODES PEDAGOGIQUES OPÉRATIONNELLES
Implication des participants par échange Nettoyages périodiques
d’expérience et débat sur des situations Organiser le travail Objets trouvés
concrètes. Trouver une solution adaptée à une problématique Coopérer avec les fournisseurs
Mises en situation et jeux de rôle. Comment mettre en place une procédure
Intra
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19
Anglais de l’hôtellerie
PROGRAMME
A partir de 20 h
Service ! - le clé du métier de l'hôtellerie. Chaque hôtel a ses propres exigences;
chaque département a ses propres besoins ; chaque poste demande un maîtrise
Pédagogie différent de la langue anglaise.
Quelles Compétences ? Quels Savoirs ? - pour assurer le résultat souhaité de

OBJECTIFS vos formations linguistiques, nous vous proposons la mise en place d'un
référentiel des compétences et des savoirs à acquérir par métier.
Associer les savoirs de la
formatrice avec son vécu En travaillant étroitement avec vous, nous allons déterminer ensemble et en
professionnel dans l'hôtellerie détail ce que vos équipes devraient être capable de faire, ce qu'ils savent faire
pour créer des formations de actuellement et ce qu'ils doivent apprendre à faire pour travailler et
qualité ciblées, efficaces et communiquer efficacement en anglais.
motivantes.
PUBLIC Achats Accueillir & renseigner des clients ...

Banqueting : réceptions & réunions Expliquer; présenter l'hôtel et ses services ...
Toute personne travaillant dans Business Centre Prendre des appels, des commandes, des
Butler réservations...
un hôtel qui doit communiquer
Conciergerie Faire des appels internes et externes ...
en anglais en face à face ou par Gérer des plaintes, des problèmes ...
F&B - voir aussi 'Anglais des Saveurs'
écrit. Vendre ...
Gouvernante
Négocier ...
METHODES PEDAGOGIQUES Réception & Relations Clients Rédiger les mails; les comptes rendus...
Réservations Comprendre des demandes...
Ressources Humaines
En groupe ou en individuel.
Room Service
Sales & Marketing
Alternance d'apports théoriques
Sécurité
et d'exercices où le participant
Spa & Gym
est régulièrement mis en
situation dans le cadre de cas
pratiques et jeux de rôles pour Comprendre les besoins, constater les compétences existantes, puis mettre en
pratiquer et améliorer sa place un plan de formation ciblé et structuré pour les résultats tangibles.
technique de prise de parole en
anglais. Vive la Différence ! - vos clients internationaux viennent des pays et des
cultures très variés ; ils ont des attentes différentes et réagissent différemment.
Une formation de sensibilisation interculturelle va aider vos équipes à mieux
comprendre et par conséquent mieux répondre aux différents attentes et
mieux réagir face aux différents comportements.
Et tous ce qu'ils apprennent peuvent être aussi bien être appliqués à leurs
collaborations et dans leur travail en équipe multiculturelle.
Organisation (Les formations interculturelles peuvent être dispensées en anglais ou en
français)
Paris
Melun
Marne la Vallée
www.asmfp.com
Management
Management
21
Manager une équipe en hôtellerie restauration
PROGRAMME
4 jours [28h]
LE CONTEXTE DE L’ENTREPRISE
Pédagogie Mission - Vision - Valeurs - Les trois finalités de l’Entreprise

L’évolution du contexte (les+ / les -)
OBJECTIFS LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT D’ÉQUIPE
Faire le point sur ses pratiques Les Rôles et Fonctions clés du Manager
et Identifier les besoins qui Les Styles de Management (Le Management situationnel) - « Manager Leader»
subsistent pour compléter, Les Composantes d’une équipe efficace
approfondir, renforcer, Les facteurs de Motivation & de Démotivation
optimiser son efficacité Les douze activités clés du Manager pour Manager son équipe
opérationnelle Recruter, Accueillir et Intégrer
Donner des directives - Fixer des objectifs
Développer le Leadership et la Donner un feedback des résultats
Synergie transversale de Motiver - Encourager
l’équipe Former
Déléguer
Accompagner l’équipe
Développer la cohésion d’équipe
d’Encadrement dans la mise en
Faire évoluer
œuvre des Actions prioritaires
Recadrer
PUBLIC Résoudre les problèmes
Gérer les conflits
Manager, tout personnel Evaluer
d’encadrement de Accompagner
l’établissement
COMMUNIQUER EFFICACEMENT
Les clés d’un dialogue constructif
Ateliers, simulations les principes clés de la communication (Ecouter-Questionner-Reformuler ; l’axe
d’entretiens, mises en situation, verbal - l’axe non verbal ; Opinions-Faits-Sentiments ; l’empathie; l’assertivité-les
tests, exercices de attitudes non assertives)
communication, échanges, La maîtrise des outils « méthodologie » (Briefing ; Débriefing ; Entretien)
apports méthodologiques du
formateur RENFORCER SON EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE
La Relation Performance & Compétence (les 5 composantes de la Performance -

les 4 niveaux de Performance en poste de travail)
La démarche d’amélioration
Organisation la Roue de la Qualité « P.D.C.A. »
le pilotage d’un projet « Qualité de Service »
Le Plan d’Action (Elaboration-Formalisation-Suivi)
Le processus de prise de décision
Paris
Le Potentiel d’Action pour Optimiser son efficacité (Prendre du recul ; Gérer son
Melun
stress, Tirer les leçons de ses erreurs).
Marne la Vallée
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Le management juridique social en hôtellerie restauration
PROGRAMME
2 jours [14h]
L’EMBAUCHE
Quel contrat ? Quel motif ?

Pédagogie Quelles formalités ? Comment procéder ? La notion de discrimination et ses
conséquences, les seniors.
Quelle durée pour la période d’essai ?
OBJECTIFS
LA DUREE DU TRAVAIL
Connaître les règles de base du
droit social Les règles spécifiques découlant de la convention collective, telles que : les
Détecter plus facilement les heures d’équivalence, les modalités de décompte de la durée effective du
tensions et anticiper les conflits travail, les heures supplémentaires, les heures complémentaires, les jours
Intégrer une dimension RH à son fériés, les repos obligatoires,
management Les différents types de congés : payés, spéciaux rémunérés ou non, en cas de
maladie, d’accident, ou d’accident de travail,
La vérification des plannings, l’exigence de traçabilité des horaires et ses
PUBLIC raisons.
La lecture des bulletins de paie et les explications à donner aux salariés.
Chefs de service, encadrants
La durée du travail et le temps consacré à la formation.
opérationnels en HCR.
SANCTIONNER LES MANQUEMENTS
METHODES PEDAGOGIQUES Aux obligations édictées par le règlement intérieur, telles que le respect des
horaires, des règles d’hygiène…
Méthodes interactives, reposant
Aux obligations édictées par le contrat de travail, telles que l’accomplissement
essentiellement sur des
des tâches professionnelles, le respect de certaines clauses…
exercices et cas : comment
informer ? Quel sera l’impact de Aux obligations édictées par la convention collective, telles que le port du
vos propos sur le climat de votre badge, des uniformes et vêtements de travail, ainsi que la justification des
service et de l’hôtel ? Quels sont absences pour maladie ou accident,
les risques de contentieux ? Quelles procédures ? Sous quels délais ? Quels « pièges » à éviter ?
Le harcèlement moral : focus sur la responsabilité pénale personnelle de
l’auteur des faits.
LA RUPTURE DU CONTRAT DE TRAVAIL
Rompre un CDD : attention !

Rompre un CDI : quel motif ?
Quelles procédures ? Sous quels délais ? Quel préavis ? Quels pièges ?
Et si un salarié me demande une rupture conventionnelle ?
Et une démission ?
Organisation LES INSTITUTIONS REPRESENTATIVES DU PERSONNEL, MISSIONS ET POUVOIRS
Les délégués du personnel,

Les membres du CE et C.C.E.,
Paris Les membres du C.H.S.C.T.,
Melun Les délégués syndicaux.
Marne la Vallée Le RSS (représentant de la section syndicale) : nouveauté de la loi du 20/08/08.
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Améliorer la performance de vos équipes internationales
PROGRAMME
2 jours [14h]
LA CLEF DU SUCCÈS - 'CQ' LA COMPÉTENCE INTERCULTURELLE
Comprendre ce qu’est la culture - les paramètres tangibles et intangibles
Réflexion sur les différentes cultures dans un contexte professionnel
Pédagogie L'importance de connaître et comprendre sa propre culture
Identifier et dépasser les stéréotypes et préconceptions
OBJECTIFS COMPRENDRE LES VARIABLES CULTURELLES

L'Environnement - tendance au contrôle, à l'harmonie ou à la contrainte
Comprendre l'impact des Le Temps - la manière par laquelle vous percevez et utilisez le temps
différences culturelles sur le L'Action - la manière dont vous agissez et gérez les interactions
travail d'équipe La Communication - la manière par laquelle vous vous exprimez et communiquez
L'Espace - la distinction que vous faites entre l'espace public et l'espace privé
Mieux se connaître et définir ses Le Pouvoir - la manière dont vous structurez les relations de pouvoir
propres préférences culturelles L'Individualisme - la manière dont vous définissez votre identité
Les Règles - la manière dont vous réagissez aux règles en vigueur dans la société
Valoriser la diversité comme un La Compétitivité - ce qui vous motive, ce qui vous fait agir
atout en respectant ses propres Le Changement - votre acceptation du changement et votre réaction à l'incertitude
valeurs et celles des autres Le Raisonnement - la manière dont vous abordez le raisonnement et la
conceptualisation
Encourager les relations de
confiance permettant un travail ETABLIR ET COMPARER PROFIL INTERCULTUREL / VARIABLES CULTURELLES
d'équipe plus efficace, productif, Les attitudes et valeurs que nous détenons impactent tous nos comportements, y
innovateur et enrichissant compris notre manière de communiquer, notre style vestimentaire, notre vision de
notre place dans la société, ainsi que nos attitudes envers le succès, l’accomplissement,
PUBLIC le temps. Les exemples et contextes sont infinis.
Etablir votre propre profil interculturel et vos variables culturelles
Equipes travaillant avec des Comprendre tout ce qui se rattache à votre culture et à celles des autres personnes
collègues et homologues de avec lesquelles vous interagissez
pays divers, équipes dont les Comparer vos préférences avec celles de vos interlocuteurs pour mesurer l'écart
membres sont issus de cultures culturel et repérer les points de vigilance
différentes, managers d'équipes
et/ou de projets internationaux MISE EN PLACE D'UN PLAN D'AJUSTEMENT CULTUREL
L’adaptation est la compétence portant sur sa capacité à s’ajuster à un contexte culturel
METHODES PEDAGOGIQUES différent, à une situation voire à une attente, via un changement volontaire de
comportement. Dans cette partie vous allez apprendre à gérer les écarts culturels entre
Alternance d'exercices vous et vos interlocuteurs ainsi évitant la tension, l'incompréhension et les conflits
pratiques, d'études de cas, de internes et externes.
vidéos, et d'apports théoriques. Différencier et répertorier vos variables culturelles
vos habitudes, compétences et talents
vos valeurs profondes
Distinguer celles qui détermineront votre comportement
Organisation Clarifier vos valeurs

Déterminer quand et comment vous vivez un écart culturel avec vos interlocuteurs
Identifier les situations où vous gagneriez le plus à changer
Définir vos priorités et objectifs de changement
Paris BÂTIR UN CONSENSUS CULTUREL, CONSTRUIRE UNE VISION COMMUNE, GÉRER LES
Melun IMPASSES
Marne la Vallée La synchronisation - trouver les intérêts, valeurs, bénéfices partagés
Créer un territoire commun
Décrypter les valeurs cachées derrière les conflits
La voix de la troisième entité - une autre perspective
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Prévention - Sécurité - Hygiène
25
Hygiène et sécurité alimentaire en restauration commerciale
PROGRAMME
2 jours [14h]
LES DANGERS MICROBIENS
 Microbiologie des aliments
Le monde microbien (bactéries, virus, levures et moisissures)
Pédagogie Le classement en utiles et nuisibles
Les conditions de multiplication, de survie et de destruction des
OBJECTIFS microorganismes
La répartition des micro-organismes dans les aliments
Analyser les risques liés à une
 Les dangers microbiologiques dans l’alimentation
insuffisance d'hygiène en
Les principaux pathogènes d'origine alimentaire
restauration
Les toxi-infections alimentaires collectives
Identifier les grands principes de
la réglementation en relation
Les associations pathogènes/aliments
avec la restauration  Les moyens de maîtrise des dangers microbiologiques
Mettre en œuvre les principes La qualité de la matière première
de l'hygiène en restauration Les conditions de préparation
La chaîne du froid et la chaîne du chaud
La séparation des activités dans l'espace ou dans le temps
PUBLIC L'hygiène des manipulations
Les conditions de transport
Personnels d'entreprises de L'entretien des locaux et du matériel (nettoyage et désinfection).
restauration commerciale
 Les autres dangers potentiels
Dangers chimiques (détergents, désinfectants, nitrates...)
METHODES PEDAGOGIQUES Dangers physiques (corps étrangers...)
Dangers biologiques (allergènes...)
Exposé didactique alternant
explications, exemples et cas LA PREVENTION ET LA SECURITE
concrets, jurisprudences.  Les fondamentaux de la réglementation communautaire et nationale
 Notions de déclaration, agrément, dérogation à l'obligation d'agrément
 L'hygiène des denrées alimentaires (réglementation communautaire)
Conformément au décret N° Principes de base du paquet hygiène
2011-731 du 24/06/2011, et La traçabilité et la gestion des non-conformités
dans le cadre de la formation Les bonnes pratiques d'hygiène (BPH) et les procédures
prévue à l’article L233-4 du  L'arrêté en vigueur relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de
code rural et de la pêche commerce de détail.
maritime, l’ASMFP est  Les contrôles officiels
référencé auprès de la DRIAAF Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des
sous le numéro 110131362012. populations,
Agence régionale de santé
Grilles d'inspection, points de contrôle permanents et ciblés
Suites de l'inspection : rapport, saisie, PV, mise en demeure, fermeture...
Organisation LE PLAN DE MAÎTRISE SANITAIRE

 Les bonnes pratiques d’hygiène :
L'hygiène du personnel et des manipulations
Paris Le respect des températures de conservation, cuisson et refroidissement
Melun Les durées de vie (date limite de consommation, date limite d'utilisation)
Marne la Vallée Les procédures de congélation/décongélation
L'organisation, le rangement, la gestion des stocks.
 Les principes de l’HACCP
 Les mesures de vérification (autocontrôles et enregistrements)
 Le guide des bonnes pratiques d’hygiène du secteur d’activité spécifié
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Prévention des risques de braquage et agression
PROGRAMME
1 jour [7h]
QUELQUES ÉLÉMENTS SUR LA CRIMINALITÉ ET SUR NOS RISQUES
La réalité chiffrée
Pédagogie Le profil des criminels – sa « rationalité »
Le vol à main armée aujourd’hui
Nos configurations : A quels types de risques pouvons-nous être confrontés ?
OBJECTIFS
LA SÉCURITÉ SUR SITE
Comprendre les phénomènes
criminologiques auxquels les Quels sont les moyens de sécurité existants ?
établissements peuvent être Quels sont les facteurs de sécurité
confrontés et dresser un état Comment la protection et dissuasion assurent une sécurité optimale
des lieux face à la multiplication Les dispositifs de sécurité et leur fonctionnement
des attaques.
QUEL COMPORTEMENT ADOPTER INDIVIDUELLEMENT ET COLLECTIVEMENT ?
Améliorer la prévention et les
comportements optimaux face Quelles procédures sécurité appliquer ?
aux risques. Analyse des tâches, des missions quotidiennes : Où sont les risques et comment les
éviter ?
Apporter des méthodes, des Passer d’un comportement habituel à celui d’une vigilance « sécurité » active
techniques efficaces et
facilement applicables pour QUELS COMPORTEMENTS AVOIR EN CAS D’AGRESSION ?
aider et accompagner les
responsables à gérer ces Comment ne pas se mettre en danger ?
situations sensibles : Quels sont les comportements adéquats, les attitudes à adopter
Nos comportements face aux braqueurs, dans la gestion des clients ou des
- Comment anticiper ? collègues, au moment de la fuite
- Quels comportements avoir ?
- Quels gestes faire
QUE FAIRE APRÈS UN BRAQUAGE ?
- Quel management pour
quelles consignes ?
Check-list de mesures à prendre : qui et quand prévenir, la relation avec les
- Comment gérer le post-
braquage
clients, que faire du véhicule...
- Eviter les maladresses et mieux Les relations avec les forces de l'ordre : que va-t-il se passer ?
manager psychologiquement les Les conséquences psychologiques que je peux subir
conséquences de ces
phénomènes. METHODE
L'ensemble de cette formation sera illustrée par des cas réels, des exemples
précis et toujours mise en relief avec la situation propre et le vécu des
participants.
Organisation Sur ce sujet, nous ne souhaitons pas faire de mise en situations. Il n'y a pas
d'efficacité pédagogique de ce type de mises en situation sur cette thématique.
Paris Les conséquences peuvent être même traumatogènes...

Melun
Marne la Vallée Il s'agit plutôt de rendre très concret ce que nous pouvons dire en ayant une
bonne connaissance de votre contexte, de vos métiers, la façon dont ils
s'exercent, les l'ensemble des consignes et moyens de sécurité que vous avez
déjà.
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Gestes et postures en hôtellerie

THEORIE APPORTS SPECIFIQUES POUR L’HOTELLERIE
OBJECTIFS Législation en vigueur Le nettoyage de la chambre (aspirateur, sanitaires,

Protéger son dos afin de limiter la Moyens de protection individuelle etc)
fatigue musculaire et les douleurs Anatomie élémentaire La manipulation du linge
Mieux se connaître pour effectuer Principes mécaniques du levage et de la pose La préparation des lits et la recouche
des efforts afin de lever, transporter d’une charge Manipulation des chariots et matériels de ménage
et déposer des charges seul ou en Les risques de la manutention (douleurs par Techniques spécifiques au personnel d'accueil
accidents, lombalgies, sciatiques, hernies) Bagagistes : manipulation de charges lourdes et
groupe sans danger pour le corps.
Commentaires sur les manutentions à l’intérieur encombrantes
de l’établissement
PUBLIC Règles de sécurité
Tout personnel de l’entreprise
PRATIQUE
Formation alternant parties Application des principes de base de sécurité
théoriques et travail sur poste avec physique et d’économie d’efforts au poste de travail
des participants
le matériel et dans l’environnement
Observation de la pièce à manutentionner
quotidien des participants Prise - levage - transport - pose d’une charge
naturellement (travail en groupe)
Critiques constructives des différentes prises de
charges vues
Démonstration ou validation par l’animateur de la
bonne posture.
Intra
Les éco-gestes en hôtellerie N

PRENDRE CONSCIENCE DE SON PROPRE NIVEAU DE CONNAISSANCES
Connaître les termes clés
Prendre conscience de nos habitudes d’utilisation
OBJECTIFS Savoir identifier les produits à recycler/ utiliser
Comprendre l’intérêt des gestes éco
responsables CONNAÎTRE L’HISTORIQUE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE
Mettre en place des gestes simples Connaître les grandes étapes de la démarche environnementale
Comprendre l’enjeu à l’échelle mondiale
PUBLIC
Toute personne travaillant dans un IDENTIFIER L’INTÉRÊT D’UNE DÉMARCHE ÉCO RESPONSABLE
établissement HCR Transposer nos habitudes à l’échelle d’un CHR
Identifier l’impact pour le CHR et les employés
METHODES PEDAGOGIQUES Valoriser la démarche auprès de la clientèle
Alternance de moments théoriques
(exposés) et participatifs (brainstorming, SAVOIR COMMENT AGIR AU QUOTIDIEN
exercices pédagogiques, échanges). Connaître les dispositifs existants pour le grand public et les CHR
Jeux de cartes, questionnaires, objets de Imaginer comment appliquer une action dans son entreprise
la vie quotidienne etc. Mettre en place une démarche participative
Livret du participant
ORGANISER UNE ACTION ENVIRONNEMENTALE
Identifier les domaines prioritaires
Connaître les acteurs
Evaluer les surcoûts & bénéfices
Intra
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Relation Client - Qualité de service
29
Développer les ventes additionnelles en hôtellerie
PROGRAMME
2 jours [14h]
Le contexte de l’Entreprise Hôtellerie
Pédagogie Mission – Finalités - Valeurs de l’Entreprise
Les attentes et les motivations du Client en Hôtellerie
Les principes clés et les enjeux de l’Accueil & de la Qualité de Service
OBJECTIFS Le circuit Client
Renforcer son Efficacité LA COMMUNICATION

Commerciale (Savoirs & Savoir- Les règles de base d’une communication efficace
Faire) et se différencier par sa
Le cadre de référence.
dimension Relationnelle (Savoir-
Etre) pour Améliorer l’image et
Les 3 outils (écouter-questionner-reformuler).
la Performance de l’Entreprise. Les 2 axes (l’axe verbal - l’axe non verbal).
Les 3 niveaux (opinions-faits-sentiments).
Repérer ses points forts et ses L’Assertivité – Les attitudes non assertives
axes de progrès (Plan d’Action). Les attitudes de porter(les attitudes favorables et défavorables)
Le langage positif - Les expressions adaptées.
PUBLIC
STRATÉGIE ET TACTIQUE DE VENTE
Tout collaborateur en charge de Le questionnement pour cibler et répondre aux besoins du Client
la vente de prestations aux
La connaissance des produits/prestations (caractéristiques-avantages-
clients de l’établissement
bénéfices-valeur ajoutée)
METHODES PEDAGOGIQUES L’argumentation et la valorisation des produits/prestations (le choix des mots
qui parlent aux cinq sens et donnent envie)
Cette formation est conçue Méthodologie – Etapes clés de l’entretien de vente
comme un atelier intensif L’entretien téléphonique (Structurer & conduire un appel téléphonique)
Alternance d’exercices, L’Upselling (vendre un produit/une prestation de la gamme supérieure)
d’ateliers pratiques, d’études de Le Cross-Selling (vendre un produit/une prestation supplémentaire /
cas, de simulations complémentaire)
professionnelles, de travail en
sous-groupes et d’apports
GÉRER EFFICACEMENT TOUTE SITUATION DE VENTE
théoriques ainsi que d’une
séquence « benchmarking »,
Favoriser un échange constructif
pour mieux se situer par rapport Traiter les objections
aux concurrents. Rester force de proposition
Développer les attitudes et comportements positifs en cohérence avec les
valeurs « Luxe » (assertivité-bienveillance-écoute active-empathie-élégance-
disponibilité-réactivité-proactivité….)
Organisation OPTIMISER SON EFFICACITÉ

Organisation & Gestion des priorités
Formaliser ses pratiques
Briefing – Débriefing d’équipe
Paris
Melun
Communication intraService & InterServices
Marne la Vallée
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Optimiser la qualité de service
PROGRAMME
2 jours [14h]
LE CONTEXTE DE L’ENTREPRISE (RAPPEL)
Pédagogie Le contexte de l’Entreprise Hôtellerie-Restauration « Luxe »

Mission – Finalités - Valeurs de l’Entreprise
Les attentes et les motivations du Client en Hôtellerie-Restauration (Luxe)
OBJECTIFS
LA QUALITÉ DE SERVICE : SE DIFFÉRENCIER ET DÉVELOPPER LA SATISFACTION
Renforcer la prise de conscience CLIENT
de l’importance de l’Accueil Les enjeux de l’Accueil et de la Qualité de Service
(physique et téléphonique) et de Les cinq composantes de la Qualité de Service
la Qualité de Service Le rôle de chacun dans sa mission (Savoirs ; Savoir-Faire ; Savoir-Etre)
S’approprier les techniques et La démarche Qualité (Standards-Procédures du Service Restauration)
comportements représentatifs Le circuit Client Hôtel-Restaurant (dans chaque Service, selon chaque
d’un accueil physique et prestation proposée)
téléphonique Les principes clés de l’Accueil (Méthodologie-Attitudes-Comportements-
Optimiser la Satisfaction des
Expressions)
Clients par une prestation
adaptée et personnalisée
Particularité de l’Accueil téléphonique
PUBLIC LA COMMUNICATION : OPTIMISER LA RELATION CLIENT

Les règles de base d’une communication efficace
Tout personnel en contact avec Le cadre de référence. - L’axe verbal – l’axe non verbal
la clientèle Les 3 niveaux (Opinions – Faits – Sentiments)
Ecouter –Questionner - Reformuler
L’Attitude Assertive – L’Empathie - Les attitudes non Assertives
Alternance d’exercices, de Le langage positif - Les expressions adaptées
simulations professionnelles, Les Attitudes de Porter
(mises en situation et séquence
vidéo, en accord avec les PASSER DE LA RELATION CLIENT À LA RELATION COMMERCIALE :
participants, suivies de DÉVELOPPER VENTES & SATISFACTION CLIENT
débriefing), de travail en sous-
Le questionnement pour cibler et répondre aux les besoins du Client
groupes et d’apports
théoriques.
La connaissance des produits/prestations (caractéristiques-avantages-
bénéfices-valeur ajoutée)
L’argumentation et la valorisation des produits/prestations (le choix des mots
qui parlent aux cinq sens et donnent envie)
Distinguer & Gérer efficacement les objections-réclamations Clients
(Méthodologie-Tactique)
Eviter les pièges
Maîtriser ses émotions & Contrôler son attitude : faire face à la situation avec
Organisation assertivité
S’engager dans la recherche d’une solution - Respecter ses engagements
Paris EFFICACITÉ & PERFORMANCE : OPTIMISER SATISFACTION CLIENT ET

Melun DÉVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE
Marne la Vallée Organisation & Gestion des priorités
Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie)
Homogénéiser les pratiques au sein des équipes (Briefing – Débriefing
d’équipe)
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Mieux gérer les réclamations client
PROGRAMME
2 jours [14h]
La mission de l’Entreprise (La Satisfaction des Clients)
Pédagogie Les attentes du client (Le triangle de la Qualité)
Les cinq composantes de la Qualité de Service
Les Causes-Conséquences et Enjeux de la « Réclamation Client »
OBJECTIFS
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DE « RÉCLAMATIONS CLIENTS »
Prendre conscience des enjeux Distinguer la situation, la personne et son comportement
liés à la gestion des réclamations Observer et écouter pour engager la désescalade
clients. Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction
Acquérir et utiliser des outils et Distinguer « Réclamation & Objection »
des techniques pour améliorer Rétablir le lien de personne à personne : Empathie - Excuses
ses capacités de prise en charge Maîtriser ses émotions face à la critique du client
et traitement des réclamations
Contrôler son attitude : faire face à la situation avec assertivité
clients.
Transformer toute situation
Rester aimable et disponible
négative en situation positive Les réactions à éviter absolument (les attitudes non assertives)
afin d’optimiser la satisfaction Apprendre à désamorcer les attitudes agressives
des Clients. S’engager dans la recherche d’une solution pour rétablir la satisfaction du
client
PUBLIC
COMMUNIQUER EFFICACEMENT ET STRUCTURER SON INTERVENTION
Tout personnel en contact avec
L’axe verbal – l’axe non verbal
la clientèle
Opinion – Faits - Sentiments
METHODES PEDAGOGIQUES Écouter (écoute active – les attitudes de Porter) – Questionner - Reformuler
Prendre en considération la requête du client (besoin de reconnaissance)
Alternance d’exercices, de Apporter une/des solution(s)
simulations professionnelles, Respecter ses engagements
(mises en situation et séquence
Reformuler pour conforter la satisfaction du client
vidéo, en accord avec les
participants, suivies de
Conclure positivement
débriefing), de travail en sous- Prendre congé en ayant sécurisé et rassuré
groupes et d’apports
théoriques. CONSERVER ET RETROUVER SON CALME DANS LES SITUATIONS DIFFICILES
Prendre du recul pour garder son calme : pourquoi et comment (gestion du
stress)
Mieux conserver sa stabilité émotionnelle face à l’agressivité du client :
respiration et posture corporelle
Oser communiquer et en parler : points clés du débriefing avec soi-même,
Organisation avec sa hiérarchie, avec ses collègues
OPTIMISER SON EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE

Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant
Paris Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie)
Melun Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
Marne la Vallée
Homogénéiser les pratiques au sein des équipes
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Travailler efficacement avec une clientèle internationale
PROGRAMME
1 jour [7h]
LA CLEF DU SUCCÈS - LA COMPÉTENCE INTERCULTURELLE
Comprendre ce qu’est la culture - la différence entre les valeurs et les principes
Pédagogie L'importance de connaître et comprendre sa propre culture

Identifier et dépasser les stéréotypes et préconceptions
OBJECTIFS VOTRE PROFIL CULTUREL ET VOS VARIABLES CULTURELLES

Etablir votre propre profil interculturel et vos variables culturelles
Identifier vos propres références Comprendre tout ce qui se rattache à votre culture et à celles des autres
culturelles, celles de vos personnes avec lesquelles vous interagissez
collaborateurs et celles de vos Comparer vos préférences avec celles de vos interlocuteurs pour mesurer l'écart
clients internationaux culturel et repérer les points de vigilance
Comprendre le rôle et LE CONCEPT DE QUALITÉ DE SERVICE - ATTENTES Vs PERCEPTIONS

l'importance des influences Qualité de service - tangible ou intangible ?
culturelles sur le service
Les écarts entre les attentes et les perceptions des clients - the Gap Model
Développer vos compétences à Les 3 dimensions liées aux attitudes et aux comportements du personnel
communiquer et à travailler
dans un contexte international COMPRENDRE LE PROFIL DE VOTRE CLIENTÈLE INTERNATIONALE
Ce qui influence leurs choix de destination et de services
PUBLIC Leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes
Chine - CLT's (Chinese Luxury Tourists) un marché en pleine croissance
Toutes les personnes travaillant Inde - Un marché qui mûrit, les attentes qui évoluent
dans le milieu hôtelier qui ont Japon - Une clientèle toujours fidèle mais avec de nouvelles exigences
un contact direct avec des Brésil - Une transformation socio-économique, clientèle jeune, aisée et
clients internationaux
demandeuse
METHODES PEDAGOGIQUES Les Emirats - A la recherche d'une expérience authentique et de haute qualité
Alternance d'exercices L'IMPACT DE LEURS VALEURS SUR LEURS ATTENTES ET LEURS PERCEPTIONS
pratiques, d'études de cas, de DE LA QUALITÉ DE SERVICE
vidéos, et d'apports théoriques. L'aspect matériel et l'aspect relationnel / La formalité et la personnalisation / Le
traitement d'égalité ou de faveur / L'empathie ou l'exigence / La rapidité et
l'efficacité
COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC VOTRE CLIENTÈLE INTERNATIONALE

Les différents styles et modes de communication
La communication verbale - la barrière de la langue, la voix
La communication non-verbale - le gestuel, le contact visuel, l'espace personnel
Contrôler les émotions
Organisation
GÉRER LES PLAINTES ET L'INSATISFACTION DE VOS CLIENTS INTERNATIONAUX
S'adapter à un différent style de communication
Paris Ecouter, entendre, observer et repérer les codes
Melun
Marne la Vallée LES « SIX CUSTOMER SERVICE CULTURE CLUSTERS »
Les groupements de clients issus de cultures différentes comparés par rapport à
leurs attentes de la qualité de service
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Devenir autonome au quotidien N

LA DEFINITION D’UNE JOURNEE TYPE DE LA RESPONSABILITE
TRAVAIL
OBJECTIFS La notion de responsabilité dans sa fonction
Visualiser, comprendre et repérer les Définition d’une journée type de travail Définition de la responsabilité
zones d’autonomie au travers de la Définition de l’ossature d’une journée type Quel est mon champ de responsabilité ?
motivation, la responsabilité, la du métier Prendre conscience de ses points forts et de ses
hiérarchie et les priorités à définir points à améliorer dans le cadre de son
face aux différentes tâches et face aux LA MOTIVATION management :
différents acteurs
- Le savoir-faire & le savoir-être)
PUBLIC Les différents types de motivation - La gestion des priorités (l’importance et
Chefs de service, encadrants Mieux connaître son capital énergie, ses l’urgence),
opérationnels en HCR. rythmes de travail - L’utilisation des outils de gestion,
Connaitre ses ressources positives, s'en - Le suivi (utilisation et maitrise)
METHODES PEDAGOGIQUES servir comme multiplicateur d'énergie - Les relations hiérarchiques (la communication
Jeux de rôle sur des exemples vécus Savoir se concentrer, se motiver, s'arrêter, adaptée)
ayant pour objectif de faire ressortir les se relaxer - Les relations clients (Fierté d’appartenance &
attitudes et les solutions les plus
images)
appropriées
L’AUTONOMIE
Mises en situation
La notion d'autonomie dans sa fonction
Définition de l’autonomie dans son cadre de
Paris travail
Melun Identifier sa zone d’autonomie
Marne la Vallée Les pièges à éviter
Les secrets d’une autonomie efficace
Grooming : améliorer et valoriser son image
IDENTIFIER SON IMAGE PAR RAPPORT AUX ATTENTES DE L’ENTREPRISE ET DU CLIENT
OBJECTIFS Qui suis-je ?

Comprendre l’impact de son image sur L’attente de l’entreprise
la clientèle La promesse aux clients
Adapter son image à l’attente de
l’établissement
RÉUSSIR SA PREMIÈRE IMPRESSION
Utiliser une communication positive
L’apparence physique (hygiène corporelle, code vestimentaire etc.)
PUBLIC Le comportement
Toute personne travaillant au contact de
La façon de s’exprimer
la clientèle en face à face.
METHODES PEDAGOGIQUES MAÎTRISER LE LANGAGE D’ACCUEIL

d’expérience et débat sur des situations Le principe de la communication verbale
concrètes. Faciliter la communication
Mises en situation et jeux de rôle.
Valoriser le client
ADAPTER SON COMPORTEMENT - MISES EN PRATIQUE
Paris Tendre vers l’excellence

Comportements à favoriser
Melun
Mieux gérer les formes négatives
Marne la Vallée
www.asmfp.com
Accueillir un client en situation de handicap

TRAVAIL DYNAMIQUE ET INTERACTIF SUR LES REPRÉSENTATIONS PERSONNELLES ET
COLLECTIVES
OBJECTIFS
Prendre conscience de ses préjugés LE HANDICAP DANS LA VIE PROFESSIONNELLE
Comprendre ce que recouvre la notion Points de repères historiques
de handicap dans un contexte Les définitions
professionnel Les chiffres clés
Adopter une communication et des Les obligations pour l’entreprise
comportements adaptés
Présentation des grands types de handicap
PUBLIC La situation de handicap : de la déficience à l’incapacité
Professionnels en contact avec la
clientèle LES NOTIONS DE COMPENSATION DU HANDICAP ET D’ACCESSIBILITÉ
METHODES PEDAGOGIQUES REPÉRAGE DES DIFFICULTÉS LIÉES À LA SITUATION D’ACCUEIL

Apports théoriques, échanges, vidéos,
Repérage des situations de la vie MISES EN SITUATION
professionnelle et des pratiques
associées (difficultés, ressources)
SAVOIR-FAIRE ET SAVOIR-ÊTRE : LES ATTITUDES JUSTES ET LES BONNES PRATIQUES FACE AUX
GRANDS TYPES DE HANDICAPS
Moteur
Visuel
Paris Auditif
Melun Mental
Marne la Vallée psychique
Trouver du plaisir dans le travail et gérer ses émotions

AUTO-EVALUATION : COMMENT JE VIS MON Employé v/s client ?
METIER Atteindre la satisfaction du client
OBJECTIFS
Identifier et savoir gérer les facteurs de Pourquoi ai-je choisi ce métier SAVOIR GERER DES SITUATIONS DIFFICILES
stress au quotidien Quelle est l'image que je souhaite donner à mes
Voir les difficultés sous un angle positif collègues/ aux clients Comprendre le cheminement de la colère
Mes satisfactions, mes mécontentements Savoir éviter l'escalade de la colère
PUBLIC Répondre positivement à une réclamation
Professionnels en contact avec la
COMPRENDRE CE QUE STRESS VEUT DIRE
clientèle
MISES EN PRATIQUE
METHODES PEDAGOGIQUES Les trois phases du stress
Alternance de moments théoriques et Connaître les conséquences du stress Connaître les formules à privilégier
participatifs. Chasser le stress par le plaisir Personnaliser la relation client
Brainstorming, échange d'expérience Développer le réflexe de prendre du plaisir
des participants et débats sur des MIEUX M'ORGANISER POUR ANTICIPER
situations concrètes.
Mise en situation et études de cas, jeux
Les facteurs de stress dans mon environnement
de rôle.
Comment faire face à mes inquiétudes
Prolonger l'action au-delà de mon travail
LES ATTENTES ET LA REALITE DU CLIENT

Paris
Melun L'opportunité de " bien faire " que nous offre le
Marne la Vallée client
www.asmfp.com
Ils parlent de nous
«
Nouvelle dans le métier de la formation, l'ASMFP est devenu une référence pour
moi. Son principal avantage est sa flexibilité . En effet, dans le secteur hôtelier les
dates mais aussi les participants aux formations sont sans cesse amenés à évoluer
jusqu'au dernier moment; ce qui n'a jamais empêché le centre de m'envoyer encore
et encore des conventions renouvelées .
De plus, la sympathie et l'implication dans ces dossiers en fait une véritable force
pour le centre qui s'attache à bien connaître son interlocuteur afin de répondre au
mieux et au plus juste aux attentes de formation .
Pauline BERNARD-CASSEGRAIN - Assistante RH Formation

DREAM CASTLE HOTEL / MAGIC CIRCUS HOTEL at Disneyland® Paris ****
36
Ressources
Humaines
Ressources Humaines
37
Recruter via les réseaux sociaux N

UNE ÉVOLUTION INCONTOURNABLE POUR SÉCURISER L'USAGE DES RÉSEAUX
RÉPONDRE AUX EXIGENCES DE L'ENTREPRISE Lister les risques juridiques associés : protection et
Intégrer les Réseaux sociaux pour mieux confidentialité des données, risque de réputation,
OBJECTIFS communiquer avec les candidats diffamation...
Mieux utiliser les outils du Web 2.0 pour Evaluer l’impact des réseaux dans la communication Mettre en place des points de vigilance, de contrôle
gérer sa politique RH RH
Intégrer les réseaux sociaux pour faire DÉFINIR LES LEVIERS ET LES FREINS
évoluer ses pratiques en Ressources IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS CANAUX ET CONNAÎTRE Augmenter le nombre de CV
Humaines LEUR EFFICACITÉ Accéder aux candidats dormants
Typologie des outils par objectifs Cibler des candidats
PUBLIC Les meilleurs canaux de communication
Responsables et/ou collaborateurs RH Les impacts dans l'entreprise et les répercussions sur RECUEILLIR DES INFORMATIONS POUR
les RH (recrutement, cooptation etc.) LE « PROFILING »
METHODES PEDAGOGIQUES Elargir les champs de recherche des candidats
Avant: questionnaire de positionnement DÉCOUVRIR LES OUTILS 2.0 PERMETTANT DE Détecter des profils non standards
pour définir les besoins MAXIMISER LA PRÉSENCE DE L'ENTREPRISE SUR LES
Pendant: Pédagogie interactive RÉSEAUX SOCIAUX : VIADEO RECRUITER MIEUX UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX : CE QU’IL
alternant apports théoriques et FAUT METTRE EN ŒUVRE
pratiques, partage d’expériences et CONNAÎTRE LE FONCTIONNEMENT DES RÉSEAUX Un retour de la marque employeur
réflexions en commun. CONCERNÉS : VIADÉO ET LINKEDIN Un profil en devenir : « les Community Managers »
QUID DE FACEBOOK ? EXERCICE D'APPLICATION

à partir d’un profil de poste proposé par
UTILISER TWITTER DANS LES RECHERCHES DE l’animateur, rechercher via les outils numériques
Paris PROFILS des candidats potentiels
Melun Les réseaux sociaux thématiques
Marne la Vallée
Décoder les comportements pour optimiser les recrutements

PERCEPTION Analyser les variations comportementales : visages,
La perception : chacun à sa réalité gestes, modification de l’environnement
OBJECTIFS Nous subissons notre cerveau et nos émotions Tête : analyse du visage
Savoir décoder les attitudes et L’Homme, un animal territorial Corps : positions et changements de position,
expressions Les défauts de perception, erreurs associatives et respiration, tension, agilité
Reconnaître les situations de faiblesses interprétations Bras et mains: autonomes, croisés, auto-contacts
des interlocuteurs Influences et manipulations : influence des mots, Jambes et pieds: croisement, rythme, tonus,
Identifier les émotions et les mettre en chiffres, textes, comportements positionnement
relation avec le verbal Les préjugés et croyances Les multiples réajustements
PUBLIC PLUS QUE DE L’ECOUTE ACTIVE : L’ECOUTE A 360°

DRH, RRH, Responsable de recrutement Ecouter pour collecter des informations INTERACTION AVEC L’ENVIRONNEMENT
Ecouter le verbal : analyse des mots, du style, syntaxe, Analyse du non-verbal associé au verbal : la voix
METHODES PEDAGOGIQUES rhétorique et malformations Les indicateurs verbaux : erreurs, négations,
Méthodes interactives, reposant Observer le comportement : analyse du corps et du hésitations et blocage, etc.
essentiellement sur des exercices et cas visage, expressions et micro-expressions Tester son interlocuteur et analyser ses réactions
: comment informer ? Quel sera l’impact Repérer l’apparition des émotions Les incohérences et les désynchronisations
de vos propos sur le climat de votre Les micro-expressions: des signes visibles d’une Analyser les échecs de communication
service et de l’hôtel ? Quels sont les émotion ressentie La PNL et la science
risques de contentieux ? Apprendre à reconnaître les expressions et les micro-
expressions
Techniques de questionnement
METHODE D’ANALYSE
Paris
Etablir le comportement de référence
Melun
Découvrir la pensée logique de l’interlocuteur
Marne la Vallée
Repérer les situations d’inconfort et les gestes de
réconfort
www.asmfp.com
Accueillir et accompagner un nouvel embauché N
PROGRAMME
1 jour [7h]
DEFNITION DE LA NOTION DE PARRAIN
Pédagogie Parrain / Tuteur / formateur interne : de quoi parle-t-on ?

Les différentes missions du parrain dans l’accueil et l’intégration des nouveaux
arrivants
OBJECTIFS L’animation et la dynamique de son rôle au quotidien
Comprendre l'importance du
IDENTIFIER L’ENJEU D’UN BON ACCUEIL EN TERMES DE TURN-OVER ET DE
rôle de « parrain » pour la
QUALITÉ DE SERVICE
bonne marche de l’hôtel
Adopter une démarche auto Comprendre l’impact du turn-over dans l’établissement

responsable et motivante Evaluer le différents coûts inhérents au recrutement : financier, travail
administratif, impact moral sur les équipes, conséquences pour le parrain
Savoir assurer le suivi du nouvel
employé dans la durée sur son RÉPONDRE AUX ATTENTES DE L’ENTREPRISE ET DES NOUVEAUX COLLÈGUES
poste de travail
Quel est l’attente de de mon entreprise ? de mes collègues ? des clients ?
PUBLIC Qu’est-ce qui me motive dans le rôle de parrain ?
Motivation et attentes : comment concilier les deux ?
Tout salarié de l’établissement
ayant pour objectif ORGANISER SA MISSION DE « FORMATEUR »
d’accompagner un nouvel
arrivant au quotidien « Former » les nouveaux embauchés
Organiser la formation, recadrer et communiquer avec l’employé / sa
METHODES PEDAGOGIQUES hiérarchie
Créer une démarche type pour suivre le nouvel arrivant, du premier contact
Pédagogie participative, jusqu’à la fin de son intégration
contribution active des
Donner du feed-back à l’employé et au supérieur hiérarchique
stagiaires, mises en pratique
Créer un réseau d’échange avec les autres parrains / formateurs
ASSUMER PLEINEMENT SON RÔLE AU SEIN DE L’ETABLISSEMENT
Adopter une posture de formateur responsable, en harmonie avec les

engagements pris auprès de l’entreprise
Ce qui est attendu du parrain en termes de présentation, langage, soutien …
Se mettre à la place d’un nouvel employé
L’importance de l’image, ce que l’on attend et ce qui est reçu
Organisation METTRE EN PLACE SON PROPRE PLAN D’ACTION
Ancrer les techniques d’accompagnement dans le temps

Savoir demander de l’aide si nécessaire
Définir des axes de progrès
Paris
Création d’un plan d’action personnel
Melun
Marne la Vallée Etre force de proposition en cherchant des solutions innovantes
www.asmfp.com
Permis de former - Formation initiale N
PROGRAMME
2 jours [14h]
LA MISSION DU TUTEUR ET DU MAÎTRE D’APPRENTISSAGE
Les représentations du rôle du tuteur et du maître d’apprentissage.
Situer la mission du tuteur et du maître d’apprentissage dans son processus global
Pédagogie Les 5 dimensions de la mission du tuteur et du maître d’apprentissage
Mettre en perspective le projet de formation de l’alternant
OBJECTIFS Développer des relations partenariales suivies avec les référents des centres de
formation : pourquoi ? comment ?
Permet aux tuteurs et maîtres
d’apprentissage de répondre LES COMPÉTENCES CLÉS
aux objectifs clés : Les compétences requises chez le tuteur et le maître d’apprentissage
Focus sur une compétence relationnelle et pédagogique majeure, l’écoute active
Les règles du contrat
L’ACCUEIL ET L’INTÉGRATION DE L’ALTERNANT DANS L’ENTREPRISE
d’alternance,
Les conditions de réussite de l’accueil
L’accueil, l’information, la La préparation en amont de l’arrivée de l’alternant
communication, Le contenu du premier entretien réalisé avec l’alternant
L’encadrement et Les conditions d’une intégration réussie de l’alternant dans l’entreprise
l’accompagnement, Construction du schéma d’un parcours d’intégration type
L’évaluation,
Le transfert des compétences. L’ACCOMPAGNEMENT DE L’ALTERNANT DANS L’ENTREPRISE
L’évaluation des compétences de départ de l’alternant.
PUBLIC L’élaboration du parcours et des étapes de formation en situation de travail
Le nécessaire suivi régulier de l’alternant : son utilité et sa mise en œuvre.
Tuteurs et maîtres Les causes majeures de découragement de l’alternant et les facteurs de motivation
d’apprentissage de la Mettre en œuvre des actes de reconnaissance pour développer l’engagement de
branche hôtels, cafés, l’alternant dans sa mission en entreprise et sa motivation.
restaurants, qui encadrent ou Le traitement des difficultés au cours de la mission
qui souhaitent encadrer un Réguler les éventuels comportements inadaptés de l’alternant
alternant en contrat de
professionnalisation ou LA TRANSMISSION DES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES ET DE L’EXPÉRIENCE
Notions de compétences formalisables et de compétences tacites.
d’apprentissage.
Organiser les activités de l’alternant
Définir des objectifs concrets et mobilisateurs, et les résultats attendus.
Apprendre, c’est changer : résistances et leviers.
La dimension interactionnelle de la relation tuteur et alternant.
Pédagogie participative, Les méthodes pédagogiques pertinentes pour transmettre des compétences
contribution active des Transmettre le ‘’goût’’ du métier : les comportements adaptés.
stagiaires, mises en pratique Faire progresser l’alternant : le développement de son autonomie.
L’ÉVALUATION DES COMPÉTENCES ACQUISES

La fonction de l’évaluation.
Les points à évaluer et les temps d’évaluation.
Les différents modes d’évaluation.
Construire une grille d’évaluation.
Organisation S’appuyer sur l’évaluation pour réaliser des ajustements
Prendre part, en relation avec le centre de formation, aux évaluations qualifiantes.
INITIATION AU DROIT SOCIAL

Paris Les contrats de formation en alternance dans le secteur HCR
Melun Le cadre juridique, le contrat de travail, le statut de salarié
Marne la Vallée Forme et durée des contrats
Réglementation et durée de formation
Réglementation concernant les alternants mineurs
Les aides possibles pour l’alternant dans le secteur HCR.
www.asmfp.com
Permis de former - Mise à jour N
Une mise à jour de la formation initiale est obligatoire tous les 3 ans.
OBJECTIFS RAPPEL DES ENJEUX ET DES MODALITÉS DU TUTORAT

Se mettre à jour sur les principales
Les dimensions de la mission du tuteur et du maître d’apprentissage
compétences clés :
Les règles du contrat d’alternance,
Les conditions d’un accueil et d’une intégration réussis de l’alternant dans l’entreprise.
L’accueil, l’information, la L’élaboration du programme de formation et l’organisation des activités de l’alternant.
communication, Aider l’alternant dans l’exécution de son travail, transmettre des compétences et évaluer leur
L’encadrement et l’accompagnement, acquisition.
L’évaluation, Suivre régulièrement l’activité de l’alternant.
Le transfert des compétences Les relations tuteur ou maître d’apprentissage et référent des centres de formation.
PUBLIC
TRAITEMENT DE DIFFICULTÉS PARTICULIÈRES
Tuteurs et maîtres d’apprentissage de la
branche hôtels, cafés, restaurants,
Selon la demande des participants en lien avec leur expérience propre
METHODES PEDAGOGIQUES LES CONTRATS EN ALTERNANCE

Pédagogie participative, contribution Actualisation des connaissances sur les règles légales et conventionnelles régissant les contrats
active des stagiaires, mises en pratique de formation en alternance dans le secteur HCR (cadre juridique, contrat de travail, forme et
durée des contrats,…).
EVALUATION DE LA DEMI-JOURNÉE
Paris Appréciation par les participants de la formation : contenus, animation pédagogique, possibilité
de mise en pratique des acquis.
Melun
Marne la Vallée
Prévenir les risques psychosociaux

DELIMITATION ET DEFINITION DU CHAMP DES technologiques
RISQUES PSYCHOSOCIAUX La qualité des relations
Catégories de risques psychosociaux L’environnement matériel
OBJECTIFS
Acquérir une culture commune des
Le stress Audit des risques psychosociaux
risques psychosociaux Le burn out Démarches d’évaluation
Anticiper une situation sensible, en Les Conflits Mise en place des actions correctives
développant la prévention Le Harcèlement Psychologique
Le suicide ACTIONS PREVENTIVES SUR LES RISQUES
Le deuil - la maladie au travail PSYCHOSOCIAUX
PUBLIC Le changement
Toute personne souhaitant mettre en
Les stresseurs professionnels Grille de diagnostic et état des lieux
place des stratégies de prévention et de
réduction des souffrances au travail.
Les conséquences du stress au travail Formations sur les thèmes gestion du stress,
communication, gestion des conflits…
L’ANALYSE DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX EN Accompagnement individuel de salarié en
METHODES PEDAGOGIQUES ENTREPRISE situation de stress élevé (Programme d’Aide
Pédagogie participative, contribution L’analyse psychosociologique et ergonomique aux Employés)
active des stagiaires, mises en pratique du travail Intervention de crise en situation de stress
Les types de conséquences des risques élevé
psychosociaux La prévention du stress
Interactions des risques psychosociaux La prévention des Risques Psychosociaux
Les 5 catégories de facteurs organisationnels et Enjeux des Interventions sur les risques
Paris psychosociaux psychosociaux
Melun L’environnement macro-économique La résilience
Marne la Vallée L’organisation du travail et la gestion des RH
Les évolutions sociologiques et
www.asmfp.com
Prévenir les risques de harcèlement / discrimination
LES PRINCIPES DE BASE DE LA RESPONSABILITE PENALE

OBJECTIFS
Identifier et prévenir les risques de Distinguer responsabilité civile et responsabilité pénale,
l’organisation, de ses dirigeants, La classification des différentes infractions : contraventions, délits et crimes,
administrateurs et personnel Les tribunaux compétents pour chaque catégorie d’infraction précitée et les sanctions
d’encadrement applicables par catégorie,
PUBLIC Les différents acteurs de la procédure pénale.
Dirigeants, administrateurs, cadres
membres des comités de direction, LES SPECIFICITES DU DROIT SOCIAL ET PENAL EN MATIERE DE DISCRIMINATION ET DE
cadres opérationnels et fonctionnels. HARCELEMENT
Tout salarié ayant à encadrer et gérer
une équipe.
Délits de harcèlement et discrimination : risques au pénal,
METHODES PEDAGOGIQUES Harcèlement et discrimination : risques prud’homaux,
Apports théoriques, jeux de rôles et Sur qui repose la charge de la preuve et dans quels domaines ?
retours d’expérience à partir du vécu
des participants et d’exemples réels Exemples de comportements discriminatoires et de méthodes managériales
constitutives de harcèlement moral.
MISE EN PERSPECTIVE ET CONCLUSION : LE COÛT DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX
Intra
Intégrer un salarié en situation de handicap

LE HANDICAP DANS LA VIE PROFESSIONNELLE Présentation des préconisations par chaque
Points de repères historiques sous-groupe
Les définitions Debriefing interactif avec le groupe, échanges
OBJECTIFS
Maîtriser le cadre juridique et éthique
Les chiffres clés et débat
du handicap au travail Les obligations pour l’entreprise Apports théoriques par le formateur
Développer les bonnes postures et les La présentation des grands types de handicap
comportements adaptés La situation de handicap : de la déficience à LES ENJEUX ET PROBLEMATIQUES DU
l’incapacité MAINTIEN DANS L’EMPLOI
PUBLIC L’accessibilité : concepts et application Quand le handicap survient ou s’aggrave
Managers, personnes en situation de L’inaptitude au poste de travail
recruter, évaluer et promouvoir des
LES RESSOURCES A MOBILISER Les aides au maintien dans l’emploi
salariés en situation de handicap
Le parcours de reconnaissance du handicap et
METHODES PEDAGOGIQUES SAVOIR COMMUNIQUER AVEC UN le rôle de l’entreprise
Quizz, mises en situation, visionnage de COLLABORATEUR HANDICAPE
vidéos. Une pédagogie mixant Les bases de la communication interpersonnelle CLOTURE DU SEMINAIRE
l’approche cognitive (connaissances) et Mise en situation à travers l’interprétation Partages sur les prises de conscience et les
expérientielle. d’une saynète enseignements à tirer
MISES EN SITUATION PRATIQUES D’APRES

DIFFERENTS SCENARII
Choix des scénarii par les stagiaires en fonction
de leur vécu ou de leurs souhaits
Intra Travail de réflexion et résolution en sous groupe
(réalisation d’un logigramme)
www.asmfp.com
Restauration
43
Maîtriser ses coûts en restauration
PROGRAMME
2 jours [14h]
LA GESTION ET L’ENTREPRISE (RAPPEL)
Pédagogie Mission & Finalités de l’entreprise

Les prestations du Service Restauration
OBJECTIFS
GÉRER SES APPROVISIONNEMENT - LE CIRCUIT DES MARCHANDISES
Comprendre l’importance de la
gestion des coûts Le choix des Fournisseurs
Améliorer la Gestion La mercuriale
opérationnelle de la Les achats – La Gestion des commandes et des approvisionnements
restauration Le stockage - Les sorties marchandises
Effectuer un diagnostic de Les inventaires
l’existant
(Gestion Coûts matières MAÎTRISER SES COÛTS MATIÈRES PREMIÈRES
Restauration, selon les
prestations proposées « points Les fiches techniques
forts – points améliorables ») Le rapport coût de revient-Prix de vente
Mettre en place un Plan Le Tableau de gestion des pertes
d’Action d’Amélioration
Gestion et valorisation des stocks
Les ratios indispensables – Les ratios clés
PUBLIC
Chef de cuisine OPTIMISER LA PERFORMANCE ET LA RENTABILITÉ
METHODES PEDAGOGIQUES Suivi du Tableau de bord – Prévisions

Analyse des Ventes selon la Carte – Analyse des résultats
La formation se décline sous la Calcul de L’ IRP
forme d’un accompagnement Coefficient - Principes OMNES
planifié dans le temps, selon la Détermination & Analyse des écarts
durée souhaitée (deux à trois La mise en place d’actions correctives rapides et efficaces
jours), par session en demi- Le contrôle et le suivi des plans d’actions
journée. Un travail est demandé
au participant, entre chaque
session, afin de concrétiser Chaque séance se décline en 4 temps :
progressivement l’action de
formation (mis en œuvre du Effectuer un état des lieux de la situation - un Bilan des exercices
Plan d’Action d’Amélioration). Réfléchir sur sa pratique professionnelle afin de la faire évoluer.
Faire prendre conscience de ses ressources internes.
Formaliser un plan d’action opérationnel (objectifs hiérarchisés) progressif à
l’issue de chaque séance.
Organisation
Intra
www.asmfp.com
L’accueil et la vente en restauration
L’EQUIPE DE SALLE
OBJECTIFS Compétences et qualités indispensables
Développer la notion du plaisir de Tenue professionnelle
recevoir Attitudes et comportement du personnel en salle
Maîtriser sa communication avec le
personnel et la clientèle LA COMMUNICATION
Connaître et fidéliser sa clientèle Notre image dans le service
Améliorer les ventes Communication non verbale
Communication verbale
PUBLIC
Equipe de salle de l’établissement LA CLIENTELE
Esprit et profil de votre clientèle
METHODES PEDAGOGIQUES Identification des attentes de vos clients
Apports théoriques et pratiques Fichier client : le cardex
Démonstrations et mises en
situation pratiques impliquant une LA VENTE AU RESTAURANT
participation active des stagiaires Etapes de la vente
Vente additionnelle et intelligente
LES SEQUENCES DE SERVICE ET COMMERCIALISATION

Exercices de mises en situation
Parcours de votre client : toutes les étapes de service, de l’accueil à son départ du restaurant
Intra
L’essentiel du service en salle

PROGRAMME
1 jour [7h]
LA COMMUNICATION
Objectif: maîtriser les voies de communication
OBJECTIFS Le premier contact physique
Connaître son rôle au sein de La réponse à la demande d’un client
l’équipe de salle
Maîtriser les techniques de service LE PERSONNEL DE SERVICE
Valoriser l’accueil de la clientèle Objectif: définir son identité professionnelle
Les compétences et qualités indispensables
PUBLIC La tenue professionnelle
Chefs de rang, commis de salle
LA TECHNIQUE DE SERVICE EN SALLE
METHODES PEDAGOGIQUES Objectif: maîtriser les techniques de base du service des boissons
Apports théoriques et pratiques Le service des boissons (eaux et vins)
Démonstrations et mises en
situation pratiques impliquant une LES MISES EN PLACE (MEP)
participation active des stagiaires Objectif: connaître et respecter les étapes de la mise en place
Le service à l’assiette
SEQUENCE DE SERVICE
Objectif: appliquer les règles de service
Exercices de mises en situations :
Le service à table
Intra
www.asmfp.com
Créativité culinaire : créer des recettes à son image

La créativité des chefs est aujourd’hui un réel enjeu de développement des établissements de
restauration. Les essais réalisés engendrent de belles réussites mais aussi beaucoup d’échecs.
C’est pourquoi le cadre doit être rigoureux pour que le chef de cuisine puisse pleinement
OBJECTIFS s’exprimer et satisfaire ses clients.
Cette formation a pour objectif de donner un cadre pratique aux stagiaires avec lequel ils
Créer de nouvelles recettes en pourront mettre au point de nouvelles recettes réalisées avec des gestes simples, en accord
tenant compte des prix, lde a avec les besoins de leur clientèle.
saison, des couleurs…
LES CINQ SENS
PUBLIC
LA DÉFINITION DU GOÛT
Chefs de cuisine , cuisiniers
LE SCHÉMA DU GOÛT
CRÉATIVITÉ CULINAIRE
Active et démonstrative. Réalisation
des recettes en cuisine LA SAISONNALITÉ
LA MERCURIALE
MISE EN COMMUN DES RECETTES ET LEÇON
Intra AFFICHAGE DE TOUTES LES RECETTES, DERNIÈRE LEÇON ET VALIDATION.
La cuisine sous-vide
PROGRAMME
3 jours [21h]
Si la technique du sous-vide reste encore mystérieuse à vos yeux, réservée à l’agro-alimentaire
ou à une élite, cette formation a pour objectif, avec des mots simples, des exemples précis et
OBJECTIFS des recettes adaptées, de mettre en phase cette technique avec votre matériel et une nouvelle
façon de travailler.
Maîtriser les bases de la technique Pour cette formation très pratiquer, les produits mis à disposition devront être de première
sous-vide et faire face à ses qualité, et le matériel fourni (machine sous vide, cellule de refroidissement rapide, four vapeur
impératifs en termes de goût, et ou Roner).
d’hygiène alimentaire
HISTOIRE DU SOUS-VIDE
PUBLIC
MATÉRIEL ET RÈGLEMENTATION
PRÉPARATIONS ET CUISSONS
APPORTS QUALITATIFS ET CONSERVATION
des recettes en cuisine RISQUES SANITAIRES
RECETTES À FAIRE
Intra
www.asmfp.com
S’initier à la cuisine moléculaire

La rencontre de la science avec la cuisine est inévitable. Encore méconnue et « mystérieuse »,
cette discipline fait appel à la curiosité et à l’esprit méthodique de chaque individu.
Au-delà d’un effet de mode, les objectifs de cette formation sont de comprendre le
OBJECTIFS fonctionnement ce cette technique, concevoir des plats de façon plus large et plus complète,
ouvrir de nouveaux horizons quant à la créativité culinaire de chaque chef de cuisine.
Analyser les réactions physiques et
chimiques pour créer des recettes HISTOIRE DE LA CUISINE
originales
LE CHEMINEMENT JUSQU’À LA CUISINE MOLÉCULAIRE
PUBLIC
LES SECRETS DU GOÛT
LA CUISINE MOLÉCULAIRE ET TENSIOSENSORIELLE
RÉALISATION DE RECETTES.
des recettes en cuisine
Intra
Animer un bar
PROGRAMME
2 jours [14h]
Les bars des établissements hôteliers sont de réels leviers pour développer l’activité et le chiffre
d’affaires. Les clients y sont généralement détendus et très curieux de nouveautés et
OBJECTIFS propositions originales. Pour vous aider à combiner ces deux objectifs, la formation vous donne
les clés d’une gestion optimisée de la carte du bar, des recettes et de l’approche client.
Définir les bases d’un bar
performant COMMUNIQUER
Créer de nouveaux cocktails
LA FICHE TECHNIQUE
PUBLIC
L’IMPORTANCE DE LA VUE SUR L’APPÉTENCE
RECEVOIR LE CLIENT : LES RÈGLES DE BASE
CRÉER SA CARTE
des recettes en cuisine PRÉSENTER SON BAR
VENTES, LES ENJEUX
JEUX DE RÔLES
VOS ENGAGEMENTS
Intra
www.asmfp.com
Formations transversales
48
Bureautique
Bureautique - PAO
49
Formation Bureautique Individualisée
Word - Excel - Powerpoint
Pourquoi ?
Les participants suivent une formation personnalisée, par logiciel, adaptée à leurs besoins, à leur
rythme, en fonction de leurs pré-requis et des objectifs définis.
Pour qui ?
Toute personne souhaitant s'initier ou se perfectionner aux principaux logiciels du Pack Office 2003,
2007 ou 2010.
Comment ?
Le parcours de formation est individualisé pour chaque participant, en fonction :
- Du logiciel : Word - Excel - PowerPoint

- Du niveau : débutant - intermédiaire - perfectionnement
- De la version : 2003, 2007, 2010 ou 2013
Un formateur est présent tout le long de la journée pour assurer l'acquisition des connaissances.
50
Excel niveau 1 : les fonctions de base
PROGRAMME
2 jours [14h]
ENVIRONNEMENT EXCEL MISES EN PAGE
Menus Effectuer la mise en page
OBJECTIFS
Barres d’outils Aperçu et impression
Concevoir et mettre en forme des Gérer les cellules ; saisie, recopie, modification Masquer les colonnes, les lignes, une feuille
tableaux simples. Enregistrer / Ouvrir / Fermer Imprimer tout ou partie avec titre et
Exploiter les données d’un tableau en pagination
utilisant des formules simples FORMULES DE CALCUL Insérer un en-tête et Pied de page
Saisir une formule de calcul
PUBLIC Saisir une formule avec les fonctions statiques GRAPHIQUES
Calculer des pourcentages Générer des graphiques à partir de la feuille
Utilisateur débutant avec Excel
Incrémenter une formule de calcul
METHODES PEDAGOGIQUES Changer la présentation
GESTION D’UNE FEUILLE DE CALCUL Personnaliser les graphiques
1 Micro-ordinateur par participant Concevoir des tableaux Rajouter ou supprimer une série
Alternance d’apports théoriques et Analyser les concepts de base d’un tableur Appliquer les modèles existants
pratiques. Mettre en forme un tableau ; formats,
Explications et exemples, exercices alignements, polices, encadrements, couleur de TRI SIMPLE
guidés puis autonomes permettant
cellules, bordures, fusion Utiliser les clés de tri pour trier vos données
l’acquisition des connaissances visées.
Utiliser la mise en forme prédéfinie
Copier, coller, collage spécial
Insérer une cellule, une colonne, une ligne, une
feuille de calcul
Paris
Se déplacer dans une feuille
Melun
Marne la Vallée
Excel niveau 2 : perfectionnement

PROGRAMME
2 jours [14h]
RAPPEL SUR LES FORMULES DE CALCUL Appliquer un filtrage par critères (Filtres
Saisir une formule de calcul avec les Chronologique, par couleur, par icônes…)
OBJECTIFS opérateurs arithmétiques Gérer les doublons dans une liste de données
Saisir une formule avec les fonctions statiques Créer des zones multicritères
Automatiser les calculs, mettre en place Utiliser la saisie automatique d’une formule
des formules de calcul, exploiter des
Utiliser les références relatives et absolues LIAISONS ET CONSOLIDATIONS DES DONNÉES
bases de données
Dans une formule Utiliser les liaisons externes dynamiques
PUBLIC (collage avec liaison)
ZONES NOMMÉES Consolider des tableaux d’un même classeur
Utilisateur ayant une bonne pratique Nommer des cellules (formule de calcul inter feuilles)
d’Excel Supprimer un nom Consolider des tableaux par
Attribuer un nom à une formule de calcul Données/consolider
METHODES PEDAGOGIQUES Utiliser un nom dans une formule Hiérarchiser les données avec le mode plan
Remplacer des références de cellules par leur
1 Micro-ordinateur par participant
Alternance d’apports théoriques et nom ANALYSES ET SIMULATIONS
pratiques. Concevoir un tableau d’hypothèses
Explications et exemples, exercices FONCTIONS DE CALCUL AVANCEES Utiliser le gestionnaire de scénario, variables,
guidés puis autonomes permettant Utiliser les expressions conditionnelles affichage, synthèse
l’acquisition des connaissances visées. (Si, Et, Ou, Si imbriqué, Somme.si…) Analyser avec le solveur les cellules variables,
Utiliser les fonctions de recherche contraintes, résultats
(RechercheV,Iindex, Equiv…) Créer un tableau croisé dynamique
Utiliser les fonctions de bases de données Créer un graphique croisé dynamique
Paris
(bdmin, bdnbval…) Insérer des champs calculés dans un tableau
Melun croisé dynamique
Marne la Vallée CRÉATION DE LISTE DE DONNÉES
Créer un tableau de type liste
www.asmfp.com
Word niveau 1 : les fonctions de base
PROGRAMME
2 jours [14h]
GÉNÉRALITÉS INSERTION AUTOMATIQUE
Découverte du traitement de texte Créer une insertion automatique
OBJECTIFS
l'environnement Word : Menu, Barre d’outil Modifier et supprimer une insertion
Concevoir et mettre en forme des mise en forme, et standard, règles. automatique
documents simples.
GESTION DES DOCUMENTS INSERTION DES OBJETS D’ILLUSTRATIONS
PUBLIC Ouvrir un document Insérer et gérer une image ou un objet de
Gérer les différents modes d’affichage dessin
Utilisateur débutant avec Word Créer un document basé sur un modèle Dimensionner et ajuster une image ou un
Enregistrer un document objet de dessin
Saisir du texte
1 Micro-ordinateur par participant SAISIE ET MODIFICATION DES DOCUMENTS
Alternance d’apports théoriques et Saisie aux kilomètres TABLEAUX
pratiques. Polices et attributs de caractères Insérer un tableau
Explications et exemples, exercices Définir les interlignes, retraits et alignement de Saisir et se déplacer dans un tableau
guidés puis autonomes permettant paragraphes Gérer et mettre en forme d’un tableau
l’acquisition des connaissances visées. Insérer des caractères spéciaux
Définir et utiliser les tabulations IMPRESSION
Présenter des paragraphes sous formes Mettre en page et imprimer
d’énumération Définir la mise en page
Modifier un document En-têtes et pieds de page
Supprimer, déplacer, recopier du texte Numérotation des pages
Paris
Rechercher et remplacer. Aperçu et impression
Melun Vérifier l’orthographe et la grammaire d’un
Marne la Vallée document
Word niveau 2 : perfectionnement

PROGRAMME
2 jours [14h]
MODÈLES Insérer un saut de colonne
Créer un modèle de document Créer des en-têtes (pieds de page) différents
OBJECTIFS
Enregistrer un modèle de document d'une section à l'autre
Gérer des rapports, formulaires, et Créer un document basé sur un modèle
documents maîtres. Ouvrir un modèle de document LONGS DOCUMENTS
Lier un autre modèle à un document existant Travailler avec des signets
PUBLIC Concevoir un modèle basé sur un autre Associer une légende à un objet
Créer un renvoi automatique
Utilisateur ayant une bonne pratique de STYLES Construire le plan d'un document
Word
Concevoir des styles Créer un document maître
Déterminer le degré de répétition d'un style Créer une table des matières, Index
Préparer la conception d'un style
1 Micro-ordinateur par participant Créer un style basé sur une mise en forme PARTAGE ET PROTECTION DE DOCUMENT
Alternance d’apports théoriques et existante Créer des commentaires
pratiques. Modifier, supprimer un style Modifier et suivre les modifications apportées à
Explications et exemples, exercices Automatiser l'utilisation de certains styles un document
guidés puis autonomes permettant Imprimer la liste des styles Fusion et comparaison de documents
Utiliser les styles d'un autre modèle Protéger un document
FORMULAIRES PERSONNALISATION
Créer et utiliser un formulaire Créer des barres d’outils personnalisées
Protéger le document comme formulaire Créer et utiliser des macros enregistrées
Paris
Melun GESTION DES SECTIONS
Marne la Vallée Générer un saut de section, saut de page,…
Présenter du texte sur plusieurs colonnes
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Powerpoint
PROGRAMME
2 jours [14h]
PRÉSENTATION DU LOGICIEL LES OUTILS DE DESSIN
Les menus, les barres d’outils Description et utilisation des outils de
OBJECTIFS
Les différents modes d’affichage d’une dessin : Formes, Traits
présentation Les sélections
Concevoir et mettre en forme des Duplications, déplacements, déformations,
présentations simples. CRÉATION D'UNE PRÉSENTATION suppressions
Saisie, Déplacement, Modification, Suppression, Grouper, dissocier
PUBLIC Copie, Recherche et Remplacement Insertion de Jeu de couleurs des diapositives
Création et mise en page
Utilisateur débutant avec Powerpoint
Ajout d'une diapositive LES IMAGES
Insertion d’images
MISE EN FORME Modification, Suppression des images
1 Micro-ordinateur par participant Police : (Caractère, Taille, Attribut…), Mise en forme des images
Alternance d’apports théoriques et Paragraphe : (Retrait, Espacement, Tabulation,
pratiques. Puces et Numéros…) ORGANIGRAMME ET GRAPHIQUE
Explications et exemples, exercices Insertion de boîtes à des niveaux
guidés puis autonomes permettant GESTION DES DIAPOSITIVES hiérarchiques différents
Insertion, déplacements, suppressions, tris de Modification des styles et de la disposition
diapositives des boîtes
Utilisation des Modèles Modification des couleurs, suppression de
Saisie en Mode Plan boîtes
Déplacement dans le mode plan Insertion de Graphique
Paris
Création d'un arrière-plan Mise en forme d’un graphique
Melun
Marne la Vallée
Outlook
PROGRAMME
1 jour [7h]
ENVIRONNEMENT OUTLOOK Supprimer, renommer un dossier
Les Menus et les Barres d’outils Déplacer les messages dans les dossiers
OBJECTIFS Les différents volets d’affichage correspondants
Le format de fichier Supprimer les messages
Utiliser la messagerie pour l’envoi et la Le bouton Office Récupérer un message supprimé
réception des messages, la gestion des
Le ruban, les onglets et groupe de boutons Vider la corbeille
contacts, et du calendrier
L’onglet Fichier ou Backstage Utiliser les actions rapides
PUBLIC
GESTION DES MESSAGES GESTION DES CONTACTS, CARNET
Utilisateur utilisant Outlook au Écrire et envoyer un message D’ADRESSE
quotidien Utiliser les CC, BCC) Créer un contact
Réceptionner un message Enregistrer un contact à partir d’un mail
METHODES PEDAGOGIQUES Répondre à un message reçu
Transférer un message Gérer son carnet d'adresses
1 Micro-ordinateur par participant
Alternance d’apports théoriques et Insérer une pièce jointe dans un message Créer une liste de distribution
pratiques. En registrer une pièce jointe Envoyer un message à plusieurs
Explications et exemples, exercices Gérer les brouillons destinataires
guidés puis autonomes permettant Insérer des boutons de suivi, d’importance, ou Afficher et imprimer un carnet d’adresse
l’acquisition des connaissances visées. de votes
Créer une signature ou plusieurs signatures CALENDRIER
Insérer une signature Naviguer dans le calendrier et modifier son
Utiliser les options du message : accusé de affichage
Paris
réception ou de lecture,… Cranter un rendez-vous, le modifier, le
Melun déplacer, le supprimer, l’imprimer
Marne la Vallée CLASSEMENT ET TRI DU COURRIER Cranter un rendez-vous périodique
Créer des dossiers et des sous dossiers Créer une alerte pour le rendez-vous
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Prise en main de l’ordinateur
PROGRAMME
1 jour [7h]
DÉCOUVERTE DU MATÉRIEL Organiser l’archivage de son travail
L’organisation des disques : créer et gérer les dossiers
Description des composants d’un ordinateur : Gérer l’information : chercher, déplacer, copier,
unité centrale, périphériques supprimer des fichiers
OBJECTIFS Description et utilisation du clavier
Utilisation de la souris LES VUES DES FENÊTRES SYSTÈMES
Comprendre l’informatique et la Découverte du vocabulaire informatique
bureautique explorateur, poste de travail, corbeille, etc.
S’initier au fonctionnement COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT D’UN Régler et personnaliser son environnement de travail
d’un ordinateur ORDINATEUR La souris, date et heure, les symboles monétaires
Configurer son poste de travail
PUBLIC Système d’exploitation, CD ROM, capacité, Créer des raccourcis
disque dur, clé USB…
Toute personne souhaitant se
familiariser avec l’outil informatique L’INTERFACE GRAPHIQUE WINDOWS
METHODES PEDAGOGIQUES Caractéristiques, bureau électronique

fonctionnement des fenêtres, des icônes, …
1 Micro-ordinateur par participant Fonctionnement des applications Windows
Méthode active et pratique Exécuter et fermer un logiciel
DIALOGUER AVEC LES APPLICATIONS
Les boîtes de dialogue

Paris la sélection
Sauvegarder, récupérer ou créer des documents de
Melun travail
Marne la Vallée Utiliser l’aide en ligne des applications
Autres formations : nous consulter

FORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
Consultez les programmes détaillés sur le site www.asmfp.com.
Mise à jour du Pack Office 2013 [ 1 jour - 7 heures ]
VBA sous Excel [ 3 jours - 21 heures ]
Access niveau 1 [ 3 jours - 21 heures ]
Access niveau 2 [ 2 jours - 14 heures ]
Photoshop Initiation [ 3 jours - 21 heures ]
Photoshop Perfectionnement [ 2 jours - 14 heures ]
Indesign Initiation [ 3 jours - 21 heures ]
Indesign Perfectionnement [ 2 jours - 14 heures ]
Illustrator Initiation [ 3 jours - 21 heures ]
Illustrator Perfectionnement [ 2 jours - 14 heures ]
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Communication Digitale
55
Community Management, réseaux sociaux et e-reputation
PROGRAMME
2 jours [14h]
COMPRENDRE LES MÉDIAS SOCIAUX Avant la Stratégie : Audit Interne des ressources
Historique des médias sociaux de l’entreprise, Audit Externe, Aspect légal
Les différents types de médias sociaux, les
OBJECTIFS outils de publication, les contenus LE MARKETING VIA FACEBOOK AINSI QUE LES
Comprendre les Medias Sociaux Le Concept de Communauté sur Internet BLOGS
Connaitre les outils et techniques du Les Besoins de la Communauté Le Marketing via Facebook
Community Management
Le rôle de l’internaute au sein de sa Le Marketing via les les blogs
Etablir sa propre stratégie Médias
Sociaux et animer ses communautés communauté La Publicité sur les médias sociaux
Optimiser sa E-réputation Impact des médias sociaux Créer sa campagne
Interactions avec les besoins de l’entreprise
PUBLIC Le métier de Community Manager SUIVI DES PERFORMANCES
Community Manager, services Performances et données quantitatives
Marketing/ Communication LA E-RÉPUTATION Utiliser Analytics
Le concept de E-réputation Performance et Qualité
Quelle présence faut-il avoir dans les réseaux Spécificités par médias
Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo,
l'animateur Profils Google, Youtube, Dailymotion, etc.) ? ETUDES DE CAS
Études de cas et Audits Mettre en place une stratégie de veille Développement la confiance autour de la
Réagir aux Mauvais Buzz & commentaires communauté
De la confiance à la sympathie ; les internautes
DÉFINIR ET QUALIFIER UNE STRATÉGIE deviennent les ambassadeurs des marques :
Paris MARKETING VIA LES MÉDIAS SOCIAUX Collaboration avec la communauté : Co-création
Melun Pourquoi Définir une stratégie adaptée :
Marne la Vallée absence de modèle absolu, niveau de
complexité et Coût, Importance du canal
Community Manager - Niveau 1 N
CULTURE WEB ET ÉCOSYSTÈME DIGITAL
OBJECTIFS Évolution du web et de son utilisation
Pédagogie
S’approprier les missions
Évolution de la consommation média des internautes
L'écosystème digital des médias sociaux
essentielles du poste
Être pro-actif dans son rôle de ENJEUX NUMÉRIQUES POUR LES ENTREPRISES
Community Manager
Comment communiquer en 2014
PUBLIC Le rôle clé du Community Manager au sein des entités économiques
Profil type et agenda type d'un Community Manager
Community Manager débutant
Organisation
CONSTRUIRE SA STRATÉGIE DIGITALE
Mix Marketing et pensée communautaire

Apports théoriques et pratiques Mise en place d'outils d'étude et de veille
L'E-Réputation, concept et développement
CRÉER DES CONTENUS ET CHOISIR SES OUTILS
Paris Content Marketing, les incontournables

Choisir sa ligne éditoriale
Melun
Choisir ses plateformes de partage
Marne la Vallée
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SEO : Améliorer sa visibilité grâce au référencement naturel
PROGRAMME
2 jours [14h]
POSITIONNEMENT ET IMAGE D’UN SITE S’ouvrir sur le Web pour optimiser son
Panorama de sites référencement
Objectifs de votre site Fondamentaux technique
OBJECTIFS
Guide Google Webmaster tool
Appréhender et comprendre le
LE MARKETING DE LA RECHERCHE Check list
référencement naturel
Définition & Enjeux
S’approprier les bonnes pratiques
Différents types de Référencement
Optimiser son site
Les principaux acteurs EXERCICES PRATIQUES ET ÉTUDES DE CAS
Données comportementales
PUBLIC
Fonctionnement des moteurs recherche
Community Manager, services
Marketing/ Communication,
LE COMPORTEMENT DE L’INTERNAUTE
Webmaster…
Eye tracking
Habitudes de navigation
Comportement d’achat sur internet
Réflexions de groupe guidées par
COMMENT AMÉLIORER LE RÉFÉRENCEMENT
l'animateur . Études de cas
NATUREL DE SON SITE ?
Définir son univers sémantique et celui de sa
cible
Paris Optimisation éditoriale
Melun Enrichir son contenu éditorial
Stratégie de lien et maillage interne/externe
Marne la Vallée
SEO : Optimiser sa notoriété grâce au Netlinking N
DÉFINITION DES PRINCIPES DE NETLINKING MISE EN PLACE ET MÉTHODOLOGIE
Netlinking et Google pingouin La variété des noms de domaine

Pédagogie
OBJECTIFS Qu'est-ce que le LinkBaiting ?
Qu'est-ce qu'un backlink de qualité ?
La variété des liens et titres de liens
La place des liens
Structurer son site pour remonter Le principe de base Les sujets en commun (la thématique de la page
dans les résultats Google La préparation du lien doit être pertinente et proche de celle
La vidéo de la landing page)
PUBLIC Le blog
L’originalité des contenus
Services Marketing, communication La créativité : bon plan, concours, widgets…
La veille concurrentielle
Organisation
METHODES PEDAGOGIQUES Suivre les évolutions des algorithmes de Google
Les techniques « Black Hack »
DÉFINIR SA STRATÉGIE DE NETLINKING
Choisir des mots-clés ciblés

Choisir des niches de mots-clés
La qualité des backlinks
Paris
Melun
Marne la Vallée
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Atelier Facebook et Twitter

DÉCOUVERTE DE DEUX GÉANTS
Un peu d’histoire contemporaine : du web 1.0 à l’omniprésence du mobile
Les implications économiques
Création de nouveaux métiers et processus communicants
Pédagogie
OBJECTIFS
Maîtriser Facebook et Twitter
En chiffres !
Se familiariser avec les outils et FACEBOOK, LE MAINSTREAM
créer sa page Découverte de la plate-forme et de ses possibilités marketing
Approche de la notion de communauté et de leurs prérequis
PUBLIC Prise en main des Pages d’entreprises et des services de gestion associés
Services Marketing, communication
TWITTER, LE VIRAL
METHODES PEDAGOGIQUES Découverte de la plateforme
Apports théoriques et pratiques Tweet, Retweet, Hashtags : le jargon Twitter
Mises en situations et exercices sur La dispersion de l’information et l’ultra-visibilité
PC Badbuzz ou EpicWin, exemples de la puissance du réseau social
FACEBOOK ET TWITTER DANS VOTRE UNIVERS DE MARQUE

Donner une dimension sociale à votre entreprise
La nécessité d’une Stratégie Social Media préétablie, le rôle du Community Manager
OpenGraph, Api Twitter : De larges possibilités techniques pour dynamiser et conquérir vos
Paris communautés
Melun Ouverture et Approche des autres réseaux sociaux porteurs pour une marque
Marne la Vallée

Community Manager niveau 2 [ 1 jour - 7 heures ]
Community Manager niveau 3 [ 1 jour - 7 heures ]
Culture web : l’essentiel de la communication digitale [ 1 jour - 7 heures ]
Culture web : les enjeux des medias sociaux [ 1 jour - 7 heures ]
Mettre en place une stratégie via les médias sociaux [ 1 jour - 7 heures ]
Communiquer efficacement avec Google Adwords [ 2 jours - 14 heures ]
Optimiser son site Internet avec Google Analytics [ 2 jour s- 14 heures ]
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Développement
Personnel
Communication
Développement personnel - Communication
59
Prendre la parole en public avec aisance
PROGRAMME
2 jours [14h]
LE RÉCEPTEUR DU MESSAGE : « JE PARLE LA PERFORMANCE DE L’ORATEUR : « CE
OBJECTIFS POUR L’AUTRE » QUE JE VEUX MONTRER DE MOI »
Elaborer une communication orale
efficace : clarté du message, La composition du public Le contact visuel
argumentation appuyée, présentation Ses attentes, ses motivations Le sourire
vivante Son vécu immédiat Le placement de la voix
Acquérir une aisance orale : travail sur la Sa connaissance du sujet La diction, la prononciation
diction, la gestuelle, le placement de la Ses réactions La gestuelle
voix
PUBLIC
LE CONTENU DU MESSAGE : « CE DONT JE
Toute personne voulant améliorer son PARLE »
aisance à l’oral
La hiérarchisation du message
METHODES PEDAGOGIQUES La structure du discours
Autoscopie permettant l’élaboration L’argumentation
d’un Plan individuel de Progression L’utilisation d’anecdotes, de métaphores
Mise en situation avec des contraintes L’humanisation du discours
gestuelles spécifiques
Paris
Melun
Marne la Vallée
Gérer son temps et ses priorités

PROGRAMME
2 jours [14h]
AUTO DIAGNOSTIC ET SPHÈRES DU TEMPS GESTION DES PRIORITES ET DES IMPREVUS
OBJECTIFS
Accueil : formulation des attentes et Savoir distinguer l’important de l’urgent en
Prendre conscience de sa propre gestion
du temps présentation du programme. fonction de ses missions, et définir ses
Identifier les facteurs de gains de temps, Introspection individuelle pour trouver ses priorités.
et les plages de haute et de basse motivations : du temps pour quoi faire ? Et Gérer les imprévus : types d’imprévus et
concentration. analyse de sa relation au temps. démarche.
Savoir dire non, organiser et anticiper Travail collectif sur les différentes sphères du Le mode d’emploi d’une délégation réussie :
ses actions temps : personnel, professionnel relationnel, Où ? Quand ? Comment ? Avec qui ?
professionnel productif. Comment les équilibrer
PUBLIC
et les optimiser ?
Toute personne voulant améliorer sa Reconstitution du déroulé de sa journée type et LES MÉTHODES DE GESTION DU TEMPS
gestion du temps chasse au temps « perdu »
L’organisation et l’estimation du temps de
METHODES PEDAGOGIQUES travail
Travail en sous-groupes, études de cas, LES COMPORTEMENTS GÉNÉRATEURS DE L’anticipation et la planification
auto diagnostics, création de l’agenda TEMPS L’utilisation des plannings et rétro-plannings
idéal et définition d’un plan individuel Liste de tâches et check-list
de progression Savoir cadrer une réunion. Bilan avec formulation d’un plan individuel
Communiquer efficacement en entretien en de progression.
face à face et au téléphone.
Paris Savoir Dire Non.
Melun Eloigner les « voleurs de temps »
Marne la Vallée Gérer les sollicitations de ses collaborateurs
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Apprendre à gérer son stress
PROGRAMME
2 jours [14h]
LE STRESS : « CET ENNEMI QUE JE CONNAIS LES COMPORTEMENTS ANTI STRESS
MAL »
OBJECTIFS Présentation des comportements anti-stress
Identifier les sources de stress Le stress : une réaction biologique normale et selon les situations : anticipation,
personnelles et professionnelles nécessaire. préparation, adaptation, improvisation…
Comprendre les mécanismes du stress
Les mécanismes physiologiques du stress. Savoir solliciter les personnes ressources :
et savoir en reconnaître les symptômes
Développer une stratégie Savoir reconnaître les symptômes du stress chez sortir de son isolement.
comportementale permettant de soi et chez autrui. Présentation de la sophrologie : comme
dépasser son stress outil de relaxation.
PUBLIC IDENTIFICATION DE SES PROPRES SOURCES DE

Tout public STRESS
Les différentes sources de stress : réponses
Exercices individuels, de sous-groupes
et de groupe. spontanées et orientées.
Partage d ’expériences. Élaboration individuelle de la pyramide du
Élaboration d’un Pacte Individuel de stress.
gestion du stress et définition de points Atelier d’écriture sur la situation la plus
de vigilance stressante.
Réflexion sur les conséquences du stress sur la
vie quotidienne.
Paris
Melun
Marne la Vallée
Anticiper et résoudre des conflits

PROGRAMME
2 jours [14h]
NATURE ET CAUSES DES CONFLITS UNE BONNE COMMUNICATION POUR
EVITER LES CONFLITS
Les différentes formes du conflit : comment les
OBJECTIFS percevoir dès les premiers signes. Le schéma de la communication de
Connaître son comportement « refuge » La recherche des causes : le conflit est toujours Jakobson : mécanismes et enjeux.
en cas de conflit.
la pointe de l’iceberg. L’importance de l’écoute, la reformulation,
Diagnostiquer les causes d’un conflit
Acquérir une méthode de gestion de La Pyramide de Maaslow : les différents les questions.
conflit besoins humains et les conséquences de leur La communication sur la base de faits et
insatisfaction. sentiments, mais non d’opinion.
PUBLIC Le non-verbal indicateur de l’état de la
Tout public LES MECANISMES DU CONFLIT personne
METHODES PEDAGOGIQUES Les étapes du conflit.

Test individuel sur le comportement
Les émotions de base de l’être humain, dont la
refuge en cas de conflit
Apports sur les techniques de colère.
communication assertives. Les amplificateurs de conflit.
Mises en situation filmée de conflits :
débriefing des bonnes pratiques LE COMPORTEMENT ANTI-CONFLIT
L’assertivité : le comportement gagnant en

communication.
Les autres types de comportement refuge.
Paris
Techniques de gestion de conflit : les
Melun étapes à suivre, les pièges à éviter.
Marne la Vallée
www.asmfp.com
Optimiser ses écrits professionnels
PROGRAMME
2 jours [14h]
LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION LES DIFFERENTS TYPES D’ECRITS
ECRITE PROFESSIONNELS
OBJECTIFS « J’écris pour être compris »
« Selon mon objectif de communication, je
Identifier les différents contextes de Schéma de la communication de Jakobson : choisis le bon support rédactionnel »
communication et adapter son style
spécificités de l’écrit par rapport à l’oral
Acquérir une méthode de rédaction
Gagner en aisance et en fluidité Les différents niveaux de langage Les rapports professionnels
Tenir compte de son lecteur : le cadre de Les comptes rendus de réunion
PUBLIC référence, ses attentes, son niveau de Les notes internes et synthèse
connaissance du sujet Les mails
Toute personne ayant à rédiger des La nécessité de vulgariser son discours : éviter le Choisir le bon support rédactionnel et suivre
écrits professionnels jargon professionnel et choisir un vocabulaire les règles spécifiques à chaque écrit
adapté
Apports sur les méthodes

rédactionnelles efficaces : à partir LA STRUCTURE REDACTIONNELLE
d’exemples, mais aussi de contre- « Je structure mon texte pour aider le lecteur à
exemples comprendre ma démarche ».
Ateliers d’écriture
L’intérêt du plan : le squelette d’un texte
Les différents types de plan
L’organisation des idées et arguments
Paris
Le rôle des titres, sous-titres, paragraphes ….
Melun Les erreurs les plus courantes à éviter
Marne la Vallée

Communiquer et améliorer son efficacité professionnelle [ 2 jours - 14 heures ]
S’affirmer et développer son assertivité [ 2 jours - 14 heures ]
Construire et rédiger des emails efficaces [ 2 jours - 14 heures ]
Acquérir une méthode de lecture rapide et efficace [ 2 jours - 14 heures ]
Prendre des notes et rédiger un compte rendu [ 2 jours - 14 heures ]
Lire vite pour des prises de notes efficaces [ 2 jours - 14 heures ]
Être à l’aise avec les chiffres [ 2 jours - 14 heures ]
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62
Langues étrangères - FLE - Français
63
PROGRAMME
A partir de 20 h
ANGLAIS ALLEMAND ESPAGNOL ITALIEN
Pédagogie
OBJECTIFS
Apprendre une langue

étrangère RUSSE JAPONAIS PORTUGAIS CHINOIS
Remettre à niveau ses
connaissances ou se
perfectionner.
PUBLIC
Tout public ANALYSE DES BESOINS ET DEFINITION DES OBJECTIFS
Afin de déterminer les niveaux de connaissances de chaque participant des tests

METHODES PEDAGOGIQUES d’évaluation sont indispensables. Ils sont organisés dans les locaux de votre
entreprise gratuitement et sans engagement.
Cours individuel en face à face A la suite des tests et d’un entretien avec le formateur, le niveau initial sera
ou par groupe de niveau connu et le niveau à atteindre sera défini.
Livres, CD, DVD, journaux, Auront ainsi été validés les besoins professionnels de chacun : commercial,
simulations. technique, négociation, écrit, oral, etc...
Un diagnostic individuel est complété pour chaque stagiaire.
ORGANISATION - MOYENS PEDAGOGIQUES
Constitution des groupes
En fonction des attentes et niveau de chacun, une constitution de groupes

homogènes est proposée. Des groupes de 4 à 5 personnes assurent, tout en
offrant une dynamique réelle et une émulation, un suivi individuel du travail.
PEDAGOGIE
Les méthodes pédagogiques (livres, CD, DVD, journaux, simulations...) les mieux
adaptées aux niveaux, aux objectifs, à la personnalité des stagiaires sont
Organisation utilisées.
Un suivi est effectué tout au long du stage permettant ainsi d’ajuster le
programme si nécessaire mais aussi d’évaluer les progrès réalisés : tests,
entretien individuel.
Régulièrement, le document « Validation des compétences linguistiques » qui
Paris permet un suivi régulier, est adressé à l’entreprise.
Melun Un rapport de stage détaillé est systématiquement envoyé pour chaque
Marne la Vallée participant à la fin de chaque module. Il reprend les thèmes abordés, les points
maîtrisés, les difficultés rencontrées et conseille sur une éventuelle poursuite de
l’apprentissage de la langue.
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FLE - Français Langue Etrangère
20 à 90 heures PROGRAMME
(Le programme définitif sera validé après un test d’évaluation préalable).

OBJECTIFS
Thèmes pouvant être abordés :
Améliorer sa maîtrise de la langue
française Acquérir les instruments du savoir et de la langue française.
PUBLIC Développer ses capacités d’expression écrite et orale de la langue pour mener une
conversation simple.
Toute personne non francophone
désirant apprendre la langue Se servir de la phonétique comme instrument d’appui à l’assimilation et la maîtrise de
française
la richesse de la langue.
Gérer en langue française des situations simples de la vie quotidienne ou
Jeux de rôles, simulations pour la professionnelle.
libération de la parole.
Paris
Melun
Marne la Vallée
Solutions E-Learning
En complément des cours individuels,
nous vous proposons des solutions
innovantes en e-learning :
Tests d’évaluation en ligne

Tutorat par téléphone, email ou chat
Parcours et contenus adaptés au niveau
d’anglais du stagiaire, mais également à
son métier et ses intérêts
Simulation TOEIC en ligne
Blended Learning avec cours par
téléphone ou présentiel…
Pas de logiciel à télécharger, une

simple connexion Internet suffit !
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Alphabétisation
1ère PERIODE
OBJECTIFS Evaluation des blocages et des défauts d’apprentissage. Initiation à l’auto évaluation et à l’auto
correction.
Identifier chaque lettre, syllabe et Les problèmes d’acquisition de la lecture des personnes de langue française sont pour l’essentiel
mot en tant que forme la conséquence de dyslexies et de dysgraphie fonctionnelles.
orthographique ayant une Utilisation de supports phonétiques adaptés et efficaces.
signification
2ème PERIODE
PUBLIC Convention et mécanismes de base de la lecture :
Apprentissage progressif de la lecture, supporté par des exercices phonétiques progressifs, en
Toute personne ayant besoin référence à l’alphabet phonétique international.
d'acquérir les notions de bases de la Techniques variées d’apprentissage, manipulation de phonèmes, jeux oraux et écrits.
langue française Sons, couleurs et rythmes.
METHODES PEDAGOGIQUES 3ème PERIODE

Le tout lisible :
Etudes de documents - Vidéo  Donner à observer les relations entre l’oral et l’écrit
 Acquisition de vocabulaires et de structures suffisantes pour assurer l’autonomie dans la
lecture et dans la compréhension.
 Distinguer les différentes graphies des sons
Paris  Conventions du code écrit : décodage, manipulation, maîtrise.
Les apprentissages lecture, écrit sont menés simultanément.
Melun
En fonction d’une progression régulière et des besoins du stagiaire, la fin de la formation peut
Marne la Vallée être axée sur l’écrit.
Français - Remise à Niveau
LIRE ET DÉCRIRE RÉDIGER UN MESSAGE SIMPLE

OBJECTIFS
Lire un texte. Présentation de lettres.
Revoir les bases de l’orthographe, Décrire une image – un document. Ecrire pour transmettre un message.
de la grammaire, de la syntaxe et du Structuration grammaticale : décomposer la Raconter un événement simple ou complexe.
vocabulaire indispensable à la phrase simple (nature et fonction). Ponctuer pour être compris.
maîtrise du français usuel Orthographe : -les accents, homophonie, Rédiger un écrit cohérent.
homonymes grammaticaux, la lettre finale du Les techniques simples de l’écrit : prise de
PUBLIC mot. notes, rédaction d’un mémo, la lettre
administrative.
Toute personne ne maîtrisant pas la CHERCHER L’INFORMATION ET LA Conjugaison suite : conditionnel / futur.
langue française TRANSMETTRE Les nuances du passé.
Les accords du participe passé.
METHODES PEDAGOGIQUES Se repérer dans un texte / document. Les accords sujet / verbe.
Questionner – comprendre.
Travaux de rédaction et Savoir utiliser un dictionnaire.
d’expression orale Sélectionner les informations, les organiser, les
classer. Techniques simples de classement.
Les conjugaisons : présent / passé
Orthographe suite : terminaisons des noms et
Paris adjectifs, genre et nombre.
Melun
Marne la Vallée
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Management
Management - Gestion de projet
67
Les fondamentaux du management
PROGRAMME
2 jours [14h]
SE CONNAÎTRE POUR BIEN MANAGER LA NOTION D’EQUIPE
OBJECTIFS
Développer sa posture managériale. Recenser les points forts et axes Définir la notion d’équipe (différence avec un
Pratiquer des délégations d’amélioration de sa posture managériale groupe).
responsabilisantes. Identifier son potentiel managérial Identifier les rôles du manager pour animer
Conduire ses réunions et entretiens avec Transmettre une vision opérationnelle et son équipe
efficacité. donner du sens au regard de la stratégie de Communiquer avec assertivité
Renforcer l'implication de ses l’entreprise Gérer son temps et déléguer
collaborateurs.
Leadership et manager : quelles différences ?
Développer une communication
assertive LES TEMPS FORTS DU MANAGEMENT
ACCOMPAGNER AU QUOTIDIEN SES
PUBLIC COLLABORATEURS Les entretiens individuels : préparation,
Managers opérationnels, toute déroulé, animation, pièges à éviter.
personne ayant à encadrer une équipe Définir les différents styles de management et L’animation de réunion : quelques règles d’or
s’adapter aux 8 profils de collaborateurs pour conduire une réunion efficace.
METHODES PEDAGOGIQUES Motiver : comment susciter l’envie ? La gestion des conflits : techniques pour sortir
Tests individuels, mises en situation,
Adresser une critique constructive à un l’équipe d’un conflit.
entretiens, réunions, apports sur les
essentiels du management collaborateur
Savoir valoriser et/ou recadrer un
collaborateur
Paris
Melun
Marne la Vallée
Devenir autonome au quotidien N
PROGRAMME
2 jours [14h]
LA DEFINITION D’UNE JOURNEE TYPE DE LA RESPONSABILITE
TRAVAIL
OBJECTIFS La notion de responsabilité dans sa fonction
Visualiser, comprendre et repérer les Définition d’une journée type de travail Définition de la responsabilité
zones d’autonomie au travers de la Définition de l’ossature d’une journée type Quel est mon champ de responsabilité ?
motivation, la responsabilité, la du métier Prendre conscience de ses points forts et de ses
hiérarchie et les priorités à définir points à améliorer dans le cadre de son
face aux différentes tâches et face aux LA MOTIVATION management :
différents acteurs
- Le savoir-faire & le savoir-être)
PUBLIC Les différents types de motivation - La gestion des priorités (l’importance et
Managers, Chefs de service, encadrants Mieux connaître son capital énergie, ses l’urgence),
opérationnels, collaborateur rythmes de travail - L’utilisation des outils de gestion,
Connaitre ses ressources positives, s'en - Le suivi (utilisation et maitrise)
METHODES PEDAGOGIQUES servir comme multiplicateur d'énergie - Les relations hiérarchiques (la communication
Jeux de rôle sur des exemples vécus Savoir se concentrer, se motiver, s'arrêter, adaptée)
ayant pour objectif de faire ressortir les se relaxer - Les relations clients (Fierté d’appartenance &
attitudes et les solutions les plus
images)
appropriées
L’AUTONOMIE
Mises en situation
La notion d'autonomie dans sa fonction
Définition de l’autonomie dans son cadre de
Paris travail
Melun Identifier sa zone d’autonomie
Marne la Vallée Les pièges à éviter
Les secrets d’une autonomie efficace
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Animer et gérer son équipe au quotidien
PROGRAMME
5 jours [35h]
ETRE LEADER ET DONNER DU SENS A SON EQUIPE
Pédagogie S’approprier les concepts suivants : Autorité, Responsabilité, Délégation, Décision,

Rigueur
Tester son assertivité
Donner du sens et gérer la dynamique des groupes restreints
Tester sa communication (test)
OBJECTIFS
Reconnaître le mode de fonctionnement de chaque membre de son équipe
(présentation du test des Quadrants de Ned Herman)
Développer sa communication,
Connaître son style de management (test) Blacke & Mouton
déterminer son style
Adapter le style de management optimum par rapport à son contexte
managérial, savoir motiver son
équipe, organiser son travail et
MOBILISER SON EQUIPE SUR DES OBJECTIFS ET LA MOTIVER, ORGANISER LE
animer des réunions.
TRAVAIL, RECRUTER
PUBLIC
Pyramide de Maslow dans sa dimension professionnelle
Analyse des comportements
Tout responsable ayant à
Intégrer le process communication management pour motiver
exercer des responsabilités
Mettre en adéquation : compétences individuelles/ tâches à accomplir quantifiées/
d’encadrement direct
préférences/ formation
Mettre en place des objectifs individuels et collectifs de performances et de montée
en compétence (méthode Smart)
Savoir être formateur occasionnel
Savoir valoriser
Apports théoriques, échanges
Sensibiliser les équipes à la qualité et à la sécurité
d’expériences interactifs, tests,
simulations avec débriefing
MENER LES ENTRETIENS INDIVIDUELS
Motivation
Gestion des conflits
Annuels/ objectifs
Formation/ soutien rapports de confiance.
Recrutement
ORGANISER ET TENIR DES REUNIONS DE TRAVAIL
Pertinence de la réunion / éviter « la réunionnite »

Analyser les coûts
Préparer et faire préparer par les intervenants
Connaître les techniques d’emplacement et d’animation
Acter les décisions et mettre en place des procédures de suivi
Organisation GERER SON TEMPS, SES PRIORITES, SES METHODES DE TRAVAIL, DELEGUER
Connaître les grandes lois de la Gestion du Temps

Etre capable de faire la différence entre urgent et important
Paris Prendre le temps de la réflexion de ses méthodes de travail
Melun Savoir déléguer efficacement
Marne la Vallée Faire face aux situations conflictuelles
Apprendre à gérer son stress
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Cadres : Optimisez votre management
PROGRAMME
4 jours [28h]
LE MANAGER FACE A LUI-MEME
Pédagogie Se connaître pour bien manager

Identifier ses valeurs. Quelles valeurs dans la culture de son entreprise ?
Décrypter son mode de fonctionnement, évaluer son potentiel managérial
Définir ses responsabilités clés et ses missions
Recenser les différents types de management : forces et axes d’amélioration
OBJECTIFS
Adapter son style de management en fonction des différentes personnalités
Distinguer management et leadership
Identifier ses compétences
Développer l’implication de ses
LE MANAGER RELATIONNEL FACE AU COLLABORATEUR
collaborateurs
Acquérir des outils
Clarifier les missions de chaque collaborateur
opérationnels pour le travail en
Définir et négocier des objectifs réalistes
équipe
Intégrer, motiver un collaborateur,
Optimiser sa communication et développer son assertivité
PUBLIC
Accompagner le collaborateur dans son évolution et former le collaborateur
Recadrer un collaborateur et savoir formuler une critique constructive
Managers opérationnels, toute
Conduire un entretien (focus sur l’entretien d’évaluation)
personne ayant à encadrer une
Manager ses anciens collègues
équipe
LE MANAGER RELATIONNEL FACE A L’EQUIPE
Construire l’équipe et viser la complémentarité des compétences
Exposés, échanges sur les
Planifier le travail, et mobiliser l’équipe vers la performance collective
pratiques professionnelles,
Savoir gérer les conflits
exercices, études de cas issus de
Animer les réunions (préparation, techniques d’animation)
l'expérience des participants,
jeux de rôles. Élaboration du
RESOUDRE LES PROBLEMES ET FAVORISER LA CREATIVITE
Plan d’Action Personnel.
Présenter et identifier les approches orientées solutions
Mettre en oeuvre un plan d’action
Recenser les fondements et techniques de la créativité
S’exercer aux méthodes et techniques de créativité
OPTIMISER LA GESTION DU TEMPS
Savoir analyser son temps et gérer ses priorités

Urgent-important : quelle différence ?
S’organiser pour réussir
Œuvrer pour une délégation responsable
Organisation CONDUIRE LE CHANGEMENT AVEC EFFICACITE
Identifier les principales étapes du changement,

Faire de chaque collaborateur, un acteur du changement,
Paris Piloter et mesurer les écarts, mettre en oeuvre les actions correctives
Melun
Marne la Vallée
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Développer son leadership
PROGRAMME
2 jours [14h]
CONNAISSANCE DE SOI ET PRISE DE SAVOIR S’AFFIRMER ET COMMUNIQUER
OBJECTIFS CONSCIENCE DE SES COMPORTEMENTS
Savoir faire face au regard des autres
Définir les conditions pour être reconnu Mettre en évidence ses talents et son potentiel Construire des messages percutants (travail
comme leader Prendre en compte ses émotions sur la posture, la voix, le rythme …)
S’approprier des compétences de Prendre conscience du poids de ses croyances Reconnaitre les attitudes inefficaces
management et de leadership et surtout de celles qui apparaissent comme Parler vrai
immédiatement opérationnelles
limitantes dans son comportement
PUBLIC
Appréhender la façon dont les autres nous
voient CREER UNE EQUIPE PERFORMANTE
Dirigeants, managers, chefs d'équipes…
Prendre conscience de ce qu’est une équipe
DEFINIR LES CONDITIONS DE MOBILISATION Partager des valeurs
METHODES PEDAGOGIQUES DE SON EQUIPE Donner un sens à son activité et transmettre
l’enthousiasme
Mises en situation, jeux de rôles,
Construire une vision claire et mobilisatrice Savoir décider et partager ses décisions
exercices… Ce stage repose sur une
implication très forte des participants.
Comprendre les motivations et les attentes de Gérer son temps et celui des autres
ses collaborateurs Savoir créer la confiance et l’adhésion
Prendre en compte les représentations de S’inscrire dans une relation gagnant-gagnant
l’autre
Paris Comprendre ce qui différencie un leader d’un
manager
Melun
Marne la Vallée
Organiser et animer des réunions efficaces

PROGRAMME
2 jours [14h]
LA PREPARATION DE REUNION L’ANIMATION DE REUNION
OBJECTIFS Les questions essentielles à se poser avant Les 3 fonctions de l’animateur de réunion
Préparer une réunion toute réunion.  Production
Bâtir et respecter un ordre du jour, tenir
Le choix des participants : l’importance du bon  Facilitation
le timing prévu
Apaiser les tensions ou conflits « casting »  Régulation
Les objectifs de la réunion et l’ordre du jour : Mises en situation de réunion avec
PUBLIC travail à partir du tableau « Argumentaire de différents objectifs et divers
Dirigeants, managers, chefs d'équipes, réunion ». comportements des participants.
toute personne ayant à animer des
réunions
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION LA GESTION DES REUNIONS DIFFICILES
DE GROUPE
Apprentissage des techniques de
communication de groupe. L’assertivité : le comportement gagnant en
Exercices pour renforcer son charisme Le schéma de la communication de Jakobson : communication
issus du théâtre, mises en situation de mécanismes et enjeux de toute communication. Approche et méthodes pour canaliser les
réunion avec des publics différents L’importance du non-verbal pour capter tensions
(bavard, contradicteur …) l’attention et la garder : regard, voix, gestes. Techniques de gestion de conflit
Les mécanismes de groupe.
Paris
Melun
Marne la Vallée
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Mener à bien tout type de projet
PROGRAMME
3 jours [21h]
NOTIONS FONDAMENTALES CONCERNANT LES DIFFÉRENTS TYPES DE PROJETS
Qu’est ce qu’un projet ?

Pédagogie Notions de projet transversal
Les caractéristiques d’un projet et l’évaluation des contraintes
5 règles pour mener un projet transverse
Les acteurs qui impactent le projet et les instances de décision pour instaurer
OBJECTIFS
une dynamique projets dans l’entreprise
Les quatre grandes phases du projet
Acquérir les méthodes et outils
de la gestion de projets, Les compétences nécessaires pour travailler en mode projet
applicables directement dans le Les facteurs clés de réussite d’un projet
contexte professionnel des
participants LA PHASE D’AVANT PROJET : DÉCIDER DE LANCER OU NON LE PROJET
L’étude de faisabilité et notions de Retour sur Investissement (ROI)

PUBLIC Formaliser le besoin
Cadre, manager, chef de projet, L’ORGANISATION POUR MENER À BIEN LE PROJET

dirigeants, comité de pilotage
Clarifier le projet : la lettre de mission ou la note de cadrage
Constituer l’équipe projet pour impliquer les acteurs et agir de manière
METHODES PEDAGOGIQUES participative
Clarifier le projet pour définir les rôles de chacun
Etude de cas utilisée comme fil Animer la réunion de lancement pour mettre les acteurs en synergie
rouge tout au long de la Identifier les risques et agir sur les risques les plus critiques
formation, proposition d’outils Définir de manière participative les tâches à réaliser et les moyens à mobiliser
de gestion de projet : cahier des
Fixer les échéances et le budget prévisionnel et valider le plan de marche
charges, tableau de bord,
planning Excel…
L’EXÉCUTION DU PROJET
Suivre et maîtriser les délais, les coûts et la qualité

Gérer le changement, les modifications et les aléas
établir le tableau de bord du projet
Organiser une revue de projet
LE MANAGEMENT DE L’ÉQUIPE PROJET ET DES RELATIONS INTERSERVICES
Pourquoi manager l’équipe projet et les diverses relations ?

Déléguer et contrôler pour éviter au chef de projet de tout faire lui-même
Organisation Communiquer dans l’équipe projet et auprès des différents acteurs

Négocier avec tous les interlocuteurs
Gérer les conflits pour les transformer en positif
LA PHASE DE CAPITALISATION SUR LE PROJET

Paris
Melun Faire un bilan pour être capable d’anticiper sur un projet similaire
Marne la Vallée Clôturer le projet
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Prévention - Sécurité - Incendie
73
Formation du salarié désigné en prévention des risques professionnels
PROGRAMME
3 jours [21h]
Le code du travail (art. L.4644-1) impose depuis le 1er Juillet 2012 que les entreprises, quel que
soit leur effectif et leur domaine d’activité, désignent un ou plusieurs salariés compétent(s)
pour s'occuper des actions de protection et de prévention des risques professionnels de
Pédagogie l'entreprise.
Aucun pré-requis quant au statut du salarié désigné n'est exigé (ouvrier, employé, technicien,
agent de maîtrise ou cadre), toutefois la personne doit avoir des "compétences" et devra
connaître et maîtriser les métiers ou les process de l'entreprise et les consignes de sécurité qui
s'y rattachent. Une formation est accordée au salarié désigné qui en fait la demande.
OBJECTIFS
LES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES
Acquérir les bases de la
Les enjeux de la prévention des dans l’entreprise
prévention de la sécurité
Les dangers, les risques, les accidents du travail : les enjeux
Comprendre les textes
Le rôle de l’animateur sécurité et le statistiques d’accident (TG et TF)
applicables a son activité,
Les obligations légales et réglementaires : le code du travail
Détecter, analyser et évaluer les
Les sources d’information, exemple de lecture et de décodage de textes.
principaux risques
La responsabilité civile et pénale
le règlement intérieur
PUBLIC
LES HOMMES : FORMATIONS, EVALUATIONS, HABILITATIONS
La formation initiale, la sensibilisation, les informations et
Responsable ou collaborateur
L’accueil sécurité dans l’entreprise
chargé des questions liées à la
Les formations obligatoires et les évaluations prévues, CACES, FIMI, FCOS…
sécurité et à la santé du
Le tableau des habilitations, les autorisations et les interdictions
personnel
Les équipements collectifs et individuels de protection
LES ENTREPRISES EXTERIEURES

Les personnels de l’entreprise à l’extérieur, cas des chantiers
Les personnels extérieurs présents dans l’entreprise
Cas pratiques, apports d’outils
Le cas particulier des transporteurs, application au chargement et déchargement
méthodologiques, échange sur
des retours d’expérience
LES RISQUES SPECIFIQUES
La prévention incendie
Le risque électrique
le risque routier
Le risque lié à l’activité physique (manutention, TMS, RPS)
Le risque « chimique » et les fiches de données de sécurité
LES OUTILS INTERNES DE LA SECURITE

Le CHSCT, rôle et missions
Le bilan annuel et le plan d’action annuel
Les documents internes concernant la sécurité, les affichages et l’information
Les registres légaux, les notices de postes de travail
Organisation Les audits internes, les causeries sécurité, les remontées d’information
LE DOCUMENT UNIQUE
L’inventaire des dangers et des risques
Paris L’évaluation des risques
Melun Les méthodes de prévention, correction, atténuation
Marne la Vallée Construction d’une partie de document unique.
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Formation initiale Sauveteur Secouriste du Travail (SST)

LE SAUVETAGE SECOURISME DU TRAVAIL SECOURIR
Effectuer l’action appropriée à l’état de la victime:
OBJECTIFS RECHERCHER LES DANGERS PERSISTANTS POUR elle saigne, s’étouffe, se plaint de
PROTEGER sensations pénibles et présente des signes
Formation générale à la prévention anormaux , se plaint
Connaître la conduite à tenir en
Rendre le SST capable de « Protéger » de brûlures, d’une douleur qui empêche
cas d'accident du travail certains mouvements.
DE « PROTEGER » A « PREVENIR » La victime ne répond pas, elle respire :
PUBLIC Repérer des dangers dans une situation de travail Libération des voies aériennes
Supprimer ou isoler des dangers, dans la limite de son Mise sur le côté, tête basse (PLS)
Toute personne salariée de champ de compétence, de son autonomie et dans le La victime ne répond pas, ne respire pas :
l’entreprise. respect de l’organisation de l’entreprise et des Réanimation cardio-pulmonaire et utilisation du
procédures spécifiques fixées en matière de défibrillateur automatisé externe (DAE) chez
prévention. l’adulte et l’enfant.
Réanimation cardio-pulmonaire chez le nourrisson.
EXAMINER LA VICTIME ET FAIRE ALERTER
Formation alternant parties Examiner la victime avant et pour la mise en œuvre SITUATIONS INHERENTES AUX RISQUES
théoriques « acquisition de de l’action choisie en vue du résultat à obtenir SPECIFIQUES
connaissances » et exercices Faire alerter ou alerter en fonction de l’organisation
pratiques. des secours dans l’entreprise Validation :
Certificat de formation de Sauveteur Secouriste
DE « FAIRE ALERTER » A « INFORMER » du Travail
Rendre compte sur les dangers identifiés et sur les
actions éventuellement mises en œuvre à son
Paris hiérarchique et/ou les personnes chargées de
Melun prévention dans l’entreprise.
Marne la Vallée
Maintien et actualisation des compétences des SST (recyclage)
PARTICULARITES ET REGLEMENTATION
OBJECTIFS
La formation des sauveteurs secouristes du travail dans les entreprises est rendue obligatoire
Maintenir les compétences du SST par le Code du Travail (art . R4224-15 & 16.)
à un niveau au moins équivalent Afin de conserver la validité du certificat SST, tous les recyclages (y compris le 1er) doivent être
voir supérieur à celui de sa formation effectués dans un délai maximum de 24 mois date à date. Passé ce délai le salarié ne sera plus
initiale. considéré comme SST et ne pourra plus intervenir en temps que tel.
PUBLIC CONDUITE A TENIR EN CAS D’ACCIDENT

Tout salarié titulaire d’un certificat de
Recherche des risques persistants pour protéger.
SST valide
De protéger à prévenir
Examiner la victime et faire alerter.
De faire alerter à informer
Formation alternant parties Secourir : les différents cas possibles
théoriques « acquisition de La victime saigne abondamment, s’étouffe, la victime répond, elle se plaint de sensations
connaissances » et exercices pénibles et/ou présente des signes anormaux
pratiques. La victime répond, elle se plaint de brûlures, d’une douleur qui empêche certains mouvements,
d’une plaie qui ne saigne pas abondamment
La victime ne répond pas, elle respire
La victime ne répond pas, elle ne respire pas.
Paris Situations inhérentes aux risques spécifiques
Melun Massage cardiaque et utilisation du défibrillateur
Marne la Vallée
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Formations incendie en unité mobile
OBJECTIFS
Réagir face à un début de feu dans

l’entreprise
Connaître les consignes d’évacuation
Reconnaître et utiliser les extincteurs
PUBLIC
Tout personnel de l’entreprise
PREMIER TÉMOIN INCENDIE (PTI) - 1 h 00
Exercices sur feux réels Pour sensibiliser le maximum de personnes en un minimum de temps
Exercices sur chambre envahie par les 6 sessions de 12 personnes par jour, 72 personnes formées
fumées
Formation vidéo avec Lilly (instructeur
virtuel) EQUIPIER DE PREMIÈRE INTERVENTION (EPI) - 1 h 30
Pour former vos équipiers en organisation, évacuation, intervention
4 sessions de 12 personnes par jour, 48 personnes formées
EQUIPIER D'ÉVACUATION GUIDE ET SERRE-FILE - 3 h 00

Intra Pour former vos équipiers d’évacuation selon vos propres procédures
2 sessions de 12 personnes par jour, 24 personnes formées
Habilitation électrique
1 à 3 jours [7 à 21h] PROGRAMME

« Article 5.1.2 L’employeur est tenu de former ses salariés à la prévention du risque
électrique pour les activités professionnelles où ce risque est présent. L’habilitation
OBJECTIFS est la reconnaissance, par l’employeur, de la capacité d’une personne placée sous
son autorité à accomplir, en sécurité vis-à-vis du risque électrique, les tâches qui lui
Mettre en application les
prescriptions de sécurité définies sont confiées. »
dans la Norme C 18-510 lors de
l’exécution d’opérations électriques Tous nos programmes sont établis conformément à la Norme NFC 18-510.
PUBLIC Préparation à l’habilitation électrique H0 - B0 - H0V
Personnel électricien ou non [1 jour]
électricien Préparation à l’habilitation électrique BS - BE - HE
[2 jours]
Préparation à l’habilitation électrique B1 - B2 - BR - BC
Pratique avec des valises [3 jours]
didactiques et sur les installations
de l’entreprise Recyclage H0 - B0 - B0V
[1 jour]
Recyclage BS - BE - HE
[2 jours]
Paris Recyclage B1 - B2 - BR - BC
Melun [2 jours]
Marne la Vallée
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Qualité - Environnement
77
Mobiliser les acteurs du système qualité

IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES « MAUX » DE LA QUALITÉ
Une démarche construite pour le certificateur et pas pour le client ou l’organisme
OBJECTIFS Des outils trop complexes, administratifs et pas assez pragmatiques
Un jargon de spécialiste, normatif, voire un discours « bateau » sans concret
Donner crédibilité et légitimité à La peur de l’inconnu : On ne connait pas les tenants et aboutissants de la démarche
la démarche Qualité alors pourquoi s’impliquer ?
Rassembler autour d’un projet Un talon d’Achille : la communication
Qualité qui fasse sens
Faire de la démarche qualité un REPÉRER LES PREMIERS REMÈDES
outil à part entière, un outil du Revenir à l’essence même de la démarche qualité
quotidien, un outil de Oublier la norme et son volet « procédurier »….durant un instant
management et non une fin en Adopter une vision « efficacité » et moins « conformité », plus pragmatique et moins
soi ou un exercice imposé sclérosante
Allier réalisme, simplicité et Développer une réactivité positive et valoriser les efforts : repérer les bonnes
Pragmatisme pratiques, les petites réussites, les changements minimes qui auront de l’incidence…
ELABORER UNE STRATÉGIE QUALITÉ QUI AIT DU SENS

PUBLIC Repérer la valeur ajoutée de la démarche qualité pour mieux convaincre de son bien
fondé
RMQ, ingénieur qualité, Définir une stratégie qualité au service de la stratégie, intégrée à la vision de
correspondant, toute personne l’organisme, porteuse de valeurs, profitable à tous, engageante vis-à-vis du client
impliquée dans l’animation d’un Mener des revues de direction plus efficaces et moins formelles
système de management de la
Qualité DÉPLOYER DES OBJECTIFS QUALITÉ CONCRETS ET COLLECTIFS
Intégrer une logique de déploiement opérationnelle et réaliste
Etablir des relations entre la politique qualité, les plans d’activité et les rôles individuels
METHODES PEDAGOGIQUES Mobiliser autour d’objectifs pertinents et mesurables
Etude de cas fil rouge, travaux PROPOSER UN PLAN D’ACTION ADAPTÉ ET CONSTRUCTIF
de groupe, mises en situations. Des actions simples mais parlantes et constructives
Apports méthodologiques et Des actions correctives traitées à fond
pratiques. Retours Des actions commentées pour susciter intérêt et adhésion
d’expériences. Des actions suivies pour éviter les « YAKA …Faut qu’on… »
Des actions évaluées pour en déterminer l’efficacité
ETRE PLUS EFFICACE DANS LE SUIVI ET LA MESURE DES PROGRÈS

Revisiter les outils clés : audits internes, procédures, tableau de bord, PDCA…
Vérifier les résultats pour apprécier et assurer un retour sur investissement
Intégrer la notion de « risques » (en route vers l’ISO 9001 v2015…)
ANIMER LA QUALITÉ
Organisation Induire des comportements coopératifs dans le corps managérial

Amener les équipes à collaborer sur un projet commun
Se mettre en position de ressource
Rendre la démarche lisible et visible
Paris
Melun LEVER LES RÉSISTANCES AU CHANGEMENT POUR MIEUX IMPLIQUER
Marne la Vallée Cartographier les résistances et identifier les causes possibles
Repérer les critères de réussite du changement
Définir un plan d’accompagnement : cibles, positionnement par rapport aux acteurs,
actions et techniques de persuasion et d’argumentation (les « mais pourquoi », les
phrases noires, les « accroches »…)
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S’approprier les principes essentiels de la norme ISO 9001
RAPPELS SUR LA DEMARCHE QUALITE LA GESTION DOCUMENTAIRE

Le vocabulaire Qualité incontournable Construire et maîtriser son système
OBJECTIFS L’évolution des concepts jusqu’au management documentaire
Comprendre simplement les de la Qualité et la Qualité Totale Les règles de base appliquée à la gestion
exigences de la norme ISO 9001 L’amélioration continue (roue de DEMING) documentaire
Identifier les moyens pour y appliquée à la performance Étude d'un manuel Qualité et de quelques
répondre de façon pragmatique L’ISO 9001 et les bonnes pratiques pour booster procédures obligatoires
la performance
PUBLIC LES OUTILS
Toute personne impliquée dans la COMPRENDRE LES CHAPITRES DE LA NORME L’amélioration continue appliquée aux
construction ou le maintien du Comprendre dans le détail les exigences de la processus (objectifs, plan d’actions, revues)
système de management qualité norme ISO 9001 Le déploiement d'une politique Qualité et le
L'approche processus ou le décloisonnement de plan d'actions associé
METHODES PEDAGOGIQUES l’entreprise Indicateurs de performance, surveillance et
Apports théoriques, exercices et Formaliser une cartographie des processus clés le tableau de bord Qualité
jeux pédagogiques pour mettre en simple et qui colle au métier Réflexion sur les notions d’actions
pratique les concepts de la norme. Caractériser les processus correctives et préventives
Pilotage des processus L'audit interne
Travaux pratiques : compréhension des La gestion des compétences
exigences des 5 chapitres de la norme
Paris identification des moyens pour y répondre
Autodiagnostic pour repérer les actions à
Melun
mettre en place pour chaque exigence
Marne la Vallée
Les fondamentaux du management de la qualité
INTRODUCTION LES OUTILS DE LA QUALITE

OBJECTIFS Lever les préjugés sur la qualité La MRP - méthodologie de résolution de
Comprendre les grands principes du Les enjeux techniques, commerciaux et problèmes (QQOQCCP, ISHIKAWA, Pareto…)
management de la qualité et financiers L’AMDEC
pouvoir les appliquer pour mettre Du contrôle Qualité au Management par la L’analyse de la valeur
en œuvre une démarche Qualité Totale Les 5 « S »
d’amélioration dans son entreprise
LES 8 CONCEPTS FONDAMENTAUX DU LE PROJET DE CERTIFICATION
PUBLIC MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Intérêts et contraintes liés à la certification
Toute personne impliquée dans la Leadership L’environnement normatif
construction d’un système de Orientation Client Méthodologie et outils
management de la qualité Approche factuelle Les facteurs clés de succès
Management des processus La démarche intégrée QSE
METHODES PEDAGOGIQUES Amélioration continue
Apports théoriques, exercices et Développement et implication du personnel
jeux pédagogiques pour mettre en Partenariat ETUDE D’UN CAS PRATIQUE
pratique les concepts de la norme. Responsabilité collective
UNE NORME DE MANAGEMENT DE LA

Paris QUALITÉ : ISO 9001 VERSION 2008
Principes essentiels
Melun
Exigences fondamentales
Marne la Vallée
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Formation pratique d’auditeur qualité

RAPPEL DES FONDAMENTAUX L'élaboration du planning et la prise des
rendez-vous,
Enjeux et évolution du concept qualité L'élaboration du guide d'entretien.
OBJECTIFS Les principes clés du management de la qualité
Maitriser les techniques de l’audit Les exigences de la norme ISO 9001 Version Réaliser la visite d'audit (entretiens) :
qualité notamment dans le cadre 2008
d’audits internes Les attitudes à adopter pour mieux
DEFINIR LE CONTEXTE ET LA DEMARCHE communiquer,
PUBLIC D'AUDIT, LES PRINCIPES DE BASE Le déroulement des entretiens et l’examen
Toute personne amenée à réaliser des preuves,
des audits qualité Le but des audits, Le recueil des informations qualitatives,
L'audit et le management de la qualité, quantitatives, et la consolidation des données,
METHODES PEDAGOGIQUES Les types d'audit : internes ou externes, La réunion de synthèse et la clôture.
Exercices de connaissance des La démarche et la méthode d'audit (ISO 19011)
exigences ISO 9001 (Quizz), Piloter l'après-visite d'audit :
exercices de communication et jeux REALISER L’AUDIT INTERNE
de rôle avec support vidéo Le traitement de l'information,
Identifier les étapes clés de l'audit : Le rapport d'audit (règles de rédaction et
La planification, hiérarchisation des écarts),
Le choix des auditeurs, Le plan d'action : qui fait quoi et comment ?
Les déclenchements de l'audit.
Paris
Melun Préparer la visite d'audit :
Marne la Vallée La collecte et l'analyse des documents
(les outils d'analyse),
Le Développement Durable en pratique

LE DÉVELOPPEMENT DURABLE EN 5 POINTS Le développement durable pas à pas : logique
OBJECTIFS et outils
S’approprier les notions de base du Qu’est-ce que le développement durable ? Plan de déplacement interentreprises
Développement Durable Les trois piliers du développement durable  Mutualiser les besoins de transports
Mettre en œuvre des actions Les « parties prenantes »
concrètes adaptées au profil de sa Le développement durable : en action Bilan Carbone© - Applications dans
structure afin de valoriser son Depuis 20 ans l’entreprise
activité En quoi cela concerne-t-il l’entreprise ? Rapport de développement durable - Donner
 Trois catégories d’objectifs du sens
PUBLIC  Une démarche développement Collaborateurs : quel rôle pour quelle
Managers, dirigeants de PME, toute durable pour l’entreprise, c’est… fonction ?
personne souhaitant connaître les  RSE : gouvernance du DD dans  Marketing
leviers d’actions pour l’entreprise l’entreprise  Communication
 Commercial
METHODES PEDAGOGIQUES LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS  Achat
Exposé théorique, apports L’ENTREPRISE  Ressources Humaines
méthodologiques, ateliers et étude
de cas concrets Rôle du chef d’entreprise : moteur du
changement et porteur du projet
 Applications concrètes du changement
 Le quotidien du dirigeant
Paris  La démarche
Melun  Difficultés probables
Marne la Vallée
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Représentants
du personnel
Représentants du personnel
Programmes agréés par la DIRECCTE.
81
Formation économique et juridique des élus du C.E.
PROGRAMME
3 à 5 jours [21 à 35h]
Agrément n° 2000 - 2042
Les membres titulaires du comité d’entreprise bénéficient, dans les conditions et limites
prévues à l’article L.3142-13 du Code du Travail, d’un stage de formation économique.
Pédagogie CONSTITUTION
Principes - Renouvellement d’un comité : élection des membres du C.E.
Les diverses formes - Prérogatives des syndicats représentatifs
OBJECTIFS
FONCTIONNEMENT
Comprendre les modes de La personnalité civile du comité - Les organes du comité - Le règlement
fonctionnement du CE. intérieur - Les différentes subventions - Le personnel & réunions du comité
Connaître la législation en Le statut des membres du C.E.
vigueur
Gérer les fonds confiés au C.E. COMPTABILITE ET TRESORERIE
Comprendre et interpréter les Le trésorier : désignation et responsabilité - Compte courant
documents économiques et
Règles comptables et contrôles (Art R.432-14 du code du travail, 1eralinéa)
comptables fournis par
l’entreprise. Les deux comptabilités (fonctionnement et activités sociales et culturelles)
La fiscalité et les activités culturelles - Un contrôle permanent
PUBLIC Compte rendu de gestion en fin de mandat
Membres titulaires du CE ou LES ATTRIBUTIONS SOCIALES

accédant pour la première fois à Mode de gestion des différentes activités
un tel mandat. Coordination et financement
Les prestations des comités et les cotisations de sécurité sociale
METHODES PEDAGOGIQUES Les deux comptabilités (fonctionnement et activités sociales et culturelles)
Auto-diagnostic, analyse vidéo, LES ATTRIBUTIONS ECONOMIQUES DU CE
études de cas, jeux Consultation (définition) portant les décisions intéressant :
économiques, travaux de
L'organisation
groupe.
Nombreux supports La Gestion
pédagogiques. La Marche Générale De L'entreprise
INFORMATION
Après Chaque Election - Périodiques - Rapport annuel - Information
comptables
RESPONSABILITES DU C.E.
Secret professionnel et obligation de discrétion
L’ECONOMIE D’ENTREPRISE
Organisation Compte de résultat : mesure de l’exploitation et de l’exercice
Compte de bilan : mesure des richesses et du financement de l’entreprise
Lecture des rapports - Notions d’investissement, d’amortissement, de
prévision - Les différents cash-flow - Le chiffre d’affaires, la trésorerie, les
Paris bénéfices - Le besoin de fonds de roulement - La signification des soldes
Melun intermédiaires - Les ratios d’activité, de liquidité, de rentabilité
Marne la Vallée
L’ECONOMIE MODERNE
Les marchés - La productivité - La mondialisation.
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L’entreprise et son CHSCT : ce que l’employeur doit savoir N
2 jours [14 h] PROGRAMME

INTRODUCTION : la place du CHSCT parmi les Le thème particulier des risques
IRP psychosociaux et sa gestion
OBJECTIFS Le manquement par l’employeur à ses
Comprendre le fonctionnement du MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE DU obligations : le délit d’entrave (sa portée
CHSCT FONCTIONNEMENT réelle, les cas typiques…)
S’approprier les droits de Champ d’application
l’employeur et les devoirs du CHSCT Mode de désignation
Développer des relations La composition du CHSCT : membres désignés, LA PREVENTION DES RISQUES :
constructives avec les membres du personnes invitées, participants occasionnels L’ARTICULATION EMPLOYEUR-CHSCT
CHSCT Statut des membres désignés Les 9 principes de prévention à respecter
Les moyens : formation, heures de délégation, par l’employeur
PUBLIC liberté de déplacement, protection Notions de responsabilité
Responsable RH, Manager, Les sujétions : obligation de discrétion, secret Les acteurs de la prévention, internes et
Dirigeant professionnel externes et leur rôle auprès du CHSCT
Les réunions du CSHCT et leurs modalités Les accidents du travail, maladies
METHODES PEDAGOGIQUES professionnelles et leur prévention : la
Alternance d’apports théoriques et coopération employeur-CSHCT
de mises en situation pratiques LES MISSIONS LEGALES DU CHSCT ET LES La démarche d’évaluation des risques
OBLIGATIONS DE L’EMPLOYEUR professionnels et la prévention (Document
Les domaines de compétence du CHSCT Unique, Programme Annuel, Bilan)
Ses modalités d’intervention et leur gestion par
Paris l’employeur
Melun Les obligations d’information de l’employeur
Marne la Vallée Les cas d’information/consultation prévus et la
procédure à respecter
Formation des membres du CHSCT (- 300)
3 jours [21 h] PROGRAMME

Agrément n° 2000-2043
OBJECTIFS
Comprendre le fonctionnement du 1ère JOURNEE 3ème JOURNEE
CHSCT
S’approprier les droits de Le cadre règlementaire en santé et sécurité Les réunions du CHSCT : les outils pour rendre
l’employeur et les devoirs du CHSCT au travail efficace la réunion
Développer des relations Les différents acteurs de la sécurité Les enquêtes d’accidents
constructives avec les membres du Les indicateurs de sécurité La situation de danger grave et imminent
CHSCT Le cadre législatif et réglementaire du CHSCT Analyse des accidents : initiation à la méthode
Les missions du CHSCT de l’Arbre des Causes
PUBLIC Conclusion
Membres du CHSCT
2ème JOURNEE
Alternance d’apports théoriques et Les outils du CHSCT : L’analyse des risques
de mises en situation pratiques professionnels
Notion de danger, risque, les différents risques
professionnels
Le document unique : décret du 5 novembre
2001
Paris Les inspections : outils d’analyse de poste de
Melun travail
Marne la Vallée Les entreprises extérieures : le protocole de
sécurité, le plan de prévention
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Formation des membres du CHSCT (+ 300)
PROGRAMME
5 jours [35h]
Agrément n° 2000-2043
Pédagogie ETABLISSEMENTS DE PLUS DE 300 SALARIÉS

1ère JOURNEE
OBJECTIFS Présentation des stagiaires au travers d’un questionnaire sur :

 Leur vision de la sécurité
Connaitre le cadre  Leur vision du rôle du CHSCT dans l’entreprise
réglementaire  Leurs attentes
Appréhender les méthodologies Les enjeux de la santé au travail
de travail pour rendre le CHSCT Le cadre législatif et règlementaire des risques professionnels
efficace
Le cadre règlementaire du CHSCT
Disposer d’outils de travail pour
Les acteurs internes externes de la prévention
être force de proposition au sein
Les indicateurs de santé au travail
PUBLIC 2ème JOURNEE
Le rôle, L’organisation et les missions du CHSCT

Toute personne exerçant des
Les différents registres, le règlement intérieur, le plan annuel de prévention
fonctions au sein du CHSCT
Les risques professionnels : notion de danger, risque, prévention
Découverte des différents risques inhérents à l’entreprise
3ème JOURNEE
Exposés, Études de cas,
consignes, analyse de situation le document unique et L’évaluation des risques professionnels
de travail. Films et montages les inspections et L’évaluation des risques professionnels
audiovisuels. Les enjeux et les objectifs d’une inspection
Les outils pour mener efficacement une inspection
Les mesures de prévention : techniques, organisationnelles et humaines
4ème JOURNEE
Les relations avec les entreprises extérieures : Le plan de prévention, le

protocole de sécurité
Les réunions du CHSCT : les outils pour rendre efficace la réunion
Les outils de communication dans l’entreprise
plan d’action : élaboration et critères d’efficacité
Organisation 5ème JOURNEE
Les enquêtes d’accidents

La situation de danger grave et imminent
Analyse des accidents : initiation à la méthodologie de l’arbre des causes
Paris conclusion
Melun
Marne la Vallée
www.asmfp.com
Ressources
Humaines
Ressources Humaines
85
Maîtriser les techniques de recrutement

ETABLIR UN PROFIL LES METHODES D’EVALUATION
COMPLEMENTAIRES
OBJECTIFS Analyser les besoins de manière simple et
Maîtriser les différentes étapes d’un efficace Les entretiens collectifs
recrutement Qu’évalue-t-on en recrutement et comment ? Les tests cognitifs et de personnalité
Définir des critères de recrutement Etablir des outils de recrutement adaptés à ce Les assesment center
précis et adapter ses outils profil
Consolider vos impressions par des CAS PRATIQUES
données factuelles
COMMUNIQUER, RECHERCHER ET
Evaluer et intégrer
SELECTIONNER DES CANDIDATURES Ecouter, investiguer et prendre des notes
PUBLIC Mises en situation et jeux de rôle
RH ou manager, ayant une mission en Rédiger des annonces et communiquer Evaluer et décider : mesurer les risques
recrutement efficacement
Gérer les flux de CV INTEGRER
METHODES PEDAGOGIQUES Trier les CV et qualifier les candidatures par
Formation alternant parties théoriques téléphone Techniques et astuces
« acquisition de connaissances » et
Qui, quand, quoi, comment ?
exercices pratiques.
L’ENTRETIEN INDIVIDUEL Evaluer son recrutement
Les étapes de l’entretien

La préparation de l’entretien
Paris Les objectifs et les bonnes attitudes du
Melun recruteur
Marne la Vallée Les risques juridiques et les principaux biais de
l’évaluateur
Réaliser avec succès ses entretiens d’évaluation

LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN L’importance de l’écoute, la reformulation, les
questions
Les questions essentielles à se poser avant La communication sur la base de faits et
OBJECTIFS l’entretien sentiments, mais non d’opinion
Préparer efficacement les entretiens : L’utilisation de critères d’évaluation tout au Le non-verbal indicateur de l’état de la
logistique, objectifs, argumentaires long de l’année personne
Connaître le déroulé et les objectifs d’un La préparation des arguments
entretien d’évaluation La pyramide de Maaslow : où se situent les LA GESTION DU DESACCORD
besoins de mon collaborateur ?
PUBLIC
Toute personne ayant à faire passer des La roue de la motivation L’assertivité : le comportement gagnant en
entretiens annuels d’évaluation communication
LE DEROULE DE L’ENTRETIEN Les comportements à éviter
METHODES PEDAGOGIQUES Approche et méthodes pour canaliser les
Apprentissage des techniques de Les différentes étapes de l’entretien et leurs tensions
préparation d’entretien. fonctions
Apport sur les mécanismes de Trouver l’équilibre entre écoute et cadrage ATELIER PRATIQUE
communication.
L’utilisation des supports papiers
La gestion du temps Mises en situation filmée d’entretiens avec
différents profils de collaborateurs (râleur,
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ambitieux, timide …)
INTERPERSONNELLE
Paris
Melun Le schéma de la communication de Jakobson :
Marne la Vallée mécanismes et enjeux
www.asmfp.com
Formation de formateur occasionnel
LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION L’ANIMATION
OBJECTIFS Former c’est avant tout communiquer : schéma Prendre possession du groupe
Bâtir un programme de formation
de la communication de Jakobson Les différents profils d’apprenants :
Préparer une formation : déroulé
pédagogique, supports, exercices,
Importance de l’écoute, la reformulation, les comment les gérer ?
matériel questions Les mécanismes de groupe
Gérer un groupe d’apprenants Les mécanismes de déperdition de l’information Le comportement gagnant du formateur en
orale : comment y remédier toutes circonstances : l’assertivité
PUBLIC
Toute personne ayant à former des LES METHODES D’APPRENTISSAGE
adultes sur des pratiques
professionnelles
Les différents savoirs : savoir / savoir-faire/
savoir être
Alternance de phases individuelles et Les méthodes pédagogiques : la démonstration,
collectives le faire dire,
Animation d’une séquence pédagogique le faire-faire …
filmée
LA DEMARCHE PEDAGOGIQUE
Le découpage en séquences pédagogiques

Paris L’escalier pédagogique pour un apprentissage
progressif
Melun
Les différents types d’exercices et leurs
Marne la Vallée fonctions
Les fondamentaux de la paie

LE CONTENU DU BULLETIN DE SALAIRE LA PRISE EN COMPTE DES ABSENCES EN PAIE
OBJECTIFS Quelles identifications et quelles rubriques : Absences : congés payés, maladie, accident de
Acquérir les principes juridiques, sociaux obligatoires, facultatives ou interdites ? travail, maternité…
et fiscaux liés à l'établissement de la Loi, Convention collective, Jurisprudence :
paie et des charges sociales LA PROGRESSION : DU SALAIRE DE BASE quel maintien de salaire ?
Établir une paie conforme à la VERS LA REMUNERATION TOTALE BRUTE
réglementation en vigueur Mesurer le temps de travail pour payer le LES COTISATIONS SOCIALES ET TAXES
Calculer les charges sociales de manière salaire horaire mensualisé PARAFISCALES
fiable
Les suppléments au salaire de base : les primes Quelles charges ? Comment les calculer ? Les
PUBLIC ou indemnités de sujétions, exceptionnelles, de bases CSG/CRDS, Urssaf, Pôle-Emploi,
Toute personne qui œuvre à la gestion vacances, de fin d’année, le 13ème mois, etc. Arrco/Agirc, etc.
et la réalisation des paies Les avantages en nature, les remboursements Calculer les cotisations salariales et patronales
de frais réels sur justificatifs ou forfaitaires selon les tranches et taux en vigueur ;
METHODES PEDAGOGIQUES plafonds mensuels et annuels ; les règles de
Exposés, apports théoriques et LES PARTICULARITES DUES AUX TYPES DE neutralisation, les régularisations, les
méthodologiques, exercices pratiques CONTRAT proratisations
Les participants sont invités à apporter
Cadres, C.D.D., temps partiel Les exonérations de charges patronales : la
un bulletin de paie type, leur convention
collective et une calculette réduction Fillon, etc…
LES HEURES SUPPLEMENTAIRES ET
COMPLEMENTAIRES APRES LA LOI T.E.P.A. LA PAIE DES DEPARTS
Majorations ou Bonifications ? La Contrepartie
Paris Obligatoire en Repos au-delà de quel Licenciement, préavis, transaction, retraite, …
Melun contingent ? Les nouveautés en majoration des
Marne la Vallée heures complémentaires !
www.asmfp.com
Bilans de compétences
Le bilan de compétences, un temps privilégié pour apprendre à mieux identifier :
 Vos connaissances professionnelles

 Vos connaissances personnelles
 Vos expériences
 Vos aptitudes intellectuelles
 Vos traits de caractères
 Vos goûts et intérêts
 Votre système de référence
Pourquoi ?
Afin de gérer au mieux votre avenir professionnel à court et à moyen terme
Comment ?
À l’aide d’une démarche rigoureuse, dont vous serez l'acteur engagé, qui se divise en 3 phases
distinctes (préliminaire, investigation, conclusion) définies par le Code du Travail (décret et arrêté
des 2 et 27 octobre 1992).
Vous pouvez également évaluez les potentiels et les compétences individuelles de vos salariés grâce
aux Bilans de positionnement et Bilans de reclassement.
Mis en place à l’initiative de l’entreprise en accord avec le salarié, le bilan de positionnement
permet d’identifier les besoins en termes de compétences, de connaissances et savoir-être en vue
d’une évolution interne dans le cadre d’une promotion, d’une restructuration, d’une réorganisation
ou d’un reclassement.
88
Gérer les relations sociales avec les IRP

CADRE LEGAL DE L’EXERCICE DES MISSIONS : ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES AUX MEMBRES
Notions de droit du travail DU COMITE D’ENTREPRISE
OBJECTIFS Les relations individuelles et collectives du Fonctionnement
Maîtriser le cadre légal de l’exercice travail Information et consultation obligatoires
des missions des représentants du Attributions économiques
personnel ainsi que les relations DISPOSITIONS COMMUNES AUX MEMBRES: Attributions sociales
avec ces derniers afin d’éviter les DP, CE , CHSCT Gestion des activités économiques et sociales
délits d’entrave Liberté de circulation
Heures de délégation ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES AUX MEMBRES
PUBLIC Protection contre le licenciement DU CHSCT
DRH, RRH, Manager Droit d’alerte Fonctionnement
Délit d’entrave Missions en matière de santé et sécurité au
METHODES PEDAGOGIQUES travail
Formation alternant parties ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES AUX Information et consultation obligatoires
théoriques « acquisition de DELEGUES DU PERSONNELS
connaissances » et exercices Fonctionnement
pratiques. Présentation des réclamations individuelles
Et collectives
Rapports délégués-employeurs-salariés
Relations avec l’inspecteur du travail
Paris
Melun
Marne la Vallée
Optimiser son budget formation

LE COUT DE LA FORMATION Les aides de la Région
OBJECTIFS Réforme de la FP 2004 et 2009 Le Fonds Social Européen
Maîtriser les coûts et gérer son Les obligations des entreprises en matière de Les autres aides (AGEFIPH, emploi des
budget formation financement de la formation professionnelle séniors…)
Savoir engager les démarches La déclaration 2483 et les coûts imputables à la Monter un dossier de financement
nécessaires auprès des OPCA formation
Optimiser le retour sur Les différentes sources de coûts : achat, masse INGENIERIE FINANCIERE
investissement de la formation salariale, temps de formation, coûts de gestion, Prioriser et budgéter vos actions de
coûts cachés formation
PUBLIC Articuler contenu des formations avec les
DRH, RRH, Responsables formation, LES DIFFERENTS DISPOSITIFS ET LEURS dispositifs et modes de financement
chargé de mission GPEC… MODALITES DE FINANCEMENT Optimiser l’achat de formation, comparer
DIF, Plan de formation, professionnalisation, les coûts internes et externes
METHODES PEDAGOGIQUES CIF, formation hors temps de travail… Définir des critères pertinents et mettre en
Formation alternant parties œuvre des outils de suivi et tableaux de
théoriques « acquisition de LES DIFFERENTES SOURCES DE FINANCEMENT bord
connaissances » et exercices LES OPCA : Mesurer le retour sur investissement
pratiques.  Identifier les OPCA obligatoires et
facultatifs, SYNTHESE
 Fonctionnement d'un OPCA et marges de Le financement de la formation par le
négociation, salarié et le chercheur d’emploi
 Négocier avec un OPCA, travailler avec un
Paris ou plusieurs OPCA
Les aides publiques pour les entreprises
Les aides de l’Etat (EDEC, FNE, FPSPP)
www.asmfp.com
Ils parlent de nous
« L’ASMFP est un organisme avec lequel tout devient plus facile.
Leurs conseillers nous conseillent, nous aident, et sont très réactifs. Les dossiers
sont clairs et précis. En d’autres termes, c’est très agréable de travailler avec eux
et je les recommande vivement.
Florie LECHAPT - Responsable Formation et Chargée de recrutement

LE MEURICE
»
90
A propos de l’ASMFP
91
Qui sommes-nous ?
Créée en 1962, l'ASMFP développe son activité en Ile de France dans les
domaines de compétences centrés autour du capital humain, du
développement personnel et de l'efficacité professionnelle.
 50 ans d’expérience
!
 Près de 10 000 stagiaires formés
chaque année
 Un réseau de 150 formateurs
partenaires spécialisés dans leur
domaine
 Une couverture nationale pour
les formations INTRA et
sur mesure
 Une implantation de proximité
en Ile de France avec 3 centres Paris Marne
de formation : Paris, Melun et La Vallée
Marne la Vallée
 Des salles disponibles en Ile de
France : Evry, Antony, Cergy, Melun
Versailles, La Défense, St Denis,
Créteil, Roissy…
 Pourquoi choisir l ’ASMFP ?
 Le savoir-faire : 50 ans d’expérience au plus près de ses clients

 La qualité : une philosophie au quotidien. Nous apportons une attention
particulière à la qualité de nos formations, du recueil de votre besoin à
l’évaluation de l’efficacité de l’action
 La pédagogie de nos formateurs tous professionnels ayant eu des
responsabilités en entreprise
 La proximité : un interlocuteur privilégié vous accompagne et vous conseille
pour optimiser vos projets de formation
 La réactivité : pour toutes vos demandes, nous nous engageons à vous
apporter une réponse dans les 24 h
 L’administratif : des échanges simplifiés et dématérialisés
92
Démarche Qualité
 Adhérent FFP
En tant qu’adhérent, l’ASMFP s’engage à appliquer et à respecter la charte qualité de la

Fédération de la Formation Professionnelle :
1. Nous informons clairement et complètement sur nos actions de formation

2. Nous établissons un réel partenariat avec le client afin de définir ensemble les
objectifs et les attentes
3. Nous conseillons les actions appropriées dans le cadre de nos compétences
4. Nous contrôlons les démarches pédagogiques et nous assurons la bonne utilisation
des outils correspondants
5. Nous suivons attentivement le déroulement des actions et nous faisons le point
régulièrement avec nos clients
6. Nous veillons à l'environnement dans lequel se déroulent les formations
7. Nous nous assurons de la compétence et de la qualification de nos formateurs
8. Nous évaluons les actions de formation en fonction des objectifs préalablement définis
avec le client
9. Nous investissons dans la recherche et la création d'outils pédagogiques innovants
10. Nous mettons en œuvre les procédures propres à améliorer en continu la qualité de
nos actions
 Qualification OPQF
L’ASMFP est qualifié OPQF depuis 2003, gage de reconnaissance de son professionnalisme et
de son savoir-faire.
Les critères de reconnaissance de ce professionnalisme sont en concordance avec ceux qui

prévalent dans la sélection et le choix de prestataires de formation par les entreprises :
 Compétences et expérience des formateurs

 Références et contrôle de la satisfaction des clients
 Appréciation de la santé financière des organismes validant ainsi une présomption de
pérennité financière de l’organisme
 Adéquation des ressources aux prestations délivrées
 Engagement du prestataire à respecter le code de conduite professionnelle OPQF.
93
Démarche RSE
 Responsabilité Sociétale
L’ASMFP est signataire de la charte RSE de la FFP, symbole de son investissement dans le
développement durable, et s’engage à promouvoir les grands principes suivants : sociétal,
économique, environnemental ainsi que la gouvernance.
SOCIETAL
Développer la formation tout au long de la vie
Assurer la sécurité de l’emploi et des parcours professionnels
Intégrer la dimension de la qualité de la vie au travail
Promouvoir la diversité et l’égalité des chances
Favoriser l’accès à la formation
ECONOMIQUE
Assurer la pérennité de l’organisme de formation et réaliser les investissements nécessaires
Mener des programmes de recherche, développement, innovation
Intégrer la dimension territoriale dans le développement de son activité (recrutement,
politique d’achats, partenariats…)
Maintenir durablement la compétence des collaborateurs
ENVIRONNEMENTAL
Promouvoir les pratiques éco-citoyennes visant à :
- Economiser et préserver les ressources (eau, énergie, papier),
- Favoriser les modes de transports les plus respectueux de l’environnement
- Réduire et recycler les déchets
- Favoriser la dématérialisation
GOUVERNANCE
Promouvoir en interne les enjeux du développement durable
Identifier, anticiper, gérer les risques (financiers, fiscaux, sociaux, environnementaux, de
sécurité, etc...)
Sensibiliser ses partenaires au développement durable
Privilégier des relations constructives, loyales et participatives avec ses parties prenantes
(salariés, clients, fournisseurs et co-traitants, actionnaires…)
En signant cette charte, l’ASMFP témoigne de son engagement éthique et apporte sa

contribution aux enjeux du développement durable.
94
Équipe pédagogique
PARIS
Fabrice ROMANELLE Virginie CRAPET

01 64 87 85 15 01 64 87 85 24
06 24 86 45 86 07 81 84 44 83
fromanelle@asmfp-idf.com vcrapet@asmfp-idf.com
MELUN
Sylvie JANES Stéphanie DE SOUSA

01 64 87 85 12 01 64 87 85 25
sjanes@asmfp-idf.com sdesousa@asmfp-idf.com
MARNE LA VALLÉE
Nadine DAVAILLE
01 64 66 91 00
ndavaille@asmfp-idf.com
Sandrine MOLLET Elodie CARON

01 64 66 91 00 01 64 66 91 00
smollet@asmfp-idf.com ecaron@asmfp-idf.com
Marie-Laure PIERRE Nathalie BRAUN

01 64 66 91 00 01 64 66 91 00
smollet@asmfp-idf.com bussy@asmfp-idf.com
95
Formateurs
 Un réseau d’experts
Nous apportons un soin particulier au recrutement de nos formateurs. Experts et reconnus

dans leurs domaines, ils ont tous eu des postes à responsabilités en établissement hôtelier
ou restaurant. Issus du terrain, ils apportent à tous nos modules des outils pratiques et
directement exploitables en situation de travail. Leurs compétences pédagogiques sont
essentielles.
Une double compétence au service de nos clients

Véritables spécialistes de leur domaine, ils sont également choisis pour leur personnalité et
leur capacité à transmettre les savoirs, les savoir-faire et les savoir-être.
Parmi nos formateurs experts :
Jean-Marc : Ancien chef exécutif au Méridien sur l’international et pour de grandes équipes
(Hilton hôtels, Sogérès…), il aborde de façon claire, ludique et interactive les situations
rencontrées au cours de sa vie professionnelle en cuisine, du management à la créativité
culinaire en passant par l’hygiène, l’HACCP , la gestion, l’accueil …
Marion : Près de 20 ans d'expérience dans le management hôtelier et la formation en

Allemagne, en France et au Vietnam lui ont permis d'enrichir son expérience
professionnelle et humaine dans un contexte multiculturel ; elle intervient principalement
dans les domaines de la relation clientèle, de la communication, du management et des
techniques professionnelles pour le personnel d’étage.
Alain : Consultant formateur depuis 2001, il a 20 ans d’expérience terrain en Hôtellerie-

Restauration « Gastronomique & Commerciale » dont 12 comme Manager d’équipe et
d’exploitation. Ses domaines de prédilection : le management d’équipe HCR, la qualité de
service et la gestion hôtelière.
Catherine : Juriste de métier, titulaire d’un DEA et d’un Mastère Droit des affaires
internationales délivré par l’ESSEC, ainsi que d’un Master 2 Droit du travail et de la
protection sociale, elle connait parfaitement la convention collective CHRD et accompagne
régulièrement les établissements du secteur en droit social et sur les problématiques de
harcèlement et discrimination.
Romain : 20 ans d’expérience au sein du groupe Accor, directeur d’établissements de 50 à

850 chambres du 1* au 4* avec encadrement d’équipes de 30 à 120 collaborateurs.
Romain intervient sur les problématiques de management, conduite du changement et
optimisation des performances notamment grâce au Yield Management.
96
Références
Ils nous font confiance
HÔTEL
PLAZA
ATHENEE
Le Carré Folies Opéra
97
L’ASMFP sur Internet
 Le site www.asmfp.com
Retrouvez en quelques clics l’essentiel de l’ASMFP, les actualités et toutes les dates de formations
prévues dans nos centres. Véritable complément du catalogue papier, il vous permet de consulter en
ligne tous les programmes détaillés des formations interentreprises, mais aussi des exemples de
formations intra et des séminaires d’actualité.
 Le calendrier de toutes les sessions

Vous cherchez une date de session ? La prochaine formation planifiée ? Rendez-vous en rubrique
calendrier pour connaitre toutes les dates de nos formations, actualisées en permanence. Sur
chaque fiche, vous pouvez pré-réserver une place en posant une option. Un conseiller vous
rappellera dans les 24h.
98
Conditions générales de vente
INSCRIPTION
Les programmes détaillés de tous nos stages sont disponibles et peuvent vous être adressés sur
simple demande ou peuvent être consultés sur le site Internet www.asmfp.com.
L’inscription peut se faire sur simple appel téléphonique mais doit être confirmée par écrit à l’aide
du bulletin d’inscription.
L’ASMFP se réserve le droit de reporter l’ouverture de certains stages si le nombre de participants

n’était pas suffisant.
A la demande de l’entreprise, l’ASMFP peut procéder à l’évaluation du niveau de connaissances du

stagiaire avant l’entrée en stage. Elle est systématique pour certains thème (langues, bureautique…).
A la clôture de la session un questionnaire de satisfaction est complété par chaque participant afin
de faire un bilan de la formation.
REGLEMENT
S’agissant d’une prestation de service, les conditions de règlement sont les suivantes :
- 50 % à l’inscription
- Solde : à réception de facture
Pour les stages s’étalant sur plus de deux mois, il vous sera facturé des acomptes au fur et à mesure
des réalisations.
ANNULATION
Toute annulation ou report d’inscription doit nous parvenir par écrit au plus tard une semaine avant
le début du stage. Passé ce délai, nous facturerons 50 % du montant total des droits d’inscription.
Une formation commencée sera facturée en totalité quelle que soit la durée de présence effective
du stagiaire en cours.
Il est expressément attribué compétence au Tribunal de Grande Instance de Melun pour tout litige
relatif au présent contrat.
99
ASMFP
S.A.S. au capital de 375.790 €
R.C.S. Melun 438 918 310
Siret : 438 918 310 00014
NAF: 8559A
Agrément 11.77.03680.77
Melun
Siège social
1 avenue des Pins
77000 La Rochette
01 64 87 85 12
Marne La Vallée
9 Boulevard Mendes France
Immeuble le Millenium
77600 Bussy Saint Georges
01 64 66 91 00
Paris
Espace Eurodom
47 rue Berger
75001 Paris
01 64 87 85 15
Retrouvez tous les programmes et

les calendriers sur Internet :
www.asmfp.com

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CATALOGUE

Sommaire détaillé des formations 04

Formations spécifiques Hôtellerie - Restauration 06

Qu’est-ce que le Permis de former ?

 Les règles du contrat d’alternance,

La formation comprend deux modules :

 Une formation initiale de 14 heures

Qui est concerné ?

 S’il encadre un alternant au 1er août 2013,

16 Développer sa rentabilité grâce au Yield Management 40 Permis de former - Formation initiale N

Prévention - Sécurité - Hygiène

26 Hygiène et sécurité alimentaire en restauration

78 Mobiliser les acteurs du système qualité

1 jour [7h] PROGRAMME

moteurs de recherche Les mots clés

L’ACQUISITION DE CLIENTS PAR L‘ACHAT DE MOTS CLÉS (GOOGLE ADWORDS)

Gérer sa communication sur les réseaux sociaux N

1 jour [7h] PROGRAMME

1 jour [7h] PROGRAMME

COMMENT MIEUX VENDRE SES CHAMBRES EN DIRECT

E-reputation : transformer les avis clients en outil de vente N

1 jour [7h] PROGRAMME

COMMENT UTILISER CES SITES D’AVIS DANS SA COMMUNICATION ?

Annaïk SIMON - Responsable Formation

L’ASMFP est un partenaire de choix en termes de relationnel et de

Alexandre COPIN - Adjoint Directeur des Ressources Humaines

2 jours [14h] PROGRAMME

CONTRÔLER LE BUDGET DE « PRODUCTION »

2 jours [14h] PROGRAMME

Paris DEUX CAS PRATIQUES DE 3 HEURES CHACUN

Pédagogie La notion juridique de contrat d'entreprise :

GERER LA RELATION AVEC LE PRESTATAIRE

Les paradoxes dans la relation avec les prestataires

L'évaluation des performances qualitatives et quantitatives des prestataires

« L’ASMFP est un organisme avec lequel tout devient plus facile.

Florie LECHAPT - Responsable Formation et Chargée de recrutement

Pédagogie Objectifs et approches du Yield management

OBJECTIFS LA METHODOLOGIE D’UNE MISE EN PLACE EFFICACE

S’entraîner à travailler de L'analyse situationnelle :

Analyse de la situation actuelle dans son établissement

2 jours [14h] PROGRAMME

PUBLIC LES CLIENTS

Night Auditor : Optimiser son rôle N

Les responsabilités vis-à-vis de l’équipe

L’INTEGRATION AU SEIN DE L’EQUIPE DE RECEPTION

2 jours [14h] PROGRAMME

COMPRENDRE L’ACTIVITÉ HÔTELIÈRE SAVOIR GÉRER LES PRODUITS D’ACCUEIL

Gouvernantes : professionnaliser son savoir-faire

Quelles Compétences ? Quels Savoirs ? - pour assurer le résultat souhaité de

PUBLIC Achats Accueillir & renseigner des clients ...

Pédagogie Mission - Vision - Valeurs - Les trois finalités de l’Entreprise

OBJECTIFS LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT D’ÉQUIPE

La Relation Performance & Compétence (les 5 composantes de la Performance -

Quel contrat ? Quel motif ?

LA RUPTURE DU CONTRAT DE TRAVAIL

Rompre un CDD : attention !

Organisation LES INSTITUTIONS REPRESENTATIVES DU PERSONNEL, MISSIONS ET POUVOIRS

Les délégués du personnel,

OBJECTIFS COMPRENDRE LES VARIABLES CULTURELLES

Organisation Clarifier vos valeurs

Organisation LE PLAN DE MAÎTRISE SANITAIRE

Paris Les conséquences peuvent être même traumatogènes...

1 jour [7h] PROGRAMME