Année 2020/2021 BTS TOURISME

BTS TOURISME – Session 2021

E4 – GESTION DE LA RELATION CLIENTÈLE TOURISTIQUE (GRCT)

FICHE DE COMPÉTENCES
Nom et prénom du candidat : MARECHAL Baudouin N° de candidat :
0520693841
GDS étudié(s) lors du cursus de formation : Amadeus

Sites BtoB, CRM, bases de données étudiées lors du cursus de formation :

Resalys, Naxi Vente, Naxi Gestion, Wordpress, Excel

Compétences Activités et tâches* Numéro(s) de la situation

(être capable de)
C1. Organiser l'espace
d'accueil
professionnelle
Gestion de l'espace d'accueil
▪ Préparer et transmettre de l’information touristique sous
forme papier et numérique. 1-2-3-4
▪ Mettre en valeur l’offre touristique.
▪ Animer des espaces d’accueil et espaces spécifiques.

C2. Accueillir le client Conseil et vente de prestations touristiques : prise en

C3. Pratiquer une écoute
active du client
C4. Caractériser la
demande du client
charge du client 1-2-4-5-6
▪ Prendre contact avec le client ou le prospect en face à face,
par téléphone ou par voie numérique
▪ Questionner le client ou le prospect pour analyser ses
besoins et ses attentes 1-2-4-5-6
▪ Renseigner le système d’information de l’organisation
touristique 1-2-4-5

C5. Présenter les Conseil et vente de prestations touristiques : conduite de

caractéristiques
fondamentales des
destinations ou des
produits concernés
C6. Proposer une
prestation touristique
adaptée (à la demande du
client et aux objectifs de
l’organisation)
l’entretien de vente/conseil
▪ Exploiter les supports professionnels d’aide à la conduite 2-3-4
de l’entretien (documentation papier et numérique : GDS,
base de données, site B to B)
▪ Prendre en compte les objections du client
▪ Proposer des services ou produits additionnels : assurances,
pré-acheminement, produits dérivés, offre de crédit
2-3-4

C7. Finaliser la vente

1 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.


C8. Respecter les règles
juridiques, éthiques et
déontologiques
C9. Assurer le suivi de la
vente
C 10. Analyser la qualité
de la prestation touristique
vendue
C11. Prendre en charge un
groupe de touristes
Signature du candidat :
* Cocher les cases des tâches liées aux situations professionnelles. (Toutes les tâches peuvent ne pas être cochées)
2- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
Conseil et vente de prestations touristiques :
concrétisation de la vente
□ Présenter les conditions générales et particulières de vente
selon la législation en vigueur
▪ Établir le contrat de vente touristique
▪ Réserver les prestations touristiques 2
▪ Produire une facture
▪ Encaisser le produit de la vente
Suivi de la clientèle : suivi de la prestation
□ Établir les documents de voyage (bons d’échange, billets,
carnet de voyage...)
▪ Analyser et traiter les réclamations
▪ Assurer l’assistance conseil notamment en cas d’imprévu
5
Suivi de la clientèle : suivi de la qualité de service
▪ Mesurer la satisfaction de la clientèle
▪ Analyser les retours des clients
▪ Formuler des propositions d’amélioration
▪ Informer les services concernés
6
Accompagnement des touristes
□ Installer une signalétique et proposer des supports
d’information adaptés
▪ Assurer l’accompagnement en présentant le contexte
géographique, historique et culturel
▪ Gérer les flux de touristes en respectant les règles de
sécurité 4
▪ Adapter la prestation en fonction des demandes des
touristes et des aléas
□ Gérer les formalités d’accompagnement
 Année 2020/2021
Réalisation de la situation :
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
professionnelle
Relationnel
(clientèle individuelle/groupe,
face à face et à distance,
nature des prestataires)
Objectifs de la situation
professionnelle
Ressources à disposition
(dont des solutions
numériques et les outils de
tourismatique)
Productions réalisées
(écrits/entretiens …)
Démarches et techniques
mises en œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de
communication, etc.
3 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
FICHE DE COMPETENCES GRCT
SITUATION PROFESSIONNELLE N°1
Modalité de réalisation
 Dans l’établissement de formation
 En période d’immersion professionnelle
Niveau d’autonomie
 En autonomie
 Accompagné
 En observation
LE CONTEXTE
C2. Accueillir le client
C3. Pratiquer une écoute active du client
C4. Caractériser la demande du client
Dans le cadre de mon deuxième stage, au sein du camping Le Logis 3*, à Saint-Palais sur
Mer d’une durée de 13 semaines de mi-juin à mi-septembre 2020, j’ai eu l’occasion
d’orienter, seul, en face à face un couple de clients hollandais d’une cinquantaine d’années
à la réception du camping.
• Accueillir les clients.
• Récupérer le bon d’échange et accéder au dossier sur le logiciel Resalys pour
effectuer le check-in.
• Compléter la fiche client avec les informations manquantes.
• Faire régler le solde restant.
• Expliquer le fonctionnement du camping et donner la pochette d’arrivé.
• Accompagner les clients à leur emplacement dans le camping.
J’avais à disposition :
• Un ordinateur avec le logiciel de réservation Resalys. Ce logiciel permet d’avoir
la fiche client, les détails de sa réservation, les notes d’extras et d’effectuer le check-
in et check-out. Il permet aussi d’effectuer des réservations.
• Une pochette de bienvenue préparée en amont, comprenant : Le livret d’accueil du
camping, la clé du Mobile Home, la fiche de police, les bracelets pour l’accès à la
piscine et un plan du camping.
• Un TPE pour le paiement par carte bancaire.
• Un vélo.
Entretien en face à face avec les clients pour les accueillir, finaliser la vente et les
orienter.
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
Les clients se sont présentés à la réception, je les ai accueillis avec un grand sourire en les
invitant à se rendre devant le plexiglass (à cause des règles sanitaires en vigueur suite à la
crise du Covid-19) au niveau de mon ordinateur.

Difficultés rencontrées et
solutions proposées
Évaluation de l’atteinte
de un ou des objectifs.
4- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
Voyant qu’ils étaient néerlandais (la majorité de la clientèle du camping Le Logis est
néerlandaise), j’ai employé l’anglais avec un langage professionnel et un vocabulaire issu
du champ lexical du tourisme comme étudié.
J’ai d’abord demandé qu’ils me fournissent le bon d’échange et je leur ai demandé
comment c’était déroulé leur voyage. Pendant ce temps, je recherchais leur dossier sur le
logiciel Resalys afin de voir si tout était complété. Il manquait quelques informations sur
leur fiche d’identité et leur fiche contact.
Après avoir complété ce qu’il fallait, je leur ai demandé de régler le solde. Ils ont payé par
carte bancaire à l’aide du TPE que je leur ai présenté. Par la suite, j’ai pu les renseigner
en check-in dans le logiciel. Puis je suis allé récupérer leur enveloppe de bienvenue
préparée au préalable et je leur ai expliqué son contenu et le fonctionnement du camping.
Après cela je leur ai donné l’enveloppe et les ai invités à prendre leur véhicule et entrer dans
le camping.
Puis je les ai accompagnés jusqu’à leur mobile home à l’aide de mon vélo et leur ai ouvert
en expliquant 2 ou 3 informations importantes. Il n’y avait pas d’état des lieux à cause des
règles sanitaires et je suis resté à l’extérieur. Enfin, avant de retourner à la réception, je leur
manifesté notre disponibilité et comment nous contacter en cas de besoin puis je les ai salués.
Quelques petites incompréhensions à cause de la langue, mais en reformulant et en
demandant de reformuler le problème était vite résolu.
J’ai pu atteindre tous les objectifs de façon satisfaisante. En effet, les clients étaient très
avenants et agréables ce qui a permis le bon déroulement des étapes. De plus, les clients ont
été très satisfaits et se sont permis de le rapporter à mon supérieur hiérarchique pour me
remercier de mon accueil. Cette situation m’a permis de renforcer ma pratique de l’anglais
et me rendre plus à l’aise dans la relation client.
 Année 2020/2021
Réalisation de la situation :
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
professionnelle
Relationnel
(clientèle individuelle/groupe,
face à face et à distance,
nature des prestataires)
Objectifs de la situation
professionnelle
Ressources à disposition
(dont des solutions
numériques et les outils de
tourismatique)
Productions réalisées
(écrits/entretiens …)
5 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
FICHE DE COMPETENCES GRCT
SITUATION PROFESSIONNELLE N°2
Modalité de réalisation
 Dans l’établissement de formation
 En période d’immersion professionnelle
Niveau d’autonomie
 En autonomie
 Accompagné
 En observation
LE CONTEXTE
C5. Présenter les caractéristiques fondamentales des destinations ou des produits
concernés
C6. Proposer une prestation touristique adaptée (à la demande du client et aux
objectifs de l’organisation)
C7. Finaliser la vente
C8. Respecter les règles juridiques, éthiques et déontologiques
Dans le cadre de mon deuxième stage, au sein du camping Le Logis 3*, à Saint-Palais sur
Mer d’une durée de 13 semaines de mi-juin à mi-septembre 2020, j’ai eu l’occasion de
vendre des prestations à une famille française, constituée d’un couple d’une quarantaine
d’années accompagné de leur fils adolescent, en face à face à la réception du camping.
• Accueillir les clients
• Découvrir leur demande
• Renseigner sur le produit demandé
• Communiquer les disponibilités
• Evoquer les prestations additionnelles et les proposer en argumentant
• Créer le dossier client et finaliser la vente
• Encaisser et délivrer une facture
• Expliquer le fonctionnement du camping, créer et donner la pochette d’arrivé.
• Accompagner les clients à leur emplacement dans le camping.
J’avais à disposition :
• Un ordinateur avec le logiciel de réservation Resalys. Ce logiciel permet d’avoir
la fiche client, les détails de sa réservation, les notes d’extras et d’effectuer le check-
in et check-out. Il permet aussi d’effectuer des réservations.
• Un ordinateur avec le logiciel Naxi Ventes qui permet de vendre rapidement des
prestations.
• Une pochette de bienvenue comprenant : Le livret d’accueil du camping, la clé du
Mobile Home, la fiche de police, les bracelets pour l’accès à la piscine et un plan
du camping.
• Un TPE pour le paiement par carte bancaire.
Entretien en face à face avec les clients pour les accueillir, effectuer la vente et les
orienter. Ventes de séjours en Mobile Home. Vente de prestations annexes, édition de
factures et encaissement.
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Démarches et techniques
mises en œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de
communication, etc.
Difficultés rencontrées et
solutions proposées
Évaluation de l’atteinte
de un ou des objectifs.
6- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
Les clients se sont présentés à la réception, je les ai accueillis avec un grand sourire en les
invitant à se rendre devant le plexiglass (à cause des règles sanitaires en vigueur suite à la
crise du Covid-19) au niveau de mon ordinateur. Je leur ai demandé la raison pour laquelle
ils venaient, de façon polie et avec un vocabulaire professionnel et ce jusqu’à la fin de
l’entrevue.
Ils m’ont demandé des renseignements sur le prix des mobile homes et je leur ai fournis
une photocopie de la fiche des tarifs pour la saison 2020. Je leur ai présenté la fiche face à
eux en leur expliquant comment lire les tarifs en fonction de la saison et des différentes
catégories de mobile homes. Ils ont choisi la catégorie qui leur convenait en fonction de
leur budget et je suis allé vérifier les disponibilités sur le logiciel Résalys. Il y avait des
mobile homes disponibles dans la catégorie souhaitée.
J’ai donc créé un dossier de réservation à leur nom sur le mobile home choisi avec la
durée de séjour souhaitée par les clients. J’ai rentré les informations sur l’identité de la
famille en question puis j’ai proposé des ventes additionnelles telles que les draps en option
ou l’accès WiFi depuis le mobile home. Ils ont décidé de prendre le forfait WiFi pour la
semaine, je l’ai donc ajouté à leur dossier depuis Resalys puis facturé et réglé.
Après cela j’ai composé leur enveloppe de bienvenue et leur ai expliqué le fonctionnement
du camping en leur donnant également la clé du mobile home.
Puis je leur ai proposé de recharger la carte CMI qui est une carte de paiement interne au
camping. Nous sommes donc allés à la caisse CMI prévue à cet effet et j’ai ajouté le montant
souhaité en encaissant le paiement effectué en espèce à l’aide du logiciel Naxi Vente et de
la caisse prévue à cet effet.
Enfin, j’ai invité les clients à récupérer leur véhicule et me suivre jusqu’à leur mobile home.
J’ai utilisé le vélo pour les accompagner et tout ce qui suit comme dans la première situation
professionnelle.
Au début du stage je n’avais pas accès à la borne de recharge des CMI (cartes de
paiement internes au camping) car elle n’est pas autorisée aux stagiaires et c’était donc
ma responsable qui le faisait à ma place. Or avec la saison qui avançait il y avait de plus
en plus de vacanciers et ça devenait compliqué car la responsable n’avait pas toujours le
temps. Solution : j’ai demandé à la responsable de pouvoir y avoir accès et elle a demandé
au directeur du camping qui lui en a donné l’autorisation.
J’ai pu atteindre les objectifs de façon satisfaisante. Cette situation de vente, que j’ai pu
réaliser à de nombreuses reprises durant le stage, m’a permis d’appréhender la vente d’un
produit touristique via un logiciel de réservation (Resalys) et la manipulation d’un
logiciel de vente (Naxi Ventes).
 Année 2020/2021
Réalisation de la situation :
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
professionnelle
Relationnel
(clientèle individuelle/groupe,
face à face et à distance,
nature des prestataires)
Objectifs de la situation
professionnelle
Ressources à disposition
(dont des solutions
numériques et les outils de
tourismatique)
Productions réalisées
(écrits/entretiens …)
Démarches et techniques
mises en œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de
communication, etc.
7 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
FICHE DE COMPETENCES GRCT
SITUATION PROFESSIONNELLE N°3
Modalité de réalisation
 Dans l’établissement de formation
 En période d’immersion professionnelle
Niveau d’autonomie
 En autonomie
 Accompagné
 En observation
LE CONTEXTE
C1. Organiser l'espace d'accueil
C5. Présenter les caractéristiques fondamentales des destinations ou des produits
concernés
C6. Proposer une prestation touristique adaptée (à la demande du client et aux
objectifs de l’organisation)
Dans le cadre de mon premier stage, au sein de l’agence réceptive France à la Carte à
Toulouse d’une durée de 3 semaines en février 2020, j’ai eu l’occasion de créer une
journée d’excursion à Menton pour la fête du citron 2021 dans un séjour en Côte d’Azur
pour un client voyagiste israélien. Il s’agissait de réserver des prestations pour un groupe
de 30 pax. Nous sommes sur une situation BtoB.
• Créer une journée d’excursion de A à Z
• Se renseigner sur les disponibilités auprès des prestataires
• Etablir un programme détaillé de la journée sous forme de compte rendu
• Créer un devis sur l’ensemble du séjour
J’avais à disposition les outils suivants :
• Un téléphone fixe de l’agence.
• Un ordinateur avec Libre Office pour créer des tableaux de données / programmes
de voyage / devis.
• Un accès à internet.
• Une adresse e-mail.
Réaliser un compte rendu avec un programme de voyage détaillé et devis à
destination du client (voyagiste).
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
La première étape était de bien prendre connaissance du programme que demandait le
tour opérateur et les informations avec quelques consignes sur la journée d’excursion à
Menton. Puis j’ai fait des recherches sur internet pour m’informer sur les modalités et
différentes possibilités pour les entrées au festival de Menton en s’appuyant sur le site
internet officiel de l’évènement et en téléphonant à l’Office de Tourisme de la ville de
Menton. Il fallait également se renseigner pour le repas de midi pris en restaurant.
 BTS TOURISME

Après avoir demandé conseil à l’OT, la stratégie était la suivante : j’appelais des
restaurants entre 10h et midi pour avoir des informations sur la possibilité d’accueillir le
groupe. Puis si la réponse était positive, j’envoyais un mail avec plus de détails et les
demandes spécifiques pour le groupe.

Je devais aussi contacter une société autocariste pour organiser les transferts car l’hôtel où
logeait le groupe se situe à Nice. En même temps, je réalisais un tableau sur Libre Office
pour y renseigner les prestataires, les horaires et dates, leur contact, etc, toutes les
informations nécessaires pour organiser la journée.

Par la suite, j’ai réalisé un programme sous forme de compte rendu avec des illustrations
afin de le présenter au client.

Enfin, j’ai établi un devis complet sur les prestations du séjour pour un groupe de 30
pax et un accompagnateur.

La principale difficulté rencontrée était de trouver un restaurant à proximité du lieu de

Difficultés rencontrées et
festival acceptant un groupe de 30 pax avec un régime alimentaire spécifique car une
solutions proposées
grande proportion d’israéliens ne mange pas de porc.

J’ai réussi à atteindre les objectifs grâce à l’aide de la responsable. Cette situation m’a permis
Évaluation de l’atteinte d’être plus à l’aise au téléphone dans la relation avec les prestataires. Elle m’a permis aussi
de un ou des objectifs. de m’améliorer en organisation en ayant une démarche très méthodique et en classant
l’information dans un tableau.

8- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.

 Année 2020/2021
Réalisation de la situation :
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
professionnelle
Relationnel
(clientèle individuelle/groupe,
face à face et à distance,
nature des prestataires)
Objectifs de la situation
professionnelle
Ressources à disposition
(dont des solutions
numériques et les outils de
tourismatique)
Productions réalisées
(écrits/entretiens …)
Démarches et techniques
mises en œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de
communication, etc.
9 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
FICHE DE COMPETENCES GRCT
SITUATION PROFESSIONNELLE N°4
Modalité de réalisation
 Dans l’établissement de formation
 En période d’immersion professionnelle
Niveau d’autonomie
 En autonomie
 Accompagné
 En observation
LE CONTEXTE
C1. Organiser l'espace d'accueil
C2. Accueillir le client
C5. Présenter les caractéristiques fondamentales des destinations ou des produits
concernés
C11. Prendre en charge un groupe de touristes
Dans le cadre d’une action professionnelle d’une durée d’une journée lors de l’événement
du salon de l’automobile en octobre 2019 de Toulouse, j’ai eu l’occasion d’accueillir et
de présenter un produit à un petit groupe de 5 visiteurs.
• Accueillir les visiteurs.
• Présenter l’animation : une expérience en VR (Virtual Reality = réalité virtuelle)
sur le projet de téléphérique à Toulouse.
• Mettre en route et arrêter l’animation.
• Répondre aux questions des visiteurs.
J’avais à disposition :
• Un casque VR pour voir l’animation.
• Un ordinateur pour faire fonctionner l’animation
• Des informations sur le futur téléphérique.
• Un siège pour l’animation pour que les visiteurs soient assis lors de l’animation.
Un entretien en face à face avec les visiteurs pour leur expliquer le projet du
téléphérique.
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
Les visiteurs sont passés proche du stand et je les ai salués en souriant pour leur proposer
gratuitement de faire l’expérience. Ils ont acquiescé et j’ai d’abord commencé par leur
expliquer en quoi consistait l’animation et en leur communicant les informations sur le
projet du téléphérique urbain reliant l’Oncopole, l’hôpital de Rangueil et l’université Paul
Sabatier à Toulouse.
Puis j’ai invité les personnes à prendre place sur le fauteuil à tour de rôle et je leur ai installé
le casque de réalité virtuelle. Puis je suis allé à l’ordinateur pour lancer l’animation. A la
fin de l’animation pour la dernière personne, j’ai arrêté le système puis elle a enlevé le casque
et s’est levé du fauteuil.
 BTS TOURISME

Enfin, avant que le groupe parte nous avons continué de parler un peu sur le projet et nous
nous sommes salués.

J’ai rencontré un problème technique avec l’ordinateur qui ne voulais pas redémarrer
Difficultés rencontrées et
l’animation après la fin de celle-ci. Mais après avoir appelé le technicien et qu’il l’ait
solutions proposées
réparé, tout refonctionnait très bien. Mis à part ça je n’ai pas rencontré d’autres problèmes.

Évaluation de l’atteinte Je considère avoir bien atteint les objectifs car je n’ai pas eu de soucis à communiquer
de un ou des objectifs. avec les visiteurs et je connaissais assez bien le sujet afin de répondre aux questions posées.

10- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
 Année 2020/2021
Réalisation de la situation :
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
professionnelle
Relationnel
(clientèle individuelle/groupe,
face à face et à distance,
nature des prestataires)
Objectifs de la situation
professionnelle
Ressources à disposition
(dont des solutions
numériques et les outils de
tourismatique)
Productions réalisées
(écrits/entretiens …)
Démarches et techniques
mises en œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de
communication, etc.
11 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
FICHE DE COMPETENCES GRCT
SITUATION PROFESSIONNELLE N°5
Modalité de réalisation
 Dans l’établissement de formation
 En période d’immersion professionnelle
Niveau d’autonomie
 En autonomie
 Accompagné
 En observation
LE CONTEXTE
C2. Accueillir le client
C3. Pratiquer une écoute active du client
C4. Caractériser la demande du client
C9. Assurer le suivi de la vente
Dans le cadre de mon deuxième stage au sein du camping Le Logis 3*, à Saint-Palais sur
Mer d’une durée de 13 semaines de mi-juin à mi-septembre 2020, j’ai eu l’occasion de
répondre aux réclamations d’une cliente, propriétaire d’un mobile home, à la réception
du camping.
• Accueillir le client.
• Ecouter le client.
• Comprendre le client.
• Répondre au client.
J’avais à disposition :
• Un ordinateur avec le logiciel de réservation Resalys. Ce logiciel permet d’avoir la
fiche client, les détails de sa réservation, les notes d’extras et d’effectuer le check-
in et check-out. Il permet aussi d’effectuer des réservations.
• Un talkie-walkie pour joindre les équipes techniques du camping.
• Le logiciel Naxi Gestion pour générer des bons d’interventions pour les équipes
techniques.
Entretien en face à face avec la cliente pour répondre aux questions et besoins de la
personne.
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
La cliente s’est présentée à la réception, je l’ai accueillie avec un grand sourire en
l’invitant à se rendre devant le plexiglass (à cause des règles sanitaires en vigueur suite à la
crise du Covid-19) au niveau de mon ordinateur. Je lui ai d’abord demandé son nom et la
raison de sa venue. Pendant ce temps, je recherchais son dossier client sur le logiciel
Resalys afin de m’assurer qu’elle était bien une cliente du camping.
Elle m’a informé qu’il y avait une branche d’arbre qui était tombée sur le toit de son
mobile home et qu’elle avait besoin qu’on la retire. Je lui ai expliqué que j’allais prévenir
l’équipe technique du jardinage pour qu’un technicien puisse venir dégager la branche.
Pour cela j’ai pris mon talkie-walkie et les ai prévenus.
 BTS TOURISME

Puis j’ai créé un bon d’intervention sur le logiciel Naxi Gestion afin de répertorier cette
intervention. Un fois la demande effectuée et la confirmation reçue directement au talkie-
walkie dans la minute qui suivait, j’ai rassuré la cliente en lui confirmant l’intervention.

Enfin, nous nous sommes salués et elle est repartie de la réception en me remerciant.

Difficultés rencontrées et La cliente ne se souvenait plus de son numéro de mobile home. Mais grâce à sa fiche
solutions proposées client dans le logiciel Resalys j’ai pu l’obtenir.

Évaluation de l’atteinte J’ai pu atteindre tous les objectifs de façon satisfaisante. Ce n’était pas la première fois que
de un ou des objectifs. je devais gérer un problème de ce genre, nous en avons eu de nombreux pendant la saison.

12- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
 Année 2020/2021
Réalisation de la situation :
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
professionnelle
Relationnel
(clientèle individuelle/groupe,
face à face et à distance,
nature des prestataires)
Objectifs de la situation
professionnelle
Ressources à disposition
(dont des solutions
numériques et les outils de
tourismatique)
Productions réalisées
(écrits/entretiens …)
Démarches et techniques
mises en œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de
communication, etc.
13 -Fiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.
BTS TOURISME
FICHE DE COMPETENCES GRCT
SITUATION PROFESSIONNELLE N°6
Modalité de réalisation
 Dans l’établissement de formation
 En période d’immersion professionnelle
Niveau d’autonomie
 En autonomie
 Accompagné
 En observation
LE CONTEXTE
C2. Accueillir le client
C3. Pratiquer une écoute active du client
C 10. Analyser la qualité de la prestation touristique vendue
Dans le cadre de mon deuxième stage au sein du camping Le Logis 3*, à Saint-Palais sur
Mer d’une durée de 13 semaines de mi-juin à mi-septembre 2020, j’ai eu l’occasion
d’effectuer le check-out d’une famille à la réception du camping.
• S’assurer que le dossier client est à jour
• Vérifier que le compte est soldé
• Faire régler le restant du solde
• Effectuer le check-out sur le logiciel
• S’intéresser à comment les clients ont vécu le séjour
• Demander des suggestions d’amélioration
• Proposer de laisser un commentaire sur internet
• Prendre congé
J’avais à disposition :
• Un ordinateur avec le logiciel de réservation Resalys. Ce logiciel permet d’avoir la
fiche client, les détails de sa réservation, les notes d’extras et d’effectuer le check-
in et check-out.
• Un TPE pour les paiements par carte bancaire.
Entretien en face à face avec la cliente pour effectuer son check-out.
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
La cliente s’est présentée seule à la réception (à cette période de la saison seulement une
personne par famille/groupe pouvait entrer dans la réception à cause des règles sanitaires),
je l’ai accueillie avec un grand sourire en l’invitant à se rendre devant le plexiglass (à
cause des règles sanitaires en vigueur suite à la crise du Covid-19) au niveau de mon
ordinateur.
Je lui ai d’abord demandé son nom et la raison de sa venue. Pendant ce temps, je recherchais
son dossier client sur le logiciel Resalys. Elle m’a remis les clés et la carte CMI (carte de
paiement interne au camping) en m’annonçant leur départ. Je suis allé vérifier si le compte
était soldé, or il restait un montant d’une centaine d’euros à régler. Je lui ai demandé
 BTS TOURISME

d’effectuer le règlement et, à l’aide du TPE, la cliente a payé par carte bancaire et j’ai mis
le dossier en check-out sur le logiciel.

Pendant ce temps j’en profitais pour lui demander comment s’était passé le séjour. La
cliente m’a répondu qu’elle était ravie et que ses enfants avaient beaucoup aimé le séjour
mais que cependant le mobile home n’était pas très propre à leur arrivé. Je lui ai dit que je
transmettrai l’information à l’équipe de ménage en la remerciant pour son retour.

Après cela je lui ai proposé de laisser un commentaire sur Trip Advisor afin d’y mettre
un avis sur le camping. Puis nous nous sommes salués et elle est repartie de la réception en
me remerciant.

Enfin, j’ai écrit un message dans le cahier de l’équipe de ménage pour les informer et les
mettre en garde de bien contrôler la propreté des mobile home avant de donner les clés à la
réception.

Difficultés rencontrées et Quelques petits problèmes de fonctionnement du logiciel Resalys mais à part cela rien
solutions proposées de spécial.

Évaluation de l’atteinte J’ai pu atteindre tous les objectifs de façon satisfaisante. La cliente a d’ailleurs remercié
de un ou des objectifs. toute la réception pour le bon accueil qu’on lui avait fait à elle et sa famille.

14- AFiche de compétences GRCT- Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme 2021.