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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur

Session Mai 2014
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Centre National de l'Evaluation et des Examens 6
Filière: Management Touristique Durée: 4 Heures

Épreuve: Actions Touristiques Commerciales Coefficient: 30

Partie I : La mercatique touristique – éléments de correction

Dossier 1 : Actions en matière de produits (10 pts)

A l’aide de vos connaissances et des annexes (de 1 à 9), Mr Philippe Allibert vous demande de
l’aider dans la préparation de cette création.
1) Faites un diagnostic dans lequel vous présentez les opportunités et les menaces liées à cette décision de
création de l’agence « Sud Voyages ». (2pts)[4 éléments par catégorie *0.25]
Les opportunités Les menaces
 La stabilité politique de Maroc  La réglementation fiscale peut
 La vision 2020 qui présente un plan influencer négativement le nombre des
attractif de développement de secteur vols vers le Maroc (L’instauration une
touristique. taxe sur les transports aériens)
 Marrakech est la première destination de  La création d’une agence de voyage au
Maroc qui enregistre une évolution en Maroc est confrontée à plusieurs
termes des arrivées. obstacles au niveau administratif,
 Le nombre des touristes qui se sont rendus au réglementaire et financier.
Maroc en 2013 s’est établi à 10.046.000.  Le secteur des agences des voyages au
 La création d’une agence de voyage est Maroc est secteur atomisé avec
un projet rentable (Avec une mise de départ l’existence de 800 agences de voyages
de 600 000 DH, l’affaire peut rapporter plus de toutes catégories, réparties entre les
de 400 000 DH nets d’impôts par an). le coû t agences généralistes, celles spécialisées
d’investissement de départ ne soit pas en Haj et Omra, celles qui se chargent
lourd uniquement du tourisme d’affaires et,
 Le manque des agences de voyages enfin, celles qui, en plus d’être des
spécialisées dans la commercialisation de agences de voyages généralistes,
produits touristiques. représentent également des tour-
 le tourisme d’aventure est un secteur opérateurs.
prometteur en plein évolution (ne connaît  Une clientèle marocaine qui n’a
pas la crise). toujours pas pris l’habitude de passer
 Les motivations des touristes tendent par les agences pour acheter des
vers la fuite de tourisme de masse. (le voyages.
rejet de la standardisation ou de la pratique
de masse)
 La concurrence des professionnels qui
présente leurs offres en internet.
 l’accessibilité des voyages d’aventure est
perçue comme une activité réservée aux
élites notamment avec sa "désirabilité"
culturelle et ses contraintes
économiques.
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2) Analysez les points forts et les points faibles de son principal concurrent « Maroc
Horizon d'aventures ». (2pts)
Les points forts
 Agence Marocaine qui comprend et
maîtrise la réalité de pays.
 La diversité de la gamme commercialisée.
 Une équipe composée des locaux qui
maîtrisent leur région et savent la
commercialiser
Un bon écho sur les forums des sites
internet.
Les points faibles
 Les prix perçus comme un peu élevé
 les guides qui manquent de sens de
communication.
 Un manque au niveau de la qualité des
prestations.
 un manque au niveau de la formation de
personnel et la qualité des réponses que
ses collaborateurs donnent aux touristes.
L’aspect traditionnel de l’agence

3) Rappelez la définition de la gamme et caractérisez le type de la gamme choisie par Mr Allibert.

(Annexe 10) (1pt)
 La gamme est l’ensemble des produits commercialisé par une entreprise. 0.5 pt
 La gamme un ensemble de produits liés entre eux du fait qu'ils fonctionnent de la même manière,
s'adressent aux mêmes clients, ou sont vendus dans les mêmes types de points de vente ou zones
de prix.
 Mr Allibert veut commercialiser une gamme longue. 0.5 pt

4) Donnez deux avantages de ce type de gamme. 2 *0.5 pt

o Couverture et satisfaction d'un nombre important de segments de marché
o Dispersion des risques entre un plus grand nombre de produit/segment
o Capacité concurrentielle plus importante
5) Tracez la courbe illustrant l’évolution prévisionnelle du chiffre d’affaire de ce produit. (1pt)
 La note est donnée en fonction de la qualité de la représentation graphique de la courbe de
l’évolution de chiffre d’affaire prévisionnel notamment :
o Le barème des axes. 0.25 pt
o Le titre 0.25 pt
o La qualité de dessin. 0.5 pt

6) Déterminez l’étape de CVP prévue en 2023 en justifiant votre réponse. (1pt)

L’étape de CVP prévue en 2023 est la phase de maturité car la courbe montre un ralentissement des
ventes à partir de 2020 et un taux de croissance nul en 2023. 2 *0.5 pt

7) Donnez vos recommandations stratégiques à Mr Philippe Allibert si ses prévisions se réaliseraient.

(l’objectif stratégique à poursuivre et le plan de marchéage à adopter) (2pts) 4 *0.5 pt
Principal objectif Maintenir la fidélité
stratégique
Il faut modifier le produit pour se démarquer en ajoutant
Produit
d’autres prestations au forfait commercialisé.
Baisser les prix pour faire face à la concurrence rude dans cette
Prix
étape.
Fidéliser + augmenter le taux d'utilisation par les actions
Communication
promotionnelles
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Dossier 2 : Actions en matière de prix (4,5 pts)

8) Déterminez le prix psychologique en complétant l’annexe A (à rendre avec la copie); (3pts)

Nombre Nombre Prix maximum Prix minimum
de de (1 pt) (1 pt)
Prix Taux
réponses réponses % %
proposé d'acceptabilité
à la à la cumulé cumulé
€ % % (0.5 pt)
question question croissant décroissant
1 2 (A) (B)
Moins de 0 0 41.75 100 0
0 167
550 €
[550 ; 650] € 17 136 4.25 4.25 34 58.25 37.5
[650 ; 750] € 66 63 16.5 20.75 15.75 24.25 55
[750 ; 850] € 75 28 18.75 39.5 7 8.5 52
[850 ; 950] € 104 6 26 65.5 1.5 1.5 33
Plus de 950 34.5 100 0 0 0
138 0
€
Total 400 400 100 100

Commentaire : le prix d’acceptabilité est le prix situé entre 650€ et 750€ car c’est la fourchette de
prix qui a le taux d’acceptabilité le plus élevé (55%) (0.5 pt)

9) Calculez le prix de vente TTC/jour de la prestation au client de l’hôtel en dirham Marocain ainsi que
le coefficient multiplicateur de l’agence et son taux de marge. (1€ = 11 MAD) (1,5pts)
 Le prix d’achat H.T./jour de l’hô telier : 80€
 La remise de 10% = 80*0.1= 8€
 prix d’achat net H.T./jour = 80 – (80*0.02)=72€
 Les frais administratifs : 72*0.05= 3.6€
 Le coû t d’achat H.T./jour = 72+3.6=75.6€
 Le prix de vente H.T./jour= CAHT + la marge=75.6+14.4= 90 €
 Le prix de vente TTC= PVHT*(1+TVA)=90*(1.1)=99€=1089 MAD
 Le coefficient multiplicateur = PVTTC/CAHT= 99/75.6 = 1.309 =1.31
 Le taux de marge = MB/CAHT*100=14.4/75.6*100=19.047=19.05%

Dossier 3 : Actions en matière de distribution et de communication (4.5 pts)

10) Donnez deux avantages et deux inconvénients de ce choix de distribution. (2pts)

Mr Philippe Allibert pratique une stratégie de distribution exclusive.
Avantages Inconvénient
 Assez bon contact avec la clientèle  Organiser une force de vente
 Pas de grossiste à rémunérer donc coût  Charges administratives et logistiques fortes
réduit  Faible couverture du marché
 Compétence des distributeurs  Stratégie attaquée par la grande distribution
 Permet de créer et renforcer une image de  Difficulté de recrutement des distributeurs
marque Contraintes légales importantes
Meilleure contrôle de la distribution
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11) Déterminez le moyen de communication et sa catégorie auquel il a opté Mr Philippe Allibert pour
sa formule «Aventure Marrakchiya». (1pt)
Mr Philippe Allibert a opté pour les relations publiques (participation dans un salon) qui font
partie de la catégorie des moyens de communication hors média.
12) A-t-il atteint son objectif ? justifier votre réponse. (1,5pts)
Le coû t de la participation au salon :
 Le coû t de stand : 2 000 DH
 La rémunération des commerciaux : 2*600*3=3 600 DH
Le total = 2 000+ 3 600 = 5 600 DH
Le chiffre d’affaire réalisé lors du salon :
1000*0.25*0.4*2 500 = 250 000 DH
Le résulat : 250 000 DH – 5 600 DH = 244 400 DH
Mr Philippe Allibert a atteint son objectif vu que le chiffre d’affaire réalisé dépasse
l’objectif fixé au départ (244 400 DH DH > 200 000 DH).
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Partie II : La commercialisation des produits touristiques :
Dossier 1 : Les formes de vente (2 pts)

13) Quelle est la différence entre la vente à distance et la vente en face à face? (0,5pt)
La différence réside dans la rencontre entre l’acheteur et le vendeur.
En fait dans la vente en face à face, le contact se fait de manière directe entre les deux parties.
Alors que pour la vente à distance, le contact est indirect.
14) Quelles sont les deux autres formes de vente à adopter pour attirer les clients ? (justifiez votre
réponse en expliquant l’avantage de chaque forme proposée) (1,5pts)
Accepter toute forme de vente adéquate avec le sujet :
Par exemple : la vente par internet pour toucher à une grande clientèle. 0.25 +0.5
La vente par téléphone pour créer un contact individuel avec les clients 0.25 +0.5
Dossier 2 : La négociation commerciale (5,5 pts)
15) Repérez quatre erreurs commises par le vendeur (comportement verbal et non verbal) et
proposez les reformulations qui vous semblent adaptées en complétant l’annexe B (à rendre avec la copie).
(2pts)
Erreurs Reformulations
1. Les deux commerciaux discutent à haute voix en 1. Les commerciaux doivent être attentifs, dynamiques et
laissent le représentant debout. prêts pour accueillir les visiteurs.
2. Le représentant (R) : Bonjour. 2. Le commercial doit être le premier à saluer le visiteur
et se présenter.
3. R : Est-ce que vous pouvez tout d’abord me 3. Le commercial doit présenter son établissement dans
présenter votre agence ? la phase de prise de contact.
4. C : Comme je vous ai dit 4. Langage non professionnel. Le commercial doit
respecter les visiteurs.
5. C : Oui, humm… c’est bien ça. 5. Le commercial doit maîtriser les concepts de base
touristiques.
6. R : Pardonnez-moi, monsieur mais sur votre 6. Le commercial doit maîtriser son offre et ses dépliants
dépliant c’est autres choses ! Je crois que vous parler
d’un autre circuit ?!
7. Le commerçant cherche ses documents d’une 7. Le commercial doit préparer sa négociation et ses
manière étonnée et perturbée documents commerciaux.
8. C : Ah… vous avez raison mais c’est la même 8. Langage familier à éviter. Le commercial ne doit pas
chose, de toute façon nous vous garantissons le plaisir défendre son ignorance.
de découverte.
9. C : C’est pour les deux … Ahh, je pense. 9. Le commercial doit être sur de ses réponses.
10. C : Une seconde j’appelle notre directeur M. 10. Il faut au moins connaitre le nom exact de directeur.
Alliberto.

16) Proposez à Mr Philippe Allibert une méthode de formation pour améliorer les techniques de
négociation de ses commerciaux. Justifiez votre réponse. (0,5pt)
Accepter toute forme de vente adéquate avec le sujet :
Mr Philippe Allibert peut opter pour la formation sur terrain, simulation, les cours de
techniques de vente, la projection des vidéos de négociation commerciale ou autre
méthode qui peut améliorer l’aspect pratique de ses commerciaux.
17) Traitez ces objections en remplissant l’annexe C. (à rendre avec la copie); (1,5pts)
Objection Traitement proposé

« Marrakech est très connue, Le candidat doit montrer l’aspect innovateur de l’agence
votre formule n’a rien de et la richesse de forfait proposé en termes d’activité.
nouveau »
« Vos prestations sont chères Le candidat doit montrer la qualité des prestations
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pour une simple visite de commercialisées ainsi que l’importance et les spécificités de
Marrakech». forfait.
18) Que doit faire Mr Philippe Allibert pour fidéliser ses clients ? (trois propositions à mettre en
œuvre). (1,5pts)
Le candidat doit apporter trois propositions concrètes.
Exemple : - des formules promotionnelles, club de clients, cadeaux, édition des e-mails périodique.

Dossier 3 : la force de vente (3,5 pts)

19) Déterminez la taille optimale de l’équipe commerciale qui sera chargée des visites pendant un an.
(2pts)
 La charge de travail mensuelle = (30*3) + (15*2) + (5*3) = 135 heures de visites
 La charge de travail annuelle = 12*135 = 1620
 Le temps annuel de travail = 35*42 = 1470 heures de visites
 Le temps disponible pour les visites = 1470 – [(1470*0.3) + 42) = 987 heures
 La taille de la force de vente : 1620/987 = 1.64 = 2 vendeurs

20) Proposez à Mr Philippe Allibert une méthode de répartition de sa force de vente. Justifiez votre
réponse en donnant deux avantages de cette méthode. (1,5 pts)
Mr Philippe Allibert peut répartir ses commerciaux en fonction du type de client s’il cherche
à permettre à chaque commercial de mieux maitriser ses clients et développer une relation assez
proche avec eux.
Mr Philippe Allibert peut répartir ses commerciaux en fonction du la zone géographique de ses
clients s’il vise à réduire les frais des déplacements et mettre une concurrence entre les
commerciaux en termes d’objectifs de ventes.