Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Page

Session Mai 2018

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Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation - Sujet -
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Filière : Management Touristique - MT - Durée : 4 Heures

Épreuve : Action Touristique Commerciale Coefficient : 30

Présentation du Cas – AjiNsafro.ma

M. ANASSI a créé, en 2008, une page Facebook dédiée à l'organisation des voyages à l'échelle
nationale et internationale dont le but est de promouvoir le Tourisme national et de contribuer à
la démocratisation de la culture des voyages auprès des marocains, ainsi, d’inciter les
internationaux à venir découvrir le potentiel touristique du Royaume.
Sa page a réussi à attirer un nombre intéressant d’abonnés mais aussi d’imitateurs. En fait,
M. ANASSI a remarqué que l’originalité de son concept à pousser d’autres personnes à créer des
pages similaires. Face à cette concurrence, il a décidé de professionnaliser son activité d’agent de
voyage et de créer une agence de voyages en ligne spécialisée dans l’organisation la vente et la
promotion de produits/services touristiques, via la plateforme AjiNsafro.ma.
Cette plateforme interactive va proposer deux volets principaux, d’une part des offres de
voyages à des prix défiants toute concurrence, et d’autre part des informations utiles sur où
sortir ou quoi faire.
En effet, via cette plateforme, M. ANASSI veut mettre au placard les pratiques traditionnelles
qui ne répondent plus aux attentes des clients, et apporter une nouvelle conception du tourisme,
qui vise à créer un véritable partenariat avec les professionnels du domaine afin de les aider à
mettre en lumière leurs offres et leurs donner un écho au niveau national et international.

Vous venez d'être accepté(e) dans cet établissement en tant que stagiaire dans le
département commercial. Votre encadrant M. ANASSI vous confie les tâches suivantes :

 L’analyse des différentes composantes de marché des agences de voyage en ligne ;

 La concrétisation du plan de marchéage ;
 La mise en œuvre des moyens de commercialisation et de prospection ;
 La réalisation du suivi des opérations commerciales.
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Pour ce faire, M. ANASSI vous fournit les annexes suivantes :
Partie 1 : La Mercatique Touristique Page

Annexe 1- Le tourisme marocain face aux défis du web. 6

Annexe 2- Créer une agence de voyages en ligne : quel avenir ? 7

Annexe 3- Tendance e-tourisme et marché voyageurs en 2016 – 2017. 8

Annexe 4- Les tendances de consommation des voyageurs dans le monde. 9

Annexe 5- Page Web revisitée AjiNsafro.ma. 11

Les annexes à rendre avec la copie Page

Annexe A - Les actions faces aux freins d’achats. 12

Annexe B - La nature des services d’AjiNsafro.ma. 12

Annexe C - Le rôle des services dans la gamme d’AjiNsafro.ma. 13

Annexe D - L’analyse de la marque d’AjiNsafro.ma. 13

Annexe E - La proposition d’un slogan et le choix du logo FIFA WORLD CUP RUSSIE
14
2018.

Annexe F - L’analyse du segment selon la matrice BCG. 14

Annexe G - Les calculs commerciaux. 15

Annexe H - Tableau de calcul du prix d’acceptabilité. 15

Annexe I - L’analyse du choix de distribution. 16

Annexe J - La comparaison entre deux actions promotionnelles. 16

Annexe K - Le bilan du salon E-tourisme et technologie. 17

Annexe L - Le traitement des réclamations. 18

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Partie I : La mercatique touristique : (19 points)

Dossier 1 : L’analyse de marché du « AjiNsafro.ma » (4 pts)

A l’aide de vos connaissances et des annexes (de 1 à 4), votre encadrant M. ANASSI vous
demande d’analyser le marché de son agence de voyage en ligne (AVL) AjiNsafro.ma.

Elaborez une analyse externe pour l’agence de voyage en ligne AjiNsafro.ma.

1 1.5pts
(trois éléments pour chaque paramètre de l’analyse).
Déterminez la différence entre un système de servuction d’une agence de voyage en
2 0.5pt
ligne et celui d’une agence de voyage traditionnelle.
Déterminez deux indicateurs pour juger la qualité d’un service d’une agence de voyage
3 0.5pt
en ligne.
En remplissant l’annexe A, relevez les freins d’achat liés au e-tourisme, et proposez à M.
4 1.5pts
ANASSI les actions à réaliser pour les dépasser.

Dossier 2 : Actions en matière de politique de produit (5 pts)

M. ANASSI vous demande d’analyser les services commercialisés via sa plateforme

AjiNsafro.ma (annexe 5).

5 Analysez la nature des services proposés en suivant le tableau de l’annexe B. 0.75pt

6 Déterminez le rôle des services offerts dans la gamme en remplissant l’annexe C. 1pt
7 La gamme, présentée sur le site, est-elle large ? justifiez votre réponse. 0.5pt

En concrétisant son offre du « séjour FIFA WORLD CUP RUSSIE 2018 », M. ANASSI vous
demande de :
8 Analyser les composantes de la marque AjiNsafro.ma (annexe D). 0.75pt
Créer un slogan et sélectionner un logo entre les propositions faites par un infographiste
9 1pt
mandataire concernant le séjour FIFA WORLD CUP RUSSIE 2018. (annexe E)

M. ANASSI estime que ses parts de marché sur le segment « des voyages sur mesure »
n’arrivent pas à décoller sachant que le segment connait un essor rapide et remarquable dans l’e-
tourisme.
10 A partir de vos connaissances sur la matrice BCG, complétez l’annexe F 1pt

Dossier 3 : Actions en matière de politique de prix (4 pts)

Une chaine hôtelière a contacté M. ANASSI dans le cadre d’un partenariat qui vise à
commercialiser son service d’hébergement via le site AjiNsafro.ma. En fait, la chaine hôtelière va
facturer chaque nuitée à 500 dhs. M. ANASSI va bénéficier d’une remise de 20%. Mais il supportera
aussi des frais administratifs de 10% de prix d’achat net H.T./nuitée. Sachant que son coefficient
multiplicateur est de 1.25 et que le T.V.A. est de 10 % :
11 Complétez les calculs commerciaux relatifs à cette offre (annexe G). 1.25pts
M. ANASSI doit-il appliquer une tarification différenciée pour la commercialisation des
12 0.75pt
nuitées de la chaine hôtelière ? justifiez votre réponse par deux arguments.
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AjiNsafro.ma prépare le lancement d’un weekend au cœur de la chaîne montagneuse du Haut

Atlas face à des paysages panoramiques au lac lalla Takerkoust dans un cadre original et exceptionnel.
M. ANASSI vous demande d’analyser les résultats d’une enquête sur le prix d’acceptabilité.
Deux questions relatives au prix, entre autres, ont été posées :
Q1 : « A partir de quel prix trouveriez-vous que ce weekend est trop cher ? »
Q2 : « A partir de quel prix pensez-vous que ce weekend est de mauvaise qualité ? »

Déterminez le prix d’acceptabilité de manière géométrique en complétant l’annexe H (à

13 2pts
rendre avec la copie) et en traçant la courbe sur votre copie.

Dossier 4 : Actions en matière de distribution et de communication (6 pts)

La décision prise par M. ANASSI de professionnaliser son activité d’agent de voyage provient de sa
conviction que l’internet est un outil de distribution et de communication moderne.

Rappelez deux contraintes à prendre en considération en choisissant la distribution par

14 0.5pt
internet.
15 Analysez ce choix, en complétant l’annexe I. 1.5pts
AjiNsafro.ma souhaite promouvoir son offre de hajj 2018, dont le prix de vente HT au public est
de 19000 dhs et le coût de revient est de 10000 dhs.
Afin de déterminer l’action promotionnelle convenable, M. ANASSI a effectué, sur un marché Test
de 1000 personnes, deux types d’opérations promotionnelles : une compagne par SMS et une compagne
Emailing.
 Les données concernant le support SMS : 92 % de taux de lecture, 60 % de taux de mémorisation et 10 %
de taux de retour. Il faut noter que le coût de création et de conception du message est de 500 dhs, que le
coût de la location du fichier de contacts est de 2 dhs par contact et que le coût de routage et d’envoi est
de 0.5 dh/sms. Parmi les contactés ayant demandé plus d’informations concernant l’offre (taux de retour)
50% ont effectué l’achat.
 Les données concernant le support d’émailing : 1500 dhs pour la définition des objectifs, la configuration
du compte et la création d’un template personnalisé. 0.2 dh / mail est le coût de la préparation de l’email,
la gestion des contacts et le reporting. Le coût de routage et d’envoi est de 0.02 dh / mail. Le nombre de
demandes de documentation suite à l’email a été de 100. Le nombre de vente sur relance téléphonique
des retours est de 40 achats.
16 Déterminez l’opération promotionnelle la plus intéressante en fonction de l’annexe J. 2pts

M. ANASSI a participé à la première édition du Salon "E-tourisme et technologie" organisé à

Casablanca, du 10 au 14 avril 2018. Ce salon était Dédié aux secteurs du tourisme et des nouvelles
technologies, et il a représenté un espace de rencontre entre les professionnels. C’était, en effet, une
formidable occasion d’échange et de formation sur l’e-tourisme notamment avec la participation de 76
intervenants, 90 exposants et 1500 visiteurs.
Son objectif était d’augmenter le nombre de ses clients ainsi que d’avoir de nouveaux partenaires.
Pour cela, il a réservé un stand au salon à 3000 DH et il a recruté deux commerciaux à 500 DH/ jour.
En fait, il a concentré son effort sur la commercialisation de son offre spéciale « EL CLASSICO ». Le prix
de vente est de 4900 dhs avec un coût unitaire de 3900 dhs et un objectif de résultat final de 25000 DH.
En faisant le bilan, M. ANASSI a constaté que son stand a attiré 20% des visiteurs du salon dont
seulement 10% ont effectué l’achat de l’offre.
17 Vérifiez l’atteinte de l’objectif préétabli par M. ANASSI en fonction de l’annexe K. 2pts
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Partie II : La commercialisation des produits touristiques : (11 points)

Dossier 1 : les formes de vente et fidélisation (3.5 pts)

A partir de l’annexe 5, représentant la plateforme AjiNsafro.ma :
M. ANASSI vous demande de :
18 Dégager trois formes de vente utilisées par l’AVL en donnant un avantage chacune. 1.5pts
Déterminer la catégorie des formes de vente à laquelle appartient la participation au
19 salon "E-tourisme et technologie » en donnant un inconvénient de cette forme de 1 pt
vente.
Relever deux outils de fidélisation figurant sur le site AjiNsafro.ma en présentant leurs
20 1pt
principes.

Dossier 2 : la force de vente (4 pts)

Dans le cadre de la prospection d’un ensemble d’hôtels afin de les convaincre à

commercialiser leur offre sur le site AjiNsafro.ma. M. ANASSI vous demande d’évaluer le nombre
de vendeurs à recruter. Il vous communique les informations suivantes :
 Le marché potentiel : 100 hôtels.
 Objectifs de pénétration la première année : 50%.
 La conclusion du contrat nécessite en moyenne trois visites.
 Emploi du temps des vendeurs :
Les vendeurs consacrent en moyenne 30% de leurs temps de travail au traitement des
documents administratifs et aux réunions. 10% est consacré à la formation. Il convient de tenir
compte de quatre autres de congés et une semaine de maladies. Les déplacements professionnels de
l’ensemble de l’équipe (quel que soit le nombre de vendeurs) ont été estimés de 50 000 Km par an,
avec une moyenne de 50 Km/h ; la durée moyenne de visite est de deux heures ; La durée annuelle de
travail d’un vendeur est de 52 semaines à raison de 40 heures/semaine.

21 Calculez la taille de la force de vente nécessaire à cette opération. 2pts

Proposez deux méthodes de répartition de la force de vente. Justifiez votre réponse en
22 2pts
donnant deux avantages pour chaque méthode.

Dossier 3 : la négociation commerciale (3.5 pts)

M. ANASSI prévoit l’ajout d’une rubrique « Forum » sur son site.

23 Rappelez le principe de la méthode AIDA, et son rôle dans la négociation commerciale. 1pt
24 Donnez deux arguments qui appuient l’importance de l’ajout de la rubrique « Forum ». 1pt

Sur la rubrique témoignages, M. ANASSI a noté la présence d’un ensemble de commentaires

réclamant plusieurs défaillances touchant la qualité de ses services.

25 Doit-il répondre à toutes ces réclamations ? justifiez votre réponse. 0.75pt

26 Donnez des solutions aux réclamations retenues par M. ANASSI sur l’annexe L. 0.75pt
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Annexe 1 – Le tourisme marocain face aux défis du web
L’avènement de l’e-tourisme constitue, sans conteste, un tournant majeur dans l’évolution du tourisme qui
a induit pour les professionnels de nouvelles exigences et de nouveaux besoins en termes d’organisation, de
maîtrise des nouvelles technologies de l’information et de communication (TIC) et d’adaptation au
comportement de la clientèle.
En l’évolution des TIC oblige, l’industrie touristique est contrainte de suivre les changements que le
digital a entraîné dans les habitudes de consommation des individus. Une grande partie des achats est
effectuée via le web, et le secteur du voyage n’y échappe. De l’achat du billet, en passant par la réservation
de l’hôtel, ainsi que la chasse aux bons plans… de nombreuses personnes organisent leur séjour par internet.
60% des voyageurs achètent en ligne, soit 523 milliards $ de paiements. Le Maroc n’échappe à cette réalité.
Selon l’Observatoire du Tourisme, 90% des touristes à destination du Royaume ont réservé leurs
hébergements sur Internet, avec 56% des achats en ligne, soit 149 Millions de DH.
En France, Une étude d'eDreams marque la montée en puissance des agences de voyages en ligne face aux
agences traditionnelles. En fait, En 10 ans, la part des Français utilisant une agence de voyages en ligne est
ainsi passée de 51% à 77%. De quoi recouper les derniers chiffres communiqués par la Fevad, qui précise
que l'e-tourisme français a représenté un chiffre d'affaires total de 20,1 milliards d'euros en 2016, en
progression constante année après année.
Selon l'étude d’OnePoll, la génération dite X, les 30-39 ans, apparaît comme la plus adepte des nouvelles
technologies en réservant en ligne à 49% et en utilisant un mobile à 38%.
Autre enseignement : l'e-tourisme aurait la faculté d'inciter les consommateurs à voyager plus. Un quart
des personnes interrogées pensent en effet que cette capacité de réserver des vacances en ligne a directement
influencé la fréquence de leurs voyages, les encourageant à partir plus souvent.
L’âge moyen des premières vacances à l'étranger ne cesse d'ailleurs de baisser. Les jeunes voyageurs se
montrent particulièrement avides de découvertes.
Le développement du e-tourisme et l’avènement de la distribution en ligne ont révolutionné, donc, la
façon de travailler des professionnels du secteur, engendrant de profondes mutations dans les métiers aussi
bien en amont qu’en aval de la chaîne de valeur. L’évolution exponentielle de ce segment représente à la fois
un défi de taille et une opportunité majeure pour le Maroc, il s’agit de hisser la destination aux standards
internationaux en matière d’offre et de compétitivité tout en s’assurant une démarche largement inclusive de
tous les acteurs, locaux, nationaux et internationaux. La composante en ligne représente une partie d’un large
spectre qui doit agir en complémentarité pour assurer le rayonnement de la destination au niveau
international et la réalisation des objectifs de développement du secteur. D’où l’importance d’une stratégie
digitale.
« Cette stratégie concrétise la volonté du ministère de s’aligner sur la stratégie de développement
numérique de notre pays, d’autant plus que le numérique est un formidable levier d’image pour le pays», dit-
on auprès du ministère du Tourisme. En effet, le web est une excellente vitrine pour la destination, à
condition qu’elle soit exploitée de manière efficiente. «L’objectif étant de faire croître la notoriété du
tourisme marocain, et améliorer la visibilité online de la destination», ajoute-t-on au ministère. Cela passe par
principalement par la promotion de la destination Maroc à travers une insertion plus forte du digital, visant le
renforcement de l’E-réputation, en vue d’améliorer l’image de marque de la destination. Cela suppose un
contenu riche, actualisé en permanence, accessible par le Web et en différentes langues.
De son côté, l’ONMT axe sa stratégie digitale et numérique sur l’ambition «d’augmenter le taux de
notoriété et améliorer l’image de la marque Maroc en exploitant les canaux, accroître les flux des arrivées
touristiques, étaler les saisons de départs pour le Maroc et fidéliser les touristes nationaux et internationaux. »

https://lnt.ma/le-tourisme-marocain-face-aux-defis-du-web/
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Annexe 2 – Créer une agence de voyages en ligne : quel avenir ?
La reprise se confirme. Les ventes en ligne de voyages ont bondi de 13% en 2017, en glissement annuel.
C’est nettement mieux qu’en 2016 (+3%) ou en 2015 (+4%). Ces tendances annuelles sont calculées par la
Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), sur la base d’un échantillon de sites leaders et
matures du tourisme, hors économie collaborative.
La création d’une agence de voyage en ligne s’avère, donc, un business prometteur. Le potentiel est
intéressant, sur l’aspect pratique, c’est une décision qui permet au moins une économie de la location d’un
local, ce qui n’est pas un luxe lorsque l’on sait à quel point les agences de voyages sont fréquentées. En plus,
disposer d’un site internet, c’est avoir un commercial qui se charge de la promotion de vos produits 24h/24.
Sur l’aspect général, c’est un business qui rapporte ; prenons l’exemple de Planetveo, qui propose des
voyages sur mesure 100% en ligne, créée en 2007 ce Tour-Opérateur table sur un chiffre d’affaires de 60
millions d’euros pour l’année 2013, et recrute régulièrement de nouveaux collaborateurs.
Ce marché des agences de voyage en ligne est aussi caractérisé par une concurrence très rude qui essaye
de satisfaire des voyageurs ayant des profils nouveaux.
Aujourd’hui, on ne s’adresse plus à des touristes mais bel et bien à des voyageurs en quête d’une
expérience émotionnelle forte, marquante, et ceux-ci ne veulent plus être considérés comme de simples
touristes. La plupart des gens sont ultras connectés (smartphones, tablettes, ordinateurs portables), et se
rendent régulièrement sur le web au cours de la journée. Le voyageur est, donc, très informé, et a pris
l’habitude d’avoir des réponses immédiates à ses requêtes, il n’a plus ni le temps d’attendre, ni le temps de se
déplacer. Il compare facilement les prix, qui restent toujours un élément important dans la décision d’achat,
mais aussi recherche une expérience transcendante qui dépasse son coût.
Il devient donc indispensable d’offrir au voyageur un produit qui se démarquera des autres et répondra à
ses attentes, ses besoins de plus en plus exigeants.
L’agence en ligne, qui vise le succès, doit bien segmenter sa cible et positionner son offre. On ne peut pas
plaire à tout le monde, mais à ceux à qui vous auriez choisi de plaire, il s’agit de faire les choses bien. Certes,
le profil du voyageur a changé mais il a toujours besoin des conseils. L’agence en ligne doit, donc, s’adapter
à cette nouvelle ère multicanale et permettre au client le pouvoir de la contacter quand il en a besoin. On note
comme tendances à venir le clic-to-chat, c’est à un dire un chat en direct animé par des agents de voyages ou
des spécialistes de telles ou telles destinations, ce procédé permet au client d’avoir une réponse rapide à ses
questions. On constate que de plus en plus d’agences en ligne travaillent en direct avec les réceptifs locaux et
suppriment ainsi les intermédiaires, ainsi chez Evaneos par exemple vous composez votre voyage à la carte
avec les réceptifs locaux.
Il est à noter que, la valeur moyenne des ventes par agence de voyage traditionnelle est supérieure au
montant des ventes via les agences virtuelles en ligne ou le recours direct aux acteurs sur internet.
La rémunération de l’agence de voyage se justifie alors par sa capacité à défricher, dans le maquis des
propositions, celle qui correspond à la demande qui lui a été formulée par le client. Parallèlement, tout un
secteur des candidats au voyage – les plus âgés, les moins disponibles ou peu informés, par exemple – est
réfractaire à une recherche approfondie du meilleur rapport qualité-prix par ses propres moyens. Cette frange
de la population est la cible naturelle de l’agence de voyage qui aura intérêt à se replier sur des produits – dits
de « niche » – qui mettront en valeur sa compétence.
Il n’en reste pas moins que l’avenir des entreprises à point de vente unique s’obscurcit et que la tendance
est au fusionnement des moyens.
L’évolution de l’intelligence artificielle permet aux agences de voyage en ligne de mieux contextualiser et
personnaliser leur offre par rapport aux agences de voyages traditionnelles. En effet, Le chat opéré par une
technologie hybride qui associe humains et intelligence artificielle est en mesure d’offrir aux voyageurs la
combinaison sans précédent de la commodité et de la pertinence contextuelle. Les agences de voyage en
ligne offrent plus de choix, car elles profitent généralement d'un important système de recherche qui trouve
facilement la meilleure offre. Avec le nombre d'hôtels, de croisières et de gîtes sur le marché, la majeure
partie de ces sites Web fonctionne en amenant l'usager à affiner sa propre recherche.
https://www.lechotouristique.com/article/le-tourisme-en-forme-en-2017
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Annexe 3 – Tendance e-tourisme et marché voyageurs en 2016 – 2017
Chiffres clefs de l'é-tourisme en 2016-2017
 77% des voyageurs ont préparé leurs voyages en ligne en 2016 (+ 6 points par rapport à 2015), d'après
l'étude du cabinet Raffour Interactif.
 49% ont réservé en ligne tout ou partie de leurs vacances (+ 4 points), en payant intégralement en ligne.
 Le taux de recherche sur mobile monte à 39% en 2016 contre 32% en 2015 et les achats en ligne de
voyages (hors billets de train) attirent 42% de cyberacheteurs soit une hausse de 4% par rapport à 2015.
 le panier moyen des internautes est le plus élevé : en moyenne 481€.
 Le chiffre d'affaires global de l'e-tourisme a progressé de 5% (hors tourisme collaboratif), selon l'étude du
cabinet Phocuswright. Il devrait atteindre plus de 20 milliards d'euros en 2018.
 Booking.com truste 40% des ventes réalisées par les agences de voyages en ligne (OTAs).
 Dans le voyage, le taux de pénétration du online atteint 43%, d'après le cabinet Phocuswright.
 Les agences de voyages en ligne (OTAs) se partagent la très grande majorité même si les autres acteurs du
tourisme travaillent de plus en plus pour développer leurs ventes en direct via Internet.
 Le mobile poursuit sa formidable croissance dans l'e-tourisme. En 2017, 20% du volume d’affaires en
ligne sont issus du marché mobile. Si les voyageurs s’appuient désormais essentiellement sur leurs
smartphones et tablettes pour obtenir des informations lorsqu'ils sont en voyage, les réservations mobiles se
développent également. Les agences de voyageurs cherchant des moyens d’accroître les réservations via le
mobile, la messagerie, la recherche vocale et l’intelligence artificielle entraîneront une nouvelle vague
d’innovations mobiles.
Les tendances de consommation des voyageurs dans le monde
Au niveau mondial, 69 % des voyageurs, toutes tranches d'âge confondues, envisagent d'essayer quelque
chose de nouveau depuis 2016. Ils souhaitent vivre de nouvelles expériences de voyage.
 20% des voyageurs déclarent vouloir partir en croisière pour la première fois l'année prochaine
 17 % envisagent de voyager en solo
 15 % veulent partir pour un premier voyage d'aventure.
À l'échelle mondiale, les voyageurs sont prêts à augmenter leur budget vacances. Ainsi, 33% des voyageurs
interrogés déclarent penser dépenser plus en 2016 qu'ils ne l'ont fait en 2015. Parmi ceux qui prévoient
d'augmenter leur budget voyage :
 49 % ont déclaré : « parce que ma famille ou moi-même le méritons ».
 31 % ont déclaré : « c'est important pour ma santé et mon bien-être ».
À l'échelle mondiale, 47% des voyageurs indiquent avoir choisi une destination en raison de la culture locale
de la population du pays visité. 21% des voyageurs choisissent leur destination suite à une offre spéciale.
Il reste toutefois des freins à lever, à commencer par la crainte suscitée par le paiement par carte bancaire.
Cette appréhension est toutefois contournable avec une communication forte sur la sécurité des transactions.
Mais De nombreux éléments peuvent, sur une boutique en ligne, décourager un acheteur potentiel et l'inciter à
renoncer à un achat. Généralement, les freins à l'achat en e-commerce sont multiples, mais certains sont
régulièrement mis en avant par les consommateurs. Une étude IPSOS, réalisée en 2015 a ainsi listé les six
grands freins à la vente les plus cités par les internautes :
 l’impossibilité d’essayer un produit avant de l’acheter (64 %),
 des frais de port jugés excessifs (54 %),
 la crainte d’une arnaque (52 %),
 les conditions de remboursement ou d’échange (33 %),
 la sécurité des transactions (30 %),
 l’absence de conseil de la part de vendeurs (28 %).
Malgré ces deux ans d'âge, cette étude constitue toujours un point de départ pertinent pour la réflexion d’un
investisseur qui veut se lancer dans la création d’une agence de voyage en ligne.
Sources des données de l'article : L'Echo-touristique - Tripadvisor TripBarometer 2016 - E-tourisme.info - Jacques Tang - Raffour Interactif - Phocuswright -
Globe-Trotting - Mis à jour le 04 Novembre 2017
https://www.resaconseil.com/tendances-e-tourisme-en-2016.html
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Annexe 4 – Les tendances de consommation des voyageurs dans le monde
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https://www.resaconseil.com/tendances-e-tourisme-en-2016.html
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Annexe 5 – Page Web revisitée AjiNsafro.ma
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Annexe A – Les actions face aux freins d’achat (à rendre avec la copie)
Les freins d’achat Actions à entreprendre

Annexe B – La nature des services d’AjiNsafro.ma (à rendre avec la copie)

Nature du service Illustrations Justifications

De base

Périphérique
(secondaire)

Global
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Annexe C – Le rôle des services dans la gamme d’AjiNsafro.ma (à rendre avec la copie)

Les services Rôles dans la gamme Justifications

Réservation LOW-COST

Hajj et OMRA

Séjour FIFA WORLD

CUP RUSSIE 2018

LOCATION DE
VOITURE

Annexe D – L’analyse de la marque d’AjiNsafro.ma (à rendre avec la copie)

Composantes Significations
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Annexe E – La proposition d’un slogan et le choix du logo « FIFA WORLD CUP RUSSIE 2018 »
(À rendre avec la copie)

Slogan à proposer

Logo 1 Logo 2 Logo 3

Le logo choisi Logo numéro :…………………

Argumentations du choix

Annexe F – L’analyse du segment selon la matrice BCG (à rendre avec la copie)

La position de l’offre «voyages

sur mesure» selon la matrice
BCG

Recommandations stratégiques
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Annexe G – Les calculs commerciaux (à rendre avec la copie)

Eléments du calcul Montant Justifications du calcul

Le coût d’achat HT

Le prix d’achat TTC

Le prix d’achat HT

La marge bénéficiaire
de M. ANASSI

Le taux de marge

Le taux de marque

Annexe H – Tableau de calcul du prix d’acceptabilité (à rendre avec la copie)

Prix maximum (question 1) Prix minimum (question 2)

Nombre de Nombre de
Prix
réponses à réponses à
proposés
la question la question
en dhs
1 2

200 0 250

300 20 120

500 80 90

700 180 40

1500 220 0
Total

Le prix d’acceptabilité est de

Justification

Remarque : précisez un repère sur votre copie d’examen

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Commerciale 18
Annexe I – L’analyse du choix de distribution

Type de canal

Avantage du canal

Inconvénient du canal
Nature de la stratégie de
distribution
Avantage de la stratégie

Inconvénient de la stratégie

Annexe J – La comparaison entre deux actions promotionnelles

Indicateurs Opération SMS Opération Emailing

le taux de retour

le taux de transformation

le coût au contact

le coût d’acquisition du client

CA de l’opération

Résultat de l’opération

L’opération intéressante est :

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Annexe K – le bilan du salon E-tourisme et technologie (à rendre avec la copie)
Nombre
Les éléments de l’analyse /Montant Justification de calcul
En MAD

Le nombre de client ayant

acheté l’offre spéciale

Le chiffre d’affaire réalisé lors

du salon

Le coût de revient global

Le coût de la participation au
salon

Résultat atteint

Commentaire
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Commerciale 18
Annexe L – Le traitement des réclamations (à rendre avec la copie)

Situations Traitements proposés

1. un client se plaint d’un hôtel qui a

annulé sa réservation, effectuée via
le site, à la dernière minute.

2. La plateforme se plante
régulièrement et ne permet pas au
client d’accéder à son compte.

3. Certains clients réclament

l’absence d’un service après-vente.