Remerciements

Dédicace

Introduction générale

Chapitre 1 :création d’une agence de voyage

A. la réglementation et cadre juridique

B. financement

C. Les équipements

Chapitre 2 : Gestion de la clientèle

A. Relations avec la clientèle

B. Inspirer confiance au client

C. Construire une stratégie commerciale

Chapitre 3 : Gestion des risques

A. La gestion de la surréservation

B. La gestion des annulations de vol

C. Le rôle de l'agent de réservation dans les cas imprévus

Conclusion
Introduction générale

La création d'une agence de voyage ne relève pas du parcours du combattant mais cela reste
une aventure plutôt longue et exigeante dans laquelle il ne faut pas se lancer sans un
minimum de préparation et de connaissances. il est nécessaire d'être, au préalable,
renseigné sur toutes les démarches. Une agence de voyage est un médiateur du tourisme :
elle est rémunérée grâce au prélèvement d’une commission sur les frais totaux de la
réservation (hébergement, transports…) (entre 8% à 15%). L’agence propose une offre
globale, réunissant garantie et assurance. Elle dispose des différentes offres des compagnies
de transports et d'hébergements, ainsi qu’un accès à tous leurs systèmes de réservation en
ligne. En revanche, si vous souhaitez concevoir vos propres voyages, vous serez considéré
comme voyagiste.

Dans le cadre de notre formation au sein de la filière professionnelle « Management du

Tourisme » à l’Ecole Supérieure de Technologie d’Oujda (ESTO), un stage d’initiative est
programmé à la fin de la troisième année d’étude. Le stage, qui est « une immersion »
professionnelle, permet à l’étudiant de se familiariser et de découvrir le fonctionnement de
l’entreprise touristique : lieux de travail, mécanismes de l’entreprise, gestion des ressources
humaines, gestion du patrimoine, politique assurance qualité et systèmes d’accréditation et
de certification, répartition des tâches, hiérarchie, etc. Il lui permet également d’identifier les
compétences exigées par les métiers touristiques Durant le stage que j’ai effectué à l’agence
« Europa Voyages », il a fallu être observateur et avoir un esprit de synthèse. La disponibilité
et le professionnalisme du personnel de cette agence m’a permis de m’adapter facilement
au climat social du groupe. Durant ce stage, j’ai cherché à rassembler le maximum
d’informations sur les services et les tâches effectuées au sein de cette entreprise : Qui les
effectue ? Comment ? Quand ? Avec qui ? Pourquoi ?... Il s’agit dans le présent travail, qui
est le rapport de ce stage, de présenter l’agence, de décrire les principaux services, les
produits offerts et les logiciels utilisés pour la gestion des différentes tâches et d’exposer les
stratégies commerciales adoptées par l’agence « Europa Voyages ». Les connaissances
théoriques accumulées au cours de mon cursus à l’ESTO et les connaissances pratiques et les
savoir faire acquis au sein de l’agence me permettent d’avoir une meilleure vision du profil,
des tâches et de la gestion administrative d’un opérateur de voyages.
 Chapitre 1 :
Création d’une agence de
voyage

D. la réglementation et cadre juridique

Est considéré comme agent de voyages, toute personne physique ou morale qui, de manière
habituelle, à titre lucratif et à l’exclusion de toute autre activité, se livre ou apporte son
concours aux activités suivantes: a) l’organisation de voyages ou de séjours individuels ou
collectifs ou la vente des produits de cette activité) la prestation de services pouvant être
fournis à l’occasion de voyages ou de séjours, notamment la réservation et la délivrance de
titres de transports, la location pour le compte de sa clientèle, de moyens de transports, la
réservation de chambres dans des établissements d’hébergement touristique, la délivrance
de bons d’hébergement et/ou de restauration) la prestation de services liés à l’accueil
touristique, notamment l’organisation de circuits, de visite de villes, de sites ou de
monuments historiques, le service de guides et d’accompagnateurs de tourisme) la
production ou la vente de forfaits touristiques, la réalisation des opérations liées à
l’organisation de congrès ou de manifestation similaires, ainsi qu’aux activités touristiques
liées aux sports, à la chasse, à la pêche, à la montagne et aux manifestations artistiques et
culturelles, dès lors que toutes ces opérations incluent tout ou partie des prestations
prévues aux a), b) et c) du présent article. Le nouveau projet de loi portant statut des
agences de voyages vient d’être adopté, en commission, par la Chambre des représentants,
nous annonce le quotidien dans sa livraison du 8 février. Ce cadre juridique a été élaboré
pour réformer le système de la distribution de voyages, mais il fait l’objet d’une polémique
au niveau national.

Les professionnels contestent plusieurs points, particulièrement le système de graduation de

licences promu par ce nouveau dispositif et tendant à classer les agences en deux catégories.
Mais le grand reproche consiste dans le fait que les professionnels représentés par la
Fédération nationale des agences de voyages (FNAVAM) ont été écartés du processus
d’élaboration de ce texte. Un fait démenti par la tutelle qui, de son côté, assure avoir
impliqué l’ensemble des acteurs dans la conception du nouveau cadre juridique.

 Le nouveau texte de loi a pour objectif d’améliorer les conditions de gestion des agents de
voyages en mettant l’accent sur le rôle que joue la digitalisation dans la promotion
touristique, puisque l’ensemble du trafic passe aujourd’hui par les plateformes numériques,
alors que le canal des agences de voyages ne représente que 20% de cette sphère. Se
référant à la tutelle, le nouveau texte devrait permettre aux agences de voyages d’optimiser
leur façon de faire, favorisant ainsi la diversification des ressources et offrant au
consommateur un écosystème verrouillé et régulé.

 Le cadre juridique en cours d’adoption permet aux agences existantes de se focaliser sur
leur corps business, à savoir le design du voyage. Ces dernières peuvent, par ailleurs,
concevoir des packages et se greffer sur des réseaux déjà existants, tels que Barid Bank, pour
une commercialisation élargie.
Exemple de licence pour créer une agence de voyage

B. Financement

L’activité d’agent de voyage est soumise au Code du Tourisme et régie par la convention
collective nationale de travail du personnel des agences de voyage et de tourisme. Plusieurs
obligations spécifiques à la profession sont à connaître et respecter dès la création de votre
structure.

Ainsi, vous devrez être en mesure de justifier d’une garantie financière suffisante à l’égard
de votre clientèle. Si aucun montant minimum n'est imposé, sachez cependant qu’elle est
calculée en fonction de l’associé à chaque entreprise.
Cette garantie doit être souscrite auprès d’un organisme spécialisé dans les garanties
collectives, d’un établissement de crédit, d’une compagnie d’assurance habilitée siégeant au
sein d’un Etat, ou d’un groupement d’associations à but non lucratif ayant fait l’objet d’une
autorisation particulière par un arrêté du ministre chargé du tourisme. Avant toutes choses,
il convient de définir précisément et clairement la profession d’agent de voyages. Il s’agit
d’un professionnel dont l’activité consiste à vendre des voyages et des séjours (individuels
ou collectifs) mais également à fournir des services comme la délivrance de titres de
transport, la réservation de chambres d’hôtel, ou encore l’organisation de visites culturelles.
Si vous souhaitez ouvrir votre agence de voyage, la première chose à faire est de réaliser une
étude du marché du tourisme et de la distribution de voyages. Avant de vous inscrire au
Registre du commerce et de choisir le statut juridique de votre entreprise, vous devrez ainsi
passer par la case « business plan d’agence de voyage».

Business plan Données sur le secteur

Tendance futur
Le marché des agences de
voyages Ouvrir une agence

Facteur de succès

Présentation

Proposition de valeur
Notre agence de voyage
Vision

Le porteur de projet
 Analyse SWOT

Analyse des agences

Etude de marché concurrentes

Étude de la concurrence

Les avantages concurrentiels

Le plan d'action

The business model canvas

La stratégie
La stratégie marketing

Plan d'action marketing

Conclusion de prévisionnel
financier
Compte de résultat
prévisionnel
Bilan prévisionnel
Budget et trésorerie
prévisionnelle
Indicateur de performance
Calcul et analyse de BFR
Plan de financement

E. Les équipements

Les investissements nécessaires pour lancer une agence de voyages sont relativement
limités. Comme pour toute ouverture de boutique, il vous faudra prévoir l’achat du mobilier
et de la décoration (comptoir, bureaux, fauteuils, plantes vertes, lampes, affiches encadrées,
etc.), ainsi que des postes informatiques et terminaux de paiement nécessaires à votre
activité commerciale. Dans le cas d’une agence en ligne, tout le matériel nécessaire à
l’accueil du public devient évidemment superflu. Il vous faudra également prévoir de faire
réaliser un site internet, ici le prix variera fortement en fonction du type de site souhaité :
simple site vitrine pour présenter les services offerts par votre agence, ou site e-commerce.

Les besoins en personnel d’une agence de voyage

Les besoins en personnel sont bien évidemment aussi à prendre en compte dans votre
budget prévisionnel.

Pour y voir plus clair, chiffrer au mieux les dépenses en personnel et vous pencher sur le
recrutement de manière efficace : nous vous conseillons de commencer par dresser une liste
détaillant les horaires de travail souhaités, les compétences, les missions, ainsi que les
rémunérations envisagées.

Les services annexes à prendre en compte lors de l’ouverture d’une agence de voyages

Comme pour toute entreprise, lancer son agence de voyage nécessite d’avoir recours à
plusieurs services annexes tant au moment de la création (constitution d’une garantie
financière, immatriculation de votre agence comme nous l’avons vu plus haut), que sur la
durée.

Ainsi, vous devrez assurer votre entreprise, notamment au moyen d’une assurance
responsabilité civile professionnelle. Mais vous devrez aussi avoir recours aux services d’un
cabinet de comptabilité pour s’occuper de la bonne tenue de vos comptes, et pourquoi pas
d'une agence de communication pour vous aider à mettre en place une stratégie marketing
efficace. Pour estimer au mieux ces dépenses et obtenir des prix compétitifs, n’hésitez pas à
vous rapprocher de plusieurs professionnels afin de leur demander des devis.

Le plan marketing d’une agence de voyages

L’objectif du plan marketing est d'identifier et de chiffrer les actions à mettre en place afin
d’acquérir puis de fidéliser votre clientèle.

Plusieurs canaux marketing et de communication peuvent être activés pour une agence de
voyage. Le plus important d’entre eux sera probablement le site web de votre agence,
passage obligé pour ce type d'activité et sur lequel vous devrez engager des moyens
conséquents. En effet, les voyageurs ont de plus en plus recours au web pour préparer eux-
mêmes leurs voyages via les sites des compagnies aériennes et spécialistes de
l’hébergement. Vous devrez donc aller les chercher là où ils sont, c’est-à-dire sur la toile, et
leur proposer une offre compétitive et différenciée en vue de les convaincre de faire appel à
vos services.

Veillez donc à optimiser votre site web afin qu’il bénéficie d’un référencement naturel
optimum, suscitez l’envie de partir avec des photos à couper le souffle et rassurez avec des
commentaires et témoignages clients. Pensez également à la publicité en ligne (sur les
moteurs de recherche ou réseaux sociaux), ainsi qu'aux partenariats avec des plateformes de
réservation en ligne ou des comparateurs.

Vous pouvez également envisager de mettre en place des partenariats avec les hôtels et
chambres d'hôtes de votre région en vue de proposer vos services de billetterie ou
d'organisation d'excursions à leurs clients, ou encore de démarcher les PME des environs
pour leur proposer des services d'affaires (voyages d'affaires, organisations de conférences
ou séminaires, etc.).
 Chapitre 2 :
Gestion de la clientèle
A. Relations avec la clientèle(CRM)

Le tourisme est secteur particulièrement concurrencé. De même, l’évolution des demandes

caractérisent une volatilité et exigence de la clientèle toujours plus importante. Face à ces
problématiques, le déploiement d’un CRM d’agence de voyage est largement et
légitimement considéré comme une solution pertinente. Qu’est-ce qu’un CRM ? Quelles sont
les bénéfices d’en utiliser un ? Quelles sont les spécificités associées à ces logiciels ?
Gestisoft répondra à chacune de vos questions en toute objectivité.

Chaque entreprise, société ou organisation considère désormais la relation client comme

une caractéristique fondamentale pour développer des activités professionnelles. Si la
constitution d’équipes performantes est ici essentielle, l’utilisation de solutions digitales est
également recommandée pour de nombreuses raisons.
Accueillir, conseiller, vendre sont les basiques du métier d'agent de voyages. Un B.A.- BA
dont on pourrait penser qu'il est acquis une fois pour toutes, surtout après plusieurs années
d'expérience. Sauf que l'environnement marchand et technologique a changé et les attentes
et comportements des clients évolué. Les grands réseaux le savent bien et remettent
régulièrement la relation client au cœur de leurs réflexions et actions prioritaires. Les visites
mystères régulièrement pour évaluer les pratiques de vente de ses adhérents s'inscrivent
dans cette démarche d'amélioration continue. Avec des enseignements qui en disent long
sur l'impérative nécessité de poursuivre la formation dans un domaine stratégique pour
l'avenir du métier. Les agences du réseau ont participé, en fin d'année dernière, à la seconde
vague de ces visites mystères. L'Écho touristique s'est procuré les résultats de l'enquête,
restitués ici en exclusivité. Il y a peu, les voyageurs n’avaient pas d’autre choix que de passer
par une agence de voyage locale pour réserver leur voyage. L’industrie du voyage pouvait
alors compter sur des clients fidèles, quasiment par obligation pourrait-on dire. Les
voyageurs d’affaires cumulaient les miles et les statuts, reconnaissance ultime de leur fidélité
à une entreprise (compagnie aérienne, hôtel, lignes de train…). Aujourd’hui, les compagnies
lowcost ont cassé le marché et permettent de voyager à prix réduit. Internet est la clé
d’entrée unique, pour réserver vacances, vols, hébergements, voiture de location… Voyager
est devenu un jeu d’enfant, accessible à tous. Mais, les temps changent. Les voyageurs des
temps modernes en veulent encore plus. Ils ne veulent plus faire la queue inutilement,
mettre leur valise en soute ou cumuler des points dont ils ne feront rien Non, ce qu’il leur
faut, c’est un voyage clé-en-main, avec le moins d’intervenants et d’attente possible. Et c’est
bien là où résident les nouvelles opportunités du monde du voyage.

Booking.com, Expedia, Skyscanner, l’industrie du voyage est dominée par les agrégateurs et
les moteurs de recherche en ligne. Ces intermédiaires rendent l’accès à l’information plus
facile pour les utilisateurs finaux alors que les compagnies aériennes et les chaines hôtelières
peinent à établir un lien direct avec leur clientèle. Au regard des faibles marges du secteur, la
stratégie de prix devient encore plus importante. Or, nous constatons une évolution des
mentalités : l’expérience client, sans couture, prend peu à peu le dessus. Grâce au
développement des nouvelles technologies, les voyageurs cherchent à supprimer autant
d’intermédiaires que possible pour ainsi être guidés, de la maison vers leur destination, par
une seule application ou acteur. Avec ce nouveau mode de fonctionnement et la stratégie prix,
les programmes de fidélisation « à l’ancienne » refont leur apparition.
Le comportement d’achat du consommateur est différent en face d’un service, il est
beaucoup plus proie au doute que face à un produit. Le caractère intangible et/ou
immatériel fait que le consommateur ait souvent des problèmes de communication vis-à-vis
d’un service. Contrairement aux biens, les services comportent plus de données que le
consommateur a beaucoup de mal à connaître, il ne peut généralement ni l’essayer avant de
l’acheter, ni savoir au préalable ce qu’il aura à la fin. Ceci dit, le service reste propre à chaque
client.

De ce fait, le consommateur a plus de mal à payer pour quelque chose dont il ne connaît la
finalité à l’avance. Pour cela, il a donc besoin de recourir à des facteurs extérieurs pour
influencer sa décision. Parmi ces facteurs on retrouve :

Les facteurs personnels : liés à la tranche d’âge, au style de vie, à la personnalité, etc. ;

Les facteurs culturels : relatifs à la culture du consommateur : (origines, us, coutumes,

traditions…) ou à sa religion ;

Les facteurs psychologiques : relatifs aux besoins, aux motivations, aux désirs, aux attitudes,
à la perception, à l’apprentissage ;

Les facteurs externes : liés aux contraintes d’ordre économique, politique ou légale.

La hiérarchie des besoins selon MASLOW  :

 B. d’Accomplissement

B. d’Estime

B. d’Appartenance

B. de Sécurité

B. physiologique

B. Inspirer confiance au client

Le chargé de clientèle en agence de voyage, encore appelé agent ou conseiller en voyage, a
pour mission de renseigner et de conseiller le client sur différentes destinations. Il peut
travailler au sein d'une agence distributrice (indépendante ou affiliée à un réseau), pour un
fabricant de voyages ou encore dans une agence réceptive pour les touristes. Le conseiller
en voyage doit posséder une excellente culture générale et avoir voyagé un minimum. La
profession est très féminisée et jeune : 50 % ont moins de trente ans. Les évolutions de
carrière – en agence, chez un tour opérateur, dans une compagnie aérienne – sont
multiples.
Principales missions
Mission de conseil et de vente
    * Accueillir le client, connaître ses besoins
    * Donner des informations sur le lieu de destination : attraits touristiques, devise, langues,
mode
de transport, hébergement, coût du voyage...
    * Conseiller sur les choix de voyage : forfaits, circuits, croisières, services associés
    * Planifier les itinéraires des individus et des groupes
Aujourd’hui la question la plus difficile pour les agences de voyage est de savoir comment
attirer plus de clients Nous allons voir les étapes à mettre en place pour vous permettre
d’obtenir ces nouveaux clients.

Si vous êtes une agence de voyage sur mesure, avant de vous lancer dans la grande bataille
de la conquête de nouveaux clients, il va falloir définir votre positionnement.

Et oui, cette étape pourtant basique est souvent oubliée par la plupart des agences de
voyage sur mesure.

Le but n’est pas de vendre à tout le monde, mais de bien définir quelle va être votre cœur de
cible : les clients à qui vous allez vous adresser.

En effet, vous n’adopterez pas le même positionnement si votre stratégie est de vendre des
voyages lowcost ou des voyages tout inclus grand luxe.

Savoir ne pas s’adresser à tout le monde, est une bonne chose car vous allez concentrer vos
efforts (temps et budget) pour attirer les bonnes personnes sur vos services.

L’une des solutions de facilité est de vouloir avoir plus de trafic tout de suite. Mais
malheureusement cette approche ne sera pas bénéfique pour votre agence de voyage sur le
long terme.

Avant de vouloir augmenter votre trafic de visiteurs sur votre site web, vous devez déjà voir
si celui-ci est bien optimisé.

Pour pouvoir améliorer dans la mise en place d’une nouvelle stratégie marketing pour votre
agence de voyage sans avoir mis en place des indicateurs clés avant de commencer.

Avec la mondialisation qui s’accentue et les barrières de tout genre qui s’effondrent peu à
peu, le tourisme se développent à grands pas et les voyageurs augmentent d’année en
année. Au cœur d’un tel mouvement, les agences de voyages ont un rôle important à jouer.
En effet, elles sont les garantes de la sécurité et de la réussite du séjour des touristes.
Néanmoins, ce n’est pas toujours le cas et de nombreux consommateurs se plaignent
souvent des services fournis par les agences de voyages. Pourquoi ? Seulement parce que
celles-ci n’arrivent pas à répondre comme il faut aux attentes de leurs clients. Dans cet
article, nous allons donc vous exposer les différentes prestations que les consommateurs
souhaitent obtenir de la part d’une agence de voyages.

Un accueil cordial et un environnement confortable

Les clients des agences de voyages ne s’attendent pas à ce qu’on les accueille comme des
stars avec un tapis rouge. Néanmoins, ils méritent un accueil cordial pour les mettre à l’aise
dans un lieu où ils viennent pour la première fois (du moins pour la plupart des cas). En effet,
les agences de voyages doivent leur offrir tout ce dont ils ont besoin pour se mettre
complètement dans leur aise. Par exemple, il est important de les loger dans un hôtel
(même si ce n’est pas une 5 étoile) qui leur offre le minimum de confort durant leur séjour. Il
en est de même pour le transport, les consommateurs doivent au moins bénéficier d’un
moyen de transport commode.

Une qualité de contact

C’est un élément essentiel pour les consommateurs. Cela leur permettra d’avoir une
confiance totale au personnel de leurs agences de voyages et contribue par conséquent à la
réussite de leur séjour. Ainsi, un agent de voyage doit avant tout être courtois, poli et facile à
aborder. Il faut qu’il favorise le contact entre lui et les consommateurs afin que ces derniers
n’aient aucune réticence à demander les services dont ils ont besoin. L’agent de voyage doit
toujours rester aimable et agréable.

Proposer les meilleures destinations

C’est là la nature même d’une agence de voyages. Elle doit permettre aux touristes de
profiter au maximum de leur séjour et pour cela, elle doit les orienter vers les meilleures
destinations qu’elle, elle connait déjà. On parle précisément ici du patrimoine culturel qui
fait l’identité de la ville ou de la région visitée, mais aussi des différents sites touristiques qui
s’y trouvent. D’ailleurs, au cas où les consommateurs auraient une destination particulière
en tête, mais qui ne figure pas dans la liste de destination prévue par l’agence, ce dernier
doit pouvoir y conduire les touristes pour leur faire plaisir.
Un prix juste

C’est également un élément important que les consommateurs désirent obtenir des agences
de voyages. Comme son nom l’indique, le prix juste est le prix qui se trouve au juste milieu,
donc ni trop bas ni trop élevé. Toutefois, il ne doit en aucun cas réduire le confort des
touristes, mais au contraire les permettre de profiter pleinement de leur séjour.

C. Construire une stratégie commerciale

Le secteur du tourisme a fort à faire dans une conjoncture économique pleine de défis. Pour
vous démarquer, en tant qu’agence de voyages, vous devez faire connaître vos offres et faire
vivre à vos clients une réelle expérience utilisateur dans le but d’améliorer la relation et de
gagner leur confiance.

Le mobile marketing est le meilleur canal pour développer votre activité, il représente un
fort levier pour améliorer votre notoriété, votre image de marque et par conséquent
augmenter votre trafic et vos réservations.

Aujourd’hui, toute entreprise doit se différencier de ses concurrents en optant pour un

marketing qui lui générera par la suite des richesses que se soient matérielles (chiffre
d’affaire élevé, parts de marché considérables…) ou immatérielles (bonne réputation, une
clientèle de plus ne plus fidèle…).

Donc, c’est tout un ensemble d’axes qui doivent être pris en compte afin d’atteindre ces
objectifs.

C’est la même chose pour les agences de voyages, ces dernières, dans le cadre de leurs
études de marché et leur promotion des produits offerts, il faut :

 Identifier les différents types de clientèles et leurs combinaisons par origine

géographique et par origine socioéconomique.
 Repérer les attentes spécifiques de chaque clientèle.
 Proposer l’offre et le service aux types de clientèles.
 Actualiser ces données à partir des sources d’informations disponibles au niveau
régional et national.
  Analyser la demande du public.
Développer la maîtrise de la connaissance et de l’utilisation des outils et méthodes de
gestion et de traitement de l’information.
Cela se fait dans le but de prendre conscience de l’importance de l’accueil pour améliorer
son efficacité commerciale et la satisfaction du client. Dépasser son appréhension à
s’exprimer dans une langue étrangère. Accueillir physiquement des touristes étrangers lors
de leur arrivée chez le prestataire.Répondre plus facilement à la demande du client et
pouvoir tout présenter ; Identifier les attentes du client par le biais du questionnement.Tout
cela dans le but de se faire comprendre au quotidien grâce à du vocabulaire spécifique et à
des expressions clés liées à la profession et au métier de l’accueil touristique, mais aussi à
optimiser l’accueil de la clientèle étrangère.

Et pour mieux situer son territoire, il faut :

 Identifier, caractériser et situer géographiquement les sites touristiques de son

département.
 Mieux connaître et valoriser le patrimoine historique et environnemental :
 Les points cités auparavant visent à atteindre les buts suivants :

Mieux connaître l’offre touristique de la région et de ses départements pour pouvoir la

valoriser ; Bien s’approprier son environnement départemental ou de proximité afin d’élargir
son espace touristique. Améliorer la qualité de son accueil par une possibilité accrue
d’aborder les richesses touristiques des environs. Favoriser la commercialisation globale des
produits touristiques. Permettre la rencontre des acteurs du tourisme. Donc, c’est un
ensemble d’axes qui doivent être pris en compte afin d’atteindre ces objectifs.

Les agences de voyage offrent et mettent à la disposition des clients des voyages organisés,
des croisières, des voyages d’affaires, organisation de congrès, séminaires, réservation des
hôtels aussi bien au Maroc qu’à l’étranger, restauration et même parfois location de
voiture…on parle des package.

Sachant, toutefois que les produits des agences des voyages ont des propriétés dont on peut
citer par exemple :
La politique produit

 Ces produits ne font pas partie des besoins physiologiques. Ils sont donc plus difficiles
de les vendre et il faut un effort marketing supplémentaire.
 Ils sont fort dépendants de l’environnement (économique, naturel, climatique,
politique et culturel).
 sous forme de forfait : Ça génère des revenus dans d’autres départements.
Cependant, ça demande une meilleure organisation afin de calculer le prix des
packages.
 L’appréciation des produits des agences de voyage est très subjective.
 La qualité est variable d’un pays à l’autre.
 L’ensemble des produits est Un ensemble hétérogène (ex : restauration,
hébergement, croisière, transport, séjour de découverte, …)

Comme tout bien et service, un produit touristique a une vie et une fin. Il doit
perpétuellement convenir à la clientèle qui l’acquiert. Chaque nouveau produit est une
facilité offerte à la consommation, mais également une difficulté imposé à la production.
Dans ces conditions, il est normal que la carrière d’un produit touristique, c’est- à -dire
l’usage qui en est fait, soit soumise à un grand nombre d’influences comme l’expérience de
l’organisation touristique productrice, la position de ses concurrents, l’apparition de produit
de substitution, la politique des Etats en matière de tourisme et de loisirs, les goûts, besoins
et désirs des vacanciers.

En général, les auteurs s’accordent à reconnaître quatre phases de la vie d’un produit :
lancement, développement, maturité et déclin.

La politique prix

Certes, l’objectif final de toute entreprise, c’est de réaliser un chiffre d’affaire considérable,
avec des activités rentables, moins risquées, bref, c’est maximiser son profit et minimiser les
coûts.

Pour les agences de voyages, les prix finaux, prennent en considération plusieurs facteurs, à
savoir :

 Les variations des taux de change.

 les variations au niveau du coût de transport.
 le package en général avec les services y compris.
 la période, haute ou basse saison.
 Exemple d’un tarif final d’un Package :

Tarif avion + Tarif hôtel + Commission agence = Tarif publié aux gens

La politique de communication

Aujourd’hui, le secteur des communications connaît un très grand essor, surtout avec sa
libéralisation, les privatisations faites à ce niveau et l’ouverture aux échanges commerciaux
et aux autres frontières…..de ce coup, il y a diverses moyens pour qu’une entreprise se fasse
vendre, se fasse connaître et toucher le maximum de clientèle…

Si le cas, de toute entreprise, y compris les agences de voyages, ces dernières recourent à
diverses formes de communication ; dont on peut citer :

1- Organiser de temps à autre des promotions des ventes, dans une logique de déstockage,
en offrant un avantage au client pour l’inciter à tel ou tel achat.

2- Envoyer directement au prospect des offres promotionnelles, et communiquer par le

biais d’Internet seraient le moins coûteux.

3- Envoyer des brochures et des catalogues.

4-La création d’un site Internet pour une meilleure communication et commercialisation.

5- Soigner l’accueil et le service.

6- Développer des contacts avec les restaurants, les hôtels, centres de thalassothérapie, etc.,
pour créer des packages attirants.

Il y a un mouvement développé récemment par :

 "Communiquer au bon moment et au bon endroit sans être
intrusif et en respectant le consommateur "
La politique de distribution

Une agence indépendante peut toutefois utiliser ce que l’on appelle le multi canal, c’est-à-
dire combiner canal direct et indirect, pour lui permettre de cibler des clientèles différentes.

Une stratégie Pull (investir de façon massive en publicité) serait trop coûteuse, il est donc
préférable d’adopter une stratégie Push, autrement dit de promouvoir activement le produit
jusqu’au consommateur.

offrir l’inscription à une tombola suite à l’achat d’un voyage qu’elle souhaitait promouvoir,
ou bien encore offrir un petit sac de voyages…

Mettre en place des forfaits, ou bien de faire des produits « à la carte », aussi appelé

« package dynamique » sur Internet (si elle choisit de commercialiser sur Internet).

En effet, aujourd’hui, entre compagnies aériennes, séjours touristiques, réservations

d’hôtels, etc. le e-tourisme est en pleine impulsion et devient de plus en plus concurrentiel.
Les e-voyagistes sont très nombreux et regardent toujours avec plus d’attention les bonnes
affaires. Les touristes utilisant le Web pour passer commande se révèlent plus autonomes
dans leur démarche que ceux ayant recours à une agence traditionnelle. Pour attirer les
internautes, les entreprises doivent donc leur proposer des services toujours plus innovants,
des services en tous cas qui justifient leur valeur ajoutée.

Le terme e-tourisme est apparu il y a déjà plus d’une dizaines d’années. Il découle d’un
secteur qui appartient à la famille de l’e-commerce, ce dernier appelé également commerce
électronique ou e-business.

Les sociétés vont devoir adapter leur politique sur Internet par rapport à leurs objectifs
Marketing, sachant que la politique Internet est complémentaire des techniques Marketing
traditionnelles.

Pour bien définir sa stratégie marketing, la société proposant des biens ou services
touristiques doit savoir combien d’accès elle souhaite décrocher par période : jour, semaine,
mois, année. La société doit être en mesure de chiffrer le taux de progression des accès de la
clientèle ciblée, de prévoir en combien de temps les objectifs seront atteints et savoir où
trouver les estimations de l’activité avant même que le site ne soit installé. La société doit se
demander se qu’elle peut apporter en plus à sa clientèle ou aux internautes dans leur site et
dans leur stratégie de communication en ligne.

La grande période actuelle est au discount et à tous les bons plans pas chers. Le facteur clé
de succès des sociétés doit donc reposer sur une offre qui va proposer au client de minimiser
son budget voyages. De nombreuses sociétés se sont d’ailleurs ouvertes et spécialisées dans
le lowcost.

Un vrai marché du tourisme s’est installé sur Internet. Fasse à une forte concurrence et des
services toujours plus avantageux et des offres toujours moins chères, les sociétés
touristiques et les agences de voyage doivent établir une réelle stratégie de marketing en
ligne pour rendre visible leur valeur ajoutée et rester compétitif.
Chapitre 3 : Gestion des risques
L’évaluation des risques et de l’impact de chaque type de risque dans le choix de la
destination touristique notamment les agences de voyage préoccupe toutes les destinations
qui vivent du tourisme. Le recul de certains sites préoccupe bon nombre d’investisseurs, de
régions, voire d’États qui réalisent grâce au tourisme une part importante de leur produit
national brut.

L’objectif premier de cette recherche est de montrer le poids des risques spécifiques en
matière de tourisme. L’objectif second est de construire un «modèle de relations risques
fréquence de voyages » en montrant les liens de causalité qui unissent les variables
étudiées.

Des millions de personnes dépendent du tourisme pour leurs moyens de subsistance et des
milliards d’autres peuvent grâce au tourisme apprécier leurs propres cultures et celles des
autres, ainsi que le monde naturel. Dans certains pays, le tourisme compte pour plus de 20
% du produit intérieur brut et, globalement, c’est le troisième secteur d’exportation le plus
important de l’économie mondiale. Le tourisme fait partie des secteurs les plus touchés par
la pandémie de COVID-19, qui a des impacts sur les économies, les moyens de subsistance,
les services publics et les perspectives d’avenir sur tous les continents. S’il faut avant tout
chercher à préserver le travail de celles et ceux qui dépendent du secteur, la reconstruction
du tourisme est aussi une occasion de transformation, l’accent devant être mis sur les
moyens de tirer parti de l’impact du tourisme sur les endroits visités et d’édifier des
communautés et des entreprises plus résilientes grâce à l’innovation, à la numérisation, à la
durabilité et aux partenariats.

Selon les données disponibles, en 2019, le tourisme générait 7 % du commerce mondial,

employait une personne sur dix dans le monde et – le long d’une chaîne de valeur complexe
d’industries interconnectées – fournissait des moyens de subsistance à des millions de
personnes dans les pays développés et les pays en développement. Avec la fermeture des
frontières, les hôtels ont clos leurs portes et les transports aériens ont connu un recul
spectaculaire, les arrivées de touristes internationaux ont diminué de 56 % et 320 milliards
de dollars en exportations touristiques ont été perdus au cours des cinq premiers mois de
20201, soit plus de trois fois le montant des pertes déplorées pendant la crise économique
mondiale de 2009. Les gouvernements ont du mal à faire face car ils avaient besoin de ces
revenus pour financer les services publics, y compris les services de protection sociale et
environnementale, et respecter les calendriers de remboursement de leur dette.

A. La gestion de la surréservation

En cas de problèmes, les agences de voyages sont souvent responsables

La responsabilité de l’agence de voyages est systématiquement engagée en cas de mauvaise

exécution de la prestation proposée, même si elle n’a commis aucune faute particulière Les
agences de voyages, y compris en ligne, sont pleinement responsables de la bonne exécution
des prestations prévues par le contrat, même si celles-ci sont assurées par d’autres
prestataires de services comme une compagnie aérienne ou encore un hôtel, conformément
à l’article L211-16 du Code du tourisme.

Ainsi, après le départ, si l’un des éléments essentiels de l’accord ne peut être exécuté,
l’agence doit, sauf évènement imprévisible et inévitable, proposer à son client une autre
offre commerciale. L’organisateur prend à sa charge les coûts supplémentaires qui en
résultent. Si les voyageurs n’acceptent pas l’offre proposée, l’organisateur doit leur procurer
les titres de transport nécessaires à leur retour.

La responsabilité des agences de voyages est également engagée lorsque les prestations
fournies ne sont pas celles convenues par le contrat. Par exemple, l’organisateur peut être
condamné au paiement de dommages et intérêts si la classification de l’hôtel ne correspond
pas à celle qui était prévue (juridiction de proximité d’Épinal, 21 juin 2010).

Dans tous les cas, le client peut réclamer des dommages et intérêts pour le préjudice subi du
fait de la mauvaise exécution du contrat, comme le précise l’article 1231-1 du Code civil.

Un vol retardé, l’agence de voyages doit indemniser ses clients

Dans un arrêt du 11 juillet 2018, la Cour de cassation rappelle que les agences de voyages
sont automatiquement responsables de la mauvaise exécution de leurs obligations, même si
elles n’ont pas commis de faute ou si le dommage est lié à la faute d’un autre prestataire de
services.
En l’espèce, un voyageur avait acheté auprès d’une agence un séjour comprenant le vol, le
transport et l’hébergement. Ayant dû partir le lendemain du jour prévu en raison d’un
surbooking pratiqué par le transporteur aérien, le voyageur demandait à être indemnisé.

Dans un premier temps, le tribunal avait rejeté sa demande indiquant qu’il n’apportait pas la
preuve d’une faute commise par l’organisateur et qu’il avait déjà été indemnisé par la
compagnie aérienne pour la surréservation.

La Cour de cassation a cassé le jugement rendu estimant que la responsabilité de l’agence de

voyages ne peut être écartée que si la preuve est apportée que la faute est imputable au
voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services, ou bien à la force majeure.
L’agence a finalement été condamnée à verser 2 000 euros de dommages et intérêts à son
client, à charge pour elle de se retourner contre la compagnie aérienne.

La surréservation (overbooking) est la mise en vente d’un nombre de services supérieur à la

capacité physique existante, qui compense les effets de la non-réservation (no show) d’un
client. Le risque étant de surestimer le nombre de ces non-présentations, donc de refuser et
de devoir indemniser un client qui avait pourtant une réservation.
Plus précisément, l’overbooking consiste à faire plus de ventes que la capacité de l'hôtel le
permet. Le surbooking peut survenir suite à une erreur de la part de l'hôtel mais peut être la
conséquence d'une prise de risque de la part de l'hôtelier.

En effet, les annulations étant inhérent au métier, certains hôteliers peuvent parfois prendre
plus de réservation afin d'amortir le nombre de "No Show" susceptible de se produire. Le cas
se produit le plus souvent pour les réservations de groupes. Le taux d'annulation étant
relativement important de la part des voyagistes, l'hôtel peut parfois prendre plusieurs
réservations sur la même date afin de couvrir le risque d'annulation. Si tous les groupes sont
finalement confirmés, l'hôtel se retrouve en situation de surbooking.

Une autre situation relativement courante est un surbooking provoqué par un nombre de
réservations importantes sur internet en un temps relativement réduit. Les hôtels peuvent
en effet proposer plusieurs chambres à la réservation sur plusieurs sites internet. Le nombre
de chambres allouées est généralement ajusté pour éviter le surbooking, mais si beaucoup
de chambres sont disponibles sur beaucoup de sites, le surbooking peut vite arriver
Généralement, l'hôtelier propose une solution alternative à son client; un hôtel voisin de
même catégorie ou de catégorie supérieure mais sans que le client ait à payer de
supplément.

B. La gestion des annulations de vol

La réservation d’un vol via une agence de voyage est une pratique fréquente, que ce soit
en « vol sec » ou dans le cadre d’un forfait touristique C’est un service intéressant pour
les passagers, qui n’ont pas à effectuer de longues recherches auprès de différentes
compagnies pour trouver le meilleur vol, et peut être également les meilleurs hôtels au
meilleur prix sur les dates les plus intéressantes pour eux. Cette situation peut cependant
porter à confusion : à qui s’adresser en cas de retard ou d’annulation de son vol pour
obtenir une compensation ou un remboursement ?
Entre une agence de voyages et une compagnie aérienne, qui doit prévenir (puis indemniser)
son client de l'annulation d'un vol ? La Cour de justice de l'Union européenne vient de
tranche.
L’agence de voyage est tenue de vous informer de l’annulation de votre séjour « par tout
moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception » (lettre recommandée avec avis de
réception, fax, courriel…). Puis elle doit procéder au remboursement des sommes que vous
avez versées au plus tard dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat, sans pénalité.

Par ailleurs, vous devez recevoir une indemnité au moins égale à celle que vous auriez
supportée si l’annulation était de votre fait (indemnité conventionnelle).

Si cette indemnité ne correspond pas au préjudice subi, vous pouvez demander des
dommages et intérêts complémentaires en application de l’article L. 211-16 du Code du
tourisme.

Néanmoins, l’agence peut annuler le voyage sans vous devoir une indemnité si c’est justifié
par des circonstances exceptionnelles et inévitables ou lorsque le nombre minimum de
participants prévu par le contrat n’est pas atteint.

Si des circonstances exceptionnelles telles qu’une catastrophe naturelle ou une instabilité

politique empêchent le voyagiste d’honorer le contrat, il doit vous en informer dans les
meilleurs délais avant le début du voyage.

Si l’annulation est due à un nombre insuffisant de participants, l’agence de voyages doit vous
en informer dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :

 20 jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée
dépasse 6 jours ;
 7 jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages d’une durée de
2 à 6 jours ;
 48 heures avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages ne durant
pas plus de 2 jours (articles L. 211-14, L. 211-16 et R. 211-10 du Code du tourisme).
Exemple covid- 19 :

En cas d’épidémie, comme le nouveau coronavirus qui se propage à travers l’Europe, « il est
extrêmement délicat de juger, dans une situation mouvante, quelle est la zone de
+proximité immédiate+ » permettant d’annuler ou de reporter son voyage sans frais,
explique-t-il. Il faudra regarder au cas par cas et voir si la demande est raisonnable à la date
demandée:

J’ai acheté un vol et/ou un hébergement en direct

Le voyageur qui a pris un billet de train ou d’avion, ou encore réservé un hôtel, tout seul,
sera dépendant de la politique commerciale de chaque professionnel.

C. Le rôle de l'agent de réservation dans les cas imprévus

Le rôle d’une agence de voyage consiste à proposer à ses clients des prestations touristiques
en France ou à l’étranger. Vente de billet sec, souscription de séjour, réservation de voiture,
de visites… la gamme des services est variée allant jusqu’à la prise en charge d’un voyage de
A à Z, avec des offres « all inclusive ». Cependant, qu'il soit simple intermédiaire entre
prestataires et client ou distributeur de ses propres offres, tout voyagiste est confronté à des
risques.

Les risques liés à la mauvaise exécution du service

La loi du 13 juillet 1992 et le code du tourisme (article L211.16 à 24) stipulent que les
vendeurs de forfaits touristiques sont de pleins droits responsables envers leurs clients. Ils
sont tenus à indemnisation en cas de mauvaise exécution du service et du bon déroulement
du séjour même si ce dernier a fait l’objet de l’intervention d’un prestataire. L’agence de
voyages est donc par exemple responsable vis-à-vis de ses clients si l’hôtel ne correspond
pas à la description annoncée, lorsque la compagnie aérienne n’assure pas la prestation ou
avec beaucoup de retard...

Auparavant, exception était faite à cette obligation lorsque les opérations de réservation
n’entraient pas dans le cadre d’un forfait touristique (comme pour la simple vente de billets
d’avion). Dorénavant, depuis la loi pour la confiance dans l’économie numérique (Loi n°
2004-575 du 21 juin 2004) cette condition n’a plus court et accroît de ce fait la responsabilité
des voyagistes. Ils sont désormais responsables de la non-conformité de la prestation, qu’il
s’agisse d’un voyage acheté en agence ou d’une souscription en ligne.

Les conséquences de la non-information sur les risques liés à la destination

Tout agent de voyages est tenu d’informer ses clients des risques potentiels d’ordre
sanitaire, politique ou autre que présentent certaines destinations. Il doit impérativement
mettre en garde ses client en toute transparence sur les risques qu’ils encourent. Sa
responsabilité se trouve donc engagée en cas de sinistre ou pour des problèmes résultant
d’un défaut d’information.

Le climat sécuritaire d’une destination peut très vite se dégrader. Pour prévenir les risques,
les tour-opérateurs français se doivent de surveiller avec la plus grande rigueur les fiches «
conseils aux voyageurs » diffusées par le Ministère des Affaires Etrangères. Les situations
politiques et sociales locales amènent régulièrement à déconseiller certains pays ou zones
en raison de risques sanitaires ou conflictuels.

Le voyagiste est responsable de la sécurité de ses clients

Une agence de voyage fait l’objet d’obligations contractuelles dont celle d’assurer la sécurité
de ses clients durant leur séjour. C’est le cas notamment si un client est victime d’accident
corporel dans le cadre des activités prévues. Les activités libres ne sont pas concernées par
cette imputabilité. Une personne qui se blesse en pratiquant une activité non incluse dans le
séjour ne peut se retourner contre le voyagiste (à moins d'avoir souscrit une assurance
spécifique).

Comment se prémunir du risque financier quand on est agent de voyage

La souscription d'un contrat d'assurance : une nécessité pour tout voyagiste

Pour se prémunir de tous les risques et rembourser sa clientèle en cas de litige, de sinistre
etc., une agence de voyage a tout intérêt à disposer d’une garantie financière suffisante pour
rapatrier ou indemniser des voyageurs. Le montant de ces contrats d assurance appelés «
garantie financière tourisme » est établi par l’assureur en fonction du chiffre d’affaires de
l’agence.

Les offres d'assurance à proposer à la clientèle

La garantie dommage tous accidents

Cette assurance voyage spécifique proposée par les organisateurs de séjour ou les
compagnies d’assurance couvre divers dommages causés aux voyageurs. Une garantie
dommages tous accidents peut même prendre en charge des sinistres survenus lors
d’activités libres, non prévues par le voyagiste. Cette assurance multirisque complète la
responsabilité civile personnelle du voyageur et la responsabilité civile automobile en
couvrant également les bris de glace ou tout autre problème pouvant survenir sur un
véhicule loué via un service de location en ligne. Selon les contrats, pouvant être avec ou
sans franchises, les risques assurés diffèrent. Il est donc conseillé aux voyageurs de bien
relire leur contrat et de vérifier que toutes les personnes participant au voyage sont
également couvertes par le contrat.

La garantie assistance

Ce contrat d’assurance constitue un « plus » dont le but n’est pas de réparer un préjudice
mais d’aider le voyageur à se sortir d’une situation difficile. La garantie assistance intervient,
entre autres, lorsqu'il s'agit d'affréter un vol spécial pour rapatrier le client chez lui si son
état médical le nécessite.