BELKASSMI TOURS

RAPPORT DE STAGE
Du 01 /07/2023 au 31/07/2023

« Gestion des entreprise option commerce et marketing »

Réalisé par : EL ATARI ASMAE

Encadré par : Mme MERYEM AHMAM

2021-2023
 RAPPORT DE STAGE

Sommaire :

1 REMERCIEMENTS : .................................................................... 3
2 INTRODUCTION : ....................................................................... 4
3 PRESENTATION DE L’AGENCE BELKASSMI :............................... 5
3.1 Définition :............................................................................ 5
3.2 Vision et valeurs : ................................................................. 5
3.3 Logo de l’agence :................................................................. 6
3.4 L’organigramme de l’agence : .............................................. 6
3.4.1 Ses différentes fonctions : ............................................... 7
4 Les différents services de l’agence : ........................................ 10
4.1 LES SERVICES DE TOURISME:.............................................. 10
4.1.1 TRANSSPORT : ............................................................... 10
4.1.2 HEBERGEMENT : ............................................................ 11
4.1.3 LA RESTAURATION :....................................................... 11
4.1.4 ANIMATION (EXCURSIONS) : ......................................... 11
5 Service billetterie : .................................................................. 12
5.1 Définition et missions:........................................................ 12
5.2 Le système utilisé « L’AMADEUS » : .................................. 13
5.3 Définition :.......................................................................... 13
5.4 Les avantages d'Amadeus GDS : ......................................... 13
6 LE SERVICE MARKETING ET SES ACTIONS................................ 18
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 RAPPORT DE STAGE

6.1 Organisation et stratégie marketing : ................................ 18

6.2 Marketing et communication interne : .............................. 18
6.3 Le Marketing digitale :........................................................ 19
7 BILLAN DE STAGE .................................................................... 22
8 CONCLUSION ........................................................................... 23

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 RAPPORT DE STAGE

1 REMERCIEMENTS :

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît

opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui
m’ont beaucoup appris au cours de ce stage.

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe de « BELKASSMI

TOURS », pour m’avoir accueilli et intégrée rapidement au sein de l’entreprise, aussi
pour le temps qu’ils m’ont consacrée tout au long de la période du stage, et leurs
conseils.

Je remercie également Mme MERYEM AHMAM, pour sa précieuse guidance

et son soutien constant.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma

reconnaissance à mes professeurs de L’ISTA AL AOUNIA, pour la formation
enrichissante et pleine d’intérêt qu’ils m’ont fait vivre durant ces 2 années au sein
de L’institut spécialiste de technologie appliquée El Aounia, Oujda.

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2 INTRODUCTION :

Une agence de voyages est une entreprise commerciale qui compose et vend
des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle d’intermédiaires et/ou
d’agrégateur de services entre les clients et les différents prestataires sur le marché
du tourisme : compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, compagnies
d’assurances ...

L’agence de voyage se présente sous forme de point de vente (ou guichet)

qui peut être unique ou multiplié en succursales disséminées sur tout le territoire
selon son importance et sa politique commerciale.

Le rôle de l’agence de voyage ne se limite pas à la vente de prestations et

elle apporte une plus-value grâce à un contact direct avec le touriste, incluant une
mission d’information et une fonction de conseil ayant trait aux conditions du
voyage et aux précautions à prendre (validité du passeport, nécessité d’un visa,
permis de conduire le cas échéant).

En ce sens, l’agence de voyage apporte une contribution importante à la

facilitation de l’organisation du tourisme national comme international et une
garantie de bonne fin pour les touristes qui font appel à ses services. D’une manière
générale, l’agence de voyage se charge de la résolution des problèmes susceptibles
de naître de la particularité de chaque voyage et des impératifs propres à chaque
type de clientèle.

Dans le cadre de ma deuxièmes années Gestion des Entreprises Option Commerce

et Marketing, j’ai réalisé mon stage au sein de l’agence BELKASSMI TOURS du

01 /07/2023 au 31/07/2023.

Le stage est une occasion qui nous permet d’être en contact direct avec
l’environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrière.

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3 PRESENTATION DE L’AGENCE BELKASSMI :

3.1 Définition :

Belkassmi tours est l’une des agences de voyages les plus puissantes de
la région d’oriental, Elle a trois succursales dans les villes de Berkane, Oujda et
Nador.

Grâce à sa bonne et profonde connaissance de pays et sa longue

expérience dans le domaine touristique, BELKASSMI met son expertise de
voyagiste aux services de ses clients.

Avec son réseau intégré d’entreprises partenaires, BELKASSMI est en mesure

d’intervenir dans tous les domaines de l’industrie touristique : Voyages
d’affaire, Voyages organisés, Omra, Hajj.., Toutes ses activités
complémentaires permettent à BELKASSMI d’offrir des gammes élargies de
produits touristiques visant à satisfaire chaque type de clientèle.

3.2 Vision et valeurs :

Sa spécialité dans le domaine touristique, BELKASSMI a comme objectif

primordial de rendre des destinations touristiques les plus réputées.

Pour BELKASSMI offrir le meilleur du tourisme, est une gageure qui implique
professionnalisme et recherche durables de la qualité.

C’est pour cela qu’elle met à la disposition de sa clientèle un outil humain

présenté par un personnel qualifié, dynamique, créatif, et professionnel.

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3.3 Logo de l’agence :

3.4 L’organigramme de l’agence :

Direction Genérale
Berkan

Succursale Oujda Succursale Nador

Service Service Haj Service Sercice

Tourisme & Omra Billetterie Comptabilié

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3.4.1Ses différentes fonctions :

3.4.1.1 La direction générale :

C’est madame BELKASSMI NARJISSE, Ila 27ans d’expérience dans le domaine de

tourisme et lauréat de l’institut supérieur international de Tourisme (Tanger).
Le directeur d’agence de voyages planifie et dirige les activités de sa propre
agence ou effectue ce même travail en tant que gérant.

Il définit les produits vendus par l’agence en corrélation avec les tours
opérateur et en adéquation avec sa clientèle. Il choisit et négocie les contrats
pour le transport des vacanciers, les hôtels, les professionnels des loisirs.

3.4.1.2 Secteur comptabilité :

 Mission principale :

- Archiver et saisir les données commerciales et patrimoniales sur les

logiciels de comptabilité.

- Enregistrer les opérations comptables dans les livres comptables.

- Élaborer les documents de synthèse : comptes de résultat, balances de

comptes, comptes d’exploitation ou de résultat, bilans comptables, etc.,
qui seront vérifiés par l'expert-comptable.

- Suivre le traitement des factures clients et fournisseurs.

- Dresser un état mensuel de la situation comptable de l’entreprise.

- Établir les fiches de paie du personnel, les déclarations fiscales et sociales.

- Relancer les clients qui n’ont pas payé leurs factures.

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3.4.1.3 Les agents de voyage :

 Mission principale :

- Répondre aux attentes de la clientèle.

- Conseiller et renseigner les clients sur les voyages en fonction

de leurs goûts, leurs besoins, leurs budgets.

- Mettre en avant les prestations offertes par l’agence.

- Planifier le voyage et se charger de toutes les démarches à

suivre pour assurer le bon déroulement du séjour.

- S’occuper des réservations des billets, de l’hébergement et des

transports.

- Etablir des devis.

- Négocier les meilleurs tarifs auprès des prestataires.

L'agent de voyage s'appuie sur les catalogues et brochures de ses partenaires

voyagistes pour renseigner les clients et trouver la formule qui convient le
mieux à leur situation selon plusieurs éléments: dates, pays, type de voyage,
budget... Il effectue ensuite la réservation et émet les billets.
Sa capacité à donner des conseils, c'est sa valeur ajoutée par rapport à un
voyage réservé sur Internet. Il doit donc être apte à fournir des
renseignements aux clients sur le pays visité, tels que la langue parlée, la

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monnaie locale, les moyens de transport, les formalités nécessaires pour

rentrer dans le pays.

Circuit, séjour en club, hôtel, voiture, restaurant, location d'appartement... A

lui de s'assurer de la disponibilité des produits demandés et de les réserver.
En relation permanente avec la clientèle, l'agent de voyage se doit être
accueillant, souriant et de soigner son élocution ainsi que sa présentation.
Avoir un bon relationnel, le sens du service et la fibre commerciale est
primordiale.

Connaître plusieurs langues étrangères est obligatoire : il doit parfaitement

maîtriser La langue française et au minimum une autre langue. En outre, il
doit savoir utiliser les logiciels informatiques dédiés au secteur du tourisme.

Rigueur, méthode et organisation sont indispensables, s'il veut réussir à gérer

et suivre des dizaines de dossiers en même temps. Gérer le stress, et des
clients parfois exigeants font partie du quotidien.

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4 Les différents services de l’agence :

Une agence de voyages est une entreprise qui vend des offres de voyages aux
passagers à bord. Elle sert d’intermédiaires entre ces derniers et les organisateurs
de voyage. Ceux-ci comprennent les compagnies aériennes, les tour-opérateurs, les
prestataires de services, les loueurs de voitures, etc. L’un des rôles d’une agence de
voyages est de conseiller sa clientèle sur les nécessaires du voyage, qu’il s’agisse des
démarches administratives ou de la location d’hôtel. Elle propose une offre sur
mesure en tenant compte des exigences du client.

4.1 LES SERVICES DE TOURISME:

Le tourisme est l'industrie qui réalise le taux de croissance le plus rapide du monde
c'est un secteur de service dont le produit est particulièrement complexe et dépend
d'une offre extrêmement fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de chaine
(agence de voyage, tour-operators, transport, restaurant agent de voyage
restaurant et autres...) suggèrent chacun un élément du produit global.

Ce service est dirigé par deux agents: un chef de département et une assistante ;
Généralement on peut définir ce service comme une opération de vente (vente d'un
circuit ou d'une croisière), grâce à des moyens publicitaire (catalogues, brochure...)
les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute
gamme, répondant à l'évolution des goûts et des attentes des clients, Conseillent et
assurent la sécurité des touristes.

4.1.1TRANSSPORT :
Entre considérer comme touriste implique un acte de déplacement lequel suppose
un choix entre l'ensemble de modalité existante, voiture individuel - train- bateau –
avion, encore que le degré de substitution entre les ces différents moyen varier d’un
cas à l’autre.

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4.1.2HEBERGEMENT :

Sur place le touriste ne sera assuré d'hébergement et aura donc opté pour l'une des
possibilités suivantes : hôtel- location - résidence secondaire – résidence principal
de parent ou amie-tente ou caravane...

4.1.3LA RESTAURATION :

Pour satisfaire ses besoins alimentaires le touriste pourra soit assurer lui-même la
préparation de ses repas soit recourir au service d'un restaurant soit se faire inviter.

4.1.4ANIMATION (EXCURSIONS) :

Une fois parvenue sur le lieu de vacance loger et nourrir le touriste occupera alors
son temps de façon à ce que son séjour lui procure toute satisfaction.

A cette fin il s'informe de l'ensemble des possibilités qu'offrent le site et son proche
environnement:

- ANIMATION CULTURELLE : (musique-ville impérial-festival-gastronomie...)

- ANIMATION SPORTIVE: (tennis-golf...)
- PARAMEDICAL: (centre thalassothérapie...

Ces différentes formes d'animation constituent un facteur de satisfaction non

éligible pour les vacanciers car l'on ne peut exclure qu'une fois satisfait de la
nourriture et parfaitement loger, le touriste est notamment ses enfants s'ennuient
quelque peu sur place.

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5 Service billetterie :

5.1 Définition et missions :

L’Agent de Réservation consiste à répondre aux besoins de la clientèle en écoutant

avec attention leurs demandes et en proposant des services adaptés à leurs besoins.
Il procure des informations sur les tarifs, les avantages et les horaires des
compagnies aériennes.

Sa mission principale consiste à accueillir les clients en agence ou leur parler par
téléphone. Il travaille sur des systèmes de réservations informatiques.

Son but est de détecter et d'identifier le besoin des clients et de leur proposer des
solutions de voyages adaptées.

Tout voyageur qui désir de quitter le pays pour l'étranger par avion s'adresse à
l'agent pour une réservation de place et l'achat du billet de voyages. Cette opération
consiste à rechercher les disponibilités de places d'avion sur le système selon les
désirs du client.

Une fois le choix du client est fixé, l'agence procède à la réservation de place et
l'émission du billet de voyage qui correspond au choix du client.

 Les différentes catégories sont: JEUNES, ADULTE, 3EME AGE

 Les différentes classes sont : ECONOMIQUE, BUISENES, FIREST CLASSE

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 Il existe deux types de billets:

- Allée simple seulement;
- Allée retour pour les résidents généralement.

5.2 Le système utilisé « L’AMADEUS » :

Le système utilisé par l'agence BELKASSMI c'est L'AMADEUS.

5.3 Définition :

Amadeus GDS est l'un des principaux systèmes GDS et a été créé à l'origine par les
compagnies aériennes Air France, Lufthansa, Iberia et SAS comme alternative
européenne à Sabre, un système GDS similaire basé aux États-Unis. Elle a été fondée
en 1987 et, bien qu'elle se soit initialement concentrée sur la connexion des
utilisateurs finaux aux inventaires des compagnies aériennes, elle s'est depuis
développée pour offrir l'accès à d'autres services de voyage, notamment des
chambres d'hôtel et des services de location de voitures.

5.4 Les avantages d'Amadeus GDS :

L'utilisation du système Amadeus GDS présente de nombreux avantages pour les

propriétaires d'hôtels, le plus évident étant la distribution aux agents de voyages et
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aux clients à l'échelle mondiale. La plate-forme offre une distribution

interentreprises (B2B) et entreprise à client (B2C) et offre aux agences de voyages
un accès 24 heures sur 24 aux inventaires des hôtels.

Voilà le système :

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Quelques codes de L’AMADEUS:

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 Les informations qui contiennent un billet d’avion :

- Le nom et prénom du voyageur

- Votre siège ou encore le nom de la compagnie aérienne,
- On y trouve parfois le poids maximum alloué pour votre bagage,
- La carte d'embarquement comporte un code-barres qui contient de
nombreuses données sensibles comme l'adresse, l'adresse e-mail, le
numéro de téléphone et certains détails financiers.

 Exemple d’un billet d’avion :

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6 LE SERVICE MARKETING ET SES ACTIONS

6.1 Organisation et stratégie marketing :

Il s’agit du premier rôle des agences d’organisation des voyages. Il comprend :

- la gestion et la réservation des titres de transport ;

- La location de véhicules ;
- La recherche de logement, etc.

La gestion des voyages est un service offert depuis des années par une agence de
voyages. Si vous souhaitez faire une Croisière sur le Nil, une agence de voyages
vous sera d’une grande utilité. Aujourd’hui, les nouvelles technologies ont permis
d’améliorer la gestion des voyages.
De nouvelles options telles que les stratégies permettant d’avoir des offres et des
réductions et la comparaison des prix qui sont entrées en jeu facilitent les
démarches aux voyageurs.

6.2 Marketing et communication interne :

BELKASSMI voyages dispose de l’expérience conséquente pour aider les voyageurs

dans la mise en place des politiques de voyages. Elle sera d’une grande importance
dans l’élaboration efficace de la gestion des indemnités de subsistance, de la
norme des dépenses.

L’objectif marketing de BELKASSMI est d’augmenter la notoriété : obtenir un

meilleur taux de pénétration, faire connaître son nom au maximum des clients.

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6.3 Le marketing digital :

L’utilisation de la technologie est essentielle dans le cadre d’un voyage. En

effet, la technologie permet de faire appel aux services de voyages dont le
logement, les billets, etc. Elle sert également à les comparer. Outre la gestion de
la localisation des voyageurs et de la facturation, la technologie permet de couvrir
d’autres aspects du voyage. Les agences et les voyageurs doivent l’utiliser pour
réussir leur séjour.

BELKASSMI voyage effectue plusieurs activités pour le marketing digitale.

Elle a une page Facebook où elle publie tout ce qui concerne les voyages
organisés, les réductions, etc.
Elle dispose également d'une adresse e-mail pour faciliter la communication avec
l'agence, un site Web, ainsi que des numéros de téléphone.

 Quelques informations de l’agence :

- Email : reservation@belkassmivoyages.com
- Site web : belkassmitours.com
- Tél : 0661238767
- Page Facebook : Belkassmi Voyages

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 Exemple d’une fiche publicitaire de BELKASSMI :

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7 BILLAN DE STAGE

Durant le stage, j’ai répondu à de nombreuses demandes très diverses, venant du

service commerciale ou bien du service marketing. Il m’a fallu agir avec organisation
pour répondre à des tâches parfois peu attractives.

Voici quelques-unes des petites missions additionnelles :

- Réalisation de maquettes services : pour des tests marketing, ou bien le

lancement de nouveaux services, ou encore sous la demande du service
commercial pour une négociation.
- Classement et archivage : organiser la réception de tous les prospectus
des enseignes, afin de créer une base de données et un e-mail d’archives
pour une bonne organisation des données.

Ce stage représente pour moi une belle transition entre le système étudiant et le
monde de l'entreprise. En effet, durant les 30 jours, j'ai eu l'opportunité d'appliquer
des connaissances déjà acquises et d'en développer de nouvelles ; d'intervenir sur
des projets inconnus jusqu'ici et de prouver que je pouvais être capable de
m'adapter, d'apprendre d'exécuter, et de faire preuve de créativité dans mon
travail.

Ce stage m'a permis d'évoluer personnellement, et d’améliorer dans ma méthode

de travail. Les difficultés rencontrées sont toujours très formatrices, elles
permettent de nous confronter à des situations inhabituelles, et par conséquent à
nous organiser et nous améliorer.

Voici quelques-unes des compétences acquises grâce à cette expérience:

- La découverte du monde de travail

- Les différentes missions d’une agence de voyage
- Le travail en équipe
- Prendre la responsabilité
- La gestion du temps
- Respect des objectifs fixés avant le stage
- Créativité dans le travail.
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8 CONCLUSION

Après avoir terminé mon stage au sein de cette agence de voyage, je suis très
reconnaissant pour cette expérience enrichissante. J'ai pu apprendre énormément
sur le fonctionnement de l'industrie du tourisme, notamment en ce qui concerne la
planification de voyages, la gestion des réservations et la promotion des offres.

J'ai également eu l'occasion de développer mes compétences en matière de

service client, de communication et de travail d'équipe. Je suis confiant que cette
expérience me sera bénéfique dans ma future carrière dans le domaine du tourisme.

Ce stage, préparation directe à mon insertion dans la vie active, devait

m’aider à valider mes choix d’orientation professionnelle. Je pense que je me suis
sortir grandie de cette expérience, et plus forte face à ma recherche d’emploi.

Pour conclure, cette expérience a été en tous points bénéfique, tant sur le
plan professionnelle qu’humain.

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