Introduction gnrale

1- Motivation de la recherche

Les raisons qui ont prcds le choix du thme se dclinent comme suit :

*la qualit est l'une des composantes les plus importantes et un des leviers qui prdtermine le
succs d'une entreprise de service telle que l'htellerie .

*la vritable relation entre le facteur humain et la qualit de service :la prsence de
facteur humain varie la qualit de la prestation dans les htels ; comment peut on imaginer
que le personnel peut traiter humainement la clientle, sil ne l'est pas lui-mme au sein de
l'entreprise , il y a osmose vident entre les deux (J-P FILPO ,1984).

En effet, s'il existe des problmes lis l'ensemble du personnel, la qualit de prestation sera
donc mauvaise.

*la raret de l'tude pragmatique inhrente a la qualit effectue sur le terrain de secteur
htelier.

2-problmatique de la recherche

Les professionnels du monde d'affaires et les thories de management s'accordent pour dire
que la qualit de service est le seul fait de l'homme , et la ralit de pouvoir commercial se
trouve entre les mains des hommes en contact permanent avec la clientle.

Nanmoins, les indicateurs et les ralits montrent que la qualit de service aujourd'hui
semblerait plus de rpondre aux attentes de la clientle.

La constante dprciation de la qualit de service met en cause la qualit d'hommes qui

l'imprgnent fortement.

Or la qualit des hommes, dpend des lments intrinsques lies l'individu tel que la
personnalit .

Le problme est autant plus srieux :

? Quel - est le rle de facteur humain sur la prestation de service ?

?Quels sont les lments intrinsques de l'individu qui influent sur la qualit de prestation ?

? Comment peut- on atteindre une prestation de qualit ?

3-Les objectifs de la recherch

La finalit de se travail de recherche est de dterminer la veritable relation qui existe entre la
qualit et le facteur humain au sein d'une industrie de service, telle que l'htellerie.

Cette finalit est en effet synonyme de ses objectifs :

?dduire l'importance de facteur humain sur le niveau de la prestation offerte.

?proposer des solutions pour amliore la qualit de la prestation htelier.

?dduire et rsoudre les problmes lies a l'ensemble de personnel dans une industrie de
service telle que l'htellerie.

4-la dmarche adopte.

L'tude de l'effet de facteur humain sur la qualit de service dans le secteur htelier s'est
droule comme suit :

?Une investigation plus cible au niveau de la documentation pour mieux cerner les diffrents
concepts de base et les diffrents centres d'intrts de se sujet.

?Dclinaison de la problmatique.

?Description des objectifs de la recherche.

?une tude comparative des avis des clients sur les htels golden tulip Carthage Tunis la
Tunisie et golden tulip Farah Casablanca le Maroc .

?Dpouillement et analyse des donnes.

?Recommandations.

5-Annonce du plan

L'architecture de cette mmoire de recherche est structure autour de cinq chapitres, qui
relatent en toute exhaustivit nos proccupation et centres d'intrts.

Le mmoire dbutera par un premier chapitre permettant de prsenter les notions cls de
sujet ; il est scind en trois sections :

La premire tente de mettre en vidence la dfinition de concept htellerie et htel ,

tandis que la seconde quant a elle sera consacr a la prsentation des notions service et
qualit ; la troisime permette de mettre l'accent sur le facteur humain dans les entreprises
hteliers .

Le deuxime chapitre de notre recherche sera rserve l'analyse de rle de facteur humain sur
la dtermination de la qualit de prestation, dont la premire section tente de mettre en
lumire l'importance de facteur humain pour la dtermination de niveau de prestation.

Nous tablirons par la suite dans une deuxime section qui indique les autres variables qui
influent sur le comportement de l'individu (le salari) et par la suite sur le niveau de la
prestation telle que : la personnalit de l'individu (comptence, motivation, formation....etc.).

Le troisime chapitre de notre recherche sera consacr a une analyse comparative des avis des
clients sur le personnel des deux htels suivants : htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie
et htel golden tulip Farah Casablanca le Maroc.
Enfin nous terminerons notre recherche par un quatrime chapitre qui sera centr sur la
recommandation ncessaire pour atteindre une excellente qualit de service.

Chapitre -1- prsentation des concepts

*Objectifs de chapitre -1-

A l'issue de se chapitre pour comprendre les diffrents concepts cls lis a la qualit de
service dans le milieu htelier :

?Connaitre les notions htellerie et htel .

?Comprendre les notions qualit et service .

?Connaitre la notion de facteur humain.

Introduction de chapitre-1-

Pour mieux comprendre la qualit de service dans le milieu htelier, il est prfrable de mettre
en lumire sur les diffrentes notions de base.

Nous proposons ici d'explorer trois notions essentielles pour comprendre le phnomne :

*la notion htellerie et htel .

* la notion qualit et service .

* la notion facteur humain.

Section-1- : les concepts htellerie et htel .

1-le concept htellerie

L'htellerie est une notion trs large, plusieurs auteurs dfinissent l'htellerie comme tant un
secteur d'activit destin a l'exploitation des htels, l'offre htelier regroupe un ensemble
d'activits permettant de rpondre aux besoins des clients.

Nanmoins, d'autres auteurs se considrent le terme htellerie comme un domaine li

seulement a l'activit hbergement (Garcia, 1997).

2-le concept htel

L'htel actuelle reprsente comme un espace agrable de travail et/ou de dtente, o en vend
des services ; il peut se dfinit comme un tablissement commerciale qui offre a sa clientle
la prestation de l'hbergement, de restauration et de l'animation.

Section-2- : les concepts qualit et service .

1-la notion de qualit

La qualit est un concept trs complexe, on trouve plusieurs dfinitions de terme qualit ;
les uns se dfinissent la qualit comme tant l'aptitude d'un produit ou d'un service a satisfaire
les besoins des utilisateurs, elle est l'ensemble des caractristiques d'un produit, un service, un
processus ,ou un organisme qui lui confrent l'aptitude a satisfaire les besoins
exprims.(ISO20009000, Edighaffer J-R ,1995 ; Smida.A, 1999).

Les autres se considrent la qualit dans le domaine des services comme l'cart entre les
avantages relles dont bnficient qu'ils espraient retirait de se service (Garcia, 1997).

Selon Michel balfet, la qualit est le niveau de performance externe atteint par un produit ou
un service labor par une structure d'offre donne en vue de satisfaire les besoins explicits
ou implicites de consommateur (Balfet, 2002).

2-la notion de service .

2-1definition

Avant de dcrire le mtier htelier (sa description, ses performances ses acteurs et son
systme de management), il serait indiqu de mettre en lumire l'apprhension caches
derrire le terme service .

On appelle service une activit ou une prestation soumise a l'change, intangible et qui ne
donne lieu a aucun transfert de proprit .un service peut tre associe ou non a un produit
physique (Kotler et Dubois, 1993).

Plusieurs auteurs considrent le mot service comme un terme qui explique une relation la
plus galitaire entre le prestataire et le bnficiaire (P .Peufaillit, 1989).Par ailleurs d'autres
auteurs se dfinissent le terme service comme une prestation issue des comptences d'une
personne pouvant entrainer la mise en oeuvre de technologie asservies et qui couvre un besoin
d'usage du destinataire. (Balfet, 2002).

Selon la Rousse Encyclopdie le terme service est un fruit de l'activit de l'homme qui
est pour objectif unique le satisfaire de consommateur, mais qui ne prsente pas sous l'aspect
matriel.

2-2caracteristiques

Puiseurs auteurs ont prsentes les particularits d'un service par la comparaison entre
produit et service pour vrifier les points obscurs lis au service notamment le service
htelier. (M. Balfet, 2002).

2-2-1Intangibilit de service

Un produit est avant tout un objet matriel le consommateur value les principaux avantages
ou inconvnients par une simple observation avant l'acquisition .En revanche un
service relve plutt de l'univers de l'intangibilit et de l'immatriel, c'est--dire, un service
reste toujours une chose qui est difficile a valuer par le consommateur, en faite l'action de
service correspond globalement a un engagement de faire prposer par le prestataire
identifi (Balfet, 2002).

Concernant les menties lis a l'activit d'accueil, il existe une imbrication croissante de la
matrialit et de l'intangibilit de produit et de service, grce a la complexit croissante de
la chaine de fonctions propos au client (Balfet, 2002)

Plusieurs exemples ddirent une vritable complexit tels les nombreux aspects d'un
service touristique intgre (l'hbergement, la restauration, le transport, l'animation,....etc.).

A titre d'exemple :

un htel grant une structure d'accueil en zone de montagne peut proposer a cot des
prestations classiques d'hbergement, de restauration et de boisson, des prestations
d'accompagnement en moyenne ou haut montagne des produits agro-alimentaires du
terroir. Activit globalement tourn vers l'accueil, la chaine de fonctions proposs et la chaine
de valeur constitu par se professionnel sont en fait une prestation complexe fait de
matrialit et de l'immatrialit (Balfet, 2002).

2-2-2 Service et prestation personnalis

Le caractre de personnalisation de processus reprsente un caractre spcifique de la

prestation de service. En effet la personnalisation de la prestation est une responsabilit des
deux partenaires (prestataire et bnficiaire).

Au niveau de l'offre, la personnalisation de la prestation dpend de personnel en contacte

(front office), qui doit assurer une prestation convenablement.

Au niveau de bnficiaire (le client), la prestation dpend de ses attentes et dsirs, en faite le
client estime a consommer un service adopt a sa propre demande. (Balfet, 2002)

Par ailleurs, le cadre de la prestation de service entre le client et le prestataire dpend des
comptences techniques de personnel en contacte. (Balfet, 2002).

Ce cadre oprationnelle peut conforme a l'exemple de la prestation d'un sommelier dans le

cadre d'un restaurant a celle d'un ou d'une guide interprte encadrant un groupe de touristes.
(Balfet, 2002).

Par ailleurs les comptences propres de personnel en contacte ne suffit pas seule de complter
la mission de personnalisation d'une prestation, mais aussi elles doivent renforcs par une
connaissance oprationnelle et pratique de systme asservi de ses possibilits et limites.
(Balfet, 2002)

En fin le dernier aspect qui traduit la personnalisation de la prestation de service est la

participation de client a l'laboration de la prestation de service avec la disparition de
personnel charg en service (Balfet, 2002) ;en effet le consommateur peut-tre lui-mme
coproducteur de service qu'il consomme (Caby et Jabout, 2002).

A titre d'exemple : Dans un buffet d'un htel le client serve ses besoins lui-mme.
2-2-3 Linter-action entre le producteur et le consommateur

La prsence de client dans la production de la prestation peut expliquer une vritable

interaction entre les deux partenaires (client et prestataire), en effet la relation de service est
avant tout une relation humaine pou laquelle motivation et implication sont a la base de
russite (Caby et Jabout, 2002).

2-2-4 L'insociabilit de service.

L'intangibilit de service nous a conduit appuyer galement sur le caractre de l'insociabilit

de celui-ci, c'est pour cela Balfet indique qu' on ne peut pas stocker le service offert
(Balfet, 2002).

Section-3- le concept facteur humain

1- Dfinition

Le facteur humain dans une entreprise reprsente l'ensemble des main d'ouvres, toutes
employs administratives, des contremaitres, des cadres suprieurs et des managers
, qui contribuent d'une manire gnrale au fonctionnement de l'entreprise. (Zghal, 2000).

Dans les entreprises de service, telle que l'htellerie on y trouve le facteur humain li a
deux structures : la structure oprationnelle (front office), et la structure fonctionnelle (back
office).

1-1-La structure oprationnelle.

Elle reprsente un sous ensemble d'un systme d'offre assur par le personnel dite en contacte
directe avec le client. En effet, ce type de personnel est pour mission d'identifier et de
satisfaire les besoins explicits et implicites de client. (Balfet, 2002)

Citons a titre d'exemple quelques personnelle a cette structure : rceptionnistes, serveurs,

guets relation ...etc.

1-2-la structure fonctionnelle.

C'est une structure qu'on peut la qualifie de back office, c'est un ensemble de soutien situ a
proximit de la structure oprationnelle. En effet, le personnel de cette structure a pour
mission d'assurer le soutien logistique ainsi que de complter et de prolonger les
missions de personnel en contacte directe avec le client. (Balfet, 2002).

Citons a titre d'exemple quelques personnelle a cette structure : administrateurs, employs de

cuisine, employs de lingerie....etc.

2-Les diffrents fonctions occupes par le facteur humain dans l'htellerie.

P.Peufaillit prsente une grille des emplois dans l'htellerie, illustr par le bureau
international de travail (BIT)
Niveaux Comptabilit Rception Etages Restaurant Cuisine Econmal Entretien
Administration Front Office Lingerie et Bar
Buanderie
Cadre Directeur, administrateurs et cadres de direction
dirigeants Direction de l'hbergement Direction de la restauration
Technicien Chef du Chef de Gouvernant Directeur Chef de Econom Chef de
Suprieurs personnel rception e de cuisine e l'entreprise
premier restaurant
concierge Principale premier
ou gnral matre
d'htel
chef
barman
Technicien Chef Rceptionnair Chef linger Matre Sous - Chef Mcanicien
comptabilit e Caissier d'htel de chef caviste
Moyens contrleur Premier Chef de carr Electronicie
administratif secrtaire buanderie Chef de Contole n
Chef partie ur de
Deuxime Gouvernant d'tages marcha Electro-
concierge e d'tages Saucier ndise mcanicien
Chef de
Concierge de rang Garde- Menuisier -
nuit manger bniste
Sommelier
Correspondan Rtisseur Tapissier
t dant 3 Aide-
langues barman Entre Peintre
mtier
Frigoriste
Potager

Glacier

Hors-
d'oeuvrie
rs

Chef
commun
ard
Cafetier

Niveau de Comptables Secrtaire Lingre Demi-clef Commis Magasi Chauffeur

base Main Femme et de rang de nier de
Employs courantier valet de cuisine chaudire
administratio chambre Commis Contrl
n Caissier de de rang commun eur de Aide
restaurant repasseuse commis de ard bons d'entretien
bar
 Standardiste Employ
Commis de bar
Aide d'tage
rceptionnair cavistes
e Garon de
salle

Fille de
salle

Apprentissage
Mains -d'oeuvre sans qualification Bagagiste
Voiturier
Groom
Chasseur
Liftier
Gardien de nuit
Conducteur
Aide - lingre
Nettoyeurs
Hommes de peine Officier
Garon d'office Argentier
Officier
Garon
D'office
Plongeur
Aide - caviste Aide magasinier
Aide contrleur
Aide caviste

Conclusion de chapitre-1-
Dans les entreprises de service telle que l'htellerie, on y trouve les concepts de base (facteur
humain, qualit, et service) sont des notions lis les uns a l'autre. On ne peut pas atteindre une
excellente qualit de prestation, s'il ya absence de chacun.

Chapitre-2- Le facteur humain et la qualit

de service dans les entreprises hteliers.
*Objectif de chapitre-2-

Ce chapitre permet de :

?Comprendre le rle de facteur humain pour l'accomplissement de la qualit de service.

?Connaitre les diffrents variables qui influent sur le facteur humain et par la suite sur le
niveau de la prestation de service offerte.

Introduction de chapitre 2
Comme toute activit de service, l'activit htelire est caractris par le rle important tenu
par les relations humaines directes entre le personnel en contacte de l'entreprise et le client.

Section-1- le rle de facteur humain sur la qualit de service.

Le facteur humain joue un rle moteur la dtermination de la qualit de prestation de

service offerte. En effet la qualit perue par le client ou l'usager sera bas essentiellement sur
le niveau de la prestation qu'il tient a la manire dont le personnel en contacte l'accomplit. La
prestation fournit par le personnel en contacte se doit donc tre excellente.

Plusieurs auteurs pensent que le niveau de la prestation fournit par le personnel en contacte est
bas essentiellement sur l'action de l'accueil (Balfet ,2002), car se dernier parait traduire
toute dynamique port par toute la diversit de la fonction accueil.

En revanche le verbe accueillir prsente quatre nuances significatives majeures (Larousse

encyclopdie).

Recevoir personnellement

Admettre au sein d'un groupe

Donner l'hospitalit pour un temps

Mobiliser des capacits techniques d'accueil

Par ailleurs chaque action de verbe accueillir effectu par le personnel, notamment ceux
qui ont en contacte directe avec le client conduit a une tape de l'amlioration de la qualit de
prestation rendu au client.

1-L'action recevoir

La phase de recevoir reprsente le premier dmarrage au niveau de la qualit de

prestation, elle se considre comme un lien entre le client et les structures. En effet, une
arrive ne peut-tre perue comme hasard, particulirement dans les cas de walk-in.
(Balfet,2002)

Par ailleurs, l'action recevoir permet de aux personnel, notamment ceux en contacte directe
avec le client, d'exercer les gestes et les taches ncessaires pour russir la premire tape de la
qualit de prestation.

1-1-Les gestes

L'ensemble des gestes ralis par le personnel en contacte directe se traduit gnralement sur :
le sourire, le regard, les mots de bienvenues, et l'expression de visage....etc.
1-1-1-Le sourire

Le sourire est un simple geste effectu par le personnel en contacte directe avec le
consommateur (personnel de front office) et parfois par l'ensemble de personnel de back
office (les standardistes par exemple). En effet, le sourire sans le personnel en contacte a
s'exprimer va donner au client l'assurance ncessaire, le confiance dans le dmarche
(Laurens , 1981).

1-1-2-Le regard

C'est aussi une simple geste effectu par l'ensemble de personnel en contacte vis--vis le
client, il traduit le premier tmoignage d'accueil qui indiquera au visiteur, mme si le
personnel est occupe par ailleurs (Laurens, 1981). En effet le regard est primordiale dans
les menties lis a l'accueil, notamment dans l'htellerie.

1-1-3-L'expression du visage

C'est aussi l'un des gestes effectu par l'ensemble de personnel en contacte vis--vis le client,
en faite l'expression de visage traduit une impression de disponibilit ; en gnrale le client
s'adresse a un personne a visage ouvert(Laurens, 1981).

1-1-4-les mots de bienvenues

Ils reprsentent l'ensemble des mots utiliss par le personnel vis--vis le client notamment a
l'arriv de client, ainsi qu'au dpart de celui-ci.

Ils sont sans exception utiliser comme formule d'entr en contacte verbale. (Laurens, 1981).

A titre d'exemple :

Bonjour madame, bonjour monsieur ;

Je vous souhaite un agrable sjour

Bon vol madame, j'ai le plaisir de vous accueillir la prochaine fois

Tout ceci est d'ailleurs un ensemble : regard, visage ouvert, sourire, mots de
bienvenues....etc. ; il semble que l'un est n'aille pas sans l'autre, toute est imbriqu
vritablement.

1-2-les taches

L'ensemble des taches par le personnel au niveau de l'action recevoir se traduisent

gnralement comme suit :

*information et rservation

*la prise en charge de l'arrive

*la prise de cong

(Balfet ,2002).

Avec une conclusion, l'ensemble de personnel notamment en contacte directe joue un rle trs
important au niveau de la premire action (recevoir) de verbe accueillir par les gestes et
les taches effectus.

2-L'action admettre

Des que la premire action de verbe accueillir est termin, il s'agit essentiellement
d'induire chez l'arrivant une procdure d'identification qui le conduit a se considr chez-
lui. Cette intgration au sein de la structure doit bien videment men avec courtoisie et
doit permettre de scuriser l'arrivant dans son nouveau cadre. (Balfet, 2002)

Selon Balfet le rle de personnel de la structure suffit de trois familles de taches au sein de
cette structure :

*Information donne au client, et prsence attentivement de personnel durant le sjour de

client.

*L'organisation et la mise en oeuvre de communication interne et externe de client.

*Le rglement du mal entendus et des conflits.

3-L'action offrir

Dans cette phase, il s'agit d'accueillir pour un temps donne et dons d'offrir, cette offre doit
concide avec les attentes et dsires de client (Balfet ,2002).

C'est tout l'aspect de mise a disposition des services offerts et attendus par le client. En faite le
rle de personnel au cours de l'action offrir est de fournir les offres ncessaires au client
par deux lignes de taches :

*Offrir des services proportionns la demande et aux besoins de consommateur (client).

A titre d'exemple :

Une reflexe promotion des ventes trop appuys au niveau d'un service restauration, peut
mettre mal alaise certains clients

*Offrir dans un contexte spatial et temporel donne.

A titre d'exemple :

Tenir les engagements de responsabilits d'un service donne, a un date donne, dans une
heure donne.

(Balfet , 2002)

4-L'action mobiliser
Cette phase prsente la mobilisation ou le dynamique entre la structure
oprationnelle(Balfet, 2002) c'est--dire le travail en collaboration entre le personnel en
contacte de l'tablissement. Elle traduit aussi un dynamique entre le personnel de la structure
fonctionnelle, c'est--dire le travaille en collaboration entre l'ensemble de personnel de back
office. (Balfet, 2002)

En outre, cette phase traduit la coordination entre les deux structures (front office et back
office) pour mieux satisfaire les besoins de client (Balfet, 2002).

Le rle de personnel au sein de l'action mobiliser s'englobe de toutes les taches

d'encadrement a tout niveau qui contribuent a la coordination et a la dynamique d'un accueil,
ses taches sont galement classes en deux familles :

*La coordination oprationnelle et le soutien de personnel en contacte avec le client.

*La coordination fonctionnelle qui veille a ce que Legrand fonctions de l'tablissement soient
assurs avec pour objectif la satisfaction de client.

(Balfet , 2002)

En conclusion l'ensemble des actions lis a la verbe accueillir contribuent a la

dtermination de la niveau de prestation offerte.

Section-2-Le cadre d'volutions des acteurs

La qualit de service perue par le client ne suffit pas de salari lui-mme, mais elle dpend
bien videment d'autres variables qui influent sur le niveau de prestation telle que : la
comptence, la motivation, la formation, et la qualification...etc.

1-la comptence

Le terme comptence est assez important de nos jours, notamment dans les mtiers lis au
service ; plusieurs expressions telle que c'est un bon professionnel, il est comptant sont
courants. (Thevenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Par ailleurs on y trouve plusieurs dfinitions de terme comptence , il peut tre se dfinit
comme tant l'ensemble des connaissances, des capacits d'actions, et des comportements qui
tendent vers une situation donne. (Thvenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Il peut aussi se dfinit comme un savoir oprationnel valid : savoir faire c'est a dira
capacit a faire ; oprationnelle c'est--dire connu par l'environnement ; et valid c'est--dire
reconnu par l'environnement (Maignant , 1990).

Plusieurs auteurs pensent que les comptences est li a des caractristiques personnelles,
sa finalit est de crer la performance chez le salari. (Thvenet, Dejoux, Marbot, et
Bender, 2007).

En revanche dans les mtiers de service, notamment l'htellerie si le personnel est comptant,
il est capable de produire une prestation de service de qualit et par la suite de satisfaire les
besoins et attentes de client, et l'inverse est juste.
2-la qualification

Le terme qualification est terme trs large, plusieurs auteurs se dfinissent la

qualification comme tant l'ensemble des connaissances et de comptences ,
permettant de comprendre et de maitriser une situation professionnelle de la restituer dans son
environnement et dans l'ensemble de processus de production (production de service)
(Thvenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

Par ailleurs, la qualification dpend donc de l'emploi tenu et de manire dont il tenu
(Thvenet, Dejoux, Marbot, et Bender, 2007).

En revanche dans les mtiers de service, notamment l'htellerie si le personnel est qualifi, il
est capable de produire une prestation de service de qualit et par la suite de satisfaire les
besoins et attentes de client. Nanmoins un personnel mal qualifi, il n'est pas capable de
produire une prestation de qualit et risque de dtriore la qualit de service. Pour cela la
qualification d'un salari peut crer un service de bon qualit ou un service de mauvaise
qualit .

3-La formation

La formation reprsente un lment ncessaire qui influe sur le salari et par la suite sur la
qualit de prestation. Le niveau de la prestation dpend donc du niveau de formation de
salari (formation initiale et formation continue).

Si le personnel bien form, il est facile d'abord de communiquer avec les collgues ainsi
qu'avec les clients ; la formation favorise donc la communication au sein de l'entreprise, c'est
pour cela plusieurs auteurs affirment que la formation vise a amliorer l'adaptabilit, la
qualification, et les performances de salari (P.Peufaillit , 1989).

Conclusion de chapitre 2
Le facteur humain joue un rle primordiale de la dtermination de la qualit de prestation de
service offerte, c'est pour cela plusieurs auteurs affirment que le confort et le luxe des
installations ne remplacent jamais l'tre humain (Husseini, 2005).

Nanmoins qu'il existe d'autres variables qui influent sur la qualit de la prestation ; telle que
la personnalit de l'individu.

Chapitre-3-Analyse comparative des avis

des clients.
*Objectif de chapitre-3-

?Connaitre le niveau de participation de facteur humain sur la qualit de prestation, on rfre

aux avis des clients le personnel de l'tablissement (htel).
Introduction de chapitre 3
Les avis des clients sont importants dans le secteur de services, notamment l'htellerie. Pour
une valuation adquate de la qualit de prestation, il faut prendre en considration les avis
des clients, car celle-ci nous a conduits de mieux dcouvrir les points qui freinent la qualit de
prestation.

Au niveau de se chapitre on va mettre l'accent aux avis des clients sur l'htel , et
particulirement les avis sur l'ensemble de personnel de l'htel.

En outre, la comparaison s'effectue entre les deux htels :

*Htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie .

* Htel golden tulip Farah Casablanca la Maroc.

Section-1-Prsentation des htels

1-Htel godent tulip Carthage Tunis la Tunisie.

1-1-Localisation

L'htel golden tulip Carthage Tunis, se situe a proximit des sites touristiques les plus
importants visiter telle que : sidi boussaid ; Byrsa ; .....etc.

Il est :

*15 minutes de l'aroport Tunis Carthage

*10 minutes de la gare TGM la Marsa.

*20 minutes du port de la Goulette.

1-2-L'hbergement

L'htel golden tulip Carthage Tunis dispose 263 chambres excutives, 21 suites, et 1 suite
prsidentielle. En outre l'htel est adjacent au Tulip INN, rsidence Carthage qui compte
137 appartement dont 7 de luxe.

1-3-La restauration.

L'htel offre a sa clientle une varit des restaurants, citons par exemple :

*Restaurant le montazeh

*Restaurant la Stella

*Restaurant Calcutta ......etc.

En effet l'htel offre une varit des bars, a titre d'exemple :

*Passeidon bar

*Neptune bar

En outre l'htel possde plusieurs salons de Ths :

*The PUB

*Caf horizon...etc.

1-4-Confrences.

L'htel golden tulip Carthage Tunis dispose une salle de confrences de 5 a 800
personnes : mariages, sminaire, galas, dfils de mode, et expositions.

1-5-Centre de remise en forme.

L'htel dispose un centre de mise en forme Antonin qui offre une multitude des services,
titre d'exemple : piscine interne, piscine externe, salle de sport, massage, hammam, et
sauna,....etc.

2- htel golden tulip Farah Casablanca la Maroc.

1-Localisation.

L'htel golden tulip Farah Casablanca la Maroc se situe au coeur du quartier conomique,
a proximit de quartier d'affaire : les centres commerciaux, des siges, des socits
internationales, des banques, et des agences de voyages.

2-Hbergement.

L'htel met la disposition des clientles 280 chambres en activit, dont 7 pour personnes a
mobilit rduite, 22 suites junior et ambassadeurs, 1 suite prsidentielle, et un suite royale.

1-3-Confrences.

L'htel golden tulip Farah Casablanca la Maroc offre une grande salle des confrences,
d'une capacit d'accueil de 600 personnes, ainsi qu'il possde 7 salles de sous commission,
pouvant accueillir de 10 a 70 personne chacune.

1-4-La restauration.

L'htel golden tulip Farah Casablanca la Maroc dispose une varit des restaurants et des
bars :

*Restaurant la Brasserie.

*Restaurant le Firtdaus.
* Restaurant les 4 saisons.

*Salon de the tea lounge.

*Bar le Churchill.

*Bar le jazz.

*Bar Jetzet .

Section-2-Raison de comparaison.
On compare entre L'htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie et L'htel golden tulip
Farah Casablanca la Maroc, car :

D'abord, il existe une vritable concurrence entre la tutsie et le Maroc au niveau touristique,
ensuite, on compare entre les avis des clients au niveau des deux htels dans les deux
destinations (la Tunisie et le Maroc ), car on a constat un dveloppement (croissance ) du
tourisme marocain durant les dix derniers annes , par contre on a remarqu une stabilit au
niveau de tourisme tunisien durant la mme priode.

En outre, cette comparaison est pour objectif de dduire l'cart existant au niveau de la qualit
de service dans les deux destinations, particulirement dans les deux htels d'exprimentation,
en appuyant bien videment sur les avis des clients vis--vis le personnel des htels (facteur
humain).

En fin on compare entre les avis des clients pour essayer d'amliorer la qualit de service
htelier et touristique Tunisien.

Section-3-La comparaison des avis des clients.

Dans ce niveau, on a choisit le motif de voyage comme axe de comparaison entre les avis : en
faite on a mit l'accent sur trois motifs de voyage :

*Le motif affaire .

*Le motif plaisir / vacance .

*Autre motifs.

1-Le motif affaire .

A/ L'htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie.

Avis-1- dommage que l'htel ne soit pas entre tenu et gr .

C'est un client franais qui a t pass un sjour d'affaire dans l'htel golden tulip Carthage
Tunis en septembre 2008, et qu'il a du de l'ensemble de personnel de l'htel il a dclar
que le personnel manque de ractivit d'une manire gnrale.....il manque aussi un manager
efficace pour faire bouger les choses.

Avis-2- Disappointed, perhaps ihad 5***** expectations ???

C'est un client gyptien qui a t passe un sjour d'affaire dans l'htel golden tulip Carthage
Tunis en fvrier 2011, et qu'il a t du de l'ensemble de personnel de l'htel. Il a affirm
que certains membres du personnel ont pris l'initiative d'un groupe tout en causait dans un
coin .

Avis-3- Think twice .

C'est client qui a t pass un sjour d'affaire dans l'htel golden tulip Carthage Tunis en
novembre2010 et qu'il n'a pas satisfait de l'ensemble de personnel d e l'hte, il a annonc que
le personnel de l'htel est assez moyen....il ne semble pas sympathique du tous.

Avis-4- Nul et cher

C'est un client franais qui a t sjourn dans l'htel golden tulip Carthage Tunis en
septembre 2010 et qu'il n'a pas satisfait d'abord, de l'accueil dans l'htel. Il a annonce que
l'accueil est nul ; en effet ce client a t du de l'ensemble de personnel de l'htel, il a
dclar que le personnel est condescendent.. , en fin ce client a t du de service de
l'htel, il a affirm que le service est au dessous de tout .

Avis-5- Totalement indiffrent sous service standard .

C'est un client amricain qui a t sjourn dans l'htel golden tulip Carthage Tunis pour
un motif d'affaire, et qu'il a t du de l'ensemble de personnel de l'htel ; il a dclar que
le personnel prfre pour nous viter pour la bonne raison que vous pouvez (dieu ne plaise)
vitez quelques causes que ne soit payer ou non payer , en outre ce client a annonace que
la direction doit trouver les moyens de motiver.

B/ Htel golden tulip Farah Casablanca la Maroc.

Avis-1- confortable, car neuf

C'est un client franais qui a t sjourn dans l'htel golden tulip Farah Casablanca le
Maroc pour un motif d'affaire, et qu'il a t satisfait de personnel de l'htel ; il a dclar que
le personnel est largement disponible

Avis-2- excellent htel

C'est un client franais qui a t sjourn dans l'htel golden tulip Farah Casablanca le
Maroc en fvrier 2010, et qu'il a t satisfait de l'ensemble de personnel de l'htel, il a
montr que le personnel est aimable est accueillant ; ainsi qu'il a t satisfait de service de
l'htel, il a dclar que les services sont de haute gammes .

Avis-4- htel charmant

C'est une cliente qui a t pass un sjour d'affaire dans l'htel golden tulip Farah Casablanca
le Maroc, et qu'elle a t satisfaite de personnel de l'htel ; elle a affirm que le personnel
accueillant et courtois .

Avis-5- merveilleux

C'est un client qui a t passe un sjour d'affaire dans l'htel golden tulip Farah Casablanca
le Maroc, et qu'il a t satisfait de personnel de cet htel, il a montr que le personnel est
trs attentif et d'une grande gentillesse .

2-Le motif plaisir / vacance .

2-A/ L'htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie.

Avis-1- Tired and unfriendly

C'est un client franais qui a t pass un sjour de plaisir dans l'htel golden tulip Carthage
Tunis en novembre 2010, et qu'il a t du de l'ensemble de personnel de cet htel, il a
affirm que le personnel ne sont pas accueillants (mme pas un bonjour, comme vous entrer
dans le btiment) .

Avis-2- Never, again

C'est un client franais qui a t pass un sjour de plaisir dans l'htel golden tulip Carthage
Tunis en avril 2010 et qu'il a t du de l'ensemble de personnel de cet htel, il a affirm
que moins de personnel et rude, y compris les gestionnaires .

Avis-3- Pas bon, du

C'est un client Koran qui a t pass un sjour de plaisir dans l'htel golden tulip Carthage
Tunis en Janvier 2009 , qu'il a t du de l'ensemble de personnel de cet htel ,notamment
les rceptionnistes il a annonc que les rceptionnistes parfait seulement pour les hommes
d'affaires , ainsi qu'il a t du de personnel de centre de mise en forme , il a annonc
que le personnel du centre ne sont pas sympa du tous .

Avis-4- j'ai ador

C'est un client brentanien, qui a t passe un sjour de plaisir dans l'htel golden tulip
Carthage Tunis , et qu'il a t satisfait du personnel de l'htel, il a dclar que le personnel
est parfois bien rigol .

2-B/ Htel golden tulip Farah Casablanca le Maroc.

Avis-1- super

C'est un client franais qui a t passe un sjour de plaisir dans l'Htel golden tulip Farah
Casablanca le Maroc en mars 2010, et qu'il a t satisfait de l'accueil dans cet htel, il a
annonc que accueil trs agrable, srieux, et gentillesse , ainsi qu'il a t satisfait de
personnel de l'htel, il a dclar que personnel courtois et disponible .
Avis-2- Agrable sjour a casa

C'est un client marocain qui a t pass un sjour de plaisir dans l'htel golden tulip Farah
Casablanca le Maroc en Juillet 2010, et qu'il a t satisfait de personnel de l'htel, il a montr
que un personnel a l'coute et au service de clientle .

Avis-3- Excellent htel dot d'un super emplacement

C'est un client Irlande qui a t passe un sjour de plaisir dans l'Htel golden tulip Farah
Casablanca le Maroc et qu'il a t satisfait de personnel de cet htel, il a dclar que le
personnel de l'htel tait trs serviable et poli .

Avis-4- excellent hotel, exact what you expect from- 5 stars

C'est un client franais qui a t passe un sjour de plaisir dans l'Htel golden tulip Farah
Casablanca le Maroc en Mai 2010 et qu'il a t satisfait de personnel de cet htel, il a dclar
que la rception a t trs bonne, les gens taient gentilles et professionnels .

3-Autre motifs.

3-A/ l'htel golden tulip Carthage Tunis

Avis-1- excellent htel

C'est un client qui a t sjourn dans l'htel golden tulip Carthage Tunis pour autre
motif en dcembre 2007 et qu'il a t satisfait de l'ensemble de personnel de cet htel, il
dclar que le personnel tait courtois et professionnel .

3-B/ Hotel golden tulip Farah Casablanca le Maroc.

Avis-1- Ah oui ! Merveilleux htel

C'est un client marocain qui a t sjourn dans Htel golden tulip Farah Casablanca le
Maroc pour d'autres motifs en Mai 2008, et qu'il a t satisfait du personnel de cet htel, il a
affirm que le personnel est accueillant, prvenant, chaleureux, et soucieux de notre
confort .

Avis-2- efficace

C'est un client franais qui a et sjourne dans Htel golden tulip Farah Casablanca le Maroc
pour d'autres motifs en Out 2007, et qu'il a t satisfait d'abord de service de l'htel, il a
dclar que le service de haut vol , ainsi qu'il a t satisfait du personnel de l'htel, il a
annonc que disponibilit de personnel a toute preuve .

Section-4-Prsentation et interprtation des rsultats de la

comparaison des avis des clients.
1-Prsentation des rsultats.
Au niveau de ce motif, on a constat que les avis des clients qui ont t sejourns dans l'htel
golden tulip Farah Casablanca le Maroc, traduit une satisfaction presque totale, notamment
vis avis le personnel de l'htel, par contre les avis des clients qui ont t sjourns dans l'htel
golden tulip Carthage Tunis la Tunisie traduit une dception presque totale, vis--vis
l'htel et par la suite vis--vis l'ensemble du personnel de cet htel.

Au niveau des avis lis au motif loisir ou vacance on a remarqu que trois avis des
clients qui ont t sjourns dans l'htel golden tulip Carthage tunis la Tunisie , traduisent
une dception vis--vis l'htel et par la suite vis--vis l'ensemble du personnel de cet htel, et
seulement un seule avis qui exprime une satisfaction vis avis l'htel et particulirement
l'ensemble de ses personnel. Par contre, les avis des clients qui ont t sjournes dans l'htel
golden tulip Farah Casablanca pour un motif de plaisir traduisent une satisfaction totale
vis--vis cet htel, exceptionnellement vis--vis l'ensemble du personnel de cet htel.

Au niveau des avis lis a autre motifs on a distingu que un avis exprime une satisfaction
vis--vis l'htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie et un autre ais qui exprime une
dception vis--vis cet htel. Nanmoins, qu'on a constat deux avis qui expriment une
satisfaction totale des clients vis--vis l'htel golden tulip Farah Casablanca et par la suite
une satisfaction via ses personnel.

2- Interprtation des rsultats

Concernant l'htel golden tulip Farah Casablanca, on a constat que presque des avis des
clients expriment une satisfaction vis--vis de l'htel ainsi que vis--vis le personnel de l'htel,
dans se sens on peut qualifier cette satisfaction par le haut niveau de comptence et de
qualification du personnel de cet htel, c'est--dire le personnel de cet htel est qualifi,
comptant, aime son mtier, professionnelle, et serviable.

Par contre , on a remarqu que les avis des clients qui ont t sjourns dans l'htel golden
tulip Carthage Tunis la Tunisie expriment une dception de celle-ci vis--vis l'htel et le
personnel de cet htel ; on peut qualifi cette dception par la non qualification de
personnel de l'htel golden tulip Carthage Tunis la Tunisie, c'est--dire le personnel de cet
htel est mal qualifi , mal form , n'est pas comptant, il manque aussi la motivation de
travail, et qu'il n'est pas capable de rpondre aux attentes et dsirs des clients.

Conclusion de chapitre-3-

Les avis des clients se diffrent d'un client a un autre, en effet on a trouv des avis qui
expriment une satisfaction des clients et autres qui traduisent une dception.

La prise en considration des avis des clients dans le secteur htelier est un raison de plus
pour l'amlioration de la qualit de prestation rendu au client.

Enfin, un avis peut donner une bonne ou mauvaise image sur l'tablissement (l'htel).

Chapitre-4-Les recommandations : vers une

hotellerie de qualit.
*Objectif du chapitre :

Se chapitre pose les questions suivants :

?Comment peut-on atteindre une excellente qualit de service ?

?Quelles sont les partenaires responsables pour que la prestation soi de bonne qualit ? et
quelle est le role de chacun ?

Introduction du chapitre-4-
La qualit de service dans les entreprises de services, notamment l'htellerie, est devenue de
plus en plus importante de nos jours.

Pour atteindre une excellente qualit de prestation, il faut prendre en conscience un

ensemble des mesures adquates et ncessaires.

Au niveau de ce chapitre, on va mettre l'accent sur un ensemble des mesures l'unes lis au
facteur humain et l'autres lis a l'entreprise (managers des entreprises htelires).

Section-1-les mesures adquate pour atteindre une excellente qualit de prestation

Pour avoir une qualit de service excellente , il faut que les deux bornes de l'entreprise de
service telle que l'htellerie (personnel, et managers) tiens une partie de la responsabilit ;
c'est-a-dire, l'organisation et l'ensemble du personnel sont responsables de la qualit de
prestation.

1-Pou l'individu (le salari)

Le mtier des services, notamment l'htellerie est l'un des mtiers les plus dlicates, pour
exercer ce mtier, il est pertinent de dvelopper quelques aspects ncessaires partir des quelles
se construisent la formation et le professionnalisme du personnel. Ses aspects s'englobent sur :
l'amabilit, la courtoisie, le savoir, le savoir tre, le savoir vivre, l'aisance verbale et la culture,
la qualit de prsentation, et l'empathie. (Balfet, 2002)

1-1- la qualit de prsentation

La prsentation personnelle joue un rle primordiale dans les mtiers lis a l'accueil , elles
reprsente le premier sentiment du client a l'gard de personne de site d'accueil. (Balfet, 2002)

A titre d'exemple : pour un agent d'accueil, il faut tre habill avec une tenue uniforme.

1-2-:L'amabilit

L'amabilit se traduit par l'expression d'une politesse affable et prvenante d'une courtoisie
caractris par un certain constance dans sa manifestation (Balfet, 2002).

1-3-La courtoisie
Michel Balfet, a expliqu la courtoisie comme une attitude de politesse raffine men a une
certaine qualit de l'attitude et du propos d'une civilit de bonne aloi .

1-4-La politesse

Le terme politesse se dfinit comme tant l'ensemble des usages sociaux et qui rgissent
les comportements des gens les uns envers les autres (la rousse).

Michel Balfet, nous a montre un exemple qui nous a expliqu bien prcisment le terme
politesse dans son sens large : il semblait que votre vhicule soit mal gar, et gne l'accs
des personnes a la piscine, la politesse dans un contexte d'accueil est galement a nos yeux
ce retrait, cette pens pour l'autre qui contribue a mettre le personne reue alaise (Balfet,
2002).

1-5-Le savoir

Le savoir se traduit par l'ensemble des connaissances gnrale ou spcifiques pour exercer
un mtier ou une tache, ses connaissances peut tre thoriques , techniques , ou
scientifiques . (Thvenet, Dejoux , Bender , et Marbot , 2007 ).

1-6-Les savoir faire

Les savoirs faire peut s'expliquent par le maitrise de techniques et des mthodes pour
exercer une activit quelconque. (Thvenet, Dejoux , Bender , et Marbot , 2007 ).

Il est indispensable pour le personnel d'un htel notamment ceux qui ont en contacte directe
avec le client, de bien maitriser les savoir faire, pour produire un service de qualit ainsi que
pour mieux satisfaire le client.

1-7-Le savoir tre

Se sont l'ensemble des aptitudes et des comportements des individus qui permettent
d'agir et d'interagir dans le milieu de travail, (Thvenet, Dejoux , Bender , et Marbot ,
2007 ). Il est pertinent pour le personnel d'un htel de n'est pas agir sans rflchir.

1-8-L'empathie

L'empathie peut se dfinit comme tant un mode de connaissance intuitif d'autrui, cette
capacit repose sur l'aptitude a ce mettre a la place de l'autre (Balfet, 2002).

Dans les mtiers lis a l'accueil le terme empathie est assez important , bien prcisment
dans la phase de l'offre des services , par ailleurs , l' importance de l'empathie est
essentiellement au niveau de la mmorisation des arguments concernant la prestation propos
au client (Balfet , 2002). Pour cela le comportement positif de personnel en contacte permet
donc de retenir un grand nombre d'arguments de vente de type positif (Balfet, 2002).

2-pour l'entreprise (les managers)

Pour avoir une excellente qualit de prestation, il faut impliqu l'ensemble de

personnel de l'entreprise (ISO 8402 , ISO 9001-08 , Caby et Jobert , 2008 ).
2-1-L'implication de personnel

Plusieurs auteurs se dfinissent l'implication comme le degr auquel une personne s'identifie
psychologiquement a son travail o l'importance qui prend le travail dans l'image totale
qu'elle a d'elle-mme (Cohen, 2006).

L'implication du personnel est gnralement s'effectue par : la formation, la promotion, la

communication interne, la rmunration et la motivation de personnel.

2-1-1-La formation de personnel

Einstein dit : La vie comme une bicyclette, il faut avancer pour ne pas perdre l'quilibre

Pour russir le mtier de services, notamment l'htellerie, les responsables hteliers sont
appels a stimuler le besoin d'apprentissage qui ouvre bien vident les le passage de
connaissance et de savoir faire. En outre, apprendre est la nouvelle forme de travail. Ce n'est
pas une activit isol qui prend place avant l'arrive sur le march de travail ou dans une salle
de classe. Apprendre est l'activit de production par excellence (Zubboff, 1994).

Dans ce sens la formation peut se dfinit comme tant l'ensemble des actions capables de
mettre les individus et les groupes en tat d'assurer avec comptence leur action actuelle ou
celle qui vont leur tre confi, en effet, la formation est une occasion pour l'individu parfaire
ses connaissances, mais aussi de modifier son comportement (Z. Mamlouk, 1995 ).

La formation permet au salari de :

?Une insertion professionnelle : par le biais de l'apprentissage et des contrats de

qualification qui permettant au jeunes d'intgrer plus facilement dans la vie professionnelle (
Monerau, 2008 ).

?Une amlioration de la comptence professionnelle : la formation permet au salari de

rpondre au nouvelles exigences et lui permettre d'une mont dans l'hirarchie de
l'entreprise ( Monerau, 2008 ).

?Une prparation psychologique et technique de changement (P. Peufaillit, 1989).

2-1-2-La rmunration

La rmunration reprsente le gain montaire que le salari a tir d'un travail effectu (Z.
Mamlouk, 1995).

Un systme de rmunration est compose des diffrents lments a savoir ; le salaire fixe, le
salaire variable, et autres avantages ( Monerau, 2008 ; Z .Mamlouk, 1995 ; Cohen , 2006 ).

La rmunration permet au salari de :

?Contribuer au dveloppent des performances (Monerau, 2008).

?Maintenir le salari dans l'unit ( Monerau, 2008 ).

?Attirer les comptences de salari ( Monerau, 2008 ).

2-1-3-La promotion

La promotion reprsente la modification de la qualifications professionnelles du salari, elle

corresponde a une mont de l'hirarchie de l'entreprise, ainsi qu'elle constitue une
modification de contrat de travail qui ncessite l'accord du salari (Z. Mamlouk, 1995 ).

La promotion permet au salari de :

Eviter le gaspillage des comptences (Z. Mamlouk, 1995).

Construire une hirarchie solide (Z .Mamlouk, 1995).

Crer un dynamisme et une mulation pour l'individu (Z. Mamlouk, 1995), elle apporte :

*Une amlioration du statut sociale et de prestige.

*Une occasion d'accomplir la personnalit.

*Un travail plus intressant.

1-2-4-La communication interne

La communication interne comme tant l'information concernant l'ensemble des activits et

des services, la totalit de personnel depuis les simples excutants, jusqu' cadres et
dirigeants (P. Peufaillit, 1989).

Elle est horizontale (entre collgues), verticale (communication hirarchique), ascendante

(entre subordonns et suprieurs), descendent (entre suprieurs et subordonns) (P. Peufaillit,
1989 ).

En revanche la communication interne permet de :

?Favoriser le travail en groupe, car le travail en groupe est aujourd'hui une ncessit
humaine et technique (P. Peufaillit, 1989).

?Renforcer la cohsion au sein de l'organisation (P. Peufaillit, 1989).

?Bien men les projets de l'entreprise.

?Eviter les fausses rumeurs et l'interrogation sans rponses et les sentiments d'inquitude.

1-2-5-La motivation
La motivation se dfinit comme tant le processus qui fait naitre l'effort pour atteindre un
objectif et qui relance l'effort jusqu' ce que l'objectif soit atteint (C. Levy, 2002).

Par ailleurs, la motivation de personnel induite une force interne qui pousse l'organisme en
direction d'un but (P .Peufaillit, 1989).
La motivation du personnel permet de :

2-2-Objectif de l'implication.

Annick Cohen a numr plusieurs objectifs de l'implication de personnel au sein de

l'entreprise :

Les personnes impliques permettent facilement d'adopter facilement aux changements de

l'organisation, et acceptent mieux les frustrations .

L'implication est un facteur qui facilite le management, car les personnes impliques sont
facilement mobilisables et sont permables la valeur de l'entreprise (Cohen, 2006).

L'implication se situe en amant de la relation de travail, en faite, l'nergie tend vers l'action de
travail, sans que l'entreprise ait constamment rcompenser de manire extrinsque cette
nergie.

Conclusion de chapitre-4-
La qualit de service reste toujours une chose plus dlicate et difficile pour atteindre
l'excellence. Pour arriver a ce but, la qualit de service a elle seule insuffisante. En effet, les
services hteliers dont assures par une matire premire essentielle dont le rle conditionnera
totalement leur qualit, cette matire premire de l'entreprise, c'est l'homme (R. Hobodo
et P. Dominique, 1988). C'est pour quoi la prise en considration de l'home dans le milieu
htelier (implication) reste une chose primordiale.

Conclusion gnrale
La qualit et le facteur humain dans une entreprise de service telle que l'htellerie,
sont deux concepts corrls. En outre, nous avons insist autour de ce travail de recherche, sur
le rle de l'homme dans une entreprise htelire, ainsi que sur sa contribution au niveau de
la qualit de prestation.

Nanmoins, la ralit montre que la qualit de prestation ne se rattache pas seulement sur
l'homme lui-mme, mais aussi dpend de la personnalit de celui-ci : la personnalit
sociocognitive (attitudes, prjuges comportement....etc.) et personnalit socioculturelle
(motivation, comptence, et qualification ....etc. ).

Nos entreprises htelires baignants dans un environnement touristique fragile et en perte de

vitesse se trouvent confronts ce dfi de subsistance a savoir la qualit.

Nos recommandations cls s'incrent dans cette logique de

Promouvoir la qualit de prestation, elles s'inclinent bien vident sur le facteur humain .

En effet, pour que l'entreprise atteindre une excellente qualit de prestation, elle est somm a :

?Impliquer et mobiliser l'ensemble de l'entreprise.

Enfin, insistons sur cet axiome au bon sens la meilleure organisation qualit
d'aujourd'hui sera largement dpass demain . La bonne organisation n'est pas celle qui
est, mais toujours celle qui est construire. Nous vivons avec la mondialisation et l'irruption
d'Internet, une formidable acclration du rythme de changements. La recherche de
l'amlioration permanente mobilisant tous les personnels doit prendre les pas sur l'assurance
de la qualit stricto-sensu, la ractivit (en fait la pro-activit, ractivit au plus prs de temps
rel au besoin et aux attentes de consommateur) devient une des composantes essentielles de
la qualit de service.

Nous invitons l'ensemble des responsables hteliers de prendre en considration le facteur

humain, car le vrai investissement gagnant c'est l'homme .