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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

SCIENTIFIQUE
DIRECTION GENERALE DES ETUDES TECHNOLOGIQUE
Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba
Département science Economique et Gestion

Projet de fin d’études


La stratégie de communication de l’hôtel
Elaboré par : Najjar Ines
Sfaxi Jihen
Encadré p Abdeljawed Sahbi
Remerciement
Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de ( Institut
Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba) et les intervenants professionnels
responsables de la formation (Gestion hotêlière de tourisme), pour avoir assuré la partie
théorique de celle-ci.

Je remercie également Madame Mami Laila pour l’aide et les conseils concernant les
missions évoquées dans ce rapport, qu'elle m’a apporté lors des différents suivis.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux


personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait
vivre durant ces trois mois au sein de l’entreprise Hôtel Sun club:

Madame Mhaya Bochra pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée
dans l’entreprise

Madame Mami Laila, responsable du service Marketing et Communication de la société ,


ma tutrice, pour m’avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute
sa confiance ; pour le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période, sachant
répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce
rapport .

Mr Dinou , Mme Ameni pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnell
Table des matières
Introduction générale

Partie I :
Chapitre 1 : Présentation de l'hôtel

1. Définition

2. Organigramme

chapitre 2 : Description des services de l'hôtel

Chapitre 3 : les canaux de communication

1. les canaux de communication traditionnelle

2. Les canaux de communication hors média

3. Les canaux de communication numérique

4. Les canaux de réservation

Chapitre 4 : Analyse par méthode (tableaux de bord)

1. Définition

2. Étapes

Chapitre 5 : Entretien semi-directif

1. Définition

2. formes

3. Démarche a suivre

Chapitre 6 : Présentation des réseaux sociaux les plus utiliser dans le monde

 L’importance des réseaux sociaux pour l’entreprise


Partie II :
chapitre1 : optimisation par le budget

 Force et faiblesse
Introduction général

Durant les dernières années, le monde a connu plusieurs changements, évolutions,


phénomènes et événements. Les conséquences, les effets, l’impact et l’influence ont
concerné la plupart des domaines, et l’homme, avec son mode et son style de vie, son
comportement, ses habitudes et ses attentes, n’a pas échappé à cet impact et il a été
influencé d’une manière ou d’une autre. Le progrès technologique, la digitalisation du
parcours client et bien d’autres facteurs, ont fait, qu’aujourd’hui, le comportement du
consommateur, n’est plus ce qu’il était. L’essor du web 2.0 et l’apparition des médias et
réseaux sociaux ont modifié ainsi beaucoup de choses en Marketing.

Aujourd’hui, le consommateur a la possibilité d’interagir avec l’entreprise. La communication


est devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de l’entreprise vers le client, mais
ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de parler, d’exprimer un avis, une
opinion ou une insatisfaction. Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus informé,
grâce aux informations disponibles sur le web et d’autres supports, grâce à la tribune que lui
donne l’accès aux réseaux sociaux et aux communautés virtuelles, il a le pouvoir de nuire à
la réputation d’une entreprise ou d’une marque, il a le pouvoir de donner des
recommandations, des prescriptions (Buzz, bouche à oreille électronique, les commentaires
sur facebook et autres réseaux….) et d’influencer les décisions de ceux qui font partie de
son entourage, et qui peuvent lui faire confiance plus que n’importe quel autre message à
caractère publicitaire. Il est aussi important de signaler que l’essor des technologies de
l’information et de la communication a modifié la manière dont les gens communiquent et
aussi leurs modes de vie et d’interactions avec les autres dans un contexte où l’image
importe des fois plus que l’utilité du produit.

D’autre part la Tunisie après les saisons de crise qu’elle a vécu, le Tourisme tunisien doit
être relancé parce qu’il est très important pour l’économie, le secteur doit « absolument
progresser » et l’offre « impérativement diversifiée »

En effet le Tourisme est un secteur important pour la croissance économique de la Tunisie.


Il contribue à 7% du PIB, rapporte environ 20% de devise et emploie environ 400 000
personnes (directement et indirectement). La ministre ancien Selma Elloumi a affirmé : «
Nous avons beaucoup de potentiel en Tunisie, mais nous déplorons le fait qu’il soit sous-
exploité. C’est sur ces points que nous devons travailler en urgence pour aller de l’avant et
faire tout notre possible pour optimiser notre potentiel ».

Jusqu’à ce jour, le tourisme en Tunisie est dirigé par l’ONTT. Avec la concurrence féroce,
l’Office est à la recherche de nouvelles sources d’investissement pour une meilleure
approche marketing : « Les messages véhiculés ne sont pas vraiment à jour de la tendance
mondiale. Nous devons valoriser nos produits et essayer de mettre en avant d’autres
aspects de notre pays pour qu’on puisse mieux se positionner à l’échelle mondiale », a
souligné Wissem Hakiri, maitre assistante en Marketing à Tunis.

SelonToufik Ismail Consultant en Hôtellerie Tunisien en 2012 les outils et les moyens de
communication sont obsolètes et non renouvelés. Les brochures des hôtels, les cartes de
restaurant, les produits d’accueil ne mettent pas en valeur le produit. Les hôteliers
maîtrisent timidement les nouvelles techniques de communication et d’information. Enfin,
les budgets publicitaires des hôtels sont généralement faibles (maximum 3 % en moyenne
du chiffre d’affaires)

Alors ;

*Comment analyser , réorganiser et optimiser la stratégie de communication ?

Pour répondre a cette question on a divisé notre travail en deux grandes parties : une partie
théorique dans laquelle on essaiera de présenter l'hôtel sun club , definir les déffirentes
cannaux de communication et faire une analyse qui est en relation avec notre thème « la
stratégie de communication marketing » et une partie empirique ayant pour objectif de
réorganiser et d’optimiser la stratégie de communication marketing de l’hôtel Sun club .
Partie I
Chapitre 1 : Présentation de l'hôtel

1. Définition :

Le Djerba Sun Club est un hôtel de catégorie trois étoiles entièrement rénové en complète
harmonie avec son environnement. Il offre un mariage exceptionnel entre les commodités
d’un club moderne et une décoration d’inspiration berbère et djerbienne.

L’hôtel est doté d’un terrain exceptionnel de 10 hectares de jardins et sables fin.

Le club dispose 385 chambres réparties ainsi : Trois grands blocs de 314 chambres
totalement rénovées dont 12 suites, 16 chambres familiales et 44 chambres
communicantes.

Cette ancienne partie vient d’être complétée par un ensemble de 71 chambres supérieures
formant 8 petits blocs de bungalows.

Djerba Sun Club possède :

*4 Restaurants : La méditerranée : est le restaurant principal – buffet –All In

La pergola : le restaurant de terrasse

La p’tite Sicile : est un snack – buffet- All IN

Eddouar : est un village berbère avec dîner typiquement Tunisien.

*Les bars : Music Hall, El Mexicano, Ezzitouna, British Pub, le nénuphar, la paillote.

Logo :
2 -Organigramme :

L’organigramme est la représentation graphique de la structure interne de l’entreprise. Il sert


à indiquer la répartition des tâches entre les postes et les relations de commandement qui
existent entre eux.
Directeur central

Directeur d’exploitation

Assistante direction Responsable Qualité+Hygiène

Chef comptable
Chapitre 2 : Description des services de l'hôtel

1 : La réception :

Le service réception doit étre en bonne coordination avec les autres services par
l'accueille des clients et la vente des chambres.

Un client satisfait de l’accueil reçu de son premier séjour reviendra probablement. C’est
la meilleure forme de fidélisation.

Les principales tâches de la réception sont :

- La préparation des arrivées

- L’affectation des chambres réservées 

- La Planification des chambres occupées

- La Communication avec le service des étages 

- La mise à jour des documents 

La fonction réception est une véritable plaque tournante dans l’occupation maximale
des chambres et la vente des services annexes, c’est par lui que s’effectue
généralement le premier contact des clients avec l’hôtel. Il lui appartient donc de donner
une image de marque favorable.

2- L’assistante de direction :

Fidèle bras droit du dirigeant de l’entreprise, sa plus proche collaboratrice et sa


personne de confiance, l’assistante de direction, est un peu tout cela à la fois.
Polyvalente, elle prend en charge des missions très variées.

L’assistante de direction intervient sur l’ensemble des affaires courantes liées au travail
de son responsable.

Au premier rang de ses missions : traiter le courrier, filtrer les appels téléphoniques,
frappe de courrier, organiser l’agenda, classement… Bref, elle permet d’incomber la
charge de soulager son patron de toutes les questions secondaires.

Au quotidien, il pourra ainsi organiser des réunions, des rendez-vous, des


déplacements, accueillir les visiteurs, rédiger les comptes-rendus de réunions, être
l’interface entre les clients, les fournisseurs et les représentants du personnel, participer
à la communication interne et externe, coordonner le planning des équipes. Elle
s’occupe de traitement des fiches d’appréciation des clients et aussi elle supervise les
sites de réputation en ligne (Tripadvisor Holiday Check ; Zoover, et la page facebook de
l’hôtel).

3-Service Commercial :

Consiste à prospecter de nouveaux clients et vendre les prestations de l'hôtel à des


particuliers ou à des entreprises (ex. : banquets, évènements...). ... C'est lui qui assure
les contacts commerciaux auprès de la clientèle.

En effet le commerçant permet de :

*Gérer un portefeuille de clients

*Analyser et comprendre les problèmes ou les besoins des clients et leur proposer une
solution adaptée à une demande ou une problématique client

*Développer l'activité auprès de prospects

*Prospection et fidélisation de nouveaux clients potentiels

*Participation à l'élaboration de la proposition technique

*Conclusion de vente (négociation)

* Suivi de l'avancement des projets


Bio

https://www.generali.fr/professionnel/dossier/reseaux-sociaux-d2-octobre/

https://www.altelis.com/communication-hotel/

https://www.dynamique-mag.com/article/methodes-communication-traditionnelles.8099
Chapitre 3 : les canaux de communication

Les canaux de communication

Introduction

 Les canaux de communication sont par définition tous les moyens, les personnes et les
lieux de contact par l’entremise des quels une entreprise peut communiquer avec ses
publics cibles.

Les canaux de communication comprennent tous les canaux qui facilitent la


transmission de l’information et du contenu, comme la télévision, les médias imprimés,
les médias sociaux, les sites web de contenu et les centres de contact, etc. Kotler et al.
(2017, p. 127)}

Les canaux de communication peuvent prendre la forme traditionnelle ou numérique :

Les canaux de communication traditionnelle

Les canaux traditionnels sont des médias de masse (la presse, la radio et la télévision
dont le contenu est lié au tourisme, à l'hôtellerie, aux événements, aux loisirs, etc.) ou
des documents imprimés (brochures, dépliants, affiches, posters, cartes thématiques,
etc.) tandis que les canaux numériques se composent des médias numériques tels que
le site Web, les réseaux sociaux, le courriel, les réseaux de partage, les communautés
virtuelles, etc.

La télévision

Elle possède l’immense avantage de faire appel à plusieurs sens en combinant le son
et l’image. Elle crée des émotions et contribue à la notoriété de manière efficace.
Cependant, elle demande un budget d’investissement plus important comparé aux
autres types de médias à cause de la combinaison de frais de production et de
diffusion. Le prix d’un spot publicitaire varie selon les chaînes, l’heure de passage et les
programmes qui y sont diffusés.

la télévision représente souvent un gage de fiabilité de l’entreprise dans l’inconscient


collectif. Elle rassure, convaincre et offre un taux de réussite plus important comparé
aux autres médias.
L’affichage

Qu’elle prenne la forme d’affiches papiers ou d’écrans numériques, stratégie de


communication par l’affichage attire l’attention. Il existe différents formats dans des lieux
divers et variés. Des grandes affiches 4X3 repeignent les murs du métro, des panneaux
publicitaires de toutes tailles habillent le paysage des villes, des campagnes de publicité
sont présentes aussi bien dans les abribus que sur la devanture des bus eux-mêmes. À
travers l’affichage, l’objectif est de toucher une population à l’échelle d’une ville et d’un
quartier. Les passants, les automobilistes et les usagers des transports en commun
constituent la première cible. L’évolution de cette stratégie a même apporté la brique
sonore, rendant les affiches vivantes et parfois tactiles. Cette technique permet des
mises en scène spectaculaires et reste particulièrement efficace pour les entreprises
qui souhaitent travailler leur image et augmenter leur notoriété. L’affichage permettant
une sélection géographique et typologique des cibles, le positionnement des affiches
devra être travaillé afin de s’adresser au bon public.

La radio

Il s’agit d’un des médias les plus réactifs dans la transmission d’un message. Il est
fortement utilisé lorsqu’il s’agit d’écouler un stock, d’annoncer une promotion ou de
diffuser n’importe quelle information ponctuelle comme une ouverture exceptionnelle.
La radio reste particulièrement écoutée chez soi ou dans les transports et demeure
parfois diffusée dans les magasins.

La presse

La presse demeure l’un des médias les plus utilisés par les publicitaires. Une crise
structurelle la touche et l’apparition du web a fortement fragilisé la position de nombreux
titres du fait des coûts importants de production. Malgré tout, certains titres fonctionnent
encore très bien. Ce canal de communication reste particulièrement intéressant . La
presse quotidienne représente un support prestigieux pour les annonceurs quand ils
cherchent à travailler leur communication institutionnelle, annoncer la sortie d’un
nouveau produit ou encore communiquer sur des manifestations locales . La presse en
général peut se montrer très réactive et reste fortement reprise par les autres médias
qui la considèrent souvent comme qualitative. De son côté, la presse magazine
possède l’avantage de toucher un public ciblé et devient excellente quand il s’agit
d’avoir de bons rendus . Elle rend le lecteur attentif et apporte une image prestigieuse à
l’entreprise.
Le flyer

Il s’agit d’un des outils les moins coûteux à produire, qui reste un excellent instrument à
l’échelle locale. S’il demeure un moyen promotionnel redoutable, il est à double
tranchant et difficile à distribuer. L’attention portée à celui-ci ne dure souvent pas plus
de quelques secondes et peut dégrader l’image de l’entreprise si l’exécution est mal
réalisée. Pour pallier cela, les entreprises locales ont la possibilité d’offrir des
échantillons et sont invitées à faire un essai. Généralement accompagné d’une
réduction, il permet de créer du trafic sur un lieu de vente en général physique avec une
clientèle locale. Son mode de distribution demeure souple. La plupart des flyers sont
distribués dans les boîtes aux lettres, les rues de la zone de chalandise ou chez un
commerçant du quartier. . 

La charte graphique

Cette étape est primordiale. Le créatif choisit devra trouver un logo personnalisé qui
résume énormément d’informations sur l’hôtel, l’esprit, le concept. C’est souvent un
concentré d’intelligence pure.

Du logo découlera le choix des polices, des formes, des couleurs, des tailles des
différents éléments (titres, paragraphes, photos), des pictogrammes.

Cette charte sera aussi le fondement des éléments imprimés (brochures, cartes de
visite, papier en tête) mais aussi des vidéos promotionnelles ou de la signalisation. Bref
de toute l’image de l’hôtel. Elle est souvent demandé par tous les partenaires qui la
reprennent pour communiquer autour de l’établissement (relations publiques, presse
spécialisée, tv, blogs).

Les canaux de communication hors média

Le hors média regroupe l’ensemble des techniques de communication n’utilisant pas les
grands médias publicitaires traditionnels :

Salon et les foires

Le salon professionnel : C’est une manifestation commerciale regroupant des


exposants appartenant à un même domaine d'activité et présentant à des acheteurs
professionnels ou au grand public, des échantillons, des produits ou des services.

La foire : Grand marché public où l’on vend toutes sortes de marchandises et qui se
tient à des dates régulières, une ou plusieurs fois dans l’année.

La promotion

C’est le meilleur moyen pour donner une image dynamique avec un retour rapide sur
investissement. Cependant, la promotion nécessite une grande capacité de création et
d’organisation pour gérer le retour des clients

Le marketing direct

Ce moyen de communication permet d’adresser directement le message au


consommateur et appelle de ce fait, une réponse. Le marketing direct rend possible la
création d’un fichier de personnes ayant développé une grande motivation par les
produits et services proposés par les entreprises. Ce moyen de communication peut
être utilisé dans de nombreux domaines comme la vente de produits, la proposition de
services ou la participation à une manifestation avec un retour sur investissement
rapide également

Le parrainage

Le parrainage est la qualité de parrain ou de marraine . En économie et en gestion


d'entreprise, le parrainage est un soutien matériel (financier ou sous forme d'une
prestation de services) apporté à une manifestation, à une personne, à un produit ou à
une organisation dans le but d'en retirer un bénéfice publicitaire.

L’événementiel

L’événementiel se démarque par sa capacité à sortir des codes standards de la


communication et fait sortir sa cible de son quotidien. Il a l’immense avantage de
provoquer un sentiment de proximité et de sympathie s’il est bien exécuté. Une telle
stratégie est généralement focalisée sur des centres d’intérêts et des passions
communes qui génèrent un moment de partage unique. Il est très utilisé lors des
lancements de produits ou encore pour affirmer sa présence dans un secteur dans des
salons par exemple. L’organisation d’un événement culturel ou sportif peut entraîner un
effet médiatique boule de neige avec le développement de l’intérêt d’autres médias
pour votre produit. Si cette stratégie contribue à la notoriété de l’entreprise, elle peut
rapidement s’avérer coûteuse
Les canaux de communication numérique

L'Internet fait partie des derniers arrivés mais connaît un franc succès, grâce aux divers
avantages qu’il propose. D’une part, la communication sur Internet est très souple. Elle
passe d’une simple bannière publicitaire à des campagnes plus complexes et
interactives. La large audience et la diversité des annonceurs en font un outil efficace
pour faire connaître son produit ou son service. Les frais d’achats d’espaces restent
pour l’heure encore assez bon marché et sont souvent modulables en fonction de
l’audience. Cela permet également d’ouvrir les frontières au-delà du local. D’autre part,
il s’avère utile en complément de l’utilisation d’une autre méthode et demeure
particulièrement puissant quand il devient interactif. Par ailleurs, il permet d’impliquer
davantage les consommateurs qui ne se sentent plus comme de simples récepteurs de
messages publicitaires. Enfin, il offre des mesures statistiques avec des campagnes qui
peuvent être analysées parfois en temps réel. Cependant, Internet, associé aux
réseaux sociaux, offre un terrain de communication unique.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un outil de communication stratégique quel que soit leur
secteur d’activité. La présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux permet de
communiquer à moindre frais, de faire connaître ses produits et développer son image,
mais aussi de connaître les besoins des clients, de rompre l’isolement de
l’entrepreneur, de partager son expérience avec d’autres entrepreneurs, de rester en
contact avec les partenaires, fournisseurs, prospects... Ainsi il existe de nombreux
réseaux sociaux (facebook ; youtube ; snapchat ; instagram ; linkidin …)

Site web

Le site web est aujourd’hui incontournable. Il doit être une vitrine pour la marque et les
produits de l’entreprise et doit évoquer aussi l’esprit et les partis pris des collections.
Avant même de le créer, choisissez et achetez le nom de domaine qui permettra aux
internautes d’y accéder et qui doit en adéquation à la fois avec l’activité de l’entreprise
et avec une requête “mot clé“. en effet il ne faut pas négliger le référencement du site.
ainsi la déclaration sur les principaux moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing...). Le
contenu du site doit être clair, original. Il peut même être décalé si l’esprit de la marque
le permet. Il doit comporter des textes complets et bien rédigés sur les produits
proposés.
Les photos et les vidéos d’hôtels

Il est vivement conseillé de faire appel à des photographes ou vidéastes spécialisés


dans le domaine de l’hôtellerie. Le professionnel doit mettre son savoir-faire au service
du positionnement de l’hôtel et de sa communication. Un hôtel n’est pas un
appartement ou un bureau. Une boutique hôtel urbain ne se traite pas comme un
château et ses vastes espaces. Un hôtel de montagne n’est pas un hôtel bord de mer.
Un hôtel familial n’est pas un hôtel de groupe. Chacun… son image et donc ses photos
ou ses vidéos.

La communication d’un hôtel passe par la visibilité sur internet


Il faut une direction artistique expérimentée conçoit la charte graphique de bout en bout
(la conception du logo, le choix des polices de caractères, la réalisation des fonds
personnalisés ou de pictogrammes sur mesure).
Avoir une belle charte, un beau site ne suffit plus. 1,4 milliards de sites sont présents
dans le monde. Il est compliqué d’exister. Le référencement payant est incontournable
en SEA ou en Métas. Avec la réalisons d'un référencement naturel sur la marque,
l’activité dans le quartier, la ville ou la région.
L’agence propose des contrats SEO premium et permet à ses clients sont souvent
propulsés en première page sur des mots-clés importants.

Les canaux de réservation


L’apparition des OTA (online tourism agency) comme Booking ou Expedia a bouleversé
les modes de consommation des voyageurs. Auparavant réserver un hôtel se faisait
majoritairement auprès des agences de voyages ou des offices de tourisme. Si un
voyageur souhaitait réserver un établissement par lui-même, il devait appeler par
téléphone ou envoyer un courrier. Ainsi, les chemins de réservations étaient très
pauvres. Le développement d’Internet a ouvert la porte à de nouvelles alternatives.
Près de 93% des voyageurs consultent Internet pour trouver un hébergement selon Le
Figaro. Cet outil bénéficie à la fois aux hôteliers et propriétaires de gîtes mais aussi aux
clients. Dans un premier temps, cela permet une meilleure visibilité et réputation pour
les établissements. Quant aux voyageurs, Internet leur permet de rechercher, comparer
et réserver en quelques clics leur séjour.
Une étude menée par le cabinet Carat Manchester a constaté une croissance de 13%
en 2018 dans la réservation d’hôtel en ligne par rapport à l’année 2017. En parallèle, le
nombre de voyages en Europe n’a cessé de croître au cours des dernières années. La
France, l’Espagne, l’Allemagne, l’Angleterre et l’Italie sont dans le top 10 des
destinations les plus visitées en 2018 comme le montre cet article. On comprend donc
mieux pourquoi il est indispensable pour les propriétaires d’hébergements d’être
présent sur les canaux de réservation.

Tripadvisor

Tripadvisor a été fondé en février 2000 présent dans 34 pays et dans 21 languesIls
sont plus de 260 millions chaque mois à utiliser Tripadvisor pour faire leurs recherches
de voyage. L’hôtel peut présenter les produits et les services de voyage (chambres
d'hôtes, attraction, forfait excursions, restaurant, etc.) à des millions avec 125 millions
d’avis et opinions de voyageurs partout dans le monde

Plus de 90% des sujets affichés sur le forum de Tripadvisor sont répondus dans les 24
heures

29% des voyageurs visitent le site plusieurs fois par mois

73% des voyageurs se basent sur les photos d’autres voyageurs pour prendre leur
décision avant de réserver
Grâce à sa technologie de recherche sophistiquée, Tripadvisor peut vous aider à entrer
en contact avec les consommateurs au moment même où ils sont à la recherche de
votre destination ainsi 80% des voyageurs lisent de 6 à 12 avis au moins avant de
réserver un hôtel
Holiday check

Holiday Check AG,


basée à Bottighofen (Suisse), est l'opérateur de portails de réservation de voyages et
d'évaluation d'hôtels sur Internet. Le principal modèle commercial est l'organisation, sur
la base de commissions, de voyages à forfait, d'hôtels et de voitures de location, ainsi
que la redirection d'utilisateurs d'Internet vers d'autres portails de réservation.
L'entreprise est ancrée dans une plateforme de
critiques d'hôtels en ligne. Intégré au portail de réservation, en tant que plus grand
portail de notation des hôtels de langue allemande, il offre des informations et un

Booking.com

Booking.com est un site néerlandais décliné en 43 autres langues de réservation


d'hébergement en ligne qui a commencé comme une petite start-up à Enschede en
1996, financée par l'université de Twente. Le site est désormais basé à Amsterdam ;
depuis 2005, il est détenu et exploité par le groupe américain Priceline.

Présentation des réseaux sociaux

La fonction des réseaux sociaux est d’interagir avec d’autres internautes, amis ou pas,
à partir de son profil. Des millions de cercles de relations se sont créés depuis quelques
années (MARCH, 2015). Aujourd’hui, comme tous les médias sociaux en général, les
réseaux sociaux sont des plateformes où les internautes commentent et notent les
différentes prestations touristiques. Les établissements hôteliers, restaurants,
destinations sont ainsi visés (DECROP, 2010). Afin de mieux cibler les réseaux sociaux
pouvant aider à l’élaboration d’une bonne relation client dans un hôtel, nous allons
proposer ici une description synthétique de ceux-ci :
a) Facebook : Créé en 2004 aux États-Unis, il est devenu le réseau social le plus utilisé
au monde. Il permet de garder contact avec ses amis, sa famille et créer des relations.
Il s’est vite étendu et devient désormais très en vogue pour les entreprises qui
développent leurs relations clients et attirent de nouvelles clientèles. En 2019, plus de
7300,000sont inscrits sur facebook.

b) Twitter : Réseau social fondé en 2006, il permet de publier des « tweets »,


messages de 140 caractères (MARCH,2015). En France, 2,4 millions de membres
français étaient actifs sur le réseau en 2014. Toutefois, on estime que seulement un
quart des membres tweetent de manière occasionnelle 17 (MARCH, 2015). L’avantage
ici est la brièveté du message qui peut créer un buzz très rapide sur la toile.

c) YouTube : Ce réseau américain fondé en 2005 est spécialisé pour les vidéos. Le but
est de mettre en ligne des vidéos qui pourront ensuite être partagées facilement sur tout
autre réseau. Pour une entreprise française, afin de s’assurer une visibilité plus
importante, il vaut mieux favoriser YouTube que son concurrent français Dailymotion.
En effet, 21% des français auraient un compte YouTube, contre 12% sur DailyMotion.

d) Instagram : Ce réseau spécialisé sur le partage de photos s’est développé depuis


peu mais a connu une forte croissance en termes de membres. La possibilité de
modifier ses photos et de créer une collection sur son compte permet aux entreprises
de mettre en avant leurs produits ou services avec esthétique (MARCH,2015).En
Tunisie, le nombre des utilisateurs d’Instagram sont 1 900 000 inscrit en 2019 .

=>Alors que la population mondiale compte à l’heure actuelle 7,6 milliards d’habitants,
les derniers chiffres font état de 4,1 milliards d’internautes pour 3,3 milliards de
personnes actives sur les réseaux sociaux, soit 43 % de la population mondiale.

Ainsi le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux en 2019 Dans le monde comme le


montre le graphique suivant :

 
L’importance des réseaux sociaux pour l’entreprise :

Le meilleur moyen d’approcher les réseaux sociaux, c’est de développer avant une
stratégie (Delore, 2011). C’est en effet ce que confirme Dupin (2010, p.63) dans son
ouvrage, en affirmant qu’une stratégie sur les réseaux sociaux « ne doit pas être un
réflexe mais bien une réflexion prenant en considération les spécificités de l’entreprise
dans un environnement qui lui est propre [...] En 2010, le Brand Science Institute, une
institution de droit allemande a réalisé une étude européenne concernant 536
personnes du marketing de 12 pays différents.

Il en est ressorti que 81% des entreprises analysés n’avaient pas développé de
stratégie media social, expliquant de ce fait leur échec ». Il est donc nécessaire pour
toute entreprise de bien penser en amont toutes les actions qu’elle souhaitera
entreprendre sans oublier la prise en considération de toutes les spécificités de son
environnement et de sa propre structure.

Les réseaux sociaux constituent désormais un espace de haute visibilité pour les
entreprises et les marques, au même titre que les médias classiques, mais à moindre
coût et avec un retour sur investissement beaucoup plus intéressant et visible. Ils vous
permettent de faire connaître votre activité, vos produits, vos services, de prospecter,
d’informer, de vendre ou encore de lancer une campagne de promotion ou une
opération évènementielle à moindre coût auprès du plus grand nombre ; c’est donc
l’endroit rêvé pour atteindre votre cible car l’information sera relayée très rapidement
auprès des membres du réseau et génèrera un buzz qui permettra d’attirer de
nouveaux membres, prospects, etc.

Aussi, l’utilisation des réseaux sociaux étant particulièrement interactive, bon nombre
d’utilisateurs n’hésitent pas à donner leur avis, commenter ou partager un lien, une
idée, recommandé tel produit, tel service ou telle autre société.

En effet les réseaux sociaux permettent de :

Réunir et de fidéliser de nouveaux clients/consommateurs

*les entreprises de développer sa notoriété et gérer sa e-reputation

D’anticiper une communication de crise

La stratégie de communication sur les réseaux sociaux doit être intégrée au plan de
communication marketing global de l’entreprise,
Les actions de communication sur les réseaux sociaux sont difficilement mesurables.

Chapitre 4 : Analyse par méthode (tableaux de bord)

Chapitre 5 : Entretien semi-directif

1. Définition :

L’entretien semi-directif, aussi appelé entretien qualitatif ou approfondi, est une méthode
d’étude qualitative. Son but est de récolter des informations qui apportent des explications
ou des éléments de preuves à un travail de recherche.

l’entretien semi-directif se compose d’une série d’interrogations ouvertes.

2. les formes:

L’entretien semi-directif se décline sous deux formes :

Les entretiens à réponses libres.

Les entretiens centrés/ciblés.

En effet l'entretien semi directif à réponse libre permet d'avoir un guide d'entrtien et des
hypothéses préparées à l'avance pour poser des question d'une façon libre et avec des
thématiques larges et prédéfinies .
alors que pensez-vous de

Ainsi que l'entretien semi-directif centrés ou ciblés consiste a poser des questions
ouvertes sur une situation ou un événement en particulier ; des question prisise comme
suit :

*outil d’analyse de tripadvisor :

*** tripadvisor express 20 avis obtenus avec des compagnes e-mail


recentes qui contient des dates des identidients de compagnes ; enquétes ;
envoyés ; clics ; ouvertes ; retournés ; supprimés durant les 6 derniers
mois .

tripadvisor

Nombre total Nombre total Nombre total Nombre total Avis obtenus
de d’e-mail d’e-mail des clics avec avis
compagnes envoyés ouverts express
36 172 241 69 20

Durant les 12 derniers mois Tripadvasor contient 189 des avis qui refletent les
performance récentes ainsi la fréquence d’affichage de la page
d’établissement par les voyageurs représente un classement de 2 sur 6 a
Djerba avec un taux de clics sur les liens directs de 1607 ; 45767 visiteurs
uniques et un taux de réponse de la direction de 72 % tandis que le taux
d’interaction avec les photos et les services est de 23 %avec un nombre
moyenne de 4,2 et de 1679 de téléchargement des photos

tripadvisor a eu une évolution de la demande dans les pays d’origine des


visiteurs a un temps de réservation a l’avance de 59,7 jours et durées de
séjours de 7,0 jours .

On peut voir d’après ce graphique que les avis par date de publication en
2020 ont baissé par apport a 2019 . En effet , l’hôtel Sun Club a rencontré une
stagnation pendant la moyenne saison par contre il a évoluer en mois d’août
2019 (haut saison ) ; pour diminuer en bas saison ; alors que en 2020 l’hôtel
a eu une perturbation ( une diminutionremarquer en janvier apés une
augmentation ).

Comme le montre se graphique :

Les 124 Avis par date de séjour en 2019 étaient médiocre mais en 2020 ont
baissé . En effet y’ en a 16 Avis en Mars 2019 par contre en Mars 2020 il y’a
une chute qui a atteint 0 avis .
Les avis par types de voyageurs représentent 0 % pour les affaires ; 14 %
pour les couples; 51 % pour les familles ; 8 % pour les solo et 27 %
d’amis .
Tripadvisor a eu une note moyenne montée par ce graphique  :

Au niveau de classement Tripadvisor possèdent 2 sur 6 pendant les 12


dernières années qui lui a permis d’avoir une constance du Mars 2019
jusqu’à Novembre 2019 après une diminution en janvier 2020 pour devenir
stable encore une fois .
L’hôtel Djerba Sun Club représente :

92%de clic par type de lien sur le site internet de l’hôtel

5 % de clic par type de lien envoyez par un e-mail a l’hôtel

0 % de clic par type de lien d’offre spéciale

3 % de clic par type de lien des personne qui ont cliqués et appelés

Les visites uniques possèdent un chiffre total de 45767 qui se représentent comme suit :
Facebook 

statistiques de la page
Communautés Communautés Visites Nouvelles Nouveaux Clics sur le Nouvelles Vues de la
qui aiment la qui sont mention abonnés bouton de visites page
page abonnés j’aime la page
48387 48581 20963 233 241 16 16 1439

Portées des Interactions avec Nouvelles mentions


publications les publications j’aime de la page

1510 721 233


34 % 12 % 38 %

*******Sur la page Facebook de l’hôtel Djerba Sun club, on trouve qu’il y’ a


40 387 qui l’aiment et 48 581 personnes qui y sont abonnées. En plus,

20 963 de visites donc on peut conclure que cet hôtel est considéré comme
un bon hôtel.

Il existe des estimations à propos les lieux des personnes qui aiment cette
page: par exemple à Tunis 7.8k , à Djerba 4.5k, en Alger 2.6k, à Sfax 2.1k
et à Tripoli 1.9k.

La page Facebook de l’hôtel a été consultée 1439 fois ces 28 derniers


jours c’est a dire 1439 vues de la page ,en plus de 233 nouvelles
mentions de j’aime sur la page , 241 nouveaux abonnées , 16 clics sur le
bouton de la page et 16 nouvelles visites .

Ces 28 derniers jours ( du 23 mai au 19 juin ) des statistiques sur la page


qui sont rencontrés :

-34 %c’est a dire 1510 sont portées des publications .

-12 % c’est a dire 721 qui sont en interactions avec les publications .

- 38 % c’est a dire 233 représente les nouvelles mentions j’aime de la


page .
En outre les statistique d’audience représente un total des mentions j’aime
de la page Facebook de 48,4.

Les avantages :

-l’hôtel est bien noté (4,3 sur 5)

-Un bon service client

-Prise en considération des avis négatifs

Les inconvénients :

-la page n’est pas mise a jour quotidiennement

-Manque d’information concernant les installation de l’hôtel

-la page n’est pas active

3. les étapes :

1 -Préparation et installation du matériel: il faut arriver en avance pour effectuer les


réglages nécessaires.

2 -Présentation rapide du travail: définir brièvement le travail de l'hôtel pour mieux


commencer l'entretien par ce que ça permettra l'interlocuteur à mieux comprendre le
sujet de l'entretien.
3 - Commencer l’entretien: pour le succès de l'entretien il faut savoir poser des question
en rapport avec la réponse de l'interlocuteur. On doit pas hésiter à prendre des notes
lorsqu’un élément discuté vous semble particulièrement pertinent.

4 - Conclure l’entretien: il vaut mieux conclure l'entretien d'une façon informelle pour
montrer à l'interlocuteur que le travail demandé nécessite de la confiance partagée.

Conclusion
Cette premiere Partie a été consacré pour presenter l'hotel et ses différentes services et
pour étudier d’une manière assez détaillée l'analyse les cannaux de communication et
l'analyse par méthode (tableaux de bord) ainsi de faire un entretien semi directif.

Bib :https://journalmetro.com/
https://journalmetro.com/uncategorized/464452/30-statistiques-sur-tripadvisor-le-plus-grand-site-de-
voyage-au-monde/

https://www.comdeshotels.fr/quelques-statistiques-hotellerie-en-ligne/ important

les can de com num : https://blog.neocamino.com/outils-de-communication-digitale-pme/

https://webzako.fr/les-reseaux-sociaux-en-2020-chiffres-tendances-et-outils-indispensables/ important

des info sur les resux sochttps://fr.slideshare.net/denissixou/intgrer-les-rseaux-sociaux-dans-sa-stratgie-


de-communication-10594048?from_action=save

https://www.scribbr.fr/methodologie/entretien-semi-directif/
Partie II

Toute entreprise qui souhaite mettre en place une communication doit alors décider du
montant de son investissement en communication. Selon Vandercammen (2005), il
n’existe pas une méthode unique et infaillible pour la détermination son budget. En
réalité, elle va se faire en combinant plusieurs méthodes et en tenant compte de
plusieurs critères :

Le cycle de vie du produit (budget plus important au lancement de produit)

Les objectifs communication/marketing (plus l’objectif est ambitieux, plus le budget


sera important).

***Optimisation par le Budget :

L'optimisation du budget de campagne permet d'affecter vos dépenses de la manière la


plus efficace pour obtenir les meilleurs résultats, et de vous assurer que le coût de ces
résultats correspond à votre stratégie d'enchère.

Les force
Un faible taux d'occupation et une clientèle trop fidèle