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SCIENTIFIQUE
DIRECTION GENERALE DES ETUDES TECHNOLOGIQUE
Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba
Département science Economique et Gestion
Je remercie également Madame Mami Laila pour l’aide et les conseils concernant les
missions évoquées dans ce rapport, qu'elle m’a apporté lors des différents suivis.
Madame Mhaya Bochra pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée
dans l’entreprise
Mr Dinou , Mme Ameni pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnell
Table des matières
Introduction générale
Partie I :
Chapitre 1 : Présentation de l'hôtel
1. Définition
2. Organigramme
1. Définition
2. Étapes
1. Définition
2. formes
3. Démarche a suivre
Chapitre 6 : Présentation des réseaux sociaux les plus utiliser dans le monde
Force et faiblesse
Introduction général
D’autre part la Tunisie après les saisons de crise qu’elle a vécu, le Tourisme tunisien doit
être relancé parce qu’il est très important pour l’économie, le secteur doit « absolument
progresser » et l’offre « impérativement diversifiée »
Jusqu’à ce jour, le tourisme en Tunisie est dirigé par l’ONTT. Avec la concurrence féroce,
l’Office est à la recherche de nouvelles sources d’investissement pour une meilleure
approche marketing : « Les messages véhiculés ne sont pas vraiment à jour de la tendance
mondiale. Nous devons valoriser nos produits et essayer de mettre en avant d’autres
aspects de notre pays pour qu’on puisse mieux se positionner à l’échelle mondiale », a
souligné Wissem Hakiri, maitre assistante en Marketing à Tunis.
SelonToufik Ismail Consultant en Hôtellerie Tunisien en 2012 les outils et les moyens de
communication sont obsolètes et non renouvelés. Les brochures des hôtels, les cartes de
restaurant, les produits d’accueil ne mettent pas en valeur le produit. Les hôteliers
maîtrisent timidement les nouvelles techniques de communication et d’information. Enfin,
les budgets publicitaires des hôtels sont généralement faibles (maximum 3 % en moyenne
du chiffre d’affaires)
Alors ;
Pour répondre a cette question on a divisé notre travail en deux grandes parties : une partie
théorique dans laquelle on essaiera de présenter l'hôtel sun club , definir les déffirentes
cannaux de communication et faire une analyse qui est en relation avec notre thème « la
stratégie de communication marketing » et une partie empirique ayant pour objectif de
réorganiser et d’optimiser la stratégie de communication marketing de l’hôtel Sun club .
Partie I
Chapitre 1 : Présentation de l'hôtel
1. Définition :
Le Djerba Sun Club est un hôtel de catégorie trois étoiles entièrement rénové en complète
harmonie avec son environnement. Il offre un mariage exceptionnel entre les commodités
d’un club moderne et une décoration d’inspiration berbère et djerbienne.
L’hôtel est doté d’un terrain exceptionnel de 10 hectares de jardins et sables fin.
Le club dispose 385 chambres réparties ainsi : Trois grands blocs de 314 chambres
totalement rénovées dont 12 suites, 16 chambres familiales et 44 chambres
communicantes.
Cette ancienne partie vient d’être complétée par un ensemble de 71 chambres supérieures
formant 8 petits blocs de bungalows.
*Les bars : Music Hall, El Mexicano, Ezzitouna, British Pub, le nénuphar, la paillote.
Logo :
2 -Organigramme :
Directeur d’exploitation
Chef comptable
Chapitre 2 : Description des services de l'hôtel
1 : La réception :
Le service réception doit étre en bonne coordination avec les autres services par
l'accueille des clients et la vente des chambres.
Un client satisfait de l’accueil reçu de son premier séjour reviendra probablement. C’est
la meilleure forme de fidélisation.
La fonction réception est une véritable plaque tournante dans l’occupation maximale
des chambres et la vente des services annexes, c’est par lui que s’effectue
généralement le premier contact des clients avec l’hôtel. Il lui appartient donc de donner
une image de marque favorable.
2- L’assistante de direction :
L’assistante de direction intervient sur l’ensemble des affaires courantes liées au travail
de son responsable.
Au premier rang de ses missions : traiter le courrier, filtrer les appels téléphoniques,
frappe de courrier, organiser l’agenda, classement… Bref, elle permet d’incomber la
charge de soulager son patron de toutes les questions secondaires.
3-Service Commercial :
*Analyser et comprendre les problèmes ou les besoins des clients et leur proposer une
solution adaptée à une demande ou une problématique client
https://www.generali.fr/professionnel/dossier/reseaux-sociaux-d2-octobre/
https://www.altelis.com/communication-hotel/
https://www.dynamique-mag.com/article/methodes-communication-traditionnelles.8099
Chapitre 3 : les canaux de communication
Introduction
Les canaux de communication sont par définition tous les moyens, les personnes et les
lieux de contact par l’entremise des quels une entreprise peut communiquer avec ses
publics cibles.
Les canaux traditionnels sont des médias de masse (la presse, la radio et la télévision
dont le contenu est lié au tourisme, à l'hôtellerie, aux événements, aux loisirs, etc.) ou
des documents imprimés (brochures, dépliants, affiches, posters, cartes thématiques,
etc.) tandis que les canaux numériques se composent des médias numériques tels que
le site Web, les réseaux sociaux, le courriel, les réseaux de partage, les communautés
virtuelles, etc.
La télévision
Elle possède l’immense avantage de faire appel à plusieurs sens en combinant le son
et l’image. Elle crée des émotions et contribue à la notoriété de manière efficace.
Cependant, elle demande un budget d’investissement plus important comparé aux
autres types de médias à cause de la combinaison de frais de production et de
diffusion. Le prix d’un spot publicitaire varie selon les chaînes, l’heure de passage et les
programmes qui y sont diffusés.
La radio
Il s’agit d’un des médias les plus réactifs dans la transmission d’un message. Il est
fortement utilisé lorsqu’il s’agit d’écouler un stock, d’annoncer une promotion ou de
diffuser n’importe quelle information ponctuelle comme une ouverture exceptionnelle.
La radio reste particulièrement écoutée chez soi ou dans les transports et demeure
parfois diffusée dans les magasins.
La presse
La presse demeure l’un des médias les plus utilisés par les publicitaires. Une crise
structurelle la touche et l’apparition du web a fortement fragilisé la position de nombreux
titres du fait des coûts importants de production. Malgré tout, certains titres fonctionnent
encore très bien. Ce canal de communication reste particulièrement intéressant . La
presse quotidienne représente un support prestigieux pour les annonceurs quand ils
cherchent à travailler leur communication institutionnelle, annoncer la sortie d’un
nouveau produit ou encore communiquer sur des manifestations locales . La presse en
général peut se montrer très réactive et reste fortement reprise par les autres médias
qui la considèrent souvent comme qualitative. De son côté, la presse magazine
possède l’avantage de toucher un public ciblé et devient excellente quand il s’agit
d’avoir de bons rendus . Elle rend le lecteur attentif et apporte une image prestigieuse à
l’entreprise.
Le flyer
Il s’agit d’un des outils les moins coûteux à produire, qui reste un excellent instrument à
l’échelle locale. S’il demeure un moyen promotionnel redoutable, il est à double
tranchant et difficile à distribuer. L’attention portée à celui-ci ne dure souvent pas plus
de quelques secondes et peut dégrader l’image de l’entreprise si l’exécution est mal
réalisée. Pour pallier cela, les entreprises locales ont la possibilité d’offrir des
échantillons et sont invitées à faire un essai. Généralement accompagné d’une
réduction, il permet de créer du trafic sur un lieu de vente en général physique avec une
clientèle locale. Son mode de distribution demeure souple. La plupart des flyers sont
distribués dans les boîtes aux lettres, les rues de la zone de chalandise ou chez un
commerçant du quartier. .
La charte graphique
Cette étape est primordiale. Le créatif choisit devra trouver un logo personnalisé qui
résume énormément d’informations sur l’hôtel, l’esprit, le concept. C’est souvent un
concentré d’intelligence pure.
Du logo découlera le choix des polices, des formes, des couleurs, des tailles des
différents éléments (titres, paragraphes, photos), des pictogrammes.
Cette charte sera aussi le fondement des éléments imprimés (brochures, cartes de
visite, papier en tête) mais aussi des vidéos promotionnelles ou de la signalisation. Bref
de toute l’image de l’hôtel. Elle est souvent demandé par tous les partenaires qui la
reprennent pour communiquer autour de l’établissement (relations publiques, presse
spécialisée, tv, blogs).
Le hors média regroupe l’ensemble des techniques de communication n’utilisant pas les
grands médias publicitaires traditionnels :
La foire : Grand marché public où l’on vend toutes sortes de marchandises et qui se
tient à des dates régulières, une ou plusieurs fois dans l’année.
La promotion
C’est le meilleur moyen pour donner une image dynamique avec un retour rapide sur
investissement. Cependant, la promotion nécessite une grande capacité de création et
d’organisation pour gérer le retour des clients
Le marketing direct
Le parrainage
L’événementiel
L'Internet fait partie des derniers arrivés mais connaît un franc succès, grâce aux divers
avantages qu’il propose. D’une part, la communication sur Internet est très souple. Elle
passe d’une simple bannière publicitaire à des campagnes plus complexes et
interactives. La large audience et la diversité des annonceurs en font un outil efficace
pour faire connaître son produit ou son service. Les frais d’achats d’espaces restent
pour l’heure encore assez bon marché et sont souvent modulables en fonction de
l’audience. Cela permet également d’ouvrir les frontières au-delà du local. D’autre part,
il s’avère utile en complément de l’utilisation d’une autre méthode et demeure
particulièrement puissant quand il devient interactif. Par ailleurs, il permet d’impliquer
davantage les consommateurs qui ne se sentent plus comme de simples récepteurs de
messages publicitaires. Enfin, il offre des mesures statistiques avec des campagnes qui
peuvent être analysées parfois en temps réel. Cependant, Internet, associé aux
réseaux sociaux, offre un terrain de communication unique.
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un outil de communication stratégique quel que soit leur
secteur d’activité. La présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux permet de
communiquer à moindre frais, de faire connaître ses produits et développer son image,
mais aussi de connaître les besoins des clients, de rompre l’isolement de
l’entrepreneur, de partager son expérience avec d’autres entrepreneurs, de rester en
contact avec les partenaires, fournisseurs, prospects... Ainsi il existe de nombreux
réseaux sociaux (facebook ; youtube ; snapchat ; instagram ; linkidin …)
Site web
Le site web est aujourd’hui incontournable. Il doit être une vitrine pour la marque et les
produits de l’entreprise et doit évoquer aussi l’esprit et les partis pris des collections.
Avant même de le créer, choisissez et achetez le nom de domaine qui permettra aux
internautes d’y accéder et qui doit en adéquation à la fois avec l’activité de l’entreprise
et avec une requête “mot clé“. en effet il ne faut pas négliger le référencement du site.
ainsi la déclaration sur les principaux moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing...). Le
contenu du site doit être clair, original. Il peut même être décalé si l’esprit de la marque
le permet. Il doit comporter des textes complets et bien rédigés sur les produits
proposés.
Les photos et les vidéos d’hôtels
Tripadvisor
Tripadvisor a été fondé en février 2000 présent dans 34 pays et dans 21 languesIls
sont plus de 260 millions chaque mois à utiliser Tripadvisor pour faire leurs recherches
de voyage. L’hôtel peut présenter les produits et les services de voyage (chambres
d'hôtes, attraction, forfait excursions, restaurant, etc.) à des millions avec 125 millions
d’avis et opinions de voyageurs partout dans le monde
Plus de 90% des sujets affichés sur le forum de Tripadvisor sont répondus dans les 24
heures
73% des voyageurs se basent sur les photos d’autres voyageurs pour prendre leur
décision avant de réserver
Grâce à sa technologie de recherche sophistiquée, Tripadvisor peut vous aider à entrer
en contact avec les consommateurs au moment même où ils sont à la recherche de
votre destination ainsi 80% des voyageurs lisent de 6 à 12 avis au moins avant de
réserver un hôtel
Holiday check
Booking.com
La fonction des réseaux sociaux est d’interagir avec d’autres internautes, amis ou pas,
à partir de son profil. Des millions de cercles de relations se sont créés depuis quelques
années (MARCH, 2015). Aujourd’hui, comme tous les médias sociaux en général, les
réseaux sociaux sont des plateformes où les internautes commentent et notent les
différentes prestations touristiques. Les établissements hôteliers, restaurants,
destinations sont ainsi visés (DECROP, 2010). Afin de mieux cibler les réseaux sociaux
pouvant aider à l’élaboration d’une bonne relation client dans un hôtel, nous allons
proposer ici une description synthétique de ceux-ci :
a) Facebook : Créé en 2004 aux États-Unis, il est devenu le réseau social le plus utilisé
au monde. Il permet de garder contact avec ses amis, sa famille et créer des relations.
Il s’est vite étendu et devient désormais très en vogue pour les entreprises qui
développent leurs relations clients et attirent de nouvelles clientèles. En 2019, plus de
7300,000sont inscrits sur facebook.
c) YouTube : Ce réseau américain fondé en 2005 est spécialisé pour les vidéos. Le but
est de mettre en ligne des vidéos qui pourront ensuite être partagées facilement sur tout
autre réseau. Pour une entreprise française, afin de s’assurer une visibilité plus
importante, il vaut mieux favoriser YouTube que son concurrent français Dailymotion.
En effet, 21% des français auraient un compte YouTube, contre 12% sur DailyMotion.
=>Alors que la population mondiale compte à l’heure actuelle 7,6 milliards d’habitants,
les derniers chiffres font état de 4,1 milliards d’internautes pour 3,3 milliards de
personnes actives sur les réseaux sociaux, soit 43 % de la population mondiale.
L’importance des réseaux sociaux pour l’entreprise :
Le meilleur moyen d’approcher les réseaux sociaux, c’est de développer avant une
stratégie (Delore, 2011). C’est en effet ce que confirme Dupin (2010, p.63) dans son
ouvrage, en affirmant qu’une stratégie sur les réseaux sociaux « ne doit pas être un
réflexe mais bien une réflexion prenant en considération les spécificités de l’entreprise
dans un environnement qui lui est propre [...] En 2010, le Brand Science Institute, une
institution de droit allemande a réalisé une étude européenne concernant 536
personnes du marketing de 12 pays différents.
Il en est ressorti que 81% des entreprises analysés n’avaient pas développé de
stratégie media social, expliquant de ce fait leur échec ». Il est donc nécessaire pour
toute entreprise de bien penser en amont toutes les actions qu’elle souhaitera
entreprendre sans oublier la prise en considération de toutes les spécificités de son
environnement et de sa propre structure.
Les réseaux sociaux constituent désormais un espace de haute visibilité pour les
entreprises et les marques, au même titre que les médias classiques, mais à moindre
coût et avec un retour sur investissement beaucoup plus intéressant et visible. Ils vous
permettent de faire connaître votre activité, vos produits, vos services, de prospecter,
d’informer, de vendre ou encore de lancer une campagne de promotion ou une
opération évènementielle à moindre coût auprès du plus grand nombre ; c’est donc
l’endroit rêvé pour atteindre votre cible car l’information sera relayée très rapidement
auprès des membres du réseau et génèrera un buzz qui permettra d’attirer de
nouveaux membres, prospects, etc.
Aussi, l’utilisation des réseaux sociaux étant particulièrement interactive, bon nombre
d’utilisateurs n’hésitent pas à donner leur avis, commenter ou partager un lien, une
idée, recommandé tel produit, tel service ou telle autre société.
La stratégie de communication sur les réseaux sociaux doit être intégrée au plan de
communication marketing global de l’entreprise,
Les actions de communication sur les réseaux sociaux sont difficilement mesurables.
1. Définition :
L’entretien semi-directif, aussi appelé entretien qualitatif ou approfondi, est une méthode
d’étude qualitative. Son but est de récolter des informations qui apportent des explications
ou des éléments de preuves à un travail de recherche.
2. les formes:
En effet l'entretien semi directif à réponse libre permet d'avoir un guide d'entrtien et des
hypothéses préparées à l'avance pour poser des question d'une façon libre et avec des
thématiques larges et prédéfinies .
alors que pensez-vous de
Ainsi que l'entretien semi-directif centrés ou ciblés consiste a poser des questions
ouvertes sur une situation ou un événement en particulier ; des question prisise comme
suit :
tripadvisor
Nombre total Nombre total Nombre total Nombre total Avis obtenus
de d’e-mail d’e-mail des clics avec avis
compagnes envoyés ouverts express
36 172 241 69 20
Durant les 12 derniers mois Tripadvasor contient 189 des avis qui refletent les
performance récentes ainsi la fréquence d’affichage de la page
d’établissement par les voyageurs représente un classement de 2 sur 6 a
Djerba avec un taux de clics sur les liens directs de 1607 ; 45767 visiteurs
uniques et un taux de réponse de la direction de 72 % tandis que le taux
d’interaction avec les photos et les services est de 23 %avec un nombre
moyenne de 4,2 et de 1679 de téléchargement des photos
On peut voir d’après ce graphique que les avis par date de publication en
2020 ont baissé par apport a 2019 . En effet , l’hôtel Sun Club a rencontré une
stagnation pendant la moyenne saison par contre il a évoluer en mois d’août
2019 (haut saison ) ; pour diminuer en bas saison ; alors que en 2020 l’hôtel
a eu une perturbation ( une diminutionremarquer en janvier apés une
augmentation ).
Les 124 Avis par date de séjour en 2019 étaient médiocre mais en 2020 ont
baissé . En effet y’ en a 16 Avis en Mars 2019 par contre en Mars 2020 il y’a
une chute qui a atteint 0 avis .
Les avis par types de voyageurs représentent 0 % pour les affaires ; 14 %
pour les couples; 51 % pour les familles ; 8 % pour les solo et 27 %
d’amis .
Tripadvisor a eu une note moyenne montée par ce graphique :
3 % de clic par type de lien des personne qui ont cliqués et appelés
Les visites uniques possèdent un chiffre total de 45767 qui se représentent comme suit :
Facebook
statistiques de la page
Communautés Communautés Visites Nouvelles Nouveaux Clics sur le Nouvelles Vues de la
qui aiment la qui sont mention abonnés bouton de visites page
page abonnés j’aime la page
48387 48581 20963 233 241 16 16 1439
20 963 de visites donc on peut conclure que cet hôtel est considéré comme
un bon hôtel.
Il existe des estimations à propos les lieux des personnes qui aiment cette
page: par exemple à Tunis 7.8k , à Djerba 4.5k, en Alger 2.6k, à Sfax 2.1k
et à Tripoli 1.9k.
-12 % c’est a dire 721 qui sont en interactions avec les publications .
Les avantages :
Les inconvénients :
3. les étapes :
4 - Conclure l’entretien: il vaut mieux conclure l'entretien d'une façon informelle pour
montrer à l'interlocuteur que le travail demandé nécessite de la confiance partagée.
Conclusion
Cette premiere Partie a été consacré pour presenter l'hotel et ses différentes services et
pour étudier d’une manière assez détaillée l'analyse les cannaux de communication et
l'analyse par méthode (tableaux de bord) ainsi de faire un entretien semi directif.
Bib :https://journalmetro.com/
https://journalmetro.com/uncategorized/464452/30-statistiques-sur-tripadvisor-le-plus-grand-site-de-
voyage-au-monde/
https://www.comdeshotels.fr/quelques-statistiques-hotellerie-en-ligne/ important
https://webzako.fr/les-reseaux-sociaux-en-2020-chiffres-tendances-et-outils-indispensables/ important
https://www.scribbr.fr/methodologie/entretien-semi-directif/
Partie II
Toute entreprise qui souhaite mettre en place une communication doit alors décider du
montant de son investissement en communication. Selon Vandercammen (2005), il
n’existe pas une méthode unique et infaillible pour la détermination son budget. En
réalité, elle va se faire en combinant plusieurs méthodes et en tenant compte de
plusieurs critères :
Les force
Un faible taux d'occupation et une clientèle trop fidèle