Ministère de l’enseignement supérieur

Et de la recherche scientifique

Université de Tunis

Institut Supérieur de Gestion

Projet de fin d’études

Licence appliquée en marketing et
communication
La communication digitale via les réseaux sociaux :

Cas de TUNISAIR

Réalisé par :
Hmissi Samar & Mettali Asma

Encadreur pédagogique : Encadreur professionnel :

Regaieg Raida Ouji Ghassen

Année universitaire 2017/ 2018

 Remerciements :

On a l’honneur de remercier toutes les personnes qui ont contribué à la réussite de notre stage
et qui nous ont assistés dans la réalisation de ce mémoire.

Tout d’abord, on adresse nos remerciements à notre professeur Mme.Regaieg Raida, qui
nous a beaucoup aidés dans nos recherches. On la remercie pour sa disponibilité, ses conseils
et ses réponses à toutes interrogations, sans oublier sa participation aux éléments de ce
mémoire.

Nous remercions, également, Mr Ghassen Ouji, responsable marketing de notre entreprise

d’accueil «Tunisair», de nous avoir intégrés rapidement au sein de l’entreprise et de nous
avoir accordé toute confiance, aussi, pour le temps qu’il nous a consacré tout au long des trois
mois du stage.

Nous tenons à exprimer nos toute reconnaissance à nos chères familles et amis pour la
patience qu’ils nous ont témoigné.

2
 Sommaire
Introduction générale : ............................................................................................................ 5
CHAPITRE I : .......................................................................................................................... 7
Présentation de l’entreprise : .................................................................................................. 7
« TUNISAIR » .......................................................................................................................... 7
Introduction : ........................................................................................................................ 8
Section 1 : Présentation générale de la compagnie aérienne TUNISAIR : ..................... 9
1. Le logo : ....................................................................................................................................... 9
2. Les filiales de Tunisair : ................................................................................................................ 9
3. Tunisair à travers l’histoire : ...................................................................................................... 10
4. Les activités de Tunisair : ........................................................................................................... 12
5. L'état actuel de Tunisair : .......................................................................................................... 12
6. Tunisair et sa clientèle-cible : ................................................................................................... 13
7. Tunisair et la concurrence : ...................................................................................................... 14
Section 2 : L’itinéraire du stage : ...................................................................................... 15
1. Description du département d’affectation Marketing et communication : ............................. 15
2. Travaux réalisés au sein du département Marketing et Communication : ............................... 17
Déroulement du stage : ................................................................................................................. 17
3. Réalisation de l’analyse SWOT :................................................................................................ 18
Conclusion : ................................................................................................................................... 19
CHAPITRE II : ...................................................................................................................... 20
La communication digitale via les réseaux sociaux ............................................................. 20
Introduction : ................................................................................................................................. 21
Section 1 : Le marketing digital : ...................................................................................... 21
1. Définition : ................................................................................................................................. 21
2. Les outils du marketing digital :................................................................................................. 22
3. L’impact du marketing digital sur les entreprises et sur le consommateur : ........................... 23
Section 2 : La communication digitale via les réseaux sociaux : .................................... 25
1. Définition des réseaux sociaux : ................................................................................................ 25
2. Les chiffres clés des réseaux sociaux en Tunisie : ..................................................................... 26
3. L’importance du rôle du Community Manager au niveau d’une communication via les réseaux
sociaux : ......................................................................................................................................... 30
4. Faire de la publicité sur les réseaux sociaux :............................................................................ 32
5. Promouvoir un produit sur les réseaux sociaux en 4 étapes : .................................................. 34

3
 Section 3 : La réputation et le marketing de contenu : ................................................... 35
1. De la notoriété de la marque à l’e-réputation : ........................................................................ 35
2. Le marketing de contenu : ......................................................................................................... 36
3. Le brand content offre plusieurs avantages : ............................................................................ 36
4. Le marketing d’influence ou influence marketing :................................................................... 38
5. L’inbound marketing : ............................................................................................................... 39
Conclusion : ................................................................................................................................... 41
Chapitre III :........................................................................................................................... 42
La communication digitale via les réseaux sociaux : .......................................................... 42
Cas de «Tunisair» ................................................................................................................... 42
Introduction : ................................................................................................................................. 43
Section 1 : Réalisation d'une étude benchmarking traitant le cas de l'utilisation des
réseaux sociaux : ................................................................................................................. 43
1. Présentation et analyse du contenu des réseaux sociaux utilisé par les compagnies aériennes :
....................................................................................................................................................... 43
2. Etude comparative : .................................................................................................................. 49
Section 2: Les objectifs et le Plan d’actions : ................................................................... 50
1. Définition des objectifs : ............................................................................................................ 50
2. Le plan d’actions : ...................................................................................................................... 51
3. Création de complémentarité entre les différents réseaux sociaux : ....................................... 63
Conclusion : ................................................................................................................................... 63
Conclusion générale : ............................................................................................................. 64
Liste des figures : .................................................................................................................... 65
Liste des tableaux ................................................................................................................... 67
Tables des matières : .............................................................................................................. 68
Bibliographie : ........................................................................................................................ 72

4
 Introduction générale :
La Tunisie, stratégiquement localisée au bord de la méditerranée, se reposait auparavant sur
les revenus du secteur touristique en grande partie pour maintenir son économie. Ce secteur
permet entre autres de réanimer plusieurs secteurs industriels, artisanal et de service.
Cependant, la révolution du jasmin, parvenu en 2011, a secoué la sécurité du pays menaçant
ainsi l’épanouissement de l’économie touristique. Tunisair, pionnier du transport aérien en
Tunisie, a été évidemment affecté par cette baisse de l’afflux des touristes. Maintenant que le
tourisme en Tunisie reprend un élan important par rapport aux années passée, il devient
primordial que la compagnie aérienne Tunisair détienne une bonne partie du marché du
transport aérien. En outre, Tunisair fait face à plusieurs autres défis à savoir la concurrence et
la nécessité de s’adapter continuellement au développement technologique. Afin que la
compagnie puisse établir une image de marque distinguée sur le marché, elle doit aligner les
produits et services avec les attentes de ses clients. Pour ce faire, une stratégie marketing
moderne et évolutionnaire devient vitale.

Pour maintenir un service rapide, accessible et fiable, Tunisair doit opter pour la
communication digitale, qui de nos jours est en plein essor en Tunisie parmi toutes les
tranches d’âges. Ainsi, la compagnie toucherait une base de clientèle plus vaste dépassant les
délais et les limites géographiques.

Il existe une panoplie de choix pour sélectionner les chaines de communications digitales les
plus efficaces pour des fins de marketing ayant des caractéristiques variables. En évaluant les
coûts, la disponibilité et l’accessibilité de ces médias, on arrive à conclure que les médias
sociaux, désormais sont les acteurs primordiaux de recréation et de la communication dans la
vie du tunisien. En effet, ces derniers reposent sur le concept de la communauté numérique, ce
qui donne au client un sentiment d’appartenance et de sécurité. Ils proposent aussi un espace
d’échange qui permet à la fois au client de s’exprimer et à la compagnie d’accueillir des
opinions de manière économique.

La nécessité de s’adapter avec les tendances technologiques, la concurrence et les facteurs

politiques et économiques du pays incitent Tunisair à adopter un plan de marketing plus
révolutionnaire pour pouvoir maintenir sa place sur le projet et affiner sa relation avec ceux
qui bénéficient de ses services. Dans la situation courante, la compagnie fait toujours usage
aux méthodes de communications traditionnelles qui s’avèrent à la fois coûteux et peu
efficaces. Son usage des médias sociaux reste assez limité. Alors Comment améliorer la
communication digitale de Tunisair via les réseaux sociaux ?

De ce fait, dans le but de proposer un plan de marketing à la compagnie plus susceptible de

toucher les clients, on se propose dans le cadre de ce projet de fin d’études au sein du
département de Marketing de Tunisair à développer des méthodes qui permettront à la
compagnie de migrer vers une politique de communication externe plus modernisée.

Pour traiter cette problématique, on va structurer notre mémoire en trois chapitres :

5
 Dans le premier chapitre, on va présenter l’entreprise d’accueil « Tunisair », ses principaux
concurrents et l’analyse SWOT, puis on va parler des tâches réalisées au sein du département
d’affectation Marketing et Communication.

Dans le deuxième chapitre, la partie théorique de ce mémoire, on va s’intéressé aux

recherches qui ont été effectuées en rapport avec le marketing digital ainsi que le marketing
digital via les réseaux sociaux puis la réputation et le marketing de contenu.

Dans le dernier chapitre, on va développer la partie pratique qui est consacrée à l’étude
benchmarking via les réseaux sociaux, et la réalisation des actions à développer dans notre
plan d’actions pour assurer une meilleure communication digitale de Tunisair

6
 CHAPITRE I :

Présentation de l’entreprise :

« TUNISAIR »

7
Introduction :

Dans ce premier chapitre, on va présenter tout d’abord l’entreprise d’accueil, ses principaux
concurrents, puis on va analyser son environnement interne et externe et enfin on va parler de
l’organigramme, les travaux réalisés et le déroulement du stage au sein de la direction
Marketing et Communication.

8
Section 1 : Présentation générale de la compagnie
aérienne TUNISAIR :

La deuxième guerre mondiale terminée, la Tunisie a pris la décision de lancer sa société

nationale de transport aérien « Tunisair ». Cette compagnie fut créée en 1948 dans le but de
garantir le transport des passagers, le fret des marchandises et la maintenance des avions.

Cette société dont la part de marché est égale à 42.1 % en 2017 et ayant un capital social de
106199280DT.

1. Le logo :
Tunisair possède un logo comportant la figure d’une gazelle associée au nom de la
compagnie, peints dans les couleurs nationales, c'est-à-dire le rouge et blanc. Quant au choix
de la gazelle comme emblème de la compagnie, il s’explique par la symbolique de cet animal
vivant dans le désert tunisien : rapidité et dynamisme.

2. Les filiales de Tunisair :

Tunisair dont le siège social est localisé dans la zone industrielle Charguia 2, est aussi un
holding ayant à son actif sept filiales:

Tunisair Express, Tunisair Handling, Tunisair technics, tunisie catering, Atct, Aisa, et Sci
essafa qui est une filiale siégeant à l’étranger.

2.1 Tunisair Express :

Majoritairement possédée par Tunisair (à raison de 88.7 % de titre de participation), cette
société dessert des services se rapportant au transport régional.

9
2.2 Tunisair Handling :
Cette société qui a vu le jour en octobre 200 est la propriété totale de Tunisair. Il s’agit d’une
entreprise spécialisée dans les services aéroportuaires le soutien aux sociétés étrangères. Elle
assure plusieurs services dont notamment le soutien aux voyageurs, l’assistance des appareils
et le traitement des bagages.

2.3 Tunisair Technics :

Créé en décembre 2005 et détenue en totalité par Tunisair, Tunisair Technics est spécialisée
dans la maintenance des avions, réacteurs et équipements avionique.

2.4 Tunisie Catering :

Tunisair possède 45% du taux de participation de cette société qui est née en août 2001. Les
activités de cette société consistent à assurer des services quant à la restauration en faveur des
sociétés aériennes.

2.5 Amadeus :
Cette société qui fut lancée en aout 1999 est majoritairement possédée par Tunisair (à hauteur
de 70%) Son rôle consiste à assurer des services informatiques en relation avec les sociétés
aériennes et régissant les réseaux des tour-opérator et leurs systèmes de réservation.

2.6 Aviation It Services Africa (AISA) :

Cette société existe depuis juillet 2008. Possédée hauteur de 50% par Tunisair AISA cette
filiale est focalisée sur les résolutions des dysfonctionnements informatiques et la
télécommunication.

2.7 ESSAFA :
Cette filiale a pour rôle de gérer les biens immobiliers de la compagnie se trouvant en France.

3. Tunisair à travers l’histoire :

Tunisair qui a vu le jour en 1948 n’a vraiment commencé à exercer qu’en 1949.

En effet, le 1er Avril 1949, Tunisair entame sa belle aventure avec l’utilisation des appareils
qu’Air-France lui avait cédés.

Cependant, en 1954, elle réalise un bénéfice de 3.2 millions de francs, ce qui lui vaut de
s’offrir son premier avion, en l’occurrence un DC4.

La société ne s’arrêta pas là puisqu’elle réalise l’chat de deux autres appareils en 1956.

10
D’ailleurs, cette année doit être gravée en lettres d’or dans l’histoire de la compagnie car c’est
au cours de cette année que la ligne directe Tunis/ Paris fut inaugurée.

L’année 1958 coïncide avec l’intégration du personnel tunisien que la France et le Maroc
avaient formé.

Les années soixante étaient d’ailleurs extrêmement prospères pour la société qui commençait
réellement à prendre son envol.

D’abord, le 2 septembre 1961, Tunisair a acquis sa première caravelle d’une capacité de 76

sièges, ensuite, elle a construit l’aéroport international de Tunis dont la piste agrandie est
capable de recevoir les Boeing 707, a été inauguré.

Quatre années plus tard, la compagnie inaugure ses premiers bureaux hors de Tunisie et
s’installe à Paris, Genève, Francfort-sur-le-Main et Rome.

A la fin des années soixante, le quart des activités quant aux passagers était assuré par les
vols charters. La compagnie n’a pas manqué alors de conclure un accord de coopération avec
l’office du tourisme et du thermalisme.

Le début des années soixante-dix marque un grand tournant dans l’histoire de la compagnie.

En effet, en 1971, elle s’offre son premier Boeing 727-200 à partir de 1977, et elle envoie
graduellement les caravelles au musée après s’être offert 10 Boeing.

Par ailleurs, la société a établi son premier record en atteignant pour la première fois le
million de passagers transportés en une seule année.

A la fin des années soixante-dix, elle a mis en service son premier Boeing 737-200. Elle n’a
pas tardé à acquérir son premier Airbus A300 (en juin 1982 exactement), puis deux Airbus
A320 en 1990 et finalement un Boeing 737-500 en 1992. En 1995, l’Etat a pris la décision de
lancer une offre publique dans le but de vendre 20 pour cent du capital de la société.

En 2001, des filiales de Tunisair voient le jour. C’est ainsi que la société a entamé la création
de Tunisie Catering puis de Tunisair Handling (assistance au sol) et enfin de Tunisair
Technics (assistance technique), créée en partenariat avec Lufthansa.

En 2005, Tunisair ne s’arrête pas là et lance également le processus de remise à niveau de ses
canaux de vente avec l’introduction du « e-ticketing » en mars 2005 et la création de son site
web en septembre 2005. La coopération avec Lufthansa va au-delà, puisque la compagnie
allemande prend part au lancement de la nouvelle stratégie commerciale de Tunisair en 2006.

En Octobre 2008, Tunisair a célébrée son 60éme anniversaire, et pour la p1remière fois le
nombre de passagers a atteint 3.8 millions.

1
https://www.tunisair.com/site/template/historique/historique.html

Maitre de stage

11
En 2011, deux nouvelles lignes sont ouvertes : Tunis-Moscou et Tunis-Bilbao.

Le 10 mai 2012, une nouvelle ligne entre Tripoli et Djerba est lancée.

En novembre 2014, Tunisair a signé un accord de partenariat avec le groupe aéronautique

Airbus de la lettre d’intention pour créer un centre de formation homologué Airbus pour la
maintenance des airbus A320 et A330 à Tunis.

En 2016, une nouvelle ligne est ouverte : Tunis-Niamey.

En 2017, Deux nouvelles lignes sont ouvertes : Cotonou et Montréal.

4. Les activités de Tunisair :

Les activités de Tunisair sont au nombre de trois:

Premièrement, il y a le Transport de passagers qui est l’activité principale de la compagnie.

En second lieu, i y a le Fret qui consiste à transporter les marchandises et à les expédier vers
plusieurs destinations en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie et en Amérique.

Puis il y a la maintenance. Soucieux d’assurer la sécurité de ses passagers, Tunisair s’occupe

aussi de l’entretien sérieux et efficace de sa flotte d’avions.

5. L'état actuel de Tunisair :

Tunisair qui dispose d’un vaste réseau touchant 28 pays et plus de 44 villes, assure une
moyenne de 47 vols par jour. Par ailleurs, cette société dispose d’un très large trafic assurant
des liens avec les principales villes européennes, africaines et moyen-orientales. Cependant,
elle a tendance également à agrandir son réseau existant en inaugurant une ligne sur Montréal,
ouvrant par là les portes de l’Amérique du Nord.

12
 2

Figure 1 : Cartographie du réseau de Tunisair

Tunisair dispose d’une flotte qui est composée de 29 appareils : 22 Airbus et 7 boeing.

Par mi les appareils Airbus, 16 Air bus A320 Cabine modulable: disposent de 32 sièges en
classe Affaires, 114 sièges en classe Economique, ou bien en configuration homogène de 162
places économiques.

- 2 Airbus A319 : comptant chacun 144 sièges 2 siège en classe économique.

- 2 Airbus A319 ER : ayant 16 sièges en classe affaires et 90 sièges en classe économique.

- 2 Airbus A300-A600 : ces deux appareils disposent chacun de 28 sièges en classe affaires et
235 en classe économique.

- 7 Boeing 737-600 : disposant chacun de 126 sièges en classe économique.

6. Tunisair et sa clientèle-cible :
La compagnie aérienne Tunisair cible principalement les hommes d’affaires, puisqu’ils sont
inscrits à des programmes de fidélités (Fydelis).
Le cœur de cible de Tunisair est la clientèle aisée avec un fort taux de fidélisation. Cependant,
Tunisair est leader sur le territoire national pendant des années, Tunisair souffre aujourd’hui
d’une concurrence rude alors elle tente d’élargir cette cible en s’adressant aux jeunes, en
essayant de rajeunir son image et en proposant des prix plus bas et des offres plus
alléchantes.

2
http://www.tunisair.com/site/publish/content/article.asp?id=35

13
7. Tunisair et la concurrence :
Après plusieurs années de leadership incontestable sur son marché, Tunisair est confronté
aujourd’hui à une farouche concurrence. Cette concurrence est à la fois interne et externe.

7.1 La concurrence nationale :

Deux compagnies rivalisent avec Tunisair sur l’échelle nationale.

D’abord, il y a Nouvelair, qui est une compagnie aérienne privée, filiale de la compagnie
aérienne française.

Ensuite il y a Syphax Airlines qui est une compagnie aérienne privée basée à l’aéroport
national de Sfax.

7.2 La concurrence internationale :

Tunisair lutte contre plusieurs concurrents étrangers. Cependant, Airfrance et la compagnie
marocaine Royal Air Maroc sont les concurrents les plus importants de la compagnie
tunisienne.

Il y a également Emirates qui a à son actif une forte qualité de service et une bonne formation
du personnel.

14
Section 2 : L’itinéraire du stage :
1. Description du département d’affectation Marketing et
communication :
Au cours de notre stage, nous étions intégrées à l’administration centrale de produit. On a
débarqué plus précisément au département « marketing et communication » dont le rôle est de
créer, imaginer, gérer et assurer le suivi de la politique publicitaire du produit et de faire valoir
son image.

La direction marketing et communication se présente comme suit :

Marketing et
communication
(DMC)

Marketing
Communication Promotion
produit

Figure 2 : Organigramme de la direction Marketing et Communication de Tunisair

1.1 Le service Marketing produit :

Il a pour rôle de :
-Lancer des campagnes promotionnelles avec l’appui de l’agence de communication JWT.

-Promouvoir, grâce à la collaboration avec la même agence, les nouveaux produits.

-Créer de nouvelles lignes, fréquences et instaurer des trafics promotionnels…

15
Fidéliser, la classe Affaires…).

-Rassembler et mettre à la disposition de l’agence JWT les informations demandées

-Lancer des campagnes publicitaires : médias audio-visuels, affichage dans les villes.

-Concevoir, des supports publicitaires pour les lieux de vente et en garantir la propagation, en
s’appuyant sur la section Gestion de stock comme Fidelys….

-Respecter l’harmonie de l’image de la société : veiller à ce que la personnalisation de tout

support réalisé soit conforme (Catering, Entité Fidelys, Entité Relations Clientèle..)

-Concevoir et réaliser des actions promotionnelles en collaboration avec l’agence, en direction

des marchés extérieurs, en tenant compte des avis des responsables des marchés demandeurs.

1.2 Le service promotion :

Il a pour mission de :
-Collaborer avec les Antennes de la compagnie hors de Tunisie et organiser les ventes
Organiser des Eductours, des Mégatours et des opérations particulières promouvant, des lignes
et des produits.

-Louer pour une période de deux ans des locaux hors de Tunisie

-Rassembler et propager toutes les données qui concernent les actions publicitaires à l’étranger.

-Assurer les rituels adéquats quant à l’accueil et à l’assistance des invités de l’aéroport.

-S’impliquer, en étroite partenariat avec les organismes intéressés dans toute action dont le but
est de développer des accords de partenariat avec des sociétés étrangères afin de faire valoir les
produits et les services de Tunisair.

-Aider les Représentations à l’occasion des salons et foires à l’étranger.

1.3 Le service communication :

Il a pour rôle de :
-Entreprendre en collaboration avec les entités concernées toute démarche visant à développer
des conventions de partenariat avec des organismes tunisiens pour promouvoir les produits et
les services de Tunisair en Tunisie.

-Offrir des billets gratuits dans le cadre du sponsoring.

-Sponsoriser les fédérations de sport, foire, salons et festivals (JCC..), dans les programmes de
télévision tels que «Tunisna TV» et dans quelques sites Web tels que «Tuniscope.com».

16
2. Travaux réalisés au sein du département Marketing et
Communication :
Déroulement du stage :
Le stage qu’on a fait au sein de Tunisair nous a gratifiés de l’opportunité d’accomplir les
tâches suivantes :

-Une intervention pour l’action de la Saint Valentin 2018 : au cours du mois de février, on a
réalisé un brief dans le cadre de l’action duo du saint Valentin au cours duquel on a présenté
nos propres idées.

-Une identification de la cible (les couples), et la définition des objectifs de communication

(cognitif, conatif, affectif), de même que la précision des objectifs marketing (booster la vente
pour la classe business) et l’envoi du brief par mail a l’agence JWT.

-La lecture d’une allocution pour célébrer le 70éme anniversaire de Tunisair (octobre 2018) :
réalisation d’un brief agence, pour le 70eme anniversaire de Tunisair. Ce brief a été pour nous
une occasion non seulement pour faire valoir nos idées mais aussi pour insister sur le fait que
Tunisair est le fleuron du transport aérien en Tunisie.

-L’ analyse concurrentielle pour la communication digitale : mise en parallèle entre la page
Facebook Tunisair et celles de ses concurrents. Cette comparaison a permis de mettre en
lumière le retard de Tunisair en matière de marketing digital et la faiblesse flagrante du nombre
de ses abonnés par rapport aux autres compagnies.

-La visite de la foire du tourisme au Kram avec les responsables marketing de Tunisair. Cette
foire, qui est réservée aux professionnels du secteur (agences de voyage, ONTT), nous a offert
l’occasion de participer au choix de la place du stand et son habillage.

-La participation à la réunion de sponsoring quant aux préparatifs de la foire de Sfax : cette
occasion nous a permis de voir comment se déroule la phase de sponsoring. Par ailleurs, on a
été témoins de l’accord donné par la directrice de marketing et communication de sponsoriser
la foire en donnant 20 billets d’avion.

-L’ analyse de la promotion d’hiver jawi. JWT. En effet, on a envoyé un petit magazine de la
promotion, puis on a comparé le nombre de « vue » de l’affiche sur le online et le offline.
Alors, on a remarqué que le nombre de « vue »de l’affiche digitale est plus élevé que le nombre
de vue de l’affiche urbaine.

- L’élaboration d’un partenariat entre Tunisair et la FTBB (fédération tunisienne de basket bal)
: effectivement, on a conçu le protocole d’accord entre Tunisair et la FTBB grâce aux
documents que nous avons demandé à l’organisme de mettre à la disposition de Tunisair, c’est
à dire les documents suivants :

- La carte d’identification fiscale

17
-Le statut de la société.

 Signature du protocole d’accord entre les deux parties Tunisair et la fédération tunisienne de
basket ball.

3. Réalisation de l’analyse SWOT :

Analyser l’environnement professionnel est l’une des démarches les plus importantes
permettant de savoir prendre les meilleures décisions. Aussi, au cours de notre stage à Tunisair,
on a procédé à une analyse SWOT afin de mettre le doigt sur les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces qui pèsent sur la compagnie.

FORCES FAIBLESSES
-Leader sur le marché interne. -Timide pénétration des réseaux sociaux.

-Riche expérience : Tunisair est né en 1948. -Excédents au niveau du personnel : plus de

8000 agents.
-Diversification des destinations.
-Qualité de service de moyenne gamme.
-La sécurité : aucun accident n’est
enregistré depuis la création de la société. -Faible présence sur le Web.

-Pénétration de réseaux sociaux. -Manque d’application pour Smartphones.

-Lancement d’une nouvelle destination : -Dégradation de la flotte.

Cotonou.
-Non-respect des horaires des vols.

-Mauvaise image de la société sur les réseaux

sociaux.

-Problème de réputation.

-Application mobile est limitée seulement pour

les utilisateurs de l’Android.

OPPORTUNITES MENACES
-Création prochaine d’une nouvelle ligne : -Forte concurrence mondiale.
Khartoum.
-Open Sky : risque de dérèglement avec
-La possibilité de lancement en 2020 des l’Union Européenne.
nouvelles lignes : New York et Chine.
-Aujourd’hui, les concurrents de tunisair ont le
-La possibilité de lancement d’une nouvelle droit de communiquer en Tunisie (affichage,
gamme des vols long courrier. spot radio, publicité TV).

-La possibilité de présence sur le web est -Entrée sur le marché de nouveaux concurrents

18
non couteuse. tunisiens et étrangers.

-La possibilité du développementde -Entrée de nouveaux concurrents actifs sur le

l’activité vers l’Afrique : 13 nouvelles Web.
destinations africaines sont à l’étude et
pourront être programmées d’ici 2020, avec
plus de 31 fréquences.

Tableau N2 : L’analyse SWOT

En se basant sur le fait que la pénétration des réseaux sociaux est timide, et vu la timide
présence de Tunisair sur les réseaux sociaux, on a essayé de proposer à l’entreprise de se
lancer dans le web et à concevoir une stratégie de communication digitale orientée vers
l’animation et la gestion de la page Facebook pour améliorer sa réputation.

Conclusion :

Dans la première partie, on a essayé de faire une présentation générale de l’entreprise, son
historique, ses activités, ses services, ses cibles, ses concurrents, son organigramme, et on a
développé les tâches exercées et on a conclu avec la réalisation de l’analyse SWOT.

A partir de cette analyse, Tunisair doit tenir compte de son environnement externe et interne
et améliorer sa présence et sa réputation via les réseaux sociaux.

Pour cela, on va aborder dans le deuxième chapitre de ce projet la revue de la littérature

portant sur les modes d’intégration et l’importance de la communication digitale.

19
 CHAPITRE II :

La communication digitale via les

réseaux sociaux

20
Introduction :
On va développer dans cette partie, le volet théorique de la communication digitale.

La communication digitale est la communication utilisant des technologies numériques. Donc

digital veut dire numérique.

Elle doit intégrer les nouveaux enjeux afin de s’adapter aux besoins du consommateur. On va
premièrement discuter l’apparition de la communication digitale et ses différents outils puis
on va s’intéresser à la façon dont les entreprises intègrent cet outil de digitalisation pour la
promotion de leurs produits.

Section 1 : Le marketing digital :

1. Définition :
Le marketing digital est l’utilisation des supports numériques pour promouvoir ou vendre des
produits, services ou une entreprise.

Le marketing digital a plusieurs appellations tels que le web marketing, le marketing viral, le
e-marketing, etc.…qui désignent l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les
supports et canaux digitaux.

Figure 3 : La communication digitale

3
http://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-digital/

21
2. Les outils du marketing digital :
Présentation de quelques outils du marketing digital :

2.1 Les réseaux sociaux :

-D’après Romain Rissoan(2011) 4: « Le réseau social est un moyen de conforter, retrouver,
créer des relations avec des personnes de le pouvoir interagir avec eux à l’aide des
messageries virtuelles ».

-Les réseaux sociaux ont la même importance que le site web officiel, ils sont considérés
comme les canaux de diffusion les plus importants.

-Ils sont un moyen d’informer l’internaute, de l’orienter et d’observer ses comportements.

-Ils sont constitués d’interactions entre des personnes qui créent et échangent des idées et des
informations au sein de réseaux et de communiés virtuelles.

-Les réseaux sociaux sont très pertinents ce qui fait que chaque entreprise doit en profiter afin
d’avoir une relation très proche de la cible et une interaction sociale.

Comme par exemple le réseau social « Facebook » qui est le plus réussi dans le monde. Il est
le plus utilisé par les internautes et par les marques et il considéré comme étant un outil à ne
pas négliger par les entreprises parce qu’il a une audience très forte et en plus il est plus
important par rapport aux autres réseaux sociaux. Donc ces réseaux sociaux permettent le
partage des informations avec une très grande vitesse.

2.2 Les sites web :

-Plus qu’une vitrine, le site web permet de mener à bien les actions de branding et de suivre
les visiteurs à tout stade du processus d’achat, donc, le site officiel est la base de chaque
marque car le consommateur est en contact direct avec ce site et par le quel il peut détecter
l’identité de chaque marque et de ses produits.

-La visibilité des sites web sur les moteurs de recherche comme Google est une étape très
importante pour chaque marque car on trouve un grand nombre d’internautes fait des
recherches chaque jour sur ce moteur.

-Pour rester toujours visibles sur les moteurs de recherche, les entreprises doivent faire
régulièrement des mises à jour du contenu de leurs sites web, faire le bon choix des mots clés.
5

4
Romain Rissoan : Réseau sociaux – comprendre et maitrise ces nouveaux outils de communication

5
http://artisans.chefdentreprise.com/Artisans-Mag-/Article/Referencement-pour-etre-visible-sur-le-
Web22288-1.htm
6
Hernan : Les 10 règles fondamentales de l-email marketing, pour le web

22
2.3 L’e-mail :
-Cet outil est efficace si la base de données utilisée est qualifiée.

-L’indispensable newsletter favorise la relation de confiance avec l’internaute qui a donné

préalablement son autorisation avant de le solliciter commercialement.

- L’e-mailing c’est un réseau social très efficace avec un envoi des emails rapide et ciblé qui
permet de diffuser plusieurs messages à plusieurs personnes en même temps.

-Un grand nombre de marques utilisent cette technique avec plusieurs d’autres réseaux
sociaux pour faire une cohésion entre eux, d’où le contenu du l’e-mail doit avoir le même
objectif commercial.

Ces outils sont très importants pour la communication digitale de l’entreprise, qui lui permet
d’offrir une expérience originale et une mise à jour régulière du contenu.6

3. L’impact du marketing digital sur les entreprises et sur le

consommateur :
3.1 L’impact du marketing digital sur les entreprises :
3.1.1 Les avantages :
Les avantages du marketing digital pour les entreprises ou pour les marques sont :

-De nos jours, les moyens traditionnels sont insuffisants, donc, pour faire évoluer l’entreprise,
il se trouve opportun de bénéficier des apports du marketing digital comme un moyen très
important.

-Le marketing digital permet aux entreprises de communiquer d’une manière plus efficace et
directe auprès des consommateurs avec un budget réduit.

-D’une manière générale, les investissements sur les médias classiques sont plus élevés que
les investissements sur les médias digitaux. Les campagnes de communication sur les
nouveaux médias sont à la fois plus simples et plus rapides.

-Puisque les clients peuvent communiquer n’importe où dans le monde avec l’entreprise ou la
marque, le marketing digital améliore la relation client ce qui permet la capacité d’analyser
leurs comportements pour mieux les satisfaire.

-La présence des entreprises sur les réseaux sociaux montre aux clients que ces entreprises
communiquent bien et maîtrisent les nouveaux medias ce qui valorise l’image de la marque.

- La campagne digitale permet de connaître l’audience ainsi que les besoins des clients.

-Avec le marketing digital, la différenciation de l’entreprise par rapport à ses concurrents au

niveau des produits en termes de qualité et au niveau des services associés est claire.

23
 Ainsi, la réactivité, la simplicité, le déploiement rapide, l’intégration, l’accessibilité et la
personnalisation sont les atouts inégalables du digital.

3.1.2 Les inconvénients :

Puisque les consommateurs ont changé leurs comportements, les principaux inconvénients
sont liés à eux car ils ont passé à un rôle très actif en accédant à toutes les informations.

Mais la plupart des entreprises n’adaptent pas leurs stratégies à ces changements et ils
n’arrivent pas à comprendre qu’aujourd’hui, les consommateurs peuvent facilement
influencer leurs environnements.

A cause de leurs avis négatifs, les internautes peuvent influencer les autres internautes, cela
entraine une dégradation de l’image de marque de l’entreprise, et dont la marque peut devenir
une victime de ces attaques.

-La possibilité d’apparition des faux consommateurs par l’intermédiaire des faux profils.

-La diffusion des documents confidentiels en ligne permet aux concurrents de profiter de ces
informations et d’avoir un avantage concurrentiel.

-Un mauvais choix de la publication des informations par le « community manager » peut
causer des effets négatifs. Dans ce cas l’entreprise doit s’assurer du contenu des publications
et maitriser la fréquence de diffusion.

3.2 L’impact du marketing digital sur les consommateurs : 7

3.2.1 Les avantages :
Egalement aux entreprises, le consommateur a profité aussi de la nouvelle technologie, elle lui
permet d’être non seulement un simple acheteur, mais aussi un acteur participatif à la
communication de l’entreprise.

Aujourd’hui, le consommateur peut voir les avis des autres internautes sur la marque avant
d’acheter le produit pour comprendre bien de quoi il s’agit et s’il répond exactement à ses
attentes.

Donc, le consommateur est devenu l’ambassadeur de sa marque préférée.

De même, le consommateur a la possibilité de donner ses opinions qui peuvent être positives
ou négatives sur la marque et sur les produits sans aucune contrainte.

-La présence du client comme un acteur actif au sein de l’entreprise permet la satisfaction du
besoin de partage de l’internaute.

3.2.2 Les inconvénients :

C’est vrai que le digital a beaucoup d’avantages sur le consommateur qui devient participatif,
qui a le pouvoir, et le contrôle de la réussite de la marque. Mais, il a aussi plusieurs
inconvénients tels que :

24
-Un coût de livraison plus au moins élevé.

-lors de la réception du produit, il y a un risque d’avoir un produit différent.

-Un risque d’être isolé devant les machines donc un manque de contact humain.

- Le risque de l’insécurité de paiement sur un site marchand malhonnête.

-Le paiement sur des faux sites commerciaux peut entrainer un détournement d’argent.

Section 2 : La communication digitale via les réseaux

sociaux :
1. Définition des réseaux sociaux :
Les « réseaux sociaux » est une expression qui désigne des médias assurant la communication
et le partage des informations sur le Web.

Le réseau social renvoie à un groupe de personnes et de structures liées ensemble par des
programmes informatiques dont le but est de partager des informations, d’agir et d’interagir.8

Figure 4 : Les réseaux sociaux

1.1 Les avantage :

Les réseaux sociaux offrent beaucoup de points positifs :

-La connaissance individualisée des clients grâce à la communication instantanée.

-La connaissance plus précise des nouvelles orientations sociales et culturelles définissant les
besoins naissants tout en rendant possible l’action sur la clientèle, l’orientation de leurs choix
et la mise en exergue de la valeur ajoutée.

-L’ancrage de la notoriété de l’entreprise, et le renforcement de la confiance en elle-même.

-La prospection d’une nouvelle clientèle. 9

25
-L’augmentation du nombre d’utilisateurs des sites Internet dont découle l’amélioration du
référencement. 5

1.2 Les inconvénients :

Il faudrait reconnaitre tout de même que les réseaux sociaux présentent également des
lacunes. En effet, les internautes se représentent les « réseaux sociaux » comme des espaces
« intimes » où ils partagent avec leurs amis virtuels des contenus qui leur plaisent et qui les
font interagir. On reproche alors aux réseaux sociaux leur faiblesse à agir sur des utilisateurs
peu réceptifs quant à une approche dont le mercantilisme est manifeste. 10

2. Les chiffres clés des réseaux sociaux en Tunisie :

2.1 En 2018 :

Figure 5 : Statistiques sur l’utilisation de Facebook en Tunisie en 2018

8
https://www.definitions-marketing.com/definition/reseaux-sociaux/
9
http://www.evolution-net.com/blog/reseaux-sociaux-quels-avantages-pour-lentreprise/
10
https://www.alwihdainfo.com/Les-reseaux-sociaux-avantages-et-inconvenients_a29820.html
11
https://www.generali.fr/professionnel/dossier/benefices-reseaux-sociaux-entreprise-pme/

26
 Figure 6 : Statistiques sur l’utilisation de Facebook en Tunisie en 2018 par région

-Le nombre d’utilisateurs du réseau social Facebook en 2018 est : 7.100.000 utilisateurs.

Figure 7 : Statistiques sur l’utilisation de Linked in en Tunisie en 2018

-Le nombre d’utilisateurs du réseau social Linked in en 2018 est : 880.000 utilisateurs.

27
 Figure 8 : Statistiques sur l’utilisation d’Instagram en Tunisie en 2018

-Le nombre d’utilisateurs du réseau social Instagram en 2018 est : 1.620.000 utilisateurs.

2.2 En 2017 :

Figure 9 : Statistiques sur l’utilisation de Facebook en Tunisie en 2017

- Le nombre d’utilisateurs du réseau social Facebook en 2017 est : 6.700.000 utilisateurs.6

12
https://www.digital-discovery.tn/chiffres-reseaux-sociaux-tunisie-2017/
13
https://www.digital-discovery.tn/chiffres-facebook-instagram-linkedin-tunisie-2018/

28
 Figure 10 : Statistiques sur l’utilisation d’Istagram en Tunisie en 2017

- Le nombre d’utilisateurs du réseau social Instagram en 2017 est : 1.500.000utilisateurs.

Figure 11 : Statistiques sur l’utilisation de Linked in en Tunisie en 2017

- Le nombre d’utilisateurs du réseau social Linked in en 2017 est : 830.000 utilisateurs.

En se basant sur l’observation de l’évolution des chiffres, on peut dire que :

-Le nombre d’utilisateurs du réseau social Facebook en 2018 est : 7.100.000 utilisateurs alors
que en 2017 le nombre est égal a 6.700.000.

-Le nombre d’utilisateurs du réseau social Instagram en 2018 est : 1.620.000 utilisateurs alors
que en 2017 le nombre est égal a 1.500.000.

29
- Le nombre d’utilisateurs du réseau social Linked in en 2018 est : 880.000 utilisateurs alors
que en 2017 le nombre est égal a 830.000.

 On remarque que le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux a évolué entre 2017 et 2018
vers la hausse.

3. L’importance du rôle du Community Manager au niveau d’une

communication via les réseaux sociaux :
3.1 Définition du concept «community manager» :
On définit le community manager ou CM comme étant la personne responsable de
l’amélioration et du contrôle de l’existence d’une marque, d’un organisme, ou d’une
association sur les plateformes sociales et autres espaces de partage, qu’ils soient contrôlés ou
non par la firme. Considérée comme un individu présentant des garanties, cette personne a
pour tâches de défendre l’image de la marque et d’assurer l’efficacité de sa présence sur les
plateformes sociales. Son rôle consiste aussi à réaliser la promotion de la marque grâce à des
activités ludiques comme les jeux et les concours.7 14

3.2 Les objectifs du community manager :

-Etablir un circuit permanent de communication entre la firme et les internautes.

-Bien gérer le partage des Produits & Service en appliquant une feuille de route.

-Garantir l’adéquation entre les objectifs mercantiles et le « Social Media Planning » mis au
point précédemment avec le consommateur.

-Diriger efficacement les discussions avec les clients dans le but de répondre positivement à
leurs attentes et demandes, tout en les orientant vers les lieux de services.

3.3 Les tâches du community manager :

3.3.1 L’animation :
L’affirmation de soi et de la marque sur la toile, la mise en relief d’une stratégie de marketing
exigent des compétences nécessaires, à savoir la propension à la création et la capacité

14
https://www.definitions-marketing.com/definition/community-manager/

15
http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/le-community-management-unnouveau-metier

30
d’animation. C’est la raison pour laquelle on fait appel à un « community manager » à qui
l’on confie quatre tâches primordiales, exprimées par les fameuses « 4P » : personnification,
propagation, production, participation. 15

3.3.2 La propagation :
La « propagation » se fonde sur le principe selon lequel le community manager a pour rôle de
faire connaître et de partager l’image de la marque sur les plateformes sociales. Son rôle est
par conséquent vital pour la survie et le développement de la marque sur le Web. Ainsi, le
« community manager » cible-t-il la clientèle déjà existante sur le Web, sans chercher à créer
des groupes de partage. En revanche, il doit avoir assez de finesse et de subtilité pour bien
jouer son rôle sans le dénaturer en le transformant en un simple « service pour clientèle ». Son
travail ne consiste donc pas à aider les clients à résoudre leurs difficultés, mais à faire valoir la
marque sur le Web et en particulier sur les plateformes sociales où il y a différentes
communautés présentes et actives.

3.3.3 La production de contenu :

Un « community manager » est un expert qui doit avoir plusieurs rôles. Aussi lui confie-t-on
la tâche de « produire du contenu ». Il devrait alors assurer un travail axé sur deux volets :

- Stimuler, provoquer la création de contenu par les utilisateurs du Web.

- Faire valoir le contenu qui est le fruit de la marque. Ainsi, apparait-il que l’une des tâches
assignées au « community manager » consiste justement à trouver un parfait équilibre entre
les contenus produits par les consommateurs et par la marque elle-même.

D’ailleurs, à partir de 2005 une approche nouvelle a vu le jour. En effet, depuis cette année-là,
le nouveau but serait d’amener l’utilisateur (User Generated Content) à concevoir un contenu
renvoyant directement à la marque.

Par ailleurs, il a la possibilité de participer aussi à la mise en relief de la marque. Quant au «

Consumer Generated Content », qui n’est qu’une autre facette du « User Generated Content »
grâce à laquelle le consommateur d’une marque produit des contenus numériques (documents
écrits, audio, vidéos..) apportant un plus quant au marketing pour la marque. En outre, il
faudrait préciser que la création spontanée de contenus se rapportant à la marque par ses
clients serait souhaitable. Dans le cas où elle ne le serait pas, il serait judicieux de
l’encourager.

3.3.4 La gestion d’une page Facebook :

La responsabilité de la page Facebook repose sur une idée fondamentale : le Management
pour la prise en charge d’une page Facebook professionnelle.

31
4. Faire de la publicité sur les réseaux sociaux :
4.1 Faire de la publicité sur Facebook :

Grâce aux campagnes publicitaires sur Facebook, il s’avère moins contraignant de repérer les
personnes cibles, de les intéresser et d’arriver ainsi à atteindre les objectifs fixés.
Effectivement, Facebook offre aux entreprises la possibilité de diffuser et de partager des
informations sur les timelines des utilisateurs. Il s’agit alors d’une publicité payante et
manifeste faisant valoir « la voix de l’entreprise ». 8 16

Les avantages de la publicité sur Facebook :

- Donner naissance au buzz et en profiter.

- Faire parvenir les messages à tous les inscrits en Tunisie (environ 4 millions de personnes).

- Mettre en évidence une image moderne de la marque.

-Utiliser un média rentable garantissant un important retour sur investissement.

4.2 Faire de la publicité sur Instagram :

La publicité sur Instagram se manifeste dans un cadre clair et parfaitement décodable, en
harmonie avec un monde extrêmement motivant. 17
- photo :

Il est possible de se raconter en recourant à un canevas qui offre l’avantage d’être esthétique,
d’une grande simplicité et faisant appel à l’imagination.

- vidéo :

A la parfaite qualité des publicités sur photos, s’ajoutent des images animées et du son. Par
ailleurs, il est possible de diffuser ces vidéos de soixante secondes chacune avec des cadres
variés.

- Carrousel :

Elle ajoute une autre dimension aux publicités : la profondeur qui permet de pouvoir regarder
plusieurs photos ou vidéos dans une même séquence.

-Stories :

Grâce aux stories, il est possible d’ajouter un plus et surtout d’interagir avec les millions
d’utilisateurs.

Démarrage rapide et simple

16
http://laforcemarketing.infosduweb.com/avantageetinconvenient.html

32
Instagram et Facebook emploient les mêmes moyens promotionnels. C’est pourquoi, il est
possible de créer, de surveiller, de développer des publicités sur Instagram de la même façon
que sur l’autre réseau. Au cas où une personne serait profane en matière de création de
publicité sur Instagram, elle devrait appliquer les recommandations suivantes :

1. Lancer une page et un profil professionnels :

Si un utilisateur a besoin d’utiliser Facebook pour mener une campagne de publicité, il devrait
donc créer une page professionnelle

2. Créer une publicité ;

Choisir le but publicitaire, le public visé et le cadre promotionnel dans le Gestionnaire de

publicités.

3. Déterminer un coût :

Sélectionner le temps de la diffusion des promotions et prévoir leur coût

4. Publier :

Lorsque les publicités sont faites, il faudrait cliquer sur Publier. Une notification indiquera si
elles sont acceptées et si elles sont diffusables.

4.3 Faire de la publicité sur youtube :

Youtube est une plateforme où la publicité est à la portée de tous les annonceurs (y compris
les TPE/PME) et qui séduit par ses nombreuses vertus. En effet, grâce à Youtube, il est facile
d’atteindre un public cible d’une manière efficace en employant les instruments de Google
Adwords. Comme cette plateforme appartient à Google, il est aisé alors de concevoir les
publicités vidéo en s’inspirant de l’interface Adwords et de profiter par conséquent de toutes
les facilités qu’elle propose. 18

Avantages de la publicité sur Youtube :

– Charmer et impressionner : destinées à tout le monde, les publicités vidéos ont pour
avantages d’être faciles à comprendre et de se mémoriser rapidement. D’ailleurs, dans
l’avenir, la publicité vidéo sera le premier moyen de promotion publicitaire avant le texte et la
parole.

–Viraliser la publicité : la vidéo qui est viralisable se partage de façon croissante sur Internet.
Les vidéos constituent le contenu le plus partagé sur les plateformes sociales, d’ailleurs.
9

18
https://www.webmarketing-com.com/2014/10/24/32967-publicite-youtube-comment-ca-marche

https://business.twitter.com/fr/help/troubleshooting/how-twitter-ads-work.html 19

33
– Déménager : les vidéos peuvent être diffusées sur plusieurs supports ; PC, tablette, mobile.
Elles offrent plus de facilités de lecture et s’apprêtent au visionnage dans une grande variété
de situations.

– Générer du Mouvement : l’intégration universelle est possible grâce à la mobilisation de

« call to action. »

– Faire valoir le référencement : YouTube, étant le deuxième moteur de recherche sur le web,
il permet d’améliorer le référencement d’autant plus que les vidéos Youtube apparaissent
également dans “Vidéos” de Google.

Finalement, la publicité sur Youtube est axée sur les idées suivantes :

Profiter des moyens de choix d’Adwords ;

Recourir à l’image mobile dont l’impact sur la mémoire est meilleure

Produire une pub télévisuelle et obtenir un ciblage sur le Web, avec un budget réduit.

4.4 Faire de la publicité sur Twitter :

Sur Twitter, les Tweets, comptes et tendances sponsorisés font légion. D’ailleurs, il n’est pas
nécessaire d’être connecté sur ce réseau social pour les recevoir puisqu’ils sont clairement
indiqués par une icône renvoyant aux sponsors. L’interaction avec le produit sponsorisé
s’effectue alors de la même façon qu’un produit « organique ». Le nom de l’utilisateur
branché sur la marque sponsorisée s’affichera dans ce cas s’il retweete la publication sur le
réseau. 19

5. Promouvoir un produit sur les réseaux sociaux en 4 étapes : 20

Phase 1 : Provoquer le dialogue. : Dans le but de fidéliser la communauté et de l’agrandir
durant la phase de Teasing, il est indispensable d’établir un échange, de créer des
interactions. Il sera alors possible d’intégrer la personne visée dans le projet et de l’amener à
devenir promoteur des produits.

Phase 2 : Création des #Hashtag. Présent depuis quelques temps sur les plateformes
sociales, le Hashtag, rend possible la concrétisation de la mise en circulation du produit et
l’établissement d’une communication directe avec les utilisateurs. Par ailleurs, il permet de
contrôler à temps réel les réactions et les appréciations de la marque et de connaître les
nouvelles attentes du public cible.

34
10

Phase 3 : Mettre à l’épreuve le produit et faire valoir les avis. La phase de de Teasing, a
pour rôle de faire émerger celles et ceux qui deviennent les ambassadeurs du groupe. Il s’agit
alors des personnes qui se font manifester après toute publication et qui jouent aussi le rôle de
porte-parole de la marque sur les plateformes sociales. Si la marque fait l’objet de critiques, il
leur revient également de plaider sa cause auprès des autres internautes. Il serait donc logique
de leur accorder un statut privilégié en les gratifiant d’être les premiers à tester le produit et
d’en faire part aux autres. Ils seront donc la caisse résonnance des toutes les campagnes
publicitaires menées sur les différents réseaux sociaux.

Phase 4 : Lancer des activités ludiques : les jeux et les concours sont de redoutables moyens
dont l’efficacité est évidente quant aux campagnes publicitaires ou promotionnelles. Grâce à
ces moyens ludiques on peut s’assurer la fidélité des utilisateurs malgré les nouvelles
restrictions d’utilisation imposées récemment par les plateformes sociales et surtout par
Facebook.

Section 3 : La réputation et le marketing de

contenu :
1. De la notoriété de la marque à l’e-réputation :
1.1 La notoriété : 21
On parle de « la notoriété » d’une marque lorsqu’ un client éventuel parvient à identifier et/ ou
à se rappeler le nom de cette marque et à lui associer une certaine gamme de produits. Elle
postule alors donc « l'existence d'un lien entre la marque et la catégorie de produit », comme
l’affirme Aaker (1994) 22

La notoriété est ainsi considérée comme étant un critère d’ancrage d’une marque dans la tête
des personnes. C’est surtout l’image positive ou négative qui s’y associe dans les esprits des
gens. Une marque est « notoire » quand elle est présente dans les esprits de la majorité. Elle
pourrait être nulle, si la marque n’est connue que d’un seul individu, ou graduée, si quelques
unes de ses caractéristiques sont connues.
11

20
https://www.ludosln.net/comment-promouvoir-un-lancement-produit-sur-les-reseaux-sociaux/
21
http://caddereputation.over-blog.com/article-36423098.html

http://publictionnaire.huma-num.fr/notice/notoriete/ 22

35
1.2 L’image de marque :
Une entreprise qui cherche à devenir notoire se doit d’inventer une image en adéquation avec
sa stratégie globale et sa démarche marketing auprès de ses clients. C’est grâce à une
programme de communication et au repérage du public cible qu’elle peut se faire.

Cependant, quelles sont les osmoses entre image de marque, notoriété et réputation?

Malgré leurs différences, ces concepts ont des rôles complémentaires, car ils ont un but
commun : établir un rapport le client et la marque. D’ailleurs, si l’on se réfère à Pinlon-Labbe
(1992) l’image de marque ne serait que « l’image que l’entreprise souhaite transmettre à ses
clients, ce qui peut influencer leurs perceptions et leurs comportements d’achat vis-à-vis de la
marque. Cela se fait généralement en fonction des actions publicitaires ».Ce n’est ni plus ni
moins que l’image que l’entreprise cherche à donner d’elle-même auprès de ses clients et
l’imprégner dans leur esprit grâce à la publicité.

Image de marque  image voulue

1.3 La réputation : c’est l’image perçue et jugée par les consommateurs sur la marque.
Cela diffère du terme « image de marque » par le fait que la réputation n’est pas la
conséquence d’une stratégie de communication établie, mais plutôt, elle s’est définit par les
opinions favorables ou défavorables attribuées par le public spontanément (Lambin, 2008).

La réputation de marque est une notion proche mais cependant distincte de l’image de
marque. L’usage du terme de réputation de marque fait généralement référence à ce qui est
dit au sujet d’une marque par les consommateurs et leaders d’opinion spontanément ou en
étant interrogés dans le cadre d’une étude spécifique destinée à mesurer la réputation.

La réputation  image perçu

2. Le marketing de contenu :
-Le marketing de contenu consiste à communiquer avec les prospects et les clients et non de
vendre, bien que cela soit la finalité.

-C’est une stratégie à long terme.

- Cela consiste de créer quelque chose d’intéressant, de divertissant et d’utile comme un

article, une vidéo, une infographie qui attire facilement le prospect lorsqu’il navigue sur
internet ou sur les réseaux sociaux.

-C’est un outil très efficace et moins intrusif. 23

12

3. Le brand content offre plusieurs avantages :

Il permet à la marque de : 24
23
https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-de-contenu/

36
3.1 Posséder des leads compétents :
Il est clair que le content marketing constitue l’un des meilleurs moyens permettant d’avoir
entre les mains des leads qualifiés. Ainsi, faudrait-il qu’il y ait deux phases pour pouvoir
obtenir des leads performants ; en premier lieu, séduire les utilisateurs grâce au contenu
partagé sur les plateformes sociales ou sur les blogs, et en second lieu entrer en possession
d’adresses mail en téléchargeant des informations premium. Ces contenus premium, qui sont
d’une qualité supérieure, apportent un plus important au public. Cela pourrait être un e-book,
comme cela pourrait être une newsletter. Tel est l’exemple de la vente de vêtements à la mode
.Si on en vend, on bénéficie alors d’un contenu premium faisant valoir les nouvelles
tendances en matière d’habit « branché », .La réception d’un email envoyé par un client sera
la preuve que l’action est une réussite.

3.2 Augmenter le nombre de liens entrants pour le SEO :

Grâce à la qualité des contenus proposés, les liens orientés vers le site que l’on possède
augmentent. Il s’agit de liens qui font le va et vient entre le site de la société et d’autres et
constituent par la même un critère sur lequel Google se base pour établir un classement quant
aux pages. Par ailleurs, la qualité attire également les blogueurs et les motive. Par conséquent,
ils vont s’intéresser aux produits proposés et se relayer pour les faire connaître davantage. Tel
est le cas des blogueurs passionnés de gastronomie. Si la firme partage des publications pour
des matériels culinaires, ils reprendront à leur compte la promotion de ces produits et
chercheront à les promouvoir en utilisant leurs propres moyens auprès de leur public. Cet
appel du pied aux blogueurs aura deux impacts directs : d’abord, les blogs fonctionneront
comme des échos pour le site de la société dont la visibilité s’élargira. En suite, cela
constituera un paramètre important sur lequel Google se fondera pour donner une réponse
positive et satisfaisante quant au référencement du site. Cependant, on ne doit pas perdre de
vue l’adéquation entre l’orientation éditoriale et les contenus proposés.

En effet, l’enjeu de cette correspondance reste l’image de la marque qui devrait être la même
et se retrouver sur le site et en dehors. Cette fidélité à l’image de la marque incitera de
nouveaux leads à s’engager en faveur de la marque pour en assurer la promotion.

3.3 Fidéliser les clients réels et potentiels :

Grâce à une panoplie de moyens (newsletter, blog ou webzine) il est possible d’établir un lien
fort avec le client. C’est effectivement de là que découle l’intérêt d’un content marketing
comparé à une communication conventionnelle. Alors que l’outbound marketing, est payant et
très peu efficace, le content marketing, basé sur la qualité, incitera le public cible à revisiter
pour accéder aux publications.. On reproche au content marketing d’être payant au début. Ce
reproche serait fondé si le content marketing n’était pas efficace à moyen et a long termes.

37
3.4 Persuader le client cible :
Afin de convaincre le client potentiel de consommer, il est indispensable de lui faire éprouver
un sentiment de confiance. Ce client est surtout dans le besoin de considérer que son choix est
rationnel et réfléchi. Le content marketing agit alors sur les indécis. Il leur permet d’avoir une
vision plus pondérée et plus logique de l’acte même d’acheter le produit.

3.5 Construire une relation personnalisée avec ses cibles :

Le content marketing qui dispose d’une panoplie de moyens (récupération des emails,
discussions sur les plateformes sociales, lecture des commentaires...) s’apprête parfaitement à
l’établissement d’un rapport individualisé avec les consommateurs. Ce rapport direct et
proche permet alors de mieux comprendre le consommateur et d’être à l’écoute de ses besoins
personnels. Il devient alors possible de connaître individuellement les clients et de leur offrir
des produits en adéquation avec leurs attentes et leur pouvoir d’achat.

4. Le marketing d’influence ou influence marketing :

4.1 Définition :
Le marketing d’influence s’est illustré au cours des dernières années comme l’un des
meilleurs atouts pour les marques en quête de visibilité et en notoriété sur le Web.

Au cœur, on trouve l’influenceur, qui est l’âme même de toute stratégie communicationnelle
Grâce au rôle qui lui est dévolu, les entreprises arrivent à améliorer les chiffres de leurs ventes
en un temps record. Cet influenceur fait appel aux stars, dont l’impact sur le public n’est plus
à démontrer. Ainsi cela permet-il une progression à la hausse des chiffres de ventes des
produits. 25

4.2 Les différents axes de l’influence marketing :

Les techniques utilisées par les agences de marketing d’influence sont variées. Nous tenons
tout de même à en présenter quelques unes.

4.2.1 Le Buzzkit :
La société confie le soin de promouvoir son son nouveau produit à un influenceur qui se
chargera de l’essayer avant de faire part de ses impressions aux autres. Parfois, on parle
d’unboxing, au cas où l’influenceur fait valoir le test dès que le produit est déballé.

38
4.2.2 La sponsorisation :
Ce procédé repose en fait sur la sponsorisation d’un article publié dans un blog ou un post sur
les plateformes sociales dans le but d’embrasser un très grand nombre d’utilisateurs. En plus
de l’extension de la visibilité, cette technique assure aussi plus de viralité. Si le produit est
abordé en SEC, le procédé entrera dans la catégorie des procédés entrés en pérenne.
13

4.2.3 Le placement :
Essentiellement présente sur Youtube, ce procédé consiste à engager un youtubeur concentré
sur l’un des aspects se rapportant à l’entreprise. Ce youtubeur intègre alors la marque dans
l’une ou ses vidéos.

4.2.4 Le Blog voyage :

Les blogueurs voyage, qui ont le vent en poupe sur le Web, sont capables de rassembler un
nombre impressionnant de lecteurs autour d’eux. C’est pourquoi, certaines agences de voyage
leur confient le soin de promouvoir leurs produits auprès d’un public qui leur est acquis. En
échange de plusieurs cadeaux, comme les voyages ou les appareils photo, elles reçoivent des
photos de voyage qui se partagent alors sur les plateformes sociales.

4.3 Les avantages du marketing d’influence pour les marques : 26

En termes de rentabilité, il est évident que l’engagement d’un influenceur est moins coûteux
et plus efficace que les techniques traditionnelles.

On pourrait dire alors, sans aucune hésitation, que le retour sur investissement est certain et
ne fait l’objet d’aucun doute.

Quant à l’aspect technique, il est important de préciser que le marketing d’influence a pour
grand avantage de faire avancer le référencement grâce aux « mentions » et à la quantité de
liens destinés au site. Cependant, travailler avec des influenceurs n’exclut pas la collaboration
avec les agences spécialisées qui demeurent encore des garants de réussite.

5. L’inbound marketing :
Il s’agit d’une démarche marketing numérique consistant à séduire en permanence les clients
potentiels grâce à la qualité des informations au lieu de recourir au dé marchandage Précisons
que l'Inbound Marketing repose sur quatre phases : Attirer, Convertir, Transformer et
Fidéliser. 27

25
https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-d-influence/

26
https://www.blog-web-marketing.fr/2017/02/10/top-5-avantages-marketing-dinfluence-instagram/

39
 Figure 12 : Le processus de l’inbound marketing

Quatre étapes composent la méthodologie de l’inbound marketing, à savoir :

5.1 Attirer :
Cette phase s’accorde pour but d’attirer le regard du client cible grâce à la convergence de
plusieurs facteurs : un dense contenu apportant un plus, une présence optimale sur le Web
grâce aux SEO ou SEA et la présence sur les plateformes sociales.

5.2 Convertir :
Il s’agit de l’étape du passage au e-commerce. Son rôle est de donner au client un maximum
d’informations afin qu’il choisisse le ou les produits qu’il désire acquérir. Elle utilise
plusieurs moyens dont la description des produits, les vidéos, les réactions d’autres clients …
Si le client s’avère intéressé, il exprimera ses réactions en remplissant les formulaires
proposés en participant au call toaction ou en s’abonnant aux newsletters.

5.3 Engager :
Il n’est pas exclu que les contenus proposés puissent faire réagir d’autres personnes ou
organismes. : Il s’agit des agences de contenus, du département marketing de la société ou
parfois même des consommateurs nommés « contenu UGC : User Generate Content ». Cette
dernière catégorie compte les différents points de vue partagés sur le web par les clients à
14
propos de la marque (Bathelot, 2017).

5.4 Fidéliser :
Elle consiste à faire durer le lien avec le consommateur grâce au courrier électronique et les
plateformes sociales. Néanmoins, précisons que pour être efficace, l’e-mailing devrait être
individualisé, illustré de photos ou d’images et incitant Call-to-action CTA (Troillard, 2017).

27
https://www.definitions-marketing.com/definition/inbound-marketing/

40
Conclusion :
Dans ce chapitre, on a évoqué le développement de la communication digitale et l’impact des
réseaux sociaux sur les entreprises ainsi que les consommateurs.

Il faut se rapprocher des clients, les écouter et être toujours disponible pour pouvoir les
fidéliser, puisque leurs feed-back est une richesse pour toutes les entreprise.

Donc, ici la voix du client est considérée comme une source d’information importante pour
chaque entreprise.

En fait, elle permet de connaitre les raisons d’insatisfaction des clients, afin d’améliorer tous
types de problèmes que ces derniers peuvent rencontrer, afin d’éviter le mécontentement et la
perte des consommateurs.

Pour promouvoir la marque «Tunisair» via les réseaux sociaux, on va aborder dans le
troisième chapitre les étapes à suivre pour améliorer la communication de la marque.

41
 Chapitre III :

La communication digitale via les

réseaux sociaux :

Cas de «Tunisair»

42
Introduction :
Dans le troisième et dernier chapitre de notre mémoire, on va essayer d’intégrer les techniques
évoquées dans le chapitre 2 au cas de la communication digitale de Tunisair via les réseaux
sociaux.

On va ainsi créer et développer du contenu pour promouvoir l’image de Tunisair et améliorer

sa réputation.

Section 1 : Réalisation d'une étude benchmarking

traitant le cas de l'utilisation des réseaux sociaux :

Le benchmark c’est l’observation et l’analyse des performances atteintes et des pratiques

marketing utilisées par plusieurs entreprises.

Ils peuvent être des acteurs pouvant avoir des modes de fonctionnement réutilisables par
l’entreprise commanditaire du benchmark ou appartenir à la concurrence. 28

Dans notre cas, on va réaliser une étude benchmarking traitant le cas de l'utilisation des
réseaux sociaux par Tunisair et les principales compagnies aériennes concurrentes à Tunisair.

1. Présentation et analyse du contenu des réseaux sociaux utilisé

par les compagnies aériennes :
1.1 Pour Tunisair :
Facebook : Tunisair a 303476 followers sur la page Facebook, on trouve aussi que sur
Facebook tunisair ne répond pas aux commentaires, les followers ne peuvent pas envoyer un
message ils peuvent seulement faire des commentaires.

Figure 13 : Capture d’écran de la page Facebook de Tunisair

43
 15

Figure 14 : Capture d’écran de la page Facebook de Tunisair

Instagram : Tunisair à 12,6K followers sur Instagram, elle a partagé 678 publications
depuis sa création, chaque semaine elle partage une photo sur Instagram.

Absence des instastory sur Instagram.

Tunisair encourage ses passagers followers de mettre un hashtag #tunisairofficel.

Figure 15 : Capture d’écran de la page Instagram de Tunisair

28
https://www.definitions-marketing.com/definition/benchmark/

44
Youtube : Tunisair a 174 followers, elle a crée la page depuis 2015 et elle a partagé
seulement 13 videos depuis sa création, depuis 2017 Tunisair partage presque chaque mois
une vidéo sur youtube mais le nombre de vue est faible : 15086 vues.

La chaine youtube de Tunisair n’est pas assez élaborée.

Figure 16 : Capture d’écran de la chaine youtube de Tunisair

1.2 Pour Airfrance :

Facebook : La compagnie aérienne française possède 7 237 225 suiveurs sur la page
Facebook, elle a un robot sur Messenger, et elle répond à tous les messages (réponse
moyenne: quelques heures), elle répond aussi à la majorité des commentaires.

Figure 17 : Capture d’écran de la page Facebook de Air France

45
 Figure 18 : Capture d’écran de la page Facebook de Air France

Instagram : Air france a 704K followers sur Instagram, elle a 873 publications, elle partage
seulement des photos sur Instagram, elle fait des instastory mais elle ne partage pas des offres
et des promotions, et elle ne répond pas aux messages reçus.

Figure 19 : Capture d’écran de la page Instagraù de Air France

46
Youtube : La chaine youtube de Air France est inscrite sur youtube depuis 2011, elle
contient 68 208 abonnés et 442 vidéos. Cette chaine youtube a réalisé 21 456 700 vues, Air
France partage 4 vidéos chaque semaine.

Figure 20 : Capture d’écran de la chaine youtube de Air France

1.3 Royal Air Maroc :

Facebook : La RAM a 685 120 abonnés sur la page Facebook, elle a un robot automatique
sur messenger, la compagnie aérienne marocaine ne répond pas a tout les commentaires, mais
elle répond a tout les messages reçus sur messenger (réponse moyenne: dans une heure).

Elle partage aussi toutes les offres sur la page Facebook et ces nouvelles destinations. Elle fait
aussi des petits quizz pour augmenter la visibilité de la page.

Figure 21 : Capture d’écran de la page Facebook de Royal Air Maroc

47
 Figure 22 : Capture d’écran de la page Facebook de Royal Air Maroc

Instagram : 21,1K followers suivent royal air Maroc sur Instagram, la compagnie aérienne
marocaine a partagé 221 publications depuis sa création en 2015, les publications qu’elle
partage sont généralement des photos du Maroc ou bien de l’avion, aussi parfois elle partage
des publicités en vidéo.

. Figure 23 : Capture d’écran de la page Instagram de Royal Air Maroc

48
Youtube : La chaine youtube de la RAM contient 4311 abonnés, 66 vidéos elle partage en
moyenne une vidéo chaque mois, et elle a réalisé 1 582 402 vues depuis janvier 2014.

Figure 24 : Capture d’écran de la chaine youtube de Royal Air Maroc

2. Etude comparative :
Suite à l’étude benchmarking qu’on a fait, on a analysé les forces et les faiblesses de chaque
compagnie aérienne via les réseaux sociaux.

FORCES FAIBLESSES

-Sur Instagram, Tunisair partage des
photos contenant des conseils pour le
voyage.
Tunisair
-Sur Facebook, Tunisair ne répond pas
aux commentaires.
- les followers ne peuvent pas envoyer
un message ils peuvent seulement faire
des commentaires.

-Absence des instastory sur Instagram.

- Aussi, elle a un nombre de followers

très faible par rapport aux autres

49
 compagnies : 12,6K followers.

-Sur youtube, depuis sa création elle a

partagé seulement 13 vidéos.

-Sur Facebook, Air France répond à -Sur Instagram, Air France ne partage
tous les messages. pas ses offres et ses promotions.

-Elle répond aussi à la majorité des -Elle ne répond pas aux messages reçus.
Air commentaires.
France
-Sur Instagram, elle a un nombre de
followers très élevé : 704k.

-Sur Youtube, Air France est active,

elle partage 4 vidéo chaque semaine.

- Sur Facebook, Royal Air Maroc - Sur Facebook, la compagnie aérienne

répond à tous les messages reçus.
Royal
- Elle partage aussi toutes les offres
Air
et ces nouvelles destinations.
Maroc
- Elle fait aussi des petits quizz pour
augmenter la visibilité de la page.
marocaine ne répond pas à tous les
commentaires.
- Sur Youtube, elle n’est pas très active,
elle partage en moyenne une seule vidéo
chaque mois.

Tableau N3 : Tableau comparatifs des compagnies aériennes sur les réseaux sociaux

Section 2: Les objectifs et le Plan d’actions :

Après avoir réalisé une étude benchmarking relative à l’utilisation des réseaux sociaux par les
compagnes aériennes à Tunis, nous passons maintenant à la définition des objectifs
stratégiques et au développement de notre plan d'action.

1. Définition des objectifs :

1.1 Les objectifs :
-Améliorer l’e-réputation de Tunisair à travers la création d’une relation de confiance avec les
clients.

-Renforcer la notoriété et la visibilité de Tunisiar.

50
-Etre créatif afin d’attirer l’attention des internautes.

1.2 Les besoins de la clientèle :

-Etre plus proche de l’entreprise : avoir plus d’informations sur son parcours professionnel et
ses innovations.

-Une information fiable et rapide.

-Lors de la recherche, les informations doivent être disponibles et claires pour répondre aux
besoins de la clientèle.

-Une organisation efficace pour le confort des clients.

1.3 Le message à transmettre :

-Tunisair c’est la créativité.

-Tunisair c’est l’innovation.

-Tunisair c’est un patrimoine national.

-Tunisair est proche de nous.

-Tunisair c’est la sécurité.

2. Le plan d’actions :

Dans cette partie, on va mettre en place un plan d’actions, dont l’objectif est d’améliorer la
visibilité, l’e-réputation et l’image de marque de Tunisair.

Pour ce faire, on va s'inspirer des étapes exposées dans la deuxième partie de ce mémoire qui
consistent à attirer, impliquer et fidéliser les clients.

51

Objectifs
Attirer les clients et améliorer la présence de tunisair sur les
réseaux sociaux
Améliorer la visibilité et la
notoriété de Tunisair sur les
réseaux sociaux.
Impliquer les clients
Amélioration de la
participation du client dans la
création du contenu et dans la
promotion de la marque
Date de
Actions à appliquer
publication
- lancer un jeu de concours sur
facebook.
-Création d’une vidéo en
3D montrant la sécurité du 10 Juin 2018
bagage des passagers sur
15 juin 2018
youtube et facebook.
-Faire une publicité pour le
70éme anniversaire de 18 octobre 2018
Tunisair sur youtube et
facebook.
-Création d’un storytelling pour
le 70éme anniversaire de
Tunisair et sa diffusion sur
youtube et facebook. 18 octobre 2018
-Sponsoriser les actions et les
événements pour améliorer la
visibilité.
- Lancer un jeu de
concours pour l’événement de la
coupe du monde sur facebook. 10 juin 2018
52
 -L’utilisation du marketing
d’influence pour améliorer la
réputation : transmettre des
messages publicitaires directs à
Rassurer le client et améliorer l’image de marque de Tunisair

travers les influenceurs : choix

da la bloggeuse 26Juin 2018
TRIPSTYLEBLOG qui parle de
sa propre expérience avec
Tunisair.

-Communiquer sur la sécurité

Amélioration de l’image de la
marque et sa réputation
sur Instagram et Facebook. :
Depuis que Tunisair existe, on
n’a jamais enregistré
d’accidents subits par l’un des 20 septembre
appareils appartenant à la 2018
compagnie. Tunisair peut se
flatter et exprimer son orgueil
d’être l’une des rares
compagnies au monde qui n’a
pas avoir connu de catastrophe
aérienne.

-Communiquer sur le service 01 juillet 2018

catering de Tunisair et
l'ambiance tunisienne : Des
plats Tunisien et sa diffusion sur
Facebook et Instagram.

Tableau N4 : Plan D’action

2.1 Jeux de concours :

Etant donné que la coupe du monde de football 2018 constitue le plus grand événement
sportif et médiatique de l’année, on a eu l’idée de créer un jeu de concours en rapport avec le
Mondial qui se déroulera en Russie entre juin et juillet 2018. C’est pourquoi on a eu l’idée de
concevoir une affiche où l’on voit un avion habillé par les Aigles de Carthage et le drapeau
tunisien. Par ailleurs, on a donné pour consigne à nos followers de créer un habillement pour
l’avion des joueurs de l’équipe nationale. L’affiche qui aura reçu le plus grand nombre de
mentions « j’aime » et le plus grand nombre de partages sur les plateformes sociales gagnera
un voyage en Russie.

53
L’objectif de cette activité ludique est d’abord d’augmenter la visibilité de la page Facebook,
ensuite de créer de l’interactivité, d'impliquer le consommateur, puis d’améliorer l’image de
marque de Tunisair et enfin faire valoir l’appartenance de Tunisair au patrimoine national.

Figure 25 : Affiche pour l’événement de la coupe du monde

2.2 Démonstration de la sécurité :

2.2.1 Vidéo en 3D :
On va créer une vidéo en 3D où on va montrer le processus de la sécurité du bagage :

Tout d’abord on va montrer un jeune homme devant la porte de départ de l’aéroport de Tunis
Carthage tenant dans les mains sa valise, puis on va montrer les étapes nécessaires pour que le
client sache que ses valises sont sécurisées et enfin un slogan s’affiche : Votre bagages c’est
notre sécurité.

L’objectif de la vidéo est d’améliorer l’image de marque et la réputation de tunisair, en

montrant qu’elle s'intéresse de créer des vidéos utiles pour ses clients et que Tunisair offre la
sécurité aux voyageurs.

54
 Figure 26 : Le personnage en 3D

Figure 27 : Le passage du personnage en 3D

2.2.2 Affiche :
On a crée une affiche pour communiquer de la sécurité de Tunisair qui montre qu’elle n’a
jamais enregistré d’accidents subits par l’un des appareils appartenant à la compagnie.

Tunisair peut se flatter et exprimer son orgueil d’être l’une des rares compagnies au monde
qui n’a pas avoir connu de catastrophe aérienne.

L’objectif de l’affiche est d’améliorer l’image de marque de Tunisair à travers la mise en

valeur de l'atout de sécurité.

55
 Figure 28 : Affiche pour communiquer sur la sécurité

2.3 Publicité du 70ème anniversaire de Tunisair:

On a crée une publicité de 30 secondes, dans laquelle on va montrer une jeune femme dans sa
chambre. Cette femme a trouvé sur son bureau des photos représentant des avions de Tunis
air. Alors elle les dispose selon un ordre chronologique, allant du premier avion acquis en
1948 pour finir par le dernier-né de la flotte de la compagnie acheté récemment.

Puis, elle lève les yeux vers le ciel, et alors elle voit un slogan publicitaire « elle est toujours
proche de moi (Tunisair) ». La vidéo, qui se base ainsi sur un jeu de mots » regarder haut » et
« voler haut », a pour but de montrer que Tunisair est à la fois proche de nous depuis 1948, et
quelle permet depuis sa création aux Tunisiens de voler haut et d’aller loin.

Par ailleurs elle insiste sur le fait que Tunisair est l’une des fiertés nationales (Le drapeau
tunisien qui se trouve dans la publicité) et qu’elle est une partie intégrante du patrimoine
national tunisien.

56
 Figure 29 : Publicité du 70ème anniversaire de Tunisair

2.4 Storytelling du 70ème anniversaire de Tunisair:

On a filmé une courte interview avec des passagers qui gardent un bon souvenir de Tunisair.
Chacun d’entre eux évoque sa propre expérience, avant qu’un petit message s’affiche à la fin:

" ‫" تاريخكم يحكي علينا‬.

Le storytelling est un témoignage vivant et réel capable de toucher et surtout de convaincre le

public de la véracité des messages qu’on lui envoie. Ainsi, Tunisair s’en sert-elle dans le but
d’améliorer son image de marque. En effet, il permet surtout de faire valoir les impressions
positives que les passagers gardent de leurs voyages à bord de la compagnie. Certes, ils en
gardent aussi quelques désagréments, mais, sur Youtube et les plateformes sociales, ils
mettent surtout à l’avant les agréables souvenirs qu’ils gardent de leurs déplacements à bord
de Tunisair.

Le titre du slogan est d’ailleurs plus qu’éloquent puisqu’il met en relief la confusion entre
deux histoires : celles des voyageurs et celle la compagnie. Ce n’est plus la compagnie qui
chante ses louanges, mais les voyageurs eux-mêmes qui exaltent son mérité et son
professionnalisme.

57
 Figure 30 : Publicité du 70ème anniversaire de Tunisair

2.5 Proposition des menus Tunisien :

Afin de collaborer à l’amélioration du service catering, on a eu l’idée d’offrir aux passagers

des menus typiquement tunisiens. C’est la raison pour laquelle on a conçu deux affiches
publicitaires portant sur le catering de la compagnie tunisienne. Cette initiative permettra non
seulement de servir des repas de qualité, mais surtout de faire baigner les passagers dans une
atmosphère totalement tunisienne. On leur offrirait plus que des plats authentiques et de
grande qualité, mais aussi la culture et la richesse de l’histoire. Quoi de mieux qu’un bon
couscous, un excellent lablabi, une salade tunisienne pour sentir les arômes et apprécier les
saveurs tunisiennes avant même d’arriver à bon port ?

Manger tunisien, sentir tunisien, voyager tunisien font non seulement rêver mais également
monter que la compagnie est non seulement fière du patrimoine culturel de son pays mais
également orgueilleuse de sa propre histoire et de son statut de leader national quant au
transport aérien.

58
Figure 31 : Proposition des menus Tunisien

Figure 32 : Proposition des menus Tunisien

59
 Figure 33 : Proposition des menus Tunisien

2.6 L’utilisation du marketing d’influence pour améliorer la réputation :

Maissa Ferchichi (Trip Style Blog) est une blogueuse tunisienne qui a évoqué son expérience
personnelle de vol après avoir fait le trajet Tunis/ Montréal, en classe affaire, et en classe
économique au cours d’un voyage assuré par Tunisair

Grâce à des instastorys sur Instagram et un article publié sur son blog, elle a fait un compte
rendu détaillé de ce qu’elle a vu, entendu au cours du périple.

Pour la classe Affaire :

En premier lieu, la blogueuse a reconnu sans aucune équivoque que le service de Tunisair sur
la classe affaire est d’une très grande qualité. Elle n’a pas manqué de mettre en valeur la
chaleur humaine, l’hospitalité et la serviabilité qui se dégagent de son équipage. Concernant
les repas, par exemple, elle a noté leur variété qui permet de répondre à tous les goûts. En
effet, les passagers peuvent choisir entre plusieurs salades et boissons selon les préférences
respectives de chacun. Elle a par ailleurs insisté que les passagers n’ont jamais à se plaindre
des sièges puisqu’ils associent confort et praticabilité.

En outre, la blogueuse a fait valoir une « trousse de confort » distribuée par l’équipage. Cette
trousse comprend plusieurs objets qui ajoutent à l’agrément du voyage l’utilité. En effet, on y
trouve des boules Quiès, une brosse pour les cheveux, une autre pour dents sans oublier un
dentifrice, un masque pour les yeux, une crème hydratante, une autre pour les mains, des
chaussettes…

60
 Figure 34 : Expérience de la blogueuse pour la classe affaire de Tunisair

Figure 35 : Expérience de la blogueuse pour la classe affaire de Tunisair

Pour la classe économique :

Elle a également affirmé que le retour est assuré par un vol nocturne qui permettrait aux
voyageurs de profiter du sommeil et ainsi récupérer de leur fatigue avant de mettre pied à
terre.

61
Quant au menu : elle lui reproche son manque de variété : le voyageur ne peut choisir qu’entre
deux menus, viande ou poulet.

Grâce au témoignage vivant de Maissa, une blogeuse tunisienne célèbre, Tunisair vise à
embellir son image et à inciter ainsi un plus grand nombre de voyageurs à opter pour la
compagnie nationale tunisienne dans leurs voyages.

Figure 36 : Expérience de la blogueuse pour la classe économique de Tunisair

Figure 37 : Expérience de la blogueuse pour la classe économique de Tunisair

62
3. Création de complémentarité entre les différents réseaux
sociaux :
Afin de populariser les produits de Tunisair sur les médias sociaux, nous procéderons par
exploiter les bienfaits qu’on pourrait cueillir en diversifiant l’exploitation de ces derniers.
L’idée réside dans l’établissement d’une synergie entre les services électroniques et sociaux et
une cohérence entre les contenus circulés sur le réseau web pour construire une image de
marque attirante et cohérente et offrir des ressources informationnelles fiables et facilement
accessibles aux clients. En effet, notre stratégie de marketing commencerait par la création
des contenus publicitaires notamment les vidéos qu’on ferait circuler sur la chaine Youtube
‘Tunisair’ en premier lieu. On incitera à partager le contenu sur différentes chaines afin que la
publication originale reçoive assez de vues et qu’elle puisse, en conséquent, être
recommandée aux clients. Pour ce qui est la page Facebook, nous allons créer un espace
d’échange qui non seulement servirait à publier et faire circuler les produits et services mais
aussi à accueillir les questions, suggestions et réclamations des clients. Ainsi, nous pourront
bénéficier de la publicité tierce faite par les clients eux mêmes sous forme de commentaires
positifs et des recommandations de bouche à oreille.

Conclusion :
Dans le dernier chapitre de ce mémoire, On a fait une étude benchmarking relative à
l’utilisation des réseaux sociaux par tunisair et ses principales compagnes aériennes
concurrentes puis on a définit les objectifs stratégiques et enfin on a réalisé un plan d’action
tout en présentant et en justifiant le contenu des actions à mettre en place.

Au cours de ce travail, on a réalisé des affiches, des publicités, un jeu de concours, une vidéo
de storytelling et une vidéo en 3D pour améliorer la réputation, la visibilité et l’image de
marque de Tunisair.

63
 Conclusion générale :

Notre stage au sein de Tunisair nous a permis de s’immerger dans un milieu professionnel
chargé de défi. L’expérience qu’on a eu en travaillant dans le département Marketing et
Communication a été très enrichissante parce qu’on a témoigné de près le dynamisme
journalier des équipes en charge et on est intégré pleinement dans les procédures de réflexion
et de planifications de nouvelles opérations de marketing.

Ceci nous a permis de développer des opinions critiques face au recours très limité au
marketing digital par le département. En effet, on a orienté les activités de notre stage à
développer des idées pour animer et maintenir la présence de la marque sur les réseaux
sociaux à savoir Facebook ainsi que YouTube et Instagram.

Pour ce faire, on a proposé de faire un jeu concours qui incite à la participation des clients
afin qu’ils se familiarisent plus avec la campagne et ses services. On a aussi travaillé sur la
création de contenus visuel et audiovisuel et on a établi une planification de timing pour les
partager et les populariser sur la toile.

Cette expérience professionnelle nous a permis entre autres de développer des qualités
interpersonnelles à savoir être proactifs afin de maintenir sa position sur le marché face à la
concurrence grandissante. Etre dynamique et réactif s’avèrent aussi parmi les qualités à avoir
afin de répondre efficacement aux attentes des clients et s’adapter aux variations et défis que
le marché présent.

Les actions et propositions qu’on a établi au cours de ce stage nécessitent d’être

continuellement mis en place afin d’arriver au point que le client, lui-même développe un sens
d’appartenance et se voit promouvoir les produits de sa compagnie aérienne.

En guise de conclusion, on remet le point sur la qualité de l’expérience qu’on a eu en

travaillant au sein de Tunisair.

64
 Liste des figures :
Figure 1. Cartographie du réseau de Tunisair…………………………………………..12

Figure 2. Organigramme de la direction Marketing et Communication de Tunisair...14

Figure 3. La communication digitale …………………………………………………….20

Figure 4. Les réseaux sociaux …………………………………………………………….24

Figure 5. Statistiques sur l’utilisation de Facebook in en Tunisie en 2018..............…...25

Figure 6. Statistiques sur l’utilisation de Facebook en Tunisie en 2018 par région......26

Figure 7. Statistiques sur l’utilisation de Linked in en Tunisie en 2018……………….26

Figure 8. Statistiques sur l’utilisation d’Instagram en Tunisie en 2018……… ...…….27

Figure 9. Statistiques sur l’utilisation de Facebook en Tunisie en 2017……………….27

Figure 10. Statistiques sur l’utilisation d’Istagram en Tunisie en 2017………………28

Figure 11. Statistiques sur l’utilisation de Linked in en Tunisie en 2017……...………28

Figure 12. Le processus de l’inbound marketing………………………………………..39

Figure 13.Capture d’écran de la page Facebook de Tunisair………………………….42

Figure 14.Capture d’écran de la page Facebook de Tunisair………………………….43

Figure 15. Capture d’écran de la page Instagram de Tunisair………………………..43

Figure 16. Capture d’écran de la chaine youtube de Tunisair…………………………44

Figure 17. Capture d’écran de la page Facebook de Air France………………………44

Figure 18. Capture d’écran de la page Facebook de Air France……...……………….45

Figure 19. Capture d’écran de la page Instagraù de Air France………………………45

Figure 20. Capture d’écran de la chaine youtube de Air France………………………46

Figure 21. Capture d’écran de la page Facebook de Royal Air Maroc ……………….46

Figure 22. Capture d’écran de la page Facebook de Royal Air Maroc………………..47

65
Figure 23. Capture d’écran de la page Instagram de Royal Air Maroc……………….47

Figure 24. Capture d’écran de la chaine youtube de Royal Air Maroc……………..…48

Figure 25. Affiche pour l’événement de la coupe du monde ……………………...……54

Figure 26. Le personnage en 3D…………………………………………………………..55

Figure 27. Le passage du personnage en 3D……………………………………………..55

Figure 28. Affiche pour communiquer sur la sécurité ………………………………….56

Figure 29. Publicité du 70ème anniversaire de Tunisair………………………………..57

Figure 30. Publicité du 70ème anniversaire de Tunisair………………………………..58

Figure 31. Proposition des menus Tunisien ……………………………………………..59

Figure 32. Proposition des menus Tunisien……………………………………………..59

Figure 33. Proposition des menus Tunisien……………………………………………..60

Figure 34. Expérience de la blogueuse pour la classe affaire de Tunisair……………..61

Figure 35. Expérience de la blogueuse pour la classe affaire de Tunisair …………….61

Figure 36. Expérience de la blogueuse pour la classe économique de Tunisair ……...62

Figure 37. Expérience de la blogueuse pour la classe économique de Tunisair ……...62

66
 Liste des tableaux

Tableau 1. Analyse SWOT ..............................................................................17

Tableau 2. Plan D’action ……………………….…………………………….50

Tableau 3. Tableau comparatifs des compagnies aériennes sur les réseaux

sociaux …………………………………………………………...……………53

67
 Tables des matières :
Introduction générale : ............................................................................................................ 5
CHAPITRE I : .......................................................................................................................... 7
Présentation de l’entreprise : .................................................................................................. 7
« TUNISAIR » .......................................................................................................................... 7
Introduction : ........................................................................................................................ 8
Section 1 : Présentation générale de la compagnie aérienne TUNISAIR : ..................... 9
1. Le logo : ....................................................................................................................................... 9
2. Les filiales de Tunisair : ................................................................................................................ 9
2.1 Tunisair Express : ................................................................................................................... 9
2.2 Tunisair Handling : ............................................................................................................... 10
2.3 Tunisair Technics : ............................................................................................................... 10
2.4 Tunisie Catering : ................................................................................................................. 10
2.5 Amadeus : ............................................................................................................................ 10
2.6 Aviation It Services Africa (AISA) : ....................................................................................... 10
2.7 ESSAFA : ............................................................................................................................... 10
3. Tunisair à travers l’histoire : ...................................................................................................... 10
4. Les activités de Tunisair : ........................................................................................................... 12
5. L'état actuel de Tunisair : .......................................................................................................... 12
6. Tunisair et sa clientèle-cible : ................................................................................................... 13
7. Tunisair et la concurrence : ...................................................................................................... 14
7.1 La concurrence nationale : .................................................................................................. 14
7.2 La concurrence internationale : .......................................................................................... 14
Section 2 : L’itinéraire du stage : ...................................................................................... 15
1. Description du département d’affectation Marketing et communication : ............................. 15
1.1 Le service Marketing produit :............................................................................................. 15
1.2 Le service promotion : ......................................................................................................... 16
1.3 Le service communication : ................................................................................................. 16
2. Travaux réalisés au sein du département Marketing et Communication : ............................... 17
Déroulement du stage : ................................................................................................................. 17
3. Réalisation de l’analyse SWOT :................................................................................................ 18
Conclusion : ................................................................................................................................... 19

68
CHAPITRE II : ...................................................................................................................... 20
La communication digitale via les réseaux sociaux ............................................................. 20
Introduction : ................................................................................................................................. 21
Section 1 : Le marketing digital : ...................................................................................... 21
1. Définition : ................................................................................................................................. 21
2. Les outils du marketing digital :................................................................................................. 22
2.1 Les réseaux sociaux : .......................................................................................................... 22
2.2 Les sites web : ...................................................................................................................... 22
2.3 L’e-mail : .............................................................................................................................. 23
3. L’impact du marketing digital sur les entreprises et sur le consommateur : ........................... 23
3.1 L’impact du marketing digital sur les entreprises : ............................................................ 23
3.1.1 Les avantages : ............................................................................................................. 23
3.1.2 Les inconvénients : ....................................................................................................... 24
3.2 L’impact du marketing digital sur les consommateurs : ..................................................... 24
3.2.1 Les avantages : ............................................................................................................. 24
3.2.2 Les inconvénients : ....................................................................................................... 24
Section 2 : La communication digitale via les réseaux sociaux : .................................... 25
1. Définition des réseaux sociaux : ................................................................................................ 25
1.1 Les avantage : ...................................................................................................................... 25
1.2 Les inconvénients : .............................................................................................................. 26
2. Les chiffres clés des réseaux sociaux en Tunisie : ..................................................................... 26
2.1 En 2018 : .............................................................................................................................. 26
2.2 En 2017 : .............................................................................................................................. 28
3. L’importance du rôle du Community Manager au niveau d’une communication via les réseaux
sociaux : ......................................................................................................................................... 30
3.1 Définition du concept «community manager» : ................................................................ 30
3.2 Les objectifs du community manager : ............................................................................... 30
3.3 Les tâches du community manager : ................................................................................... 30
3.3.1 L’animation : ................................................................................................................. 30
3.3.2 La propagation :............................................................................................................ 31
3.3.3 La production de contenu : .......................................................................................... 31
3.3.4 La gestion d’une page Facebook : ................................................................................ 31
4. Faire de la publicité sur les réseaux sociaux :............................................................................ 32
4.1 Faire de la publicité sur Facebook : ..................................................................................... 32

69
 Les avantages de la publicité sur Facebook : ........................................................................ 32
4.2 Faire de la publicité sur Instagram : .................................................................................... 32
4.3 Faire de la publicité sur youtube : ....................................................................................... 33
4.4 Faire de la publicité sur Twitter : ......................................................................................... 34
5. Promouvoir un produit sur les réseaux sociaux en 4 étapes : .................................................. 34
Section 3 : La réputation et le marketing de contenu : ................................................... 35
1. De la notoriété de la marque à l’e-réputation : ........................................................................ 35
1.1 La notoriété : ....................................................................................................................... 35
1.2 L’image de marque : ............................................................................................................ 36
1.3 La réputation : ..................................................................................................................... 36
2. Le marketing de contenu : ......................................................................................................... 36
3. Le brand content offre plusieurs avantages : ............................................................................ 36
3.1 Posséder des leads compétents : ........................................................................................ 37
3.2 Augmenter le nombre de liens entrants pour le SEO :........................................................ 37
3.3 Fidéliser les clients réels et potentiels :............................................................................... 37
3.4 Persuader le client cible : .................................................................................................... 38
3.5 Construire une relation personnalisée avec ses cibles :...................................................... 38
4. Le marketing d’influence ou influence marketing :................................................................... 38
4.1 Définition : ........................................................................................................................... 38
4.2 Les différents axes de l’influence marketing : ..................................................................... 38
4.2.1 Le Buzzkit : .................................................................................................................... 38
4.2.2 La sponsorisation : ........................................................................................................ 39
4.2.3 Le placement : .............................................................................................................. 39
4.2.4 Le Blog voyage : ............................................................................................................ 39
4.3 Les avantages du marketing d’influence pour les marques : .............................................. 39
5. L’inbound marketing : ............................................................................................................... 39
5.1 Attirer : ................................................................................................................................ 40
5.2 Convertir : ............................................................................................................................ 40
5.3 Engager : .............................................................................................................................. 40
5.4 Fidéliser : ............................................................................................................................. 40
Conclusion : ................................................................................................................................... 41
Chapitre III :........................................................................................................................... 42
La communication digitale via les réseaux sociaux : .......................................................... 42
Cas de «Tunisair» ................................................................................................................... 42

70
 Introduction : ................................................................................................................................. 43
Section 1 : Réalisation d'une étude benchmarking traitant le cas de l'utilisation des
réseaux sociaux : ................................................................................................................. 43
1. Présentation et analyse du contenu des réseaux sociaux utilisé par les compagnies aériennes :
....................................................................................................................................................... 43
1.1 Pour Tunisair :...................................................................................................................... 43
1.2 Pour Airfrance :................................................................................................................... 45
1.3 Royal Air Maroc : ................................................................................................................. 47
2. Etude comparative : .................................................................................................................. 49
Section 2: Les objectifs et le Plan d’actions : ................................................................... 50
1. Définition des objectifs : ............................................................................................................ 50
1.1 Les objectifs : ...................................................................................................................... 50
1.2 Les besoins de la clientèle : ................................................................................................ 51
1.3 Le message à transmettre : ................................................................................................ 51
2. Le plan d’actions : ...................................................................................................................... 51
2.1 Jeux de concours : ............................................................................................................... 53
2.2 Démonstration de la sécurité : ............................................................................................ 54
2.2.1 Vidéo en 3D : ................................................................................................................ 54
2.2.2 Affiche :......................................................................................................................... 55
2.3 Publicité du 70ème anniversaire de Tunisair: ..................................................................... 56
2.4 Storytelling du 70ème anniversaire de Tunisair: ................................................................. 57
2.5 Proposition des menus Tunisien : ....................................................................................... 58
2.6 L’utilisation du marketing d’influence pour améliorer la réputation :................................ 60
3. Création de complémentarité entre les différents réseaux sociaux : ....................................... 63
Conclusion : ................................................................................................................................... 63
Conclusion générale : ............................................................................................................. 64
Liste des figures : .................................................................................................................... 65
Liste des tableaux ................................................................................................................... 67
Tables des matières : .............................................................................................................. 68
Bibliographie : ........................................................................................................................ 72

71
 Bibliographie :

 https://www.tunisair.com/site/template/historique/historique.html
 http://www.tunisair.com/site/publish/content/article.asp?id=35
 http://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-digital/
 Romain Rissoan : Réseau sociaux – comprendre et maitrise ces
nouveaux outils de communication
 http://artisans.chefdentreprise.com/Artisans-Mag-
/Article/Referencement-pour-etre-visible-sur-le-Web22288-1.htm
 Hernan : Les 10 règles fondamentales de l-email marketing, pour le
web
 Marco Tinelli, Marketing Synchronisé, Eyrolles, Paris, 2012, page 89
 https://www.definitions-marketing.com/definition/reseaux-sociaux/
 http://www.evolution-net.com/blog/reseaux-sociaux-quels-avantages-
pour-lentreprise/
 https://www.alwihdainfo.com/Les-reseaux-sociaux-avantages-et-
inconvenients_a29820.html
 https://www.generali.fr/professionnel/dossier/benefices-reseaux-
sociaux-entreprise-pme/
 https://www.digital-discovery.tn/chiffres-reseaux-sociaux-tunisie-
2017/
 https://www.digital-discovery.tn/chiffres-facebook-instagram-
linkedin-tunisie-2018/
 https://www.definitions-marketing.com/definition/community-
manager/
 http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/le-community-
management-unnouveau-metier
 http://laforcemarketing.infosduweb.com/avantageetinconvenient.html
 https://business.instagram.com/advertising?locale=fr_FR
72
 https://www.webmarketing-com.com/2014/10/24/32967-publicite-
youtube-comment-ca-marche
 https://business.twitter.com/fr/help/troubleshooting/how-twitter-ads-
work.html
 https://www.ludosln.net/comment-promouvoir-un-lancement-
produit-sur-les-reseaux-sociaux/
 http://caddereputation.over-blog.com/article-36423098.html
 http://publictionnaire.huma-num.fr/notice/notoriete/
 https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-de-
contenu/
 https://www.definitions-marketing.com/definition/brand-content/
 https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-d-
influence/
 https://www.blog-web-marketing.fr/2017/02/10/top-5-avantages-
marketing-dinfluence-instagram/
 https://www.definitions-marketing.com/definition/inbound-
marketing/
 https://www.definitions-marketing.com/definition/benchmark/

73