Institut Supérieur des Etudes Technologiques

De Mahdia
Département Technologies de l’informatique

Rapport de

Stage d’initiation
Elaboré par
Tayssir zayet

Encadré par
M. Adel Zayet

Période du stage: 09/01/2023 à 04/02/2023

Société d’accueil Tunisair

Année Universitaire 2022-2023
 Remerciements

Au terme de ce stage je tiens à exprimer mes respects, mes connaissances et mes sincère
remerciement au personnels du Tunisair, le directeur de la société ADEL ZAYET, qui ont contribués à
l’élaboration de ce rapport modeste.

Ainsi ceux qui mon aidées durant cette période pour effectuer mon stage dans les meilleures
conditions, et je tiens également à remercier virement toux ceux qui m’ont fait preuve d’un grand
esprit de collaboration et d’initiative tous les personnels de l’équipe technique et qui m’apportent
une aide précieuse par leurs suggestions et leurs conseils.

Que tous ceux qui ont contribué de près ou de lion à la réalisation de ce travail trouvent ici
l’expression de nos sincères gratitudes.
 Sommaire

Introduction générale…………………………………………………1

Chapitre1: Présentation du cadre du stage………………………….2

1. Présentation de la société……………………………………...2
2. Contexte du stage……………………………………………...3
3. Cadre de stage…………………………………………………5
4. Organigramme de l’agence……………………………………6

Chapitre2: Tâches observées et effectuées ……………………........7

1. Traitement observées…………………………………………7
1.1 Présentation……………………………………………....7
1.2 Exemple des logiciels…………………………………….7
2. Traitement effectuées………………………………………....14
Manipulation ARDWEB……………………………………..14

Conclusion générale…………………………………………………..19
 Liste des figures

Figure 1 : Flotte de la compagnie…………………………………………………………………3

Figure 2 : Statistiques globales ……………………………………………………………………3
Figure 3 : Agence Tunisair Houmt souk Djerba…………………………………………….5
Figure 4 : Logiciel ARDWEB Amadeus…………………………………………………………..8
Figure 5 : Logiciel OSCAR………………………………………………………………………………9
Figure 6 : Logiciel ERP………………………………………………………………………………….10
Figure 7 : Logiciel GEREC……………………………………………………………………………..10
Figure 8 : Logiciel Lotus notes………………………………………………………………………11
Figure 9 : Logiciel SMS PRO………………………………………………………………………….12
Figure 10 : Logiciel INTRAWEB……………………………………………………………………..12
Figure 11 : Logiciel PROCEDURES…………………………………………………………………13
Figure 12 : Informations de connexion…………………………………………………………14
Figure 13 : Fonctionnalités de réservation……………………………………………………15
Figure 14 : Les informations du passager……………………………………………………..15
Figure 15 : Vol disponibles……………………………………………………………………………16
Figure 16 : Réservation………………………………………………………………………………...16
Figure 17 : Informations supplémentaires…………………………………………………....17
Figure 18 : Tarifer le PNR………………………………………………………………………….…..17
Figure 19 : Emettre le billet……………………………………………………………………….….18
 INTRODUCTION

Du 09/01/2023 au 04/02/2023, j’ai effectué un stage au sein de L’agence Tunisair

Djerba ville a Houmet Souk. Au cours de ce stage, j’ai pu m’intéresser aux différentes
activités et procédures de ventes des billets d'avions ainsi que les différents services annexes
proposés par la compagnie aérienne Tunisair.

Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender la vie au quotidien
d’un agent de voyages (agent de billetterie), comment servir une clientèle tellement
diversifiée (toutes tranches d’âges, différentes classes sociales ainsi qu’une panoplie de
professions et autres activités).

Au-delà d’enrichir mes connaissances, ce stage m’a permis de comprendre à quelle

mesure ce métier nécessite un savoir-faire important et une maîtrise de soi tellement
nécessaire pour pouvoir communiquer avec des mentalités et des comportements très
diversifiés.

Ce stage m’a aussi permis d’assimiler les différents logiciels et applications

informatiques utilisés par le pavillon national. Ces logiciels et applications sont en parfaite
concordance avec les besoins du transporteur national en termes de technologies de
l’information afin d’offrir des outils fiables et de pointe pour optimiser les services rendus aux
clients.

1
 Chapitre 1 : Présentation du cadre du stage

J’ai entretenu mon stage au siège de l’entreprise Tunisair. Dans ce chapitre, j’ai présenté cette
entreprise tout en expliquant le déroulement ainsi que la mission effectuée durant ce stage.

1. Présentation de la société
Le 21 octobre 1948 paraît le décret créant officiellement la Compagnie aérienne tunisienne de

l'air, également appelée Tunisair, d'un capital de 60 millions de francs français auquel

participent le gouvernement tunisien, Air France et des privés 4. Le 7 décembre 1948 est la

date de nomination de M. Pomey à la tête de Tunisair, lors d'une première réunion

constitutive à Dar El Bey. Mais c'est le 1er avril 1949 que Tunisair commence l'exploitation

des avions qui lui sont affrétés par Air France.

En 1954, alors qu'elle réalise des bénéfices de 3,2 millions de francs, la compagnie

acquiert son premier DC-4 suivi de deux autres en 1956, année au cours de laquelle une ligne

directe reliant Tunis à Paris est ouverte 4. En 1958 commence la « tonisification » du

personnel formé en France et au Maroc et apparaissent les premières hôtesses de l'air

tunisienne 6. Le 2 septembre 1961, la première caravelle d'une capacité de 76 sièges, achetée

par Tunisair, est livrée alors qu'en 1962 est inauguré l'aéroport de Tunis dont la piste agrandie

peut recevoir les Boeing 7076. En 1965, la compagnie ouvre ses premiers bureaux à l'étranger

(Paris, Genève, Francfort-sur-le-Main et Rome). Dès la fin des années 1960, le quart du trafic

passagers de la compagnie est représenté par les vols charters et Tunisair conclut en

conséquence un accord avec l'Office national du tourisme et du thermalisme.

2
 Figure 1 : Flotte de la compagnie

Figure 2 : Statistiques globales

● Source site officiel de Tunisair www.tunisair.com.tn

3
 2. Contexte du stage

Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment fonctionne une
agence commerciale d'une compagnie aérienne : en effet son rôle est de représenter et de
vendre les produits et services de la compagnie auprès des clients potentiels. L'agence
commerciale peut travailler directement avec les clients pour répondre à leurs besoins en
matière de voyage aérien, en leur fournissant des informations sur les itinéraires, les horaires
de vol, les tarifs et les options de voyage. Les agents commerciaux peuvent également aider
les clients à planifier leurs voyages en fonction de leurs préférences et de leur budget, en leur
offrant des conseils sur les meilleures options pour leur voyage. Ils peuvent également aider
les clients à résoudre tout problème lié à leur voyage, tels que les changements de vol, les
annulations et les retards.

L'agence commerciale est un canal important pour la compagnie aérienne pour

atteindre et interagir avec ses clients, et est un élément clé de sa stratégie de vente et de
marketing. Les agents commerciaux peuvent également collecter des données sur les
tendances du marché et les préférences des clients pour aider la compagnie aérienne à
améliorer ses produits et services.

En général, le rôle d'une agence commerciale d'une compagnie aérienne est de fournir un
excellent service client et de contribuer à la croissance et au succès de la compagnie aérienne
en vendant ses produits et services avec efficacité.

4
 3. Cadre de stage

L’agence Djerba ville a Houmet essouk est l’une des 16 agences de la

compagnie sur le territoire national, comporte les comptoirs de ventes (06 postes
informatiques, 05 au comptoirs et 01 poste à la caisse), le bureau du chef d’agence et une salle
de repos, le personnel se compose d’un chef d’agence et 02 équipes : une pour la vacation du
matin et une autre pour celle de l’après-midi avec 02 agents, 01 caissier et un chef de
comptoir chacune.

Figure 3 : Agence Tunisair Houmt souk Djerba

5
 4. Organigramme de l’agence
L’organigramme de l’agence est composé de Chef d’agence, Responsable de
vente et relation clientèle et 3 agents de comptoir.

Chef d’agence

Responsable de
vente et relation
clientèle

Agent de Agent de Agent de

comptoir 1 comptoir 2 comptoir 3

Chef d’agence : Il est le premier responsable de la caisse et de toutes les opérations en

valeur et en numéraire. Il contrôle et guide le personnel par ses précieux conseils, il vend
aussi des documents et fait les réservations.

Responsable de vente et relation clientèle : Il est responsable de vente des

documents et la relation entre l’agence et les clients ainsi que les agence de voyages privés.

Agent de comptoir : Il est responsable des ventes de documents.

A travers ce chapitre, nous avons présenté le cadre du projet, identifié à atteindre et le travail à
faire. Compte tenu de cela, nous proposant les détails du travail dans le chapitre suivant.
6
 Chapitre 2 : Tâches observées et effectuées

1. Traitement observées

1.1 Présentation :

Le stage s’est déroulé au comptoir de l’agence quotidiennement, au cours duquel j’ai pris
connaissance des différents outils informatiques utilisés par les vendeurs pour l’exécution des
différentes tâches et opérations en liaison avec les besoins de la clientèle, ces outils sont les
suivants :

● ARDWEB : programme de réservation et ventes des billets

● OSCAR : gestion des archives billets et clients fidelys

● ERP : gestion des transactions financières de l’agence

● GERCEC : gestion des reclamations clients

● LOTUS NOTES : messagerie professionnelle

● SMS PRO : plateforme d’envoi des SMS aux clients

● INTRAWEB : interface des conventions bipartites de la compagnie avec ses

partenaires

● PROCÉDURES : outil en ligne qui regroupe les documents des procédures en

vigueur.

1.2 Exemple des logiciels :

Nous allons présenter avec plus de détails ces outils de travail indispensables :

7
ARDWEB Amadeus : c’est la solution informatique développé par Amadeus (leader
mondial des systèmes GDS global distribution systems), et qui permet aux compagnies
aériennes de vendre leurs produits (billets et autres documents de voyages) avec une
interface conviviale, sécurisée et automatique dès la production du siège d’avion
jusqu’à la facturation du billet d’avion.

Figure 4 : Logiciel ARDWEB Amadeus

OSCAR : c’est une application informatique développée par les ingénieurs

informatiques de la société Tunisair, qui permet l’inventaire et un accès facile aux

archives des billets et leurs statuts (utilisé, encore ouvert ou rembourse), ainsi que la

gestion des clients du programme de fidélisation de la clientèle Fidelys.

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 Figure 5 : Logiciel OSCAR

ERP : (Enterprise Resource Planning) c’est le logiciel qui permet d'établir les bulletins de
versement des différents encaissements (espèces, chèques et cartes de crédits) réalisés par
l’agence ainsi que l'établissement des factures des clients en compte et les clôtures des
caisses journalières.

ERP signifie Enterprise Resource Planning en français, Planification des Ressources

d'Entreprise. C'est un système informatique qui permet de gérer les différentes activités et
ressources d'une entreprise, telles que la production, les finances, les ressources humaines, la
gestion de la chaîne d'approvisionnement, la gestion des ventes et des achats, etc.

L'objectif d'un système ERP est d'intégrer et d'automatiser les processus métier d'une
entreprise en utilisant une seule plateforme centralisée.

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 Figure 6 : Logiciel ERP

GEREC : plateforme de la gestion des réclamations des clients avec un suivi des dossiers

déposés sur cette plateforme.

La gestion des réclamations des clients est une partie importante de la gestion de la relation

client pour toutes les entreprises, y compris les compagnies aériennes. Elle a pour but de gérer

les préoccupations et les plaintes des clients de manière efficace et professionnelle afin de les

résoudre et d'améliorer leur expérience.

Figure 7 : Logiciel GEREC

10
Lotus notes : est un logiciel de messagerie et de collaboration développé par IBM. Il permet
aux utilisateurs de gérer leurs e-mails, de travailler sur des documents en équipe, de planifier
des réunions et de partager des informations. Lotus Notes est souvent utilisé dans les grandes
entreprises et les organisations gouvernementales pour la gestion de leur communication
interne et externe. Les fonctionnalités clés de Lotus Notes incluent:

● Messagerie électronique : Permet la gestion de courriels et des pièces jointes

associées.
● Calendrier et planification : Offre une vue complète des réunions et des rendez-vous
planifiés.
● Collaboration en équipe : Permet aux utilisateurs de travailler ensemble sur des
documents en temps réel.
● Partage de notes : Permet aux utilisateurs de partager des informations et des idées
avec leur équipe.

Figure 8 : Logiciel Lotus notes

SMS pro : plateforme d’envoi et de suivi des SMS sur téléphones portables pour
informer la clientèle des différents changements (horaires et dates des vols), ou nouveautés de
la compagnie.

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 Figure 9 : Logiciel SMS PRO

INTRAWEB : espace dédié aux conventions bipartites entre la compagnie Tunisair et

les différents organismes (banques, sociétés, ambassades et mutuelles et associations etc..).
Les conventions permettent à ces organismes de faire bénéficier à leurs adhérents ou membres
de réductions sur l’ensemble du réseau des vols de la compagnie.

Figure 1O : Logiciel INTRAWEB

12
PROCÉDURES : outil en ligne qui regroupe les documents des procédures en vigueur.

Figure 11 : Logiciel PROCEDURES

2. Traitement effectuées
13
 Manipulation ARDWEB :

Comment fonctionne le système ARDWEB d’Amadeus ?

L'interface ARDWEB d'Amadeus est une plateforme en ligne destinée aux compagnies
aériennes. Elle leur permet d'accéder aux systèmes Amadeus depuis n'importe où dans le
monde, via une connexion internet. ARDWEB offre une interface simple et intuitive qui
simplifie la gestion des réservations et des ventes pour les compagnies aériennes.

Avec ARDWEB, les compagnies aériennes peuvent effectuer des réservations en temps réel,
gérer leur inventaire de sièges, émettre des billets électroniques et effectuer d'autres tâches
commerciales critiques. Les compagnies aériennes peuvent également surveiller et gérer les
prix et les politiques de tarification, ce qui leur permet de maximiser leur revenu tout en
offrant une expérience client satisfaisante.

En résumé, l'interface ARDWEB d'Amadeus offre aux compagnies aériennes une

solution pratique et efficace pour gérer leur activité commerciale, ce qui peut les aider à
améliorer leur rentabilité et leur compétitivité dans un secteur en constante évolution.

Créer un PNR (Passager Name Record) avec ARDWEB d'Amadeus est un processus
simple qui peut se faire en quelques étapes:

1. Connectez-vous à l'interface ARDWEB d'Amadeus en utilisant vos informations de

connexion.

Figure 12 : Informations de connexion

14
2. Cliquez sur l'onglet "Réservation" pour accéder aux fonctionnalités de réservation.

Figure 13 : Fonctionnalités de réservation

3. Entrez les informations du passager, telles que le nom, le sexe et la date de naissance.
Si vous connaissez les informations de vol souhaitées.

Figure 14 : Les informations du passager

4. Cliquez sur le bouton "Rechercher les vols" pour afficher les options disponibles pour
le vol souhaité.

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 Figure 15 : Vol disponibles

5. Sélectionnez le vol que vous souhaitez réserver et cliquez sur le bouton "Réserver".

Figure 16 : Réservation

Entrez les informations supplémentaires nécessaires, telles que les préférences de siège, les
informations de paiement et les informations de contact.

16
 Figure 17 : Informations supplémentaires

6. Tarifer le PNR

Figure 18 : Tarifer le PNR

7. Émettre le billet

17
Figure 19 : Emettre le billet

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 Conclusion générale

En conclusion, ce stage a été une expérience incroyablement enrichissante pour moi.

J'ai eu la chance de travailler au sein d'une agence commerciale de compagnie aérienne et de
comprendre le fonctionnement de cette industrie. J'ai appris énormément sur les systèmes de
réservation et les différentes tâches liées à la vente de billets d'avion. Je tiens à remercier tous
les membres de l'équipe de l'agence pour leur accueil chaleureux et leur aide constante au
cours de ce stage.

Ce stage a également renforcé mon désir de poursuivre une carrière dans ce secteur. J'ai pu
voir de première main les défis auxquels les agences commerciales sont confrontées, mais
également les opportunités qu'elles offrent. Je suis convaincu que les compétences et les
connaissances acquises au cours de ce stage me seront très utiles pour ma future carrière.

Enfin, je suis très reconnaissant pour cette expérience incroyable et j'espère pouvoir continuer
à développer mes compétences et à découvrir de nouveaux défis dans l'industrie de l'aviation.

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