MINISTRE DE L’ENSEIGNEMENT

DIRECTION GENERALE DESSUPERIEUR

ETUDES ET
DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE
TECHNOLOGIQUES
Institut Supérieur des Études Technologiques de Djerba
Département économie et gestion

Elaborer par : Nermine Majbri

Encadrer par : Adel Cherif
Société d’accueil : TUNISAIR Handling
Période de stage : du /01/2024 au 03/02/2024
 Sommaire

Remerciement ..............................................................................................................................2

1. Introduction .......................................................................................................................... 6

1.1. Présentation de TUNISAIR ............................................ …......................................... 6

1.2. Présentation de TUNISAIR HANDLING ....................... …......................................... 6

1.3. Objectifs ....................................................................................................................... 6

1.4. Organigramme ............................................................................................................... 6

2. Chef centre ........................................................................................................................... 6

3. Les antennes .......................................................................................................................... 6

3.1. Antenne qualité ................................................................ …......................................... 6

3.2. Antenne administrative ....................... …...................................................................... 6

3.3. Antenne approvisionnement ....................... …………….…......................................... 6

3.4. Antenne DLT ................................................................... …......................................... 6

3.5. Antenne affaire général ....................... ………………….…......................................... 6

3.6. Antenne financière ........................................................................................................ 6

3.7. Antenne assistance piste .......... ……………….............. …......................................... 6

4. Les Entités ............................................................................................................................. 6

4.1. Entité coordination ................................................ .. .. … .. …................................. 6

4.2. Entité MRS ....................... ….............. .. .. ………..… .. …..................................... 6

4.3. Entité formation ................ ….............. .. .. ………..… .. …..................................... 6

4.4. Entité programmation ....................... ….... ………..… .. …..................................... 6

5. Département piste ................................................................................................................ 6

5.1. Service traitement OPS ......................................... .. .. … .. …................................. 6

5.2. Service RAMP ...................................................... .. .. … .. …................................. 6

5.3. Service nettoyage avion ........................................ .. .. … .. …................................. 6

5.4. Service traitement bagages ......................... ......... .. .. … .. …................................. 6

6. Département passage .......................................................................................................... 6

6.1. Service acceptation................................................. .. .. … .. …................................. 6

6.2. Service accueil et embarquement ............................. .. … .. …................................. 6

6.3. Service litige bagages ......................................... .. .. … .. ….................................... 6

Conclusion ..............................................................................................................................2
 Remerciements

À la fin de cette période de stage, je tiens à exprimer mes

sincères remerciements, tout d'abord à l'équipe pédagogique
et administrative de l'Institut Supérieur des Études
Technologiques de Djerba pour leur professionnalisme et
leur confiance.

Je souhaite également témoigner ma reconnaissance envers

mon encadrant, M. Adel Cherif, pour sa disponibilité, ses
conseils et son soutien continu qui ont grandement contribué
à la réussite de mon stage.
1. Introduction

Dans le contexte de ma License appliqué en marketing digital à l’Institut Supérieur des

Etudes Technologiques de Djerba, et pendant la période allant du 10 janvier 2024 au 3
février 2024, j'ai réalisé un stage d'initiation au sein de l'entreprise TUNISAIR
HANDLING à l'Aéroport International de Djerba-Zarzis.

J’ai choisi un stage dans une compagnie aérienne car c’est un domaine qui m’intéressait
dont le secteur m’était jusqu’alors inconnu.

L’objectif de ce stage est de découvrir les différents services de TUNISAIR HANDLING

ainsi que l’Observation et la participation au fonctionnement quotidien d’une compagnie
aérienne.
 1.1 Présentation de TUNISAIR :

Le 21 octobre 1948 marque la création de TUNISAIR en tant que filiale d'AIR France, avec un
capital de 60 millions de francs français répartis entre AIR France à hauteur de 51% et le
gouvernement tunisien à concurrence de 49%. Son domaine d'activité principal est le transport
aérien. Ses débuts se sont faits avec une flotte composée de quatre avions de type DC3 et un avion
de type DC4. La compagnie a évolué progressivement vers l'utilisation d'avions de type Caravelle.
En 1965, TUNISAIR a connu une période de croissance significative, adoptant les avions de
nouvelle génération de Boeing et Airbus.

TUNISAIR était dépendant d’Air France, son réseau était limité et n’effectuait que les voyages en
destination de la France et quelques villes des pays voisins.

Elle a été nationalisée en 1957.

Aujourd’hui, sa flotte comprend plus que 35 avions entièrement renouvelés d’une moyenne d’âge
de 7ans.

Au cours de la dernière décennie, sa croissance s'est fortement accélérée, conduisant à une

expansion significative de son réseau. Elle a ajusté son infrastructure pour répondre aux exigences
d'une économie nationale en mutation et s'adapter aux évolutions de la demande touristique.

TUNISAIR assure quatre activités commerciales principales :

-Transport de passagers.
- Fret (import et export).
- Fourniture d’un service de catering pour la compagnie elle-même et pour d’autres
transporteurs aériens.
- Maintenance de ses avions et de ceux des autres compagnies

Le groupe TUNISAIR est actuellement constitué de :

- La Companies TUNISAIR ;
- Tunisair express : Lignes intérieurs et de voisinage ;
- Amadeus Tunisie : Distribution ;
- Tunisie-Cat Ring ;
- ATCT : Formation PN sur Simulateur ;
 - TUNISAIR HANDLING : Assistance Sol Avion ;
- TUNISAIR Technics : Assistance Technique : Maintenance Avion.

1.2. Présentation de TUNISAIR HANDLING :

Il s'agit d'une société anonyme, détenue à 100% par la Société Tunisienne de l'Air. Fondée en 2004
dans le cadre de l'externalisation des diverses activités de la compagnie aérienne nationale, son
objectif principal est de fournir des services d'assistance aux compagnies aériennes et à leurs
passagers dans des conditions optimales de confort et de sécurité sur les huit aéroports tunisiens.

La mission de Tunisair Handling consiste à accueillir les passagers à l'arrivée ou au départ, à gérer
leurs bagages (chargement, déchargement, résolution des litiges) et à traiter les avions (nettoyage,
ravitaillement en eau, guidage), contribuant ainsi à une expérience aérienne fluide et sécurisée.

Ses services se concentrent sur trois chapitres :

➢ l’assistance des passagers

➢ le traitement des avions
➢ le traitement des bagages
Les moyens humains et matériels utilisés sont conséquents à son implantation sur les aéroports
internationaux de la Tunisie et aux services fournis à prés de 110 compagnies aériennes.

1.3. Objectifs :
Tunisair Handling à pour objectifs de :

➢ Fournir des services d’assistance aux compagnies aériennes, au sol des avions et aux
passagers.
➢ Améliorer sa concurrence et maintenir sa position.
➢ Garantir la satisfaction et la fidélisation de ses clients

1.4. L’organigramme :

La société TUNISAIR HANDLING est composée de deux principaux départements et des

différents services liés entre eux :
2. Chef centre :
Il est le premier responsable du centre qui a pour rôle de:

➢ Assurer le contrôle administratif et le contrôle de la gestion financière du centre

➢ Adhésion à la politique de qualité de l’organisation
➢ Assurer que les exigences des clients soient satisfaites
➢ veiller à l'application des procédures et règles
➢ Assurer un meilleur environnement de travail dans le centre
➢ Signaler les perturbations constantes à la direction générale

3. Les antennes :
3.1. Antenne qualité :
Il s'agit d'un ensemble de directives définissant l'examen et la mise en œuvre des politiques ainsi
que des objectifs de qualité indispensables pour superviser et améliorer les divers processus au sein
d'une organisation. Pour TUNISAIR HANDLING, le contrôle qualité est au cœur de son activité,
guidant une amélioration continue des résultats et des performances.

3.2. Antenne administrative :

Il est composé de plusieurs bureaux :

❖ Bureau de mouvement : C’est une entité qui gère les mouvements de personnels et
établit une fiche de suivi contient toutes les informations nécessaires, telles que ( congé
annuel , maladie , maternité , retraite , absence sans motif )
❖ Bureau de gestion ODD : son rôle est d’établir les ODD (les ordres de missions) du
personnel pour effectuer une mission après l’accord du chef de centre.
❖ Bureau social : Il s’occupe des assurances des personnelles pour les maladies, les
accidents du travail et les retraites, les achats conventionnels (En cas d’achat dans les
grandes surfaces) et les conventions (Facilité de payement des factures)

3.3. Antenne approvisionnement :

Le service approvisionnement est principalement responsable de la gestion des stocks (suivi des
entrées et sorties), de la sélection des fournisseurs, des achats et de la gestion magasinage.

3.4. Antenne DLT :

Il est destiné à l'entretien, au dépannage et à la réparation au parc du matériel roulant et des
équipements de service, tels que : les véhicules légers, les bus, les minibus, les camionnettes, les
escabeaux, les chariots à bagages et les porte-bagages, les tracteurs avions ou push back, groupe
électrogène, tapis roulants, camion eau potable, véhicule handicape, camion vide toilette …

➢ Exemple des matériels roulants et de servitudes :

Groupe électrogène Tapis roulants

Escabeau tractable Push back/tracteur avions

 Camion handicapés
Au début de chaque journée, le responsable établit « une fiche de suivi » des travaux précisant la
nature de la panne, le mécanicien et/ou l'électricien habilité à effectuer les travaux, pour chaque
équipement à entretenir.

Le but principal de ce service se base sur la mise en disponibilité des matériels roulants et de
servitude en minimisant le taux d’immobilisation journalier.

3.4. Antenne affaire général :

Ce service s’occupe des nombreuses taches :

❖ L’habillement des personnels: costumes, chemises, chaussures, Uniforms…

❖ Service entretien : Si la société a besoin d'électriciens, de plombiers... Elle fait appel
d’auprès de son staff des techniciens sans faire recours à des techniciens de l’extérieur.
❖ Le magasin : comprend tout ce qui l’entreprise a besoin pour effectuer le travail (les cartes
d’embarquement, les produits de nettoyage locaux et avion, les RAM Papier, les fournitures de
bureau) .
❖ Nettoyage locaux : les femmes de ménages qui s’occupent de nettoyage au sein de la
société.

3.5. Antenne assistance facturation :

Son rôle principal est d’élaborer des factures « fiches d’assistance » (annexe). Ce sont des
prestations d’assistance fournit par TUNISAIR HANDLING au compagnies national (Tunisair \
Tunisair express ) ou étrangers .
Ces factures sont payées par deux manières :

❖ En compte : Concerne les compagnies qui ont des contrats avec TUNISAIR
HANDLING.
❖ En cashe : pour les compagnies qui paient en espèces ou par chèque :
- Espèces : pour les compagnies qui ne sont pas représentés, la fiche d’assistance doit
être réglée avant le départ de l’avion .Pour cela, le commandant de bord règle la
facture (en devises : EURO, DOLLAR).
- Chèque ou virement : Ce mode de paiement est effectué tous (les 10 jours) par un
représentant d'une compagnie étrangère (KARS, STARS, ATACS, SAT, FAST).
Les fiches d’assistance sont envoyées aux représentants pour élaborer un chèque
soit en devise ou en dinars. (Annexe)

3.6. Antenne financière :

Ce département est responsable de la gestion des recettes quotidiennes reçues de l'antenne
d'assistance, devant être versées sur les comptes bancaires de TUNISAIR HANDLING à Djerba.
Tous les dix jours, un récapitulatif des recettes (en annexe), accompagné des fiches d'assistance et
des bulletins de versement correspondants, doit être transmis à la direction financière.

Il est chargé aussi des dépenses quotidiennes :

❖ Par caisse : Ce sont les règlements des factures des achats (pièces de rechanges, produits de
nettoyage, fourniture de bureau…..) dont le montant est inférieur à 100dt.
❖ Par chèque : Ce sont les règlements des factures qui dépassent 100dt et inférieures à 8000dt.

A la fin de chaque quinzaine, le responsable élabore un état récapitulatif des dépenses et des pièces
justificatives (factures payées, reçu de paiement), qui doivent être envoyées à la direction
financière. Les dépenses ne doivent pas dépasser plus que 30 000 DT par quinzaine, ces 30 000 D
représentent le fond de roulement du centre.

Tout chèque ayant un montant dépassant 8000 DT doit être signé par la direction générale.

4. Les entités :
 4.1. Entité coordination :
Ce service est très fondamental puisque son rôle est le transfert de l’information entre les services,
les entités, le commandant de bord. Donc, c’est un service de communication.

Il est responsable de la prise de temps de touchée, d’atterrissage, du bloc et de décollage sur le

système GAETON. Il envoie aussi des messages PSM (passagers service message), PTM
(passagers transit message), LDM (loading message), MVT (message mouvement)…
Tout type de message est envoyer par SITA (société internationale de transport aérien), le télexiste
doit être bien conscient de l’envoyer en « double signature » pour y être facturé sur cette
compagnie.

4.2. Entité MRS :

Suivi quotidienne de l'état des véhicules et des servitudes par « les visiteurs », et par la suite
envoyer un rapport à l'Antenne DLT pour la réparation et le dépannage s’il ne fonctionne pas.

4.3. Entité formation :

TUNISAIR HANDLING se caractérise par des formations régulières et diversifiés pour leurs
personnels. Ces formations sont classées en deux types :
❖ Formation métier : Ce sont les formations nécessaires à l'amélioration des
compétences humaines.
❖ Formation réglementaire :

- La sécurité en piste : Concerne le comportement des personnes et des véhicules dans la zone
protégée destinée au traitement des vols et aux départs ou arrivé des avions.

- Marchandises dangereuse : c’est le transport des objets ou des substances dangereuses qui mettent
en danger la sécurité du vol.

4.4. Entité programmation :

Son rôle est de gérer, organiser et fournir aux autres services et entités le programme du vol des
compagnies assistées par TUNISAIR HANDLING.

Chaque jeudi, ce service fournit ce qu’on appelle « la semaine_type » : c’est un document qui
contient des informations sur les vols de toute la semaine (N° de vol, destination, heure,
départ/arrivée, observation). (Annexe)

La semaine type aide les gestionnaires de services à créer des horaires hebdomadaires pour leurs
employés.

Chaque jour, le service fournit un document appelé « Correctif » qui contient les vols (départs et
arrivées) pour ce jour et leurs modifications par rapport à une semaine_type (annulation,
changement de date, destination).

5. Département piste :
5.1. Service traitement opérationnel :
Cette étape est effectuée par le chef avion qui :

➢ coordonne entre le service acceptation, accueil, embarquement, manutention, transport et

le contrôle des opérations au sol tel que (le ravitaillement en carburant, le chargement des
bagages, l’embarquement des passagers).
➢ établit aussi le centrage et le devis de poids de l’avion tout en respectant les limites de
poids total au décollage et à l’atterrissage

5.2. Service RAMP :

❖ Entité service avion : elle est chargée de transporter les personnels en ville vers
l’aéroport et le piste en toute sécurité, le transport des passagers à l’arrivée et au départ (de
l’avion vers la salle d’arrivée et la salle d’embarquement), ainsi que le transfert des bagages
de l’avion vers les tapis.
❖ Entité starters piste : c'est un service qui permet de guider le pilote par « un starter
piste » lors de l'arrivé ou départ de l'avion pour le mettre en place dans le piste.

5.3. Service nettoyage avion :

Ce service assure le nettoyage et l'aménagement de la cabine pour tous les vols gérés par
TUNISAIR HANDLING (le changement des têtières, des sacs vomitoires, les cartes de consignes
de sécurité, des magazines compagnie et du vente à bord, papiers cleanex, des sacs poubelles).

5.4. Service traitement bagages :

❖ Entité chargement et déchargement bagages : Un chef de groupe qui est
responsable de tous les manœuvres, il les réparti en se basant sur le type de A/C (Air Kraft)
et le tonnage dans les soutes existants.
❖ Entité livraison bagages : cette tache consiste à livrer les bagages aux passagers.

6. Département passage :
6.1. Service acceptation :
❖ Entité enregistrement : Ce service est basé sur le contact direct avec les passagers. Il
s'effectue à un comptoir d'enregistrement équipé du système d'enregistrement GAETAN et
GONOW.

Les personnels d'enregistrement doit faire très attention lors de la vérification des papiers de
voyage pour s'assurer que les documents des passagers ne sont pas périmés ou non pas
conforme.

❖ Entité particularité : c'est un service basée sur l’aide des personnes handicapés (ils leurs
fournissent des chaises roulant) et les enfants non accompagnés UM (Unaccompanied
Minor).

6.2. Service accueil et embarquement :

 ❖ Entité accueil : Garantit l'accueil des passagers par les hôtesses ou les agents d'escale,
selon l'image de marque de la compagnie.

Ce service assure :

➢ L’accueil et l’orientation des passagers des vols de TUNISAIR ou étrangères.

➢ L’accueil et le traitement des passagers à particularité
➢ La prise en charge des passagers en cas d’irrégularité d’exploitation des vols comme
l’annulation et les retards.
❖ Entité embarquement : Assurer l'embarquement des passagers en vérifiant les cartes
d'embarquement et les bagages à main.

6.3. Service litige bagages :

Ce service est très important car il s’occupe des bagages détruits ou perdus des passagers. En cas
de perte, le responsable de litige bagages doit remplir un formulaire appelé « Déclaration de
Bagages manquants à l'Arrivée » qui contient les informations nécessaires sur les passagers et leurs
bagages.

Conclusion
Mon stage que j’ai effectué dans la société TUNISAIR HANDLING a été très bénéfique et
instructif.

Au cours de ces quatre semaines, j'ai ainsi pu découvrir les différents postes et le fonctionnement
quotidien d’une compagnie aérienne.

Ce stage avait pour but de créer mon premier contact avec le monde du travail de nos jours et
d’approché réellement dans le milieu professionnelle.

Dans cette entreprise, j'ai eu l'occasion de mettre à disposition mes connaissances et mon envie de
travailler. Mais la principal chose a retenir c’est l’importance des relations humaines au sein de
l’entreprise et même celles avec les clients parce qu’une bonne relation traduit une bonne
réputation à l’organisme et aux employés.

Finalement, ce stage a parfaitement répondu à mes attentes, je tiens à exprimer ma satisfaction

d’avoir pu travaillé dans un environnement agréable .
Annexes
Annexe 1: bulletin de mouvement
Annexe 2: fiche d’assistance
Annexe 3: Etat recapitulative de la dépense
Annexe 4: Etat recapitulative des dépenses de 2021
Annexe 5: Attestation de formation
Annexe 6: Guide de formation opérationnel
Annexe 7: le semaine_type