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Session Mai 2019

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Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation - Corrigé -
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Filière : Management Touristique - MT - Durée : 4 Heures

Épreuve : Action Touristique Commerciale Coefficient : 30

Partie I : La mercatique touristique : (19 points)

Dossier 1 : L’analyse de marché du tourisme hivernal (5 pts)
M. NOURI vous vous demande d’analyser l’attractivité de la destination marocaine en hiver. (Annexes 1 et 2)
Présentez les atouts et les contraintes du tourisme hivernal au Maroc.
1 1.5pts
(minimum trois arguments par catégorie d’analyse)
 La notoriété de la destination Marocaine.
 Les potentialités touristiques du Maroc.
 L’offre diversifiée.
 La renommée de la gastronomie Marocaine.
 L’hospitalité Marocaine.
 La richesse historique et diversités culturelles du Maroc.
Les atouts  Le Royaume arrive en tête des destinations sur le segment moyen-courrier pour cet
(3*0,25pt) hiver 2018-2019.
 La sécurité de Royaume : Les derniers attentats d’Imlil n’ont pas influencé
négativement les réservations pour les grands TO mondiaux opérant au Maroc.
 Moins de touristes.
 Des économies
 Une température agréable.
 Les mêmes services que durant les périodes plus touristiques.
 Les problèmes du trafic aérien (annulations des vols suite au climat hivernal).
 La concurrence des destinations de l’Europe du Sud et des pays de l’Afrique du
Les contraintes
Nord pour les voyages à forfait pendant cette période d’hiver.
(3*0,25pt)  Les difficulté d’accès aux quelques zones montagneuses du royaume reconnues
 L’insuffisance des infrastructures d’hébergement et d’animation.

M. NOURI veut savoir les caractéristiques de la clientèle de tourisme de montagne. (Annexes 3 et 4)

2 Déterminez les segments des clients de la montagne en complétant le tableau ci-dessous 1 pt
Segments (0,125 pt*3) Les réguliers Les occasionnels Les rares
(20%) qui sont plutôt (35%) qui sont surtout (45%) La principale
masculin en fonction des familles qui visitent motivation de cette
libérale et accro au la montagne en catégorie est la
sport weekend ou découverte de la
Caractéristiques
passagèrement en montagne
(0,125 pt*3)
vacances, qui cherchent
surtout à s’amuser, se
détendre et changer la
routine de la ville
Critère de
Fréquence de visite de la montagne
segmentation utilisé
(0,25)
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Déterminez les freins et les motivations de cette clientèle en complétant le tableau ci-
3 1.5pts
dessous. (minimum trois éléments par catégorie d’analyse)

Les motivations (0,25pt*3) Les freins (0,25pt*3)

La pratique ou l’essai des sports d’hiver Faible capacité d’accueil,

les retrouvailles avec les amis et la
Problèmes d’accès
famille
Faible adaptation du produit et du prix avec les attentes de la
la rupture avec le cadre de vie habituel
demande
le ressourcement Faible valorisation des sites
Le calme Problèmes de stationnement
Les paysages naturels et la qualité de
l’air
M. NOURI hésite sur le lieu d’implantation de son auberge. Il vous demande de l’aider à choisir l’une des deux
grandes stations hivernales du Maroc ; (Annexe 5)

Proposez le lieu d’implantation favorable du projet en défendant votre choix par quatre
4 1 pt
arguments.
Choix de lieu La station de ski de l’Oukaimden (0,25pt*4) quatre arguments
d’implantation
La station de ski la mieux équipée du Maroc (nombreuses belles piste, monté
Argument 1
mécanique et tirs fesses).
Argument 2 La plus haute station de ski de l’Afrique.
Son authenticité (une architecture de chalets de bois et des maisons berbères en
Argument 3
pisé) et son histoire qui attirent les touristes.
Argument 4 Oukaimden a l’avantage d’avoir un parking d’atterrissage des hélicoptères
Argument 5 Un ensoleillement quasi-permanent à Oukaimden et un hiver moins dur qu’à
Michelifen.
Argument 6 Les tarifs location de matériel pratiqués à Oukaimden sont moins chers qu’à
Michelifen.
Le candidat peut élaborer un autre raisonnement en choisissant la station Michelifen. Il peut mettre en évidence,
sa proximité des grandes villes du Maroc, la nature de sa clientèle, la diversité des activités à y faire.
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Dossier 2 : Actions en matière de politique de produit (5 pts)
Avec la fin des travaux de construction de l’auberge, M. NOURI veut élaborer une brochure présentant son
offre. Dans ce cadre, il vous demande de concevoir sa gamme des services. (Annexe 6)
5 Proposez une gamme des services de l’auberge en respectant la structure suivante 2 pts
La gamme (Accepter autres réponses logiques).
Hébergement Restauration Services Activités
Lignes
(0,5pt) (0,5pt) (0,5pt) (0,5pt)
Chambre single Marocaine Piscine Le ski

Chambre double Italienne garderie Escalade

Références
Suite Américaine (fast- Parking Trekking
food)
Appartement Animation randonnées

6 Analysez la gamme que vous avez proposée selon le tableau suivant 1,5 pts

Nature de la gamme Gamme Longue (0,5pt)

 Forte potentialité concurrentielle
Deux avantages
 Couverture des segments de marché
(0,25pt*2)
 Dispersion des risques

Deux inconvénients  Cannibalisation

(0,25pt*2)  Gestion complexe de l’offre

M. NOURI hésite entre plusieurs noms commerciaux pour son auberge. Il vous demande de :
7 Enumérer les qualités commerciales et juridiques d’un nom commercial et proposer un 1 pt

Qualités commerciales (0,125pt*3) Qualités juridiques(0,125pt*3)

 Lisible  Disponible
 Visible  Licite
 Evocatrice  Non déceptive
 Mémorisable  Respect de l’ordre public et les bonnes
 Déclinable mœurs.
 Facile à prononcer
Le nom commercial proposé(0,25pt) Accepter toute réponse logique

M. NOURI projette une offre innovée sur toutes la gamme proposée. Il vous demande de :
8 Montrer les enjeux de la politique d’innovation. 0,5 pt
Un avantage  Améliore le positionnement de l’entreprise
(0,25pt)  Permet à l’entreprise de se distinguer des concurrents
Un inconvénient  Le coût d la recherche
(0,25pt)  Le risque d’échec
Accepter autres réponses logiques.
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Dossier 3 : Actions en matière de politique de prix (4 pts)

Avant de fixer les tarifs de ses prestations, M. NOURI vous demande de lui :

9 Expliquer les contraintes liées à la fixation de prix d’une prestation touristique 0,75 pt
Contrainte (0,125pt*3) Explication (0,125pt*3)
La concurrence Les tarifs des concurrents peuvent influencer la stratégie de prix
pratiquée par l’entreprise.
La demande Le prix fixé doit être accepté par la demande.
Le coût de la prestation Le coût de la prestation doit être intégré dans le prix de vente.
La commission des distributeurs La commission attribuée au distributeur de la prestation doit être
(agences de voyages ou TO) intégré dans le prix de vente.
La fausse réponse :
La réglementation car Les prix n’obéissent à aucun critère réglementaire pour les auberges.

10 Déterminez le seuil de rentabilité en valeur et le point mort de l’auberge. 2 pts

Animation et
Prestation Hébergement restauration total
activités
Charges fixes en DHS 200000,00 100000,00 50000,00 350000,00
Charges variable en % de CA 0,40 0,30 0,35
Unités vendues 1200,00 2500,00 3000,00
Prix moyen de vente 300,00 70,00 35,00
CA (0,5pt) 360000,00 175000,00 105000,00 640000,00
Charges variable 144000,00 52500,00 36750,00 233250,00
Marges sur cout variable 216000,00 122500,00 68250,00 406750,00
résultat net (0,5pt) 16000,00 22500,00 18250,00 56750,00
Seuil rentabilité en valeur(0,5pt) 333333,33 142857,14 76923,08 550706,82
Point Mort(0,5pt) 277,78 244,90 219,78 258,14

Déterminez le chiffre d’affaire prévisionnel d’hébergement pour la deuxième année,

11 ainsi que le nombre de nuitées qui seront vendues sachant que l’élasticité de la 1,25 pts
demande de cette offre est de (- 1.75).

année 1 2

chiffre d'affaire de l’hébergement 360000 388800

Unités vendues 1200 1620

Prix moyen de vente 300 240
élasticité -1,75

(0,25pt) * 5
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Dossier 4 : Actions en matière de communication (5 pts)
M. NOURI entame une action de communication, auprès des jeunes, afin de les inciter à pratiquer les sports
d’hiver. Il vous communique les données de cette action (Annexe 8).
Analysez le degré de couverture de la cible via cette action en complétant le tableau
12 3,5 pts
suivant et en justifiant vos calculs
Supports MARRAKECH ACTUS TOURISME HEBDO
Audience utile(0,25pt)*2 175000 66000
Taux d'affinité(0,25pt)*2 35 30
La duplication(0,5pt) 55000
La couverture utile des deux
400000
supports(0,5pt)
La cible(0,5pt) 186000
Taux de couverture utile(0,5pt) 46,5 %
Les deux supports sont-ils
suffisants pour couvrir la cible ? Non
(0,5pt)
En plus de cette communication média, M NOURI s’intéresse aux réseaux sociaux. En fait, il a créé une page
Facebook, une chaîne YouTube et un compte Instagram.
13 Analysez cette opération selon le tableau suivant 1,5 pts

Type de communication
Hors média
(média ou hors média) (0,25pt)
Catégorie (0,5pt) Marketing direct

Objectif (0,25pt) Etablir une relation directe et interactive avec ses clients
 Les réseaux sociaux permettent à l’entreprise d’avoir un moyen
de communication et de distribution.
 Les réseaux sociaux permettent de rassembler des informations
Deux Avantages(0,25pt) * 2 sur les attentes et exigences des clients potentiels.
 Pour mieux connaitre sa clientèle et assurer une certaine
proximité avec elle.

Accepter autres réponses logiques.

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Partie II : La commercialisation des produits touristiques : (11 points)

Dossier 1 : la force de vente (5,5 pts)

M. NOURI envisage de faire une opération de prospection d’un ensemble d’agences de voyage afin de préparer
la rentrée hivernale de 2020. Il vous communique les axes de cette opération. (Annexe 9)
14 Calculez la taille de la force de vente nécessaire à cette opération. 2 pts
Eléments de calcul Justifications du calcul Résultats de calcul
 Charge de travail globale (0,5pt) 400*0,6*2*1,5 720 heures de visites
 Temps disponible pour les visites (0,5pt) (5*60) – (300*0,2) 240 heures

 La taille de la force de vente (1pt) 720/240 3 vendeurs

15 Calculez le coût d’une visite. 2 pts

Elément de calcul Justification du calcul Résultat de calcul
 Frais de restauration(0,4pt) 60*60*3 10800
 Frais de déplacement (0,4pt) 3*1000*3*2 18000
 Frais de téléphone (0,4pt) 100*3*2 600
 Rémunération des commerciaux(0,4pt) 3000*3*2 18000
Total 10800+18000+600+18000 47400
Le coût d’une visite(0,4pt) 47400/(400*0,6*2) 47400/480= 98,75
16 Rappelez les autres missions que M. NOURI peut assigner à ses commerciaux 1,5pts
Mission 1(0,5pt) La vente et la commercialisation des prestations de l’auberge
Mission 2(0,5pt) La collecte des informations sur les clients et concurrents
Mission 3(0,5pt) Le suivi des clients
Accepter autres réponses logiques.

Dossier 2 : la fidélisation de la clientèle et la qualité des services (5,5 pts)

Le candidat doit appliquer ses connaissances et son savoir-faire lés à la négociation avec la clientèle.
17 Répondre aux commentaires de ses abonnés 2pts
Nous voulons des gratuités La réponse du candidat doit être favorable et prometteuse
lors de l’ouverture. (0,5pt)
La réponse de candidat doit mettre l’accent sur la qualité des prestations
Vos prix sont-ils trop chers ?
de l’auberge et surtout sur le rapport qualité- prix
(0,5pt)
Le candidat doit mettre l’accent sur la vigilance de l’équipe de l’auberge
Votre chaîne YouTube n’est
afin d’éviter tout problème technique.
fonctionnelle. (0,5pt)
Vous n’avez pas beaucoup
La réponse de candidat doit être explicative : il peut mettre l’accent sur le
de photos de votre auberge
commencement de ce moyen de communication et la promesse d’ajouter
sur votre compte
plus de photos dans l’avenir.
Instagram.(0,5pt)
Accepter autres réponses logiques.
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18 Présentez l’intérêt de ces outils en complétant le tableau suivant 2pts

Outils de
Principe (0,5pt)*2 Avantage (0,5pt)*2
fidélisation

C’est une carte nominative, qui permet  Rassembler es informations sur les
d'identifier les clients les plus fidèles et clients.
Carte de
de leur attribuer des avantages sous  Identifier les clients les fidèles.
fidélité
forme de services, cadeaux ou de  Augmenter l’attachement des clients à
remises. l’entreprise.
C’est un ensemble d’action de bienvenu
fait pour les clients nouveaux. Il consiste
à leur constituer un dossier de bienvenu
 Faciliter l’attachement du client à
Programme ou une lettre de remerciement ou à les
l’entreprise.
d’accueil appeler afin d’établir une bonne relation
 Etablir une bonne relation avec les clients
avec eux. Ainsi, les clients se sentent
valorisés et donc ils seront plus attachés
à l’entreprise.
Afin de finaliser sa démarche de commercialisation, M. NOURI vous demande de lui :
19 Expliquer le concept de la qualité totale. 1,5pts
C’est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention d'une très
large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité
parfaite en réduisant au minimum les gaspillages et en améliorant en permanence
les éléments de sortie (outputs).
La qualité totale recouvre :
Définition (0,5pt)
 Un aspect économique : les pertes et frais dus à une mauvaise qualité sont évités.
 Un aspect stratégique : l'image de l'entreprise est en jeu.
 Un aspect organisationnel et humain : la recherche de la qualité doit se situer à
tous les maillons de la chaîne. L'ensemble du personnel doit être impliqué dans la
démarche. Recherche de la qualité‚ et culture d'entreprise sont à relier.

 Elle est appliquée à tous les stades de l’activité.

Intérêt pour
 Elle se veut une politique de participation totale
l’entreprise
 Sa finalité, c’est la satisfaction des attentes de clients.
(0,5pt*2)