1.

Le hall de la réception joue un rôle très important dans l’accueil des clients, faites une
description générale de ce dernier ? 1PT

2. Comment effectuer un délogement interne dans un hôtel de luxe ? 1Pt

3. Citer par ordre les étapes à suivre pour réaliser les opérations suivantes ? 2Pts

 arrivée d’un client walk-in,

 effectuer « le réveil client »,

4. citer par ordre chronologique le protocole à suivre pour effectuer la prise de

réservation par téléphone ? 2Pts

5. Rappeler les précautions à prendre en considération lors des encaissements des

factures :
 Par carte bancaire, 1Pts
 En espèce,

6. Dites, il s’agit de quel bon ? 2Pts

 Prise d’une résa
 Arrivée d’un client self
 Change de devise
 Versement d’arrhes
 Location de coffre-fort
 Trouver un objet oublié dans la chambre du client
 Détection d’anomalie dans la chambre du client
 Accueillir un groupe
7. Pour bien réussir l’accueil des groupes, les réceptionnistes prennent des mesures
d’organisation de prime à bord, rappeler les principales phases correspondante à
l’accueil des clients de groupe? 2Pts

8. Rappeler les principales informations figurant sur : 1Pts

 Le fichier client ?
 la facturette ?

9. Expliquer comment traiter les réclamations des clients de groupe ? 1Pt

10. Donner les définitions des types de réservations suivantes ? 1.5Pts

 Réservation individuelle,
 Réservation corporate,
 Réservation de groupe,
11. Nommer les types des clients traités sur le tracé de la main courante ? 1.5Pts

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 12. Définir une réclamation en générale et citer chronologiquement les étapes à suivre
pour la traiter ? 1Pts

13. Expliquer : 1Pts

 Chaine hôtelière intégrée
 Chaine hôtelière volontaire

14. Faites les liaisons nécessaires : 3Pts

SERVICE TACHE METIER

Faire des courses à l’extérieur de l’hôtel
Faire des courses à l’intérieur de l’hôtel
Fermer et ouvrir les portes de l’hôtel
Faire la clôture journalière
Transporter le linge sale à la lingerie
Nettoyer les couloirs, les escaliers et les WC
Nettoyer la chambre et la salle de bain
Informer le client sur l’environnement de l’hôtel
Etre responsable sur les ascenseurs
Prendre des réservations et signer des contrats avec les TO
Responsable sur le business center
S’occupe du confort et du repos du client, dans les hôtels de
luxe et dans les palaces, depuis son arrivée jusqu'à son
départ

15. Citer quatre principales qualités du réceptionniste ? 1Pts

16. Expliquer le rôle fondamental du contrat d’allotement ? 1Pts

17. Citer les principales tâches effectuées par le night manager dans un hôtel 5* ? 2 Pts

18. Compléter le tableau suivant : 2 Pts

Recopier le tableau sur la feuille de réponse,

Définitions des formes de tourisme cité ci-contre Exemple de forme de

tourisme
Culturel
Balnéaire
Religieux
Industriel
Affaire et congrès
Ludique
Cure
Vinico-gastronomique

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 19. Citer par ordre chronologiques les étapes à suivre par le réceptionniste pour enregistrer
une réservation effectuée par téléphone ? 2Pt
20. Citer par ordre d’importance les besoins de maslow adaptée à l’hôtellerie et donner un
exemple pour chaque besoin ? 2Pts
21. Définir quatre types de voucher élaborés par les agences des voyages ? 2Pts
22. Dites, il s’agit de quel ratio ? 1.5Pts

……………………………………. 1. Il permet de traduire le nombre de chambres

louées en % par rapport à la capacité totale en
……………………………………. chambres offertes.

……………………………………. 2. Il permet de se prononcer sur la demande de la

clientèle à travers la fréquentation des
……………………………………. chambres.

…………………………………….. 3. nous renseigne sur le type de clientèle (de

…………………………………….. passage, de séjour) d’une part, d’autre part, elle
…………………………………….. permet de juger la capacité de l’hôtel à retenir et
à prolonger la durée de la présence du client.
…………………………………….. 4. Par son calcul, l’hôtelier est en mesure d’évaluer
…………………………………….. le processus de vente au comptoir de la
…………………………………….. réception d’une part et le niveau d’adéquation
offre-demande.
…………………………………….. 5. Il permet de se renseigner sur l’aptitude du client
…………………………………….. à dépenser et à évaluer l’effort commercial
consenti par le personnel.

23. Quels sont les documents à remplir pour réaliser les opérations suivantes ? 2Pts

Opération Intitulé du document Rempli ou complété

par

Prise d’une résa

Arrivée d’un client self

Change de devise

Versement d’ arrhes

Achat de prestations pour le client à

l’extérieur de l’hôtel

Trouver un objet oublié dans la

chambre du client

Détection d’anomalie dans la

chambre du client

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 Accueillir un groupe

24. Les no-show sont considérés comme la bête noire des hôteliers, citer
chronologiquement les étapes entrepris par ces derniers pour lutter contre les no-
show ? 1Pts

25. Donner cinq règles d’hygiène corporelle relative à la réception d’hôtel ? 2.5Pts

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