1.

L’hôtellerie au Maroc est caractérisée par son aspect industriel, elle connait une grande évolution au
niveau de son parc hôtelier, développez ?

2. Définir la segmentation en hôtellerie et rappeler son rôle dans le développement de la qualité du

service ?

3. Expliquer les termes suivants ?

 Late Check Out,

 Sleep Out

4. Expliquer le principe de l’overbooking et rappeler les conséquences qui peuvent en survenir ?

5. Les no-show sont considérés comme la bête noire des hôteliers, citer chronologiquement les étapes
entrepris par ces derniers pour lutter contre?

6. Identifiez le fonctionnement et l’intervention des centrales de réservation dans le marché

« commercialisation des chambres » ?

7. Expliquer les termes suivants :

 Chambre Demi Double,

 Supplément Single,
 Tour Leader ?

8. Citer par ordre chronologiques les étapes à suivre par le réceptionniste pour enregistrer une réservation
effectuée par téléphone ?

9. Citer par ordre d’importance les besoins de Maslow adaptée à l’hôtellerie et donner un exemple pour
chaque besoin ?

10. L’accueil d’un groupe se fait en deux phases, la veille de l’arrivée et pendant l’arrivée, rappeler les
principales opérations effectuées durant ces deux phases ?

11. Expliquer comment encaisser les factures des clients de groupe ?

12. Définir quatre types de voucher élaborés par les agences des voyages ?

13. Expliquer la procédure à suivre par le night pour effectuer la clôture journalière ?
14. Quels sont les documents à remplir pour réaliser les opérations suivantes ?

Opération Intitulé du Rempli ou

document complété par
Prise d’une résa
Arrivée d’un client self
Change de devise
Versement d’arrhes
Achat de prestations pour le client à l’extérieur de l’hôtel
Trouver un objet oublié dans la chambre du client
Détection d’anomalie dans la chambre du client
Accueillir un groupe
 15. Rappelez les objectifs et le fonctionnement du yield management en hôtellerie?

PARTIE PRATIQUE 60 Points :

Vous êtes réceptionniste-caissier et vous exercez à l’hôtel Palais Faraj Suites & Spa à Fès, M. COLMAN se
présente à la réception et vous demande de bien vouloir préparer sa facture, exploiter les informations citées ci-
dessous et répondez aux questions correspondantes :

Travail à faire
1. Tracer une facture comportant les mentions courantes obligatoires qui devront y figurer ?
2. Reporter sur la facture les différentes informations concernant le client ?
3. Inscrire sur la facture toutes les prestations consommées par le client (prix unitaire et prix total)
4. Calculer les réductions demandées ?
5. Calculer le montant total HT ?
6. Calculer le montant de la T.V.A ?
7. Calculer le montant total TTC ?
8. Effectuer les conversions si nécessaires ?
9. Fermer la facture du client en précisant le montant total TTC en chiffres et en lettres ?
10. Citer et expliquer par ordre chronologique les étapes à suivre pour encaisser la facture du client selon
le mode figurant sur le tableau ?
11. Elaborer un court dialogue dans lequel vous expliquer au client le contenu de sa facture et l’informer sur
le montant a payé ?

Type Nombr
Date Date Résa
Nom du de arrang e de Demandes réducti Mode de
d’arri de confirm
client cham t personn spéciales on paiement
vée départ ée par
bre e

M. 28/12/ 04/01/ single BB 01 MAST Bouteille 25% AMEX

COLMAN 13 14 ERCA de sur le
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LES EXTRAS

Dates des 28/12/ 29/12/1 30/12/1 31/12/1 01/01/14 02/01/1 03/01/14 04/01/14
consommations 13 3 3 3 4

Total des 00 430 600 2503 560 700 500 150

prestations
consommées par
jours