1. Définir les termes suivants ? 2.

5Pts

Nom du bon Caractéristiques du bon Somme due par le client à Relation

la caisse de l’hôtel agence / hôtel

Bon de forfait couvrant

un séjour déterminé

Bon de simple
recommandation

Bon de dépôt ou de «
déposit »

Bon plein crédit

 Hôtel indépendant :
 Franchise :
 Mandat de gestion :
 Chaine intégrée :
 Chaine volontaire :
2. Expliquer ? 2Pts
 Village de vacance,
 Chambre d’hôte,
 Résidence touristique,
 Gîte rural
3. Rappeler par ordre chronologique les étapes à suivre pour réaliser les opérations
suivantes ? 1Pt
 Check-in,
 Check-out,
4. Définir? 1Pt
 Front office
 Back office
5. tracer l’organigramme du département hébergement ? 1Pt
6. énumérer, par ordre d’importance, les principales tâches effectués par un night
manager ? 1.5Pt
7. compléter le tableau suivant en définissant les types de voucher y figurant ? 2Pts

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 8 Le "UPSELLING" est une technique de vente appliquée dans l’hôtellerie de luxe,
expliquer ? 1Pt
9. Rédiger un paragraphe et décrire les composants de la culture Marocaine tout en
rappelant l’importance de cette dernière dans le développement du tourisme national ? 2Pts
10. Citer les différentes situations d’accueil rencontrées à la réception ? 1Pt
11. Le service de la réservation joue un rôle très important dans le remplissage des hôtels,
rappeler comment, quand et pourquoi prendre une réservation ? 1.5Pt
12. Expliquer le principe de l’overbooking ? 2Pts
13. Le hall de la réception joue un rôle très important dans l’accueil des clients, décrire
cette partie de l’hôtel et citer les autres fonctions du hall de la réception ? 2Pts
14. Donner la définition des intermédiaires de vente suivants : 2Pts
 Agence de voyage,
 Grossiste,
 Global Distribution System,
 Centrale de réservation ?
15. Lister tous les employés du service conciergerie exerçant dans un hôtel de luxe ? 2Pts
16. compléter le tableau suivant : Recopier le tableau sur la feuille de réponse, 2Pts
Opération Intitulé du document Rempli ou complété par

Prise d’une résa

Arrivée d’un client self

Change de devise

Versement d’ arrhes

Achat de prestations pour le client à l’extérieur de l’hôtel

Trouver un objet oublié dans la chambre du client

Détection d’anomalie dans la chambre

Accueillir un groupe

17. Rappeler quatre (04) emplois composant le service des étages ? 1Pt
18. Donner une brève définition de la main courante ? 1Pt
19. Expliquer la procédure « night audit »? 1Pt
20. Attribuer pour chaque ratio cité ci-dessous, les grandeurs correspondantes : 3Pts
 Taux d’occupation,
 Taux de fréquentation,

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  Prix de vente moyen chambre,
 Durée moyenne de séjour,
 Dépense moyenne par client
 Taux de captage petit déjeuner
21. Quels comportements les réceptionnistes doivent –ils adoptés avec les clients se
présentant à la réception sans bagages ? 1Pt
22. Expliquer les termes suivants: 2Pts
 Chambre demi double :
 Supplément single :
 Tour leader :
 Late check-out :
23. Définir le délogement et rappeler la procédure de sa réalisation ? 1Pt
24. le document situation journalière est établi en un exemplaire par le night manager sous
la responsabilité du chef de réception, expliquer son importance dans l’évolution du chiffre
d’affaire réalisé par le département hébergement ? 1Pt

25. Le journal de la main courante représente un tableau de bord très efficace dans le suivi
des consommations des clients, citez : 3Pts
 Les principales parties du JMC
 Rappeler les principaux clients figurant sur le JMC
 Rappeler les méthodes de calculs du :
 Total du jour,
 Total général,
 Report de la veille

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