RESUME THEORIQUE

MODULE TSGH-O7
TECHNIQUE DE RECEPTION ET

FORMATEUR : M. RACHID

OFPPT 1 /33 TSGH-07

 ORGANISATION DU DÉPARTEMENT HÉBERGEMENT

LES FONCTIONS D’HEBERGEMENT

Présentation Le département hébergement a comme mission, la gestion des chambres et
leur occupation au sein de l’hôtel. Cette dernière fonction, dans un hôtel, se
décline en 7 missions :

7 missions 1. Entretien des chambres et lieux publics

2. Traitement du linge
3. Réservation
4. Accueil
5. Information et services aux clients
6. Télécommunications
7. Facturation –encaissement
Les services qui 1. la réception
composent le 2. la réservation (et commercial)
département 3. la conciergerie
hébergement 4. la caisse
5. le standard
6. l’étage (housekeeping)
7. lingerie
8. le night audit
I. L’ORGANIGRAMME D’HEBERGEMENT
L’organigramme est un schéma qui représente les services, les postes et les relations de travail.
Le cas d’un hôtel de petite et moyenne taille (moins de 200 chambres) :
--Réceptionnistes
--Standardiste
Directeur Chef de réception --Secrétaire De
Réservation
--Concierges - chasseurs
--Réceptionniste De Nuit

--Gouvernante Générale Gouvernante Femmes de

assistante chambre
--Chef Lingère Lingères
buandières

OFPPT 2 /33 TSGH-07

Organigramme hébergement d’un grand hôtel (+ 300 chambres)

Directeur d’hébergement

Gouvernante Yield manager (revenu

Chef réceptionniste Chef de concierge
générale manager)
Assistante chef Gouvernante Assistant de
Agent de réservation
réceptionniste assistante concierge
Femme de
Le chef brigade chambre et concierges standard
valet de chambre

Réceptionniste Equipier voituriers Chef standardiste

Night auditeur Chef lingère chasseurs standardiste

caissier machiniste bagagistes

II. LES TACHES DES SERVICES D’HEBERGEMENT

Services
Direction d’hébergement
Service réception
Night audit
Réservation
Service conciergerie
Service des étages
Tâches
- management des équipes d’hébergement
- contrôle de la qualité d’accueil et des chambres
- fixation des tarifs et offres
- coordination et contrôle entre les services
- commercial et relations clients
- gestion des occupations des chambres
- accueil des VIP…
- traitement des réservations
- Suivi des occupations et attribution des chambres
- accueil et vente des prestations de l’hôtel
- check in
- check out
- gestion des réclamations
- accueil des clients pendant la nuit
- contrôle de la facturation
- enregistrement des consommations vendues
- clôture journalière
- rapport d’activité « daily report »
- traitement des réservations
- enregistrement des réservations
- classement et gestion..
- communication des réservations
- tenue du planning de réservation
- remise des clés aux clients,
- messages et courriers
- information sur prestations internes et externes
- référencement et acheminement des bagages
- Courses à l’extérieur
- orientation des visiteurs, surveillance du hall
- Nettoyer et faire les chambres
- Gestion des produits d’accueil et produits d’entretien
- Gestion du linge des chambres
- Nettoyer les espaces communs
- Réaliser les délogements

OFPPT 3 /33 TSGH-07

EXERCICE

OFPPT 4 /33 TSGH-07

 ORGANISATION DES ETAGES

INTRODUCTION
Le service des étages d’un hôtel s’occupe du nettoyage et de la propreté des chambres et des locaux communs,
entretien du linge services proposés a la clientèle (pressing, mini-bar, ...) et veuille à la qualité du produit
chambre et la satisfaction des clients.
Le personnel de l’étage se compose principalement de : la gouvernante générale, les gouvernantes, les femmes
(et valets) de chambres. Le personnel de lingerie peut être attaché aussi au service étages. Les missions des
employés d’étages sont les suivants :

I- LES TACHES DU PERSONNEL DES ETAGES

Gouvernante générale


Management de l’équipe d’étage (recrutement, formation, évaluation, motivation)

Animation des équipes : élabore les plannings ; organise et assure le suivi au quotidien des tâches de
l'ensemble du service,
 Contrôle de la propreté du linge et des locaux et du respect des procédures d’hygiène et de sécurité
 Gère les achats et la gestion du matériel, du linge, des produits d'accueil et d'entretien
 Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les
fournisseurs
 Participe aux projets de rénovation des chambres et des lieux publics ; de mettre en place des standards
de qualité
 Tenu des documents et du logiciel du service étages
 Suivi mensuel des budgets et élaboration du tableau de bord
Gouvernante d’étages
 Assure l’exécution quotidienne des activités de nettoyage sur base de check-lists ; est
responsable de la répartition des tâches suivant le planning.
 Donne des instructions de travail ; forme et dirige les femmes de chambres
 Contrôle le stock de linge et d’articles d’accueil ;
 prépare le matériel nécessaire à l’entretien
 Exécute le planning de travail dans les étages
 Contrôle l'état de propreté des chambres après leur nettoyage
 Vérifie le bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques et s'assure que rien ne manque
 Informe le service technique en cas de défectuosités
 Surveille l’application des règles internes de comportement du personnel ainsi que la
présentation et l’hygiène
 Responsable de la gestion des stocks des minibars et des produits servant à l'entretien
 Prend part aux activités pendant les périodes de pointe
 Assure la communication avec la gouvernante générale

Femme de chambre et valet de chambre Les femmes de chambre et leurs homologues masculins les
valets, ont en charge la propreté, l'ordre et le confort des chambres de l'hôtel. A noter : les femmes de chambres
travaillent généralement le matin : de 7 à 15 heures, et presque toujours en l'absence de la clientèle. Une
permanence est assurée entre 15H et 22h.

 Chaque matin, la femme de chambre reçoit son plan de travail qui lui indique quelles sont les
chambres à remettre en état, soit, au minimum une dizaine de chambres.
 Sur les consignes et le contrôle de la gouvernante, elle charge son chariots en produits de
nettoyage, linge et produits d’accueil selon le planning de la journée.

OFPPT 5 /33 TSGH-07

  La femme de chambre nettoie chambre et salle de bain, change les draps, et si c'est
nécessaire, remplit le mini-bar.
 Elle remplie la fiche d’auto contrôle
 Avec ses collègues, elle entretient les parties communes (couloirs, escaliers, hall…)
 Une femme de chambre ne passe pas plus de 15 à 20 minutes par chambre.
 Elle de signale au responsable des étages toute irrégularité ou matériel manquant
 Une bonne femme de chambre est discrète et honnête (accès à des objets de valeur).

II- IDENTIFIER LES DOCUMENTS UTILISES EN ETAGES :

 Fiche d’auto contrôle remplie par la femme de chambre en charge de cette activité
 Fiche de contrôle détaillé utilisé par la gouvernante ou lors d’inspection approfondies
 Fiche de ne pas déranger
 Fiche de faire la chambre
 Fiche de lingerie
 Fiche des objets trouvés
 Bon V.I.P
 Fiche de petit déjeuner
 Bon de réparation
 Fiche de stock
 Bon d’échange de linge
 Bon de commande de linge

III- L’UTILISATION DU MATERIEL DE NETTOYAGE

Matériel de nettoyages utilisé dans les hôtels

Petit matériel
Eléments caractéristiques

Seaux et cuvettes Légers et peu encombrants, le plus souvent en matière plastique

D’origine végétale (sorgho, paille de riz) pour sols non cirés et tapis,
 De soie, nylon ou à franges pour sols cirés,
 Laveurs (lave-pont en chiendent, ou automatique à éponge) pour
balais
carrelages, ciment,….
 Tête de loup pour plafonds et murs,
 Mécanisme pour tapis, moquettes,
 Parquets : en crin pour lustrage,
 A meubles : en crin ou en nylon pour dépoussiérage,
 A habits,
brosses
 A chaussures :
En crin pour chaussures de cuir,
Métalliques ou en caoutchouc pour chaussures de daim
éponges Naturelles, synthétiques ou végétales

OFPPT 6 /33 TSGH-07

Le matériel de nettoyage

Matériel électrique

Aspirateurs :

 Balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol, siège, teintures et moquettes

 Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien des moquettes et tapis
 Aspirateur industriels de nettoyage par le vide utilisés dans les collectivités importantes

Matériel de transports

Chariots :

 Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et permet le transport des produits
 Robuste, maniable, silencieux
 Beau, propre, bien organisé, image de marque de l’hôtel

IV- LES PRODUITS D’ENTRETIEN ET LEUR UTILISATION

SYNTHESE DES PRODUITS UTILISES EN ETAGES

produits fonction
désinfectants  Utilisation quotidienne
Assainir les surfaces par action
Antimicrobienne : ne nettoient pas et laissent une odeur peu agréable (chlore)
laisser agir et rincer

détergeant  Utilisation quotidienne

Détergeant-désinfectant
Détartrant WC
Détartrant toute surface
abrasifs
Nettoyer les surfaces en particulier les surfaces grasses grâce à leur pouvoir
émulsionnant.
 Utilisation quotidienne
Nettoyer et assainir les surfaces
 Utilisation quotidienne
Dissoudre les tracs d’urines et le calcaire
Rénover l’email des WC
 Utilisation quotidienne
Dissoudre les résidus calcaires, le savon, la rouille, ou l’urine sue les installations
sanitaires
 Utilisation quotidienne
Nettoyer les surfaces lavables de la salle de bains .certains abrasifs tendres
permettent de nettoyer le cuivre, le laiton, l’argenterie

décapants  Utilisation quotidienne

Utilisés en cuisine, ils permettent de nettoyer l’intérieur des fours ou les
carrelages

solvant  Utilisation quotidienne

Nettoyer les vitres, TV, téléphone et autres surfaces modernes
dissolvant  Utilisation quotidienne
Eliminer les taches sur les tissus ou les moquettes ou sur le carrelage
agglutinants  Utilisation quotidienne
Eliminer la poussière sur le bois, le formica
Faire briller le bois
désodorisants  Utilisation quotidienne Eliminer
les mauvaises odeurs

OFPPT 7 /33 TSGH-07

 V- Le linge d’hôtel
Draps  De différentes dimensions,
 En prévoir deux par lit
Alèze  Tissu imperméable utilisé pour protéger un lit, un matelas :
 Prévoir un par lit
Taies d’oreiller  Leur nombre est lié à celui des clients : on considère qu’il faut un
oreiller par personne
Sous-taies  Théoriquement, le nombre de sous-taies utilisées dans les chambres est le
mémé que celui des taies d’oreiller. Mais lors de la constitution globale du
stock, on tiendra compte du fait que le change des sous-
taies s’effectue trois fois moins souvent que celui des taies.
Serviettes de toilette  Elles sont réparties à raison de deux par client : le nombre de chaque
catégorie est donc égal en principe au nombre des clients multiplié par deux.

Peignoirs ou draps  1 par occupant théorique de la chambre avec salle de bains

de bain

Tour de sommier  1 par lit,

VI- les produits d’accueil et leur utilisation

On nomme produits d’accueil, les articles déposés gracieusement dans la chambre à l’intention du client et qui
rendent plus agréable son séjour. Cette attention ne laisse pas l’occupant indifférent.
Citons quelques produits d accueil dans la chambre:
- papier à lettre et enveloppes à en tête de l’hôtel.
- Pochette de couture.
- Corbeilles de fleurs, de fruits, chocolat et eau minérale pour les V.I.P Dans
la salle de bain :
- serviettes de bain, peignoirs, savonnettes, gel, bain douche, papier hygiénique, papier
serviettes
On distingue deux catégories : les produits d’information et les produits d’amélioration du confort.

Produit de confort Produit d’information

Produit de service Produit Information internes Informations externes

papier à lettre, d’hygiène dépliant publicitaire de guide touristique de la ville,
pochettes papier toilette, sac l’hôtel, programme TV plan de ville, etc.
d’allumettes, de linge sale, renseignements sur la
shampooing, gel, bande hygiène chaine, etc.
savonnettes etc. W.C, etc.

les produits de confort apportent un les produits d’information servent à :

plus au séjour du client en :
-assurant une fonction précise (stylo,
bloc-notes, papier W.C)
-étant un vecteur publicitaire
(personnalisation au logo de l’hôtel)
-valorisant le client à travers la gamme et
la qualité des produits proposés,
-rendant service au client, palliant ainsi aux
oublis éventuels de celui-ci
- les différents services de l’hôtel et inciter le client à les
utiliser (mini-carte de restaurant, etc.
-faciliter le séjour des clients(plan de ville, etc.)
-éviter aux clients de perturber le réceptionniste par leurs
questions (renseignements géographiques etc.)
-renseigner les clients et leur fournir des informations
pratiques (programme T.V utilisation de téléphone…)

OFPPT 8 /33 TSGH-07

 LES PROCEDURES DE TRAVAIL EN ETGAES
INTRODUCTION
Le personnel des étages sous la houlette de la gouvernante générale et la supervision des gouvernantes,
réalisent des taches quotidiennes qui consistent principalement au nettoyage des chambres, ce qu’on appelle
dans la profession : Faire une chambre. Ce travail doit être complété par un auto contrôle fait par la femme de
chambre et un contrôle par la gouvernante.

I. REMISE EN PLACE DU CHARIOT

Au début de service ; la femme de chambre commence par prendre les clés (passe), la feuille de rapport et
les consignes auprès de la gouvernante et se rendre à l’office pour préparer le chariot.
 Charger le chariot avec le linge propre nécessaire à la remise en état des chambres en le
complétant avec une marge de sécurité de 10%
 Ranger les grands draps, petits draps, taies et sous-taies et une ou deux alèses propres sur les deux
premières étagères du chariot en piles régulières pour ultérieurement faciliter la recherche et le
maniement du linge (ce linge est situé à hauteur d’homme du fait de son poids).
 Placer ensuite selon le même principe l’ensemble du linge de toilette sur l’étagère inférieur.
 placer les produits d’accueil (confort et information) sur la partie supérieure du chariot, dans
chacun des compartiments prévus à cet effet (on pourra éventuellement y placer divers produits
d’entretien)
 le seau contenant le matériel de nettoyage et les produits d’entretien est soit posé sur la plateforme
située sous le sac poubelle, soit suspendu à un crochet si le chariot en dispose.
 placer le ou les balais entre le sac poubelle et le corps du chariot.
 mettre en place le sac à linge sale et le sac poubelle.
 en fin de journée, vider et nettoyer le chariot.

FAIRE UNE CHAMBRE A BLANC

II.

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 SYNTHESE DE LAPROCEDURE DE FAIRE UNE CHAMBRE A BLANC

Phase Explication Commentaire

Positionner le -Mettre le chariot le long du mur prés de la porte -Pour faciliter la circulation dans le
chariot d’entrée de la chambre. couloir
-Pour surveiller les effets du
chariot
Entrer dans la -Vérifier le N°figurant sur la port et celui de la liste -Pas sécurité
chambre de travail. -Pour éviter d’abimer la porte
-Frapper avec les doigts -Pour avertir le client de son
-Ouvrir la porte avec le passe entrée
-Entrer dans la chambre calmement et dire -Pour ne pas déranger un client qui
: « peut-on faire la chambre ? » n’aurait pas entendu

Vérifier la chambre -Vérifier l’électricité en allumant et en éteignant -Si une ampoule ne fonctionne
de façon générale toutes les lampes pas, il faut la changer
-Aller à la fenêtre, tirer les rideaux et ouvrir la -S’il ya quelque chose de plus
fenêtre grave, avertir la gouvernante
-Mettre le régulateur de température en -Pour aérer la chambre
position basse -Pour mieux voir le travail à faire
-Pour économiser l’énergie
Préparer le travail -Enlever les déchets de la chambre -Par hygiène
-Vider les poubelles -Pour respecter le principe de la
-Sortir le linge sale de la chambre marche en avant
-Sortir le linge sale et les poubelles de la salle de
bains
-Préparer les surfaces de la salle de bains avec
les produits pour laisser agir
Commencer le -Faire le lit -Pendant ce temps, la chambre s’est
travail dans la -Faire la salle de bains aérée
chambre -Dépoussiérer et nettoyer le mobilier et les
accessoires
-Passer l’aspirateur
Achever le travail -Fermer la fenêtre et régler la température -Pour la qualité de la prestation
dans la chambre -S’assurer que tout est bien en place -Pour faciliter la travail dans la
-Remettre tout le matériel sur le chariot chambre suivante
-Passer à la chambre suivante

III. CHAMBRE EN RECOUCHE :

Nettoyage et préparation de la chambre pour un client en séjour : en fonction du standing de l’hôtel, le changement de
linge s’effectue quotidiennement ou tous les 2 jours ou tous les 3 jours.

Définition : une chambre en recouche est une chambre occupée plusieurs nuits par un client
La procédure de nettoyage d’une chambre en recouche est identique à la celle d’une chambre en départ.
 Effectuer le travail en respectant scrupuleusement les effets personnels du client
 Changer le linge plat des lits selon les procédures de l’établissement
 Plier ou pendre les vêtements du client, puis les ranges
 Dépoussiérer toutes les surfaces planes (bureau, table de nuit…) en respectant la mise en place des effets
personnels des clients
 Nettoyer le contour de la vasque du lavabo et de la paillasse de la salle de bains en deplaçant les produits
personnels du client une fois la surface propre, les remettre correctement à leur place initiale
 Renouveler les produits d’accueil et la propriété en fonction des standards de l’hôtel

OFPPT 10 /33 TSGH-07

  Assurer un service de qualité au client et répondre à ses attentes

IV. OBJETS OUBLIES :

Tout objet laissé involontairement à l’hôtel par un client doit être conservé par l’hôtelier.
Procédure :
Découverte de l’objet :
 Placer provisoirement l’objet dans un sac le numéro de la chambre.
Informer les responsables : gouvernante ou réception :
 Pour que la réception avise le client s’il est toujours présent dans l’hôtel.
Remettre l’objet à un responsable :
 La gouvernante est généralement responsable des objets oubliés.
 Parfois ils sont stockés à la réception.
Enregistrer l’objet :
 Dans tous les cas, l’objet est placé dans un sac spécial avec une étiquette agrafée portant un numéro
d’ordre.
 Cet objet est enregistré dans le livre des objets trouvés.

Attendre la réclamation du client :

 Quelle que soit l’objet ou sa valeur il est préférable de ne pas prendre l’initiative de prévenir le client
(risque de situation délicate sur le plan privé.
 Si le client en fait la demande, l’hôtel assure l’expédition et le registre est mis à jour.

Cas particulier :
 Les objets de grande valeur : bijoux, documents, argent sont déposés dans le coffre de l’hôtel.
 Les denrées périssables ne sont pas conservées longtemps.


V. CONTROLE DE CHAMBRE :

 L’auto contrôle :
Effectué par la femme de chambre lorsqu’elle fini de faire une chambre. Elle complète une fiche
d’autocontrôle (check liste) pour se corriger le cas échéant.
 Vérification des chambres : fait par la gouvernante
Le contrôle s’effectue lorsque la chambre est entièrement remise en ordre. Il dure quelques minutes (5 à 10
minutes).
Cette vérification concerne plus particulièrement le nettoyage mais aussi la disposition des meubles, l’état des
sanitaires, des lumières, du téléphone, de tous les appareils susceptible d’être utilisés par la clientèle.
L’objectif prioritaire de l’hôtelier est de tendre ver le zéro défaut afin de limiter les plaintes et les
réclamations de la clientèle et respecter la promesse commerciale…
A la fin du contrôle, la gouvernante d’étage remplie une fiche de contrôle de chambre.
 L’inspection de la chambre :

C’est un contrôle le plus approfondi et systématique qui s’effectue une ou deux fois par an et qui a pour but
d’examiner en détail toutes les points de la chambre et de son sanitaire : ameublement, literie, murs, plafonds…
Cette visite permet le nettoyage à fond de la chambre, la « révision » du fonctionnement de tous les équipements,
éventuellement d’effectuer des « rafraichissement » et d’envisager des travaux.
 L’inspection est effectuée par la gouvernante et le responsable technique, et fait l’objet d’une fiche de
performance par chambre réunis dans d’un rapport.

LES MODES DE RESERVATION

OFPPT 11 /33 TSGH-07

 I- L’ENVIRONNEMENT DU POSTE DE RESERVATION
Les documents :

- la fiche de réservation,
- le planning de réservation,
- le livre de réservation,
- les dossiers et classeurs,
- les tarifs applicables.

Taches du service réservation

- Répondre aux demandes de réservation

- Faire la promotion des tarifs, des forfaits,
- Informer le client des politiques (annulations, garanties, etc.)
- Attribuer ou réserver les chambres à l’aide des systèmes de réservation
- Enregistrer les réservations
- Modifier ou annuler une réservation,
- Classer et contrôler les réservations
- Et communiquer les réservations aux services concernés

II- LES SUPPORTS DE RESERVATION

Les réservations peuvent arriver de différentes manières à l'hôtel : directe ou indirecte, écrite, verbale ou par
internet. Pour garantir les réservations, L’hôtelier demande une garantie qui diffère suivant les types des clients
et le support de réservation utilisé.

1. réservation verbale :
a. par téléphone : le téléphone est le mode de réservation utilisé par les différents types de clients. Mais il
présente plusieurs risques (oubli d’information…) pour cela il faut avoir à la portée une fiche de réservation.
L’appel téléphonique doit être toujours confirmé par un écrit et le cas échéant par une garantie e paiement
surtout pour les clients selfs.
b. Réservation directe : (de vive voix) lorsque le client se présente directement à la réception pour réserver, la
commande est prise sur la fiche de réservation signée par le client.
2. réservation par écrit :

a. la lettre de réservation : de moins au moins utilisé comme mode de réservation dans ce cas le client envoie
une demande de renseignement en vue de réserver. L’hôtel lui envoie une lettre ou ils sont inscrites toutes les
conditions. La réservation sera confirmée si le client renvoi la lettre signée.
b. Le fax : c est le mode utilisé par les agences de voyage qui détaille les conditions de réservation (type de #,
régime…) l heure et la date d’arrivée, la date de départ, nombre de personnes.
c. Le bon d’agence : il est différent du voucher (ce n’est pas une pris en charge) utilisé uniquement comme
moyen de réservation et non pas un moyen de crédit, utilisés généralement par les agences locales, et
distribués par les courtiers.

OFPPT 12 /33 TSGH-07

 3. Par internet
a. E mail (courriel) : le message électronique est de plus en plus utilisé comme moyen de réservation dans l
hôtellerie. L hôtelier doit faire retourner un message de confirmation et demande en générale un pré
paiement ou une avance pour garantir la demande.
b. Le site de l’hôtel : actuellement les hôtels disposent de site avec plateforme de réservation. Le responsable de
réservation édite chaque jour les détails de réservations reçus.
c. Les OTAS : les établissements qui ont des contrats avec des OTAs, disposent de système informatique
appelé « chanel manager », qui permet le suivi des tarifs et disponibilités et l’édition détaillée des
réservations de chaque client.

III- LES GARANTIES DE RESERVATION

Définition

Les garanties de réservation sont indispensables pour le revenu de l'hôtel. On peut gérer l'influence des no shows
et des annulations tardives en appliquant une politique des garanties claire et précise; et en faisant des statistiques
de ces et annulations tardives.

Il existe différentes formes de garanties :

- réservations garanties par pré paiement total

- réservations garanties par cartes de crédit

- réservations garanties par déposit (arrhes)

- réservations garanties par agences de voyage (voucher)

- réservations garanties par des sociétés

LA PRISE DE RESERVATION
I- PRINCIPES DE PRISE DE RESERVATION

OFPPT 13 /33 TSGH-07

Le déroulement de la procédure pour réservation d’un groupe ou d’un individuel doit respecter les principes
suivants :
 Consulter les disponibilités dans les périodes demandées: planning de réservation
 Avoir la grille tarifaire appliquée pour ce genre de clients et pour cette période
 Prendre ou exiger les garanties « arrhes »: Pour les selfs et agences non contractées: envoie de chèque,
n° carte de crédit et date d’expiration, virement bancaire ou en espèces
Agence contractée –individuels: déposit, écrit de confirmation, voucher
Agence groupe: suivant contrat ou ½ à la confirmation
 Rappeler les délais limite de confirmation, délai option ex: 3jours
 Rappeler la date limite d’annulation, exemple: 1semaine avant
 Rappeler l’heure limite d’arrivée, exemple: 18h
1- La fiche de réservation :
Le formulaire fiche de réservation est utilisé aussi bien pour prendre une réservation que pour la modifier ou
l’annuler.
Quelle soit remplie manuellement ou saisie sur ordinateur la fiche de réservation comporte les zones de
renseignements suivantes :
 les modalités de séjour
 les coordonnées du client
 les conditions de réservations, de facturation avec les cordonnées de l’intermédiaire éventuel
: société, agence, autre….
 les informations pour les services internes de l’hôtel.

La consultation du fichier cardex (manuel ou informatisé), permet de compléter la fiche s’il s’agit d’un client qui
a déjà séjourné à l’hôtel, cette fiche de réservation sera également utilisée pour modifier ou annuler une
réservation.

HOTEL ATLAS- MOSAFIR

Bulletin de réservation
Nom du client Nationalité Adresse Téléphone Date d’arrivée Heure d’arrivée
Nombre de personnes Nombres de chambres Types de chambres Arrangement Garanties
Autres demandes
Type du client Date
Nom de l’employé Date de départ
Signature
Adulte enfant s

singles doubles 2l doubles GL

VIP Habituel Agence…. Self

La confirmation de la réservation
On peut considérer qu’une réservation est ferme, lorsque l’hôtelier reçoit du client une confirmation ; un écrit(
lettre, un fax, email) des arrhes, ou son numéro de carte bancaire.

OFPPT 14 /33 TSGH-07

L’hôtelier doit accuser réception de la réservation en rappelant les modalités de séjour et dans certains cas joindre
de la documentation sur l’hôtel voire la région d’implantation.
II- PRISE DE RESERVATION DIRECTE : PAR TELEPHONE /FACE A FACE
La prise de réservation est un acte d’accueil qui peut être schématisé en quatre étapes (les 4C/4P)
Prise de contacte : saluer, se présenter, connaitre l’interlocuteur
Prise en charge : Questionner et noter la demande du client
Proposition (continuité) : proposer des chambres suivant les disponibilités, proposer les tarifs, les repas
(petit déjeuner), prendre les renseignements utiles (coordonnés), proposer le moyen de confirmation.
Prise de congé : autres demandes, récapituler, saluer

ETAPES DE PRISE DE RESRVATION TELEPHONIQUE

Étape Tâche professionnelle Formules types / savoir dire
PRISE DE Accueillir le client. Hôtel Atlas réservation bonjour
CONTACT A qui j’ai l’honneur svp ?
Prise en Questionner le client -Ca serait pour quelle période Mr ?
charge Noter la demande sur la -Pour combien de personnes ?
fiche de réservation -Et pour combien de nuits SVP ?
-Pour vous même ou une autre personne ?
PROPOSITION -Vérifier les disponibilités -Veuillez patienter un instant SVP
(CONTINUITE) -Proposer suivant disponibles -Nous avons pour vous une chambre…à …. DH
(2propositions si possible) (Euros) ou une chambre….. à ….. DH(Euros)
-Proposer les repas (petit -souhaiter prendre le petit déjeuner (repas) à l’hôtel,
déjeuner) c’est à ….DH seulement
-Demander les coordonnés - pouvez-vous m’épeler votre nom et prénom
-Proposer le moyen de SVP ?
confirmation -Puis je- avoir votre n° de téléphone ? votre
email…
PRISE DE -autres demandes -taxi pour le transfert ?avez vous d’autres
CONGE demandes Mr ?
-Récapituler -Voila Mr X vous avez réservé… pour …nuits…du
au…
- remercier le client pour sa -Confirmé par…(ou j’attends votre confirmation)
réservation -Merci pour votre réservation
-saluer -Au revoir Madame /Monsieur et bonne journée

Exemple de réservation prise par téléphone

Préalables

OFPPT 15 /33 TSGH-07

  Avoir stylo et fiche de réservation à portée de main (ou menu de réservation sur système
informatique)
 Mettre le kit téléphonique
 Répondre à la troisième sonnette (promptitude)
 Etre souriant au téléphone

Conversation Téléphonique
Employé réservations : Hôtel Sahara, Réservations Bonjour.
Client : Bonjour. J’aimerais réserver une chambre pour le16 de ce mois.
Employé réservations : Bien sûr Monsieur, pour combien de nuits ?
Client : Deux nuits.
Employé réservations : Deux nuits. Et pour combien de personnes ?
Client : Une chambre double pour deux personnes s’il vous plaît.
Employé réservations : D’accord Mr un instant SVP, le temps de voir nos disponibilités.
Voila, je peux vous proposer une chambre double standard à 700Dh la nuit ou une chambre double de luxe au
tarif spécial de 850DH la nuit.
Client : Je prendrai la chambre double de luxe s’il vous plaît.
Employé réservations : souhaitez vous prendre le petit déjeuner à l’hôtel ? C’est pour 60 Dh par
personne seulement.
Client : D’accord je prends la chambre avec petit déjeuner.
Employé réservations : Puis-je vous demander votre nom et votre prénom s’il vous plaît ?
Client : Bien sûr, mon nom est M. Antonio Gonzalez.
Employé réservations : Vous faites la réservation pour vous même Mr Gonzales ?
Client : Oui, moi et mon épouse.
Employé réservations : Puis-je avoir votre numéro de téléphone, M. Gonzalez ?
Client : Bien sûr, c’est le 0465833842.
Employé réservations : Quelle est l’heure de votre arrivée Svp ?
Client : l’avion arrivera à 15H normalement.
Employé réservations : Connaissez vous le numéro de votre vol ?
Client : Oui je l’ai sur mon billet, c’est Air France PG127.
Employé réservations : Alors, Mr Gonzales, pour confirmer votre réservation, j’aurai besoin de votre
numéro de carte bancaire et sa date d’expiration.
Client : Oui, pas de problème, Carte VISA, n° 7228 1806 expire le 12.3.2026
Employé réservations : C’est bien noté Mr Gonzales. Permettez-moi de répéter la réservation : Vous avez
demandé une chambre double de luxe pour le vendredi 16. Départ le 18 matin ; au prix de970 DH avec petit
déjeuner. Vous avez confirmé avec la carte VISA, n° 7228 1806 expire le 12.3.2026. C’est bien ca Monsieur ?
Client : Absolument, c’est correct
Employé réservations : Avez-vous d’autres demandes Mr Gonzales ?
Client : Non c’est tout.
Employé réservations : Merci M. Gonzalez. Merci pour votre réservation.
Client : Merci. Au-revoir.
Employé réservations : Au-revoir M. Gonzalez et bonne journée.

Application : Compléter la conversation de réservation suivante

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 (hôtel Bellevue)
Réceptionniste :
Client : Bonjour, je souhaiterais réserver une chambre.
Réceptionniste :

Client : Pour le week-end prochain, du 20 au 22 avril.

Réceptionniste :

Client : Nous serons deux.

Réceptionniste : (propose une chambre standard à 800dh ou supérieure à 1000dh avec 2 petit
déjeuners inclus)

Client : Je prendrai une supérieure

Réceptionniste :

Client : Oui en mon nom, Monsieur (ou Madame) Pirès.

Réceptionniste :

Client : 12 rue Cardinet, 75017 Paris.

Réceptionniste :

Client : july.pires@gmail.com
Réceptionniste :

Client : C’est le 08.55.75.20.92

Réceptionniste :

Client : Je confirme par carte bancaire

Réceptionniste :

Client : Master carde N° 6 3987001 au 09/4/2024

Réceptionniste : (récapituler la réservation)

Client : Oui c’est bien ca

Réceptionniste :

Client : Non ca serait tout.

Réceptionniste :

III- PRISE DE RESERVATION ECRITE (FAX, COURRIEL, LETTRE)

• Répondre selon le mode écrit utilisé par le client

• Voir la situation de l’agence « allotée ou non »

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 • Consulter les tarifs et conditions accordées (Se référer au supérieur**)
• En haute saison, vérifier s’il n’y aura pas de risque de surbooking, avant de confirmer, surtout pour les
groupes.
• Exiger les garanties (suivant les cas) avant de confirmation
• L’employé de réservation envoi un autre écrit de réponse : de confirmation ou proposition
d’alternatives ou s’excuser.
• Respecter les formules de politesse d’usage
1. Principes de réponse à un courrier de réservation : courriel/Fax

-Saluer et prendre congé dans un courriel :

Il existe plusieurs façons de saluer et de prendre congé du client lors d’un échange par courriel. La façon de
prendre contact et de prendre congé dépend de la relation entre l’hôtel (émetteur) et le client (destinataire du
courriel). Il est à noter que dans le secteur de l’hôtellerie, les formules de politesse sont relativement codées et
standard. Voici quelques-unes :

2. confirmer une réservation

Le courriel de confirmation est envoyé au client pour lui fournir une preuve et valider sa réservation.
Essentiel au travail du réceptionniste, dans le cadre du suivi de la réservation, ce courriel permet de résumer
la réservation.

 Exemples de formules utilisées dans un mail de confirmation :

- Je vous confirme / nous vous confirmons
- J’ai le plaisir de vous confirmer / nous avons le plaisir de vous confirmer
- Je suis heureux / nous sommes heureux de vous confirmer
- Je confirme votre réservation / nous confirmons votre réservation

EXEMPLE1 : Confirmation d’un self

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EXEMPLE2 : Courriel de réservation d’une agence avec contrat d’allotement

AGENC MTS Tours A : H0TEL LES ILES

Date :
Objet : demande de réservation Bonjour, (ou Madame, Monsieur)
Veuillez nous réserver deux chambres twins pour Mr Philip DURAND Duauen demi pension
Tarifs et règlements selon contrat. Bien cordialement
PS: Confirmation urgente

Signature

Réponse de l’hôtel

HOTEL……………….
A :AGENCE………………..
Date :
Objet : confirmation de réservation Bonjour (Bonjour Monsieur X/ Madame X),
Nous avons le plaisir de vous confirmer la réservation de deux (2) chambres twins pour :

- Mr Philip DURAND -Du au en demi pension

Tarifs et conditions selon contrat. Sincères salutation

Demande d’une agence non allotée (sans contrat)

AGENCE A : HOTEL

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 Date :
Objet : demande de disponibilités Messieurs (ou Madame, Monsieur)
Prière de nous envoyer tarifs et disponibilités pour réservation de 2 chambres standards pour Mr CLAUDE RAMIREZ

Du au en demi pension
Cordialement

Réponse de l’hôtel

HOTEL

A : AGENCE………………..
Date :
Objet : confirmation de disponibilité et tarifs Bonjour, (ou Madame X, Monsieur X)
Nous vous confirmons la disponibilité de 2 (deux) chambres standards pour
Mr CLAUDE RAMIREZ

Du au en demi pension

Tarif: 500 DH TTC la demi double par nuitée

Versement de l’équivalent de deux nuitées d’arrhes à la confirmation Règlement avant départ.
Merci de confirmer avant le…………………………………..
Bien cordialement

GESTION DES RESERVATIONS

INTRODUCTION :

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Les réservations doivent être enregistrées et classées pour les raisons suivantes :

o Avoir une vision sur les prévisions de réservation, éviter le surbooking ou le cas contraire
l’underboking.
o Préparer l’arrivée du client le jour convenu.
o Utiliser la réservation pour une éventuelle modification ou annulation.

I- ENREGISTRMENT DE LA RESERVATION :
En principe, le responsable de réservations, collecte toutes les correspondances et documents du jour et les
dispose par ordre chronologique (date d arrivée le plus proche en priorité) avant de les enregistrer ou les saisir sur
le planning de réservation et sur le livre de réservation le cas d’une organisation manuelle.

1) Planning par n° de chambre :

Le planning permet de suivre par mois à venir, l'ensemble des réservations confirmées ou en option. Le
planning par numéro permet de faire une attribution par numéro chambre, selon les besoins des clients.
Mais son usage est difficile dans un grand hôtel (concentration des réservations, sur une même période et
modification constante des réservations : annulations, prolongements, départs précoces…)

Planning de réservation (par

n° )
Mois janvier 2011
N° Type Vue 1 2 3 4 … … 31
101 Twin J
MR Reynolds
102 Twin P 2

103 G lit P
201 Single J
202 Triple M
203 twin M

UTILISATION : pour chaque réservation on retient la date d’arrivée, la date de départ, le nom de client, le
nombre de client et le type de chambre demandé.
On trace un trais devant la colonne de chambre désirée depuis la date d’arrivée jusqu’au date de départ
avec des couleurs distinctes .ex : bleu réservations , vert confirmation , rouge annulation.

2) Planning par type de chambre :

Dans ce genre de plannings, les chambres sont regroupées par catégorie (doubles GL, twins standards,
luxueuses, suites, singles…). Il permet de renseigner rapidement sur les occupations

OFPPT 21 /33 TSGH-07

 et disponibilités par catégorie de chambre et notamment lors d’une réservation verbale. Ce genre de
planning est utilisé dans les grands hôtels.
Utilisation : même principe, sauf ici on n’inscrit pas le numéro de chambre.

Planning de réservation (par type)

Mois janvier 2011
N° Prix 1 2 3 4 5 … … 31

MR CLAUDIO
Twin 700 Ramirez 2
Vue
J
Twin
Vue 900
M
Singles 600

3) Livre de réservation (ou

agenda) :
Sous forme d’agenda ou de livre, ce document est utilisé pour regrouper les réservations (arrivés prévues)
pour chaque jour. On y inscrit la réservation dans la date prévue avec tous les détails. Il permet aussi de
contrôler les occupations et les disponibilités par journée.

LIVRE DE RESERVATION
DATE : 12/1/2018

NOMS CHAMBRES NBR NAT° NBR PAX HEURE OBSER

DEMANDEES NUITEES D’ARRIVEE V
SIMON Benoît 1 twin 4 FRA 2 14H VIP
Vue mer
RENO Claudio 1 Gl 6 ITA 3 15H Agence
FRAM

II- CLASSEMENT ET CONTROLE DE RESERVATION :

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 1. Classement des réservations :

OFPPT 23 /33 TSGH-07

Une fois la réservation est saisie, on ouvre un dossier constitué des pièces suivantes :
Correspondance : fax, email imprimé, bon de réservation agence, confirmations…etc. La fiche
de réservation
La garantie éventuelle : copie du chèque, emprunte de la carte bancaire, reçu d’arrhes…etc Le dossier
groupe peut contenir d’autres documents : rooming liste, bon de commande…etc. Les dossiers doivent
ensuite, être classés par ordre:
 Thématique : les individuels, sociétés et groupes seront classés dans des dossiers distincts
de couleurs différentes.
 par ordre chronologique : pour chaque mois on réserve un classeur réparties par
intercalaires en 30 (ou 31) parties. Les dossiers seront classés dans la date d’arrivée comme
critère de classement.
 Par ordre alphabétique : Il est utilisé parallèlement au premier classement. Dans chaque
jour, les réservations seront classées par ordre alphabétiques des clients.
2. contrôle de réservation :
Le contrôle effectué principalement pour 2 raisons :
 Vérifier la correspondance entre les dossiers et les enregistrements sur le planning
 Relever les oublis ou erreurs éventuelles dans les enregistrements.
 Contrôler l’existence des garanties
Comment faire le contrôle des réservations ?
Pour chaque mois avenir confronter la concordance entre le planning de réservation et les dossiers
clients puis rectifient les erreurs éventuelles. Ca permet également de :

 Relancer les clients dans les réservations n’ont pas encore confirmés et sur les groupes en option.
 Avoir une idée sur les disponibilités du mois et jours de surcharge pour éviter le surbooking
 Aviser les responsables des périodes de faibles réservations.

III- MODIFIER UNE RESERVATION :

Les clients peuvent contacter la réservation pour des modifications, par exemple : la date d’arrivée, la durée de
séjour, le type et le nombre de chambres…Pour toute modification il faut procéder comme suit :

 Demander le nom et la date d’arrivée initiale.

 Faire sortir le dossier du classeur (mois, date et nom).

 Vérifier si la modification est possible (sur le planning ou sur ordinateur) demander au

supérieur.
 Envoyer la confirmation de modification qui contient tout les éléments de la nouvelle et de
l’ancienne réservation.
 Etablir une nouvelle fiche de modification de réservation.
 Modifier les enregistrements sur le planning et sur le livre de réservation ou le logiciel.
 Joindre la nouvelle feuille de modification et la correspondance au dossier client.
 Reclasser correctement le dossier.

Annuler Une Réservation :

Sur la demande du client, et si l’annulation est gratuite, la procédure d’annulation est la suivante :

 Etablir une fiche d annulation.

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  Sortir le dossier du client.
 Annuler la réservation sur le planning ou sur logiciel.
 Reclasser le dossier à la date d arrivée initial.
Généralement on ne répond pas par écrit à une annulation

Pour le cas des annulations hors délai, le dossier est remis au supérieur pour exiger les frais d’annulation.

IV- INFORMATION DES AUTRES SERVICES :

Une collaboration verbale pertinente doit exister entre les employés de réservation et les autres services.
 Le planning de réservation doit être donné à la direction d’hébergement, pour chaque mois avenir. le
planning doit être affiché au bureau de réservation.

 Il faut informer tous les services sur l arrivée d’un groupe une semaine voir 15 jours à l’ avance par note
le service diffusé sur toute les services de l’ hôtel précisant le nombre de client, nombre et type de #, les
différents prestations.

 La veille il faut remettre à la réception les dossiers clients, (les arrivées des jours avec une liste d’arrivée)
et une rooming liste dans le cas des groupes.

APPLIQUER LES PROCEDURES D’ENREGISTREMENT A L’ARRIVEE

« CHECK IN »

I- DEROULEMENT DU CHECK IN D’UN INDIVIDUEL

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Client avec réservation

A l'arrivée des clients avec réservation, il faut :

1- Prise de contact
 Disponibilité : Ne parlez jamais assis à un client. Aller vers le client. Si plusieurs clients se
présentent au comptoir, appliquer la règle « premier venu, premier servi ».
 Saluer et souhaiter la bienvenue : « bonjour Mr, bienvenue dans notre établissement »
 Si on reconnaît le client, on l’appel par son nom

2- Prise en charge
 vérifier avec le client les données de sa réservation : « avez-vous une réservation Mr?… en quel nom
mr ?
 Vérifier et rappeler la réservation d’après la liste des réservations: «vous avez réservé une
chambre…c’est bien ça Mr?
 cocher la réservation sur la liste des arrivées prévues

3- Assurer la continuité (proposition)

 Proposer le n° de chambre prévue sur la liste de mouvement, en décrivant son confort, son Rappeler
l’arrangement convenu;
 demander le voucher ou prise en charge (à joindre au dossier) du client et le comparer avec la
réservation; ou le mode de règlement dans le cas d’un client « self ».
 Donner le bulletin individuel à remplir, Vérifier la signature et le n° de la pièce d’identité
(demander le passeport) et le n° de chambre;

4- prise de congé
 Préparer le passeport hôtel « carnet d’accueil »
 Remettre le carnet d’accueil au client et fournir toutes les informations à l’aide du carnet d’accueil: les
horaires et lieux des repas, les consommations couvertes par l’arrangement et les consommations extra.
 Ventes additives: proposer les prestations de l’hôtel et notamment sur celles qui exigent une
réservation « petit déj/repas/Spa/Golf/parking…)
 vérifier que le client n’a plus besoin de nos services : « avez-vous besoin d’autre chose Mr »
 l’assurer de notre disponibilité permanente en cas de besoin « nous sommes à votre service Mr, si
vous avez besoin de quoi que se soit contactez nous sur le N° »
 remettez la clef au client, indiquez-lui le moyen d’accès à sa chambre.
 Demander à un bagagiste pour s’occuper des bagages.
 souhaitez au client de passer un agréable séjour « je vous souhaite un agréable séjour parmi nous Mr…
et à bientôt. »

II- CLIENT SANS RESERVATION « WALK IN » :

1- Prise de contact: Même procédure
2- prise en charge
 questionner et écouter le client pour connaître ses besoins :
 « que puis je pour vous mme/mr ? » ; « en quoi je peux vous aider mme/mr ? »
 « est ce que vous avez une réservation ? »

OFPPT 26 /33 TSGH-07

  Si non :
 Questionner sur les désires des clients : pour combien de pax, et combien de nuits?
 Faire patienter le client, pour consulter les disponibilités sur le room rack
3- proposition
 Proposer selon les disponibilités et selon le type de client « up selling » en insistant sur les
avantages et le confort de la chambre
 Proposer d’autres prestations : petit déjeuner, repas…etc.
 Informer sur les tarifs.
 Demander le règlement d’avance (ou de passer à la caisse) espèce ou carte de crédit ?
 Donner le bulletin individuel à remplir, Vérifier la pièce d’identité (ou passeport), la signature, le n° de
chambre.
 Préparer en même temps le passeport hôtel « carnet d’accueil »
4- prise de congé: même procédure
III- ARRIVEE CLIENT (VERY IMPORTANT PERSONNE) (VIP)
Chaque établissement a sa manière propre de traiter les clients particuliers ; un classement des VIP est parfois
mis en place en fonction de la notoriété de la personne (TOP VIP/ VIP 1/VIP2...)

 Dans tous les cas, l’arrivée nécessite une préparation très méticuleuse dans tous les services :
 mise en place de la chambre en adéquation avec les habitudes du client et son statut par le service des
étages (produit VIP, fleurs, champagne…etc.)
 attribution d’une chambre adaptée au client, facturation au prix convenu par la direction (offert, sur
classement, etc.) par le service des réservations
 inspection préalable de la chambre.
 accueil personnalisé du client à l’arrivée (présence du chef de réception, du responsable hébergement, de
la gouvernante ou du directeur de l’hôtel) et accompagnement jusqu’à sa chambre.
 bulletin individuelle, clé et carnet d’accueil préparés à l’avance.
 voiturier et bagagiste présents dès l’arrivée du véhicule du client.

IV- LE DEROULEMENT DU CHECK IN DES GROUPES

1- Préalables
- L’hôtel doit réserver un salon ou une salle prés du hall pour l’accueil des groupes, aménagés de fauteuils
et de tables
- Le jour de l’arrivée, le chef de réception doit diffuser le « bulletin d’arrivées » ou la rooming liste pour
faire las préparatifs nécessaires
- Le maître d’hôtel (ou chef barman) doit recevoir un bon de commande pour préparer un cocktail ou un thé
de bienvenue
- Le chef de réception doit étudier le dossier groupe parvenu de la réservation pour : s’assurer du nombre de
personnes relever les demandes particulières, s’assurer des types de garanties et tarifs accordées,
- Après affectation des chambres sur la rooming liste, le réceptionniste doit préparer à l’avance une
enveloppe par chambre contenant : carnet d’accueil, bulletin individuel et clés
- S’assurer que toutes les chambres attribuées sont disponibles
- Assurer la mise en place d’un traitement V.I.P dans les chambres de l’organisa et de
l’accompagnateur
2- A l’arrivée
- Les bagagistes doivent coder et acheminer les bagages rapidement à la bagagerie
- Dès l’arrivée du groupe, un responsable désigné (chef de réception, commercial ou Duty Manager) se met en
contact avec l’accompagnateur et l’organisateur.
- Il accueille le groupe en lui souhaitant « bienvenue au … », invite le groupe pour prendre un cocktail
et accompagne le « tour leader » au comptoir d’accueil
- La rooming liste est contrôlée avec le responsable du groupe et mise à jour si nécessaire
- Il récupère le voucher collectif et le compare avec les documents de réservation et le remet au dossier

OFPPT 27 /33 TSGH-07

 - On demande au tour leader d’expliquer aux membres de groupes comment repmplir les bulletins
individuels
- Les réceptionnistes se charge de remettre l’enveloppe à chaque client qui a complété son bulletin
- Le tour leader informe les clients sur les horaires des repas, lieux, programme…ou fixe un RDV pour
une réunion d’information
- L’équipe d’accueil assistée par les concierges et femmes de chambres dirigent les clients vers leurs chambres
- Traiter avec le tour leader toute demande de changement de chambre
- Durée maximum d’enregistrement vingt minutes (de l’arrivée du group au départ vers les
chambres.)
3- après installation des clients
Transmettre au bagagiste la liste des attributions des chambres pour inscrire les numéros de chambres sur les
étiquettes à bagage et assurer leur livraison dans un délai maximum de vingt minutes après l’enregistrement
en évitant toute confusion.
Remettre au tour leader la liste définitive des attributions des chambres
Apres a prise de contact, le réceptionniste procède à l′enregistrement de l′arrivée du groupe sur
informatique (ouverture du compte client, classement des documents de l′arrivée dans le bac client,)
sans oublier de prévenir l’ensemble des services concernes).
NB : la ligne téléphonique externe et les mini bars ne sont mis dans les chambres « groupes » que sur demande
V- LA TENUE DES DOCUMENTS
Après installation du client dans sa chambre, il faut compléter les documents suivants:
 Inscrire le client sur le room rack« chambre occupée »
 établir le bulletin d'arrivée et le distribuer sur les autres services
 compléter le cardex du client « cas de client habituel »
 classer ce cardex dans le fichier des clients présents
 Compléter le dossier du client «voucher/reçu/bulletin individuel »
 Remettre le dossier au service caisse
 Ouvrir un compte client sur la main courante
 Classer le dossier dans le « Back »
 Inscrire l’arrivée sur le livre de police
 faire les inscriptions sur le livre des arrivées et départs « livre de mouvement »

LE SUIVI DE SEJOUR DES CLIENTS PAR LA RECEPTION

INTRODUCTION
Au cours du séjour des clients, la réception intervient dans plusieurs activités comme : la gestion des
no- shows, les délogements et la gestion des réclamations.

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I EFFECTUER LES DELOGEMENTS

Il existe de sortes de délogements : interne et externe

1- délogement interne
On désigne sous ce terme la changement de chambre d’un client durant son séjour. Il nécessite le transfert
d’une chambre à un autre le bagage et les effets du client.

Pourquoi déloge-t-on le client ?

Le délogement peut avoir lieu à l’initiative du client ou de l’hôtelier :
 Le client n’est pas satisfait de sa chambre (prix, confort, bruits, exposition) ,
 le client souhaite prolonger son séjour alors que sa chambre est déjà réservée pour un autre client,
 des incidents techniques rendent la chambre indispensable momentanément (fuite d’eau, panne
d’électricité)
La procédure de délogement :

- Expliquer et se mettre d’accord avec le client sur la nouvelle chambre et sur l’horaire de l’opération
- Réaliser le délogement dans la présence du client
- La gouvernante supervise l’opération et tien la réception au courant de l’évolution de délogement. Elle fait
éventuellement appel à un bagagiste pour transporter les valises, tandis que la femme de chambre dispose
les objets personnels du client dans sa nouvelle chambre.
- Pour le service des étages, le délogement est considéré comme un départ et une nouvelle arrivée.
- Etablir un bulletin de délogement, diffusé dans tous les services, afin de permettre la transmission des
informations et l’imputation correcte des prestations.
- Le bulletin de délogement peut s’accompagner de changement de conditions, concernant
notamment le confort et le tarif de la chambre.
- Modifier les informations sur le système ou sur le room rack manuel

2- délogement externe
Lorsque l’hôtel affiche complet ou en situation de surbooking, il sera obligé de déloger certains clients dans
d’autres établissements.

Le surbooking (voir module gestion des activités d’hébergement)

C’est une situation ou le nombre des réservations dépasse le nombre des chambres disponibles, surtout en haute
saison. C’est une pratique risquée de la part de l’hôtelier qui consiste à prendre plus de réservations par rapport
à la capacité pour les raisons suivantes :

- l’hôtelier souhaite optimiser ses ventes en haute saison : zéro chambre vacante
- un % de clients annulent tardivement ou ne se présentent pas « no show » ce qui risque
d’entraîner des chambres non louées

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Conditions de délogement externe :

Déloger le client dans un établissement similaire ou supérieure

Garantir les mêmes tarifs et prises en charge

Prendre en charge le transport et les communications du client

Ca ne doit pas se produire souvent avec les clients du même agence Eviter

de déloger les clients habituels

Déroulement du délogement externe :

- réserver d’avance (avant l’arrivée du client à l’autre hôtel)

Hôtel

INTER-CONTINENTAL N°2668

BULLETIN DE DELOGEMENT

Date……………………………………

Nom du client…………………………………………………

N° chambre Prix Nombre Client :

de à de à

1310 1805 1450 dhs 2010 dhs 2 2

Remarques

Réception Caissier Bagages étages

- expliquer au client, poliment avec tact, la situation et le rassurer sur les tarifs et prises en charge

- garantir le transfère vers le nouvel hôtel (voiture ou taxi prévu d’avance)

- informer l’agence dans le cas du client d’agence.

OFPPT 30 /33 TSGH-07

 II GERER LES RECLAMATIONS:
Les réclamations sont l’expression plus ou moins intense d’une revendication issue d’un besoin non satisfait qui
peut être rationnel ou non.

Le client a-t-il toujours raison ? Pas toujours bien sur, mais la véritable question n’est pas là, l’important est de
savoir s’il vaut la peine de lui donner raison, et là il faut répondre par l’affirmative.

En Hôtellerie, les réclamations son nombreuses et diverses, elles peuvent aller du simple au compliqué.
Pour cela les employés de l’hôtel doivent être vigilants et faire très attention, afin d’éviter tout ce qui peut «
fâcher » le client et de là, l’amener à faire une réclamation.
Un client insatisfait peut l’être pour plusieurs raisons :

• Absence de bagagistes à l’arrivée.

• Mauvais accueil.
• Pas de disponibilité de chambre malgré une réservation confirmée.
• Manque d’articles dans la chambre.
• Panne technique dans la chambre : eau, eau chaude, électricité, climatisation, serrures…etc.
• Retard au niveau du room-service.
• Réveil manqué.
• Réservation oubliée.
• Message non noté ou non remis.
• Article mal lavé ou mal repassé.
• Article échangé ou perdu au niveau de la lingerie.
• Article détérioré au niveau de la lingerie.
• Vol au niveau de l chambre.
• Chambre non faite.
• Lenteur du service au niveau du restaurant.
• Qualité du menu.
• Comportement du personnel.
• Bruit.
• Erreur sur la facture.
• Erreur sur le montant du change.
• Retard lors du départ.

Dans le cas d’une réclamation au niveau de l’hôtel, il faut être prêt à gérer toutes les situations et répondre à
toutes les questions du client « mécontent » ; pour cela, il faut :

• Rester calme :
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
- Faire asseoir le client….car il est plus difficile de se fâcher assis !
• Ecouter :
- Surtout ne pas lui couper la parole.
- Comparer sincèrement et le laisser « vider son sac », « je me mets à votre place », « Vous faites bien
d’attirer mon attention sur ce point … »
• Questionner :
- Pour l’aider à bien tout dire : « Qu’est ce qui ne va pas ? », « quel est le problème ? », « puis- je vous
Aider ? »
- noter par écrit, surtout s’il s’agit de problème technique
- Pour établir avec précision les responsabilités.
• Reformuler :
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge :
« je comprends, le café de votre petit déjeuner n’était pas bon »
• Expliquer :
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité.

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 - Présenter des excuses.
- Ne pas chercher à se justifier.
- Ne pas mettre en cause un collègue.
• Proposer une solution :
- En fonction de ce qui est possible, demander au client sa solution et chercher avec lui un
arrangement aimable.
- Ne promettre que ce que l’on peut tenir.
- Faire formuler un accord sur la solution retenue : quoi? comment ? Quand ?
• Conclure aimablement :
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a rencontré et de sa patience assurer
le suivi du problème :
- problème technique : rédiger et adresser un bon d’intervention au service d’entretien
- problème à l’étage : prévenir la gouvernante oralement ou par écrit
- problème à la lingerie : prévenir la chef lingère et appliquer la procédure en viguer
- vols, objets perdus, conflit avec un employé : prévenir le supérieur

Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit des services de son
établissement.

III GERER LES NO SHOWS

C’est la situation ou un client ayant réservé ne se présente pas à l hôtel à le jour d’arrivée prévue. Pour éviter ce
genre de situation l’hôtelier doit exiger des arrhes à la confirmation et des indemnités équivalentes au prix de 2
nuits dans les contrats de collaboration.

Malgré les mesures prises, les hôtels enregistrent des no shows, dans ce cas le réceptionniste doit suivre la
démarche suivante :

- A la fin de la journée constituer le dossier des no shows

- Etablir une liste détaillée
- Remettre le dossier à la réservation/commercial
- Contacter l’agence dans le cas de client agence et envoyer éventuellement une demande de payement d’indemnité
- Dans le cas de self, inscrire les noms des clients sur la liste noire.

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 LA FONCTION CONCIERGERIE
INTRODUCTION
La conciergerie d’hôtel a la responsabilité d’accueillir, de renseigner et de conseiller les clients (touristes,
hommes d’affaires…) dans un hôtel de grand standing (palaces, hôtels 4 ou 5 étoiles).

I- DESCRIPTION DES TACHES

Brigade : Chef concierge, assistant, concierges, bagagistes, chasseurs, portiers, garagistes,
chauffeurs

La conciergerie d’hôtel : assure

- l’accueil de la clientèle,
- l’information sur l’hôtel et son environnement
- la prise de réservation de certaines prestations internes
- réaliser des courses en faveur des clients : débours
- elle gère les clefs des chambres,
- transmet les messages et courriers
- contrôle les coffres forts,
- prendre en charge et organiser le parc automobiles clients
- la réception et le transport des bagages.
La mission principale du concierge est d’être informé de tout et de rendre le séjour de la clientèle le plus
agréable possible. Connaître les goûts et les habitudes des clients permet d’assurer un service personnalisé de
grande qualité. Tout désir se voit ainsi très vite comblé et tout problème résolu.

Le concierge doit anticiper les vœux de ses clients et leur épargner de nombreuses tâches matérielles. Il assure le
lien avec les services internes de l’hôtel (sécurité, réception, standard, fleuriste, coiffeur, boutiques, restaurant,
garage, bagagerie, etc.). Il facilite également les relations du client avec l’extérieur (agences de voyage,
excursions, transferts, location de voitures, taxis, restaurants, théâtres, médecin).

Le concierge connait les adresses des meilleures tables, des boîtes de nuit et des casinos. Il se tient au courant de
tous les spectacles et des expositions. Il répond à toutes les demandes, qu’il s’agisse de réserver des places de
concert ou de trouver des roses à 3 h du matin. Il est disponible et d’une grande discrétion. Il doit sans cesse
rester informé, lire les journaux, collecter des informations en tous genres, étoffer son carnet d’adresses.

II- ORGANISER L’ENVIRONNEMENT MATERIEL DU POSTE DE TRAVAIL

1- l’équipement du poste de travail
Sa taille et sa disposition dépendent du nombre de chambres, de la catégorie de l’hôtel, du type de clientèle,
de la polyvalence du personnel et du type d’équipements nécessaires.

Les principaux appareils devant être installés derrière le comptoir de réception sont :

 Un poste d’informatique équipé d’un logiciel hôtelier

 Un casier de stockage des clés (check-in),
 Un tiroir caisse (divers achat cigarettes etc.)
 Un téléphone ;
 Une cloche ;
 Des espaces de rangement (prospectus, dépliants, ct)
 une bagagerie pour stocker les bagages clients
 des chariots spéciaux pour les bagages
 un tiroir pour clés voiture clients
 les parapluies pour usages clients

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  espace réservés pour les journaux
 un téléphone sans fil à la disposition des clients pour recevoir des appels au hall
 le registre;
 les feuillets autocollants;
 le tableau blanc;
 la messagerie vocale;
Le nombre de poste de travail varie en fonction de l’organisation interne (personnel polyvalent ou spécialisé,
accueil des groupes séparé ou commun), du nombre de chambres de l’hôtel et de la rapidité des opérations
d’arrivée ou départ (catégorie de l’établissement, types de clientèle)

Le comptoir de la conciergerie étant un lieu de travail, il faudra apporter une attention particulière à
l’agencement du matériel afin d’assurer l’efficacité du personnel

2- Identifier les documents utilisés en conciergerie

Pour le bon fonctionnement de service conciergerie divers documents incontestables rentres en
application à savoir :

Livre de consigne : c’est le moyen de passassions de communication entre les concierges bag-in :
reçu utilisé pour la bon gestion des arrivées et bagages du jour
bag-out : reçu utilisé pour la bon gestion de départ client et ces bagages tickets
bagages : permet de contrôler l’acheminement des bagages ticket clés voitures :
pour bien gérer la gestion des clés
liste de réveil : pour noter les heures de réveils demandés par les clients
bon de travail : utilisé pour intervenir des travaux de maintenances dans les chambres bon de
délogement : utilisé lors de délogement client
carnet de message : pour prendre note des messages clients plan de
la ville : guide de la ville
fiche police aéroport : c’est une fiche que le client doit remplir avant de quitter l’aéroport
dépliant de l’hôtel : concernant l’information sur l’hotel tarifs etc.

bon de débours : bon interne de l’hôtel utilisé pour divers achat pour client et facturer après
sur sa chambre

OFPPT 34 /33 TSGH-07