Gestion de la réservation

ISHT-SAFI
Mme. EL OMARI Manal
Plan du cours

Séquence 1 : Procédure de la réservation

➢ Définition de la réservation
➢ Mise en scène de la réservation
➢ Utilité de la réservation
➢ Les documents nécessaires à la réservation

➢ La procédure de la réservation
✓ Classement une réservation
✓ Modification d’une réservation
✓ Annulation / No show d’une réservation
✓ Procédures de réservation à suivre cas d’un « Client inconnu »
✓ Procédures de réservation à suivre cas d’un « Client connu »

➢ Les règles d’or de la prise de réservation

Séquence 2 : les moyens de la réservation

➢ Les moyens de la réservation

✓ Réservation directe
✓ Réservation par intermédiaire (les prescripteurs)

➢ Les types de réservation

➢ Les relations professionnelles avec les prescripteurs
➢ Les garanties d’une réservation
➢ Les problèmes du service réservation
✓ La gestion des no-show :
✓ La gestion de l’overbooking

➢ Les outils de base de la réservation (PMS, Channel manager, Moteur de

réservation…)
➢ Schéma récapitulatif des différentes connectivités et synchronisations en
hôtellerie
➢ E-mailing (demande de réservation, confirmation d’une réservation,
réservation en option…)

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

Séquence 1 : Procédure de la réservation

A) Définition de la réservation

La réservation est une étape importante puisque c’est le point de départ de l’activité
hébergement. C’est aussi, la plupart du temps, le premier contact avec le client. La réservation
doit donc être : Précise – efficace – agréable

B) Mise en scène de la réservation

➢ Le lieu : la réception, service des réservations (front ou back office), service
commercial.
➢ Les acteurs : le réceptionniste, l’agent de réservation, le client, les intermédiaires.
➢ Les accessoires : tous les moyens de communication, la fiche de réservation, les
plannings, le logiciel hôtelier.

C) Utilité de la réservation
Pour le client

La réservation va permettre au client :

➢ D’être sûr d’avoir une chambre selon ses désirs (client habitué, vue spéciale, type de
chambre,…),
➢ d’avoir une chambre à son arrivée,
➢ d’éviter la fatigue et l’énervement.

Pour l’hôtelier

La réservation va permettre à l’hôtelier :

➢ de prévoir l’occupation des chambres,
➢ de planifier l’activité des différents départements de l’hôtel,
➢ de louer de façon optimale ses chambres
D) Les documents nécessaires à la réservation
Pour pouvoir prendre correctement une réservation, le réceptionniste doit avoir en sa
possession plusieurs documents :
✓ les plannings
✓ la fiche de réservation.
✓ la fiche cardex

➢ Les plannings

Une fois la fiche de réservation établie, il est nécessaire de planifier les réservations afin de
connaître à tout instant les disponibilités pour les jours à venir. Le choix du planning dépend
de la structure de l’établissement. Il existe principalement deux types de planning :
• 1 par numéro de chambre,
• 1 par type de chambre.

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 1) Le planning par numéro de chambre (mensuel) :

Ce type de planning convient aux établissements de petite capacité (50 chambres) et dont le
confort des chambres est assez diversifié.
Son utilisation est fastidieuse, voire impossible dans les établissements de grande capacité.

HOTEL BEAU RIVAGE

PLANNING DE RESERVATION PAR N° DE CHAMBRE MOIS DE :
N° de Prix
Confort 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
chambre TTC
101 XDWC 100

102 XXBWC 240

103 XODWC 300

104 ODWC 200

201 XBWC 120

202 XXDWC 200

203 XOBWC 340

204 XOBWC 340

301 XDWC 100

302 OBWC 240

X : 1 lit
XX : 2 lits
O : 1 lit de deux personnes
D : douche
B : bain
WC : toilettes

2) Le planning par type de chambre (mensuel) :

Ce type de planning convient aux établissements de grande capacité. Dans ce cas, les
chambres sont regroupées par type selon leur équipement.
La gestion de ce planning permet de connaître rapidement les disponibilités par type de
chambre.
L’attribution des numéros de chambre se fait, la plupart du temps, lors de l’arrivée du client
ou juste avant (le matin).

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 Type Chambre/ Société 05 06 07 08 09 10 11 12 13
Agence
TWIN 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DOUBLE 10 10 10 10 10 10 10 10 10
SINGLE 10 10 10 10 10 10 10 10 10
TRIPLE 20 20 20 20 20 20 20 20 20
JUNIOR 5 5 5 5 5 5 5 5 5
APPT 5 5 5 5 5 5 5 5 5

« TOTAL HORS 80 80 80 80 80 80 80 80 80
ALLOTEMENT »

« DETAIL
ALLOTEMENT »
SELECTOUR 10 10 10 10 10 10 10 10 10
SUD- OUEST VOYAGES 10 10 10 10 10 10 10 10 10

THOMAS COOK 5 5 5 5 5 5 5 5 5

« TOTAUX 25 25 25 25 25 25 25 25 25
ALLOTMENTS »

« TOTAUX DISPO / 55 55 55 55 55 55 55 55 55
JOUR »

3) Le planning d’occupation journalière (POJ):

Il permet de connaître, pour une journée définie, les clients qui seront présents dans l’hôtel
(clients en recouche, clients attendus, clients en depart et clients arrivés).
La plupart du temps, les hôtels utilisent un code couleur :
- clients en recouche : en rouge,
- clients arrivés : en noir,
- clients attendus : au crayon de bois.

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 HOTEL BEAU RIVAGE
PLANNING D’OCCUPATION JOURNALIERE JOURNEE DU :
Nbre NOM Date Nbre NOM Date Nbre
N° de Confort N° de Confort N° de Confort
de des de de des de de
chambre Prix chambre Prix chambre Prix
pers clients départ pers clients départ pers

XDWC XBWC XDWC

101 201 301
100F 120F 100F

XXBWC XXDWC OBWC

102 202 302
240F 200F 240F

XODWC XOBWC
103 203
300F 340F

ODWC XOBWC
104 204
200F 340F

➢ La fiche de réservation

Elle va permettre de :
• Recenser différents éléments concernant le client et son futur séjour à l’hôtel,
• D’aider le réceptionniste lors de la prise de réservation.

La fiche de réservation est utilisée pour prendre une réservation, la modifier ou l’annuler.
Quelque soit la fiche de réservation (manuscrite ou informatique), on doit toujours retrouver
les zones de renseignements suivantes :
- les modalités de séjour,
- les coordonnées du client,
- les conditions de réservation, de facturation avec les coordonnées de l’intermédiaire
éventuel,
- les informations pour les services internes de l’hôtel.

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Exemple de fiche de réservation :

OPAL HOTEL
Fiche de réservation

Réservation Modification Annulation

Client: N° Télé:
Prénom : E-mail
Adresse : N° Fax:
Société: N° Télé:
Adresse: E-mail:
Facture à envoyer à : N° Fax:
Date d'arrivée: / / Heure d'arrivée:
Date de départ: / /
Nombre de nuits:
Nombre de personnes: Adultes: Enfants:

Type de logement: Standard Suite Appart

Arrangement: BO BB DP PC
Tarif:
Confirmé le : / /

Arrhes Versé le:

CB N°: xxxxxxxxxxxxxxxx Date d'expiration: / /

Lettre

Fax

E-mail

Heure d'arrivé
Réservation prise le : / / Par:

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 ➢ Fiche Cardex : C’est le fichier client, généralement intégré aux PMS. On y retrouve
l’historique des consommations des clients, ses coordonnées, ses préférences, les
prénoms de ses enfants, les dates de naissance … mais attention à ce que
certaines annotations ne soient pas en infraction avec la loi : nain, adipeux, black,
juif,… Les fichiers ne doivent pas spécifier un certain nombre de caractères comme la
race, la religion, l’appartenance sexuelle, ou être à caractère

Exemple de fiche cardex

OPAL HOTEL

Cardex N° xxxxx

Date Date N ° Prix Nbre Total

OBSERVATIONS
arrivée départ chambre chambre Pers. facture

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E) La procédure de la réservation

➢ Classer une réservation : L’ensemble des documents relatifs à une réservation

constitue le dossier du client. Les dossiers sont classés par ordre chronologique, c'est-
à-dire par date d’arrivée et pour chaque date d’arrivée par ordre alphabétique.

➢ Modification d’une réservation : en cas de modification d’une réservation, la

procédure est la suivante :
• Etablir une fiche de réservation en cochant l’option modification, ou rectifier
directement la fiche de réservation
• Mettre à jour les plannings d’occupation
• Joindre la modification avec un document justificatif (échange des e-mails,
fax…) et les mettre dans le dossier du client.
• Mise à jour des disponibilités sur toutes les plates formes de distribution à
travers un Channel Manager.

➢ Annulation ou no show d’une réservation : la procédure est la suivante

• Etablir une fiche de réservation en cochant l’option annulation, ou rectifier
directement la fiche de réservation
• Mettre à jour les plannings d’occupation
• Joindre l’annulation avec un document justificatif (échange des e-mails, fax
…) et les mettre dans le dossier du client.
• Transférer le dossier du client dans un classeur annulation
• Mise à jour des disponibilités sur toutes les plates formes de distribution à
travers un Channel Manager

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

Exemple de conditions d’annulation:

✓ Up to 21 days before arrival free

✓ 21 - 15 days before arrival 25%
✓ 15-7 days before arrival 75%
✓ 7 - 0 days before arrival 100%

NB:
✓ les individuels peuvent modifier ou annuler leur réservation jusqu’à 24 heures avant la
date prévue d’arrivée.
✓ Les groupes peuvent modifier ou annuler leur réservation jusqu’à 21 jours avant la
date prévue d’arrivée.
✓ Mais tout dépend des conditions de modification et d’annulation de l’hôtel.

➢ Procédures de réservation à suivre cas d’un « Client inconnu »

• Formule de politesse
• S’enquérir des souhaits de client (date de séjour, nombre de personnes)
• Consulter les disponibilités sur le planning de réservation ou POJ
• Si pas de disponibilité selon les besoins du client, proposer un autre type de
chambre ou autres dates ou alors de le diriger vers un autre hôtel (partenariat)
• Si disponibilité (Nom du client, coordonnées, heure arrivée, remplissage du
bulletin de réservation)
• Mettre en avant, vendre l’établissement
• Demande de confirmation, demande d’arrhes
• Reformuler la demande du client pour vérification
• Rester disponible
• Formule de politesse

➢ Procédures de réservation à suivre cas d’un « Client connu » :

• Formule de politesse tout en étant physionomiste
• S’enquérir des souhaits du client (date de séjour nombre de personne)
• Consulter les disponibilités et le Cardex
• Si pas de disponibilité selon les besoins du client, proposer un autre type de
chambre ou autres dates ou alors de le diriger vers un autre hôtel (partenariat)
• Si disponibilité : reprendre tous les éléments du Cardex et le mettre à profit,
remplissage du bulletin des réservations
• Vendre l’établissement
• Reformuler la demande du client pour vérification
• Rester disponible
• Formule de politesse

NB : Client connu= ne pas demander des garanties

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

F) Les règles d’or de la prise de réservation
On peut considérer que tout échange entre un client et un hôtelier (et donc toute réservation)
peut être découpé en 4 étapes : les 4 P ou les 4 C.

Voici quelques conseils utiles lors des différentes phases de la réservation (à la réception et au
téléphone) :

RECEPTION TELEPHONE

- Montrer au client que l’on s’est - Décrocher avant la 3ème sonnerie.

aperçu de sa présence même si on est - Enoncer une phrase d’accueil :
Prise de occupé. « Hôtel Beau Rivage, bonjour,
contact - Enoncer une phrase d’accueil : Sylvie à votre service ».
« Bonjour Monsieur, que puis-je
faire pour vous ? ».

- Ecouter attentivement la demande du client.

- Retenir le nom du client pour pouvoir l’utiliser durant la conversation.
Prise en
- Reformuler la demande du client : « Donc, vous voudriez une chambre
charge
pour 2 pour la période du … ».
- Evaluer les disponibilités.

- Faire une proposition au client si cela est possible : « Pour cette période, je
peux vous proposer … ou … ».
- Après accord du client, remplir la fiche de réservation en posant des
questions précises : « Quelle est votre adresse ? ». « A quelle heure
comptez-vous arriver ? », « comment souhaitez vous payer ? ».
- Proposer les autres services de l’hôtel.

Assurer la
- Demander une confirmation écrite, - Demander des arrhes ou un numéro
continuité
un numéro de CB avec date de carte bancaire avec date
d’expiration ou fixer une heure limite d’expiration.
d’arrivée.

- Reformuler l’ensemble de la réservation pour vérifier qu’il n’y a pas de

malentendus « Monsieur X, vous avez réservé une chambre à grand lit,
pour la période … ».

- Remercier le client pour sa réservation.

Prendre - Lui souhaiter une bonne journée et le saluer :
congé « Je vous remercie pour votre confiance, Monsieur X, et je vous souhaite
une bonne journée. A bientôt ».

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

En complément de ce processus, il faudra également veiller à :

• Parler distinctement et suffisamment fort ;

• Avoir une attitude physique correcte ;
• Sourire (même au téléphone car cela s’entend) ;
• Utiliser un langage et un ton approprié.

➢ Les règles de communication téléphonique

Pour mieux vous aider dans ces situations, voici un exercice de reformulation de phrase :

NE DITES PAS DITES PLUTOT

Allo ! Hôtel Beaumarchais, bonjour, Hélène à votre service.
Allo ! Allo ! Pourriez-vous parler plus fort, SVP ?
Ne quittez pas Un instant SVP.
Veuillez patienter, SVP.
C’est de la part de qui ? Qui dois-je annoncer, SVP ?
Puis-je avoir votre nom ?
C’est à quel sujet ? Quelle est la raison de votre appel ?
Je vais voir Je vais me renseigner.
Je vais consulter le planning.
Je vous le passe Je vous mets en communication avec …
Je vous rappellerai peut être Pourrais-je vous recontacter ultérieurement ?
Elle/il est absent Elle/il n’est pas dans l’établissement.
Puis-je prendre un message ?
Elle/il vous connaît déjà ? L’avez-vous déjà rencontrée ?
C’est vous qui avez déjà appelé ? Avez-vous déjà téléphoné ?
Voilà ! C’est OK ! Entendu Madame, c’est bien noté.
Très bien, c’est d’accord.
Quel est le message ? Y a t-il un message ?
Je vous écoute.
C’est ? A qui ai-je l’honneur ?
Elle/il ne sera pas là avant quinze Elle est absente durant 15 jours. Puis-je prendre un
jours message ?
Quand pouvez-vous me recevoir ? Quand puis-je vous rencontrer ?

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 Séquence 2 : les moyens de la réservation

G)Les moyens de la réservation

Schéma récapitulatif des moyens de réservation :

Verbal ✓ Par téléphone

✓ Sur place
Réservation ✓ Site Web de l’hôtel
directe

Ecrite ✓ Courrier (mail)

Pour réserver une ✓ Fax
chambre d’hôtel

✓ Agence de voyage
Réservation par ✓ Tour Operator
intermédiaire ✓ Office du tourisme
✓ Centrales de réservation
✓ OTA
✓ Sociétés/ entreprises
✓ Clubs/associations
1) Réservation directe ✓ Autres
-
➢ Téléphone : Moyen simple très utilisé qui demande de la part de -l’hôtelier
… rapidité et
précision. Obligation de demander un moyen de confirmation. Source d’erreurs
possibles.

➢ Visite sur place : Le plus sûr moyen, car l’interlocuteur est devant vous :
- Possibilité de faire visiter l’établissement
(Aucune distorsion entre l’attente du client et le produit proposé)
- Confirmation immédiate possible.

➢ Courrier : Moyen sûr ; l’hôtel peut prendre en compte de façon attentive la demande
des clients. Inconvénient du temps entre la demande du client et la confirmation
définitive de ce dernier

➢ Télécopie (fax) : Outil très utilisé par les professionnels ; rapidité et précision.

➢ Site Web Hôtel : Outil de communication en développement constant utilisé par les
hôteliers comme vitrine de leurs établissements. Permet de répondre aux demandes de
renseignements clientèle et de réserver avec la possibilité de faire une confirmation par
carte bancaire à l’aide de moyens sécurisés.
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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 2) Réservation par intermédiaire (les prescripteurs):

➢ Les sociétés : Clientèle corporate

➢ Les Tours Operators (voyagistes) : entreprise spécialisée dans l’organisation de
séjours touristiques en assemblant plusieurs prestations de leurs fournisseurs pour
les vendre à un prix “all inclusive” ou « package » aux agences des voyages.
Ce mode de distribution, bien que restant encore majoritaire, doit faire face
aujourd'hui à la concurrence d'Internet. Aujourd'hui, de plus en plus de voyagistes
proposent leurs packages sur Internet, donc directement au consommateur final (B
to C = Business to Consumer).

➢ Les agences de voyages : l’agence de voyage est un intermédiaire professionnel

qui vend des produits de voyage packagés (hôtel, transport…) avec en plus un
service personnalisé de conseil. Les agences de voyage sont les distributeurs des
Tour Operator.

➢ Les centrales de réservation :il s’agit d’offices ou Systèmes informatiques

spécialisés dans la prise de réservation, permettant de connaitre et de faire une
diffusion des disponibilités et des prix en temps réel. C’est généralement l’outil
utilisé par les groupements et chaines, ils le nomment CRS, pour Central
Réservation System.
Il en existe 3 types de centrales de réservations
• Les centrales de réservation pour chaines intégrées : elles sont affiliées
à la chaine ou (au groupe), elles gèrent les informations et les réservations
relatives à tous les hôtels filiales, managés et franchisés de la chaine
• Les centrales de réservation pour chaines volontaires :
• Les centrales de réservations indépendantes : constituées en société qui
gèrent les réservations et les informations relatives à tous les hôtels payant
pour ce service. Les hôtels adhèrent à la centrale de réservation pour
développer leurs ventes et pénétrer un marché difficilement accessible
• Les centrales de réservation par groupe d’intérêt : elles ont les mêmes
fonctions que les précédentes, à moindre échelle, à moindre cout et à
moindre efficacité.

NB : une OTA pourrait être une centrale de réservation et pas l’inverse

➢ Les autocaristes : des sociétés possédant des autocars pour transporter une clientèle
de groupe pour son propre compte (visites, excursions, activités,…), pour le compte
d’une association ou en sous traitance d’un TO

➢ Les organismes officiels : (l’office du tourisme, CRT, CDT…) => sans contrepartie
financière

13

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Les salons : le nombre de salons plus ou moins spécialisés dans le tourisme
d’agrément1 ou affaires s’est largement développé.

➢ Les associations, clubs, comités : Ils font appel à d’autres intermédiaires (autocariste,
agences de voyage, TO…). Leurs activités peuvent varier entre le sport, la religion, la
politique…

➢ Les consortia : Groupe volontaire des agences de voyage qui a comme mission de
négocier un prix préférentiel avec un hôtel afin d’en faire profiter un groupe défini de
clients.

➢ Plateaux d’affaires : Spécialisés dans les très grands déplacements d’affaire.

➢ Les Implants : une agence de voyages employant des salariés implantés au sein d’une
grande entreprise pour gérer les déplacements d’affaires pour le compte de ses
employés et ses fournisseurs (réservations d’hôtels, de moyens de transport…)

➢ Les Explants : il s’agit d’une agence de voyage employant des salariés dévoués
entièrement aux déplacements d’affaires d’une grande entreprise et ses fournisseurs
(réservations d’hôtels, de moyens de transport…).

➢ OTA: Online Travel Agency ou Agence de voyage en ligne. C’est un distributeur qui
a le statut d’agence de voyage, qui encaisse le client et qui a une responsabilité envers
lui. Une OTA doit avoir un N° d’agence de voyage auprès du SNAV2 et offrir une
garantie bancaire. L’agence est responsable juridiquement.
Exemple: Booking, Expedia, Hotel.com, Lastminute, voyageprive.com, Orbitz,
Travelocity etc.

NB : En ce qui concerne les réservations passées à travers des OTA, le client a le choix entre
2 types de réservations : générale (flexible) et non remboursable/ non modifiable / non
annulable
NB : il faut noter une différence entre les agences de voyage en ligne qui proposent différents
services et les centrales de réservation en ligne qui s’intéressent uniquement aux prestations
hôtelières.

➢ Les comparateurs : un comparateur se charge de fouiller les offres des centrales de

réservation d’hôtels en ligne et des OTA (Booking, Hotel.com, Expedia,… une
vingtaine au total) et faire des comparaisons pour les proposer aux internautes (client
potentiel en ligne). Le comparateur dresse une liste d’hôtels répondant aux critères des
internautes.
Une fois le choix effectué, l’internaute clique sur un hôtel, puis il est rebasculé vers la
centrale de réservation, depuis laquelle l’achat est effectué. Les comparateurs ne
vendent donc pas d’hôtels, mais comparent l’offre présente sur internet.
Ces sites génèrent des revenus au coût par clic, ils perçoivent une commission grâce à
la redirection de leur trafic vers les OTA.

Tourisme d’agrément Action de visiter une région en la parcourant à pied, à bicyclette, en voiture, etc.
1
2
SNAV : Syndicat national des agences de voyages
14

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 Exp (Trivago, TripAdvisor, Liligo, HolidayCheck, EasyVoyage, Zoover, Jetcost,
Kayak …)

➢ IDS: Internet Distribution System ou système de distribution par internet. Ces

plateformes n’ont pas le statut d’agences de voyages et ne sont que des intermédiaires
entre l’hébergeur et le client. Elles ne font que mettre en relation, n’encaissent pas,
n’ont aucune responsabilité

➢ Affiliés: Partenaire (physique ou moral) qui vend des produits (hébergement/séjour)

provenant du catalogue d’une OTA/IDS. L’affilié touchera une commission sur la
vente. C’est une sorte de sous-traitant commercial de l’OTA/IDS. Le site internet du
Guide du Routard est un affilié Booking
Exemple: le guide du routard, easyjet, airfrance, hertz, etc.

➢ Les agences réceptives : une agence de voyages qui prend en charge

l’organisation des séjours, déplacements et activités au sein du pays visité. L’agence
réceptive intervient en tant que prestataire pour le compte de l’organisateur du voyage
(tour opérateur).

➢ Les agences d’incentive : Une agence d’incentive est une agence spécialisée dans les
dispositifs de motivation, son offre est destinée surtout aux entreprises souhaitant
offrir des séjours à leurs collaborateurs ou salariés pour récompenser leurs efforts et
les motiver

➢ Les GDS : Systèmes de réservation électronique permettant aux agences de voyages et

compagnies aériennes de réserver tous les éléments d'un voyage : hôtel, avion, train,
voiture en temps réel.
Exp: amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo

NB : une fois la demande est faite par l’un des moyens vus précédemment (Directes ou par
intermédiaires, l’agent de réservation doit ouvrir un « dossier réservation ».

• L’ouverture du dossier client individuel : commence par remplir la fiche de

réservation en y joignant les documents relatifs, notamment une lettre, un fax,
un e-mail, une copie recto verso de sa carte bancaire avec la signature du client
en bas de la page.
• L’ouverture du dossier clientèle de groupe : une prise en charge, un voucher,
un virement bancaire, une rooming list …

Une fois le dossier complet, il est classé suivant un ordre chronologique, c'est-à-dire par date
d’arrivée et pour chaque date par ordre alphabétique.

H) Les types de réservation

En ce qui concerne les réservations passées à travers des centrales de réservation,
le client a le choix entre 2 types de réservations :

• Une réservation générale (ou flexible) : le tarif est généralement un peu

élevé, dans ce cas l’hôtelier ne débite pas la carte du client, il doit attendre son

15

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 arrivée, le client pourrait annuler ou modifier sa réservation en se référant aux
conditions imposées par l’hôtel

• Une réservation non remboursable/non modifiable/ non annulable: en

comparaison avec la réservation général, le tarif est moins cher, mais l’hôtelier
a le doit de débiter la carte du client sur place, dans ce cas le client ne peut ni
annuler ni modifier sa réservation.

En ce qui concerne les agences de voyages et les TO, nous pourrons se trouver
face à des réservations en option.

• Une réservation en option : est une réservation non confirmée qui consiste à
bloquer une ou des chambres en faveur d’un prescripteur pour une période
limitée, au delà de laquelle l’hôtelier pourrait débloquer et vendre toutes les
chambres non confirmées.

I) Les relations professionnelles avec les prescripteurs

Les centrales de réservation/OTA :

Il existe trois modèles de fonctionnement des centrales de réservation en ligne:
•
✓ Le Merchant model : L’agence en ligne achète à l’hôtel un allotement, c’est à dire
un nombre de chambres, à un prix net. A ce prix net, l’agence ajoute sa propre
commission. Le client qui réserve par cette agence va donc lui régler l’intégralité de
son séjour dès la réservation. Certaines agences envoient à l’hôtel une carte de
crédit à débiter au départ du client. D’autres règlent l’hôtel 30, 45 ou 60 jours après
le départ•du client. Quelques-unes donnent une garantie à l’hôtel, d’autres non.
Exemple : Hotels.com (Expédia)
•
✓ Le modèle avec commission sans paiement en ligne : L’agence diffuse sur Internet
le prix que l’hôtel a indiqué sur son extranet. Le client qui réserve en ligne
communique une carte de crédit en garantie de la réservation. L’agence transmet à
l’hôtel ces données financières en même temps que les données de la réservation. Le
client règle directement à l’hôtel. A la fin du mois qui suit le départ du client, l’agence
adresse à l’hôtel une facture récapitulative de commission que l’hôtel doit régler
rapidement.
•
Exemple : Booking.com

✓ Modèle avec commission avec paiement en ligne : L’agence diffuse sur Internet le
prix que l’hôtel a indiqué sur son extranet. Le client qui réserve en ligne verse un
acompte correspondant au montant de la commission de l’agence. L’agence transmet à
l’hôtel les coordonnées de carte de crédit du client en même temps que les données de
la réservation. Le client règle à l’hôtel directement le solde de son séjour. A la fin du
mois qui suit le départ du client, l’agence adresse à l’hôtel une facture acquittée de la
commission.
Exemple : Venere.co

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 Les agences de voyages
La relation entre l’agence de voyage et l’hôtelier est officialisée par un contrat d’allotement

➢ L’allotement est la quantité de chambres attribuées sur contrat par un hôtel à un

intermédiaire (agence de voyage, TO…). Dans le secteur hôtelier, l’allotement est
souvent associé à une date de rétrocession. Celle-ci précise jusqu’à quand les
chambres allotées sont réservées pour le voyagiste. Une fois la date de rétrocession
passée, l’hôtel récupère la capacité de vendre ses chambres par d’autres biais s’il le
souhaite.

➢ Le contingent : est la quantité de chambres attribuées sur contrat par un hôtel à un

intermédiaire (agence de voyage, TO…) sur une période définie. Dans le cas d’un
contingent l’agence de voyage ou le TO, s’engagent à payer les chambres en
contingent avec ou son occupation.

NB (1) : Pour traiter avec une agence de voyage ou un TO, il en existe 2 procédures :

• Le prépaiement : l’agence doit verser la totalité du montant de la prestation avant

l’arrivée du client, dès réception de la facture proforma.
• L’ouverture de compte (Voucher3) : l’agence paye l’hôtel quelques jours après le
départ des clients (30j, 60j ou plus), dans ce cas d’agence devient débiteur et c’est bien
le service débiteur qui s’en occupe de la relance et du recouvrement.

NB (2) : C’est bien le service commercial qui traite les réservations du groupe au sein de
l’hôtel (Corporate/loisir), provenant des TO, des agences de voyage, des sociétés... Une fois la
vente est finalisée le même service envoie une feuille de fonction aux services concernés pour
les informer de l’arrivée du groupe (date d’arrivée, date de départ, Nbre de personnes,
conditions d’arrangement…)

Le service réservation traite des réservations individuelles surtout.

La clientèle est considérée comme « clientèle de groupe » à partir de 10 pax ou 10

chambres, selon la politique et la taille de l’hôtel.

J) Les garanties d’une réservation :

La garantie est une confirmation ferme de la part du client (sauf cas de force majeure ou bien
encore un droit à l’annulation suivant les textes de loi.
Dans toutes réservations, sauf client V.I.P., habitué, ou bien encore possesseur d’une carte
fidélité, il faut que le personnel de réception prenne des garanties sur la venue des clients.

3
Bon d’agence ou voucher: un document émis par un intermédiaire (Agence de voyage, TO…), dans
lequel il s’engage à payer les prestations dont le client va bénéficier au sein de l’hôtel (hébergement,
restauration, spa…)

17

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Télécopie : Utilisée par les entreprises et les professionnels du tourisme, ces
réservations présentent peu de risques. Il représente un début de preuve
➢ Carte bancaire : Possibilité de demander un numéro. Il existe certaines assurances en
cas de dédit du client. Cette formule de plus en plus répandue, est plus dissuasive que
réellement appliquée (nombreux hôteliers ne se servant pas de ces assurances .....)
➢ Les arrhes : Elles sont définies comme étant une partie de la somme due en échange
de la location d'une chambre. Cette partie est réglée à la réservation et permet la
confirmation de la chambre. Les arrhes constituent un moyen de dédit.
• Lorsque le client annule le séjour ou l’écourte, les arrhes deviennent la
propriété de l’hôtelier.
• Si l’hôtelier accepte une réservation et ne peut remplir ses obligations, il doit
verser au client le double des arrhes reçues

NB : Il est d’usage de demander au moins le prix d’une nuitée, le montant des arrhes varie
selon les saisons et la durée du séjour.

➢ Les acomptes : concernant les acomptes

• En cas de no show/annulation, l’hôtelier est en droit de réclamer la totalité du

montant de la prestation réservée.
• De son coté le client pourra prétendre à des dommages et intérêts en cas de
défaillance de l’hôtelier

➢ La pré-autorisation : sur place/ à distance

La pré-autorisation est une opération effectuée sur le terminal de paiement

électronique (TPE). Elle permet de vérifier la validité d’une carte bancaire pour
garantir une réservation.
C’est la possibilité offerte à l’hôtelier pour vérifier la validité d’une carte de paiement
d’une part et s’assurer de la solvabilité du client d’autre part, sans pour autant avoir à
débiter le compte du client.

➢ L’heure limite d’arrivée : Il s’agit de s’arranger avec le client à propos d’une heure
limite d’arrivée, si le client dépasse cette heure, l’hôtelier récupère la vente de sa
chambre.

K) Les problèmes du service réservation

1) La gestion des no-show :

Un no-show est une personne qui a réservé une chambre, mais ne se présente pas.

Pour lutter contre un no-show, il faut :

• Etablir une fiche de réservation complète

• Exiger une confirmation écrite
• Demander des arrhes
• Fixer une heure limite d’arrivée

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 • Garantir la réservation par carte bancaire : Certains organismes comme American
express, Eurocard et diners club garantissent le paiement de la première nuitée en cas
de défaillance du client.
Cette pratique sensibilise le client sur la nécessité d’annuler sa réservation en cas
d’empêchement.
• Donner un numéro d’annulation
• Contrôler les réservations : le contrôle permet d’écarter les réservations non
confirmées par la vérification rigoureuse des plannings, des annulations et des
confirmations.
Si les délais prévus par les options sur des réservations sont dépassés, il ya lieu de
relancer le client afin d’obtenir une confirmation ou une annulation et de mettre à jour
les disponibilités.
Il faut veiller à ce que les contingents de chambres allouées aux agences, aux sociétés
et aux centrales de réservation soient compatible avec l’activité de l’hôtel et que les
dates de rétrocession des chambres non vendues soient respectées afin d’optimiser les
ventes.

2) La gestion de l’overbooking

Pratique commerciale consistant à vendre en réservation un nombre de chambres supérieur à

la quantité réellement disponible afin d’accroître les revenus et de pallier aux défaillances des
annulations et des no-show.

Cette pratique est utilisée dans les hôtels de grande capacité et nécessite des calculs
statistiques pour définir le nombre de réservations qui seront probablement défaillantes.

Il ne faut pas confondre l’overbooking avec la waiting-list (le client à qui l’on n’a rien promis,
mais qui est placé sur une liste d’attente en prévision d’éventuelles défections).

La pratique de l’overbooking doit concilier 3 objectifs :

• Honorer ses engagements vis-à-vis de ses clients

• Eviter de refuser des demandes de réservation
• Avoir un hôtel aussi plein que possible

➢ Comment gérer l’overbooking

• Ne pas déloger en priorité les clients suivants (porteurs d’une carte de fidélité,
VIP, ayant une réservation confirmée et garantie…)
• Déloger les clients dont la réservation est faite par téléphone (garantie avec
heure d’arrivée) et qui n’aurait pas pris la précaution de confirmer leur
réservation.
• Reloger le client dans un hôtel de même catégorie
• Remboursement du double du prix de la nuitée de la chambre réservée sur
justificatif.

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

L) Les outils de base de la réservation par intermédiaires
➢ Moteur de réservation : Solution technique permettant d’offrir la réservation en ligne
aux visiteurs du site web de l’hôtel. C’est le moteur de vente de l’hôtel, il permet de :

✓ Gérer la disponibilité et les tarifs. Il est nécessaire de mettre à jour les disponibilités et
prix.
✓ prendre la réservation avec coordonnées du client et la confirmer immédiatement à
l’hôtel et au client.
✓ Les moteurs de réservation sont bien souvent synchronisés avec le PMS.
Exemples : Reservit, Availpro, Mirai, Bookassist, Fastbooking, Booking button
etc.

➢ Channel Manager : logiciel permettant

✓ De gérer les canaux de distributions et de piloter la commercialisation
✓ Mettre à jour le stock (disponibilités et prix) sur les différentes plateformes de
commercialisation (Booking, Expedia, CRS du groupement…)
✓ Le channel manager est le plus souvent synchronisé avec le PMS, voir avec
le moteur de réservation.
✓ La plus part des moteurs de réservation intègrent cette dimension channel
manager.
Exemple de channel manger : Myallocator, AvailPro, FastBooking, HotelSpider,
Avvio, SiteMinder, Wubook, Freetobook, Booking Expert, Winner, Channel Rush, Reseliva,
Travelclick, Ezeecentrix, Parityrate, Cultuzz, Accubook, Globekey, Sabre Hospitality.

NB : De nombreux channel manager deviennent des moteurs de réservation.

Exemple : Wubook, Roomcloud,

➢ PMS : Property Management Software ou logiciel de gestion de propriété, c’est le

logiciel qui permet de gérer une exploitation : réservation, facturation, statistiques,
débiteurs, etc.
Le client ne voit jamais le PMS, c’est l’hôtelier qui l’utilise. Un PMS permet de gérer :
✓ Les réservations et la disponibilité
✓ La facturation et CA,
✓ L’impression (listing gouvernante, pdj, etc.),
✓ les débiteurs et encaissement.
✓ Le PMS fait du prévisionnel, du réalisé et, souvent, un mix des deux
(atterrissage).
Exemple : Topsys, Medialog, Thais soft, InfHotix, Opéra, FrontRES,

➢ PGI/ERP : Un PGI est la traduction en Français du terme ERP « Enterprise Resource

Planning » qui signifie « planification des ressources de l’entreprise ». C’est
une imbrication d’applications informatiques permettant
✓ Gestion des commandes,
✓ gestion des stocks,
✓ gestion des ventes,
✓ gestion de la comptabilité,
✓ contrôle de gestion
✓ …
NB : un PMS pourrait être assisté par un PGI

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Connectivité : le fait de connecter, de synchroniser le système informatique (PMS)
avec un ou plusieurs distributeurs (OTA/IDS), avec un moteur de réservation, avec
une centrale de réservation (CRS). La connectivité, mal maitrisée, offre aux
distributeurs un accès total aux disponibilités et aux tarifs. Il est important de ne pas
laisser l’accès au stock total, mais de contrôler qui prend quoi en quel volume, quand
et à quel prix (Yeld management).

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 Schéma récapitulatif des différentes connectivités et
synchronisation en hôtellerie

Centrales de
réservation

Connectivité
Booking

GDS
Expedia

Autres OTA

PMS Channel Moteur de Web Site

manager reservation
(Booking Hôtel
Engine)

✓ Planning des
réservations
ERP/
✓ Rapport journalier
✓ Tableau de bord
PGI
✓ Fiche cardex
✓ Fiche de
réservation

✓ Comptabilité
✓ Stock
✓ RH
✓ Caisse
✓ …

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 M) E-mailing :

➢ Confirmation de réservation pour agence de voyage

Objet : OPAL/ confirmation de réservation

Cher Partenaire,

Nous tenons tout d’abord à vous remercier pour votre Email.

Nous avons le plaisir de vous confirmer votre réservation comme suit :

- Nom du client : Mr. Bader ALAOUI

- Date d’arrivée : 22/11/2016
- Date de départ : 23/11/2016
- Catégorie de chambre : 01 chambre supérieure vue sur jardin en BB.
- Nombre d’adulte : 01
- Nombre d’enfant : -

Important : Merci de noter la bonne réception de la facture Pro-forma

L’équipe de réservation reste à votre entière disposition pour toute demande de

renseignement complémentaire.

Cordialement,

Meryem, service réservation

OPAL Hotel

+212 5 24 664 949

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Confirmation d’une réservation pour un client habituel

Objet : OPAL Hôtel/ confirmation de réservation

Cher Monsieur Davis,

Nous somme heureux de vous confirmer la réservation d’une chambre standard, au nom
de Julien Davis, pour la nuit du 15 juin 2019. Dans l’attente du plaisir de vous accueillir,
nous vous prions de croire, Monsieur Davis à nos sincères salutations.

Cordialement,

Meryem, service réservation

OPAL Hotel
+212 552 215 478

➢ Confirmation standard d’une réservation

Objet : OPAL Hôtel/ confirmation de réservation

Madame, Monsieur,

Nous vous remercions d’avoir choisi OPAL Hôtel.

Nous vous confirmons la réservation d’une chambre double, au nom de Mohamed

Haddad, pour les nuits du 20 et 21 avril 2019.

Sincères salutations,

Cordialement,

Meryem, service réservation

OPAL Hotel
+212 552 215 478

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Confirmation d’une réservation client avec vente additive

Objet : OPAL Hôtel/ confirmation de réservation

Monsieur Philippe RAMI,

Nous vous remercions d’avoir réservé à OPAL Hôtel. Nous vous prions de trouver ci-dessous
le détail de votre réservation.

• Nom : Philippe RAMI

• Check in : 08/10/19
• Check out : 13/10/19
• Catégorie de chambre : 1 chambre supérieure en DP
• Tarif de chambre : 2000 DH en DP
• Nombre d’adultes : 2
• Nombre d’enfants : -

Veuillez trouver en pièce jointe toutes les informations relatives aux activités et divertissement
proposées par notre établissement.

N’hésiter pas à nous contacter pour toute information complémentaire.

Dans l’attente de vous accueillir parmi nous à OPAL Hôtel.

Bien cordialement,

Meryem, service réservation

OPAL Hotel
+212 552 215 478

25

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Demande de réservation faite par un client

Objet : Réservation d’une chambre d’hôtel

Madame, Monsieur,

Dans le cadre d’un voyage d’affaires/loisirs dans la ville de Rabat, je souhaiterais réserver une
chambre individuelle pour 04 nuits : du 05/ 05/2019 au 09/05/19

Veuillez me confirmer la réservation en m’indiquant vos disponibilités et vos tarifs pour cette
période

D’avance, je vous remercie.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Cordialement

Lamyae Faress

+212 648 125 584

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Réponse par l’hôtelier à une demande de disponibilité faite par client

Objet : OPAL Hôtel/ Réponse pour demande de réservation

Bonjour Mr----,

Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre établissement.

Nous avons le plaisir de vous proposer les chambres suivantes du 05/06/19 au 09/06/19, soit 4
nuits avec petit déjeuner inclus.
➢ chambre
Une Mail devue
réservation faite
mer au tarif par undeclient
flexible … . DH et au tarif non remboursable de ....DH par nuit

Une chambre vue jardin au tarif flexible de .....DH et au tarif non remboursable de ....DH par nuit

Nous vous informons que la taxe de séjour est de ….DH par nuit et par personne.
.

Merci de nous confirmer la chambre souhaitée et nous communiquer les données de votre carte
bancaire, afin que nous puissions garantir votre réservation.

N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.

Cordialement,

Meryem, service réservation

OPAL Hôtel
+212 552 215 478

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Mail de remerciement après départ du client

Cher M,

J’espère que vous allez bien et que votre voyage de retour s’est déroulé dans les meilleures
conditions.

Nous avons été ravis de vous accueillir à OPAL Hotel et espérons avoir le plaisir de vous
recevoir à nouveau prochainement.

Si vous souhaitez partager votre expérience, n’hésitez pas à vous rendre sur notre page
TripAdvisor.

Nous vous invitons également à nous rejoindre sur notre page Facebook afin de suivre les
actualités de l’hôtel.

Enfin, comme vous faites maintenant partie de la famille OPAL Hôtel, n’hésitez pas à me
contacter directement si vous envisagez de revenir à SAFI et je me ferai un plaisir de vous
assister.

Avec mes meilleures salutations,

Mourad SALAMI

Guest relation Agent

OPAL Hotel
+212 552 215 478

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

 ➢ Réservation en option faite par une agence de voyage

Objet : Réservation en option (Atlas Voyage)

Cher partenaire,

Nous vous prions de bien vouloir nous confirmer une réservation en option jusqu’à mardi
27/05/18 à 16h00.

- Nom du client : Mr. Marouan BENSLIMANE

- Date d’arrivée : 27/11/2016
- Date de départ : 30/11/2016
- Catégorie de chambre : 01 chambre supérieure vue sur mer en DP.
- Nombre d’adulte : 02
- Nombre d’enfant : -

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Cordialement

Samira CHAOUI

Atlas Voyage

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

Exercice :

Vous êtes Mr. Alami Nabil, vous voulez programmer en couple un circuit dans la région de
l’Atlas, votre réservation sera du 20 au 25 juin 2017.

Rédiger un mail de demande de réservation destiné au service de réservation de l’hôtel

« OPAL ».

Veuillez noter toutes demandes d’informations nécessaires pour vous satisfaire.

30

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal

Exercice :
Vous êtes le responsable réservation de l’hôtel « OPAL », vous avez reçu une demande de
réservation de la part de Mr. EL OMARI Abderrahim .

Il désire réserver une chambre double pour la période du 20 au 25 juin 2017.

Mr. El OMARI exige dans sa demande de réservation une chambre avec le confort nécessaire, une
vue agréable sur le lac et veut connaitre les tarifs appliqués.

TAF :

Répondez positivement à la demande de Mr. El OMARI par un e-mail.

Veillez noter toutes informations nécessaires pour répondre aux besoins de Mr. El OMARI

31

Réalisé par Mme. EL OMARI Manal