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Secteur THR
Niveau : Technicien Spécialisé
Filière : Management Hôtelier
Option : Gestion hôtelière
Module 2 : Effectuer les taches du Housekeeping
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Sommaire
– Fiche prescrite
– Suggestions pédagogiques

A. Définir l’offre en Housekeeping

• A1 Définir la fonction du Housekeeping

• A2 Caractériser les différentes types et catégories de chambre
• A3 Décrire la mise en place d’une chambre

B. Organiser les tâches du service Housekeeping

• B1 Définir le personnel appartenant au service Housekeeping

• B2 Identifier les documents utilisés au Housekeeping
• B3 L’utilisation de l’outil informatique dans la gestion des étages

C. Déterminer les taches du Housekeeping

• C1 Déterminer le matériel Housekeeping

• C2 Maitriser les procédures de nettoyages
• C3 Décrire les tâches quotidiennes effectuées au Housekeeping

D. Maitrise des procédures de supervision du service Housekeeping

• D1. Maitriser les procédures de contrôle des chambres
• D2. Assurer la gestion de stocks de linges

Compétence 2 : Effectuer les taches du housekeeping
Durée : 25 heures
Contexte de réalisation
• Individuellement ou en groupe
À partir :
• Des rapports d’activité, de documents professionnels.
• Des procédures d’établissement d’hébergement
• À partir de mises en situation propres au travail de
réception et d’hébergement
• Hôtel et chambre d’application
Eléments de la compétence
A Définir l’offre du Housekeeping
B Organiser les tâches du service Housekeeping
C Déterminer les tâches du Housekeeping
D Maitrise des procédures de supervision du service •
housekeeping
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Fiche prescrite
Code : TSGH -2
Critères généraux de performance
• Utilisation du vocabulaire technique propre à l’hôtellerie
• Utilisation des documents utilisés au niveau du service
Housekeeping
• Respect des politiques et de procédures
Critères particuliers de performance
• Bien assimiler la mission principale du Housekeeping
• Se familiariser les équipements de base d’une chambre
d’hôtel
• Reconnaissance des équipes qui appartiennent au
Housekeeping ainsi que les documents et rapports liées
à la gestion des étages.
• Identifier l’ensemble du matériel nécessaire à l’offre des
chambres
• Distinguer les procédures de nettoyage selon le besoin.
• Se situer par rapport au travail effectué par le personnel
Housekeeping
Application correcte des procédures de contrôle des
chambres
• Maitriser les opérations de gestion des stocks de linges
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Compétence 2 : Effectuer les taches du Housekeeping Code TSGH-2

Durée : 25h Compétences Préalables :
Type de compétence : spécifiques Compétences en parallèle :

Activités d´Apprentissage Durée

Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A. Définir l’offre en A1 Définir la fonction du Housekeeping • Définition 20%
Housekeeping • Organisation de travail au service Housekeeping
A2 Caractériser les différentes types et • Selon l’occupation
catégories de chambre • Selon le niveau de confort offert
A3 Décrire la mise en place d’une • Distinguer les espaces d’une chambre
chambre • Définir les équipements d’une chambre
• Caractériser les facilités et les produits proposés en
chambre
• Décrire une mise en place de VIP
B. Organiser les tâches du B1 Définir le personnel appartenant • Les employés d’étage 35%
service Housekeeping au service Housekeeping • Gouvernante d’étage
• Assistante gouvernante
• Gouvernante générale
• Chef lingère
• Lingère

B2 Identifier les documents utilisés • La fiche de travail de femme de chambre

au Housekeeping • Fiche de contrôle de la chambre utilisé le plus par la
gouvernante
• La fiche auto contrôle
• Le registre des objets oubliés
• Bon de réparation
• Bon de délogement
• La fiche pressing
• La fiche de contrôle mini bar
• Le bon d’échange de linge
• Bon VIP
• Bon de prélèvement
• Le rapport d’étage
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Activités d´Apprentissage Durée

Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
B3 L’utilisation de l’outil informatique
dans la gestion des étages

C. Déterminer les taches C1 Déterminer le matériel • Identifier les différents types de linge 25%
du Housekeeping Housekeeping • Identifier le matériel de nettoyage
• Identifier les produits d’accueil proposés en chambre
C2 Maitriser les procédures de • Procédure de nettoyage d’une chambre à blanc
nettoyages • Procédure de nettoyage d’une chambre recouche
• Procédure de nettoyage d’une salle de bain
• Procédure de nettoyages des espaces communs
• Procédure de couverture
C3 Décrire les tâches quotidiennes • Journée types d’une femme de chambre
effectuées au Housekeeping • Journée types d’une gouvernante d’étage
D. Maitrise des procédures D1 Maitriser les procédures de • La vérification des chambres 20%
de supervision du contrôle des chambres • L’inspection des chambres
service Housekeeping
D2 Assurer la gestion de stocks de • L’inventaire du linge
linges • Gestion de stocks de linge
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A. Définir l’offre en Housekeeping

A1 Définir la fonction du Housekeeping
•Définition

Au sein du département Housekeeping (service des étages), plusieurs fonctions collaborent

entre elles afin de fournir une prestation de qualité. En hôtellerie de luxe, les activités de
chaque salarié sont, en général, précisément réparties. La polyvalence se retrouve au niveau
des établissements de gamme inférieure. Pour autant, savoir mettre à profit un panel de
compétences diversifiées permet de répondre aux imprévus rencontrés avec beaucoup
d'assurance et de rigueur.

Trois sous-services composent le département Housekeeping :

➢ Le service des assistantes gouvernant(e)s

➢ Le service de la lingerie
➢ Le service de la composition florale
➢
Ces trois sous-services sont sous la responsabilité de la / du gouvernant(e) général(e) et de
son / ses adjoint(e)(s).
Aussi, voici ci-dessous les différents postes susceptibles de figurer sur un organigramme
Housekeeping en hôtellerie homologuée :

1) Service des gouvernant(e)s :

➢ Femme / Valet de chambre

➢ Équipier d'étage
➢ Équipier lieux publics
➢ Runner
➢ Première femme de chambre / Premier valet de chambre
➢ Gouvernant(e) d'étage
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➢ Gouvernant(e) des lieux publics

➢ Gouvernant(e) de bureau / Coordinateur/trice
➢ Premier gouvernant / Première gouvernant(e)
➢ Assistant(e) de la / du gouvernant(e) général(e)

2) Service de la lingerie

➢ Équipier lingerie
➢ Équipier pressing
➢ Couturier / Couturière
➢ Teinturier / Teinturière
➢ Superviseur lingerie
➢ Superviseur pressing
➢ Responsable lingerie

3) Service de la composition florale

➢ Fleuriste
➢ Responsable fleuriste

Au-delà de cette liste (non nécessairement exhaustive), le département Technique contribue

lui aussi grandement à l'entretien de l'établissement. Peinture, réfection des meubles,
polissage, cristallisation des marbres, décrassage des dalles d'écoulement, changement des
ampoules, réparations... Le service Housekeeping travaille en étroite collaboration avec celui
de l'Engineering.
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Maîtriser les différents modes d’organisation en cohérence avec la structure

Plusieurs choix s’offrent à l’hôtelier pour assurer l’entretien : faire appel à du personnel permanent, une entreprise de nettoyage ou à la formule
mixte associant un personnel permanent et une entreprise de sous-traitance ou de personnel intérimaire

Mode d’organisation Description Avantages Inconvénients

Personnel permanent • Il fait partie de l’équipe • Connaissance de l’hôtel. • Souci de recrutement.

permanente de l’hôtel.
• A contrat à durées indéterminée,
temps complet ou partiel.
• Connaissance de la clientèle. • Formation.
• Connaissance des procédures • Peu de flexibilité par rapport au taux
d’entretien de l’hôtel. d’occupation.
• Régularité dans la qualité et le • Gestion social : congés, maladie
service. • Cout des produits et du matériel
• Culture d’entreprise :
responsabilisation, motivation plus
facile à faire passer.
• Polyvalence possible (lingerie.)
• Pérennité de l’image de marque.

Entretien de nettoyage • Prestation définie par un cahier
des charges (nettoyage des
chambres et des locaux)
• Nombre d’employés variable en
fonction du taux d’occupation
• La sous-traitante : transformer des
charges fixes en charges variable
suivant l’activité de l’hôtel. Le
recours à une société de nettoyage
peut s’avérer une opération
intéressante pour un établissement.
• Lors d’une ouverture alors que le TO
est inconnu, limite les risques qui sont
principalement supportés par la
société.
• Contrat de résultat - Flexibilité par
rapport au taux d’occupation
• Détermination de cout réel de
l’entretien (gain économique)
• Pas de gestion du personnel
• Pas d’achat de produits et de
matériel d’entretien.
• Turn-over du personnel
• Cahier des charges très précis
• Nécessité de contrôle
• Qualité de la prestation souvent inégale en
lien avec les cadences imposées
• Peu de souplesse en dehors du cahier des
charges
• Partenariat parfois difficile
• Aucune possibilité de choisir les
exécutants
• Personnel souvent d’origine étrangère
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Attention si elle apporte de • Formation assuré par l’entretien (problèmes de compréhension en cas de
nombreux avantages, elle ne prive prestataire. dialogue avec le client voir avec les autres
pas l’hôtelier de toute obligation. membres de l’équipe.

Formule mixte  Personnel fixe correspondant à un taux d’occupation moyen : 30% et 40%
 Personnel à effectif variable (intérim ou sous –traitement) pour faire face à la fluctuation du taux d’occupation
 Base de compétence professionnelle stable grâce au personnel permanent.
 Une forme d’encadrement par le personnel permanant auprès du personnel intérimaire
 Ajustement des besoins en personnel de l’activité
 Cohabitation des différents types de personnel
 Difficulté de gestion des deux formules
 Pour une homogénéité de la qualité : contrôle, formation…
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A2 Caractériser les différentes types et catégories de chambre

Exploitez la vidéo suivante :

https://www.youtube.com/watch?v=DSccIFWbFTE&ab_channel=HospitalityBroadcast
Les chambres d'hôtel sont de toutes formes et tailles. Les hôtels étiquettent leurs chambres en
fonction de la taille du lit, du nombre de lits dans la chambre, ainsi que du mobilier, de la
décoration intérieure et des équipements supplémentaires. Les chambres classées comme
"simples", par exemple, peuvent indiquer une chambre plus petite, un lit jumeau, le nombre
d'occupants pour lesquels il y a de l'espace, ou tout ce qui précède.
Les définitions de type de chambre sont complexes et aller bien au-delà du fait que la zone de
couchage ait un lit simple ou queen-size, ou qu'il s'agisse d'une chambre fumeur ou non.
Ces distinctions de type de chambre peuvent être déroutantes pour les clients qui cherchent
simplement à comprendre quoi, c'est pour cela qu'ils paient. Ce guide vise à aider les clients à
comprendre quels sont les différents types de chambres d'hôtel, ainsi qu'à justifier la
tarification des chambres de votre établissement sur une certaine échelle.
Types de chambres par occupation
Il est courant que les hôtels répertorient leurs chambres en fonction du nombre de personnes
que la chambre est équipée pour accueillir. Voici à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous
voyez des pièces étiquetées de cette manière.
• Chambre simple : ces chambres sont attribuées à une personne ou à un couple. Il peut
avoir un ou plusieurs lits, mais la taille du lit dépend de l'hôtel. Certaines chambres
simples ont un lit jumeau, la plupart auront un lit double, peu auront un lit queen.
• Chambre double : les chambres doubles sont attribuées à deux personnes ; attendez-
vous à un lit double ou à deux lits jumeaux selon l'hôtel.
• Chambre triple : comme son nom l'indique, cette chambre est équipée pour un séjour
de trois personnes. La chambre aura une combinaison de trois lits jumeaux, d'un lit
double et d'un lit jumeau, ou de deux lits doubles.
• Chambre quadruple : une chambre quadruple est aménagée pour que quatre
personnes puissent séjourner confortablement. Cela signifie que la chambre aura deux
lits doubles. Certains, cependant, peuvent être aménagés en dortoir avec des lits
superposés ou des lits jumeaux, alors vérifiez auprès de l'établissement pour vous en
assurer.
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Chambres d'hôtel par lit

Certains hôtels classent les chambres en fonction du nombre ou de la taille des lits dans la
chambre. Cependant, les clients doivent noter que les hôtels ont toujours des restrictions sur
le nombre de clients autorisés par chambre. Ce n'est pas parce qu'il y a un lit king size dans une
chambre que vous pouvez inviter 15 personnes à rester. Les limitations d'occupation en font
une responsabilité pour l'hôtel. De nombreux hôtels factureront plus pour les invités
supplémentaires (dans une certaine limite) ou vous permettront d'ajouter un lit bébé dans une
chambre avec un nombre impair de personnes.
Voici quelques types de chambres déterminés selon la disponibilité des lits.
• Queen : une chambre avec un lit queen-size.
• King : une chambre avec un lit king size.
• Twin : une chambre à deux lits jumeaux.
• Hollywood twin : Les chambres lits jumeaux Hollywood disposent de deux lits
jumeaux reliés par la même tête de lit.
• Double-double : ces chambres ont deux chambres doubles lits (parfois deux grands
lits) et sont destinés à accueillir de deux à quatre personnes, en particulier les familles
voyageant avec de jeunes enfants.
• Studio : ce type de chambre dispose d'un lit studio, par ex. un canapé convertible en
lit. Certains studios sont équipés de lits supplémentaires. D'autres offrent plus
d'espace : un studio peut être comme un appartement entièrement meublé, ce qui
signifie qu'il aura une petite kitchenette. Renseignez-vous auprès de l'hôtel pour en
savoir plus sur leurs chambres studio.
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Chambres d'hôtel par disposition

Certaines chambres sont désignées à un certain prix selon la disposition – quelle est la taille des
pièces, s'il y a une deuxième chambre attenante, ou s'il y a un coin cuisine et un espace de vie
(faire de la chambre une suite). Ces titres peuvent également indiquer aux voyageurs quelles
chambres sont accessibles aux personnes handicapées ou adaptées aux voyageurs d'affaires.
Certaines de ces classifications sont assez courantes, d'autres peuvent nécessiter un peu plus
de recherche et de clarification de la part du voyageur avant de réserver.
• Chambre standard : une chambre standard est probablement la même comme une
reine ou une chambre simple, idéal pour un voyageur solo ou un couple. Attendez-vous
à un lit double.
• Chambre de luxe : ces chambres peuvent être un peu plus grandes avec des
équipements légèrement améliorés ou une vue plus agréable. Ces salles sont
généralement équipées pour les groupes qui ont besoin de plus d'espace, comme un
couple ou une petite famille.
• Pièce commune : une pièce commune, parfois appelée chambre attenante, fait
référence à deux chambres qui partagent un mur commun mais pas de porte
communicante. Les chambres communes sont destinées aux familles avec de jeunes
enfants qui peuvent être assez vieux pour rester dans leur propre espace, mais pas trop
loin de leurs parents.
• Chambre communicante : ces chambres ont une porte communicante entre elles, ainsi
que des portes individuelles pour accéder à l'extérieur. Idéal pour les familles ou les
groupes qui ne veulent pas avoir à traverser le couloir pour se déplacer entre les pièces.
• Suite : les suites sont disponibles en plusieurs tailles différentes. Une suite
basique ou suite exécutive est livré avec un espace de vie séparé relié à une ou
plusieurs chambres. Cette configuration est parfois aussi appelée suite principale.
Une mini-suite ou junior suite fait référence à une chambre simple avec un lit et
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un coin salon. Certaines suites sont également équipées d'une kitchenette.

La suite présidentielle, comme son nom l'indique, est généralement la chambre
la plus chère offerte par un hôtel. Il disposera d'une ou plusieurs chambres, d'un
espace de vie et d'équipements impressionnants, d'une décoration et de services
sur mesure.
• Appartement : les appart-hôtels proposent ce type de chambres, mais on en trouve
aussi dans d'autres chaînes hôtelières traditionnelles. Ces chambres ciblent les clients
de long séjour avec complet cuisines, buanderie et autres commodités qui permettent de
vivre confortablement. Les services de ménage sont limités à une à deux fois par
semaine.
• Chambre accessible : les hôtels sont tenus par la loi de mettre à disposition un certain
nombre de chambres accessibles aux personnes à mobilité réduite. Ces chambres
auront un espace pour un fauteuil roulant pour se déplacer facilement, et une salle de
bain équipée pour une personne handicapée.

Chambres d'hôtel par commodités

Certaines chambres ne rentrent pas facilement dans n'importe quelle catégorie car elles sont
entièrement uniques. Peut-être qu'une chambre dispose de certains équipements de l'hôtel,
comme l'accès à un salon club avec petit-déjeuner et dégustation de vin l'après-midi.
• Cabane : les chambres cabanon s'ouvrent sur la piscine ou disposent d'une piscine
privée attenante à la chambre. Ce type de chambre est plus courant dans les boutiques-
hôtels.
• Villa : la plupart des villas se trouvent sur complexes. Ces types de pièces sont en fait
des maisons autonomes qui offrent plus d'espace et d'intimité. Les villas sont
généralement équipées de plusieurs chambres, d'un salon, d'une piscine et d'un balcon.
• Penthouse : tous les hôtels ne proposent pas de suites penthouse, mais ces chambres
sont haut de gamme et grandes – occupant parfois tout le dernier étage d'un hôtel – et
venez avec les équipements de luxe ultimes.
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• Assurez-vous d'expliquer clairement aux invités les choses qui peuvent vous sembler
évidentes. Pour les clients, les "chambres adjacentes" peuvent sembler être une suite
avec salon et chambre séparés, mais il s'agit en fait de pièces séparées les unes à côté
des autres. Les hôteliers supposent souvent que les clients parlent la même langue,
mais lorsque de nombreux hôtels classent les chambres différemment, il est essentiel
d'expliquer clairement le nombre de clients pouvant se trouver dans une chambre, si un
lit supplémentaire peut être installé et même des choses comme la distance de la
chambre portes d'entrée de l'hôtel. Mieux vous décrivez l'expérience des futurs clients,
moins il y a de probabilités de fausses attentes qui conduisent à une mauvaise
expérience client. Allez même jusqu'à partager le nombre de chambres pour différents
types de chambres afin qu'ils puissent mieux comprendre la propriété dans son
ensemble.
• Les clients de l'hôtel peuvent souvent être confus par tous ces différents types de
chambres et classifications. Aidez-les à discerner quelle chambre convient le mieux à
leur budget, à la taille de leur groupe et à leur confort en leur demandant plus
d'informations sur leur voyage et en leur faisant correspondre une chambre en
conséquence.
• Les clients de l'hôtel peuvent sont souvent confus par tous ces différents types et
classifications de pièces. Aidez-les à discerner quelle chambre convient le mieux à leur
budget, à la taille de leur groupe et à leur confort en leur posant des questions sur leur
voyage et en les associant à une chambre en conséquence.
Distinguer les espaces d’une chambre

Notre exemple de chambres portera sur les « Hôtels classés luxe » puisqu’il est le plus riche en
terme d’équipement et disponibilité de facilités.

Les chambres, suites et appartements doivent être luxueusement équipés (ameublement et

équipement), décorés et dotés d’un système d’air conditionné chaud et froid, d’un téléviseur
(circuit fermé, canal vidéo...) et d’un mini-bar.

La superficie des chambres doit permettre de se servir de l’ensemble du matériel et de

l’ameublement dans des conditions de liberté, de mouvement et de sécurité totale. La
superficie des chambres (sas, penderie et salle de bain non compris) doit être de 14 m² pour les
chambres à un lit, 20m² pour les chambres à deux lits joints et pour les chambres à deux lits
séparés. Les chambres doivent être équipées d’une literie de grande dimension (King Size).

Pour pallier toutes nuisances sonores, les suites, les appartements et les chambres d’un hôtel
classé dans la catégorie «Luxe» situé en milieu urbain doivent être équipés d’un système de
double-vitrage au niveau des baies vitrées.
L'utilisation de sommiers à ressorts est strictement interdite.

Toutes les chambres doivent comprendre :

o Une antichambre à usage de dressing d’une largeur minimale de 02 m ;
o Une salle de bain complète avec baignoire d’une superficie de 7,50 m², dotée
d’un équipement et d’un revêtement de grande qualité.
o Un W-C indépendant.
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Définir les équipements d’une chambre

L’ameublement doit comprendre :

o Un commutateur tête de lit ;
o Deux tables de chevet;
o Deux lampes de chevet ou deux appliques de qualité ;
o Une coiffeuse secrétaire avec tiroirs et un tabouret ;
o Une écritoire, avec le nécessaire pour écrire ;
o Un siège et un fauteuil par occupant;
o Une table ;
o Un porte bagage ;
o Un système d’occultation opaque intérieur et extérieur, si l’établissement ne
dispose pas de volets roulants, persiennes…etc.) ;
o Un appareil téléphonique par chambre avec ligne directe vers l’extérieur ;
o Un coffre-fort individuel ;
o Un revêtement en marbre, parquet, moquette ou tapis de qualité supérieure ;
o Un minibar réfrigérateur ;
o Mobilier pour terrasse (loggia), à raison d’un siège par occupant.
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Pour les suites et appartements :

Quinze pour cent (15%) au moins de la capacité totale en chambres de l’établissement

doit être aménagée en suites ou appartements et comprendre, outre l’ameublement
des chambres :
o Un ou plusieurs salons particuliers d’une superficie minimale de 18m²,
o Un mobilier luxueux,
o Un tapis de qualité supérieure,
o Un équipement offrant des services : téléphone, liaison fax, possibilité de
connexion par modem à Internet, chaîne HIFI, vidéo, bibliothèque…etc. et des
possibilités pour assurer un secrétariat particulier,
o Un téléviseur supplémentaire,
o Des appareils téléphoniques supplémentaires.

La literie:
On met dans cette catégorie d’équipements le matelas, le sommier et la protection pour la
literie. Pour la satisfaction de la clientèle, on doit faire attention à la sélection de ces trois
éléments.

Il ne faut pas uniquement un grand matelas : celui-ci doit impérativement être épais,
confortable, résistant et traité anti-acariens et antiallergique.

Afin de garder le plus longtemps possible le matelas, vous ne devez pas passer à côté de la
protection pour la literie. Pour le sommier, les établissements hôteliers de luxe se tournent
aujourd’hui vers les modèles électriques relevables.

Le linge de lit:
Afin de refléter le côté cosy de la chambre, vous devez également bien choisir le linge de lit.
On retrouve des drap-housses, des draps plats, des housses de couette et des taies d’oreillers.

Vous allez voir qu’ils se déclinent dans toutes les matières et dans toutes les couleurs, mais il
faut faire le choix en fonction de la décoration de la pièce et il faut également toujours garder
en tête le côté cosy.

Dans la chambre d’hôtel, on peut aussi s’autoriser des couvertures, des textiles de décoration
et d’habillage du lit.

Les petits détails qui font la différence dans la chambre

Dans cette optique d’offrir un confort optimal à votre clientèle, vous pouvez remplacer la
porte classique de la chambre par une porte d’hôtel insonorisée et avec un design plus
moderne. Ainsi, même si le client n’a pas encore mis les pieds dans la chambre, il peut déjà
être séduit.
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Pour que cette sensation « se sentir comme chez soi » soit bien installée, vous pouvez
également équiper un peu plus la chambre avec une machine expresso, une théière, une
carafe, quelques verres ou des tasses.

Si la chambre est destinée à une clientèle d’affaires, équipez la chambre d’au moins quatre
prises électriques disposées à un endroit stratégique comme près du lit ou du bureau. Votre
client aura également besoin d’un kit voyageur avec le plan de la ville, les numéros de taxi et
de la réception de l’hôtel.

Caractériser les facilités et les produits proposés en chambre

Les salles de bain des suites, des appartements et des chambres doivent comprendre des
sanitaires luxueux (baignoires et receveurs de douche) munis d’un système antidérapant, une
poignée de sécurité, rideau douche ou parois mobiles (pare-douche) et un système d’aération
(fenêtre ou gaine avec ventilateur éventuellement), un linge de toilette d’une grande qualité,
un sèche-cheveux et des produits d’accueil de luxe, le nécessaire pour couture, peignoirs, boîte
à rebuts…etc.

Les installations électriques doivent être munies d'un système d'étanchéité afin de protéger
toute personne émergée et les prises de courant doivent être fixées loin de l'eau et dotées de
couvercles.

• Décrire une mise en place de VIP

Exploitez la vidéo suivante :

https://www.youtube.com/watch?v=Og1g6CLswoI&ab_channel=Kelcurieuse

https://www.youtube.com/watch?v=8vWmOWrG9v0&ab_channel=AnotherHome

(8386) Room Attendant - YouTube

Le formateur accompagnera les apprenants en expliquant les séquences des vidéos.

B -Organiser les tâches du service Housekeeping

B1-Définir le personnel appartenant au service Housekeeping

• Les employés d’étage

Le poste de travail

Dénomination du poste les employés d’étage

Tranche d’âge 28 et plus de préférence féminin

Formation souhaitées Diplôme en hôtellerie et tourisme

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Qualités et requises - Aimable, responsable, honnête

- Organiser, maitriser les méthodes de bases du métier
- Avoir des notions en langues étrangères
- Discrète, dynamique,

Mission et taches Femme de chambre du jour :

- Elle est responsable de la propreté de son chariot.
- Elle doit signaler à la gouvernante toute anomalie dans son shift et
faire le nécessaire dans les plus brefs délais
- Elle répond aux demandes particulières des clients
Femme de chambre du soir :
- Son travail consiste a complété celui de la femme de chambre du jour
- Elle prépare les chambres tardivement libérer (late check-out)
- Elle fait la couverture du soir dans les chambres des clients VIP.
- Elle remet de l’ordre dans les locaux communs ainsi que les offices.
- Elle prend en charge tout nettoyage particulier tel que (miroir, vitres,
ascenseur…)
- Elle se tient à la disposition du client pour toute demande
particulières exemple : installations du lit supplémentaire, changement
de couverture contre un duvet.
Valet de chambre :
- Il est chargé des travaux au niveau des étages exemple :
déplacement de mobiliers, entretien des vitres, plafonds, terrasse,
transport du linge, et parfois l’entretien des locaux publics.
Équipier : - Il est l’homme fort des étages.
- C’est une personne responsable de la propreté et de l’ordre dans les
locaux communs et publics exemples : sous-sol, salon d’attente,
sanitaires, bureaux, vestiaires, réfectoire…

• La gouvernante d’étage

Le poste de travail
Dénomination du La gouvernante d’étage
poste
Tranche d’âge 28 et plus de préférence féminin
Formation souhaitées Diplôme en hôtellerie et tourisme
Qualités et requises - Avoir des connaissances de base du métier - Une bonne présentation,
aimable, serviable, et bien organisé
- Le sens des relations humaines
Mission et taches La gouvernante d’étage du jour :
- Elle représente la gouvernante générale dans son étage.
- Elle supervise est planifie le travail les femmes de chambres et valets de
chambres qui sont sous ses ordre.
- Elle prépare les chambres VIP.
- Elle délivre le matériel, produits d’entretien et le linge nécessaire à
chaque femme de chambre selon la répartition des travaux.
- Elle contrôle la propreté le bon fonctionnement des appareils dans la
chambre. La gouvernante d’étage du soir :
- Prise de consignes avec la gouvernante du matin.
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- Consultation des registres de lingerie dans le cas d’un service pressing

client.
- Contrôle des chambres.
- Demande des départs tardifs ou day-use auprès de la réception.
- Redistribution de ces départs tardifs à la femme de chambre.
- Distribution du linge client.
- Contrôle des lieux publics avant de quitter l’hôtel.
- Distribution des couvertures.
- Accorder une attention particulière aux chambres VIP (service de la
couverture)
- Préparer le travail pour le lendemain

• L’assistante gouvernante

Le poste de travail
Dénomination du L’assistante de la gouvernante
poste
Tranche d’âge 28 ans et plus de préférence féminin
Formation souhaitées Les mêmes diplômes que la gouvernante générale
Qualités et requises - Une bonne présentation
- Une bonne résistance physique
- Le sens des relations humaines
- La discrétion et de la diplomatie
- Connaissance des langues étrangères
Mission et taches - Elle remplace la gouvernante générale pendant son absence
- Elle est l’assistante de la gouvernante générale (aide gouvernante)
- Elle établit la répartition des travaux
- Elle représente un lien entre la gouvernante et sa brigade
- Dirige et contrôle le travail des gouvernantes d’étages et les femmes de
chambre. - Assurer la liaison avec la réception pour l’information de l’état
des chambres.
- Elle s’occupe de l’accueil personnalisé des clients VIP à l’étage.
- Elle doit subvenir aux besoins de sa clientèle.
- Elle veille à l’application des procédures.

• La gouvernante générale

Le poste de travail

Dénomination du La gouvernante générale ou « la super maitresse de maison »

poste
Tranche d’âge Plus de 30 ans de préférence une femme

Formation souhaitées Ce poste est accessible avec un BTS hôtellerie restauration et une
expérience professionnelles confirmées. On trouve aussi a ce poste
d’anciennes femme de chambre ou employées de réception qui ont
largement fait leurs preuves et qui maitrisent parfaitement l’organisation
interne d’un hôtel.

Qualités et requises - une bonne présentation

- le sens de l’organisation
- le sens de l’autorité
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- Des connaissances professionnelles confirmées

- Des connaissances en langues étrangères
- le gout de la propreté et de l’hygiène
- Une bonne santé et dynamique
- Etre honnête, sérieuse, discrète, responsable
- le gout du détail et sait faire preuve de fermeté comme de diplomatie
pour gérer son équipe

Mission et taches - Ayant un poste de responsabilité, la gouvernante générale doit

participer à la formation, la motivation et l’animation de son équipe.
- Elle est responsable de la tenue physique et morale de son personnel.
- Elle fait respecter la discipline et les règles de travail sans oublier les
normes de sécurité et de l’hygiène.
- Elle contrôle le travail de son personnel dans les chambres, salle de
bain et locaux communs.
- Elle établit le tableau de présence, de repos hebdomadaire, des congés
annuels et la répartition du travail.
- Elle répond aux demandes des clients
- Elle coordonne avec le sevice réception : les chambres à faire, les
chambres prêtes, les chambres bloquées…
- Elle accorde une attention particulière aux clients VIP.
- Elle gère son stock : le stock des objets oublies par les clients, de linge,
de matériels, de produits d’entretien, de produits d’accueil…
- Elle enquête sur les personnes suspect ou anomalies dans les
chambres
- Elle rend compte de l’activité du personnel des étages au directeur
d’hébergement.
- Quand la direction entreprend des travaux de réfection, on fait appel à
son sens de l’organisation et de la décoration
- Elle apporte une touche personnelle aux chambres : changement de
disposition des meubles…

• La chef lingère

Le poste de travail

Dénomination du La Chef lingère

poste

Tranche d’âge 28 ans et plus de préférence féminin

Formation souhaitées Diplôme en hôtellerie et tourisme

Qualités et requises - Bien organisé

- Esprit d’équipe
- Morale, solide
- Bonne santé physique et morale…
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- Connaissances approfondie en textiles, différentes machines, et

produits d’entretien propre à la lingerie

Mission et taches - Elle assure l’approvisionnement des différents services en linge propre.
- Elle contrôle les mouvements du linge (sale et propre)
- Elle assure l’entretien du linge client
- Elle contrôle l’évolution des stocks de linge dans les différents services
(diminutions ou augmentation du linge)
- Elle assure l’entretien des uniformes du personnel.
- Vérifier et ranger le linge propre après blanchissage.
- Elle distribue le linge aux différents services.
- L’entretien le linge comprend :
• Raccommodage
• Transformation
• Marquage du linge
• Nettoyage, rinçage, essorage, pliage, triage du linge.
• Confection du linge neuf
- Si l’hôtel ne possède pas d’une buanderie interne, c’est la chef lingère
qui prend en charge d’envoyer le linge à l’extérieure de l’hôtel, quand le
linge lui revient propre, elle le compte et le contrôle afin de voir s’il ya des
travaux de couture à effectuer avant de le redistribuer au personnel.

• La lingère

Le poste de travail
Dénomination du La lingère
poste
Tranche d’âge 28 ans et plus de préférence féminin
Formation souhaitées Diplôme en hôtellerie et tourisme
Qualités et requises - Organisée et rapide
- Soigneuse(x) : le linge doit être nettoyé de manière irréprochable.
- Autonomie
- Polyvalence.
- Maîtrise des techniques de détachage.
- Esprit d’équipe
Mission et taches La Lingère est responsable de l'entretien du linge de l'hôtel : les draps et
serviettes des chambres, le linge du restaurant (les nappes, serviettes), et
aussi les uniformes du personnel.
Il/elle est également responsable des vêtements confiés par les clients à
la lingerie, elle aide au lavage et au repassage tout en formant ses
lingères. Si besoin, elle peut être amenée à nettoyer et préparer les
chambres pour les clients avec les femmes de chambre.
Ses activités sous la responsabilité de l’assistante Gouvernante et de la
Gouvernante Générale sont :
▪ Enregistrer et comptabiliser le linge sale qu'elle reçoit,
▪ Transmettre à la buanderie pour le nettoyage,
▪ Réceptionne le linge propre, et repassage.
▪ Contrôle le linge, effectue les retouches de coutures éventuellement
nécessaires,
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▪ Redistribue le linge au personnel concerné.

B2 Identifier les documents utilisés au Housekeeping

La fiche de travail de femme de chambre

-La fiche de travail des femmes de chambre est préparée par la gouvernante à partir des listes
du matin communiquées par la réception. Ce document permet aux femmes de chambres de
savoir :

• Quelles chambres sont en recouches ou à nettoyer à blanc

• Quelles chambres ont été libérées par les clients et peuvent être nettoyées
• Quelles chambres sont bloquées
• Quelles chambres doivent être préparées pour des clients VIP On y retrouve les codes
suivants :

L : libérée
OCC : occupée
HS : hors service
TRA : Travaux

• Fiche de contrôle de la chambre utilisé le plus par la gouvernante

Fiche de contrôle de la chambre utilisé le plus souvent par la gouvernante C’est un tableau qui
permet à la personne qui le tient de faire un contrôle minutieux de la chambre

• Fiche de contrôle de chambre :

Désignation Fonctionnement Propreté Présent Observations

Entrée OUI Non OUI Non OUI Non
Porte: serrure verrou
Équipement électrique
Revêtement sol
Revêtement mural
Mobilier
Porte bagages
CHAMBRE
Porte d’entrée
Aspect général
Interrupteurs
Revêtement sol
Revêtement mur
Chauffage/clim
Table de travail
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Miroirs
Luminaires
Prises
Télévision
Fauteuils, canapés
Chaises
Fenêtres
Voilages
Tables de chevet
Lits
Armoires, placards
Cintres
Couverture et oreiller
suppl.
Tableaux gravures
Docs et produits
d’accueil
SALLE DE BAINS
Porte d’entrée
Revêtement sols et
murs
Équipement électrique
Chauffage Sanitaires

Robinetterie
Mobilier
Miroirs
Poubelle
Linge
Produits d’accueil
TOILETTES
Porte d’entrée
Porte d’entrée
Aspect général
Revêtements sols et
murs
Sanitaires
Distributeurs papier
Papiers toilettes
Poubelle

• La fiche auto contrôle

Il s’agit d’un auto contrôle exercé par la femme de chambre afin de vérifier la conformité de son
travail par rapport aux exigences de l’hôtel.
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• Le registre des objets oubliés

Tout objet trouvé par un membre du personnel des étages après le départ d’un client et
enregistré par la gouvernante pour que le client puisse le récupérer s’il le réclame.

Exemple :
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• Bon de réparation

Il est rédigé par la gouvernante ou l’un de ses subordonnés à l’attention du service d’entretien
en guise de demande de réparation

Demande de réparation Demande de réparation n° (A Demande de réparation n° (A

n° remplir par le service demandeur remplir par le service
et à adresser au service entretien et à retourner au
entretien) service demandeur)
Local : Service demandeur : Service demandeur :

Description des travaux : Local : Durée d’exécution :

Date : Description des travaux : Terminé le :

Heure : Nom du demandeur Date : Observations :

Date :

Le chef du service entretien :

• Bon de délogement

Elle est rédigée par la réception et distribuée aux services concernés : Étage, Contrôle,
Restaurants.

Bulletin de délogement Date :

Numéro de chambre Nom du client Observations :
Actuel Nouveau Tarification
Actuel Nouveau

Distribution : Signature du réceptionniste

Réception Conciergerie
Caisse Etages Restaurant
Cuisine Bar
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• La fiche pressing

Pour confier du linge à nettoyer, le client remplit la fiche ci-dessous et la dépose avec son
linge dans un sac mis à sa disposition dans sa chambre. La femme de chambre doit connaître
cette fiche afin de faire le nécessaire qui s’impose.

Blanchisserie Lavage à sec Tarif Total

Homme
Veste
Pantalon
Gilet
Chemise
Cravate
Femme
Veste
Pantalon
Jupe
Jupe longue
Chemisier
Robe
Foulard
Autres
Pullover
Sweatshirt
T-shirt
Pyjama
Sous-vêtement
Autres
Nom :
Chambre :
Signature :

• La fiche de contrôle mini bar

Dans certains hôtels, à la fin de son travail, la femme de chambre peut être amenée à remplir
la fiche suivante. Cette dernière est alors transmise rapidement à la réception afin d’imputer les
consommations sur la facture du client.

Fiche de contrôle Mini Bar

N° Chambre Date :
Désignation Qté initiale Consommation Qté Finale Observations
Coca Cola 1
Schweppes 1
Jus d’orange 1
Bière 1
Eau plate 1
Eau gazeuse 1
Whisky 1
Gin 1
Cognac 1
Confiserie 1
Mélange salé 1
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• Le bon d’échange de linge

A la fin de son service, la femme de chambre est amené à trier et compter le linge sale
utilisé. Elle le dépose dans la buanderie dans des chariots adaptés. A la lingerie, elle
l’échange avec la même quantité de linge propre et prépare son chariot- valet pour le
lendemain.

• Bon VIP

Nom du client :

N° de chambre :

Nombre de personnes :

Nationalité

Date et heure d’arrivée :

TYPE DE V.I.P. :

LA RECEPTION :
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Bon de prélèvement

 Bon de commande des fruits et gâteaux (remis à la cuisine) :

N° bon
Date :

N° de chambre :

Heure :

Corbeille de fruits et plateau de gâteaux

(x Nombre de personnes)

TYPE DE V.I.P. :
LA GOUVERNANTE

 Bon de commande de boissons (remis à la cave) :

N ° bon
Date :

N° de chambre :

Heure :

Type de boissons à remettre et quantité

TYPE DE V.I.P. :
LA GOUVERNANTE

 Bon de commande des fleurs (envoyer au fleuriste) :

N° bon
Date :

N° de chambre :

Heure :

Type de bouquet commandé

TYPE DE V.I.P. :
LA GOUVERNANTE
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Le rapport d’étage

Est un document destiné à la réception qui présente la situation réelle d’occupation des
chambres. La gouvernante le remplit à partir des indicateurs de la femme de chambre. Il est
transmis par informatique à la réception et permet d’ajuster le planning. Dans les hôtels de
grande capacité, il se fait deux fois par jour.

Exemple :

Hôtel X ………….
LE RAPPORT DE LA GOUVERNANTE GENERALE
DU……………….
1 er étage 2éme étage
Chambre NBR de pax code chambre NBR de pax code
101 201
102 202
103 203

Le code :
O : Occupée
V : VACANT (LIBRE)
OO : Out of ordre
CO : Check out
CI : Check in
L : Libérée
DND : Do not disturb
ONB : Occupied no luggage (occupée sans bagage)

B3-L’utilisation de l’outil informatique dans la gestion des étages

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L’informatique est un outil indispensable en l’hôtellerie et ce, quel que soit le nombre de
chambres. Il est utile à tous les niveaux de l’exploitation pour une organisation sans faille de
l’établissement.

Dans chaque service de l’hôtel, il y a au minimum un ordinateur et une imprimante, et tous les
services sont reliés entre eux par un même logiciel qui déterminera, pour chaque service, un
usage bien défini.

Il existe une multitude de logiciels spécifiques à l’hôtellerie ; ils sont en perpétuelle évolution et
leurs concepteurs proposent régulièrement de nouvelles versions de plus en plus pointues dans
la recherche et l’exploitation des données.

Le logiciel informatique sert à l’élaboration du planning d’occupation des chambres sur une
période étendue dans le temps (un an ou plus), à la réservation qui s’inscrira dans le planning,
à la main courante qui est un registre virtuel où les opérations comptables (chambre, petit
déjeuner, restaurant, bar, pressing, divers) s’enregistrent au fur et à mesure qu’elles se
réalisent, et à la facturation.

Certains logiciels sont spécifiques aux grosses unités, d’autres sont adaptés aux petites
structures.

• Le planning d’occupation des chambres

Le logiciel hôtelier doit fournir une version simplifiée du planning d’occupation de l’hôtel qui
permettra à la gouvernante de prévoir son personnel pour le nettoyage des chambres à plus ou
moins long terme et de suivre les fluctuations du planning au jour le jour. Elle pourra voir aussi
s’il s’agit de clients individuels ou de groupes (lits supplémentaires), connaître le nombre de lits
bébé éventuels et le nombre total de clients pour prévoir la quantité de linge nécessaire.

• La gestion des chambres

Lorsque la gouvernante fait son ouverture le matin, elle reçoit de la réception la liste
d’occupation des chambres de la veille appelée ‘room statuts’, qui lui donnera l’occupation par
numéro croissant des chambres. Y figureront les numéros de chambre, le nom des clients, le
nombre de personnes, la date de départ et des informations complémentaires telles que client
VIP, bébé, etc. Grâce à ce document la gouvernante a tout l’hôtel sous les yeux.

Le logiciel hôtelier va permettre à la gouvernante d’éditer les rapports des femmes de chambre
en entrant dans son ordinateur les paramètres suivants : nombre de femmes de chambre et
nombre de chambres à effectuer par femme de chambre. La gouvernante peut ensuite éditer
les rapports des femmes de chambres, par sections, sur lesquels figureront les numéros de
chambre par ordre croissant, éventuellement le nom des clients, le nombre de personnes, la
date de départ.

La gouvernante va aussi éditer la liste des départs, la liste des arrivées, les priorités, les VIP,
les day use (occupation de la chambre dans la journée pour quelques heures) ainsi que les
chambres des clients déjà partis. Toutes ces informations seront transcrites sur les rapports des
femmes de chambre par un système de surlignage coloré et codifié des numéros de chambres.
 P a g e | 31

Dans les grosses structures, il est nécessaire aussi d’éditer les listes des chambres à contrôler
par les gouvernantes d’étages ; dans ce cas, elles auront des listes avec le nom des clients,
tandis que les femmes de chambres auront des rapports ne mentionnant pas le nom du client.

Lorsque les chambres sont nettoyées par les femmes de chambre, puis contrôlées par la
gouvernante ou la gouvernante d’étages, le système informatique permet de rendre rapidement
les chambres propres à la réception. De son ordinateur, la gouvernante modifie le statut de la
chambre sale à celui de propre (dirty to clean). En cas de problèmes techniques, elle peut mettre
la chambre en maintenance pour travaux en précisant le motif et la durée des travaux ou la
mettre hors service si cela est momentané (la différence entre ces deux états intervenant sur le
pourcentage d’occupation de l’hôtel).

Certains systèmes informatiques permettent même de faire ces changements de statuts

directement par le biais du téléphone de la chambre en question par une numérotation
spécifique et codée.

En règle générale, on rend toujours une chambre propre lorsque le départ du client a été
effectivement constaté par la réception par le check-out : dans l’ordinateur on passe une
chambre ‘vacant dirty’ en ‘vacant clean’. Si par mégarde, vous rendez une chambre propre alors
que la réception n’a pas effectué le check-out, vous allez vous trouver face à une discordance
‘discrepancy’, ce qui arrive quelquefois lorsque l’on rend les chambres par le biais du téléphone.

L’informatique va aussi permettre à la gouvernante d’éditer le rapport de la femme de chambre

du soir et la liste des chambres où il faut faire le service couverture. Elle peut aussi éditer des
listes pour des groupes, des séminaires, des VIP, etc.

La gouvernante peut visualiser à l’écran un numéro de chambre donné : elle verra, alors, par
qui elle est occupée, la durée du séjour, le nom de la société, l’adresse, le numéro de téléphone
ou l’e-mail, le tarif accordé au client. Elle pourra constater par ce biais la prolongation de séjour
d’un client même si elle n’a pas été informée par la réception. En ce sens, l’informatique lui
procure une grande autonomie par rapport au service réception dont elle était très dépendante
autrefois concernant les informations relatives à l’occupation des chambres.

Si nécessaire, la gouvernante pourra aussi consulter son ordinateur pour vérifier l’occupation
dans le temps d’une chambre spécifique et les noms des différents clients qui vont l’occuper si
elle a été pré-attribuée.

Elle pourra aussi consulter le ‘cardex’ d’un client, c’est-à-dire sa fiche signalétique sur laquelle
il est possible de mentionner des détails concernant ses habitudes, ses besoins, ses
préférences. Le cardex est très utile pour mentionner un objet oublié : à son prochain passage,
le client pourra le récupérer, s’il s’agit bien sûr d’un client habituel

C-Déterminer les taches du Housekeeping

• C1 Déterminer le matériel Housekeeping
• Identifier les différents types de linge

Le linge représente la matière essentielle dans le prix de revient de la nuitée et la gestion du

linge pose le problème des choix à opérer par la direction et des services à installer dans
l’entreprise. Avant tout achat et toute installation, la direction doit :
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- Choisir une politique d’investissement : linge en propriété ou en location

- Choix d’un système de blanchissage,
- Déterminer les besoins en linge de l’établissement L’achat du linge représente une
immobilisation importante ;

Deux solutions peuvent être envisagées :

- le stock de linge appartient à l’hôtelier,

- le linge est loué à une entreprise spécialisée

Exploitez les vidéos suivantes :

https://www.youtube.com/watch?v=lOMBfSZSTPg&ab_channel=GoworldLaundryEquipment

https://www.youtube.com/watch?v=hoe11kD_4KE&ab_channel=LogisHotels

• Le linge en propriété

Avantages

➢ Choix d’une qualité convenant au standing de l’établissement.

➢ Personnalisation du linge (monogramme de l’hôtel rodé ou tissé).
➢ Le logo tissé permet de suivre la durée de vie du linge.

Inconvénients

➢ Investissement important
➢ Renouvellement permanent du stock.
➢ Difficultés en cas de changement de coloris ou de textiles.

Le Linge en location

Avantages

➢ Cout adapté au Taux D’occupation.

➢ Aucune sortie de trésorerie importante.
➢ Aucun entretien, ce qui allège le travail de la lingerie.
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➢ Possibilité de changer de gammes de coloris.

Inconvénients

➢ Difficulté de choisir une qualité de textile bien précise.

➢ En cas de linge personnalise : cout plus élevé et obligation d’un contrat longue durée.

Le linge d’hôtel :

Distinguons le linge utilisé dans les étages et celui qui est destiné au restaurant et à l’office.
Nous nous bornerons à une simple énumération

Draps • De différentes dimensions,

Taies d’oreiller
Sous-taies
Serviettes de toilette
Peignoirs ou draps de
bain
Tours de sommier
Protège-matelas
Dessus-de-lit
• En prévoir deux par lit
Leur nombre est lié à celui des clients : on considère qu’il faut
un oreiller par personne
Théoriquement, le nombre de sous-taies utilisées dans les
chambres est le même que celui des taies d’oreiller. Mais lors
de la constitution globale du stock, on tiendra compte du fait
que le change des sous-taies s’effectue trois fois moins
souvent que celui des taies.
Elles sont réparties à raison de deux par client : le nombre de
chaque catégorie est donc égal en principe au nombre des
clients multiplié par deux
1 par occupant théorique de la chambre avec salle de bains
1 par lit, plus 10% pour le change

Linge de restaurant

Nappes Si nous considérons qu’elles doivent être changées une fois

par jour, le stock à prévoir dans les différentes dimensions est
égal au nombre de tables correspondantes.
• Généralement lorsque les nappes sont légèrement tachées,
on les recouvre d’un napperon pour raison d’économie
• Quelques-unes sont récupérées pour napper consoles et
services.
Napperons Comme on recouvre la nappe d’un napperon à chaque
changement de client, leur nombre (lié évidemment au nombre
total de tables) dépend également des facteurs suivants :
• nombre de table dressée plusieurs fois au cours d’un même
service (renouvellement),
• nombre de services dans la journée (déjeuner, diner), •
importance des petits déjeuners et des thés. Il y a lieu de
calculer au moins deux napperons par nappe et d’accorder
leurs dimensions à celles des tables. On ne saurait trop dire
l’importance que revêt la normalisation des tables
Serviettes de table • La qualité utilisée quotidiennement est fonction du nombre
maximum de couverts que l’on est décidé à servir par jour, car,
sauf le cas de clients en pension, les serviettes de table sont
changées à l’occasion de tous les repas.
 P a g e | 34

• Il y a lieu d’augmenter le stock de 5 % environ pour tenir

compte de l’emploi abusif de serviettes par le personnel ou des
accidents. Il convient bien entendu de combattre ces abus.
Serviettes de service ou Le nombre L de liteaux utilisés chaque jour est fonction du
liteaux nombre :
• d’employés de restaurant(R)
• de service (S)
• de changement au cours du même service (C), d’où la
formule : L=R x S x C

Linge de cuisine

les torchons Utilisés par les cuisiniers et les plongeurs, ils sont fonction du
nombre d’employés et de pièces de vaisselle à nettoyer La
qualité, qui ne peut être déterminée que par l’expérience, doit
être assez élevée pour raisons d’hygiène. Il s’agit là d’un linge
peu couteux et qui n’est lavé dans de bonnes conditions que
s’il est remis peu Sali au blanchissage.
Les tabliers et Destinés au personnel de cuisine, ils sont fournis par la maison
les tours de cou

Linge personnel :

Les uniformes : Ils sont en général fournis par l’hôtelier, dans ce cas, on prévoit deux
vêtements par employé :
• Un en service,
• Un en nettoyage

• Identifier le matériel de nettoyage

Son rôle :

Préserver la santé, le bien-être des personnes et favoriser l’esthétique (éclat, brillance, aspect
neuf) Le petit matériel accompagne la femme de chambre ou l’argent d’entretien partout dans
son travail. Il doit être :

➢ Groupé, facile à transporter et accessible

➢ Adapté à chaque fonction pour des raisons d’hygiène : emploi de lavettes ou
chiffonnettes non tissés ou en peau synthétique utilisées humides ou sèches pour
dépoussière (idem pour les éponges).
➢ Certains fournisseurs proposent des gammes avec un code couleurs qui permettent au
personnel de distinguer et d’affecter les lavettes à un secteur précis de travail,
➢ bleue pour les travaux d’intérieur (mobilier, portes, fenêtres)
➢ verte pour les sanitaires (émail-inox, consoles, lavabos, tablettes…)
➢ rouge pour les sanitaires « Kit » idéal d’entretien de la femme de chambre

Salle de bains :

• 1 Détergent/désinfectant pour les sanitaires

• 1 Détartrant
• 1 Peau synthétique pour les chromes miroirs
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• 1 éponge abrasive douce pour les sanitaires

• Chiffonnettes verts et rouges
• Gants
• Brosse W.C Chambre :
• 1 Produit dépoussiérant
• 1 Détachant moquette
• 1Désodoriant
• 1 Chiffonnette bleue pour les accessoires
• 1peau synthétique humide

PETIT MATERIEL
Éléments Caractéristiques
Seaux et cuvettes Légers et peu encombrants, le plus souvent en matière
plastique
Balais D'origine végétale (sorgho, paille de riz) pour sols non cirés et
tapis,
 De soie, nylon ou à franges pour sols cirés,
 Laveurs (lave-pont en chiendent, ou automatique à éponge)
pour carrelages, ciment. .. ,
 Tête de loup pour plafonds et murs,
 Mécanisme pour tapis, moquettes.
 Balais ciseau balai trapèze, balai faubert
Brosses  Parquets: en crin pour lustrage,
 A meubles: en crin ou en nylon pour dépoussiérage,  A
habits,
o A chaussures: en crin pour chaussures de cuir, métalliques ou
en caoutchouc pour chaussures.
Éponges Naturelles, synthétiques ou végétales
Raclette, scotche-brit, tampon abrasif, lavette, chamoisine, peau de chamois, tête de loup,
pelle,
MATERIEL ELECTRIQUE
Éléments Caractéristiques
Aspirateurs  Balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol,
sièges, teintures et moquettes,
 Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien
des moquettes et tapis,
 Aspirateurs industriels de nettoyage par le vide utilisés dans
les collectivités importantes.
Cireuses  Pour décaper, poncer, cirer, polir les sols
L’auto laveuse et la o Permettent lavage des sols, brossage, aspiration d'eau et
monobrosse séchage.
Essoreuse, nettoyeur à haute pression, l’injecteur extracteur, le fer à repasser,
shampooineuse,
MATERIEL DIVERS
Éléments Caractéristique
Escabeaux  Utilisés pour les nettoyages de vitres, murs et plafonds,
 Les choisir légers, robustes et stables.
Échelles simples  A coulisse, ou pliantes, utilisées pour travaux divers dans les
parties élevées
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Chariots  Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et

permet le transport :
 Robuste, maniable, silencieux,
 Beau, propre, bien organisé, image de marque de l'hôtel.
Exemple : chariot d’entretien, chariot d’étage, chariot translinge,
chariot caddie, chariot armoire, chariot diable

Chariot de nettoyage :
Le travail se fait dans des meilleures conditions d’hygiène puisque la personne qui nettoie n’a
pas à prendre la serpillière dans ses mains pour l’essorer, et l’existence de deux seaux évite de
mélanger la solution détergente avec l’eau sale. L’ergonomie du système est bien plus
d’efficacité et moins de fatigue pour la personne qui nettoie ainsi que la meilleure sécurité et
l’hygiène.

Chariot d’étage :

Utilisé par la femme de chambre lors de son travail, il permet de transporter le matériel de
nettoyage, produit d’entretien, linge plat et longe éponge, produit d’accueil…etc.il doit être
robuste, maniable, silencieux, propre, bien organisé pour l’image de marque de l’hôtel. Le
chariot d’étage le plus complet permet de rationaliser le travail de la femme de chambre : gain
de temps, concept d’hygiène
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Aspiration centralisée

Pour l'industrie, l'hôtellerie, la restauration, les cliniques, …. etc. Une centrale d'aspiration
pour l'ensemble d'un site, flexible standard de 7 à 11m
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L’aspirateur

Comparaison entre aspirateur et aspiration centralisée

aspirateur aspiration centralisée

• Durée de vie moyenne: 2 ans
• Dotation en rapport avec le nombre
de femmes de chambres
• Risques de détérioration du mobilier,
des murs, des sols (roulettes) et de
l'appareil (choc, chutes, etc.)
• Nuisances sonores évaluant avec le
vieillissement de l'appareil
• Hygiène relative due aux rejets de
particules pendant l'utilisation
• Manipulation répétée: transport
simultané avec le chariot,
branchements/débranchements
(détérioration des prises)
maintenance régulière multipliée
(changement des filtres, des sacs
etc…)
• Investissement élevé
• Local disponible indispensable
• Conception simultanée à celle de
l'hôtel Nécessité de faire appel de
façon continue à des spécialistes
(conception; maintenance, etc,)
• En cas de panne, besoins
d'aspirateurs de secours
• Accessibilité relative des conduits
dans les gaines techniques
• Risque d'engorgement des conduits

Identifier les produits d’accueil proposés en chambre

Les produits d’accueil sont des produits mis gracieusement à la disposition des clients afin de
personnaliser leur chambre et d’optimiser leur séjour à l’hôtel. On distingue deux catégories :
les produits d’information et les produits d’amélioration du confort. On nomme ainsi les articles
déposés dans l’appartement à l’intention du client et qui rendent plus agréable son séjour. Cette
attention ne laisse pas l’occupant insensible.

Produit de confort Produit d’information

chambre Produit salle de bain Information internes Informations
externes
-papier à lettre, -papier toilette, -dépliant publicitaire -guide touristique de
-pochettes -shampooing, de l’hôtel, la ville,
d’allumettes, - gel, -programme TV - plan de ville, etc
- bloc note, - bande hygiène - la liste de
- des cintres, W.C, blanchissage,
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- stylos, -savonnette, - la liste des tarifs,

- crayon, - crème de rasage, - le questionnaire
-cendrier, -crème de douche. client
- le nécessaire de
couture
- sac de linge sale
les produits de confort apportent un plus au les produits d’information servent à :
séjour du client en : - communiquer à propos des différents
-assurant une fonction précise (stylo, bloc- services de l’hôtel et inciter le client à les
notes, papier W.C) utiliser (mini-carte de restaurant, etc.
-étant un vecteur publicitaire -faciliter le séjour des clients (plan de ville,
(personnalisation au logo de l’hôtel) etc.)
-valorisant le client à travers la gamme et la -éviter aux clients de perturber le
qualité des produits proposés, réceptionniste par leurs questions
-rendant service au client, palliant ainsi aux (renseignements géographiques etc.)
oublis éventuels de celui-ci -renseigner les clients et leur fournir des
informations pratiques (programme T.V
utilisation de téléphone…)

Dépliant ou plaquette de présentation

Le dépliant n’est pas une dépense futile, il est devenu indispensable à l’image de marque des
hôteliers. Le dépliant est un outil de communication, il véhicule l’image de l’hôtel, crée, élargit
et fidélise la clientèle. Il est la carte de visite de l’hôtelier. Il doit attirer sur les points forts des
services :
➢ qualité de l’accueil,
➢ confort des chambres,
➢ emplacement privilégié,
➢ installations sportives,
➢ gastronomie.

Il doit être attractif, objectif, de très bonne qualité et facile à lire

La gamme des produits d’accueil s’élargit :

Auparavant, les fabricants et les hôteliers ne proposaient que de simples savonnettes.

Aujourd’hui, ils rivalisent pour mettre gracieusement à la disposition de leurs clients des produits
d’accueil de plus en plus élaborés, présentés dans un packaging de plus en plus novateur et
aux fringances constamment affinées. Limités à l’origine au seul domaine de l’hygiène, les
produits d’accueil ont suivi, voire devancé les attentes de la clientèle
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C2 Maitriser les procédures de nettoyages

• Procédure de nettoyage d’une chambre à blanc et en recouche

Il s’agit d’une procédure de référence qui tient compte du principe de la marche en avant et
des réglés d’hygiène pour :

• Limiter la contamination indirecte par les matériels et le linge

• Assurer un nettoyage et une désinfection efficace par l’utilisation des produits adaptés et en
parfait état d’entretien ainsi que d’une méthode adaptée T.A.C.T (température, action
mécanique et concentration du produit, temps de contact)

La fonction de l’entretien des étages comprend 2 phases distinctes :

• La préparation avant l’arrivée du client
• L’entretien de la chambre pendant son séjour

Dans l’entretien de la chambre il faut distinguer la réfection de la chambre à blanc et la

réfection de la chambre en recouche.

CHAMBRE EN RECOUCHE : Nettoyage et préparation de la chambre pour un client en

séjour :
- en fonction du standing de l’hôtel, le changement de linge s’effectue quotidiennement ou
tous les 2 jours ou tous les 3 jours.

CHAMBRE A BLANC : Remise en état complet après le départ d’un client : elle est ainsi prête
à la location.

Phase Explication Commentaire

Positionner le -Mettre le chariot le long du mur près
chariot de la porte d’entrée de la chambre
Entrer dans la -Vérifier le N° figurant sur la porte et
chambre celui de la liste de travail.
-Frapper avec les doigts
-Ouvrir la porte avec le passe -Entrer
dans la chambre calmement et dire : «
peut-on faire la chambre ? »
Vérifier la -Vérifier l’électricité en allumant et en
chambre de façon éteignant toutes les lampes
générale -Aller à la fenêtre, tirer les rideaux et
ouvrir la fenêtre
-Mettre le régulateur de température
en position basse
Préparer le travail -Enlever les déchets de la chambre
-Vider les poubelles
-Sortir le linge sale de la chambre
-Sortir le linge sale et les poubelles de
la salle de bains -Préparer les
surfaces de la salle de bains avec les
produits pour laisser agir
-Pour faciliter la circulation dans le
couloir
-Pour surveiller les effets du chariot
-Pas sécurité
-Pour éviter d’abimer la porte -Pour
avertir le client de son entrée
-Pour ne pas déranger un client qui
n’aurait pas entendu
-Si une ampoule ne fonctionne pas, il
faut la changer
-S’il y a quelque chose de plus grave,
avertir la gouvernante -Pour aérer la
chambre
-Pour mieux voir le travail à faire
-Pour économiser l’énergie
-Par hygiène
-Pour respecter le principe de la
marche en avant
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Commencer le -Faire le lit Pendant ce temps, la chambre s’est

travail dans la -Faire la salle de bains aérée
chambre -Dépoussiérer et nettoyer le mobilier
et les accessoires
-Passer l’aspirateur
Achever le travail -Fermer la fenêtre et régler la -Pour la qualité de la prestation
dans la chambre température -S’assurer que tout est -Pour faciliter la travail dans la
bien en place chambre suivante
-Remettre tout le matériel sur le
chariot
-Passer à la chambre suivante

Moyenne de temps pour réaliser une chambre

Chambre d’hôtel 1 &2 étoiles 20 minutes
Chambre d’hôtel 3 étoiles 25-35 minutes
Chambre d’hôtel 5 étoiles 40-60 minutes ou plus

La gouvernante doit :
➢ Améliorer la qualité du produit
➢ Lui conserver sa qualité
➢ Et sécuriser ce bien

Au quotidien :

➢ Rectifiez la position des décorations murales si elles semblent de travers. Pareil pour les
abats-jours.
➢ Les salles de bain doivent chaque jour être nettoyées avec les produits appropriés et
pas seulement rincées.
➢ Les rideaux de douches tirés sur le côté, la robinetterie doit briller. Nettoyez avec un
chiffon sans abrasif qui la rayerait.
➢ Les W-C doivent faire l'objet d'un nettoyage quotidien très approfondi, celui-ci étant le
reflet de l'hygiène de l'ensemble du nettoyage de l'unité.
➢ Le sol lavé à grande eau dans tous les coins et recoins et non pas effleuré au chiffon
humide. - Les miroirs sans trace de poussière ou de doigts.
➢ N'hésitez pas à passer une éponge avec du produit désinfectant pour retirer les traces
de doigts sur les montants de portes (entrée, salle de bain, armoire, etc.) et de temps en
temps sur les plinthes le long des murs.
➢ Vos chambres terminées le matin doivent être rendues avant le déjeuner afin d'être
revendues, le chariot rangé durant le déjeuner.

LORSQUE LES CHAMBRES SONT TERMINÉES

➢ Vous devez passer l'aspirateur dans les couloirs, vérifier que le sac n'est pas plein, le
changer au besoin, vider les cendriers et poubelles dans les couloirs, près des escaliers,
des ascenseurs.
➢ Ranger votre chariot, le nettoyer afin qu'il soit net pour le prochain service, compter et
remonter le linge aux étages où vous avez travaillé.
➢ Éteindre les lumières du palier (s'il y a lieu) débloquer les portes coupe-feu, fermer la
lumière de la lingerie.
➢ Si vous devez vous absenter, prévenez la Gouvernante (ou supérieur hiérarchique).
➢ On ne va pas au vestiaire avec des sacs.
➢ Toutes ces consignes étant respectées, vous pouvez rendre vos passes
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Équipier ou personnel en charge des communs

➢ Les Toilettes clients doivent être faites (à fond à chaque fois) le matin dès votre arrivée,
une vérification dans la matinée, une fois à midi, une fois à 14h30 et une dernière fois à
fond avant votre départ vers 17h00.
➢ Le hall doit être aspiré et serpillé à fond dans la matinée et dans l'après-midi, fauteuils
rangés, cendrier vidés, les décorations murales dépoussiérées et droites.
➢ Le salon d'accueil doit être nettoyé, journaux rangés, cendrier vidé, tasses et déchets
débarrassés.
➢ Vider les cendriers de la réception et les poubelles (il doit toujours y avoir quelqu'un
lorsque vous êtes derrière la réception).

➢ Nettoyer les portes d'entrée de l'hôtel (trace de doigts), balayer et laver le trottoir à
grande eau.
➢ Arroser les plantes vertes
N.B. Liste non exhaustive

La procédure de nettoyage de salle de bains :

Phase Explication Commentaire

Préparation du travail • Allumer la lumière Pour éviter de mouiller
• Sortir de la salle de bains tout le les affaires du client,
linge sale et ranger les affaires du • Pour des raisons
client (si recouche) d’hygiène
• Isoler le linge propre restant. • Pour les laisser agir
• Pulvériser les produits adaptés sur
les émaux, les céramiques murales,
les faïences, les pare-douches :
- produits anticalcaires sur
robinetterie,
-produit détartrant spécial toilette dans
les toilettes...
Entretien préliminaire Pour laver les accessoires sur une
du lavabo surface propre
Lavage des • Suivant les hôtels, les verres à dent La 2éme méthode offre
accessoires sont nettoyés par la femme de le plus de garanties au
chambre avec un produit à base client et une meilleure
d’acide acétique ou échangés contre hygiène
sale.
Entretien : • Nettoyer avec les éponges ou • Séchage plus rapide
-Baignoire, lavettes spécifiques. • Pour l’hygiène
-Lavabo, • Rincer à l’eau chaude si possible. • • Pour l’entretien (éclat
-Faïences murales, Essuyer avec un chiffon en latex du neuf)
Bidet artificiel ou des chiffonnettes.
• Faire briller les chromes.
Entretien du miroir • Vaporiser le produit spécifique sur le • Pour une meilleure
miroir à une distance de 20 cm réparation du produit
•Faire briller avec une chiffonnette. • Pour une meilleur
• Veiller à ne laisser aucune trace. netteté et esthétique
Entretien des cuvettes Travail en deux temps : •Pour une meilleure
des toilettes • Nettoyer de la cuvette avec le réparation du produit.
détartrant spécial et une brosse. •Pour une meilleur
netteté et esthétique.
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• Nettoyage avec d’autres lavettes de

l’extérieur des abattants, de la chasse
d’eau et des chromes et sécher
Présentation générale • Installer du linge propre en nombre • Pour le bien-être du
de la salle de bains suffisant. client
• Réinstaller les affaires du client si • Pour éviter les
en recouche. réclamations
• Remettre des produits d’accueil : • Élément d’agrément
bains moussants, savonnettes, verres • Pour éviter les
à dent, cendriers. désagréments
• Vérifier le papier hygiénique :
toujours prévoir un 2éme rouleau.
• Vérifier la présence du sachet
hygiénique et des mouchoirs en
papier sinon les remplacer.
Entretien du sol • Aspirer le sol. • A cause des cheveux
• Laver le sol en commençant derrière et des particules
la porte. diverses
• Nettoyer en commerçant à partir du • Pour ne pas laisser
mur vers le centre. de saletés contre les
• Terminer devant la porte. plinthes
• Pour ne pas à avoir à
rentrer de nouveau
Terminer le travail • Remettre la corbeille dans la salle • Pour faciliter
de bains l’aération
•Éteindre la lumière et laisser la porte • Pour faciliter le travail
entrouverte dans la chambre
suivante

Les procédures d’entretien des lieux publics et des locaux communs

Elles tiennent compte de la présence et la circulation des clients.
L’employée d’étages sera tenue de prendre en compte, dans l’organisation de son travail, ces
impératifs.
➢ Soit les interventions d’entretien se font hors présence client, c’est à dire tôt le matin ou
tard le soir.
➢ Soit les interventions d’entretien se font EN PRESENCE DES CLIENTS, alors
l’employée d’étages prendra soin d’avertir le client de son intervention par des
panonceaux.

Les principales opérations de nettoyage seront :

⬧ Effectuer un essuyage humide des surfaces stratifiées, du matériel et diverses

installations (microordinateur, photocopieuse, téléphone-fax,…)
⬧ Effectuer un essuyage sec des surfaces boisées
⬧ Effectuer un essuyage humide des plantes
⬧ Réaliser un balayage humide des sols.
⬧ Réaliser un balayage sec des sols durs : dalles extérieures
⬧ Réaliser un dépoussiérage par aspiration sur les revêtements les plus courants en
hôtellerie et para hôtellerie
⬧ Réaliser le lavage des sols (manuel ou mécanique)
⬧ Réaliser la réfection des sols : décapage, pose d’une émulsion, lustrage
⬧ Réaliser l’entretien quotidien des espaces loisirs
⬧ Réaliser le lavage des sanitaires communs en respectant les règles d’hygiène propre
l’hôtellerie et para hôtellerie (HACCP).
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Procédure de couverture

Préparer la chambre pour la nuit : ouvrir le lit du coté de chevet.

Document et outil utilisés : Pour faire le service de couverture, la femme de chambre a besoin
d’avoir:
• la liste des chambres occupées
• un petit chariot complet
Le message de ce service :
• Bienvenue,
• Vous êtes notre hôte
• Nous veillons sur vous
• Nous vous donnons le meilleur de nous-mêmes

Organisation :
Personnel : équipe du service du soir
Chambre :
✓ Toutes les chambres des clients présents ou attendus
✓ Les chambres des clients désignés (V.I.P, clients recommandés).
✓ Les chambres à service différencié : étages spéciaux (top club), suites et appartements.
✓ Éventuellement à la demande du client (fiche de demande dans la chambre).
✓ Horaires :
✓ Le service de la couverture s’effectue vers l’heure du diner. par l’équipe du soir

Technique de travail :
Chambre :
➢ Retirer le couvre-lit et le ranger.
➢ Déborder la couverture et le drap de dessus sur une longueur de 40 cm, sur le côté
extérieur du lit.
➢ Réaliser un triangle avec l’ensemble draps + couverture.
➢ Rentrer la partie froissée sous le matelas.
➢ Replacer l’oreiller.
➢ Disposer sur l’oreiller la fiche de commande du petit déjeuner et les confiseries.
➢ Étaler soigneusement sur le lit les vêtements de nuit du client, plus éventuellement les
chaussons au sol.
➢ Remettre de l’ordre dans la chambre.
➢ Régler la climatisation.
➢ Tirer les rideaux pour qu’il règne une obscurité totale.
➢ Allumer la lampe de chevet.
➢ Régler la radio sur une douce musique d’ambiance.

Salle de bains :

➢ Changer les serviettes utilisées.

➢ Vérifier l’état de propreté des sanitaires.
➢ Vider la corbeille.

Attentions spéciales

Dans certaines régions, service d’eau glacée ou plateau de courtoisie, eau chaude pour thé,
café…

Présentation du lit la couverture faite

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3 Décrire les tâches quotidiennes effectuées au Housekeeping

• Journée type d’une femme de chambre

HORAIRE DETAIL DES TACHES DOCUMENTS UTILITE

DES LIEUX
7 h 30 : • Accueil auprès de la Clé traditionnelle Connaître les chambres
Briefing du gouvernante : fiches de Carte magnétique à nettoyer, les
travail travail, chefs, consignes. consignes particulières
Lieu:
bureau de la
gouvernante
Connaître • Rangement sur le chariot Chariot Prévoir le stock
les propre : linge, produits nécessaire pour
chambres à d’accueil, produit travailler dans de
nettoyer, les d’entretien. bonnes conditions
consignes
particulières
7h45 : • Nettoyage chambre en Suivre son travail
Travail dans recouche ou en départ Passer les consignes à
les étages (avant 13h) la gouvernante
Lieu : les – et autocontrôle.
chambres • Éventuellement,
enregistrer au fur et mesure
la progression du travail.
Règles à respecter :
• Ne jamais mélanger les
produits d’entretien.
• Connaître parfaitement
les produits et leur usage.
• Contrôler le temps de
contact des produits
utilisés.
• Respecter
scrupuleusement les
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étapes de nettoyage de
chaque chambre.
• S’interdire de nettoyer
et/ou d’essayer les surfaces
avec le linge client
• Ne pas poser la literie à
même le sol
• Ne jamais mélanger le
linge propre et le linge sale
• Respecter le planning
d’entretien de la literie
• Maintenir les éléments du
mobilier et les surfaces de
la chambre et de la salle de
bains dans un état de
propreté absolue
• Contrôler
systématiquement son
travail en fin de nettoyage
16 h : Fin • Ranger le chariot, produit Pour éviter pertes
de journée d’accueil, produits et disparitions
Lieu : d’entretien Contrôle du linge
étages • Compter le linge sale et
établir de bon (suivant les
hôtels)
16h 45 : • Rendre les clés Meilleurs
Départ : (signatures), rendre la fiche coordination entre
Lieu : de travail, les objets trouvés les équipes*
bureau de la • Passer les consignes
gouvernante

Journée types d’une gouvernante d’étage

HORAIRE DES LIEUX DETAIL DES TACHES DOCUMENTS UTILITE

7h00 : Prendre • Lire le cahier des Listing de la Connaître les
connaissance des consignes. réception consignes et les
mouvements Lieu : • Prendre Cahier des événements,
réception connaissance des consignes ou Permet de
départs, arrivés, intranet connaître la
recouche, VIP, situation du jour et
priorités. de répartir le travail
Préparation du travail Noter sur cette fiche Fiche de la femme Meilleure
des femmes de les chambres en de chambre organisation du
chambre départ et occupées travail Outil pour la
Lieu : bureau de la (statut des femme de chambre
gouvernante chambres).
7h30 Accueil des • Remise des clés, Contrôle de sécurité
femmes de chambre de la fiche de Mise en route de la
Lieu : bureau de la consignes (VIP) journée
gouvernante • Distribution du
travail.
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9h00 : Rapport • Contrôle des Rapport d’étage ou Connaître la

d’étage chambres par rapport intranet (réseau situation réelle de
(éventuellement) Lieu à la situation de la interne) l’hôtel Outil de
: bureau de la réception (rapport travail de la
gouvernante des différences). réception
Jusqu’à 16h00 • Préparation des VIP Listing des Suivi du travail des
Encadrement et et service « plus ». préparations femmes de
contrôle des chambres •Vérification des chambre Contrôle
Lieu : étages chambres vacantes des chambres,
et en recouche. réparations
•Supervision travaux
et réparation …..
contrôle des
chambres bloquées.
• Relation avec la
réception.
• Service client fleurs
etc
Travaux de fin de • Récupération des Livre des objets Faire le bilan de
service Lieu : bureau clés, des fiches de trouvés l’activité du jour
de la gouvernante travail. Transmettre les
• Prise des consignes dans les
consignes. services Prendre
• Enregistrement des des décisions
objets trouvés.
• Commandes
particulières

D-Maitrise des procédures de supervision du service Housekeeping

D1 Maitriser les procédures de contrôle des chambres

Exploitez la vidéo suivante :

https://www.youtube.com/watch?v=QuZzcffJWw4&ab_channel=YasminaRebiaa

• La vérification des chambres

Le contrôle s’effectue lorsque la chambre est entièrement remise en ordre. Il dure quelques
minutes (5 à 10 minutes). Cette vérification concerne plus particulièrement :
➢ le nettoyage mais aussi la disposition des meubles,
➢ l’état des sanitaires,
➢ des lumières,
➢ du téléphone,
➢ de tous les appareils susceptibles d’être utilisés par la clientèle.

L’objectif prioritaire de l’hôtelier est de tendre vers le zéro défaut afin de limiter les plaintes et
les réclamations de la clientèle et respecter la promesse commerciale…

Le contrôle qualité vise aussi à maintenir le produit chambre en bon état de fonctionnement et
contribue ainsi à la pérennité des investissements.

• L’inspection de la chambre :
 P a g e | 48

C’est un contrôle le plus approfondi et systématique qui s’effectue une ou deux fois par an
et qui a pour but d’examiner en détail toutes les points de la chambre et de son sanitaire :
ameublement, literie, murs, plafonds…

Cette visite permet :

✓ le nettoyage à fond de la chambre,
✓ la « révision » du fonctionnement de tous les équipements,
✓ éventuellement
✓ d’effectuer des « rafraichissement »
✓ d’envisager des travaux.

L’inspection est effectuée soit par la gouvernante, soit par un membre de la direction et fait
l’objet d’un rapport

Le contrôle régulier des chambres: A pour objectif :

✓ le maintien de la qualité et de la conformité du produit (propreté, fonctionnement,
confort général, esthétique, hygiène).

L’inspection approfondie des chambres libres: A pour objectif :

✓ la qualité et la conformité du produit,
✓ la détection
✓ par conséquent la réfection ou le remplacement d'équipements ou d'installations
endommagées.

Les domaines de contrôle :

❖ Maintenance : Réparation, entretien

❖ Fiabilité : Utilisation répété des équipements et des objets

❖ Sécurité : Protection électrique

❖ Cout d’utilisation par les clients : périodicité de réfection de la chambre

❖ Information : Qualités des notices, dépliants, cartes…

❖ Performance technique : Fonctionnement des matériels

❖ Conformité : Aux normes et procédures

❖ Disponibilité : Des produits et accessoires utilisés par les clients

Différentes types d’organisation de contrôle :

Tous les hôteliers n’ont pas la même conception du contrôle des chambres aussi adoptent-ils
une organisation qui leur est propre :

Technique Qui contrôle ? Quoi ? Documents utilisés

Système classique • Gouvernante • Les chambres • Fiche de contrôle
d’étage faites « à blanc en • Rapport de la
• 1er femme de recouche gouvernante
chambre • En travaux
• Responsable de • Destinées aux
l’hôtel V.I.P
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• Lieux publics
Autocontrôle Femme de chambre • Les chambres • Fiche
faites « à blanc » ou d’autocontrôle
en recouche et
autres lieux dont elle
a la responsabilité
• Gouvernante ou • Les chambres • Fiche
responsable faites « à blanc » ou d’autocontrôle
en recouche et
autres lieux dont elle
a la responsabilité
Contrôle mixte Cohabitation des deux systèmes en fonction de la nature du
personnel en activité : permanent, entreprise, mais aussi du type de
recrutement

Autocontrôle :
Contrôle de la conformité du travail réalisé par la femme de chambre.

Fiche d’autocontrôle des chambres

NOM DATE
Chambres N° CH N° CH N° CH N° CH N° CH N° CH
La porte d’entrée est
propre et fonctionne bien
Le miroir de l’entrée est
propre et sans trace
(applique allumée)
Les chaises, le téléphone
et les abat-jour sont
propres et bien disposés
Les lits sont bien faits et le
dessus-de-lit sans tache
Le rideau est propre, bien
accroché et bien mis
derrière le canapé
La moquette est bien
aspirée et sans tache
La salle de bains est
impeccable et les produits
d’accueil bien disposés
Les toilettes sont
impeccables
Il n’y a pas de mauvaise
odeur dans la chambre
Le point du jour

Les autres formes de contrôle :

• Les couloirs :

➢ Propreté,
➢ Sécurité : liberté d’accès,
➢ Evacuation des objets encombrants : plateaux, tables des petits déjeuners…
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➢ Vérification des portes coupe-feu…

• Les lieux publics :

➢ Locaux d’accueil : hall, salons…,

➢ Sanitaire, vestiaire, cabine téléphonique,
➢ Espace forme, piscine,
➢ Espace affaires…

• Surveillance des chambres ne pas déranger :

➢ 1er temps (vers15h) proposer au client de lui faire sa chambre

➢ 2éme temps, en l’absence de signes ou de consignes du client, et après plusieurs
appels téléphonique pénétrer dans la chambre avec un responsable (possibilité client
malade).

• Vérification et contrôle de fin de service :

➢ Du matériel d’entretien et des chariots

➢ Des placards à linge (stock inventaire)
➢ Réserves de couvertures et d’oreillers

D2 Assurer la gestion de stocks de linges

• L’inventaire du linge

Selon le mode de blanchissage, il se répartit ainsi : Un jeu comprend l’ensemble du linge

nécessaire quotidiennement à chacun des services en période de pointe.

Blanchissage dans l’entreprise

En cours d’utilisation 2 jeux
Immobilisé à la buanderie 1 jeu
En attente à la lingerie 2 jeux
Total 5 jeux

Blanchissage à l’extérieur
En cours d’utilisation 2 jeux
Immobilisé chez le blanchisseur 2 jeux
En attente à la lingerie 3 jeux
Total 7 jeux

Exemple de détermination d’un jeu de linge :

Prenons l’exemple d’un établissement hôtelier qui :

• Comporte 100 lits, et 5à salles de bain, avec une capacité d’accueil de 120 clients
• A un taux d’occupation moyen de 75%
• Pratique le change quotidien

Il conviendra de prévoir :

Jeu de base Jeu en réserve dans les offices

Draps 200 Draps 150
Taies d’oreiller 120 Taies d’oreiller 90
Sous-taies 120 Sous-taies 30
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Serviettes de 240 Serviettes de 180

toilettes toilettes
Peignoirs de bain 120 Peignoirs de bain 90
Tours de sommier 100 Tours de sommier 10
Protège-matelas 100 Protège-matelas 10
Dessus de lit 100 Dessus de lit 10
Gants de toilette 240 Gants de toilette 180

Répartition du stock dans les services:

• Service hébergement

Dans les chambres
Dans les offices d’étage
A la buanderie
Un jeu de base pour équiper les lits et les salles de bains
Un jeu en réserve pour l’échange du linge sale (chambre à
blanc ou en recouche)
Un ou plusieurs jeux de linge sale en attente de
blanchissage Deux jeux au minimum pour réapprovisionner
les services

• Services de restauration

Un jeu de base Nécessaire pour la mise en place de la salle à manger

Un jeu de réserve Pour faire face aux incidents de service Renouveler les
tables
Effectuer la mise en place du service suivant

Détermination des besoins

Tout dirigeant d’entreprise hôtelière doit calculer aussi exactement que possible la quantité de
linge qui doit être mise en service.

Mode de blanchissage à rendre en compte :

➢ A l’intérieur de l’entreprise (buanderie)

➢ A l’extérieur (blanchisserie), délais de livraison important un stock plus important

Facteurs à prendre en compte :

➢ Nature de la clientèle : passage, séjour

➢ Fréquentation : permanente, saisonnière

L’hôtelier propriétaire de son linge doit éviter :

➢ Des stocks trop importants inutiles et couteux

➢ Un réassortiment rapide et onéreux

• Gestion de stocks de linge

Quels que soient la politique adoptée et le traitement choisi, toute entreprise possède un service
de lingerie. Cependant, seuls les établissements qui font blanchir leur linge à l’intérieur de l’hôtel
possèdent un service de blanchissage avec installation d’une buanderie
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1- Le personnel : Le nombre des employées de ce service est plus ou moins important selon
que l’hôtelier est propriétaire de son linge ou qu’il le loue. Dans une grande unité, la
lingerie est dirigée par une lingère qui a sous ses ordres : une première lingère, des
aides-lingères, des lingères raccommodeuses.

Le formateur peut demander aux stagiaires d’identifier des besoins en personnel de lingerie par
rapport à une entreprise type, puis de mettre en place des fiches de poste.

2- Les locaux : Le circuit du linge doit respecter le principe de marche en avant. De ce fait
le linge sale ne doit pas croiser le linge propre.

➢ Le linge sale reçu à la buanderie doit être trié, compté, et rangé dans des sacs aux
couleurs différentes selon sa nature ou son origine/restaurant, cuisine, étages,
personnel.

➢ Les quantités importantes de linge sale sont nettoyées dans des laveuses essoreuses
professionnelles de grande capacité. Le linge plus délicat étant lavé dans des machines
plus petites.

➢ Après avoir été nettoyé, le linge est séché dans de gros séchoirs rotatifs

➢ Le linge plat comme les draps, les taies d’oreillers, les serviettes de table ou les nappes
peut être repassé, légèrement humide avec une sécheuse repasseuse appelée
calandre.

➢ Le linge plus délicat et le linge des clients est repassé manuellement sur une table à
repasser

➢ Les pièces de linge étant soumises à rude épreuve il convient d’y pratiquer : Un
détachage Un raccommodage

La gestion de stock :

Dans les services au moment de la mise en exploitation de l’entreprise hôtelière, chaque chef
de service reçoit un stock de départ dont il est responsable et qui comprend généralement
deux jeux complets

Nature du stock *Cuisine : torchons et vêtements de travail,

*Restaurant : linge de table et d’office
*Etages : linge de lit et de toilette
*Au personnel tel que chasseur, groom.. :
Uniforme divers
Modification des stocks *Bon de diminution
*Bon d’augmentation
*Bon provisoire
Échange de linge *Aucune remise du linge dans les services sans
présentation du bon correspondant

La composition et les modifications des stocks de départ sont inscrits sur le livre des
inventaires.
Les bons de modification des stocks sont rédigés et signés par les responsables de chaque
service
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Réception du linge sale et remise au blanchissage

Remise du linge sale à la lingerie
Remise du linge sale à la blanchisserie
Echange effectué à l’aide d’un bon rédigé
par le service utilisateur Comptage des
différents pièces Vérification de l’état du
linge Stockage dans des sacs ou dans des
containers Classement par catégorie et série
de dizaines
Relevé de linge sale établi par la lingère
2 possibilités de relève : Chaque matin si
buanderie interne, A jours fixes dans le cas
contraire Etablissement d’un bordereau en 2
exemplaires : 1 pour la blanchisserie 1 pour
la lingerie

Si le linge sale doit être stocké une certaine durée, la réglementation impose son stockage
dans un local réfrigéré.

- Vérification et rangement du linge propre après blanchissage

Réception du linge propre Vérification grâce à la feuille du blanchissage

Examen minutieux des pièces en bon état et
usagé
Rangement du linge Linge en bon état : par catégories et dimensions
sur les étagères Linge défectueux : stocké en
attente de raccommodage

- Distribution du linge aux services :

Principe Les pièces de linge propre ne sont délivrés

qu’en échange du même nombre de pièces
de linge sale de la même catégorie Un bon
d’échange indique le détail du linge remis
Horaires En général le matin

Autres documents favorisant la gestion du linge :

Extrait d’une fiche technique de fournisseur de linge

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