Module : Techniques d’Accueils

Chapitre 1 : L’accueil en milieu d’hôtellerie

1. Définition et intérêt de l’accueil dans le milieu de l’hôtellerie :

• Le service front office est le premier point de contact pour vos clients et le point de contact
principal pendant leur séjour chez vous. Tous vos invités interagiront avec votre service de
réception. Ils feront leurs réservations à la réception, puis s'enregistreront à leur arrivée. S'ils
ont des problèmes ou des questions, le front office est le département qui les traitera. Ils
interagiront à nouveau avec la réception lors de leur départ. La réception attribuera
également ses chambres et maintiendra le statut de la chambre à jour.

• Comme il s'agit généralement du premier point de contact pour les clients arrivant dans un
hôtel, la réception comporte une composante majeure du service client. En fait, c'est le
département qui est principalement responsable d'optimiser l'expérience client et de
s'assurer que les attentes des clients sont satisfaites et, si possible, dépassées.

• En plus de gérer les paiements pour l'hébergement et les services, la réception d'un hôtel
interagira avec de nombreux clients internationaux et peut également gérer les transactions
de change. Un autre rôle important joué par le service de réception est la création et la
maintenance de dossiers contenant des informations sur les clients. Ceci est de plus en plus
important pour suivre les tendances du marché et adapter le marketing hôtelier aux clients
futurs et existants.

2. La structure de l’accueil (Réception)

La réception ou Front Office est le service central de l’établissement hôtelier, il est le visage de
l’établissement vis-à-vis du client.

Département
Restauration

Direction Département
Générale Finance

Ressources Réception Département

Humaines Technique

Département
Sécurité
Commercial

HouseKeeping
et Laundry
 • Front office Manager ou Responsable de la réception :

Le responsable du service front office dirige plusieurs équipes de personnel travaillant sur diverses
activités et responsabilités au sein du service comme la réservation, la réception, le standard la
conciergerie et le service client.

• Réservation :

Ce service prend en charge les demandes de réservations de divers clients (Individuel ou société) et
via différent canaux (Tel, Email et Fax). Travaille étroitement avec le service commercial afin
d’appliquer les tarifs des sociétés conventionné et gérer les réservations de groupes. Prend en charge
les demande spécial d’avant arrivé et les communiques aux différents services concernés.

• La Réception :

Le rôle de la réception est d’accueillir en usant des techniques d’accueil au standard de

l’établissement, d’enregistrer les clients, de diriger les clients vers les services souhaités et d’informer
sur les offres et prestations de son établissement.

C’est également le service en charge de la clôture journalière et par la même occasion l’audit
Financier de la caisse.

• Le Standard :

Le Standard a pour vocation principale d’orienter les appels interne et/ou externe vers les services
souhaités. C’est aussi le point de centralisation des réclamations des clients résidents. Ce service
peut également avoir pour taches les commandes du room services

• La Conciergerie :

La conciergerie regroupe un certain nombre de services personnalisés tell que le service bagagerie,
voiturier, navette Hôtel-Aéroport-Hôtel, Portier, présenter des programmes d’excursions…, il est
également en charge du business center.

• Guest Service:

Ce service est optionnel mais non moins important, car il a pour rôle d’ajouter de la valeur aux
services clients, c’est le service chargé des VIP en leur préparant des amenities en fonction de
l’occasion, prévoir les anniversaires des clients séjournant au sein de l’hôtel, gratifier les clients
fidèle,
 3. Personnel du service d’accueil :

Front Office
Manager

Night Audit
Assistant Front
et/ou Duty
Office Manager
Manager

Réservation Réception Standard Conciergerie Guest Service

Chift Leader ou
Superviseur Superviseur Guest service
superviseur Standardiste
réservation conciergerie manager
Réception

Agent de
Réceptionniste Bagagiste
réservation

Chauffeur de
Night Audit
navette

Voiturier

Portier

4. L’aménagement de l’espace d’accueil

Le hall d’accueil véhicule une image forte de l’hôtel et est sa première vitrine. Son aménagement doit
être esthétique et fonctionnel. Bien recevoir un visiteur, c’est lui offrir un espace d’attente
confortable et harmonieux tout en communiquant un message fort sur l’identité et l’image de
l’hôtel!

Points stratégiques de l’hôtel, le hall d'accueil et le comptoir de réception sont les lieux où se passe le
premier contact avec les clients. L’importance de ces parties de l’établissement est indéniable.

MISEZ SUR LA PREMIÈRE IMPRESSION:

En général, le hall doit être sobre et fonctionnel et rien ne perturbe la circulation. Un petit espace de
détente peut y être aménagé afin de permettre au client de patienter tout en profitant du confort de
l’hôtel.

Côté réception, il peut y avoir un ou plusieurs comptoirs séparés, à agencer un peu en retrait de
l’entrée pour épargner au client le sentiment d’étroitesse mais non loin du champ de vision du client
a son entré à l’hôtel.

Chaque comptoir (ou Desk) peut être dédié à un service en particulier pour exemple un comptoir
pour l’enregistrement (check-in), un autre pour la conciergerie, puis un autre dédié pour les clients
VIP afin de leur offrir une attention particulière.

La décoration joue un rôle très important, si c’est trop chargé cela fatiguera les clients si c’est trop
vide cela donnera un malaise. Le tout est dans l’équilibre des couleurs. La plus part d’hôtel de
marque se forge une identité qui les différencie un autre et leur donne une signature unique.
5. Les supports d’informations :

L’accueil peut être verbale ou l’action humaine est requise pour offrir l’expérience du contact
humain mais peut également user de support physique ou numérique.

• Support Physique :

Cela peut être des prospectus commerciaux, une lettre de bienvenu déposée au niveau de la
chambre. Il y a également les supports d’information que le réceptionniste doit garder à
proximité regroupant les informations nécessaire à ses taches (horaires des restaurants et autre
services, les services offerts, détails d’évènement à venir …)

• Support Numérique :

A l’air des nouvelles technologies, de nouveau supports d’informations voit le jour

quotidiennement, les réseaux sociaux ont une large couverture, un écran programmé pour
afficher un message de bienvenu, les logiciel de gestion sont aussi des outils indispensable
regroupant énormément de données qui permettent aux réceptions de répondre aux attente des
clients beaucoup plus rapidement et efficacement.