1. Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour déloger un client ?

2Pts
2. Compléter le tableau suivant ?2Pts
Opération Effectuée par Service

Check in/ Check out

Débours

Transporter des bagages

Nettoyer la chambre

Transférer un appel téléphonique

Clôture journalière

Encaisser la facture

Prendre une résa

3. Définir la segmentation en hôtellerie et rappeler son rôle dans le développement de la

qualité du service ? 2Pts
4. Expliquer les termes suivants ? late check out, sleep out 1Pt
5. Expliquer le principe de l’overbooking et rappeler les conséquences qui peuvent en
survenir ?2Pts
6. Les no-show sont considérés comme la bête noire des hôteliers, citer chronologiquement les
étapes entrepris par ces derniers pour lutter contre les no-show ? 2Pts
7. Expliquer les termes suivants : chambre demi double / supplément single / tour leader ?
1.5 Pts
8. Citer par ordre chronologiques les étapes à suivre par le réceptionniste pour enregistrer une
réservation effectuée par téléphone ? 1Pt
9. Citer par ordre d’importance les besoins de maslow adaptée à l’hôtellerie et donner un
exemple pour chaque besoin ? 2Pts
10. L’accueil d’un groupe se fait en deux phases, pendant la veille de l’arrivée et pendant le jour
de l’arrivée, rappeler les principales opérations effectuées durant ces deux phases ? 2Pts
11. Expliquer comment encaisser les factures des clients de groupe ? 2Pts
12. Définir quatre types de voucher élaborés par les agences des voyages ? 2Pts
13. Dites, il s’agit de quel ratio ? 2Pts

……………………………………. 1. Il permet de traduire le nombre de chambres louées en % par

rapport à la capacité totale en chambres offertes.
…………………………………….

……………………………………. 2. Il permet de se prononcer sur la demande de la clientèle à travers

la fréquentation des chambres.
…………………………………….

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…………………………………….. 3. nous renseigne sur le type de clientèle (de passage, de séjour)
…………………………………….. d’une part, d’autre part, elle permet de juger la capacité de
…………………………………….. l’hôtel à retenir et à prolonger la durée de la présence du client.
…………………………………….. 4. Par son calcul, l’hôtelier est en mesure d’évaluer le processus de
…………………………………….. vente au comptoir de la réception d’une part et le niveau
…………………………………….. d’adéquation offre-demande.
…………………………………….. 5. Il permet de se renseigner sur l’aptitude du client à dépenser et à
…………………………………….. évaluer l’effort commercial consenti par le personnel.

14. Rappeler le mode de calcul des opérations suivantes : le total du jour, le total général ? 1Pt
15. Expliquer la procédure à suivre par le night pour effectuer la clôture journalière ? 3Pts
16. Citer par ordre les types de clients mentionnés sur le journal de la main courante ? 2.5Pts
17. Rappeler le rôle du hall de réception ? 1Pt
18. Quels sont les documents à remplir pour réaliser les opérations suivantes ? 3Pts

Opération Intitulé du document Rempli ou complété par

Prise d’une résa

Arrivée d’un client self

Change de devise

Versement d’ arrhes

Achat de prestations pour le client à

l’extérieur de l’hôtel

Trouver un objet oublié dans la

chambre du client

Détection d’anomalie dans la chambre

du client

Accueillir un groupe

19. Donner les noms des pictogrammes suivants et rappeler dans quel situation le client peut les
utiliser ? : 1Pt

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20. Donner cinq règles d’hygiène corporelle relative à la réception d’hôtel ? 2.5Pts

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