1.

Le Maroc est privilégié, parce qu'il a, très tôt (en 2001), mis en place une nouvelle politique
touristique, portée par l'ambitieuse «Vision 2010 ». Celle-ci et les accords-cadres qui ont été signés
avec les professionnels ont créé une très belle dynamique autour d'un secteur. 3
a) Donnez un résumé de la vision 2010,
b) Citez les principaux projets de cette vision, (ville et nom du projet)
2. Citer par ordre les étapes à suivre pour réaliser les opérations suivantes ? 2

 Accueillir d’un client walk-in,

 Effectuer « le réveil client »,

3. citer par ordre chronologique le protocole à suivre pour effectuer une prise de réservation par
téléphone ? 2

4. complétez le tableau suivant et rappeler les noms des documents demandés ainsi que le titre
de la personne responsable ? 5
Opération Intitulé du Rempli ou
document complété par
a) Réserver une chambre
b) check-in
c) Encaisser la facture en devise
d) Versement d’arrhes
e) Location de coffre fort
f) Une veste laissée dans la chambre après le départ du client
g) Problème technique dans la chambre
h) Arrivée d’un groupe
i) Client VIP
j) Passation d’informations d’un shift à l’autre à la réception

5. Pour bien réussir l’accueil des groupes, les réceptionnistes prennent des mesures
d’organisation de prime à bord avant et pendant l’arrivée du groupe, rappelez par ordre, les
principales phases d’accueil des clients de groupe? 2

6. Enumérez les informations obligatoires figurant sur les documents cités ci-dessous : 2
a) Le fichier client ?
b) Le bon d’agence

7. Donner les définitions des types de réservations suivantes ? 3

 Réservation individuelle,
 Réservation corporate,
 Réservation de groupe,

8. Rappeler les modes de gestion appliqués dans l’exploitation des hôtels ? 3Pts

9. Donner la définition de la main courante et rappeler son rôle dans la réalisation de la clôture
journalière ? 2Pts

10. Bien que son activité principale se situe généralement dans la journée, un hôtel vit aussi la
nuit. Il faudra donc organiser à la réception un Service de nuit, qui sera un service d’accueil,
d’intervention et de mise à jour des documents de la journée J-1 et celle J+1.3Pts

a) Expliquez le principe du travail dans la réception pendant la nuit ?

b) Citez les principales responsabilités du night manager ?
 c) Citez les principales qualités du night manager ?

11. Complétez le tableau suivant : 2Pts

Caractéristiques et description Appellations du Que doit payer le

du voucher voucher client à l’hôtel

12. Citez par ordre chronologique les étapes à suivre pour accueillir un client self avec
réservation? 2Pts

13. Définir « le rapport journalier et rappeler son importance dans l’indication de l’activité en
hôtellerie? 2Pts

14. Traduisez en Anglais les appellations des métiers, statuts et titres citées dans le tableau ?
5Pts

Appelation en Francais Appelation en Anglais

a) Réceptionniste
b) Bagagiste
c) Portier
d) Voiturier
e) Chef de reception
f) Femme de chambrre
g) Service relation publique
h) concierge
i) Directeur du département hébergement
j) Valet de chambre

15. La tarification en temps réel est une méthode de gestion qui repose sur une différenciation des
prix en gérant la capacité disponible en temps réel. 2Pts
a) Définissez le revenue management,
b) Rappelez ses principaux objectifs

PARTIE PRATIQUE 60 Points

Le grand bleu, hôtel de 5*, situé à Marrakech au boulevard la victoire, gueliz, dispose de 110 chambre
(40 Single, 70 Doubles à grand lit), actuellement l’hôtel effectue des travaux au niveau de la plomberie
pour 12 chambres, situées toutes au troisième étage (04 Singles et 08 Doubles), le directeur de l’hôtel
ainsi que celui de l’exploitation et le RDM occupent trois chambres supérieurs, doubles à grand lit)
depuis trois mois vu leur mutation décidée par la direction générale du groupe.

I Ouverture et clôture du journal de la main courante 30 Points:

Vous êtes night audit et vous vous préparez pour l’établissement du journal de la main courante pour
aujourd’hui, assurez les opérations suivantes :
  Effectuer l’ouverture du journal de la main courante pour la journée du 15/10/2017 ?
 Complétez votre journal en renseignant les partis du tracé ?
 Calculez le report de la veille des clients figurant sur le Journal de la Main Courante ?
 Calculer le total du jour ?
 Calculez le total général ?
 Calculez les montants à reporter ?
 Calculez sur le journal, les montants à régler?
 Procéder aux rectifications et aux corrections nécessaires ?
 Calculez les totaux horizontaux et verticaux ?
 Clôturez votre journal ?
II Calcul des ratios 30Points:
Selon le journal de la main courante du 15/10/2017, rappelez les formules de chaque ratio demandés
ci-dessous et procéder aux calculs :

a) Calculez le taux d’occupation ?

b) Calculez le taux de fréquentation ?
c) Calculez l’indice de fréquentation ?
d) Calculez la durée moyenne de séjour ?
e) Calculez le prix moyen de vente chambre ?
f) Calculez le taux d’indisponibilité ?

Etat Des Clients De La Journée Du 15/10/2017

Nom et prénom Check in Check out arrgt Type de Nbre Heure N° de Résa
chambre de pax d’arrivée chambre
confirmée par

Michel Leclerc 15/10/17 22/10/17 FB Double 02 15H00 704 Versement

d’arrhes
JEAN LAVILLE 15/10/17 23/10/17 HB(L) Double 02 14H30 710 Versement
d’arrhes
ROBERT DEUSSAILLY 15/10/17 20/10/17 HB(D) Triple 03 18H15 712 Mail
JEAN FREDERIC 15/10/17 19/10/17 FB 2#Double 04 16H00 700/720 Versement
(famille) d’arrhes
MOHAMED SMIRES 15/10/17 21/10/17 BB Double 02 15H45 730 Versement
d’arrhes
BELAKZIZE FAYCAL 10/10/17 17/10/17 BO Double 02 110 Mail
JOEL GROUNIOU 12/10/17 20/10/17 FB Double 02 230 Versement
d’arrhes
MACARENA ALVARO 12/10/17 19/10/17 FB Double 02 400 Versement
LOPEZ d’arrhes
DIMITRI MEDVEDEV 11/10/17 18/10/17 HB(D) Double 02 205 Mail
NADIA 09/10/17 16/10/17 HB(L) Double 02 340 Versement
KOSTADINOVA d’arrhes
LOÏC KANGA 08/10/17 15/10/17 HB(D) Single 01 300 Mail
RENATA LUCIA 10/10/17 15/10/17 HB(D) Double 02 212 Versement
d’arrhes
ALEXANDRA MAGALI 07/10/17 15/10/17 FB Double 02 360 Versement
d’arrhes
ABEL CYRUS 09/10/17 15/10/17 FB Twin 02 320 Mail
CORNEIL LEPETIT 06/10/17 15/10/17 HB(L) Twin 02 215 Versement
d’arrhes
Agence de voyage 01/09/17 09/09/17 Le débit enregistré est de 311000,00dhs
PRIMA TOUR
Agence de voyage 06/09/17 15/09/17 Le débit enregistré est de 213440,00dhs
GOTRIP
Agence de voyage 19/09/17 26/09/17 Le débit enregistré est de 195890,00dhs
TOURMED
NICOLAS GREEDY 24/09/17 02/10/17 Montant de la facture : 12300,00dhs, le paiement a été effectué par CB VISA
N° 0192 8301 7465 5602, expire au 21/03/19
Jean CONRADE 29/09/17 07/10/17 Montant de la facture : 19890,00dhs, le paiement a été effectué par CB VISA
N° 2009 3490 0010 5582 ; expire au 30/04/2020

Les extras D’aujourd’hui 15/10/2017

# N° bar Room Mini Snack SPA Blanchi Cave Cave

Service Bar Piscine diner déjeuner
110 700 340 200 290 900 190 00 00
230 380 400 00 320 1250 110 400 300
400 330 300 235 325 600 200 345 430
205 298 470 365 430 870 178 470 290
340 270 00 395 280 500 224 560 300
710 420 00 00 00 00 00 00 00
704 390 00 00 00 00 00 00 00
730 00 00 00 515 00 00 00 00
712 295 00 00 00 00 00 00 00

Consommations des clients passants, 15/10/2017

Bar cafétéria Restaurant Restaurant Cave Cave Snack SPA

Marocain international déjeuner diner Piscine
39000 12450 17800 45600 10900 13450 17000 43780

Historique des consommations en extras

# N° 09/09/18 10/09/18 11/09/17 12/09/17 13/09/17
110 780 670 890 560
230 490 600
400 745 490
205 470 680 500
340 700 800 690 900 490

Extrait de la main courante de la veille : 14/10/2017

# N° bar Room Mini Snack SPA Blanch cafétéria Cave
Service Bar Piscine diner
110 380 300 250 400 890 180 189 440
230 550 400 370 380 100 160 178 350
400 300 250 275 420 970 145 152 400
205 1660 300 390 300 790 290 147 390
340 400 630 300 390 600 200 235 295
300 260 350 480 500 400 180 247 400
212 200 490 329 250 875 170 123 500
360 530 690 390 310 900 140 200 400
320 390 200 190 590 890 200 190 500
215 400 340 280 400 1150 190 310 330

Les Données Techniques :

Pendant la clôture journalière Le night audit a effectué les opérations suivantes :

# N° DIVERSES OPERATIONS
704
710 les locataires de ses chambres n’ont pas consommés le petit déjeuner et le déjeuner le
712 jour de leur arrivée, la prestation par laquelle ils ont débutés leurs séjours est le diner ;
720
730
110 réduction sur les petits déjeuners des trois derniers jours de 30%
230 gratuité sur les lunch d’aujourd’hui
400 25% de réduction sur l’arrangement d’aujourd’hui
205 au lieu de ventiler hier pour Mr. Dimitri 660dhs au bar, le night a ventilé 960dhs
340 Erreur au niveau du mini bar, enregistrement de 395 dhs au bar pour la chambre 230 au
lieu de la 340
300
212
360 ONT BENEFICIES D’UNE REDUCTION DE 15% SUR L’ARRANGEMENT
320
215

Données Divers :

 M. ABEL CYRUS, désire prolonger son séjour de trois nuits supplémentaires, il demande à la
réception est ce qu’il peut garder la même chambre, après vérification, le réceptionniste
l’informe qu’il peut prolonger son séjour mais dans une autre chambre, la 490 avec vue sur
piscine, le client accepte et garde les mêmes conditions.
 La carte bancaire de M. JOEL GROUNIOU, a été retenue par la banque vers la fin de l’après-
midi, il peut la récupérer à partir de demain, mais il a besoin d’urgence d’une somme d’argent
de 1200dhs, la caisse accepte de la lui prêter de l’argent. Tous les clients en départ paieront
en espèce.
 Comme le septième étage est presque libre, les clients dont le check-in est prévu pour
aujourd’hui, seront logé dans les chambres suivantes.

NOMS DES CLIENTS ATTENDUS # N°

Michel Leclerc 704
JEAN LAVILLE 710
ROBERT DEUSSAILLY 712
JEAN FREDERIC 720
 MOHAMED SMIRES 730

Le service débiteur :

Le 14/10/2017, le service débiteurs a confirmé que :

 L’agence PRIMA TOUR A versé partiellement le montant de 195000dhs
 L’agence GOTRIP A effectué un versement de 60% du montant total au profit de l’hôtel
 Le représentant de l’agence TOURMED a déposé un chèque d’une valeur de
100000dhs

TARIFS :

Prestation prix prestation prix

Chambre single 700 Bouquet de fleur 500
Chambre double 1100 Corbeille de fruit 350
Chambre twin 1200 Location de voiture 300
Chambre triple 1400 Bouteille de champagne 2800
Suite junior 3200 1 x barre de chocolat 200
Petit déjeuner 180 TPT 19
Lunch 450 TS 11
Diner 380 TVA 10%

Tableau de change

Devise Coût D’achat Coût De Vente

1€ 10.45 11.70
100¥ 6.80 7.50
1£ 12.45 13.60
1$us 8,40 9.88
1Fr Suisse 7.75 8.50
3
3
Nbre pax

04
04

05
05
Arrangement

Condition

06
06
Logement

07
07
Cuisine / repas/Snack

08
08
Room Service

09
09
Cave déjeuner / diner

10
10
Bar

11
11
Mini - Bar

12
12
Blanchisserie

13
13
TPT / TS

14
14

Cor / déd / réd

15
15

Débours & divers

16
16

SPA & bien être

17
17

Arrhes

18
18

Total du jour

19
19

Report de la veille

20
20

Total général

21
21

22
22
Indiv.
A reporter

23
23
Deb.

24
24
Esp
Règ
 CALCULS DES RATIOS

RATIO FORMULE MODE DE RESULTAT

CALCUL EXPRIME EN

Taux
d’occupation
(06 Points)

Taux de
fréquentation
(06 Points)

Indice de
fréquentation
(06 Points)

Durée moyenne
de séjour
(06 Points)

Prix moyen
chambre
(06 Points)

Taux
d’indisponibilité
(06 Points)