La Réservation Partie 02

Abdelghani KADIRI Formateur Animateur 1
LA FONCTION RESERVATION
L’encaissement des bons d’agence
Nom du bon caractéristiques Somme due par le Relation

client à la caisse agence / hôtel
Bon de forfait Les prestations Montant des L’hôtelier envoie la
couvrant un séjour indiquées sont prestations hors facture à l’agence,
déterminé prises en charge forfait (extra) l’agent déduit la
par l’agence (ex: valeur de la com.
chambre, P Déj…)
L’encaissement des bons d’agence
Nom du bon caractéristiques Somme due par le Relation

client à la caisse agence / hôtel
Bon plein crédit Couvre la totalité néant L’hôtelier envoie la
Full credit des prestations ou facture à l’agence,
sous certaines l’agent déduit la
conditions valeur de la com.
La procédure de réservation de chambre pour les clients

individuels.
1. EVALUER LES DISPONIBILITE:

2. PRENDRE LA COMMANDE:
3. ENREGISTRER LA COMMANDE
4. CONFIRMER LA RESERVATION AU CLIENT
5. CLASSER LA RESERVATION
6. MODIFIER LA RESERVATION
7. ANNULER LA RESERVATION
la fiche de réservation:
• Le formulaire fiche de réservation est utilisé aussi bien pour prendre une réservation
que pour la modifier ou l’annuler.
• Qu’elle soit remplie manuellement ou saisie à l’écran d’un ordinateur, la fiche de
réservation comporte les zones de renseignements suivantes :
• Les modalités de séjour,
• Les coordonnées du client,
• Les conditions de réservation, de facturation avec les coordonnées de l’intermédiaire
éventuel : société, agence, autres…
• Les informations pour les services internes de l’hôtel,.
• Les rubriques doivent être disposées en tenant compte du déroulement logique de la
prise de commande afin d’éviter les oublis et d’accélérer la procédure.
• La consultation du fichier kardex (manuel ou informatisé) permet de compléter la fiche
s’il s’agit d’un client qu’ a déjà séjourné à l’hôtel.
• La fiche de réservation ou la FCC sera également utilisée pour modifier ou annuler une
réservation.
LA FONCTION ESERVATION
• Voucher
• N° 152369
• Voyages KUONI
• 95 rue d’Amsterdam
• 75008 – PARIS
• Hôtel Europa
• Propriété de l’Archette
• 45160 - OLIVET
•
• Clients : HINCHLIFFE Me/MR
• Please provide accommodation for above passengers as follows :

• Numbers rooms :1
• Room description : standard
• Arrival date : 18/11/03
• Departure date : 20/11/03
• Meal plan : PC
• Tax and service charge are included .
• All other incidentals are to paid by guest upon check out .
TELECOPIE
Boigny, le 15/06/20N
Tél. : 01.42.39.39.39
Télécopie : 01.42.39.39.40
email : johndeer@tourisme.fr
DESTINATAIRE(s) : Hôtel Europa Tél.: xxxxxxxxxx Fax : xxxxxxxxxx
EXPEDITEUR : Secrétariat Tél.: xxxxxxxxxx Fax.: xxxxxxxxxx
Cet envoi contient… page(s), celle-ci comprise.

MESSAGE :
Nous vous confirmons la réservation d’ 1 chambre d’ 1 personne pour Me ALLIGOR
pour 2 nuits à partir du 15/09 .La société prendra en charge la totalité du séjour .
Arrivée à 20h .
Salutations .
RESERVATION DE CHAMBRE POUR LA CLIENTELE DE GROUPE

1. Organisation interne :
Dans les hôtels de grande capacité, la réservation des groupes est souvent
rattachée à la fonction commerciale,
car dans 90% des cas la commande provient d’un intermédiaire (voyagiste
et agent de voyage),
pour chaque intermédiaire un contrat spécifique est négocié,
les tarifs sont souvent différents d’un intermédiaire à l’autre et le montant des
commissions peut varier du simple au double.
Procédures de réservation :
Le déroulement de la procédure pour la réservation d’un groupe de client
suit le même processus que pour le client individuel.
• Evaluer la disponibilité,
• Prendre la commande,
• Enregistrer la commande,
• Classer le dossier du client,
• Mettre à jour ponctuellement les informations contenues dans ce dossier.
nota
la réservation des clients en groupe comporte certaines spécificités qui entraîne

l’élaboration d’une fiche de réservation plus complète afin d’enregistrer les réponses
aux questions suivantes :
Quel est l’organisme intermédiaire : agent de voyage, société, comité d’entreprise,
autocaristes, tour operator ?
Quelles sont les prestations à facturer à l’organisme qui règle la note ?
Les extras sont-ils facturés directement à chaque client ?
Le prix établi est-il par personne ou par chambre ?
Y a-t-il des gratuités de prévues pour le chauffeur et les accompagnateurs ?
Les prestations commandées sont-elle commissionnées
La demande de réservation fait-elle partie d’un contrat de contingent ? (allotement)
De quel type d’arrangement bénéficie le client ?
Quels sont les noms des clients qui occuperont les chambres ? (établir la rooming list).
LE CONTRAT D’ALLOTEMENTS:
Le contingent ou l’allotement est un accord passé entre un prestataire de service

(agence de voyage, tour operator) et l’hôtelier
L’hôtelier met à la disposition de l’agent de voyage un quota de chambre
L’agent de voyage pourra vendre ses chambres à sa clientèle pendant une période
bien définie.
La période est assujettie d’une date de rétrocession :
C’est l’échéance à laquelle le prestataire remet à la disposition de l’hôtelier les

chambres qu’il n’a pas pu vendre dans ses réseaux de distribution.
Le contrat d’allotement ou de contingent s’agit d’un contrat de

fourniture de prestations entre un hôtelier et un prescripteur.
L’ALLOTEMENT
• L’allotement correspond à une quantité de chambre (quota) définie sur une période
bien déterminée (semaine, mois, année) et à dates régulières fixées.
• Il existe un délai de rétrocession (semaine et/ou jour et/ou heure) auquel le
prescripteur doit se conformer pour « rendre » les chambres ou les confirmer à l’hôtelier
• L’hôtelier s’engage à mettre à disposition les chambres prévues par le contrat jusqu’au
terme du délai de rétrocession,
• Le prescripteur doit respecter ce délai au-delà duquel toute chambre non occupée
relèvera des « no-show ».
LE CONTINGENT
• Le contingent correspond à une quantité de chambre (quota) définie sur une période
bien déterminée (mois, année) et à dates non fixées.
• Il s’agit en fait d’un engagement d’achat de la part du prescripteur pour bénéficier de
tarifs préférentiels et de priorité de réservation,
• Il n’existe donc pas de délai de rétrocession.
LA GESTION DES ARRHES

Représentent une somme d’argent versée par le client afin de garantir
une réservation de chambre, de repas, de forfaits (séminaires, séjours…).
L’hôtelier doit faire savoir à son client que les arrhes constituent un moyen de
garantie qui seront remboursés en fin de séjour, pour cela deux
conditions essentielles doivent être remplies :
Avoir demandé, avec précision, le montant des arrhes à verser,
Formuler clairement par écrit que les arrhes constituent un moyen de dédit et
non pas un acompte.
lorsque le client annule le séjour ou l’écourte, les arrhes deviennent la

propriété de l’hôtelier.
En revanche, si l’hôtelier accepte une réservation et ne peut remplir

ses obligations, il doit verser au client le double des arrhes reçues.
Aucun texte ne réglemente le montant des arrhes à verser, il est

d’usage de demander au moins le prix d’une nuitée,
cependant, le montant des arrhes varie selon les saisons et la durée

du séjour.
Règles à respecter pendant l’encaissement des arrhes
HAUTE SAISON BASSE SAISON
Résa pour un Sans pension : 03 N Sans pension : 02 N

séjour inférieur Pension complète : 04 J Pension complète : 03 J
à 15 jours
Résa pour un Sans pension : 04 N Sans pension : 03 N

séjour entre 15 Pension complète : 05 J Pension complète : 04 J
jours et 01 mois
EXERCICE:
Calculer le montant des arrhes à payer par les clients suivant:
1. M LEFEBVRE a réservé une chambre double entre le 15/07/09 et 25/09/09, en PC
2. Mme CHLISMANE a réservée une chambre pour elle et son mari en BO entre le
19/06/09 et le 25/07/09.
3. M LOPEZ, a réservé une chambre single en DP entre le 07/10/09 et le 08/11/09

NB: la période creuse est située entre le mois septembre et novembre.
TARIFS:
chambre S:500.00 / chambre D: 750.00 / chambre T :900.00
P.Déj:75.00 / Déj: 180.00 /Din: 160.00 / TPT-TS: 10.00/pax/jour

La Réservation Partie 02

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L’encaissement des bons d’agence

Nom du bon caractéristiques Somme due par le Relation

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Nom du bon caractéristiques Somme due par le Relation

La procédure de réservation de chambre pour les clients

1. EVALUER LES DISPONIBILITE:

• Please provide accommodation for above passengers as follows :

DESTINATAIRE(s) : Hôtel Europa Tél.: xxxxxxxxxx Fax : xxxxxxxxxx

EXPEDITEUR : Secrétariat Tél.: xxxxxxxxxx Fax.: xxxxxxxxxx

Cet envoi contient… page(s), celle-ci comprise.

RESERVATION DE CHAMBRE POUR LA CLIENTELE DE GROUPE

la réservation des clients en groupe comporte certaines spécificités qui entraîne

Quel est l’organisme intermédiaire : agent de voyage, société, comité d’entreprise,

autocaristes, tour operator ?

Quelles sont les prestations à facturer à l’organisme qui règle la note ?

Les extras sont-ils facturés directement à chaque client ?

Le prix établi est-il par personne ou par chambre ?

Y a-t-il des gratuités de prévues pour le chauffeur et les accompagnateurs ?

Les prestations commandées sont-elle commissionnées

La demande de réservation fait-elle partie d’un contrat de contingent ? (allotement)

De quel type d’arrangement bénéficie le client ?

Le contingent ou l’allotement est un accord passé entre un prestataire de service

L’hôtelier met à la disposition de l’agent de voyage un quota de chambre

La période est assujettie d’une date de rétrocession :

C’est l’échéance à laquelle le prestataire remet à la disposition de l’hôtelier les

Le contrat d’allotement ou de contingent s’agit d’un contrat de

LA GESTION DES ARRHES

Avoir demandé, avec précision, le montant des arrhes à verser,

lorsque le client annule le séjour ou l’écourte, les arrhes deviennent la

En revanche, si l’hôtelier accepte une réservation et ne peut remplir

Aucun texte ne réglemente le montant des arrhes à verser, il est

cependant, le montant des arrhes varie selon les saisons et la durée

Règles à respecter pendant l’encaissement des arrhes

HAUTE SAISON BASSE SAISON

Résa pour un Sans pension : 03 N Sans pension : 02 N

Résa pour un Sans pension : 04 N Sans pension : 03 N

1. M LEFEBVRE a réservé une chambre double entre le 15/07/09 et 25/09/09, en PC

3. M LOPEZ, a réservé une chambre single en DP entre le 07/10/09 et le 08/11/09

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