PARTIE 01 : THEORIE…..

/40Points

1. Le gouvernement marocain a engagé une véritable démarche de concertation avec

les partenaires publics et privés en vue d’élaborer la vision stratégique du secteur
Vision 2020. Dans un paragraphe ne dépassant pas une dizaine de ligne, expliquez le
contenu de cette vision et rappelez ces principaux objectifs ? 3Pts

2. Définissez le contrat d’allotement et rappelez son rôle principal dans la gestion des
réservations ? 2Pts

3. Expliquer les intermédiaires de vente suivants ? 3Pts

a) Grossistes,
b) Centrale De Réservation,
c) Amadeus

4. Définissez le bon d’agence et citer avec explication quatre exemples ? 2Pts

5. Citez par ordre chronologique les étapes à suivre par le réceptionniste afin de traiter
les opérations suivantes ? 3Pts
a) Check-in,
b) Check-out,

6. la clôture journalière est une opération effectuée chaque nuit par le night manager,
elle permet à l’hôtelier de situer l’état des consommations des clients? 3Pts

a) Listez les principales tâches entrepris par le responsable de nuit afin de clôturer
sa journée ?
b) Rappeler brièvement le principe de la main courante

7. complétez le tableau suivant en rappelant le service et le poste correspondant à

chaque service? 5Pts

SERVICE TACHE Employé/poste

a) Faire Des Courses A L’extérieur De L’hôtel

b) Faire Des Courses A L’intérieur De L’hôtel

c) Fermer Et Ouvrir Les Portes De L’hôtel

 d) Responsable Sur Les Transferts Des Clients

e) Transporter Le Linge Sale A La Lingerie

f) Nettoyer Les Couloirs, Les Escaliers Et Les WC

g) Nettoyer La Chambre Et La Salle De Bain

h) Informer Le Client Sur L’environnement De L’hôtel

i) Responsable Sur Les Ascenseurs Dans Un Grand Hôtel

j) Prendre Des Réservations

8. Expliquer les types de vente suivants : 2Pts

a) Vente initiale :
b) vente additive :
c) Vente au comptoir :
d) Vente agressive:

9. Citez et expliquer les différentes formules d’exploitation appliquées dans la gestion

des hôtels de grande capacités? 3Pts

10. LES RECLAMATIONS. 2Pts

a) Donnez une définition ?

b) Citez chronologiquement les étapes à suivre pour bien traiter une réclamation ?

11. Les OTA ont pris une place importante sur le marché de la vente des chambres
d’hôtels. 3Pts
Définissez et rappeler l’utilité des OTA dans la commercialisation du produit chambre
à l’international ?

12. Le classement des réservations après leur confirmation permet une organisation du
travail, une méthodologie dans la gestion et surtout une coordination ciblée entre les
différents collaborateurs, expliquez brièvement : 3Pts

a) Quand classer une réservation ?

b) Comment Classer une réservation ?
c) Pourquoi Classer une réservation ?

13. Rappelez l’utilité du document suivant "Tableau de contrôle des statistiques des
voyageurs" ? 2Pts
 14. Le yield management permet d'aider les hôteliers à améliorer les résultats de leur
entreprise, citez et expliquer les principales missions du revenue manager ? 2Pts

15. La pré-autorisation permet aux hôteliers de lutter contre l’arnaque et contre les clients
avec une mauvaise fois, cette opération garanti à l’hôtelier la certitude du paiement en
fin de séjour. Citez et expliquer par ordre les étapes à suivre pour réaliser cette
opération lors d’une arrivée ? 2Pts

PARTIE 02 : PRATIQUE…../60Points

L’hôtel « la tour de Babel » sise au boulevard du 20 août, domaine Sonaba, tél/fax 212528563498, Agadir,
dispose de 80 chambre, 20 chambres singles, 50 chambre doubles à grand lit et 10 chambres triples avec un
grand lit et un lit pour une seule personne, depuis quelques jours, l’hôtel a entamé des travaux de rénovation
touchant la peinture et le carrelage pour 23 chambres, 05 chambres singles, 10 chambres double et 08
chambres triples.
I Ouverture et clôture du journal de la main courante 20Points:
Il est minuit, en tant que night audit, vous vous préparez pour établir le journal de la main courante pour
aujourd’hui, le 23 / 09 / 2018, assurez les opérations suivantes :

 Effectuer l’ouverture du journal de la main courante pour la journée du 23/09/2018 ?

 Complétez votre journal en renseignant les partis du tracé ?
 Calculez le report de la veille des clients figurant sur le Journal de la Main Courante ?
 Calculer le total du jour ?
 Calculez le total général ?
 Calculez les montants à reporter ?
 Calculez sur le journal, les montants à régler?
 Procéder aux rectifications et aux corrections nécessaires ?
 Calculez les totaux horizontaux et verticaux ?
 Clôturez votre journal ?
II Calcul des ratios 30 Points:
Selon le journal de la main courante du 23/09/2018, rappelez les formules de chaque ratio demandé
ci-dessous et procéder aux calculs :
a) Calculez le taux d’occupation ?
b) Calculez le taux de fréquentation ?
c) Calculez l’indice de fréquentation ?
d) Calculez la durée moyenne de séjour ?
e) Calculez le prix moyen de vente chambre ?
f) Calculez le taux d’indisponibilité ?

Etat Des Clients De La Journée Du 23/09/2018

Nom et prénom Check Check arrgt Type de Nbre Heure N° de Résa
 in out chambre de d’arrivée chambre confirmée
pax par
Jean CONRADE 23/09/18 26/09/18 FB Double 02 17H00 610 Mail
Michel DURAND 23/09/18 25/09/18 HB(D) Double 02 15H30 616 Mail
JEAN Smith 23/09/18 29/09/18 BB Single 01 16H15 620 Versement
d’arrhes
Catrina lopez 23/09/18 30/09/18 HB(L) Double 02 19H00 626 Mail
Jean CHARLIER 23/09/18 30/09/18 FB Double 02 17H45 640 Versement
d’arrhes
Coulibaly abdoulay 19/09/18 26/09/18 FB Double 02 236 Mail
ROLAND LAVILLE 17/09/18 24/09/18 FB Double 02 320 Mail
Jean MERCIER 20/09/18 27/09/18 HB (L) Double 02 120 Versement
d’arrhes
Pierre SEGUELA 17/09/18 25/09/18 FB Double 02 440 Mail
LANTZ perreira 16/09/18 26/09/18 BB Double 02 125 Versement
d’arrhes
Alsene bangoura 16/09/18 23/09/18 FB Single 01 344 Mail
Charkaoen ui 18/09/18 23/09/18 HB(D) Double 02 230 Versement
d’arrhes
Edouardo lapuerta 15/09/18 23/09/18 HB(L) Double 02 660 Versement
d’arrhes
Dada molina 17/09/18 23/09/18 BB Twin 02 430 Versement
d’arrhes
Don ricardo oliveira 14/09/18 23/09/18 BO Twin 02 126 Versement
d’arrhes
Agence de voyage 01/09/18 07/09/18 Le débit enregistré est de 245680,00dhs
« exceltour »
Agence de voyage « globus » 07/09/18 14/09/18 Le débit enregistré est de 190550,00dhs
Agence de voyage 14/09/18 21/09/18 Le débit enregistré est de 121340,00dhs
« tourmag »
Magali Rose 11/09/18 18/09/18 Montant de la facture : 11890,00dhs, le paiement a été
effectué par CB VISA N° 8345 9866 4109 0091, expire au
30/11/20
Michel Leclerc 09/09/18 16/09/18 Montant de la facture : 13980,00dhs, le paiement a été
effectué par CB VISA N° 3309 1123 6510 9856, expire au
31/12/21
Les extras du jour, 23/09/2018
# N° bar Room Mini Snack SPA Blanchi Cave Cave
Service Bar Piscine diner déjeuner

236 650 543 190 210 950 250 400 325

320 345 250 220 320 800 210 570 420
120 450 300 340 400 00 00 560 400
440 560 410 00 350 00 120 00 650
125 300 250 200 300 500 00 00 320

Consommations des clients passants, 23/09/2018

Bar Restaurant Restaurant Cave Cave Snack SPA
Marocain inter déjeuner diner Piscine
35679,00 29500,00 43870,00 20870,00 25600,00 19000,00 23000,00
Historique des consommations en extras « clients résidants à l’hôtel »
# N° 16/09/18 17/09/18 18/09/18 19/09/18 20/09/18 21/09/18
120 1300 870
125 1123,79 1289 500 870 980 1400
236 998 1100
320 1350 760 00 1050 980
440 1200 980 800 950 450

Extrait de la main courante de la veille : 22/09/18

# N° bar Room Mini Snack SPA Blanch cafétéria Cave

Service Bar Piscine diner
344 350 300 200 400 890 150 180 340
230 650 400 300 380 900 190 175 250
660 400 250 495 420 870 175 150 200
430 560 00 390 300 690 200 140 190
125 300 330 200 290 500 160 230 395
236 350 490 380 300 00 280 345 600
320 00 390 295 450 675 270 00 400
120 430 650 360 310 800 340 200 500
440 290 490 200 290 990 00 190 600
125 00 200 180 00 1550 320 310 430

Les Données Techniques :

Le night auditor a enregistré le 22/09/18, pour les clients cités ci-dessous des consommations
erronées, veuillez procéder à leur correction sur le journal de la main courante d’aujourd’hui.

 Mr.Coulibaly Abdoulay chambre N° 236 une consommation de 750dhs au lieu de 350dhs

 Mr.Roland Laville chambre N°320, une consommation de 490 au Bar n’a pas été enregistré,
 Mr.Jean Mercier chambre N° 120, le night audit a enregistré pour cette chambre, par erreur, le
montant de 280 à la blanchisserie, ce montant doit être enregistré normalement pour la chambre N°
440
 Mr.Pierre Seguela chambre N° 440 a consommé au room service 490dhs , il a consommé aussi dans
le meme service 310dhs, le night ne l’a pas ventilée le 22/09/18.
 Mr.Lantz Pereira chambre N° 125, à bénéficier d’un bon d’échange d’une valeur de 900 dhs, il a
présenté son voucher à la caisse du SPA pour le déduire du montant total de la préstation, 1550dhs, le
SPA manager a oublié de mentionner cette réduction sur la facturette envoyé à la réception, le night
audit a enregistré la totalité de la prestation sur le journal de la main courante
Données Divers :
 M. Alsene bangoura, demande à la réception est ce qu’il Ya une possibilité de prolonger son séjour
encore de 4 nuitées, tout en gardant la même chambre, après vérification de la disponibilité, la
réception accepte d’attribuer une autre chambre N° 390, M. Alsene Bangoura, garde les mêmes
conditions de séjours.
 M. Jean Mercier, a informé le chef de la réception que sa carte bancaire a été retenue par la banque et
il doit la récupérer demain, il a demandé de lui faire une avance de 900dhs,
 Comme le sixième étage est presque libre, l’attribution des chambres est faites sur le système
pour les clients attendus, avant leur arrivée, ils seront logé dans les chambres suivantes : 610,
616, 620, 626, 640
Le service débiteur :
Le 22/09/18 le service débiteurs a confirmé que :
 L’agence Excel tour A versé partiellement le montant de 150000dhs
 L’agence Globus A effectué un versement de 40% du montant total au profit de l’hôtel
 Le représentant de l’agence tourmag a déposé un chèque d’une valeur de 65000dhs.

TARIFS :
Prestation prix prestation prix
Chambre single 700 Bouquet de fleur 500
Chambre double 1100 Corbeille de fruit 350
Chambre twin 1200 Location de voiture 300
Chambre triple 1400 Bouteille de champagne 2800
Suite junior 3200 1 x barre de chocolat 200
Petit déjeuner 180 TPT 19
Lunch 450 TS 11
Diner 380 TVA 10%

Tableau de change
Devise Coût D’achat Coût De Vente
1€ 10.55 11.13
100¥ 7.10 7.90
1£ 12.70 13.50
1$ 8.70 9.40
1Fr Suisse 7.50 8.70
3
Nbre pax

04
05
Arrangement

Condition

06
Logement

07
Cuisine / repas/Snack

08
Room Service

09
Cave déjeuner / diner

10
Journée du :…………….......
Bar

11
Mini - Bar

12
Blanchisserie

13
TPT / TS

14
Cor / déd / réd

15
Débours & divers

16
SPA & bien être

17
Arrhes

18
Total du jour

19
Report de la veille

20
Total général

21
22
Indiv.
A reporter

23
Deb.

24
Esp
Règ
3 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

CALCULS DES RATIOS

RATIO FORMULE MODE DE RESULTAT

CALCUL EXPRIME EN

Taux
d’occupation
(06 Points)

Taux de
fréquentation
(06 Points)

Indice de
fréquentation
(06 Points)
Durée moyenne
de séjour
(06 Points)

Prix moyen
chambre
(06 Points)

Taux
d’indisponibilité
(06 Points)