Module N° 06

LA GESTION DU FRONT OFFICE Elaboré et Présenté par Mr

Kadiri abdelrhani
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LA GESTION DU FRONT OFFICE
S01. Généralité et Présentation du service réception,

1. Localisation et conception architecturale du service réception,

2. le personnel du service réception,
a) Présentation du personnel du service réception,
b) Présentation des principales tâches du service réception,
c) Les principales conditions pour exercer le métier du réceptionniste,
d) les principales qualités requises chez le personnel de la réception :
3. Définition et rôle du Front office,
4. Définition et rôle du Back office,
5. Le matériel de travail propre au service réception,
6. Le rôle du hall de la réception,
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LA GESTION DU FRONT OFFICE
S02. Les principales opérations du check-in

L’arrivée du client à l’hôtel,

Accueillir le client :
Par Le voiturier,
Par Le portier,
Par Le bagagiste,
Servir un cocktail de bienvenu
Accueillir le client par le réceptionniste,
Vérifier la réservation du client,
Remettre au client une fiche de police,
Demander au client une pièce d’identité légale,
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S02. Les principales opérations du check-in

Appliquer la vente additive, / Cross selling /Upselling

Garantir le séjour du client,
Appliquer la procédure pré-autorisation,
Informer le client sur les autres services de l’hôtel,
Attribuer les chambres
Remettre la carte magnétique au client et l’orienter vers sa chambre,
Informer les services concernés par l’arrivée du client.
Prendre congé du client,
Principes du check-in on line
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LA GESTION DU FRONT OFFICE
S03.Le déroulement du séjour du client

1. Informer le client sur toutes les activités quotidiennes organisées par l’hôtel,
2. Suivre de près le client durant son séjour et veiller sur sa satisfaction,
3. Répondre efficacement à toutes les demandes et désirs du client,
4. Appliquer les techniques d’accueil
5. Appliquer les techniques de vente
6. Appliquer les techniques du upselling
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S04. Les principales opérations du check-out

1. Informer tous les autres services des départs prévus pour la journée en cours,
2. Vérifier les consommations de la dernière minute,
3. Contrôler la chambre du client avant son départ de l’hôtel,
4. Déclarer sur le système la chambre du client en tant que « chambre départ »,
5. Encaisser la facture du client,
6. Expliquer la facture au client,
7. Remettre la facture originale au client,
8. Remercier le client de sa visite, de son intérêt et de sa confiance,
9. Procéder à la facturation
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S 05. Le traitement des plaintes et des réclamations

1. Définition des réclamations,

2. Procédures pour traiter une réclamation,
3. L’impact des réclamations sur le rendement de l’hôtel,
4. Le traitement des réclamations sur le système,
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S 06. Le traitement des différents types de clients

1. Le traitement des clients No-Show,

2. Le traitement des clients Go-Show,
3. Le traitement des clients After show,
4. Le traitement des clients Walk-in,
5. Le traitement des clients Sans bagages,
6. Le traitement des clients Sleep out,
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LA GESTION DU FRONT OFFICE
S 07. La Procédure « pré-autorisation »

1. Définition de la pré-autorisation,,
2. Rôle et utilité de la pré-autorisation,
3. Procédure légale de la pré-autorisation,
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S 08. Les services présentés à la clientèle

Procédures et étapes chronologiques de réalisation:

Le réveil,
Le message,
L’information intra-hôtel,
La restauration dans la chambre,
Le service SPA,
Le débours,
Le coffre,
Le change,
Location de voiture,
La prolongation de séjour,
Le speedy check-out,
Le late check-out,
Le day use,
Le book out
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S 09. La gestion de la clientèle de groupe,

1. La réservation de chambre pour la clientèle de groupe,

2. Confirmation et garantie de la réservation,
3. Le transfert des clients de groupe,
4. L’accueil des clients de groupe,
5. La gestion du séjour des clients de groupe,
6. Le départ des clients de groupe,
7. Relation hôtel agence de voyage et tour operator,
8. Rappel de la définition du contrat d’allotement
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S 10. Les documents propres de la réception ,

1. Les documents à usage externe :

a) La fiche de police :
b) Le livre de police
c) Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs :
1. Les documents à usage interne :
a) La carte d'accueil:
b) Les bulletins :
c) Le bulletin des arrivées:
d) Le bulletin des départs:
e) Le bulletin de délogement:
f) Le livre de mouvement / de réception :
g) la liste de mouvement
h) Le cardex
i) Les plannings d'occupation journalière (P.O.J)
j) Autres documents internes :
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S 10. Les documents propres de la réception ,

2. Les documents à usage interne :

a) Bon d'échange de linge
b) Bon de débours
c) Bon de réparation
d) Bon de réservation
e) Bon d'objets trouvés
f) Feuille de travail de la femme de chambre
g) Fiche d'inspection de chambre
h) Fiche de mini-bar
i) Le cahier de consigne
j) Le cahier de bagagerie
k) Bordereau de change
l) Fiche de coffre
m) Feuille de situation journalière / mensuelle
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S 11. Le service de nuit à la réception,,

1. Description de la réception pendant la nuit,

2. Les principales tâches effectuées à la réception pendant la nuit,

3. Notion sur le principe de la clôture journalière,

4. Notion sur le principe de la main courante,

5. Description du profil night audit manager

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S 12. Le produit chambre,

1. La définition de la chambre:
2. Les surfaces standards des chambres
3. La conception de la chambre :
4. L’équipement de la chambre :
5. L’agencement de la chambre :
6. Les différents types de chambre :
7. Les caractéristiques de la chambre type pour handicapés
8. Les produits d’accueil :