Fiches métier « département hébergement »

Le Réceptionniste

 Les missions quotidiennes du réceptionniste

Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client. Il est

incollable sur toutes les prestations de l’hôtel. Mais pas seulement. Il est aussi capable de le
renseigner sur les beautés de la région, ou de lui indiquer le meilleur restaurant de la ville. A
l’arrivée du client, il lui remet sa clé, s’occupe de ses bagages et le guide jusqu’à sa chambre.
Dans les hôtels de luxe ou de standing, le personnel de réception est étoffé. Chacun occupe
une fonction bien déterminée, sous la responsabilité d’un chef-réceptionniste.

 L’œil sur tout

Quelle que soit la taille de l’hôtel, le réceptionniste est la première et la dernière personne que
rencontre un client. Il représente et défend l’image de l’établissement qui l’emploie par la
qualité de son travail.
Dans les petits établissements, le réceptionniste est polyvalent. En plus de sa fonction
d’accueil et d’information, il effectue des tâches administratives : réservations, enregistrement
des arrivées et des départs, d’ailleurs de plus en plus informatisé. Il peut aussi parfois être
amené à coordonner le travail du personnel d’étage et de la lingerie en leur indiquant, par
exemple, les chambres à préparer entièrement ou à remettre en ordre pour une deuxième nuit.
C’est également lui qui prépare généralement la note de chaque client et encaisse les factures.
En l’absence d’un chef-réceptionniste, il veille au remplissage de l’hôtel. Il peut ainsi prendre
l’initiative d’alerter les agences de réservation si trop de chambres se trouvent disponibles.

 Compétences requises pour ce métier

Aisance relationnelle
Excellente présentation
Réactivité, adaptabilité
Bonne condition physique

 Où travaille le réceptionniste ?

On trouve la fonction dans tous les établissements hôteliers, grands ou petits. Les
réceptionnistes sont également recrutés dans les villages-clubs ou résidences de vacances.
Le plus souvent debout, en contact avec la clientèle de jour comme de nuit, il s’agit
habituellement du premier poste que les jeunes diplômés d’écoles hôtelières occupent avant
d’accéder à d’autres fonctions.

 Évolution professionnelle

Après plusieurs années d’exercice, le réceptionniste peut prétendre au poste de chef-

réceptionniste, ou rejoindre l’équipe d’encadrement, voire intégrer la direction d’un hôtel, par
exemple par le biais d’un poste commercial.
Chef- réceptionniste

 Les missions quotidiennes du chef-réceptionniste

Le chef-réceptionniste laisse généralement le soin de l’accueil à son ou ses réceptionnistes

pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales : le planning des réservations,
les relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation, le secrétariat de
l’accueil, la vérification de la caisse… Il organise également des opérationsspéciales, comme
l’arrivée d’un groupe pour un congrès.

 Bras droit du directeur

On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l’hôtel : à lui de savoir vendre aux « gros
clients » (agences, tour-opérateurs…) les qualités de son établissement, d’anticiper une
période de creux, de partir à la recherche de clientèle, d’entretenir des relations cordiales avec
ses concurrents pour s’adresser mutuellement la clientèle en surnombre. Il participe alors au
développement du chiffre d’affaires de l’établissement.
Quand le chef-réceptionniste assume de telles responsabilités, il peut être considéré comme le
bras droit du directeur, qu’il est amené à remplacer en son absence. En tant que chef de
service, il dirige et motive ses équipes de la réception pour offrir une prestation de qualité. Il
gère également le planning des prises de service et recrute éventuellement le personnel de
l’accueil. En d’autres termes, il supervise l’ensemble des activités liées à l’accueil de la
clientèle.

 Compétences nécessaires pour ce métier

Rigueur, fiabilité
Sens commercial
Capacités de direction d’équipe
Sens relationnel, diplomatie
Esprit d’équipe

 Où travaille le chef-réceptionniste ?

On trouve un chef-réceptionniste dans les hôtels de taille moyenne (50 à 100 chambres). Dans
les établissements moins importants, une seule et même personne peut être amenée à assurer
toutes les fonctions de la réception. Dans les hôtels de standing ou de luxe, il est chapeauté
par un directeur de l’hébergement. La pratique de langues étrangères, si possible rares,
représente un atout majeur pour occuper cette fonction. En règle générale, le poste n’est pas
accessible à un profil débutant, car il exige beaucoup de maturité.

 Évolution professionnelle

Le poste de chef de réception est l’un des postes qui conduit ensuite à la direction d’un
établissement ou encore à la gérance d’une unité pour une chaîne hôtelière.
Veilleur de nuit

 Le quotidien d’un veilleur de nuit

Certains hôtels sont ouverts 24h/24. Les réceptionnistes se succèdent derrière le comptoir et
travaillent « en décalé ». Mais à partir d’une certaine heure, le plus souvent vers 23 heures, la
direction de l’hôtel fait appel à un veilleur de nuit, plus fréquemment appelé « night-
auditor » qui va assurer la permanence de la réception de l’hôtel jusqu’au petit matin.

 Réceptionniste nocturne

Son rôle ? Accueillir la clientèle, gérer les arrivées et les départs tardifs, prendre bonne note
des commandes de petits-déjeuners ou de taxis pour le lendemain, répondre aux appels
téléphoniques et donner des renseignements sur l’établissement. Avant tout, le night-auditor
veille au calme et à la sécurité des dormeurs. Il doit avoir assez de maturité et de présence
d’esprit pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème ou en cas
d’urgence. Il veille également au respect des règles d’hygiène et de sécurité.
Le matin, il passe le relais au réceptionniste de jour en lui établissant le compte-rendu de la
nuit et en lui faisant part des demandes particulières des clients. En fait, il allie les métiers de
secrétaire, de réceptionniste, de gardien et de comptable.

 Compétences nécessaires pour exercer ce métier

Bon relationnel
Autonomie
Discrétion
Sang froid, débrouillardise
Sens commercial
Pratique d’une langue étrangère.

 Où travaille le veilleur de nuit ?

Les veilleurs peuvent être recrutés par des palaces, des hôtels indépendants, des hôtels de
chaîne, des hôtels club, des relais et châteaux, situés en France ou à l’international.
Dans les grands établissements, les veilleurs ont seulement la tâche d’assurer la sécurité de
l’établissement. Dans les petits hôtels, ils travaillent seuls et par conséquent assument aussi
bien les arrivées simultanées de clients que les imprévus. Des moments de grande intensité
alternent avec des plages de temps très calmes.
Ils travaillent 12 heures d’affilée et sont de permanence certains week-ends. Ces emplois sont
souvent saisonniers et confiés à des jeunes, étudiants ou désireux de travailler durablement
dans le secteur hôtelier. Parler plusieurs langues fait partie des compétences demandées.

 Évolution professionnelle

Le veilleur de nuit a toutes les qualités requises pour devenir réceptionniste, par exemple, puis
avec de l’expérience, il pourra devenir chef-réceptionniste.
Concierge

 Les missions quotidiennes du concierge de grand hôtel

Le concierge assure l’accueil de la clientèle, l’informe sur les conditions de son séjour. Il
donne les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la réception et le
transport des bagages.
La mission principale du concierge est d’être informé de tout et de rendre le séjour de la
clientèle la plus agréable possible (voire lui faire vivre une expérience unique). Connaître les
goûts et les habitudes des clients lui permet d’assurer un service hautement personnalisé. Tout
désir doit se voir exaucé et tout problème résolu.

 Répondre à toute demande des clients

Disponible, le concierge anticipe les vœux de ses clients et leur épargne le maximum de
tâches matérielles. Il fait le lien avec les services internes de l’hôtel (restaurant, boutiques,
coiffeur…) et avec l’extérieur (agences de voyage, médecin, guide touristique, théâtres,
taxis…). Il se tient au courant de tout, boîtes de nuit à la mode, restaurants gastronomiques,
pièces de théâtre à succès… il enrichit son carnet d’adresses en permanence, pour répondre à
n’importe quelle demande.
Dans les grands hôtels, il a plusieurs personnes sous ses ordres. Responsable du hall, il gère
les activités des personnels qui y travaillent : équipe d’accueil, bagagistes, chasseurs…
Le concierge de nuit assure également la fonction de réceptionniste.

 Compétences nécessaires pour devenir concierge de grand hôtel

Discrétion, sens inné du service

Très bonne mémoire, notamment visuelle
Sens de l’initiative, débrouillardise
Bonne culture générale
Souci de la perfection
Maîtrise de l’anglais

 .Où travaille le concierge de grand hôtel ?

On trouve des concierges dans les établissements de prestige, privés ou affiliés à de grandes
chaînes internationales ainsi que dans des châteaux et demeures de grand luxe. Certaines
directions hôtelières en font un axe essentiel de la fidélisation de leurs clients. Le savoir-faire
d’un concierge formé à la française est hautement reconnu à l’international. On retrouve
également des services de conciergerie chez certaines grandes entreprises qui souhaitent
fidéliser leurs cadres.

 Évolution professionnelle

Avec de l’expérience, il peut, en interne, accéder au poste de chef concierge. S’il veut faire
progresser sa carrière, il aura intérêt à changer d’établissement, ou à suivre des formations
pour évoluer vers des fonctions d’encadrement et de gestion. Autre évolution possible :
devenir responsable relation clientèle.
Directeur hébergement

 Les missions quotidiennes d’un directeur d’hébergement

Une partie importante de l’activité du directeur d’hébergement consiste à gérer l’enveloppe

financière de la partie « chambres » : gestion des coûts et des recettes, élaboration des budgets
prévisionnels… Mais sa mission essentielle est de veiller au taux de remplissage de
l’établissement. Pour que le maximum de chambres soit occupé, il contrôle, en collaboration
avec les responsables de service, la qualité des prestations et la bonne organisation des
différentes tâches à effectuer. Il peut ainsi décider de nouvelles méthodes de travail, ou
proposer de nouvelles prestations pour séduire une clientèle plus large (service du petit
déjeuner en chambre très tôt le matin, chaînes câblées et internet…).

 Un directeur polyvalent

Le directeur d’hébergement dirige le personnel des étages et de la réception, participe à leur

recrutement et à leur formation. Toujours dans le but d’optimiser l’occupation des chambres,
le directeur d’hébergement participe à la politique commerciale de l’hôtel : mise au point des
tarifs, actions publicitaires, opérations de promotion, relations publiques…Il sait innover et
prendre de nouvelles initiatives. Enfin, avec les autres membres de la direction, il veille à
appliquer la politique générale de la maison. Le directeur d’hébergement est donc un homme
polyvalent !

 Compétences nécessaires pour devenir un directeur d’hébergement

Solides connaissances en gestion

Sens commercial
Aptitudes à la direction d’équipe
Capacités d’initiative
Maîtrise de plusieurs langues étrangères

 Où travaille le directeur d’hébergement ?

Le poste de directeur d’hébergement n’existe que dans les hôtels de plus de cent chambres.
Ce poste convoité est proposé à des professionnels ayant déjà acquis une bonne expérience de
terrain. La maîtrise d’au moins deux langues étrangères est également requise.
Directeur d’hôtel

 Les missions quotidiennes d’un directeur d’hôtel

Qu’il soit seul à la direction ou secondé par une équipe, le directeur d’hôtel est la locomotive
de l’établissement : c’est lui qui centralise les informations et coordonne les différents
services. Avec la collaboration des responsables de service (gouvernante, concierge, chef de
réception, directeur d’hébergement, directeur de la restauration), il cherche à optimiser la
qualité des prestations proposées à la clientèle. Un hôtel étant ouvert 24h/24, le directeur doit
se montrer très disponible pour son établissement.

 Homme à poigne, homme de contact

En tant que responsable des ressources humaines, il recrute et anime ses équipes. Bon
gestionnaire, il veille à la rentabilité de l’établissement, aux coûts de fonctionnement. Il fixe
également les objectifs, surveille le chiffre d’affaires et budgétise les investissements. En tant
que commercial, il définit la stratégie et la politique commerciale, prospecte de nouveaux
clients, organise et participe à des opérations de promotion notamment dans les salons
professionnels. Ambassadeur, il représente son établissement et sa marque, en France comme
à l’étranger.

 Le rôle du directeur varie selon le statut de l’hôtel

Directeur d’un hôtel indépendant, il agit pour le compte du propriétaire de l’établissement

auquel il rend des comptes régulièrement. Gérant de l’une des unités d’une chaîne hôtelière,
le directeur applique alors la politique générale de la chaîne, notamment en matière de
recrutement et de gestion.

 Compétences requises pour devenir un directeur d’hôtel

Leadership
Sens commercial et relationnel
Rigueur, organisation
Capacité à déléguer, d’écoute et de négociation
Prise d’initiative et capacité à décider
Maîtrise de l’anglais et d’une ou plusieurs langues étrangères

 Évolution professionnelle du directeur d’hôtel

Pour faire évoluer favorablement leur carrière, les directeurs d’hôtel ont intérêt à travailler
dans des établissements de plus en plus grands ou prestigieux, quitte à s’expatrier. Les chaînes
hôtelières permettent également de progresser professionnellement. Autre voie possible : créer
ou racheter un hôtel.
Directeur financier

 Les missions d’un directeur financier d’un hôtel

Au quotidien, le directeur financier d’un groupe hôtelier établit les budgets, les reportings
d’activité mensuels à destination des opérationnels (hôtels) et des investisseurs. Il résout
également toutes les problématiques bancaires (encaissements…) rencontrées. Il s’intéresse
également au yield management qui joue sur son budget. Pour mener à bien sa mission, le
directeur financier d’un groupe hôtelier travaille généralement avec des comptables, des
contrôleurs de gestion, des trésoriers et parfois un directeur financier adjoint.

Dans un hôtel de petite taille ou indépendant, le directeur financier est plus polyvalent. Non
seulement, il optimise les coûts et analyse le contrôle de gestion, mais il peut également
piloter le changement informatique, les RH, la gestion des achats, la relation avec les
prestataires, les moyens généraux… Il est d’ailleurs très souvent sur le terrain.

 Compétences nécessaires pour devenir directeur financier dans un hôtel

Connaissance du secteur hôtelier

Comptabilité et gestion financière
Capacité d’analyse et de synthèse
Qualités managériales

 Les débouchés du métier de directeur financier dans l’hôtellerie

Un nombre croissant d’hôtels font appel à des diplômés possédant des qualifications
spécifiques pour gérer leur finance.

Une première expérience en hôtellerie est recommandée pour accéder à ce poste. Les stages
sont de bons tremplins vers l’emploi.

 Evolution professionnelle du directeur financier

Un directeur financier peut prendre la direction d’un hôtel, rejoindre la direction financière
d’un groupe hôtelier ou encore la direction générale d’un groupe hôtelier.
Directeur de la restauration

 Le quotidien du directeur de la restauration

Le directeur de la restauration est d’abord un gestionnaire. Il est responsable de tout le pôle

restauration de l’hôtel (le ou les restaurants, le ou les bars, le room-service et parfois le
service des banquets). Sa responsabilité englobe également la cuisine, l’office, la cave et
l’économat.
Il définit et contrôle le budget alloué au fonctionnement de l’établissement. En collaboration
avec le chef, il effectue les achats, élabore la carte et fixe le prix des plats proposés.

 Gestionnaire et commercial

Avec le directeur, il définit la politique commerciale, le choix du créneau sur lequel se

positionne l’établissement : restaurant à thème, « bistrot », cuisine gastronomique…Homme
de terrain et de relations publiques, il commande des campagnes de publicité, des évènements
VIP… et contribue ainsi à l’image de marque du restaurant.
Une autre facette de son métier concerne l’encadrement du personnel : recrutement,
formation, management au quotidien.
Le directeur de la restauration ne néglige pas pour autant la salle. Il veille au bon déroulement
du service et à la satisfaction des clients.

 Compétences requises pour ce métier

Solides connaissances en gestion

Sens commercial développé
Rigueur, organisation
Capacités de commandement
Polyvalence

 Où travaille le directeur de la restauration ?

Relevant du directeur d’hôtel, il exerce le plus souvent dans un établissement de taille

importante, de cent chambres et plus. Dans les petits établissements, le patron remplit cette
fonction. Comme pour d’autres emplois du même secteur, les semaines sont longues, très
actives, et souvent sans week-end.

 Évolution professionnelle

Le directeur de la restauration peut viser le même poste mais dans un plus grand
établissement. Il peut ensuite devenir directeur de plusieurs hôtels du même groupe, directeur
d’un secteur géographique de plus en plus étendu. Autre choix envisageable : ouvrir son
propre hôtel-restaurant.
Manager spécialisé dans le luxe

 Les missions d’un manager spécialisé dans le luxe

Le manager spécialisé dans le luxe veille à la notoriété de la marque qu’il représente. En

véritable ambassadeur de la maison qui l’emploie, il sait animer et motiver une équipe de
vendeurs notamment mais aussi fidéliser une clientèle souvent aisée et étrangère. Dans
l’hôtellerie de luxe (palace, Cinq étoiles) par exemple, le manager est à la fois chef
d’orchestre et ambassadeur de son établissement. Son obsession : assurer des prestations au
dessus de toutes critiques. Il y va de la notoriété de l’hôtel.

 Les compétences nécessaires pour exercer ce métier

Sens esthétique, raffinement

Créativité
Rigueur et méthode
Sens du service

 Les formations pour devenir Manager spécialisé dans le luxe

Luxury Marketing

Marketing et communication des produits de luxe

Joaillerie
Hôtellerie
Tourisme et Palaces
Gastronomie
Parfumerie
Cosmétique et Spa
Design
Œnologie
Horlogerie

Fashion Management

Marketing et Merchandising de la mode

Haute couture
Diversification de la mode : Parfumerie et Cosmétique
Accessoire et Maroquinerie
Prêt à porter homme, femme, enfant
Make up et hair dress
Mode et relooking
Sourcing : matières premières, tissage et textile
Spa manager

 Les missions du spa manager

Le spa manager gère un spa comme un véritable centre de profit. Gestion des plannings, évaluation
des stocks et des commandes, analyse des résultats, gestion du personnel… ce professionnel agit sur
tous les fronts. Il gère une équipe de spa praticiens et parfois de professeurs de remise en forme. Sa
bonne gestion des ressources humaines est primordiale dans ce secteur apportant du bien-être aux
personnes.
Véritable homme de terrain, le spa manager part à la rencontre des clients pour évaluer leurs besoins et
leurs réactions, tout en vérifiant la bonne qualité des soins prodigués. Il peut aussi être amené à
pratiquer les soins lui-même (modelages, hydrothérapie, soins corps et visage...) dans de plus petites
structures. Le spa manager se porte garant de la qualité d’accueil, de la satisfaction des clients et de
son suivi.
Il gère également les relations avec les fournisseurs (achats de matériels…) et les opérateurs
touristiques (définition de l’offre commerciale).

 Le sens du commerce et des ressources humaines

Le spa manager est responsable du bon fonctionnement du spa, de sa rentabilité, de la satisfaction des
clients, et des compétences de son équipe de spa praticiens, réceptionnistes… Il veille ainsi à remplir
les objectifs de rentabilité définis par sa direction. Il est responsable de la commercialisation du spa, et
assure notamment le suivi des caisses, le suivi financier et les statistiques de fréquentation. En plus de
compétences managériales, des connaissances certaines dans le domaine de la gestion, du marketing,
de la communication et des ressources humaines sont nécessaires pour développer efficacement
l’activité. Le spa manager peut être amené à former ses équipes.

 Compétences nécessaires du spa manager

Connaissances du secteur bien-être et de la remise en forme

Bon gestionnaire, disponibilité
Capacités managériales
Connaissance des techniques commerciales et de marketing
Bonnes compétences dans les Ressources Humaines
Sens de l’organisation

 .Les postes et fonctions d’un spa manager

Les spas, « centres » de bien-être et de détente, sont en pleine expansion en France. La demande en
soins croît chaque année. Dans ce contexte de forte croissance, la profession connaît un essor en
France mais aussi à l’étranger. Maîtriser au moins l’anglais est fondamental, une autre langue
étrangère est un atout apprécié dans le secteur. Particulièrement dans les villes très touristiques.

Le spa manager, ou assistant spa manager, peut exercer dans différentes structures : spa urbain, spa
resort, hôtel de luxe et palace, centre de thalassothérapie ou de thermo-ludisme, les centres de remise
en forme…

 L’évolution professionnelle du spa manager

Le spa manager peut s’occuper d’un spa plus important, et ainsi gérer une équipe et un chiffre
d’affaires plus volumineux. Autrement, il peut créer sa propre structure ou bien gérer plusieurs Spa à
la fois.
Une femme de chambre

 Le quotidien d’une femme de chambre et d’un valet de chambre

Avec leurs homologues masculins, les valets de chambre, beaucoup moins nombreux, les
femmes de chambre ont en charge la propreté, l’ordre et le confort des chambres de l’hôtel.
Chaque matin, la femme de chambre reçoit son plan de travail lui indiquant quelles sont les
chambres à remettre en état, soit au minimum, une dizaine de chambres. Elle nettoie à fond
chambre et salle de bains, change les draps, et si nécessaire, remplit le mini-bar. Avec ses
collègues, elle entretient les parties communes des étages. Selon les établissements, elle peut
aussi servir les petits-déjeuners, décharger les bagages des clients et s’occuper de la lingerie.

 Vite et bien

Pour assumer sa tâche dans les délais impartis (15 à 20 minutes par chambre), elle doit
s’organiser et travailler rapidement et efficacement. Qui plus est, elle fait preuve d’un sens
aigu de l’observation, pour détecter les éventuelles anomalies dans une chambre et en
informer la gouvernante.
Même si nettoyer une chambre donne accès à l’intimité d’inconnus, il va sans dire que la plus
absolue discrétion fait partie des impératifs de ce métier.

 Compétences requises pour ce métier

Hygiène rigoureuse
Endurance
Ordre et méthode
Discrétion

 Où travaillent une femme et un valet de chambre ?

Le travail d’une femme de chambre change plus ou moins selon la taille et le standing de
l’hôtel où elle travaille. Néanmoins, elle travaille généralement le matin : de 7 à 15 heures, et
presque toujours en l’absence de la clientèle. Selon le contrat passé avec son employeur, elle
peut être amenée à assurer son service également le week-end et les jours fériés. Un rythme de
travail régulier mais intensif.
En périodes de haute saison, les hôtels recrutent ponctuellement des femmes de chambre en
extra, par le biais d’agences intérimaires ou sociétés de nettoyage.

 Évolution professionnelle

Avec beaucoup de ténacité, une formation complémentaire et une bonne expérience

professionnelle, la femme de chambre peut prétendre au poste d’assistante gouvernante, puis
de gouvernante.
Gouvernante

 Les missions quotidiennes d’une gouvernante

La gouvernante veille au confort et au bien-être des clients de l’hôtel. Elle est non seulement
responsable de la propreté et de l’entretien des chambres, mais aussi de leur confort et de leur
harmonie. A ce titre, elle n’hésite pas à arranger des fleurs dans un vase, replacer un oreiller,
corriger les plis d’un rideau, aligner les cintres dans le même sens… Quand la direction
entreprend des travaux de réfection, on fait d’ailleurs appel à son sens de l’organisation et son
goût en matière de décoration.

 Personnage-clé

Lingères, valets et femmes de chambre, elle dirige, coordonne et encadre les personnels
chargés du nettoyage et de l’entretien. Chef d’orchestre parfaitement organisé, elle répartit les
tâches, en tenant compte des arrivées et des départs, planifie les horaires et les effectifs. Elle
contrôle ensuite leur travail. Ses objectifs : s’assurer que tout soit parfait pour le client,
satisfaire ses demandes et veiller au bon fonctionnement des équipements, des installations
sanitaires et électriques.

 Gestion des stocks

En respectant l’équilibre budgétaire, la gouvernante gère également les stocks de matériels et

de linge en service, l’approvisionnement en produits d’hygiène et d’entretien, et signale les
travaux à effectuer dans les chambres. Interlocutrice privilégiée des clients en cas de
réclamation ou de demandes particulières, on peut aussi la charger de former et recruter le
personnel d’étage.

 Compétences nécessaires pour être gouvernante

Sens de l’organisation
Sens du travail d’équipe
Autorité
Souci du détail et de l’esthétique
Sens du contact

 Évolution professionnelle

De l’entretien de quelques chambres, la gouvernante peut passer à la coordination du

personnel de tout un étage, puis devenir chef-gouvernante. Avec le niveau de formation
suffisant, elle peut accéder à des fonctions de direction, comme par exemple, assistante du
directeur d’hébergement.
 Lingère

 Les missions quotidiennes d’une lingère

La lingère assure le blanchissage, l’entretien et le rangement du linge de l’hôtel qui l’emploie.

Elle effectue le tri et met en paquets les draps et serviettes qui doivent être remis au
blanchisseur. Elle réceptionne ensuite le linge propre. Selon les instructions de la chef-lingère,
elle le range et le répartit entre les femmes de chambre. Autant dire que transporter de lourdes
charges ne doit pas lui faire peur…

 Méticulosité et rapidité

Elle a aussi la responsabilité d’entretenir ce linge : raccommodage, ourlets ou reprises, les

petits travaux d’aiguille relèvent également de ses missions. Si l’établissement où elle
travaille possède un service pressing, elle sera en charge du nettoyage et du repassage des
vêtements confiés par les clients.
Enfin, dans certains cas, la confection et l’entretien des uniformes du personnel peuvent lui
incomber.
Si elle est seule dans son travail, la lingère est chapeautée par la gouvernante. En équipe, elle
obéit aux ordres de la chef lingère.

 Compétences requises pour devenir lingère

Goût du travail soigné

Ordre, propreté
Discrétion, amabilité
Rapidité d’exécution
Bonne résistance physique

 Évolution professionnelle

Une lingère peut accéder au poste de femme de chambre ou encadrer plusieurs lingères si
l’hôtel est suffisamment important pour employer une chef lingère.
Guest relation manager

 Les missions d’un guest relation manager

Il est l’ambassadeur de l’hôtel, celui qui reçoit, installe et suit les clients les plus importants
de l’hôtel au cours de leur séjour. Son rôle est de satisfaire et de fidéliser les clients en
personnalisant le service proposé en fonction du profil de la clientèle de son établissement :
les "courts séjours", les "habitués", les "adhérents à un club de fidélité".
Il veille également au respect des standards de qualité de l’hôtel : la chambre, les services, les
repas, tout doit être parfait dans les moindres détails. Tous les jours, le guest relation manager
fait le point avec son équipe sur leurs points forts et leurs points faibles. Très attentif aux
remarques des clients, le guest relation manager tente en permanence d’améliorer et de
développer les prestations de l’hôtel.

 Compétences requises pour devenir Guest Relation Manager

Très bonne présentation, élocution impeccable

Capacités managériales, bon relationnel
Bonne connaissance des règles de savoir-vivre
Diplomatie
Gestion du stress, discrétion
Réactivité

 Où travaille le Guest Relation Manager ?

Avant d’accéder à ce poste, le plus souvent le Guest Relation Manager est assistant chef de
réception ou assistant chef concierge. Il officie dans les hôtels de luxe, qui recrutent de plus
en plus depuis qu’ils ont le droit à la certification 5 étoiles.

 Évolution professionnelle

Le Guest Relation Manager peut changer d’établissements et se tourner vers des hôtels de
plus en plus grands ou très réputés, ou bien évoluer vers les directions de l’hébergement.
Yield Manager

 Les missions du Yield Manager

Combinant des compétences pointues en gestion et en marketing, le yield manager jongle

avec les prix des réservations et le nombre de places disponibles pour optimiser les prix de
vente. Régulièrement, il casse ceux-ci avec des promos de dernière minute. Ainsi, c’est le
yield manager qui fixe les tarifs des voyages low-cost en avion. Un œil braqué en permanence
sur les prestations de la concurrence, il connaît parfaitement les périodes creuses et fortes du
secteur du tourisme. En fonction des mois, il doit savoir dénicher les produits à valoriser, à
mettre en promotion, ou au contraire à augmenter. Le yield manager est en quelque sorte un
trader du marché touristique, prêt à détecter toute opportunité de vente au meilleur coût.

Concrètement, il doit savoir élaborer une stratégie marketing, connaître les principes de base
de la publicité et de la communication. Spécialiste de la loi de l’offre et la demande, équipé
d’outils informatiques sophistiqués, il manie les chiffres avec aisance, et ajuste des prix de
réservation au centime près, sur des périodes parfois très courtes. Dans un établissement
hôtelier, il agit sur un élément essentiel, le revenu par chambre disponible, soit le rapport
entre le taux d’occupation et le prix moyen d’une chambre.

 Croisement de données internes et externes

Le yield manager opère à la croisée de tous les services de l’entreprise. En contact direct
avec les espaces de vente de billets et les équipes marketing, il doit faire preuve à la fois d’une
réactivité sans faille et d’un grand sens de l’organisation. Il recueille et analyse également des
données à l’extérieur, notamment concernant le marché et le contexte géopolitique ainsi que
sur les projets des autres fournisseurs.

 Compétences nécessaires pour devenir Yield manager

Rigueur, sens de l’organisation

Adaptabilité, forte réactivité
Capacités de gestion
Aptitudes commerciales

 Évolution professionnelle

Une évolution possible est d’accéder aux postes de direction d’établissement.