Définition des termes spécifiques à l’hôtellerie

All In ou All Inclusive : Ce terme semble être à préciser selon les établissements
ou les opérateurs du tourisme car, dans certains cas, il veut dire pension
complète (full board) sans les boissons, dans d’autres avec les boissons…
Allotement : L’allotement est la quantité de chambres attribués sur contrat par
un hôtel à un voyagiste. Selon les cas, cela peut aller d’une chambre ou deux à
plusieurs dizaines. Dans le secteur hôtelier, l’allotement est souvent associé à une
date de rétrocession. Celle-ci précise jusqu’à quand les chambres allotées sont
réservées pour le voyagiste. Une fois la date de rétrocession passée, l’hôtel
récupère la capacité de vendre ses chambres par d’autres biais s’il le souhaite.
Les réservations étant de plus en plus tardives, la date de rétrocession est de
plus en plus un élément de négociation. Pour un groupe (une vingtaine de
chambres), la tendance est plutôt sur une rétrocession 3 semaines avant la date
du séjour. Lorsqu’il s’agit d’une seule ou de quelques chambres, la rétrocession
peut varier entre J-7 et zéro.
Arrhes ≠ acompte : Il s’agit là de termes juridiques ayant tellement prêtés à
confusion que je vais lourdement insister sur les définitions. Certes, dans les
deux cas, il s’agit d’une somme d’argent versée en avance lors d’une commande ou la
conclusion d’un contrat de vente, qu’il s’agisse de la location de chambres ou de la
réservation d’un banquet. Selon la nature de cette somme (acompte ou arrhes),
les conséquences ne seront pas du tout les mêmes :
 l’acompte implique un engagement ferme entre l’hôtelier ou le
restaurateur et le client. La commande ne peut pas être annulée. L’acompte
constitue un premier versement à valoir sur l’achat de la prestation car
l’achat est bien finalisé. Il n’y a pas de possibilité de dédit : le consommateur
ou le professionnel peut être condamné à payer des dommages-intérêts s’il
se rétracte.
 Après le versement d’arrhes, il est possible d’annuler la commande : que
ce soit par l’hôtelier restaurateur ou le client l’acheteur, aucun des deux ne
peut être contraint à exécuter le contrat… cependant que les sommes
versées en avances, ces arrhes, sont perdus par le client qui annule (sauf
dispositions contraires au contrat). Si c’est nous, hôteliers restaurateurs, qui
ne délivrons pas la prestation sur laquelle nous nous étions engagés, nous
serons sans doute condamnés à rembourser au client le double des arrhes
qu’il a versées…. Sans préjudices des éventuels dommages et intérêts ! Il
n’est donc pas raisonnable d’annuler un banquet 2 heures avant sa
survenance, même si notre chef est malade, absent ou autre…

Available rooms : nombre de chambres disponibles.

B&B : bed and breakfast, chambre et petit déjeuner.
Back office : Le back office par opposition à ce qui est en front et qui est visible,
est derrière et invisible. Bon, ça, ce n’était pas dur à deviner mais ce qui l’est un
peu plus, c’est qu’on assimile parfois au back office un certain nombre
d’opérations non typiquement hôtelières. Ainsi que la téléphonie, la résa, le
revenue management ou … soient en back, OK. Mais il arrive qu’on trouve sous
ce nom la comptabilité, le cost control, le payrol departement… Bon, bref, je ne
suis pas d’accord !
Bagagiste : Le bagagiste sort les bagages du véhicule et les transporte jusqu’à la
chambre qu’il fait visiter aux clients. Ne pas confondre avec une consigne à
bagages !
Bellboy : attaché au service de la porte, j’ai du mal à définir ce poste. Est-il
chasseur, bagagiste, groom ?
Business : client homme d’affaires ≠ client corporate.
Café d’accueil : il est assez habituel quand on accueille un séminaire, une
réunion de travail de commencer la journée par un café d’accueil (café, thé, jus
de fruits…) ; ce qui permet à la réunion d’attendre que tous ses participants
soient arrivés.
femme de chambre : Il s’agit de la femme de chambre privée d’un de nos
clients.
Cardex : C’est le fichier client, généralement intégré aux PMS. On y retrouve
l’historique des consommations des clients, ses coordonnées, ses préférences,
les prénoms de ses enfants, les dates de naissance … mais attention à ce que
certaines annotations ne soient pas en infraction avec la loi : nain, adipeux, black,
juif, PD… Les fichiers ne doivent pas spécifier un certain nombre de caractères
comme la race, la religion, l’appartenance sexuelle, ou être à caractère
discriminant… C’était bien pratique pourtant pour se rappeler de ses clients de
croquer quelques caractéristiques, mais bon !
Chambre à blanc : le client est parti, sa résa est finie, on refait la chambre
complètement.
Chambre communicante : avec une autre.
Chambre en recouche : restant = client qui reste une journée de plus dans la
chambre que l’on ne refait donc pas à blanc.
Chasseur : le chasseur effectue les courses à l’extérieur demandées par les
clients (achats, courrier à expédier, démarches bancaires, réservation de places
d’avion, de train, de théâtre…)
Check In ou C/In : arrivée, c’est l’ensemble des opérations nécessaires à l’entrée
d’un client dans l’hôtel. Vérification de la resa, fiche de police, attribution d’une
chambre, remise de la clé, explication sur le fonctionnement de l’établissement,
réservation d’une table au restaurant, vérification du besoin de petit déjeuner,
heure de réveil le cas échéant, taxi à prévoir…
Check Out ou C/Out : départ, c’est l’ensemble des opérations nécessaires à la
sortie d’un client de l’hôtel : facturation dont restaurant, bar et téléphone.
Récupération de la clé. Opérations de règlement. Vérification de la satisfaction
du client. Edition et classement de la facture.
Débiteur: Il s’agit d’un client qui est parti sans régler sa note (mais qui n’a pas filé
à l’anglaise) et à qui (à lui ou à sa société) il est convenu d’envoyer la facture pour
règlement. Ce type d’accord se fait après avoir vérifié sa solvabilité et n’est
réservé qu’à des clients habituels. C’est généralement le service commercial qui
décide de ce que la réception est autorisée à mettre une facture en débiteur.
City tax = taxe de séjour : De nombreuses communes ont instauré un impôt
prélevé généralement à la personne et à la nuit. Les montants en sont de plus en
plus élevés plus l’établissement est classé haut. Même les clients des campings y
sont soumis.
Clé d’Or : association regroupant les chefs concierges.
Client mystère : voila un client bien particulier mandaté par votre chaine, la
direction, l’investisseur de l’hôtel, un contrôle d’hygiène, un organisme de voyage
avec lequel vous travaillez ou avec lequel vous pourriez travailler, enfin bref par
des gens qui vous sont importants… En fait, il s’agit surtout de gens que vous
payez pour vous visiter en surprise et évaluer votre qualité. Le plus connu,
l’inspecteur Michelin ?
Clôture : la clôture est une opération journalière qui permet de clôturer les
opérations comptables et de changer de date du PMS. Il y a deux types de
clôtures : la clôture hôtelière, on clôture après le dernier départ de la journée, ou
la clôture civile, on clôture pendant la nuit, théoriquement minuit, après l’arrivée
du dernier client. La grande différence est que le petit déjeuner est ou non
rattaché à la facturation de nuit du client.
Concierge : On désigne par conciergerie un service de l’hôtel pouvant effectuer
toutes sortes de démarches pour le compte du client. Ainsi, cela peut aller de la
réservation d’une table dans un restaurant jusqu’à la recherche d’une baby-sitter
en passant par la réservation d’un billet d’avion. Le concierge, chef de service à
part entière dans les palaces, est le patron de la porte, donc des bagagistes,
liftiers, voituriers, grooms, chasseurs…Capables des missions les plus
impossibles, les plus improbables, un concierge de Cannes peut vous trouver
une place lors d’une première de théâtre à Paris. La force des concierges est
d’appartenir à une association, Les Clés d’Or, regroupant tous les concierges et
témoignant d’un remarquable sens de l’entraide (ou des affaires ??). De nos
jours, la conciergerie est souvent assurée par la réception.
Corporate rate : tarif traité avec une société. Attention, il peut y avoir autant de
corporate rates que de sociétés clientes ; ce qui ne facilite pas le travail de
facturation, croyez moi !
Coupure (heures de) : Ce sont les heures d’après midi, plus calmes, pendant
lesquelles le restaurant est fermé.
Day use : Tac tac, 5 à 7, … Cela peut être un client qui veut dormir entre deux
avions, deux trains, qui veut disposer d’une chambre pour une réunion ou pour
un congrès au sens du Kâma-Sûtra! En generale , il s’agit de l’occupation d’une
chambre pendant une partie de la journée.
Débours : Ce sont des sommes avancées ou frais payés pour le client pour ses
dépenses (taxi, fleurs, presse, tabac…). Les débours ne sont pas soumis à TVA car
ne sont pas considérés comme étant du chiffre d’affaires (attention au
paramétrage du PMS donc !)
Délai de rétrocession : L’hôtelier est en droit de disposer à nouveau de ses
chambres données en allotement à un partenaire commercial au délai de
rétrocession. Ainsi un délai de 7 jours m’autorise à louer ma chambre (en
récupérer la disponibilité pour le moins) 7 jours avant la date de l’hypothétique
réservation de mon partenaire commercial.
Déloger : que ce soit pour des causes techniques ou pour raison d’overbooking,
il nous arrive de déloger un client vers un autre établissement. Si le client avait
déjà pris sa chambre chez nous, il est coutumier que nous lui refassions ses
bagages et que nous les lui amenions à sa nouvelle chambre, replaçant les objets
à l’identique dans la nouvelle chambre.
Demi twin : Ou demi double. Ce terme est employé dans un contexte de relation
entre un voyagiste (Tour Operator ou autre groupes) et un opérateur hôtelier. La
demi-double correspond à un tarif par personne sur la base d’une chambre
double; c’est à dire un tarif par personne lorsque la chambre est occupée par 2
personnes. Une personne souhaitant occuper sa chambre seule se verra
appliquer un “Supplément single”.
Desk : c’est la « banque » de réception, le comptoir. Il est à noter que dans de
nombreux établissements de luxe, ce desk disparait au profit d’un accueil plus
soft ; de petits salons, de coins sofas…
Double room : chambre double. Théoriquement il devrait s’agir d’une chambre
avec un lit matrimonial, c’est-à-dire un grand lit… cependant qu’une pratique de
plus en plus courante donne pour double room une chambre comprenant deux
lits, soit normalement une twin… ceci expliquant le lit à l’italienne ?
Duty manager : Pas facile de décrire le duty manager! Selon certains, il s’agit
d’un cadre remplaçant le directeur en congés ou absent et qui prendra les
décisions à sa place. Selon d’autres, il est responsable des relations à l’intérieur
du lobby. C’est-à-dire qu’il doit veiller à la qualité du travail de la réception et de
la porte, qu’il est également guest relation ?….
Early Bird : promotion commerciale disponible uniquement pour les clients
réservant dans les x jours avant le séjour. Généralement, ce type de promotion
est valable à condition de réserver au moins 30 jours avant le séjour.
Early breakfast : Petit déjeuner avant que le service soit ouvert et qu’il va donc
falloir préparer spécifiquement.
Early check in/out : Il est important de savoir qu’il y a un early C/I car il faut que
cette chambre soit disponible donc, le cas échéant, remise à blanc en priorité par
le service des étages. Quand à l’early check out, il est agréable au night audit de
savoir qu’il a cette facture à préparer.
Extra bed : lit supplémentaire généralement facturé en sus.
F&B : food and beverage.
FOM : front office manager, chef de réception.
Forecast : prévisionnel.
Gouvernante : Il s’agit de la patronne du housekeeping. Elle gère les femmes de
chambres, les valets, les lingères, blanchisseuses, parfois le service technique
Gratuité chauffeur ou guide : lorsqu’un groupe réserve chez vous, il est usuel
d’offrir une gratuité au chauffeur et au guide qui, ne l’oubliez pas, sont vos
meilleurs commerciaux. En effet, s’ils sont bien reçus, (et que cela ne leur coûte
rien), ils auront envie de revenir dans votre établissement et diront dans leur
société à leur retour de voyage que votre établissement était vraiment bien . Un
%age utilisé fréquemment est d’une gratuité pour 20 payants.
Groom : le groom est en faction dans le hall de l’hôtel, il dirige les clients vers la
conciergerie quand ils ont besoin de renseignements, il est chargé des courses
pour les clients dans l’hôtel et transmet les messages internes aux clients
Half board : Demi-pension c.à.d. l’hébergement, le petit déjeuner et l’un des
deux repas principaux, souvent le diner.
Hand over : passation de service entre deux réceptionnistes qui inclue le
contrôle de caisse dont confrontation du réel aux soldes du PMS.
Housekeeper : hum, masculin de gouvernante.
Housekeeping : c’est un service à part entière dont l’objectif est la propreté,
l’esthétique, la maintenance technique, de tout ce que le client peut voir, pas
seulement dans les étages.
Incentive : Ce terme désigne toutes les techniques destinées à améliorer la
motivation et les performances du personnel d’une entreprise (le plus souvent,
l’équipe commerciale)… et nous, hôteliers, sommes souvent « le cadeau ». Quel
intérêt effectivement de faire telle conférence ou réunion dans un hôtel de
Marrakech si ce n’est de faire plaisir ?
Indice de fréquentation : C’est le rapport entre le nombre de personnes
occupant les chambres et le nombre de chambres louées.
Jours off : jours de congé.
Junior suite : c’est une suite mais en plus petit.
King size : C’est la taille d’un lit 180x200cm.
Late check in/out : Cette fois, nos clients vont arriver ou partir après ou avant,
respectivement, l’heure habituelle. Il est coutumier de facturer un supplément
pour le late check out. Le late check in prévu nous permet, quant à lui, de ne pas
relouer la chambre et d’attendre le client qui a prévenu arriver fort tard.
Liftier : le liftier, responsable du bon fonctionnement des ascenseurs,
accompagne les clients dans la montée et la descente des étages. Il est
particulièrement utile dans les hôtels recevant de la clientèle juive pendant
shabbat.
Lit à l’italienne : Il s’agit de faire un grand lit en rapprochant deux lits simples
(twin beds).
Lit matrimonial (cama de matrimonio) : Il s’agit d’un lit pour deux personnes,
pas de deux lits cote à cote !
Lobby : hall de réception.
LOS : length of stay, durée du séjour.
LRA : last room available, dernière chambre disponible.
Main courante : de moins en moins rencontrée, c’est la version manuelle du
daily report. Dans les hôtels non informatisés, un document reprenant tous les
chiffres est tenu manuellement.
MAP Middle american plan : voir half board, demi pension.
NANR : non annulable non remboursable.
NANRNM : Non annulable non remboursable non modifiable.
Night audit ≠ veilleur de nuit : Le night audit a une fonction de contrôle et
prend le poste de réceptionniste de nuit. Il doit clôturer la journée et vérifier que
toutes les opérations de facturation ont été correctes. Il fait également le «
posting » c.à.d. la facturation de la nuit chambre par chambre. Il s’occupe
souvent également de taches opérationnelles comme ramasser les fiches de
petit déjeuner, préparer la salle PD, aspirer la réception… Enfin bref, il est parfois
taillable et corvéable à merci. Le veilleur de nuit quant à lui ne fait qu’assurer une
présence.
No show : Pas vu, pas pris ? Mais facturé si on a bien fait son job ! Le no show est
un client ayant réservé mais qui ne s’est pas présenté et n’a pas annulé, oh le
distrait qui nous fait perdre du chiffre d’affaire ! Si on est complet, on perd la
chambre totale, si on ne l’est pas on perd une partie du chiffre. (Oui, c’est
curieux, on ne raisonne pas de la même façon !). Si la résa a été bien prise, on
doit avoir un document écrit la confirmant et un N° de carte de crédit à débiter
ou pour pré autorisation. Car on va débiter la carte de crédit du client grâce à un
logiciel dédié de vente à distance pour se rembourser de sa forfaiture. Mais si on
n’a pas de confirmation (mail, sms, fax, courrier ou autre) écrite ou de trace
tangible, le client pourra toujours contester le prélèvement que vous aurez fait
sur sa carte de crédit et votre opération de prélèvement sera annulée. Sauf cas
exceptionnel, on ne se rembourse que de la première nuit de la résa.
Out of order : HS, hors service, pas à la location.
Overbooking : rarement utilisé sous le nom français de surréservation. En fait, il
y a plus de réservations que ce que l’hôtel dispose de chambres. Plusieurs cause
possibles : des erreurs en réception (résa perdues ou non encodées et en arrivée
quand même…), des éléments circonstanciels (un groupe arrive avec plus de
monde que prévu, ou un client très important non prévu), voire une politique de
résa délibérée de l’hôtel. En effet, certains hôtels ont un taux important de no
show qui leur permet de tirer des statistiques et donc, pour éviter de louper les
complets, ils tablent sur le fait qu’une partie de leurs résas ne seront pas
honorées. A ce point, il faut remarquer que ces hôtels peinent à garantir le
paiement de leurs no show. Donc si j’ai 5% de no show en moyenne et que je
prends 4% d’overbooking, cela devrait marcher… sauf le jour où il n’y a pas 5% de
no show ! Auquel cas, il est d’usage que l’hôtelier qui ne peut pas honorer le
contrat de réservation passé avec son client le déloge vers un hôtel de qualité au
moins équivalente, au plus près, quitte à en assumer les surcoûts. Cela se
nomme un délogement… Hum, évidemment pas parce qu’on a fait de
l’overbooking mais parce qu’on a eu des problèmes techniques sur une colonne
d’eau courante ou de chauffage.
Package : ensemble des prestations qui composent le prix payé par le client. Il
peut ainsi inclure, en plus de l’hébergement, les frais de transfert, le transport
des bagages, les petits déjeuners, les frais de parking, une visite de musée, de
brasserie…
Pause : lorsqu’on vend une journée forfait séminaire, il y a souvent le café
d’accueil à l’arrivée, la location de la salle (avec ou sans les accessoires que sont
paperboard, rétroprojecteur..), deux pauses (une le matin et l’après midi : café,
thé, jus, viennoiseries ou patisserie…) et le déjeuner. Quand il s’agit d’un
séminaire résidentiel on y intègre la chambre et les PD et repas du soir.
Pax : unité de comptage des clients.
Pay TV : procédé qui permet de regarder un film à la demande à heure libre ; ce
qui sera facturée sur la note d’extra du client.
PEC : prise en charge.
Petty cash : supplément animaux.
PMC : prix moyen chambre.

PMR : personne à mobilité réduite. Tout hôtel dispose maintenant de chambres

aménagées pour PMR qu’il ne faut pas hésiter à proposer aux grosses personnes
qui y trouvent un confort supplémentaire.
Porterage : Frais pour portage des valises. Parfois demandé en supplément par
des groupes ou TO.
Portier : le portier ouvre la portière du véhicule à son arrivée devant l’hôtel et
aide les passagers à en sortir, ouvre et ferme la porte d’entrée de l’hôtel.
Queen Size : C’est la taille d’un lit 160x200cm
Rate : tarif.
Résa : Abréviation utilisée pour réservation.
Room service : des prestations de restauration peuvent être servies en chambre
: petit déjeuner, repas, boissons…
Rooming list : quand un groupe arrive, il est utile d’avoir préparé sa rooming list,
soit une liste des chambres attribuées avec le nom des clients. Cela aidera à la
facturation des extras et en cas d’appel téléphonique entrant.
Service des couvertures : cette prestation généralement assurée dans les
hôtels d’un certain standing a pour objet de préparer la chambre pour la nuit.
Concrètement, cela peut se traduire par l’ouverture du lit, la présence d’un
chocolat sur l’oreiller et des lumières tamisées.
Shift : Dans l’industrie, on appelle ça un poste. Généralement la réception
fonctionne sur trois shifts : 7H 15H, 15H 23H et 23H 7H
Single : chambre pour une seule personne ou avec un lit pour une seule
personne.
Soirée étape : il s’agit d’un forfait diner, chambre et petit déjeuner.
Stay over : recouches.
Suite : il ne s’agit plus à proprement parler d’une chambre mais plutôt d’un
appartement (sans cuisine cependant, sauf s’il s’agit d’une cuisine relais pour le
room service !) composé d’une ou plusieurs chambres et d’une ou plusieurs
pièces supplémentaires (salon). Dans un établissement de luxe, certaines suites
peuvent atteindre des tailles énormes. La Penthouse suite sur le toit du Martinez
à Cannes fait 300m² intérieurs et bénéficie d’une terrasse de 270m² extérieurs.
TO lit : C’est le rapport entre le nombre de personnes logées et le nombre de
places en lits des chambres occupées.
TO : Tour Opérateur, Tour Operator mais aussi Taux d’Occupation. C’est le
rapport entre le nombre de chambres louées et le nombre de chambres
disponibles (non comprises les chambres hors service), exprimé en pourcentage.
Par exemple, si mon hôtel à 100# et que le mois fait 30 jours, j’ai eu 3000#
disponibles. Si j’ai loué 1500# sur le mois, mon TO est de 50%. Ce T est
intéressant notamment, dans certains hôtels, si on le calcule pour les jours
ouvrables et les non ouvrables (férié, weekend…).Le tour opérator qunt à lui est
quelqu’un qui propose des packages soit directement sur le net soit par le biais
d’agences de voyages intégrées ou non à son réseau.
TPE : terminal de paiement électronique qui permet de débiter la carte du client,
de faire une pré-autorisation, voire de créditer le compte du client.
Triple : prudence en la matière car s’il est sur qu’elle permet de faire dormir trois
personnes, cette chambre peut être équipée de trois lits simples, d’un lit simple
et d’un lit double, voire d’un lit double et d’un canapé convertible, pire d’un lit
supplémentaire rarement confortable.
Troisième oreiller : serviette supplémentaire dans certaines régions. Hum, voila
une requête du client qui semble simple cependant que, oui, il peut vouloir un
oreiller supplémentaire… ou de la compagnie !
TVA = VAT : taxe sur la valeur ajoutée
Twin beds : Une chambre twin est une chambre équipée de deux lits simples
pouvant chacun accueillir une personne. Ces deux lits peuvent être rapprochés
pour faire un lit à l’italienne. Théoriquement, car ce n’est pas toujours le cas, une
chambre double si elle correspond aussi à l’hébergement de deux personnes,
devrait être équipée d’un lit de deux personnes, soit d’un lit matrimonial.
Valet de chambre : C’est une femme de chambre sans les jupons cependant
qu’ils sont plus employés aux taches lourdes ou en hauteur : décrocher les
rideaux, nettoyage des plafonds, bouger les meubles…
VIP ou Very Important Person : Hum, ne me parlez surtout pas de ces accueils
soi-disant VIP de certains hôtels qui posent une corbeille de fruits frais à coté
d’une bouteille de champagne qui réchauffe ! Dans les hôtels dignes de recevoir
des VIP, des vrais, il y a parfois des cadres, guest relation, dont le job est de
savoir ce qui ferait plaisir au client : aime-t’il les mangues ? Préfère t il une
couette en Eider ou en duvet d’oie ? Et son oreiller ergonomique ? Il aime être vu
ou souhaite rester discret ?
Virtual card : le client prépaie son séjour et nous recevons un numéro de carte
de crédit à débiter avec le montant exact. S’utilise beaucoup sur Expedia et sur
Booking aussi.
Voiturier ≠ chauffeur : le voiturier a la responsabilité du stationnement des
voitures des clients.
Voucher : Un voucher est un document, un chèque quasiment, émis par un
professionnel du voyage (TO, AV…) avec lequel vous avez passé un contrat. Ce
document engage votre intermédiaire de commercialisation à vous payer les
prestations dont le client va bénéficier dans votre hôtel. Attention, si vous
acceptez le client sans lui récupérer le voucher, vous ne serez jamais payé par
votre partenaire commercial !
Wake up call : appel pour réveiller le client. C’est de moins en moins fréquent
car l’informatique permet au client de la programmer cependant que dans
certans cas, shabbat, il faut encore monter en chambre taper à la porte du client
pour le réveiller.
Walk in : Client de passage. Il s’agit d’un client qui entre dans l’hôtel pour y
prendre chambre sans l’avoir réservée préalablement.