Fonction Caisse

PROGRAMME DE FORMATION 1
Royaume du Maroc
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail - OFPPT
PROGRAMME DE FORMATION
HEBERGEMENT & RECEPTION
TSHR : FONCTION CAISSE
Hébérgement & Reception

EQUIPE DE PRODUCTION
Coordination
MARZOUK ZOUHAIR Directeur du CDC

ELKADIRI ABDELGHANI Coordinateur
Conception et rédaction
BANNA OMAR Conception rédaction

Ressources locales
Mise en page
BANNA OMAR Secrétaire d’édition

Sommaire
I – La Caisse ou Front- Office Cash.
I.1- Introduction
I.1.1 – Organigramme des tâches de la caisse
I.2 – Les Paiements.

I.2.1 – Paiements en monnaie du pays (billets, chèques
voyages )
I.2.2 – Paiements en monnaie du pays ( chèques bancaires et
postaux )
I.2.3 – Paiements en monnaie étrangère ( billets )
Qu'est-ce que le change ?
I.2.3.1 – Exercices de change
I.2.4 – Paiement en monnaie étrangère
I.2.5 – Paiement par carte
I.2.5.1 – Avantages et inconvénients des cartes
I.2.5.2 – Opérations, vérifications obligatoires à
effectuer
I.2.6 – Paiement par bons d'agences
I.2.6.1 – Les différents types de vouchers
I.2.6.2 – Circuit des exemplaires du bon de réservation
(voucher)
I.3 – Les arrhes (deposit) – Les pré-paiements

I.3.1 – Procédure d'enregistrement des arrhes
I.3.1.1 – Enregistrement des arrhes dans le dossier de
réservation (folio arrhes) du client
I.3.1.2 – Le transfert des arrhes sur la note du client
I.3.1.3 – L'incidence des arrhes sur la facture du client
I.3.2 – Le livre des arrhes (comptes clients créditeurs)
I.3.2.1 – Première pratique
I.3.2.2 – Exercice pratique
I.4 – Les réductions – Les gratuités

I.4.1 – Les réductions

I.4.2 – Les gratuités
I.5 – Les coffres pour clients – Les dépôts de valeurs

I.5.1 – Les coffres pour clients
I.5.2 – Les dépôts de valeurs
I.6 – Les mesures de sécurité

I.6.1 – Les matériels essentiels
I.6.2 – Les contrôles de caisse
I.7 – La journée de travail d'un caissier

I.7.1 – Hypothèses 1 et 2
I.7.2 – Hypothèse 3
I.7.3 – Lecture des encaissements
I.7.4 – Enveloppe et décompte de caisse
I.7.5 – Le chef caissier
I.8 – Le crédit manager

I.8.1 – Départ du client débiteur
I.8.1.1 – Schéma comptable
I.8.1.2 – Enregistrement du débiteur sur main-courante
I.8.1.3 – Suivi des débiteurs

I- Situation
La situation du service de la caisse dans un hôtel dépend de son

importance, de ce fait dans les petits et moyens établissements hôtelières ,ce
service fait partie de la réception et la polyvalence de l’employé lui permet aussi la
tenue des comptes clients, la facturation et l’encaissement , par contre dans les
hôtels de haut standing et de grande capacité, la qualité d’accueil et de service à
offrir aux clients oblige les hôteliers à avoir, un service de caisse et de main
courante très organisé, indépendant et à proximité directe de la réception .
II- La caisse (fonctions et personnel)
Le personnel : Il est constitué de 1 à 3 caissiers qui dépendent de la direction

du
Département financier et selon les hôtels, peuvent être placés sous le contrôle de la
réception pour ce qui est de planning de présence, de la tenue et des rapports avec
la clientèle. Dans la hiérarchie du personnel de ce département on trouve
généralement :
Le chef caissier ou premier caissier
L’adjoint ou deuxième caissier
Les caissiers
Les qualités demandées à ces employés sont les mêmes que celles des autres
membres des services d’accueil, avec en plus de bonnes connaissances comptables
et un esprit méthodique.
a) Les fonctions : les employés de service caisse assurent les fonctions

suivantes
 Encaissement des notes des clients en départ

 Encaissement des notes clients pendant le séjour
 Effectuer le change des monnaies étrangères
 Mettre à la disposition des clients désirants, un coffre fort
individuel lorsque l’hôtel dispose de cette facilité.
 Prendre en dépôt les objets de valeur, bijoux, billets de banque,
chèque de voyage que les clients veulent mettre en sûreté
 Avoir en réserve de la « petite monnaie » pour les clients et les
caisses des autres points de vente

c) Organigramme des tâches de la caisse
La Caisse
Arrivées Suivi Facturatio Gestion

Des Des n Contrôles De la
Clients Débours Et caisse
Encaisseme
nt
Arrivées Des
Clients
Les arrivées des clients sont effectuées par la réception qui indique les informations
suivantes :
Les caractéristiques de l'identité du client,

Le mode de paiement prévu (optionnel),
Les déposits,
Les accords de paiement différés et l'adresse de facturation,
Le numéro de la chambre et la tarification prévue,
Les conditions contractuelles passées avec les T.O.
Toutes ces informations sont vérifiées par la brigade des caissiers par la consultation
des dossiers de réservation. Elles seront ensuite complétées par les données du séjour.
L'enregistrement de l'arrivée du client a pour conséquence, l'ouverture d'une note

pouvant être :
Créditer des déposits ou des crédits antérieurs dans le cadre de clients
fidèles,
Débiter des débits antérieurs éventuels ou des débours.
Important : Il est possible que pour un même numéro d'appartement ou de chambre,

plusieurs folios puissent être ouverts. Aussi, lors de l'arrivée d'un client imprévu, la
caisse peut demander un déposit afin de garantir le paiement des débours à venir.

Suivi des
Débours
Le suivi consiste à assurer durant tout le séjour d'un client de l'hôtel que tous les
débours ont bien été enregistrés. Ce contrôle est particulièrement important lors du
départ et de la facturation du client.
Les débours sont comptabilisés soit par les points de ventes concernés comme les
restaurants, les bars, le room-service……soit par la caisse pour les débours divers
comme la blanchisserie, le pressing, le fax…Soit automatiquement pour le téléphone
ou l'utilisation d'internet dans le cas d'une connexion à une interface informatique.
Facturation et
Encaissement
Ils sont effectués différemment selon le statut du client par rapport à l'hôtel :
1. Un client de l'hôtel,
S'assurer que tous les débours ont bien été reportés sur la note du client
notamment les débours tardifs, Mini-bar, petit déjeuner…Editer la facture et
la présenter au client, après son accord l'encaisser dans les différents modes de
règlements autorisés. Si le règlement s'effectue en devises étrangères il faudra
appliquer le taux de change. Il arrive souvent
que certains clients connus, soient autorisés à payer par chèque, le caissier devra par
simple consultation informatique s'assurer que cette autorisation reste valide.
Le règlement différé : le caissier doit pouvoir s'assurer par simple
consultation de l'existence d'une autorisation validée par le crédit manager.
Ainsi, l'encaissement de la note d'un client déclenche : la mise à jour des

soldes débiteurs du bac, la fermeture du téléphone, l'indication du départ à
tous les services de l'hôtel notamment aux concierges pour la gestion des
bagages.
Lors de la facturation, il doit être possible de séparer la facture par nature
des prestations (Hébergement, petit déjeuner, restaurant,…).
Notes de semaine : le suivi des notes de semaine doit être effectué à l'aide
d'un état récapitulatif des notes des clients dont le séjour dépasse 7 jours.
Cet état montrera le solde de la note ainsi que le détail des consommations.
Lors de la présentation de la facture au client, la caisse devra être en

mesure, à la demande d'un client, de justifier un débours en particulier.

2. Un client ayant un compte mensuel,
La gestion des comptes mensuels différents uniquement du fait d'une

facturation mensuelle. Un fichier spécifique " client compte mensuel " peut-être utilisé
indiquant notamment les conditions de paiement.
Ces comptes sont transférés en comptabilité client pour l'établissement de la facture des
débours du mois et l'envoi au client.
3. Un client ayant droit à utiliser les services de l'hôtel sans

compte mensuel.
Certains clients peuvent utiliser les services de l'hôtel sans compte mensuel.
Ils sont facturés quotidiennement par la comptabilité client et dans ce cas l'état
récapitulatif indiquant les débours est transféré à la comptabilité client pour facturation
au client.
Contrôles
La gestion de la caisse nécessite des états de contrôle permettant de justifier

très rapidement les débours des points de vente, les déductions et les rabais.
Afin d'effectuer ce contrôle des états sont à imprimer :
Etats des débours par points de vente et par service,

Etats des déductions et des rabais effectués,
Etat des anomalies et des exceptions (tarifications spéciales ….)
La Gestion
de la caisse
Consiste à connaître la situation de la caisse compte tenu :

 Du solde de la veille,
 Des encaissements et des décaissements,
Un état " situation de caisse " devra indiquer " :
 Le solde de la caisse précédente,

 Le total des encaissements,
 Le solde détaillé par modes de règlement.
 L'état de situation de caisse doit être joint aux bordereaux de remise en
caisse principale.
III- Les paiements
Lors des paiements des factures, de nombreuses possibilités de

règlement sont possibles.
I –Les étapes techniques à respecter lors d’un paiement en espèces ( billets de
banque )
Lorsqu’un client règle sa facture en monnaie du pays, il faut agir de la manière

suivante :
1. Saluer le client et écouter ces désires

2. Demander son numéro de chambre
3. Faire patienter le client
4. Faire sortir la note d’hôtel
5. Procéder à une vérification
6. Contacter les autres services et vérifier les bons au cas ou le client
aurait une consommation à la dernière minute (cas d’un départ
imprévu)
7. Arrêter le compte client
8. Présenter la facture au client tout en lui expliquant si c’est
nécessaire
Encaisser le montant
Rendre la monnaie en comptant à haute voix devant le client, (NE
JAMAIS RENDRE DES BILLETS SALES OU DECHIRES) ;
Mentionner sur la facture le mode de paiement et la date du jour et
vous la donnez au client pour qu’il la signe
L’originale de la facture est remise au client, le double est gardé à
la caisse
Prendre congé du client tout en le remerciant
Porter le montant sur le livre de caisse
NB.

Si le client paie avec un chèque de voyage libellé en monnaie du pays agir comme
pour un chèque de voyage étranger, sauf que le calcul de conversion inutile dans le
cas présent.
II -Dans le cas d’un règlement par chèque (bancaire et postale).
Après la 8émeétape :
 Vérifier le contenu du chèque (voir si le montant inscrit en lettre
correspond à celui inscrit en chiffre)
 Vérifier le nom en comparant le chèque avec une pièce
d’identité
 Ecrire au dos du chèque l’adresse et le numéro de la pièce
d’identité fournie par le client, (on peut inscrire aussi le n° de
tel)et on donne le chèque au client pour qu’il le signe
 Ecrire sur la facture la mention « payé par chèque n°… sur la
banque …le…. »
 Porter le montant sur le livre de caisse
Lors de paiements par chèque bancaire émis par une banque du pays.
L’hôtel acceptera ou refusera les chèques.
Dans le cas du refus, un AVIS sera affiché à la caisse ( bien en vue ),
en plus il est souhaitable de le mentionner sur les tarifs, les livrets d’accueil et
même sur les dépliants afin d’éviter toute remarque désagréable à la caisse de la
part de clients non-avertis .
Il est recommandé de ne jamais prendre des chèques personnels étrangers sauf si

des systèmes de garantie existent (Eurochèques).
Un chèque bancaire présente le risque d’être sans provision (délit grave – très
sévèrement puni ….mais cela ne rend pas pour autant l’argent perdu). On prendra
donc toujours un maximum de précaution. Le chèque certifié est extrêmement rare
En Suisse, l’EUROCHEQUE est une carte plastique qui garantit au
bénéficiaire le paiement d’un chèque personnel jusqu’à 300 francs Suisses. Ce
système fonctionne aussi avec les banques des pays qui ont adhérés à
l’Eurochèque.
Lorsqu’un client se présente à la caisse avec son carnet de chèques et
sa carte Eurochèque, il convient d’agir de la façon suivante :

 Demander au client d’établir au nom de l’hôtel un chèque ne

dépassant pas 300 francs suisses. Si la facture est d’un montant
supérieur, faire établir deux ou plusieurs chèques jusqu’au
montant total de la dite facture ;
 Consulter la carte Eurochèque ;
 Comparer la signature de la carte avec celle du chèque ;
 Comparer le numéro du compte courant imprimé sur la carte et sur
le chèque et le nom du tireur (s’il est mentionné sur le chèque) ;
 Inscrire alors au verso du chèque le numéro de code de la carte ;
 Rendre la carte au client, procéder au barrement du chèque si le
client ne l’a pas fait.

Pour un client inscrit dans un hôtel, on dispose généralement de la

fiche de police, du kardex où figurent tous les renseignements d’état-civil du
client, par contre dans un restaurant ou en caisse si l’enregistrement du client
n’a été que partiellement saisi, on peut exiger la présentation d’une pièce
d’identité .
En dehors d’une garantie bancaire, nous recommandons de ne pas
accepter les chèques.
III –Dans le cas d’un paiement en monnaie étrangère (Devises).
Qu'est-ce qu'une opération de change ?
Constitue une opération de change manuel, tout échange immédiat de billets

ou monnaies libellées en devises différentes. C’est une opération qui met en
présence deux parties, le changeur manuel et son client. Chacune des deux parties à
l'opération de change manuel doit remettre des devises à l'autre partie.
Il faudra toujours se renseigner précisément sur les contrôles des
changes éventuellement en vigueur et suivre de près les modifications pouvant
intervenir.
Dans certains pays, les hôteliers ont la liberté totale d'achat et de vente
de devises, dans d'autres ils n'ont que le droit d'acheter des monnaies étrangères
pour le règlement de la note d'hôtel ou pour remettre aux clients de la monnaie
nationale. Parfois les hôteliers doivent remplir un formulaire officiel très complet
comportant :
► Nom et adresse du client,

► N° du passeport, date et lieu d'émission,
► Somme d'argent changé.
En l’absence d’un tel document, on peut recommander la création

d’une formule propre à l’hôtel à remplir en 2 exemplaires (1 pour le client – 1 pour
le caissier). Ce document permet de retrouver plus aisément des erreurs de calcul
faites lors du change de monnaie.
Les recommandations essentielles de change à l’hôtel.

 Prévoir un tableau de change affiché à la caisse indiquant

clairement les cours des monnaies ;
 Tenir à jour un classeur des spécimens des billets et chèques
voyages en circulation ;
 Etre en relation avec une banque qui envoie chaque jour une liste
des cours.
En cas de doute sur les monnaies peu changées, il est préférable de
refuser le change et de s’informer auprès de la banque habituelle. Il est
recommandé de faire les calculs de change à la machine et de procéder à la
vérification en pratiquant le calcul dans l’autre sens dans le cas où le logiciel ne
posséderait pas de conversion automatisée.
Un hôtel ne devrait jamais accepter les pièces de monnaies étrangères

(à l’exception d’hôtels frontaliers qui ont, en général, les deux monnaies en pièces
et billets dans leurs tiroirs-caisses).
Etapes techniques :
….Après la 8éme étape :
Consulter le cours de change
Faire les calculs nécessaires en se basant sur le cours d’achat
Etablir un bordereau de change
Donner l’original de la facture et du bordereau au client
Porter le montant sur le livre de caisse
I-2.3.1 – Exercices de change :
Cours des devises
1€ =11.12Dhs
1 $ US =7.58Dhs
1 £ Sterling =15.67Dhs
100 Yens =6.67Dhs
1 F.Suisse =6.72Dhs
1 KWD =26.62Dhs

1 $ Canadien =7.33Dhs
En vous servant de votre tableau de change, calculez le montant en

euros qu'il faudra rendre à un client qui vous règle :
Exercice I :
► Une facture de 850.00dhs avec 100.00€
 850.00dhs /11.12dhs =76.43€
 100.00€ -76.43€ = 23.57€
 23.57€ * 11.12dhs =262.09dhs
► Une facture de 3850.00dhs avec 600.00$ :
 3850.00dhs / 7.58dhs = 507.91$
 600.00$ - 507.91$ = 92.09$
 92.09$ x 7.58dhs= 698.04dhs
► Une facture de 7000.00dhs avec 500 £ :
 7000.00dhs / 15.67dhs = 446.71£
 500.00 £ -446.71£ = 53.29 £
 53.29 £ x 15.67dhs = 835.05dhs
► Une facture de 245.00dhs avec 4000 Yens :

 245.00dhs /0.0667dhs = 3808.09Yens
 4000.00Yens –3808.09Yens = 191.91Yens
 191.91Yens x 0.0667dhs= 12.80dhs
► Une facture de 3160.00dhs avec 500 francs Suisse :

 3160.00dhs / 6.72 dhs = 470.00F.Suiss
 500.00F.S – 470.00F.S = 30.00Francs Suisse
 30.00F.S x 6.72dhs = 201.60 dhs
► Une facture de 25860.00dhs avec 1000.00 KWD :

Exercice II :
1- Un client américain vous doit 242.08 €. Combien vous doit-il en
dollars ?
2- Un client japonais veut régler sa facture. Il doit 1 147 €.
Combien de yens doit-il vous donner ?
3- Une cliente suisse vous remet 2 300 F.Suisse. De combien
créditez-vous son compte ?
4- Un client danois souhaite régler sa note en couronnes. Il doit
995.80 €.

5- Une cliente japonaise vous remet 50 000 Yens. De combien

créditez-vous sa facture ?
6- Un client américain vous doit 1 138.65 €. Il vous reste 3 billets
de 100 $, 5 billets de 50 $ et 4 billets de 20 $. Quel est le solde
de sa facture en euro ? Que lui reste-il à régler en US $ ?
7- Un client australien vous doit 1 608.33 €. Il vous remet à
l'encaissement 2 000 $ australiens. Que lui reste-t-il à payer en
dollars australiens ?
8- Un client anglais vous doit 1 228.12 €. Il vous remet à
l'encaissement 600 £. Que lui reste-t-il à régler en euro ? Quel
est le solde de sa facture en £ ?
I-2-4-Paiements en monnaies étrangères :

Les chèques de voyages (travellers chèques) sont des chèques imprimés
pour des montants déterminés. Les clients les paient à leur banque, l’hôtelier est donc
garanti que ces chèques lui seront payés à condition de prendre certaines précautions
(surtout pour éviter les chèques volés).
Chèque voyage
Lorsqu’un client présente un chèque de voyages, agir de la manière

suivante :
 Lire attentivement le chèque pour bien noter le montant et la
monnaie du chèque. Certains « travellers » ( American Express –
Thomas Cook – Visa ) sont émis en plusieurs monnaies ( Livres
Sterling ; US Dollars, Yens….) mais de couleurs et de formats
identiques .
 Le chèque doit déjà être signé une fois par le détenteur du chèque
(lors de la réservation à la banque), le client doit alors le contre-
signer devant le caissier. On refusera un chèque ne répondant pas
à cette procédure.
 Le caissier comparera les deux signatures. En cas de doute, il
appellera le Chef-Caissier qui prendra la décision qui convient.
Les principales banques émettrices de « travellers » diffusent

régulièrement des listes des numéros des chèques perdus et volés

qu’on peut consulter.
Les précautions d’usage suffisent généralement pour ne pas prendre

« un mauvais chèque » :
 Le caissier peut inscrire au dos du chèque ou sur le formulaire de
change le numéro de passeport, la date et le lieu d’émission.
Lorsque les cours des « travellers » et des billets sont différents, cette
particularité doit figurer très clairement sur le tableau de change.
De plus en plus, les banques émettrices de « travellers » garantissent le
paiement des chèques volés, sous certaines conditions.
I-2-5-Paiements par cartes
Le client a
aujourd’hui la
possibilité d’utiliser
des moyens de
paiement très variés.
Il est indispensable
pour l’hôtelier
d’accepter ces
moyens de paiement
afin d’attirer à lui
toute forme de
clientèle. En sachant,
que chacune des
cartes émises
correspond à un
segment clientèle bien
particulier,
directement lié au
pouvoir d’achats du
détenteur de la carte.
Les cartes de paiement :

Ces
cartes permettent de
régler des achats
effectués dans un
établissement affilié
au réseau de la société
émettrice de la carte.
Ces cartes font souvent bénéficiés leurs utilisateurs d’un débit différé de 4 à 5
semaines.
Les cartes bancaires :
Ces cartes sont distribuées par des banques nationales, elles permettent des
retraits d’argent dans des guichets.
Les cartes accréditives :
Ces cartes sont des cartes de paiement réservées à une clientèle sélectionnées
sur des critères spécifiques à chaque société émettrice de cartes.
Les premières cartes accréditives ont été créées en 1920 aux USA. Il fallut
attendre l’année 1950 pour voir la commercialisation de la première carte internationale grâce à
Diner s Club.
Les cartes de crédit :
Ces cartes permettent de régler des achats à crédit : il y aura un paiement

échelonné sur une certaine période, accompagné d’un versement d’intérêts. Ces cartes sont gérées
par des établissements financiers et sont souvent proposées par des sociétés de distribution.
Récapitulatif :
Carte Carte Carte Carte

de Paiement Bancaire Accréditive de Crédit
Carte Bleue Visa X X
Diners Club X X
American Express X X
CETELEM, PASS, X
COFINGO….

I-2-5-1-Avantages et inconvénients des cartes :
Pour le client :
Avantages :
o Gain de temps au moment du règlement ;
o Discrétion garantie au moment du règlement ;
o Suppression de l’obligation de détenir des espèces ;
o Garantie contre le vol ;
o Plus grande confiance de la part de l’hôtelier ;
o Réservations garanties quelle que soit l’heure d’arrivée ;
o De régler des notes à l’étranger dans divers pays sans se munir
en quantité importante des monnaies des pays visités ;
o Dans certains cas, instrument de crédit .
Inconvénients :
o Carte à renouveler régulièrement ;
o Droit d’entrée + cotisation à payer ;
o Gestion du compte plus compliquée ;
o Tendance à dépenser davantage.
Pour l’hôtelier :
Avantages :
o Moins de liquidités en caisse donc moins de risque de vol ;
o Apport d’une clientèle supplémentaire dans certains cas ;
o Garantie de paiement en cas de no-show ( confirmation écrite
du client ) ;
o Règlement assez rapide ;
o Formalités de départ simplifiées ;
o Publicité par l’intermédiaire des revues émises par les sociétés
émettrices envoyées aux porteurs de cartes ( AMEX, DINER
S……..) ;
o Tendance de la part du client à consommer davantage, d’où une
augmentation du C.A.
Inconvénients :
o Alourdissement des procédures comptables ;
o Liste noire pas toujours facile à consulter pour rechercher les
cartes refusées ;

o Perte éventuelle au change des devises ;

o Demande d’autorisation au-delà d’une certaine somme ;
o Taux de commission à régler à la société.
I-2-5-2 Opérations, vérifications obligatoires à effectuer :
o L ‘hôtel a-t-il un contrat avec cette société émettrice de carte ?

o La carte est-elle valable dans le pays ?
o Numéro de la carte à contrôler avec les numéros de la liste

noire ;
o Toujours vérifier la date de validité de la carte, il ne faut jamais
accepter une carte au-delà de cette date. En cas de litige, la
société ne règlera rien.
Au moment du règlement de sa note, l’hôtelier remet au client un petit

boîtier numérique relié à un « automate de paiement » . La carte est introduite dans le
lecteur où sa validité est vérifiée .
o En cas de refus, l’hôtelier devra demander un autre moyen de
paiement ;
o En cas d’acception, l’hôtelier compose le montant sur le
clavier, le client composant de son côté, sur son boîtier, son
numéro de code secret. Un ticket est alors remis au client,
l’hôtelier conserve un double de l’opération sur le
« brouillard » d’opérations incorporé à l’automate .
L’on remarque les avantages importants d’un tel système :
 Pour le client, c’est une sécurité, en cas de perte ou de vol, il devient

impossible d’utiliser la carte puisque sans numéro de code exact, la
machine refuse de donner l’autorisation ; c’est aussi pour lui un
système rapide et discret.
 Pour l’hôtelier, la rapidité est effective, il n’a plus besoin de
demander la carte d’identité, de vérifier des signatures ou des listes
noires ; la transaction est immédiatement enregistrée et son compte
sera automatiquement crédité.
Le système est beaucoup plus rapide, il permet de réduire considérablement les

files d’attente bien connues au moment des check-out.

Les organismes qui émettent ces cartes ne procurant généralement pas de

crédit, il serait plus juste de les appeler « cartes accréditives ». Quelques organismes
accordent, sur demande, des remboursements échelonnés sur plusieurs mois
moyennant paiements d’intérêts assez élevés. On peut alors parler de cartes de crédit .
Ces cartes facilitant le paiement sans liquidité sont une incitation très
forte à la dépense
Dans certains pays – plus particulièrement aux Etats-Unis – le
développement est si important que de nombreux abus sont commis ( clients signant
plus que leurs disponibilités, cartes perdues ou volées utilisées frauduleusement,
etc….)
Les systèmes les plus répandus sont les suivants :
Il faut signaler que des firmes

importantes créent des cartes de crédit pour faire
des achats dans leur propre entreprise ( sociétés de
grands magasins, location de voitures, chaînes
hôtelières, firmes automobiles, compagnies
pétrolières ).

I-2-6-Paiements par bons d’agence de voyages ( vouchers ) .
1.2.6.1 -Les différents types de « vouchers » :
L’Agent de Voyages est un « prescripteur » pour l’hôtelier en ce sens

qu’il lui adresse des Clients en effectuant pour son compte des réservations de
chambres. Il agît donc comme un intermédiaire entre le Client et l’Hôtelier.
Il est aussi un « commissionnaire », c’est à dire un commerçant qui

traite en son nom avec un hôtelier pour le compte de ses clients. L’identité du
Client est en général inconnue de l’Hôtelier lors de la conclusion du contrat. C’est
l’Agent de Voyages qui assume les responsabilités inhérentes à ce contrat à l’égard
de l’Hôtelier.
L’Agent de Voyages est rémunéré par les « commissions » qui lui sont
versées par les Hôteliers sur les prestations fournies. La commission consiste en un
pourcentage calculé :
 Sur le prix de la chambre, par nuit d’occupation ;

 Toujours selon le nombre de nuitées, sur le prix de la

chambre et du petit déjeuner, lorsque celui-ci est inclus dans
le tarif de la chambre.
La plupart du temps, la commission est calculée au taux de 8%. Ce

taux peut être supérieur ou inférieur en fonction des négociations qui ont eu lieu
entre l’Agent de Voyages et l’Hôtelier. A noter que l’Agent de Voyages n’a pas le
droit de facturer au Client des prix supérieurs à ceux pratiqués par l’Hôtelier et
affichés dans l’établissement. Il est néanmoins fréquent que l’Agent facture au
Client, séparément, des « frais de réservation ».
Les Clients des Agences de Voyages arrivent à l’Hôtel munis d’un
document émis par l’Agent. Ce document, dont l’original est remis à l’Hôtelier et
que l’on appelle « voucher », sera comparé par l’Hôtelier aux termes de la
réservation effectuée par l’Agent et servira de base pour le traitement commercial
et financier du dossier Client.
Un caissier devra, lors du départ d’un client, relire très attentivement

l’original du voucher pour vérifier s’il correspond bien à la facturation et le faire
signer par le client – si nécessaire. Suivant la valeur du voucher, il encaisse les
sommes restant à payer. Le caissier transmettra ensuite ce voucher au responsable
de la tenue des débiteurs ( credit manager ).
Les vouchers peuvent se présenter sous différentes formes
1. Le bon de réservation :
 Il constitue une simple confirmation de réservation ;
 Il est sans valeur monétaire ;
 Le client règle sa facture à son départ ;
 La commission est protégée sur la totalité du séjour ;
 L’Agent de Voyages est responsable en cas de no-show.
2. Le bon de deposit :
 Il porte le montant de l’acompte que le client a versé à
l’Agence ;
 Ce montant constitue une « garantie » ;
 Le Client est tenu de régler sa facture, déduction faite de cet
acompte ;
 L’Hôtelier envoie à l’Agence une facture pour le montant de
cet acompte, déduction faite de la commission.
3. Le bon de forfait ou prepaid :

 Il porte le détail des prestations déjà payées par le Client à

l’Agent et auxquelles il a droit.
 Le Client ne règle que les suppléments éventuels « extras » ;
 L’Hôtelier envoie une facture à l’Agence pour les services
fournis, déduction faite de la commission.

4. Le bon plein crédit :
 Ce bon couvre toutes les dépenses du Client pour le séjour
indiqué ;
 Le Client ne règle rien ;
 Il signe sa facture impérativement avant son envoi à l’Agent
pour règlement, cela pour éviter toute contestation possible ;

 Dans le cas de vouchers « plein crédit », il n’est pas possible
à l’Hôtelier de réclamer de l’Agence de Voyage le paiement

anticipé de la facture. Le Voucher Plein Crédit constitue une
« prise en charge totale » des frais de séjour
Les Vouchers sont tenus de mentionner un certain nombre

d’informations :
 Nom et adresse complète de l’Agence ;

 Raison sociale de l’Agence, N° d’Agent ;
 Organisation mondiale de Voyages ;
 Numéro de Voucher ;
 Nom et adresse du Prestataire ;
 Nom du client ;
 Dates exactes de séjour ;
 Prestations « couvertes » par le Voucher ou montant de
l’acompte ;
 Modalités de règlement ;
 Date, signature et cachet de l’Agence ;
 Détails et montant à payer ( non indiqués sur le voucher
« original »;
 Montant de la de la commission ( non indiqué sur le Voucher
« original » .

Récapitulatif des différents bons d’Agence
Caractéristiques du Bon Ouverture de la note Calcul, Versement

Commission
Le bon de recommandation : Ouverture d’une seule note :  Commission envoyée à

Confirmation d’une réservation avec - le client règle la totalité de l’agence par l’Hôtelier
indication de la durée de séjour . sa note à son départ . avec le double de la note .
Le bon d’échange simple indiquant Ouverture d’une seule note :  La commission sera
que la note hébergement - la note sera envoyée à déduite de la note au
Bons utilisés pour les groupes
+PDJ+Extras est à envoyer à l’Agence l’Agence pour règlement . moment du règlement de

. celle-ci par l’Agence .
Le bon d’échange simple indiquant Ouverture de deux notes :  La commission sera

que la note hébergement + PDJ est à - une note pour l’Agence déduite de la note au
envoyer à l’Agence . ( hébergement + PDJ ) pour moment du règlement de
règlement celle-ci par l’Agence .
- une note pour le client pour
toutes les autres prestations :
elle sera réglée par le client à
son départ .
Bon avec déposit simple : Ouverture d’une seule note :  L’Agence déduira la
Confirmation de réservation - le client règlera la totalité commission elle-même
indiquant la durée de séjour . Il des prestations MOINS le quan,d elle remboursera à
représente une valeur égale au prix montant de la valeur du bon . l’hôtelier la valeur du
d’une nuit : c’est une garantie de Le bon sera envoyé à l’agence bon .
réservation . avec le double de la facture
Bon avec crédit déposit : pour remboursement de la
Idem, mais valeur correspondant à valeur .
plusieurs nuits
Bon de forfait non prepaid :

L’agence a calculé le montant des
prestations demandées et prend la
responsabilités du règlement de ces
prestations .
 Forfait simple : Ouverture de deux notes : A la réception du bon et du
Seulement les prestations écrites sur - une pour l’agence pour les double de la note, l’agence
le bon . prestations couvertes par le déduira sa commission de la
bon. valeur du bon à régler à
- une pour le client pour l’hôtelier .
toutes les autres prestations .

 Forfait « full credit » : Ouverture d’une seule note :

L’agence prend toutes les prestations - la note sera envoyée pour
à sa charge . règlement à l’agence .
Bon de forfait prepaid : Ouverture de deux notes :

L’agence a déjà réglé certaines - une pour l’agence pour les L’hôtelier fait parvenir le
prestations ( indiquées sur le bon ) à prestations déjà réglées . montant de la commission
l’avance à l’hôtelier, avant l’arrivée - une pour le client pour avec le double de la note .
des clients . toutes les autres prestations .
1.2.6.2 - Circuit des exemplaires du bon de réservation ( Voucher ) :
1/ Original
2
2
3
Paiement
Des
Services 4
Retour
pour
Client accord
Hôtel
Dossier
Réservation
Dossier
Agence
Duplicata : 3 : Retour à l'agence pour accord, signé et daté par l'hôtelier.

Circuit du bon original remis au client :
AGENCE
Bon Paiement
Original
Paiement
Des Bon
Services + Facture
- Commission
Bon remis à l'arrivée
Prestations
CLIENT HOTEL
Les bons d'agence sont appelés " Vouchers " ou " bon d'échange " ; aucun bon
normalisé existant, chaque agence émettra son propre bon.
Ces bons sont émis en plusieurs exemplaires. Leurs nombres dépendent des
agences. En général, nous rencontrons ce type de procédure :
 L'original est remis au client par l'agence au moment de sa

réservation auprès de l'agence. En arrivant à l'hôtel, au moment de
check-in, le client remettra ce voucher à l'hôtelier. Selon la valeur
du voucher, le client règlera sa note à hauteur du montant non
couvert par le niveau de prise en charge du voucher au moment du
check-out.
 Un duplicata est envoyé à l'hôtelier par l'agence ayant une valeur

de confirmation écrite de réservation auprès de l'hôtel.
 Selon les hôtels, un triplicata peut être envoyé à l'hôtelier qui doit
le signer au titre de l'acceptation de la réservation et la retourner à
l'agence.

Etude des opérations d'échange entre l'agence et l'hôtelier à travers le

circuit du bon original :
L'agence
remet le voucher au
Client
Le Client remet le bon à l'hôtelier
Le bon a-t-il une valeur

Non de prise en charge ? Oui
La valeur du
Le client règle Non bon est une Oui
la note avant garantie full
son départ credit
L'hôtel envoie un Le client règle

chèque du montant Le client ne règle
sa note moins rien, il signe sa
de la commission la valeur du note.
bon
L'hôtelier
L'hôtelier
envoie la
envoie la
note signée
note et le
et le bon à
bon à
l'agence
l'agence
L'agence envoie L'agence envoie

un règlement à un règlement à
l'hôtelier de la l'hôtelier de la
valeur du bon valeur de la note
moins la moins la
commission du commission du
séjour séjour

Exercices Vouchers :
Application 1 :
Voucher / Bon d’échange .
Agence .
14, Rue de Tolbiac
75 013 - PARIS
Tél : 08.25.15.91.59
Fax : 08.25.15.02.79
Licence : 075-95-0315.
Participants Adresse Prestataire
Hôtel ……….
MARTINEZ MR ……………...
……………..
Prestations
Adresse représentant
Séjour :
Du : 18/09/2017u : 19/09/2017 ………………
Hôtel
1 chambre grand lit
1 petit-déjeuner
Full Credit Observations
Membre du
Voucher N° : 050588 du 10 juin 2017 .
Dossier N° : 138030 .

Données à compléter avec les éléments du voucher .
Les tarifs affichés de l'hôtel sont les suivants :
 Chambre Double : 1030 Dirhams.
 Petit-Déjeuner : 100 Dirhams.
 Menu du jour : 220 Dirhams
 Impulsion Tél : 1,10 Dirham
La consommation du client :
 1 x Chambre
 1 x Petit déjeuner
 22 x Impulsion téléphonique
 1 x Menu du jour
La facture du client :
 Chambre Double ….X….X….Dhs = ……………..
 Petits déjeuner ….X….X….Dhs = ……………..
 Montant de la facture = ……………..
Le règlement du client : = ……………..
La commission d'agence 8 % : = ……………..

Application 2.
Havas Voyages American Express S.A.S au Capital de 14 971

290 €
Siège Social : Berkeley, 19/29, rue du Capitaine Guynemer –
92400 COURBEVOIE
R.C.S NANTERRE B 304 475 338 – APE 633 Z – LI
092.95.0035 – TVA intracommunautaire fr 15 304 475 338
Assurance RCP : Compagnie GAN eurocourtage courcelles
100, rue de courcelles – 75017 Paris
Bon d’échange N° 9636

Voucher
Date : 01/07/2003.
LOCA 9834 CCR 7599
HVAE Odyssee Int

19/29 rue du Capitaine GUYNEMER Client : 4183261 – Delors Jacques
Plateau Affaire 5eme Etage
Berkeley Building
92903 – Paris La Défense
Tel : 01 46 96 50 03
Vendeur : Martin
HOTEL -----------------------------------------------------------------------------------------------------
Hôtel ……………….. Date d’arrivée : 04 /10/2017

……………………… Check-in
………………………
Date de depart : 06/10/2017
Check-out
France Metropolitaine
Tel : 02 38 25 26 65 1 chambre single
Condition d’annulation : 1 jour avant l’arrivée .
Garantie BS20239951 Reservation seulement.

Guarantee Reservation only.
Paiement sur place par le client/Directly paid by guest.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Les tarifs affichés de l'hôtel sont les suivants :
 Chambre Single : 840 Dirhams
 Petits déjeuners : 100 Dirhams
 Impulsion Tél : 1 Dirham
 Menu du jour : 125 Dirhams
 La chambre,
 Le petit déjeuner,
 Les impulsions téléphoniques ( 32 Imp. ),
 Le dîner.
La facture du client :
 Chambre Single : ……X……X……Dhs
 Le petit déjeuner : ……X……X……Dhs
 Communication : ……X……X……Dhs
 Restauration : ……X……X……Dhs
 Montant de la facture : …………….…….Dhs
Ce que le client doit régler : ………………..…Dhs
Ce que l'agence doit régler à l'hôtelier : …………………..Dhs
Ce que l'hôtelier doit régler à l'agence : …………………..Dhs

Application 3 :
Voucher
N° 152369
Voyages KUONI
95 rue d’amsterdam
75008 – PARIS
Hôtel …………………
……………………….
……………………….
Clients : HINCHLIFFE Me/MR
Please provide accomodation for above passengers as follows :
Numbers rooms :1
Room description : standard
Arrival date : 18/10/17
Departure date : 20/10/17
Meal plan : CP ( Continental Plan )
Tax and service charge are included .

All other incidentals are to paid by guest upon check out .

Les tarifs de l'hôtel sont les suivants :
 Chambre Single : 850 Dirhams
 Petit déjeuner : 100 Dirhams
 Forfait B&B : 800 Dirhams
 Menu Jour : 165 Dirhams
 La chambre : …………….Dhs
 Le petit déjeuner : …………….Dhs
 1 x Menu du jour : …………….Dhs
Ce que le client doit à l'hôtelier :
 ……X………X……. …………….Dhs
 ……X………X……. …………….Dhs
 ……X………X……. …………….Dhs
 Montant à régler : …………….Dhs
Ce que l'hôtelier doit à l'agence :
 …………………. …………….Dhs
 …………………. …………….Dhs
 …………………. …………….Dhs
Ce que l'agence doit à l'hôtelier :
 …………………. …………….Dhs

 …………………. …………….Dhs
 …………………. …………….Dhs
Application 4 :
Serial N° 2744SX 34
Agence Centrale
Avenue Mohamed V Booking Ref. A 7527
CASABLANCA
Date : June 21 - 200
Hotel………………………
…………………………….
…………………………….
…………………………….
HOTEL SERVICES
Guest Name : Burton James
Numbers Passengers : 2
Date of Arrival : 26/06//200x HLA : No limited

Check-In
Date of departure : 28/06/200x

Check-Out
Description service :
Double Room with bath.

Continental Breakfast.

Garantee :
Deposit : 1800 Dirhams
Les tarifs de l'hôtel sont les suivants :
 Chambre Twin : 1200 Dirhams
 Petit déjeuner : 130 Dirhams
 Impulsion Tél : 1,5 Dirhams
 Menu Jour : 165 Dirhams
 La chambre : …………….Dhs
 2 x petit déjeuner : …………….Dhs
 2 x Menu : …………….Dhs
Ce que le client doit à l'hôtelier :
 ……X………X……. …………….Dhs
 ……X………X……. …………….Dhs
 ……X………X……. …………….Dhs
Ce que l'hôtelier doit à l'agence :
 …………………. …………….Dhs
 …………………. …………….Dhs
 …………………. …………….Dhs
Ce que l'agence doit à l'hôtelier :
 …………………. …………….Dhs

 …………………. …………….Dhs
1.3 - Les arrhes ( deposit ) – les pré paiements :

Selon l'organisation retenue, les arrhes et les pré paiements seront enregistrés
sur les comptes des clients dès leur réception à l'hôtel. La plupart des progiciels
permettent la saisie du montant des arrhes directement sur le dossier de réservation
du client. Cette opération évalue en temps réel le solde du client, en l'occurrence un
crédit. Cette opération est sous la responsabilité du Credit Manager.
1.3.1 – Procédure d'enregistrement des arrhes :

Dès la réception des arrhes ou des pré paiements :
 Soit directement au desk,
 Soit par courrier,
une écriture comptable est enregistrée par la comptabilité client et donc au crédit
d'un compte client. Dans le même temps, et afin de respecter la partie double des
comptes qui permet l'équilibre comptable, une écriture est saisie au débit du
compte de caisse ou de banque selon le mode du règlement.
1. Dès lors que l'imputation des arrhes est effectuée, deux justificatifs sont
imprimés. L'un est destiné à l'accusé de réception des arrhes ou du pré
paiement. Il est donc envoyé au client et confirme ainsi sa réservation.
Tandis que l'autre est joint au dossier de la réservation du client en
attendant l'arrivée de ce dernier.
2. A l'arrivée du client, la caisse constate un solde créditeur sur la note du

client. Le client remet son exemplaire de versement d'avance afin de
réconcilier les informations. Ce justificatif est joint à son dossier de
réservation. La comptabilité ajuste les comptes en transférant l'avance
du compte arrhes versées au compte client présent.
3. Au départ du client, dans l'hypothèse où le client a consommé sur son

séjour la totalité du versement anticipé, le solde qui reste à payer
correspond à la somme des prestations consommées qui est diminuée du
montant de l'avance versée. Ainsi, à l'édition de la facture du client, le
caissier contrôle l'enregistrement des prestations et celui des arrhes.
1.1.Enregistrement des arrhes dans le dossier de réservation ( folio
arrhes )du client :
Arrhes
Date :……………. Cardex Facturation Garantie

Solde : - 1 000 Dhs
2.1. Le transfert des arrhes sur la note du client :
Date : Facture :
Chambre N° : Nom Client :
Séjour du : Au : Adresse :
Date Prestation Quantité Prix Unitaire Prix Total
Dont TVA :
Total Net TTC :
Arrhes : - 1 000 dh
A Payer :
Paiement
Solde :

L'incidence des arrhes sur la facture du client :
Date : 13 / X / 200x Facture : 2 567
Chambre N° : 310 Nom Client : HASSYR Mr
Séjour du : 12 / X / 200x Au : 13 / X / 200x Adresse :
Date Prestation Quantité Prix Unitaire Prix Total
12 / X / 200x Single 1 840.00 840.00

12 / X / 200x P.Déjeuner 1 100.00 100.00
13 / X / 200x Tel 92 1.00 92.00
Dont TVA :
Total Net TTC : 1 032.00
Arrhes : - 1 000.00 dh
A Payer : 32.00
Paiement : 32.00
Solde : 0.00
1.3.2 - Le livre des arrhes ( Comptes Clients Créditeurs ) :

1.3.2.1 - Première pratique :
 Le 2 janvier, reçu un chèque d'arrhes de 1 000.00 Dirhams pour le séjour de Mme et

Mr LEO du 01 / II / N au 05 / II / N.
 Le 14 janvier, reçu un chèque de 500.00 Dirhams en espèces pour la location d'un

salon le 04 / II / N pour Mr DUMAS.
 Le 27 janvier, reçu un chèque d'arrhes de 800.00 Dirhams pour le séjour de Mr

MONET du 04 / II / N au 06 / II / N.
 Le 1er février, Mme et Mr LEO arrivent à l'hôtel. Les arrhes sont transférées sur leur
compte ( chambre ).
 Le 3 février, reçu un chèque d'arrhes de 1 500.00 Dirhams pour le sèjour de Mr

TERRIEN du 15 / II / N au 17 / II / N.
 Le 4 février, :
 Récupération d'arrhes Mr MONET ( séjour du 04 au 06 / II. )
 Remboursement d'arrhes Mr DUMAS ( Location de salon du 04 /

II .)

Corrigé de la première pratique :
N° Ordre Date de l'opération Nom du Client Réf.Résa. Date d'arrivée Débit Crédit Solde Observations
- 2 500 Cumul Compte
12 02 / Janv. / N LEO Mr 5 423 01 / Février. 1 000 - 3 500
13 14 / Janv. / N DUMAS Mr 6 145 04 / Février. 500 - 4 000
14 27 / Janv. / N Monet Mr 8 678 04 / Février. 800 - 4 800
( 12 ) 01 / Fév. / N Note LEO Mr 5 423 1 000 - 3 800 Transfert Note
15 03 / Fév. / N TERRIEN Mr 9 657 15 / Février. 1 500 - 5 300
( 14 ) 04 / Fév. / N Note MONET Mr 8678 800 - 4 500 Transfert Note
( 13 ) 04 / Fév. / N Remb.DUMAS 6 145 Annulé 500 - 4 000 Remboursement
Mr
41
1.3.2.2 – Exercice pratique :
1. 02 / X / 200N, réception d'arrhes par chèque de Mr GENTIL, 400 dirhams

correspondant à son séjour du 15 / X / 200N au 17 / X / 200N. Numérode résa – 0
696 - .
2. 02 / X / 200N, versement d'une avance à l'arrivée du client Mr ERBLE . Chambre

202 d'un montant de 840 dirhams.
3. 03 / X / 200N, réception d'un chèque d'arrhes de Mme BALIN de 1000 dirhams au

titre de son séjour du 21 / X / 200N au 25 / X / 200N. Numéro de résa – 752 -.
4. 03 / X / 200N, autorisation de prélèvement par CB donnée par Mme LIFTE de 840

dirhams pour son séjour du 02 / XI / 200N au 04 / XI / 200N. Numéro de résa – 802
-.
5. 03 / X / 200N, annulation de la réservation de Mr GENTIL avec remboursement des

arrhes de 400 dirhams. Résa Numéro – 0 696 -.
6. 21 / X / 200N, arrivée de Mme BALIN avec versement d'arrhes effectué le 03 / X /

200N. Résa numéro – 752 -. Chambre( # ) 302.
7. 21 / X / 200N, réception d'arrhes de Melle CHIMERE de 840 dirhams au titre de

son séjour du 15 / XI / 200N au 17 / XI / 200N par chèque. Résa numéro – 0 912 -.
8. 21 / X / 200N, accord de prélèvement par CB de la somme de 1 680 dirhams pour le

séjour de Mr JULIEN du 02 / XII / 200N au 06 / XII / 200N.Résa numéro – 0 966 -.
42
44
1.4 - Les réductions – les gratuités :
1.4.1 – Les réductions :
Lorsqu'un client obtient un prix spécial par le biais d'une remise

ponctuelle, et par la décision d'un cadre habilité à le faire, un document écrit
précisant les modalités de la réduction doit être remis à la réception qui diffusera
cette information auprès de la caisse.
1.4.2 – Les gratuités :
En ce qui concerne les gratuités totales ou mêmes partielles, une

facture devra être établie. Cette facture sera basculée en débiteurs divers pour le
montant de la gratuité consentie afin d'être imputée sur le compte prévu à cet effet.
1.5 – Les coffres pour clients – les dépôts de valeurs :
1.5.1 – Les coffres pour clients :
Si un hôtel dispose de casiers individuels de coffre-fort pouvant

être mis à disposition de ses clients, deux points préliminaires sont
à étudier :
1. Coffre mis à disposition gratuitement ou en location.
2. Dépôt de garantie pour la clé inscrit sur la note.
Lorsqu'une personne se présente à la caisse et demande un coffre :
1. On s'assure d'abord qu'elle occupe bien une chambre de l'hôtel,
2. On lui fait signer une "carte de prise de coffre" ainsi qu'à celle ( ou
celui ) recevant la procuration,
3. On lui remet la clé du coffre,
4. On procède à l'enregistrement sur la note du client.
Quand par la suite, le client désire se rendre à son coffre, le

caissier doit :
45
1. Etre certain de son identité,
2. Faire signer pour ouverture au verso de la carte de coffre,
3. Procéder à l'ouverture conjointe du coffre ( système de double

serrure ),
4. Se retirer tandis que le client reste à son casier,
5. Refermer le " Safe " ensemble.
Au départ du client, le caissier s'assure que le casier est bien vide,

reprend la clé, signe avec le client la " restitution " du coffre. Le montant du dépôt
éventuellement facturé doit alors être déduit de la note.
Si un client perd sa clé, il faudra lui faire payer tous les frais de
remplacement. Un technicien de la fabrique des coffres doit percer le casier et
mettre en place une nouvelle serrure ( aucun double de clé ne doit exister pour les
coffres pour des raisons évidentes de sécurité.
1.5.2 – Les dépôts de valeurs :
Lorsqu'un hôtel n'a pas de casiers individuels pour sa clientèle ou si en

période de pleine occupation, ils sont tous utilisés, les caissiers doivent prendre en
dépôt les valeurs des clients.
Peuvent être remis en dépôt des valeurs telles que les bijoux, des
sommes d'espèces ou encore des papiers-valeurs. Si plusieurs procédures existent,
nous recommandons la suivante pour sa simplicité et sa très grande sécurité.
L'on mettra à disposition des caissiers des enveloppes en papier "kraft"
de différents formats.
Quand un client se présente à la caisse avec des valeurs à mettre en
dépôt, l'employé de service doit procéder de la manière suivante :
1. Prendre une enveloppe adéquate, la tendre au client pour que celui-

ci y glisse ses valeurs,
2. Fermer l'enveloppe devant le client, s'il ne l'a pas déjà fait,
46
3. Inscrire sur le recto de l'enveloppe le nom du client, son numéro de
chambre et la date du dépôt,
4. Faire signer en travers des bandes auto-collantes de l'enveloppe

puis apposer des scellés de ruban adhésif ou de cire à cacheter,
5. Etablir un reçu extrait d'un carnet numéroté avec souche,
6. Remettre le reçu au client en échange de l'enveloppe sur laquelle on

aura ajouté devant le client le numéro de reçu,
7. Enfermer l'enveloppe dans un coffre prévu à cet effet.

Caissier :
Signature
Hotel …Régency.
…………………... N°
117-67
Nom : Mr Pierre LATOUR
N°: 117.67
Reçu
Date : 23 Février 200N
De : Monsieur Pierre LATOUR , une enveloppe scellée

au contenu inconnu portant le numéro du présent reçu.
Repris le :
RAOUL
Caissier
Client :
Date : 23 Février 200N Le Caissier
RAOUL.
Quand le client souhaite reprendre son dépôt :
1. Demander au client son reçu et chercher l'enveloppe grâce au

numéro,
47
2. Le faire signer sur la souche du reçu, y ajouter la date et le visa du
caissier,
3. Détruire le reçu ( le déchirer ).
Dans le cas où le client perdrait son reçu, après s'être assuré de son bon droit,
lui faire signer la souche du reçu et une déclaration similaire à celle ci-dessous:
Je, soussigné Pierre LATOUR, déclare avoir perdu le reçu concernant

une enveloppe N°117.67 déposé à la caisse le 23 Février 200N.
Je certifie avoir repris ce jour ladite enveloppe.
Fait le 27 Février 200N
De telles précautions sont indispensables, l'expérience nous prouve qu'en

agissant à la légère, l'on peut se diriger vers de gros ennuis. Il faut bien comprendre
que certains dépôts représentent des sommes d'argent conséquentes, et il ne peut
être question d'égarer ou d'échanger " par erreur " de telles valeurs.
La responsabilité de l'hôtel est engagée dans ce cadre de dépôts volontaires.
1.6 – Les mesures de sécurité :
Ces mesures sont de deux sortes :
1.6.1 – Les matériels essentiels :
Quoi que très simple à mettre en place, il est rare de les trouver tous
réunis. Il faut prévoir pour chacun des caissiers :
 Un tiroir-caisse individuel au desk durant les heures de service,
 Un casier individuel ( ou une boîte métallique à ranger dans le

coffre-fort principal en fin de service ),
 Un fonds de caisse individuel.
Selon l'organisation, chaque caissier reçoit un fonds de caisse lorsqu'il

prend son service pour la première fois dans l'hôtel.
48
Ce montant lui est remis par le chef-caissier ou par le directeur
financier. Le caissier garde ce fonds de caisse dans son casier, la somme doit
toujours être identique, elle lui permet de rendre éventuellement la monnaie, de
faire le change……
Dans d'autres cas, chaque caissier reçoit son fonds à la prise de service
et le restitue à la fin de sa journée.
Chaque procédure possède ses forces et ses faiblesses.
1.6.2 – Les contrôles de caisse :

Ces contrôles doivent être adaptés à l'entreprise et à la mentalité du
pays.
En général, on peut prévoir des contrôles spontanés ( surprises ) mais en
ayant au préalable averti chaque caissier de l'existence de ce type de sondage. En
dehors de ces vérifications, un caissier doit, en rendant ses encaissements, vérifier
l'exactitude de sa caisse et signaler immédiatement toute différence dans ses
résultats.
Il n'est absolument pas tolérable qu'un caissier utilise de l'argent de
son fonds de caisse à des fins personnelles.
Les fonds de caisse doivent être calculés afin de permettre aux
employés de travailler dans de bonnes conditions mais sans pour autant remettre
des sommes disproportionnées. Le montant devra être fixé selon l'hôtel et peut
varier de 3 000 dirhams à 10 000 dirhams.
Dans les hypothèses 1 et 2, le chef-caissier aura un fonds plus

important que ses caissiers afin de pouvoir les alimenter en monnaie ( surtout
lorsque les banques sont fermées ). Dans l'hypothèse 3, chaque caissier est pourvu
en monnaie directement par la comptabilité ( caisse principale ). Il faudra prévoir
une permanence à la comptabilité pendant les week-ends ou d'une manière plus
réaliste, augmenter les fonds de caisse ces jours-là.
1.7 - La journée de travail d'un caissier :

Nous envisagerons le travail d'un caissier dans le cas des hypothèses 1 et 2 puis
dans celle du 3. Ensuite, il faudra étudier le travail du chef-caissier lorsque les
hypothèses 1 et 2 sont mis en place.
1.7.1 – Hypothèses 1 et 2 :
En prenant son service, un caissier devra en tout premier lieu, vérifier
son fonds de caisse ( qu'il le reçoive chaque jour ou le détienne en permanence ) et,
le cas échéant, le restructurer en demandant au chef-caissier des petites coupures et
des pièces en suffisance.
49
En cours de travail, il prendra soin d'encaisser les notes
méthodiquement et d'effectuer toutes les tâches de contrôle de l'imputation des
consommations sur la note des clients y compris les débours tardifs.
En fin de travail, il établira :
 Une liste des devises étrangères,
 Une liste des chèques compensables sur place,
 Une liste des chèques compensables hors place,
 Une liste des encaissements,
Et il les joindra à ses encaissements dans,
1. Une enveloppe-décompte de caisse.

Il remettra le tout à son chef-caissier ou, en son absence, au coffre.
Un caissier devant obligatoirement rendre tous les chèques ainsi que
les billets et travellers étrangers, il peut arriver qu'à ce moment, il ne dispose plus
de son fonds intégral. Le chef-caissier lui rendra immédiatement la différence.
1.7.2 – Hypothèse 3 :
Dans ce cas, chaque caissier portera son enveloppe de caisse
directement à la comptabilité ( caisse principale ) .
Pour les caissiers finissant leur service en dehors des heures

d'ouverture de la comptabilité, l'on prévoira une procédure de " trésor de nuit " afin
de placer les fonds en sécurité. Le lendemain, le caissier se présentera à la caisse
principale afin de s'assurer que tout est en ordre et pour recevoir éventuellement
l'argent qui lui est dû.
1.7.3 - Lecture des encaissements :
A chaque fin de service, le caissier imprime le journal des

encaissements des notes du front afin de contrôler son fonds et de préparer
Date : xx / xx / xxxx
l'enveloppe de remise
Encaissement de: caisse:
du service Ouverture. Identité du caissier : P.MEOUDRE
Espèces : xxxxx dh
Chèques : xxxxx dh
CB : xxxxx dh
Amex : xxxxx dh
50
Total : xxxxx dh Visa du caissier : MEOUDRE
51
1.7.4 – Enveloppe et décompte de caisse :
Décompte de caisse
Date : Caissier :
Département :
Service de : h. à: h.
Total des encaissements :
Billets :
500 dh X =
200 dh X =
100 dh X =
50 dh X =
20 dh X =
Pièces :
10 dh X =
5 dh X =
2 dh X =
1 dh X =
Chèques :
Cartes Visa :
American Express :
Signature : Contrôlée par :
52
1.7.5 – L e chef-caissier :
Dans les hypothèses 1 et 2, les caissiers ont comme supérieur

hiérarchique direct un chef-caissier qui travaille également au desk.
Ses tâches sont les suivantes :
o Centraliser les encaissements de ses caissiers ( Hypothèses 1

et 2 ),
o Centraliser les caisses satellites en demandant aux points de

ventes de joindre à leur tour la lecture informatique,
o Récapituler sur son " livre de caisse " les encaissements de

ses caissiers et des caisses satellites,
o Vérifier que les encaissements concordent avec le cumul des

encaissements de fin de journée.
o Compter son fonds de caisse,
o Remettre au service concerné ( débiteurs divers ) les factures

en paiement différé ( agence de voyage, société, cartes de
crédit…),
o Payer parfois des fournisseurs : à ne faire que sur ordre écrit.

C'est généralement la caisse principale qui est sollicitée pour
cette opération.
Aucun employé de la caisse ne prêtera de l'argent aux clients. Il faut

toujours être en possession d'un document signé par un cadre habilité à la signature
ou par le directeur pour chaque débours-caisse.
1.8 – Le Credit Manager:
Le directeur du crédit, pour être plus francophone, est un cadre prévu

dans des structures de grandes capacités. Ses responsabilités sont très lourdes.
Ses tâches sont les suivantes :
53
o A chaque arrivée, il consulte la fiche de police ( ou carte
d'enregistrement ) car des ces hôtels il est demandé au client
le mode de règlement prévu.
o A partir du N° de carte de crédit, le credit manager
consultera la liste des cartes perdues ou volées afin de
s'assurer de la fiabilité de la garantie. De plus, en cas de
doute sur le client, ( mauvaise perception du client par le
réceptionniste ), le credit manager téléphonera à l'organisme
des cartes bancaires afin de s'assurer de la solvabilité du
client.
o Lors d'un paiement par chèque, c'est le credi manager qui
donne son acceptation,
o Pour un paiement par " travellers- chèque ", le credit
manager pourra consulter les listes émises par les banques.
En cas de doute sur la signature, c'est lui qui prendra la
décision d'accepter ou non ce mode de paiement.
o Si un client demande une forte somme de liquidité en
échange d'un chèque ( pour dépenses personnelles), là encore
le credit manager devra décider.
o Le credit manager fixe les plafonds maximums de crédits
pour chaque client.
Dans certains hôtels, aux USA où les mauvais payeurs sont

relativement plus fréquents, le credit manager téléphone parfois au domicile
du client pour savoir si celui-ci est bien en déplacement.
Quelques bureaux de détectives privés fournissent, sur abonnement,

des bases de données d'informations sur les escrocs recherchés parfois dans le
monde entier.
I.8.1 – Départ du client débiteur :
Les débiteurs sont des sommes dues par des clients qui ont quitté
l'hôtel en bénéficiant d'un règlement différé.
Ces factures peuvent être :

 Payées par un intermédiaire ( Société ou Agence ),
 Payées par les clients eux-mêmes,
 Classées en créance impayées.
54
I.8.1.1 – Schéma comptable :
Clients Jour Clients Débiteurs
1 000 1 000 1 000
I.8.1.2 – Enregistrement du débiteur sur la main courante :
Au moment du départ la note du client est transférée sur le compte des

débiteurs divers.
Main courante du : Lundi 5 Avril 200N
N° # Noms Total Report Total Paiemen Report Observations

Du Veille Général t A
jour Nouveau
Débiteurs 1 200 1 200 0 1 200
108 Verdier 250 750 1 000 0 1000 Déb. N° XX
Me
Après le départ du client et une fois le transfert du bac réception au

compte débiteur effectué, le solde des débiteurs divers se présentent comme ce-
dessous :
Main courante du : Mardi 6 Avril 200N
N° # Noms Total Report Total Paiemen Report Observations

Du Veille Général t A
jour Nouveau
Débiteurs 2 200 2 200 0
55
I.8.1.3 - Suivi des débiteurs :
Après l'envoi des factures, les débiteurs doivent être en permanence surveillés
par le credit manager. Les relances seront envoyées selon un calendrier rigoureux
et à partir du dépassement du terme de crédit.
1ère relance :
Elle peut être téléphonique ou écrite :
 A 15 jours pour les agences ( de l'envoi de la facture ),

 A 30 jours ou 30 jours fin de mois selon les accords
commerciaux avec les sociétés.
Objet : Rappel 1
Madame, Monsieur,
Nous nous permettons de vous rappeler que sauf erreur ou omission de notre
part, vous restez débiteur dans nos comptes de la facture suivante :
…../….
Nous pensons qu'il s'agit d'un oubli de votre part et attendons votre règlement
en retour, libellé à l'ordre de :
…./….
Dans cette attente, et vous remerciant par avance, nous vous prions de croire,
Madame, Monsieur, à l'assurance de nos meilleures salutations.
La comptabilité
NB: Dans le cas ou votre règlement viendrait croiser cette relance, nous vous
demandons de la considérer comme nulle et non avenue.
56
2ème relance :
Elle écrite :
 A 8 ou 10 jours de la première relance avec le contenu
suivant :
Objet : Rappel 2
Madame, Monsieur,
Nous nous permettons de vous rappeler que sauf erreur ou omission de notre
part, vous restez débiteur dans nos comptes de la facture suivante :
…../….
Nous pensons qu'il s'agit d'un oubli de votre part malgré notre précédente
relance.
Nous restons à votre écoute pour toute précision nécessaire.
Nous attendons donc un règlement rapide et vous prions de croire, Madame,
Monsieur, à l'assurance de nos meilleures salutations.
La Direction
NB: Dans le cas ou votre règlement viendrait croiser cette 2éme relance, nous vous
demandons de ne pas en tenir compte.
3ème relance :
Elle est écrite, en envoi recommandé avec accusé de réception à

une semaine après le 2ème relance.
Ne pas oublier de préciser sur le cardex clients ou sociétés, les
retards de paiement.
57
Objet : Rappel 3
Lettre recommandée A.R
Madame, Monsieur,
Malgré nos précédentes relances, vous restez débiteur dans nos comptes de
la facture suivante
…../…. reste impayée ce jour.
Compte tenu de l'ancienneté de notre facture initiale, nous vous demandons de

nous adresser le règlement par retour de courrier, par chèque libellé au nom de :
……
A défaut nous serions amenés à transmettre votre dossier à notre service

contentieux.
Dans l'attente de votre règlement rapide, nous vous prions de bien vouloir
agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
La Direction
NB: Dans le cas ou votre règlement viendrait croiser cette 3éme relance, nous vous
demandons de ne pas en tenir compte.
Toutefois se souvenir :
 Toute créance hôtelière est, en principe, exigible

immédiatement,
 Il peut-être demandé à une agence de voyages de payer
avant ou pendant le séjour de son client.
Attention à ne pas faire abstraction de l'aspect commercial.
58

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PROGRAMME DE FORMATION 1

Hébérgement & Reception

MARZOUK ZOUHAIR Directeur du CDC

BANNA OMAR Conception rédaction

BANNA OMAR Secrétaire d’édition

Hébérgement & Reception

I.2 – Les Paiements.

I.3 – Les arrhes (deposit) – Les pré-paiements

I.4 – Les réductions – Les gratuités

Hébérgement & Reception

I.4.2 – Les gratuités

I.5 – Les coffres pour clients – Les dépôts de valeurs

I.6 – Les mesures de sécurité

I.7 – La journée de travail d'un caissier

I.8 – Le crédit manager

Hébérgement & Reception

La situation du service de la caisse dans un hôtel dépend de son

II- La caisse (fonctions et personnel)

Le personnel : Il est constitué de 1 à 3 caissiers qui dépendent de la direction

a) Les fonctions : les employés de service caisse assurent les fonctions

 Encaissement des notes des clients en départ

Hébérgement & Reception

c) Organigramme des tâches de la caisse

Arrivées Suivi Facturatio Gestion

Les caractéristiques de l'identité du client,

L'enregistrement de l'arrivée du client a pour conséquence, l'ouverture d'une note

Important : Il est possible que pour un même numéro d'appartement ou de chambre,

Hébérgement & Reception

Ainsi, l'encaissement de la note d'un client déclenche : la mise à jour des

Lors de la présentation de la facture au client, la caisse devra être en

Hébérgement & Reception

2. Un client ayant un compte mensuel,

La gestion des comptes mensuels différents uniquement du fait d'une

3. Un client ayant droit à utiliser les services de l'hôtel sans

La gestion de la caisse nécessite des états de contrôle permettant de justifier

Etats des débours par points de vente et par service,

Consiste à connaître la situation de la caisse compte tenu :

Hébérgement & Reception

Un état " situation de caisse " devra indiquer " :

 Le solde de la caisse précédente,

Lors des paiements des factures, de nombreuses possibilités de

Lorsqu’un client règle sa facture en monnaie du pays, il faut agir de la manière

1. Saluer le client et écouter ces désires

Hébérgement & Reception

II -Dans le cas d’un règlement par chèque (bancaire et postale).

Il est recommandé de ne jamais prendre des chèques personnels étrangers sauf si

Hébérgement & Reception

 Demander au client d’établir au nom de l’hôtel un chèque ne

Hébérgement & Reception

Pour un client inscrit dans un hôtel, on dispose généralement de la

III –Dans le cas d’un paiement en monnaie étrangère (Devises).

Qu'est-ce qu'une opération de change ?

Constitue une opération de change manuel, tout échange immédiat de billets

► Nom et adresse du client,

En l’absence d’un tel document, on peut recommander la création

Les recommandations essentielles de change à l’hôtel.

Hébérgement & Reception

 Prévoir un tableau de change affiché à la caisse indiquant

Un hôtel ne devrait jamais accepter les pièces de monnaies étrangères

Cours des devises

100 Yens =6.67Dhs

Hébérgement & Reception

En vous servant de votre tableau de change, calculez le montant en