Hotellerie Restauration Programme

L'ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE
Réf : Contact@consul-team.fr
Durée : 14 heures 890€ HT / jour Dates : à définir en 2014
HR01 04.94.62.24.84
Objectifs Pédagogiques
 Offrir un Service accueillant et fidélisant en améliorant sa communication vers le client.
 Gérer les situations conflictuelles et stressantes.
 Améliorer l’accueil au téléphone
 Permettre un séjour de qualité aux personnes handicapées
Public : Tout personnel en contact avec la clientèle.

Pré Requis : Aucun
Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe
Démarche pédagogique
 Entretiens & questionnaires préparatoires
 Apports théoriques avec un support papier individuel
 Exercices pratiques & mises en situations
 S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation
Programme
1ère journée
Les attentes du client en Hôtellerie Haut de Gamme
Rôles et missions de la réception
Les rôles de chacun au poste d’accueil : qui fait quoi quand?
La tenue et la communication non verbale
Le Look de l’Emploi
Les comportements attendus en situation d'accueil
Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci
Le poste clé de l’établissement : la première personne rencontrée
Etre l’Ambassadeur de l’Enseigne
Les basics de la communication interpersonnelle
Les règles de base de la communication interpersonnelle
Le verbal et le non verbal
Se synchroniser et être congruent face au client
La disponibilité et l’écoute
Faire face aux situations difficiles dans le respect du client
Détecter le début de la relation conflictuelle avec le client
Comment gérer directement la relation conflictuelle en situation d'accueil ?
Comment déléguer la relation difficile quand elle n'est plus gérable ?
2ème journée
La construction d’une qualité supérieure
Explications et définitions
Les besoins et les attentes
La qualité offerte et la qualité perçue
Accueil d'un client handicapé
Comprendre les difficultés spécifiques à chaque handicap, les obstacles physiques et
Psychologiques
1
La communication et les techniques relationnelles face aux personnes handicapées
Notions d'accueil spécialisé
Techniques d'amélioration du confort : Solutions face aux différents handicaps
Aménagement des lieux
2
L'ACCUEIL AU TELEPHONE OU AU STANDARD EN
HOTELLERIE
Durée : 14 heures 890€ HT / jour Dates : à définir en 2014
HR02 04.94.62.24.84
 Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou au standard.
 Se familiariser avec le Téléphone
 Acquérir les techniques de réception des appels.
Public : L'accueil au téléphone ou au standard en hôtellerie.

Pré Requis : Aucun
Programme
1ère journée
La communication
La communication verbale et non verbale
L'écoute active et le questionnement
Le vocabulaire Hôtelier
Le vocabulaire commercial
Les techniques d'accueil :
Décrocher // Se présenter // Intercepter // Identifier // Transférer
Prendre un message
Mettre en attente
Le double appel
Le ré-aiguillage
Les annonces vocales
Les règles de courtoisie
Répondre aux objections courantes
Les clients difficiles
2ème journée
Exercices et mises en situations filmées sur les différents points rencontrés
3
L'ACCUEIL ADAPTE AUX SPECIFICITES CULTURELLES DES
CLIENTS
Durée : 14 heures 990 € HT Dates : à définir en 2014
HR03 04.94.62.24.84
 Améliorer l’accueil de la clientèle étrangère par une meilleure connaissance de leur us et
coutumes et offrir un Service en adéquation avec leurs attentes
 Cette formation peut-être adaptées spécifiquement à une Culture: Europe de l’Est, Chine,
Pays de l’Orient
 Mieux connaître les clients afin de mieux les servir
 La formation peut être orientée spécifiquement sur une nationalité ou culture : Russe-
Anglais-Chinois-Italien
Public : Toute personne en situation d'accueil, réceptionniste, chauffeur navettes, voiturier,

bagagiste...
Pré Requis : Aucun
Programme
1ère journée
Les spécificités culturelles :
Qu’est ce que la Culture?
Identifier les différences et spécificités des clients
Corrélation entre notre Culture Occidentale et leur Culture
Les Cadres de références
2ème journée
Gestes et attitudes à adopter
Communication verbale : les mots interdits
Communication non verbale
Dépasser la barrière de la langue et adopter une attitude ouverte et accueillante
Atelier pratique
Jeux de rôles sur l'accueil client
Conception d'un support linguistique et culturel (travail en sous groupes)
4
LA GESTION DU CLIENT DIFFICILE AU TELEPHONE
Durée : 14 heures 890€ HT /jour Dates : à définir en 2014
HR04 04.94.62.24.84
 Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou au standard
 Acquérir un savoir et un savoir-faire opérationnel en matière de techniques de réception
d'appels
Public : Réceptionniste, standardiste d'établissement hôtelier

Toute personne en charge d'accueil téléphonique
Pré Requis : Aucun
Programme
1ère journée
Les exigences en matière de qualité d’accueil téléphonique
Les critères de qualité
Le non verbal au téléphone
Une attitude professionnelle : Le ton, le rythme et l’élocution
Comment accueillir le mécontentement et le transformer en une réussite.
S’organiser en cas de mécontentement : des process bien établis
L’écoute active au standard
Qu’attend le Client et la légitimité de ses attentes
Accepter, accueillir et canaliser le mécontentement
L’expression du conflit par téléphone
Gérer son stress et ses émotions
La compréhension de la situation
Le recadrage positif
Technique de questionnement
La notion d’empathie et d’assertivité
2ème journée
La gestion du conflit au téléphone
Proposer une attitude assertive
Créer une relation gagnant/gagnant
Assurer un suivi adapté
S’engager dans la résolution du problème
Les informations du client
La remontée d’information afin d’éviter la récurrence du problème
La prise de congé & le suivi du conflit
5
YIELD MANAGEMENT
Durée : 7 heures 990€ HT Dates : à définir en 2014
HR05 04.94.62.24.84
 Analyser et prévisionner la fréquentation
 Optimiser les réservations
 Travailler sur des offres de prix différentielles
 Globaliser le processus de gestion des revenus
Public : Service commercial, chef de service réception, assistant de direction, réceptionniste

Pré Requis : Aucun
Formateur :
Programme
Mesurer et analyser la demande saisonnière en hôtellerie / restauration
Mesurer et analyser les revenus
Etudier la concurrence
Gérer le rendement
Optimisation par département
Eléments de prévisions
Historique
Portefeuille de réservations
Matérialisation
Demande non contrainte
Overbooking
Mettre en place une politique de Yield Management
L’évènementiel de la zone géographique
Coordination entre le commercial et la réservation : plans d'actions commerciales / budgets
Outils mis à disposition
Outils informatisés de Yield management existant sur le marché
Le « Yield Meeting » réunion stratégique et opérationnelle
Le rôle du management
Ateliers pratiques
Construire son plan d'action
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FORMATION POUR BAGAGISTES : DEVELOPPER LA
QUALITE DE SON ACCUEIL
HR06 04.94.62.24.84
 Améliorer les techniques d'accueil des chauffeurs navettes, voituriers et bagagistes
 Revaloriser la fonction et améliorer la qualité de service des différents métiers
 Appliquer des techniques d'accueil et de service améliorées
 Adopter un comportement professionnel, en corrélation avec les attentes de l'hôtellerie de
luxe
Public : Toute personne en situation d'accueil, chauffeur navettes, voiturier, bagagiste

Pré Requis : Aucun
Formateur :
Programme
Les standards de service en hôtellerie de luxe
Les attentes et besoins de la clientèle en hôtellerie de luxe
Séduire en quelques minutes
Créer du lien
Un poste clé : la première personne de l’Hôtel rencontré
Les découvrir // Les identifier
Réflexion sur la charte « qualité service client » liée à la fonction
Informations à préciser au client en chambre (pay movie, room service, horaires, ...)
Objectifs à atteindre pour la satisfaction du client.
Communication et savoir-être
Communication verbale et non verbale
Qualités et comportement attendue
Adaptabilité et communication interculturelle
Communication Inter services la prise de relais avec le poste de réception
Atelier pratique
Jeux de rôles sur l'accueil client
Mises en situations filmées
7
FORMATION LANGUE: ACCUEILLIR UN CLIENT
Durée : A définir A définir Dates : à définir en 2014
HR07 04.94.62.24.84
 Etre capable d'accueillir un client
 Corriger son usage d'une langue étrangère et travailler sa prononciation
 S'améliorer dans la compréhension de ses interlocuteurs étrangers
 Prendre confiance pour échanger dans les situations de la vie courante et professionnelle
 Etre autonome lors de la réception d'appels téléphoniques en langue étrangère (anglais,
italien, russe, allemand, espagnol...).
 Maîtriser les formules « types » en langue étrangère
 Améliorer la connaissance de son vocabulaire dans le domaine de l'hôtellerie
 ANGLAIS-RUSSE-ITALIEN-CHINOIS
Public : Personnel de l'hôtel utilisant une langue étrangère dans son cadre professionnel
Pré Requis : Bilan linguistique et Responsabilités professionnelles
Formateur :
Programme
Maîtriser l'usage du téléphone
Repérer l'intonation de la phrase, analyser le type de question, mécanismes à acquérir, épeler des
mots, noms, dates, heures.
Comprendre les phrases et expressions courantes
Prendre un message
Reformuler pour mieux communiquer
Utiliser le vocabulaire spécifique aux communications par téléphone
Laisser des messages clairs
Faire des réservations, confirmer ou changer une réservation / un rendez-vous
Demander des renseignements
Travailler le vocabulaire hôtelier
En chambre
Sur les différents services en fonction des postes occupées par les stagiaires
Renseigner sur les événements et activités ludiques ou culturelles de la Région
Accueillir, renseigner, orienter et mettre à l’aise le client
Expliquer le fonctionnement des chambres, les horaires des services
Comprendre la problématique d'une insatisfaction
Traiter l’insatisfaction en Langue Etrangère
Poser des questions pour mieux comprendre, comment formuler les questions
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LE MANAGEMENT POUR GOUVERNANTE
HR07 04.94.62.24.84
 Optimiser sa fonction de gouvernante dans l’organisation et la gestion du temps
 Analyser et découvrir les différents moyens de mieux s'organiser
 Autocontrôler et améliorer ses méthodes
 Se positionner en tant que garant de l’image de l’Etablissement
 Le rôle de manager
Public : Gouvernante
Pré Requis : Aucun
Formateur :
Programme
1ère journée
S’évaluer en tant que manager
Clarifier son rôle et ses missions en tant que manager
Identifier son mode de communication
Déterminer ses points forts / faibles
Se positionner en tant que manager
Des tests seront établis afin de pouvoir s’évaluer des plus factuellement et de donner des pistes de
travail et axes d’amélioration
Gérer le comportement du personnel dans les étages
La préparation des journées
Les briefs managériaux
Fixer ses attentes
Le contrôle opérationnel
Les points de contrôle et visite de chambre
Les points de regard du client : Quelles sont les attentes des clients de l’hôtellerie de Luxe
2ème journée
Évaluation du travail réalisé
La gestion des situations et des personnalités
Evaluer ses équipes
Adapter le management qui convient à chacun (entraînement)
Motiver son équipe
Gestion des conflits
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FORMATION POUR FEMME DE CHAMBRE
HR08 04.94.62.24.84
 Mieux s'organiser et structurer son travail
 Analyser et découvrir les différents moyens de mieux s'organiser
 Autocontrôler et améliorer ses méthodes
 Offrir un service de Qualité à l’Image de l’Hôtel
Public : Gouvernantes
Pré Requis : Aucun
Formateur :
 Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel
 S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation*
Programme
1ère journée
La Qualité et le comportement
Distinguer les qualités
La Clientèle en Hôtellerie de Haut de Gamme
La communication non verbale
Attitudes et Vocabulaire
La tenue vestimentaire
Etre l’Ambassadeur de l’Enseigne
Les besoins et les attentes du client en chambre
La propreté
La qualité de la literie
La salle de bains
Le Silence et l’intimité
2ème journée
Revue du fonctionnement du service
L’utilité des procédures de travail
Analyse des demandes particulières
La gestion de la réclamation
Se mettre à la place du client
L’expérience et l’Exemplarité
Aspects techniques
L’autocontrôle de la Femme de chambre
Une procédure de nettoyage de chambre
Préparer sa journée de travail
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OFFRIR UNE IMAGE VALORISANTE DE
L'ETABLISSEMENT PAR LA VALORISATION DE SA
PROPRE IMAGE
HR09 04.94.62.24.84
 Travailler & valoriser sur son image vis-à-vis du client
 Connaître les bases de ce que peut être une image positive et adaptée pour son propre
Établissement hôtelier
Public : Tout personnel désirant améliorer son Image et valoriser sa relation avec le client
Pré Requis : Aucun
Formateur : Animateur expert en relooking professionnel
Programme
Cohérence et impact de son image personnelle
Le formateur opèrera un travail visant à concilier l’image des stagiaires et les attentes de
l’Etablissement afin d’offrir des conseils en image aux stagiaires et offrir à l’établissement une image
en adéquation avec sa Culture de Groupe
1ère journée
Colorimétrie
Se valoriser par le choix des couleurs :Test typologie (drapage)
Détermination de la palette de couleurs à porter selon la carnation
Comment construire une harmonie colorée ?
Morpho style : Se valoriser par le choix des vêtements
1ère partie : Valorisation de la silhouette : Identification du morphotype
Harmonisation de la silhouette et mise en valeur des atouts physiques
Morpho style : Se valoriser par le choix des vêtements
2ème journée : Construire son style vestimentaire : Audit de style personnel
Qu'est ce que le style ? Comment trouver le sien ?
Travail sur le langage vestimentaire
La symbolique des formes (Test de reconnaissance de la forme dominante selon la personnalité)
Les codes vestimentaires
Décryptages des 5 grandes familles de style
Réalisation de sa planche de style personnelle
Visagisme : Valoriser son visage
Diagnostique visage personnel
Identification de la forme du visage
Travail sur le choix d'une coiffure : Détermination des lignes et volumes qui harmonise le visage
Démonstration des techniques professionnelles (matériel fourni)
Construction de sa trousse à maquillage : Tri et choix des bons produits
Le Look de l’Emploi: Concilier Look et Métier - Etre valorisée malgré l’uniforme
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L'ART DU SERVICE EN RESTAURATION
Durée : 14 heures 990€ HT /Jour Dates : à définir en 2014
HR10 04.94.62.24.84
 Offrir un service de Qualité en restauration
Public : Toute personne du service restauration en relation avec la clientèle

Pré Requis : Aucun
Formateur : Formateur expert en restauration
Programme
1ère journée
Préparation de l'ensemble des matériels nécessaires au service
Entretien et mise en place des tables : Créer un environnement favorable
Décoration florale
Disposition des tables
Nappage des tables et mise en place du couvert
Mise en place des consoles
Atelier pratique avec une table « test » : dressage et desserte
Tenue et comportement à adopter pour satisfaire un client d'un établissement de luxe
Faire passer une image dynamique et accueillante
La tenue vestimentaire
Gestes et attitudes à adopter
Le sens de l'observation et la discrétion
2ème journée
Développer son efficacité relationnelle
Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Adaptabilité et communication interculturelle
La barrière de la langue
Adopter une attitude ouverte et accueillante
Prévenir les conflits pour les éviter
Détecter les signes
Savoir gérer efficacement les critiques et les remarques des clients
Technique de gestion du conflit : de l’empathie au questionnement à la résolution du conflit
Conclure le repas
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LES TECHNIQUES ET FONDAMENTAUX DU BAR
HR11 04.94.62.24.84
 Savoir offrir un accueil et un service irréprochable au Bar et développer sa connaissance des
produits
Public : Toute personne ou professionnel du bar souhaitant suivre une formation pour maîtriser les
règles et techniques fondamentales du bar.
Pré Requis : Aucun
Formateur : formateur barman
 Au préalable de l'intervention, un audit du Bar sera effectué afin d'évaluer en profondeur les
besoins et compétences dans votre établissement
 Confection de cocktail (Conseil sur les choix d’ingrédients, Dosage, Savoir décorer son verre)
Programme
1ère journée
Le bar et son environnement
Barman entre Savoir-faire et Savoir-Etre
La relation avec les fournisseurs de boissons, de matériel
La gestion des achats et des stocks
Les méthodes et méthodologies de travail
Optimiser son temps et anticiper ses préparations : la mise en place
Les Cocktails
Connaissance des produits
Les fiches techniques de réalisation de cocktails
Principes de réalisation des cocktails
Le maniement du shaker , du verre à mélange
Création de cocktails alcoolisés et non alcoolisés
Création et travail sur la carte des boissons
Les décors (couleurs, effets visuels et gustatifs)
Les produits d'accompagnement associés
Mise en Pratique : Réalisation des Grands Classiques
2ème journée
La Communication Commerciale
Techniques de vente et Approche du client
Vente complémentaire et suggestive
Les bases de la réglementation relative au bar
Législation relative au transport et à la vente de boissons alcoolisées
La loi EVIN
Code de la santé publique
Les principes de précaution
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LES TECHNIQUES DE PRESENTATION DE BUFFETS
HR12 04.94.62.24.84
 Les différents buffets existants
 Mettre en valeur ses préparations
 Améliorer sa créativité dans la réalisation de buffets
Public : Personnel de restauration

Pré Requis : Aucun
Formateur : Formateur expert en restauration
Programme
1ère journée
Présentation des buffets
Originalité
Les règles d'accords de couleurs
Les odeurs et le toucher : surprendre les clients en utilisant ces deux sens.
Les garnitures décoratives
La décoration à l'assiette
Présentation des tendances actuelles (sous forme de photos)
Les buffets à thèmes : mariage, thématiques particulières
Développer sa créativité
Où puisez la créativité ?
Concevoir la création
Connaître les produits pour mieux les utiliser
2ème journée
Ateliers pratiques
Evaluer le coût
Travaux pratiques en cuisine
Étude et réalisation de fiches technique
Ateliers de créativité autour de hors d'œuvre ou de plats (en fonction du choix de la hiérarchie)
14
MIEUX VENDRE SON VIN GRACE AU MARKETING ET A
LA COMMUNICATION
Durée : 21 heures 990 € HT / jour Dates : à définir en 2014
HR 13 04.94.62.24.84
 Connaître l’apport d’un produit à la rentabilité globale
 Connaître sa structure de vente et la faire évoluer
 Définir quel type de promotion mettre en œuvre
 Connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion
 Savoir surprendre son client
 Optimiser les résultats
 Mesurer financièrement l’impact d’une action commerciale,
 Savoir appréhender le risque
Public : Responsables de site, tout membre d’équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine,
économat), tout membre chargé du dynamisme commercial.
Pré Requis : Aucun
Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche
Programme
1èrejournée
Se remettre en mémoire la structure d’un compte d’exploitation,
Chiffrer les conséquences d’une action, passer d’un compte d’exploitation “avant action” à celui
“après action”.
2ème journée
Définir le bon produit au bon endroit,
Inscrire l’action promotionnelle dans une stratégie commerciale d’ensemble,
Connaître les différents types de promotion,
Choisir son action et les supports adaptés.
3ème journée
Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.)
Connaître l’élasticité de chaque produit
Bâtir une offre produit optimale
Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson)
15
LA GESTION COMMERCIALE D’UN RESTAURANT
Durée : 14 heures 890 € HT / jour Dates : à définir en 2014
HR 14 04.94.62.24.84
 Le compte d'exploitation différentiel : mesurer financièrement l’impact d’une action
commerciale & savoir appréhender le risque.
 La promotion : définir quel type de promotion mettre en œuvre, connaître les vecteurs les
mieux adaptés à chaque type de promotion, savoir surprendre son client, optimiser les
résultats
 La marge contributive : connaître l’apport d’un produit à la rentabilité globale, connaître sa
structure de vente et la faire évoluer.
Public
Responsables de site, tout membre d’équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat),
tout membre chargé du dynamisme commercial
Programme
1ère journée
Le compte d'exploitation différentiel
Se remettre en mémoire la structure d’un compte d’exploitation, Chiffrer les conséquences d’une
action, passer d’un compte d’exploitation “avant action” à celui “après action”
La promotion
Définir le bon produit au bon endroit,

Inscrire l’action promotionnelle dans une stratégie commerciale d’ensemble,
Connaître les différents types de promotion,
Choisir son action et les supports adaptés.
2ème journée
La marge contributive
Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.)
Connaître l’élasticité de chaque produit
Bâtir une offre produit optimale
Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson)
16
AUDIT DE RESTAURANT
HR15 04.94.62.24.84
Objectifs :
 Faire évaluer vos équipes en fonction des standards de l’Hôtellerie- Restauration
 Faire évaluer vos équipes en fonction des attentes de votre établissement
 Etablir un plan de formation avec actions correctives à mener afin d’optimiser les standards
de Qualité.
Démarches :
 Notre spécialiste évalue physiquement ou par téléphone vos équipes sur les bases d’une
grille définie au préalable.
 Réception-Accueil- Voituriers-Bagagistes- Personnel de salle- Cuisine
 Nous vous remettons un compte rendu détaillé avec des pistes de travail.
Formation sur-mesure
Nous contacter :
Christine ROCCHI, chargée de formation
04.94.62.24.84
06.29.71.56.03
contact@consul-team.fr
17
GERER LES CONFLITS EN HOTELLERIE-RESTAURATION
HR 16 04.94.62.24.84
 Savoir gérer les conflits dans un service de restauration , accueil, étage…
 Savoir organiser et animer une équipe pour éviter les situations difficiles
 Comprendre les origines d'un conflit relationnel
 Savoir se positionner en tant que manager dans un conflit
 Le programme sera adapté en fonction du poste et service occupé
Public : Responsables intermédiaires et personnel d’encadrement

Pré Requis : Aucun
Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche- Hôtel.
Programme
1ère journée
Comprendre les origines du conflit
Qu'est-ce qu'un conflit ?
Les différents types de conflits
La place du verbal et du non verbal dans les conflits
Le rôle des émotions
Savoir gérer les personnalités et les situations difficiles
Mieux connaître les personnalités difficiles
Faire preuve d'intelligence émotionnelle
Savoir se positionner dans un conflit et prévenir les situations conflictuelles
Gérer un conflit par une communication adulte
Gérer un conflit entre soi et un collaborateur
Gérer un conflit entre collaborateurs
Gérer les conflits qui peuvent arriver avec les clients
Les attitudes permettant de prévenir les conflits
2ème journée
Savoir gérer l’agressivité
D’où vient l’agressivité ?
Différentes formes d’agressivité (verbale ou physique)
Les bonnes attitudes
Maitriser son calme
Mettre en place une stratégie de préservation
Savoir prendre du recul sur la situation
Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux
Maitriser ses états émotionnels
Mise en place d’un contrat de changement
18
EVALUER SES FOURNISSEURS
HR 18 04.94.62.24.84
 Réaliser une évaluation de fournisseurs dans le cadre d’une démarche d’amélioration de la
qualité
Public : Responsables des achats, coordinateurs restauration, chargés de restauration (dans le cadre
d’évaluation prestataire de service)
Pré Requis : Aucun
Programme
Evaluation des fournisseurs
Définition
Domaines d’application
Objectifs
Différents types d’évaluation
Visite
Audit
Les éléments du référentiel d’évaluation
Gestion financière
Gestion commerciale
Gestion qualité
Outil de production
Moyens logistiques
Réalisation de l’évaluation
Les outils de l’évaluation
Système de cotation et résultats de l’évaluation
Mise en place d’un suivi des fournisseurs ou prestataires
19
HACCP & SECURITE ALIEMENTAIRE-AGREMENT DRAAF
HR19 04.94.62.24.84
 A l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables d' :
 Identifier les grands principes de la réglementation en matière d'hygiène alimentaire
applicables aux établissements de restauration,
 Identifier les risques et conséquences liés à une insuffisance d'hygiène en restauration
commerciale,
 Mettre en œuvre et justifier les principes de l'hygiène en restauration commerciale.
Public : Le Personnel de cuisine.

Pré Requis : Aucun
Formateur :
 Réalisation d'n guide de bonnes pratiques d'hygiène (GBPH)
Programme
1ère journée
Aliments et risques pour le consommateur
Les dangers microbiens
Les dangers microbiologiques dans l'alimentation
Les moyens de maîtrise des dangers microbiologiques
Les autres dangers potentiels
Les fondamentaux de la réglementation communautaire et nationale
Notions de déclaration, agrément, dérogation à l'obligation d'agrément
L'hygiène des denrées alimentaires (réglementation communautaire en vigueur)
L'arrêté en vigueur relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail
Les contrôles officiels
Le plan de maîtrise sanitaire (PMS)
2ème journée
Les BPH
L’Hygiène du personnel et des manipulations.
Le respect des températures de conservation, cuisson et refroidissement.
Les durées de vie (date limite de consommation, date limite d'utilisation optimale).
Les procédures de congélation/décongélation.
L’organisation, le rangement, la gestion des stocks.
Les principes de l'HACCP.
Les mesures de vérification (autocontrôles et enregistrements).
Le GBPH du secteur d'activité spécifié
20
LA DEMARCHE QUALITE DANS UN RESTAURANT
HR 20 04.94.62.24.84
 Connaître la démarche qualité et savoir l'appliquer en restauration.
 Pouvoir choisir sa propre approche en termes d’objectifs, méthodes et moyens.
Public : Toute personne en charge de définir un projet de service et / ou d’établissement, et

responsables qualité.
Pré Requis : Aucun
Programme
Contexte
Les enjeux spécifiques à chaque contexte : commerciaux, internes, accréditation...
Evolution du statut de la qualité au sein des établissements
Genèse et développement de la professionnalisation de la qualité
Clarification sur les notions : qualité, assurance qualité, démarche qualité, certification de service,
Guide de bonnes pratiques, etc.
Approche des référentiels d’assurance qualité ISO 9001
Présentation des référentiels ; caractéristiques et conditions de mise en œuvre
Points clés de la construction d’un système qualité certifiable
Freins et moteurs
Mécanismes et coûts de l’obtention et du maintien du certificat HACCP
Principes et parentés avec les systèmes de management qualité
Pour une interprétation raisonnée de la réglementation
Se servir de la contrainte comme d’un avantage
La certification du service
Principes et originalité de la démarche
Pour que le choix de sa démarche soit un acte de qualité
Approches “militantes”, fondées sur les valeurs ?
Approches “militaires”, fondées sur des règles ?
Problématique pour le dirigeant et / ou le responsable de service
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MAITRISE & TECHNIQUES DE NETTOYAGE:
Les protocoles de fin de services
HR21 04.94.62.24.84
 Acquérir le protocole de nettoyage d'une cuisine du début de service à la fin de service.
 Organiser et planifier le nettoyage sur les tâches de fonds et à effectuer au fur et à mesure.
Public : Le Personnel de cuisine.

Pré Requis : Aucun
Formateur :
 S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation*
Programme
Le protocole de nettoyage et désinfection des mains
Le protocole Entrée et Sortie.
Le protocole de nettoyage et désinfection du poste de travail.
Le protocole de désinfection et traitements des denrées d'origine végétale destinées à être
consommées crues.
Le protocole de nettoyage des préparations chaudes.
Le protocole de nettoyage des préparations froides.
Le protocole de nettoyage des zones de cuisson.
Le protocole de nettoyage et de désinfection des sols.
Le protocole de nettoyage des chambres froides
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LE CIRCUIT DU LINGE-RABC BLANCHISSERIE
Durée : à définir 990€ HT Dates : à définir en 2014
HR22 04.94.62.24.84
 Connaître le circuit du linge sale
 Mettre en place et / ou suivre une démarche qualité
Public : Personnel en charge du traitement du linge

Pré Requis : Aucun
Formateur :
Programme
Rappel sur l'hygiène
Enjeux
Epidémiologie
Risques et responsabilités
Connaître le circuit du linge sale
Le tri du linge
Le traitement du linge
Analyse des bonnes pratiques
Connaître le circuit du linge propre
Démarche qualité et mise en place des protocoles
Audit et calendrier d'audit
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SENSIBILISATION AU VOL EN HOTELLERIE DE LUXE
HR23 04.94.62.24.84
Public : Personnel de l'établissement

Pré Requis : Aucun
Programme
1ère journée
Définir les différents types d’agressions
Les agressions verbales
Les agressions physiques
Braquage
Consignes à respecter en cas de vol à mains armés
La notion de stress émotionnel et chocs post traumatiques
Comment gérer l’après agressions
Les vols de marchandises
Réglementation
Le droit
Les procédures
Les comportements des voleurs et agresseurs
Détecter les signes avant-coureurs
Aborder une personne soupçonnée de vol
En cas de présence d’autres clients
Communication verbale et non verbale
Les bons gestes
2ème journée
Le contrôle opérationnel sur l’entrée
Les points de regard
Les procédures au sein des équipes
Ce que vous êtes en droit de faire et de ne pas faire
Le vol en interne
24
ERGONOMIE DE POSTE
HR24 04.94.62.24.84
 Rendre moins pénible le travail
 Diminuer les accidents et prévenir les accidents de travail
Public : Personnel de l'établissement : bagagiste - Cuisine-Réception-Postes Administratifs- Femme

de chambre
Pré Requis : Aucun
Formateur : Animateur certifié PRAP
Programme
Définition et rappel anatomique et pathologique
Données statistiques des différents indicateurs sur les maladies professionnelles
Notion de multi-factorialité
Les mécanismes d'apparition des TMS
Les différents facteurs
Biomécaniques // Organisationnels // Psychosociaux
Les déterminants des facteurs de risque
L'intervention ergonomique
La démarche de prévention
Mises en situations
Après avoir abordé les aspects génériques et mécanismes du dos
Les stagiaires accompagnés du stagiaires iront sur le terrain et analyseront les gestes des bagagistes
et voituriers en alternant les phases de formations correctives avec la théorie vue au préalable
25
VENDRE DES SEMINAIRES EN HOTELLERIE
HR25 04.94.62.24.84
 Elaborer le produit et sa tarification.
 Etre capable d'établir le contrat de vente.
Public : Sell manager, consultant externe.

Pré Requis : Aucun
Formateur :
Programme
1ère journée
Appliquer une stratégie adaptée à vos interlocuteurs
Définir une stratégie de vente spécifique en accord avec la politique générale de l'établissement
Définir la stratégie
Etude de la concurrence
Connaissance des atouts et points forts de l’Hôtel
Connaître ses faiblesses et en faire un atout
Proposer les solutions adaptées tout en valorisant l'image de l'établissement
Déterminer le type de séminaire adapté au client
Les séminaires
Les réunions de travail
Les séminaires résidentiels, semi-résidentiels, non résidentiels
Choix de la salle adaptée
Proposer les équipements et services complémentaires
2ème journée
Le travail de préparation d'une négociation de vente de séminaires
Méthode M.CAPIOCOT
La découverte des besoins
Déroulé de l’argumentaire
Techniques de contre-objections
Savoir conclure
Rédiger un contrat de vente
Ateliers pratiques
Simulations de situations professionnelles filmées et commentées.
Analyse des situations
Après la formation, sur un délai d’un mois, il peut-être envisagé un appel mystère du formateur afin
de faire un suivi et de programmer une journée travail sur ses appels.
26

Hotellerie Restauration Programme

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L'ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE

Public : Tout personnel en contact avec la clientèle.

Public : L'accueil au téléphone ou au standard en hôtellerie.

Public : Toute personne en situation d'accueil, réceptionniste, chauffeur navettes, voiturier,

Public : Réceptionniste, standardiste d'établissement hôtelier

Public : Service commercial, chef de service réception, assistant de direction, réceptionniste

Public : Toute personne en situation d'accueil, chauffeur navettes, voiturier, bagagiste

Public : Toute personne du service restauration en relation avec la clientèle

Public : Personnel de restauration

Définir le bon produit au bon endroit,

Public : Responsables intermédiaires et personnel d’encadrement

Public : Le Personnel de cuisine.

Public : Toute personne en charge de définir un projet de service et / ou d’établissement, et

Public : Le Personnel de cuisine.

Public : Personnel en charge du traitement du linge

Public : Personnel de l'établissement

Public : Personnel de l'établissement : bagagiste - Cuisine-Réception-Postes Administratifs- Femme

Public : Sell manager, consultant externe.

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