Chapitre 2

Adopter des attitudes professionnelles

 Référentiel S 5.1. Enjeux et concepts de base de la communication

1. Analyser la qualité d’écoute (p. 24)

La version audio du dialogue est téléchargeable sur le site compagnon : Chap02_audio_appli1.mp3
1. En quoi M. Jolly et vous-même avez preuve d’une qualité d’écoute active ? Quels sont les
différents procédés utilisés ?
Dans cette situation de communication interpersonnelle, les deux protagonistes se sont centrés sur
l’échange et ont facilité l’expression de l’autre. Pour cela, ils ont utilisé différents procédés
M. Jolly a fait preuve d’ouverture à votre encontre, il a accepté vos constats, sans a priori, en évitant
tout jugement, notamment un jugement négatif qui aurait pu bloquer votre expression, et toute
évaluation. C’était une écoute compréhensive et non interprétative ou évaluative. Il a instauré un
climat de confiance en restant neutre. Il a évité de créer ou de renforcer une relation de dépendance.
En fin d’échange, vous avez utilisé une technique de reformulation, de clarification du sens. Vous avez
renvoyé à M. Jolly le sens de ses propos pour vous assurer que vous aviez bien compris. C’était une
question pertinente et non ambiguë pour obtenir des informations précises sur la réunion qu’il veut
organiser.
2. Relevez les signes non verbaux qui viennent en appui de l’attitude d’écoute active.
Une prise de contact chaleureuse, sourire, un regard interrogateur, un silence qui marque la réflexion,
votre prise de notes sont autant de signes non verbaux qui viennent en appui de l’attitude d’écoute
active.

2. Identifier les causes d’un manque d’écoute (p. 25)

La version audio du dialogue (annexe 2) est téléchargeable sur le site compagnon :
Chap02_audio_appli2.mp3
1. Relevez les éléments du contexte qui font obstacle à une écoute active.
Le manque de disponibilité de M. Jolly, préoccupé par d’autres priorités (plus urgentes), la sonnerie du
téléphone puis la communication téléphonique qui interrompt l’échange sont des obstacles à une
écoute active.
2. Comment le manque d’écoute de chaque interlocuteur se manifeste-t-il ?
Bénédicte est centrée sur son problème (le différend avec sa collègue) et ne formule pas clairement un
appel à arbitrage.
M. Jolly n’éprouve visiblement aucun intérêt pour ce différend. Il est focalisé sur ses propres
préoccupations.

3. Utiliser des techniques de clarification du sens (p. 26)

• Reliez chaque début de phrase à la technique de reformulation qu’il introduit. Justifiez chacun
de vos choix.
« Si je comprends bien, je restitue les principales idées de votre discours… » → Reformulation
résumée. Elle traduit l’essentiel de ce que l’autre a voulu dire.
« Qu’avez-vous voulu dire par… ? » → Reformulation élucidation ou clarification. Elle renvoie à
celui qui parle le sens de ses propos pour s’assurer qu’il a bien compris.

13
© Nathan Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles
« Vous venez juste de dire… » Silence → Reformulation écho. Elle consiste à reprendre les derniers
mots prononcés pour encourager l’autre à continuer à parler.
« Je reprends vos propos afin de vérifier que tout le monde les interprète de la même façon : … »
→ Reformulation reflet. Elle utilise des termes équivalents qui paraphrasent ou reflètent les propos
que l’autre vient de tenir.

4. Faire preuve de discrétion à l’égard d’un client (p. 26)

• Rédigez les recommandations de discrétion à rappeler à l’ensemble du personnel.
Voir la fiche ressource 1, « La rédaction d’une note de service », p. 81 du livre élève.

Centre de santé Descartes

75 PARIS
Le (date)

ÉMETTEUR DESTINATAIRE(S)
J. Jolly, Directeur Le personnel du centre de santé

NOTE D’INFORMATION : Comportement professionnel de discrétion

Les constats établis à la suite de l’enquête menée auprès des patients du … au … nous conduisent à
rappeler que l’ensemble du personnel est tenu de faire preuve en toutes circonstances de la plus
totale discrétion envers les clients. Au moment de l’accueil, le recueil d’informations personnelles
doit être fait en s’assurant de la non-proximité d’autres patients pour préserver l’anonymat. De
même pour aborder les problèmes de santé, présenter des diagnostics, résultats d’analyse…
Le directeur du centre de santé Descartes : J. Jolly

5. Faire preuve de discrétion à l’égard d’un salarié (p. 26)

1. Repérez les difficultés particulières du contexte de cette situation de communication.
Le lieu est inadapté pour régler un problème à caractère très personnel, en présence d’un public non
concerné.
La personnalité de Gisèle est également en cause : impatiente, véhémente, elle sollicite brusquement
une réponse immédiate à une question qui demande un examen détaillé.
2. Quelle attitude adoptez-vous ? Justifiez votre réponse.
Il convient :
– d’expliquer calmement qu’un tel problème (des erreurs dans le calcul de la paie) ne peut être résolu
dans un couloir, que vous avez besoin de disposer de tous les éléments comptables pour pouvoir y
répondre ;
– de proposer un rendez-vous dans un lieu plus privé (votre bureau) ;
– de prévoir un délai en amont du rendez-vous pour examiner la question posée.

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Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles © Nathan
6. Faire preuve d’empathie (p. 27)
• Analysez l’attitude empathique ou non du ou des acteurs dans chacune des situations, en
indiquant « Oui » ou « Non » dans la grille de lecture.
Situation 1
Anne… Oui/Non
… démontre sa capacité à ressentir, comprendre ce que son interlocuteur éprouve. Elle se met
Oui
à la place de l’autre pour mieux comprendre son point de vue.
… laisse l’autre s’exprimer. Oui
… prend en considération les propos et points de vue de l’autre. Oui
… démontre une ouverture et une attention particulière envers son interlocuteur. Oui
… dépasse ses propres préjugés sur la personne. Oui
… cherche à réellement comprendre pourquoi l’autre a agi de telle ou telle façon. Oui
… prend le temps, avant de juger l’autre, de s’intéresser à ses motivations, ses circonstances
Oui
personnelles, son parcours.

Situation 2
Oui/Non
La personne…
Bénédicte Johanna
… démontre sa capacité à ressentir, comprendre ce que son interlocuteur éprouve.
Oui Non
Elle se met à la place de l’autre pour mieux comprendre son point de vue.
… laisse l’autre s’exprimer. Oui Oui
… prend en considération les propos et points de vue de l’autre. Oui Non
… démontre une ouverture et une attention particulière envers son interlocuteur. Oui Non
… dépasse ses propres préjugés sur la personne. Non
… cherche à réellement comprendre pourquoi l’autre a agi de telle ou telle façon. Non Non
… prend le temps, avant de juger l’autre, de s’intéresser à ses motivations, ses
Oui Non
circonstances personnelles, son parcours.

7. Décoder des consignes de travail (p. 28)

1. Caractérisez chacune des consignes : est-elle explicite ou implicite ?
Les consignes explicites ne donnent pas lieu à interprétation car elles sont clairement formulées,
compréhensibles. Ce sont souvent des ordres.
Les consignes implicites sont des consignes qui ne sont pas verbalisées clairement. Leur sens n’est
compréhensible que par déduction.

• « Je serai au conseil d’administration lundi prochain. En mon absence, vous me représenterez vendredi
à la réunion des copropriétaires de l’immeuble. » → Consigne explicite
• « N’oubliez pas d’envoyer le courrier à mon confrère, le docteur Bonnet. » → Consigne explicite
• « M. Rudy n’a toujours pas reçu notre mail. » → Consigne explicite
• « J’aimerais que vous réfléchissiez aux problèmes que nous rencontrons avec le secrétariat. »
→ Consigne implicite
• « J’attends votre rapport demain matin. » → Consigne explicite
• « Il me faudrait votre compte rendu au plus tôt. » → Consigne implicite
• « Combien de temps vous faut-il pour rédiger ce compte rendu ? » → Consigne implicite
• « Je souhaiterais avoir un rapport sur cet incident. » → Consigne (nuancée) explicite
• « Occupez-vous de mon déplacement à Nantes la semaine prochaine. » → Consigne explicite

15
© Nathan Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles
• « Encore une fois, le résultat des prélèvements envoyés au labo n’est pas revenu. » → Consigne
implicite
• « Pouvez-vous prendre en notes ? » → Consigne explicite
• « Avez-vous bien retenu la salle de réunion pour toute la matinée du lundi 10 ? » → Consigne
explicite
• « Envoyez-lui un courrier avec accusé de réception ! » → Consigne explicite
• Devant les retards de plus en plus fréquents et absences répétées de Bénédicte : « Il faut se rendre à
l’évidence, les solutions proposées n’ont pas fonctionné. On ne peut pas en rester là. Il faut que ces
abus cessent ! » → Consigne implicite
2. Comment interprétez-vous ces consignes ?
3. De quels compléments d’information auriez-vous éventuellement besoin pour réaliser le
travail demandé ?
Pour arriver à comprendre et interpréter des consignes implicites, il faut une bonne connaissance de
l’entreprise, de son mode de fonctionnement, utiliser sa propre expérience de la relation que l’on
entretient avec le manager. Seule une solide connaissance de ses habitudes permet de déduire les
différentes tâches à accomplir : préparer les éléments du dossier, faire les photocopies nécessaires,
vérifier si des rendez-vous n’ont pas été pris…
Informations
Consigne implicite Interprétation Travail demandé
complémentaires
M. Jolly veut connaître
« J’aimerais que vous Date et moment auquel
votre point de vue sur les
réfléchissiez aux problèmes Exprimer un point de vue il peut se rendre disponible
problèmes du secrétariat
que nous rencontrons avec argumenté. pour échanger sur ces
et discutez avec vous des
le secrétariat. » problèmes
solutions possibles.
Précision sur la date
C’est un ordre « déguisé ». de remise et le moyen
« Il me faudrait votre M. Jolly attend la remise de communication
Réaliser le compte rendu.
compte rendu au plus tôt. » du compte rendu dans les (messagerie ? remise
plus brefs délais. directe ? par l’intermédiaire
d’un secrétariat ?)
Précision sur la date
Autre formulation, plus
de remise et le moyen
« Combien de temps vous implicite, que la précédente.
de communication
faut-il pour rédiger En fait, M. Jolly attend Réaliser le compte rendu.
(messagerie ? remise
ce compte rendu ? » la remise du compte rendu
directe ? par l’intermédiaire
dans des délais rapides.
d’un secrétariat ?)
Relancer le labo, vérifier la
« Encore une fois, M. Jolly souhaite que vous réception des prélèvements
le résultat des prélèvements vérifiiez les causes d’un par le labo, les raisons
Aucune
envoyés au labo n’est pas dysfonctionnement du retard dans le retour,
revenu. » récurrent. communiquer la réponse
au manager.
M. Jolly veut connaître votre
« Il faut se rendre
point de vue sur les raisons
à l’évidence, les solutions Date et moment auquel
pour lesquelles les solutions
proposées n’ont pas Préparer un point de vue il peut se rendre disponible
proposées n’ont pas
fonctionné. On ne peut pas argumenté. pour échanger sur ces
fonctionné. Il éprouve
en rester là. Il faut que ces problèmes
le besoin d’en discuter. Il
abus cessent ! »
attend d’autres suggestions.

16
Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles © Nathan
8. Analyser les malentendus découlant de consignes implicites mal
interprétées (p. 29)
La version audio du dialogue est téléchargeable sur le site compagnon : Chap02_audio_appli8.mp3
1. Analysez les raisons pour lesquelles vous n’avez pas compris les consignes.
Le malentendu vient du fait que M. Jolly n’a pas formulé clairement une attente nouvelle : votre
présence lors de la rencontre avec l’expert-comptable. Il attendait des photocopies mais s’est
manifestement trompé d’interlocuteur pour cette demande.
2. Quelle question auriez-vous dû poser pour éviter ce malentendu ?
Lorsque M. Jolly a évoqué la rencontre, il fallait lui demander si votre présence était requise et de
quels documents il souhaitait disposer.
3. Comment le dissiper ?
Il convient de constater le malentendu, de confirmer votre disponibilité à venir pour préparer et
assister à ces rencontres, à inscrire dans l’agenda partagé.

9. Réaliser une prise de notes pour recueillir des consignes

de travail (p. 30)
Les étudiants doivent préparer la prise de notes (document) en amont de l’écoute de l’enregistrement,
qui est disponible sur le site compagnon : Chap02_audio_appli9.mp3
Script de l’enregistrement audio
Bonjour. Installez-vous. Cette réunion a lieu pour vous associer à la préparation du stand que nous
tiendrons le 25 novembre de 10 h à 18 h à l’occasion du salon « Santé, paramédical et sport ». C’est à
l’espace Champerret à Paris, facilement accessible avec les transports en commun. Nous avons obtenu
un excellent emplacement dans l’allée C, numéro 12.
Mais tout d’abord, nous venons d’acheter un kit modulable d’exposition destiné à notre
communication itinérante. Cela facilitera l’installation du stand car nous sommes amenés de plus en
plus à aller à la rencontre du public dans différentes manifestations. Il s’agit d’un stand modulaire de
12 m². Les visuels imprimés sur PVC créent un mur d’images, des photos qui mettent en valeur notre
centre et son activité, notre logo. Je me demande si on doit installer un porte-brochures en libre-service
car les visiteurs ont tendance à dévaliser la documentation, ça coûte cher et ça remplit les poubelles !
Un coin accueil permettra les discussions avec les visiteurs intéressés par nos actions de prévention,
d’éducation pour la santé et nos actions sociales. Les services proposés par les organisateurs en
parallèle des stands (conférences, salle de presse…) attirent un large public, dont beaucoup d’étudiants
intéressés par notre filière. Les prospectus de présentation à leur remettre en mains propres doivent
être expédiés par l’imprimeur. Il faut vérifier où en est notre commande. On dirait qu’il y a un retard
de livraison.
Il faudra tout mettre en place la veille dans l’après-midi. C’est vous qui vous en chargerez avec Anne.
Rassurez-vous, on transportera le kit sans souci dans un petit véhicule utilitaire type Kangoo.
Occupez-vous de sa réservation. Le kit est léger, fabriqué à base d’aluminium. Son montage est
facilité par « clipsage » des modules.
Le jour J, il faut assurer une permanence non-stop, pendant 10 heures ! Vous êtes en nombre suffisant
avec les secrétaires et l’assistante sociale (très motivée par l’opération) pour y arriver. Remettez-moi
le planning de présence à la fin de la semaine. Il faut deux personnes présentes en permanence. Peut-
être trois aux heures d’affluence, fin de matinée et fin d’après-midi.
Il faudrait inviter nommément les partenaires avec lesquels nous travaillons régulièrement. Reprenez
le modèle de carton personnalisé que nous avons déjà utilisé. Trois semaines avant le jour J, envoyez-
leur l’invitation. Mais aussi, n’oubliez pas d’annoncer notre participation au moyen d’un affichage
dans la salle d’attente. Mettre aussi des flyers sur le comptoir à l’accueil pour nos patients. Les

17
© Nathan Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles
organisateurs ont mis ces documents à notre disposition sur le site du salon. Il faudrait les imprimer.
Vérifiez si notre communiqué de presse à la rédaction du journal Le 75 a bien été publié.
Veillez à rédiger un dossier de presse à déposer en 25 exemplaires le jour J dans l’espace presse du
salon afin de ne pas rater une occasion d’attirer l’attention sur notre activité.
Renseignez-vous dans les meilleurs délais sur l’assurance souscrite par les organisateurs et contactez
notre propre assureur. Objectif : vérifier que nous sommes parfaitement couverts en cas d’accident ou
de vol.
Nous ferons un débriefing le 27 novembre à 16 h dans ce même bureau. Y convier tous vos collègues
qui auront participé à l’animation du stand. Objectifs : d’une part, identifier ce qui a bien fonctionné et
noter les premiers résultats chiffrés (nombre de fiches de contact remplies, de brochures distribuées,
par exemple) et, d’autre part, réfléchir à des pistes d’amélioration. Ces échanges à chaud apporteront
les arguments nécessaires au conseil d’administration pour décider ou non de participer à nouveau à
un salon. Face aux coûts (location et aménagement du stand, salaires, campagne de
communication…), il faut apprécier les bénéfices d’une telle participation.
Tenez-moi régulièrement au courant de l’avancement de ce dossier.
• Procédez à la prise de notes pour recueillir les consignes de travail.
Pas de corrigé.

10. Exploiter une prise de notes (p. 30)

1. Transformez vos notes en un écrit lisible.
Pas de corrigé type.
La vérification de la qualité de la restitution de la prise de notes peut être faite au moyen de la grille
p. 86 du livre élève. C’est cette restitution qui permettra a posteriori d’évaluer si la prise de notes a
été réussie (complète).
2. Déduisez la liste des actions à mener.
– Vérifier auprès de l’imprimeur où en est la livraison de la commande concernant les prospectus de
présentation. Le relancer.
– Réserver un petit véhicule utilitaire de type Kangoo.
– Organiser le planning de présence des animateurs du stand (après avoir demandé et vérifié leur
participation).
– Réaliser un modèle de carte d’invitation personnalisée.
– Établir la liste nominative des partenaires réguliers.
– Envoyer l’invitation trois semaines avant le jour J.
– Récupérer les documents de communication sur le site du salon.
– Réaliser une affiche pour la salle d’attente.
– Imprimer les flyers puis les placer sur le comptoir de l’accueil.
– Vérifier la publication du communiqué de presse auprès de la rédaction du journal Le 75.
– Rédiger un dossier de presse, le dupliquer en 25 exemplaires.
– Se renseigner sur l’assurance souscrite par les organisateurs et contacter le propre assureur du centre
de santé pour vérifier qu’il est parfaitement couvert en cas d’accident ou de vol.
– Réaliser le compte rendu de la réunion.
– Noter la date, l’heure et le lieu du prochain débriefing dans l’agenda partagé (le 27 novembre à 16 h
dans le bureau). En informer les participants.

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Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles © Nathan
11. Respecter les codes propres à la rédaction d’un courriel (p. 31)
• Quelles sont les corrections à apporter à ce message, sur la forme et sur le fond ?
Sur la forme : corriger les fautes d’orthographe, éviter le style familier, revoir la formulation
(exemples : « Bonjour, M. Jolly » ; « de le saisir » et non « de le taper »), rédiger des phrases
structurées (sujet, verbe, complément).
Sur le fond : ne traiter que l’objet du courriel (éviter l’imbrication d’une demande ne correspondant
pas à cet objet), ne pas rejeter la faute de son propre retard sur les collègues du secrétariat.

12. Rédiger un courriel à l’adresse du personnel médical (p. 31)

1. Établissez la liste de diffusion des destinataires.
Reprendre la liste des praticiens donnée en page 23 du livre élève ainsi que les noms et prénoms du
personnel du secrétariat médical quand il s’agit d’un message destiné à l’ensemble du personnel.
2. Rédigez les messages.
Recommandation : ne pas imbriquer dans un même courriel plusieurs messages de contenus différents
n’ayant pas le même objet ou les mêmes destinataires. Bien modifier l’objet de chacun des messages
pour que le destinataire les identifie immédiatement et les retrouve facilement dans son archivage des
messages reçus.
Destinataires Ensemble du personnel
Objet Information sur nouveaux horaires et ouverture du centre

Chers collègues,
Nous vous informons que les nouveaux horaires d’ouverture du centre de santé seront applicables à partir
du 2 janvier, en continu du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 9 h à 13 h.
Nous vous rappelons les jours fériés de fermeture : 1er janvier, lundi de Pâques, 8 mai, Ascension, lundi
de Pentecôte, 14 juillet, 15 août (Assomption), 1er novembre (Toussaint), 11 novembre, 25 décembre
(jour de Noël).
Cordialement,

Destinataires Personnel médical (13 praticiens)

Objet Organisation des permanences du personnel médical
PJ Planning de présence à compléter et à renvoyer au secrétariat

Bonjour,
Nous vous invitons à nous retourner le planning de présence (en PJ) complété pour le (date).
Le secrétariat

Destinataires Ensemble du personnel

Objet Invitation conviviale de fin d’année

Chers collègues,
Nous vous invitons à un pot convivial pour témoigner notre amitié à MM. Xing et Roche, médecins
généralistes, au moment de leur départ en retraite.
Cette manifestation se tiendra (lieu, date, heure).
Votre contribution aux cadeaux sera à remettre au secrétariat qui prend en charge leur achat.
Cordialement,

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© Nathan Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles
13. Rédiger un courriel à l’adresse d’un fournisseur (p. 32)
• Rédigez le courriel à l’adresse du fournisseur.
Émetteur Secrétariat Centre de santé Descartes
Destinataire (Fournisseur)
Objet Erreur de livraison du 22/06/N

Madame, Monsieur,
Nous avons constaté la non-conformité de votre livraison du 22/06/N avec notre bon de commande
n° AM15062019.
Lors de la réception, nous avons signalé sur le bon de livraison l’article manquant : 1 tensiomètre Omron
M7 Intelli IT (référence au catalogue fournisseur : TOMM7).
Il s’agit d’un incident exceptionnel.
Dans l’attente de l’envoi de cet article manquant (ou de l’émission d’une facture d’avoir en cas de rupture
de stock).
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.
Le directeur du Centre de santé Descartes

14. Répondre au courriel d’un prestataire de services (p. 32)

• Rédigez le courriel de réponse à cette demande.
Émetteur Secrétariat Centre de santé Descartes
Destinataire Équipe d’organisation Salon
Objet Confirmation réservation stand et versement acompte
Copie M. Jolly, directeur du Centre de santé Descartes
PJ Plan du stand de 12 m²

Madame, Monsieur,
Nous confirmons notre demande de réservation d’un stand pour le salon « Santé, paramédical et sport »,
qui se tiendra à l’espace Champerret à Paris les 8 et 9 novembre N.
Nous vous adressons ce jour, par voie postale, le chèque d’acompte de 210 € (banque, n° du chèque).
Vous trouverez en pièce jointe le plan de notre stand de 12 m².
Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.
Po/Le directeur du Centre de santé Descartes, le secrétariat.

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Chapitre 2 – Adopter des attitudes professionnelles © Nathan