RECOUVREMENT

Le Recouvrement

 Le Recouvrement est un métier vieux… comme le monde. Le code

Hammourabi en Mésopotamie par exemple (2 000 ans avant JC) a été réalisé
et comprenait 282 articles fixant les règles de la vie courante et notamment le
cas des débiteurs insolvables : Dans ce code les terres, les biens, voire le
débiteur et sa famille pouvaient être gagés, toute ou partie de la famille
pouvaient être utilisés en tant qu’esclaves le temps de rembourser la dette
(avec un maximum de 3 ans).

 De nos jours, le recouvrement de créances est une activité plus ou moins

règlementée en fonction de la législation du pays consistant à utiliser tous les
moyens légaux, amiables et/ou judiciaires, pour obtenir d’un débiteur le
paiement de la créance due à la banque.

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.2

1
Le Recouvrement
 Deux grandes étapes permettent de distinguer l’action du Recouvrement :
 Une gestion précontentieuse :l’objet est de contacter le client ou
l’entreprise, de trouver avec ce client une solution rapide de rattrapage du
retard, l’objectif primordial dans ces phases étant la rapidité du retour en
encours sain.
 Une gestion contentieuse ou judiciaire, (également appelée phase hard) ;
cette étape est généralement lancée après une phase de gestion
précontentieuse infructueuse. Le client perd son statut de « client » pour
devenir « débiteur » de la banque.

 Dans le contexte de crise actuel, et après tous les efforts réalisés en matière
de croissance des revenus et de contrôle des coûts, l’optimisation des
performances du Recouvrement s’impose désormais comme une priorité

 Dans un contexte hors crise, un Recouvrement efficace permet également

d’amorcer un cercle vertueux

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.3

C1

IBFS/EMA/REC

Formation recouvrement
L’entretien de recouvrement
AIDE-MEMOIRE

2
L’entretien de recouvrement (Aide-mémoire) – 1/3
POURQUOI ? PHASES DE L’ENTRETIEN COMMENT ?

Analyser la 1. PREPARER Core banking system –

situation du information de base (nom du
client client, adresse, numéro de
Définir l’objectif téléphone, montant impayé) et
informations complémentaires
(produits utilisés, contacts
2. DEMARRER précédents, situation familiale)

Identification du Après avoir identifié le client et s’être Je vous appelle au sujet de vos
client présenté (nom, banque, agence), il faut 2 mensualités impayées d’un
Introduction clairement énoncer la raison de l’appel : montant total de XX € pour que
Objectif de La raison de l’appel, le montant exact en nous puissions trouver
l’appel retard + notre volonté de trouver une ensemble une solution
solution ensemble acceptable

Quel est le problème ? (question ouverte / positive)

Ne jamais poser une question négative ici – ex. Pourquoi
n’avez-vous pas payé ? (phrase pour lier les phases démarrer
et interrogation)

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.5

L’entretien de recouvrement (Aide-mémoire) – 2/3

POURQUOI ? PHASES DE L’ENTRETIEN COMMENT ?
3. INTERROGER
Identifier la raison Comparer l’information avec les données Ecoute active (avec confirmation
réelle du retard dont nous disposons déjà orale de l’écoute)

Résumer la Afin d’être sûrs que nous nous sommes bien Si je comprends bien, la raison
raison réelle du compris, résumer rapidement le problème / la raison du retard est (résumer) ? (O/N)
retard de l’impayé donnée par le client (reformuler,
question fermée)

Mettre à jour les Pendant le premier contact avec le client, Afin de mieux comprendre votre
données client pour annoncer l’interrogation et recevoir situation actuelle et de trouver la
l’accord du client (numéro de téléphone) solution la plus acceptable avec
vous, ainsi que pour mettre à jour
vos données client, je voudrais
pour poser quelques questions,
Merci pour l’information. Je voudrais vous êtes-vous d’accord ? (O/N) (2
rappeler que votre retard de paiement total est phrases pour lier les questions au
de XX €. Quand pouvons-nous recevoir votre sein de la phase Interrogation)
paiement ? (phrase pour lier les phases d’interrogation
et d’influence)

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.6

3
L’entretien de recouvrement (Aide-mémoire) – 3/3
POURQUOI ? PHASES DE L’ENTRETIEN COMMENT ?
4. INFLUENCE / NEGOCIATION
Obtenir la Les 7 règles de la négociation Il faut influencer le client pour
promesse de obtenir sa promesse de payer la
paiement du dette et le laisser suggérer par
client lui-même combien, quand et
comment il paiera
OK, merci de noter mon NOM ET NUMERO DE
TELEPHONE afin de pouvoir me recontacter si
nécessaire
(pour personnaliser l’entretien et passer à la phase suivante)
(phrase pour lier les phases d’influence et de faire conclure)

Demander au 5. FAIRE CONCLURE Donc, pour être surs que nous

client de répéter nous sommes bien compris,
combien, quand vous paierez combien …. ?
et comment il Quand ? Comment ?
paiera
Utiliser un Si vous payez ce montant +
argument positif / argument positif.
négatif Si vous ne respectez pas notre
accord + argument négatif
CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.7

C1

IBFS/EMA/REC

Formation Recouvrement
Les 7 règles de la négociation

4
Règle n°1

Par une exigence élevée, tu commenceras

Exemple externe :

Un magazine en France (Autoplus) a fait une étude pour savoir combien il était possible
d’obtenir en termes de réduction de prix pour chaque marque du marché de la voiture. Pour
cela, ils ont envoyé une personne qui travaillait pour le magazine avec les instructions
suivantes : vous commencez les négotiations à 30% de réduction, vous avez l’argent dans la
poche, vous pouvez acheter immédiatement la voiture en stock dans le garage et vous
n’avez pas d’ancien véhicule à faire reprendre par le garage
 Résultats obtenus : entre 12% et 26% de réduction pour une véhicule neuf
 5% de réduction pour Renault Twingo annoncé par Renault quand ce véhicule a été mis
sur le marché avec le message que le prix de cette voiture était très bas et ne pouvait
être négocié (annonce par publicité)

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.9

Règle n°1

Par une exigence élevée, tu commenceras

En recouvrement : rendre le client conscient que c’est un problème grave, toujours
donner TOUTE l’information nécessaire

 Donner le MONTANT TOTAL DU au client (cas d’un récidiviste ou d’un retard de

paiement)
 Si vous voyez que la prochaine échéance mensuelle est dans quelques jours, ne pas
hésitez à ajouter ce montant au retard de paiement exigé pour avoir plus de latitude
pour négocier le montant que vous devez recouvrer

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.10

5
Règle n°2
Un point de rupture, tu te fixeras
Exemple externe :

 Cas en France où la chaîne de télévision TF1 était en vente : 2 concurrents voulaient

l’acheter. Le groupe Bouygues gagne la compétition et Hachette perd le marché. Le patron
d’Hachette, Lagardère, était très furieux d’avoir perdu la compétition. Lagardère était
considéré comme un expert en termes d’aspects financiers
 Quelques mois plus tard, TV5, nouvelle chaîne de télévision, était en vente. Lagardère réagit
immédiatement et dit : “OK, je veux absolument cette chaîne de télévision”. A cause de
réticences internes à Hachette, des spécialistes ont audité la chaîne avant d’accepter de
l’acheter. Ils expliquèrent que pour être rentable, il fallait garder seulement 400 employés sur
les 700 employés de la chaîne. Mais le gouvernement français répondit “si vous voulez
l’acheter, vous devez garder tout le personnel”. Lagardère accepta cette exigence. Les
spécialistes demandèrent d’inclure deux coupures publicitaires par film. Le gouvernement
refusa, Lagardère céda. Les spécialistes dirent qu’il fallait 70% de films américains et 30%
de films français. Le gouvernement français répondit “non c’est le contraire”. Lagardère céda
également
 Résultat : après un an, 700 millions d’euros de perte et Hachette dans une situation sérieuse
CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.11

Règle n°2

Un point de rupture, tu te fixeras

En recouvrement, ce point de rupture peut varier en fonction de la situation du client
mais il peut être :

 Ne pas accepter que le client continue de ne pas payer ou lui proposer de payer moins qu’un
paiement mensuel

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.12

6
Règle n°3

Objectif et minima, jamais tu ne confondras

Position haute : Objectif Point de rupture : Stratégie de
encours total de retard une mensualité l’agent

Conflit ACCORD Conflit

Stratégie Point de rupture : payer Objectif : payer 2 Position haute :

du client le retard + la prochaine mensualités Ne rien payer
mensualité

 Pas de possibilité de trouver un accord au delà des 2 limites fixées par les points de rupture.
Ca peut parfois expliquer pourquoi un conflit peut commencer avec un client
 L’objectif pendant la conversation avec le client est d’identifier où le client se situe en termes
de position haute, objectif et point de rupture (il n’est pas possible d’identifier ces éléments
avant de débuter la négotiation)

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.13

Règle n°4

Par paliers successifs, tu descendras

Exemple externe :

 Cas de la finale de Roland Garros entre Federer et Nadal

 Organisez un jeu de rôle : 3 minutes avant la fermeture des portes, un vendeur a un ticket à
vendre sur le marché noir mais il n’y a pas beaucoup de monde devant la porte. Un acheteur
est intéressé. A 2 minutes 30, un accord doit être conclu avant la fermeture des portes
 Information à donner seulement au vendeur : le prix normal du ticket est 40€ mais il a une
dette à payer à la Société Générale de 100€ (point de rupture). Il commence la négotiation à
290€, prix qui peut se pratiquer sur le marché noir
 Information à donner seulement à l’acheteur : 60€ sera sa position haute. Il a seulement
260€ dans sa poche
 Pour les deux personnes, préciser individuellement qu’il est meilleur s’ils peuvent avoir un
maximum d’argent à la fin de la transaction parce qu’ils peuvent aller au restaurant, visiter
Paris …
 Ecrire à la fin le prix annoncé par le vendeur et l’acheteur pour voir l’évolution de la
négotiation
CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.14

7
Règle n°4

Par paliers successifs, tu descendras

En recouvrement :

 Généralement, quand on est sous pression du temps, on pense gagner du temps et de

l’argent si on accepte immédiatement ce que le client propose de payer. Le client sait
exactement ce que vous voulez entendre : “je veux payer”. Cette stratégie est utilisée par le
client de 2 façons :
• Quand vous demandez quel est le problème et que le client répond qu’il a payé ce
matin (stratégie pour écourter rapidement la conversation)
• Quand vous demandez le montant total de retard dans la phase d’influence et que le
client propose de payer une mensualité
 En conclusion, soyez prudent sur la taille de l’étape que vous négociez : si par exemple vous
avez 3 mois d’impayés et que vous voyez que le client en propose seulement un, essayez
de proposer 2,5 paiements, ce qui montre au client que vous faites un effort et que vous
essayez que le client fasse le même

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.15

Règle n°5

Une contrepartie, toujours tu demanderas

Exemple externe :

 Quand vous recevez une invitation à dîner chez un ami, en général vous l’invitez en retour
plus tard
 Si votre collègue vous offre un café, généralement vous lui proposez de payer le café la fois
suivante

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.16

8
Règle n°5

Une contrepartie, toujours tu demanderas

En recouvrement :

 Quand vous négociez avec le client et acceptez de descendre (règle n°4), montrez au client
que vous faites un effort si vous réclamez moins que votre position haute du départ et que
vous demandez au client d’augmenter sa première proposition

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.17

Règle n°6

L’initiative, toujours tu garderas

Exemple externe :

 Pour augmenter la rentabilité dans un restaurant, nous décidons de changer la façon dont la
commande de l’apéritif est prise
 La première semaine, le serveur prend la commande sans mentionner l’apéritif. Les clients
commandent un apéritif dans 23% des cas.
 La deuxième semaine, le serveur pose une question négative : “vous ne voulez pas prendre
un apéritif ?” 27% d’apéritifs
 La troisième semaine, le serveur pose une question positive : “voulez-vous un apéritif ?” 37%
 La quatrième semaine, le serveur pose une question orientée : “qu’est-ce-que vous voulez
en termes d’apéritif ?” 57%
 La dernière semaine, le serveur pose une question alternative : “en termes d’apéritif, je
propose Martini ou un autre alcool”. 77%

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.18

9
Règle n°6

L’initiative, toujours tu garderas

En recouvrement : vous êtes la personne qui parle au client, collecter autant
d’information que possible pour atteindre le meilleur résultat possible

 Poser des questions ouvertes : “qui, quand, quoi, pourquoi, où”

 Ecouter et utiliser l’information que le client vous donne à votre avantage
 Se réferer aux cinq étapes de l’entretien pour voir la façon d’interroger. Par exemple, se
souvenir des questions :
• Donnez-moi votre numéro de portable (ne pas demander : avez-vous un téléphone
portable ?)
• Je vous rappelle que le montant de retard total est X€. Quand vais-je recevoir ce
montant ? (ne pas demander : avez-vous la possibilité de payer quelque chose ?)

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.19

Règle n°6

L’initiative, toujours tu garderas

En recouvrement :

 Ne pas terminer l’appel sans atteindre un accord et obtenir la confirmation du client qu’il
comprend ce qu’il doit faire
 Traiter chaque contact comme si ça pouvait être le dernier

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.20

10
Règle n°7

Une phase de préparation, toujours tu t’imposeras

Exemple externe :

 Si vous voulez acheter une maison et que vous ne connaissez pas le prix de marché, que
vous ne visitez pas d’autres produits similaires au même endroit de la ville, que vous ne
savez pas depuis combien de temps la maison est en vente et que vous montrez un grand
intérêt quand vous visitez la maison, vous avez une bonne chance de mener une mauvaise
négotiation

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.21

Règle n°7

Une phase de préparation, toujours tu t’imposeras

En recouvrement : il est clé de toujours savoir exactement CE QUE vous espérez du
client avant d’appeler. Connaissez le montant que vous devez recouvrer pour faire
revenir le compte en sain

 Vérifier la situation du client avec l’information dont vous disposez dans le core banking
system
 Regardez le comportement du client en termes de paiement
 Vérifiez les derniers messages
 Regardez les produits dont dispose le client
 Préparez toutes les questions nécessaires pour mettre à jour les données et être certain ce
cette façon d’avoir la possibilité de rappeler

CAP AFRIQUE | Recouvrement 2016 (V1.0) | P.22

11