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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur

Session Mai 2014
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Centre National de l'Evaluation et des Examens 14
Filière: Management Touristique Durée: 4 Heures

Épreuve: Actions Touristiques Commerciales Coefficient: 30

Le cas comporte les annexes suivantes

Partie 1 : La Mercatique Touristique (19 points)

6
Annexe 1- Maroc - 2013 une bonne année pour le tourisme
6
Annexe 2- Maroc : plus de 10 millions de touristes en 2013 !

Annexe 3- Ouvrir une agence de voyages au Maroc : un business difficile 7-8

mais rentable
8
Annexe 4- Tourisme d’aventure, les voyages extraordinaires
9
Annexe 5- La philosophie d’Allibert
9
Annexe 6- « Le monde est fait pour l’aventure »
Annexe 7- Présentation du principal concurrent « Maroc Horizon 10
d'aventures »
11
Annexe 8- Avis sur Maroc Horizon d'Aventures
11
Annexe 9- L’agence de Maroc Horizon d'Aventures
Annexe 10- La gamme proposée par le T.O. «Allibert Trekking » au sud 11
du Maroc
Annexe 11- Le cycle de vie prévisionnel pour le produit « LES GRANDS 12
ESPACES DU SUD »
13
Annexe A - Tableau de calcul du prix psychologique
Partie 2 : La Commercialisation des produits touristiques (11 points)
12
Annexe 12- Extrait de la négociation faite par le commercial
13
Annexe B - L’analyse de la négociation faite par l’agent commercial
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Annexe C - Le traitement des objections
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Présentation de voyagiste ALLIBERT

Fondé en 1975 par Philippe Allibert et sa femme Simone, Alibert est un voyagiste français,
spécialiste du voyage d’aventure.
Depuis 2012, Alibert Trekking fait partie d’Erta Ale Développement (EAD), une entité créée,
la même année, par le groupe Voyageurs du Monde.

 Histoire - Dates clés :

1975 : Création du voyagiste Allibert par Philippe et Simone Allibert.
1977 : Organisation d’une trentaine de randonnées par an pour 300 clients par l’associaation des
fondateurs avec Jef Tripard et Jean-Luc Poulat.
1981 : Organisation des premiers trekkings, dans l'Atlas marocain et le Sahara algérien.
2004 : Allibert devient un des leaders du voyage d’aventure et réalise 25 millions d'euros de chiffre
d'affaires.
2008 : Allibert Montagnes et Déserts devient le premier tour-opérateur certifié ATR (Agir pour un
tourisme responsable).
2012 : Association entre Allibert Trekking et Voyageurs du Monde pour créer une seule entité sous
le nom d’Erta Ale Développement (EAD).
 Données financières :
CA : 47,7 M€ en 2012. (Source : http://www.voyageursdumonde.fr)
Allibert propose une multitude d’offres de voyages d’aventure sous les formules (En liberté,
En famille ou en Sentiers des Arts) :
 Découverte, randonnée, Trekking, randonnée du vertige, randonnée d'altitude, alpinisme
et Trekking alpinisme.
 Ski nordique, raquette et ski de randonnée.
 Multi-activités, Trail, Rando Kayak, Canyoning, Vélo Rando et nature.
Ce voyagiste veut créer sa filière au Maroc et précisément à la ville de Marrakech.
Cette agence va porter le nom commercial de « Sud Voyages ».
Le but c’est que cette agence assure la commercialisation de sa nouvelle brochure de
tourisme sportif et d’aventure et la réalisation des prestations des forfaits Allibert au Maroc.
Soucieux de s'adapter aux tendances nouvelles du marché et aux changements de
l’environnement touristique au Maroc. Mr Philippe Allibert fait appel à votre cabinet spécialisé
dans l’assistance mercatique pour les agences de voyage.
Il vous confie les trois dossiers les tâ ches suivantes :
 La conception des différents éléments composant l’offre de l’établissement touristique;
 La mise en œuvre des moyens de commercialisation et de prospection ;
 La réalisation du suivi des opérations commerciales.
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Partie I : La mercatique touristique

Dossier 1 : Actions en matière de produits (10 pts)

A l’aide de vos connaissances et des annexes (de 1 à 9), Mr Philippe Allibert vous demande de
l’aider dans la préparation de cette création.
1) Faites un diagnostic dans lequel vous présentez les opportunités et les menaces liées à cette
décision de création de l’agence « Sud Voyages ». (2pts)
2) Analysez les points forts et les points faibles de son principal concurrent « Maroc
Horizon d'aventures ». (2pts)
Mr Philippe Allibert demande votre avis sur la gamme qu’il souhaite lancer au Maroc.
3) Rappelez la définition de la gamme et caractérisez le type de la gamme choisie par Mr Allibert.
(Annexe 10) (1pt)
4) Donnez deux avantages de ce type de gamme. (1pt)
Pour son produit « LES GRANDS ESPACES DU SUD », Mr Philippe Allibert a déjà calculé son
chiffre d’affaire prévisionnel (Annexe 11). Il vous demande de l’aider à adapter le produit en
fonction de son cycle de vie (CVP).
5) Tracez la courbe illustrant l’évolution prévisionnelle du chiffre d’affaire de ce produit. (1pt)
6) Déterminez l’étape de CVP prévue en 2023 en justifiant votre réponse. (1pt)
7) Donnez vos recommandations stratégiques à Mr Philippe Allibert si ses prévisions se réaliserai.
(l’objectif stratégique à poursuivre et le plan de marchéage à adopter) (2pts)

Dossier 2 : Actions en matière de prix (4,5 pts)

Mr Philippe Allibert veut proposer des formules de voyages d’aventure adaptées avec un
choix inégalé de destinations pour dépasser ses concurrents.
Pour le lancement de son nouveau séjour L'ESPRIT DU DESERT, elle vous demande l’analyse
d’une enquête réalisée, pour la détermination de prix d’acceptabilité, auprès d’un échantillon
représentatif de 400 personnes. Deux questions concernant le prix maximal et minimal d’achat de
séjour ont été posées :
 Question A : A quel prix n’achèteriez-vous pas ce voyage car vous le trouveriez
trop cher ?
 Question B : A quel prix n’achèteriez-vous pas ce voyage car vous le trouveriez
de mauvaise qualité ?
8) Déterminez le prix psychologique en complétant l’annexe A (à rendre avec la copie); (3pts)
Mr Philippe Allibert veut aussi cibler la clientèle interne. Il envisage, donc, de créer des
partenariats avec des hô teliers auxquels il propose des formules de circuits d’aventure pour leurs
clients. En fait, ces formules sont vendues à l’établissement hô telier à 80 €/jour et elle bénéficie
d’une remise de 10%. L’agence supporte aussi des frais administratifs de 5% de prix d’achat net
H.T./jour. L’hô tel ajoute 14.4 €/jour comme marge bénéficiaire. [T.V.A. (10 %)].
9) Calculez le prix de vente TTC/jour de la prestation au client de l’hôtel en dirham Marocain ainsi
que le coefficient multiplicateur de l’agence et son taux de marge. (1€ = 11 MAD) (1,5pts)
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Dossier 3 : Actions en matière de distribution et de communication (4.5 pts)

Mr Philippe Allibert prévoit l’extension de sa présence au Maroc. Il envisage de créer d’autres

agences dans d’autres villes Marocaines notamment Agadir et Tanger qui vont assurer la
distribution exclusive de ses prestations.
10) Donnez deux avantages et deux inconvénients de ce choix de distribution. (2pts)
Mr Philippe Allibert a participé à la cinquième édition du Salon "Voyages, Tourisme & Loisirs"
organisé à Casablanca, du 28 au 30 avril. Son objectif était d’augmenter le nombre de ses clients
ainsi que d’avoir de nouveaux partenaires. Pour cela, il a réservé un stand au salon à 2 000 DH et il
a recruté deux commerciaux à 600 DH/ jour.
En fait, il a concentré son effort sur la commercialisation de sa formule attractive «Aventure
Marrakchiya» qui se compose de la visite guidée de la région de Marrakech et ses alentours
pendant 6 jours (ce forfait comprend les prestations suivantes l’hébergement, le transport et la
restauration). Le prix de vente est de 2 500 DH et l’objectif était de réaliser un chiffre d’affaire de
200 000 DH.
En faisant le bilan du salon, Mr Philippe Allibert a constaté que le salon a accueilli 1 000
visiteurs. 25% parmi eux ont visité le stand de l’agence « Sud Voyages » de Mr Philippe Allibert. Et
c’est juste 40% des personnes ayant visité le stand qui ont acheté le forfait.
11) Déterminez le moyen de communication et sa catégorie choisie par Mr Philippe Allibert pour
sa formule «Aventure Marrakchiya». (1pt)
12) A-t-il atteint son objectif ? justifier votre réponse. (1,5pts)

Partie II : La commercialisation des produits touristiques :

Dossier 1 : Les formes de vente (2 pts)

Mr Philippe Allibert vous demande plus d’informations sur les formes de vente adaptées à la
clientèle Marocaine. En effet, il a deux questions :
13) Quelle est la différence entre la vente à distance et la vente en face à face? (0,5pt)
14) Quelles sont les deux autres formes de vente à adopter pour attirer les clients ? (justifiez
votre réponse en expliquant l’avantage de chaque forme proposée) (1,5pts)
Dossier 2 : La négociation commerciale (5,5 pts)

Le Salon « Voyages, Tourisme & Loisirs » a été une occasion pour l’évaluation des
commerciaux recrutés par Mr Philippe Allibert. En effet, il a enregistré une négociation audio entre
son agent commercial et un représentant d’un établissement hô telier. (Annexe 12)
15) Repérez quatre erreurs commises par le vendeur (comportement verbal et non verbal) et
proposez les reformulations qui vous semblent adaptées en complétant l’annexe B (à rendre avec la copie).
(2pts)
16) Proposez à Mr Philippe Allibert une méthode de formation pour améliorer les techniques de
négociation de ses commerciaux. Justifiez votre réponse. (0,5pt)
Mr Philippe Allibert a remarqué un ensemble d’objections de la part des visiteurs du salon :
 « Marrakech est très connue, votre formule n’a rien de nouveau »
 « Vos prestations sont chère pour une simple visite de Marrakech ».
17) Traitez ces objections en remplissant l’annexe C. (à rendre avec la copie); (1,5pts)
18) Que doit faire Mr Philippe Allibert pour fidéliser ses clients ? (trois propositions à mettre en
œuvre). (1,5pts)
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Dossier 3 : la force de vente (3,5 pts)
Afin de convaincre et communiquer avec les hô teliers à commercialiser la brochure des
produits d’aventures. Mr Philippe Allibert doit recruter une équipe commerciale et estime qu’elle
doit par mois :
 Visiter 30 hô tels (durée de la visite : 3h)
 Visiter 15 maisons d’hô tes (durée de la visite : 2h)
 Visiter 5 riades (durée de la visite : 3h)
Il faut noter qu’un vendeur travaille (7h par jour, à raison de 35h par semaine et 42 semaines
par an) et que l’emploi de temps du vendeur compte en plus des visites : 15% de son temps de
travail au traitement des documents administratifs et aux réunions, 15% est consacré à la
formation ; il convient de tenir compte d'une semaine de présence aux salons professionnels.
19) Déterminez la taille optimale de l’équipe commerciale qui sera chargée des visites pendant
un an. (2pts)
20) Proposez à Mr Philippe Allibert une méthode de répartition de sa force de vente. Justifiez
votre réponse en donnant deux avantages de cette méthode. (1,5pts)

Annexe 1: Maroc - 2013 une bonne année pour le tourisme

Aprè s tous les « incidents de parcours » sociaux ou politiques plutô t localisés en Afrique et plus
particulièrement dans le Grand Maghreb, le Maroc a tenu bon et s'est affirmé comme é tant une
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destination de choix. Stabilité et innovation, leitmotiv d'un pays qui se donne les moyens. Le regard
tourné vers 2020, construisant avec acharnement des bases solides et crédibles, tant au national qu'à
l'international.
Les chiffres pour 2013 sont encourageants et prouvent que les efforts et le sérieux sont toujours
récompensés. Marrakech et Casablanca, selon l'observatoire du tourisme marocain, ont vu leur
fréquentation augmenter de 7% par rapport à 2012. Marrakech semble être, sur le sujet, la locomotive.
Elle est la première destination au Maroc, elle est synonyme de soleil, fêtes et dépaysement mais aussi
de culture et de tradition dans la douceur et la convivialité. Les hô teliers peuvent à nouveau respirer,
aprè s une année 2012 plus que triste qui laissait à craindre une crise plus longue donc difficile à
surmonter.
La ville ocre a la chance d'attirer diverses caté gories de touristes. Il y a les trè s riches, ils adorent
la ville, ceux qui comptent leur avoir en million de dollars aiment à fréquenter la cité pour ses hô tels de
très grand luxe, dont certains ont été primés cette anné e, pour le soleil, la fê te débridée et les désirs les
plus fous que l'on peut satisfaire.
Le tourisme de masse aussi, puisque la Tunisie ou l'Egypte ne sont plus fiables, les agences de
voyage vendent du tout compris avec enthousiasme et en quantité.
Les Riads voient doucement revenir les touristes individuels, ceux qui voyagent en curieux ou en
aventuriers, qui aiment à découvrir pays, culture et tradition. La mé dina a bien besoin de ce regain de
fréquentation, après les deux dernières années plutô t difficiles qui viennent de passer.
Le Maroc qui a su anticiper, développe une politique de rénovation et d'amélioration des
infrastructures, de préservation du patrimoine qu'il soit tangible et intangible. On le sait ce sont les «
attractions exotiques » qui font venir les touristes. A preuve, cette année, Marrakech a vu son taux de
fréquentation, en juillet et en aoû t, augmenter par rapport à l'année dernière. Festival oblige. Alors que
le ramadan a tendance à freiner les enthousiasmes, les touristes n'ont pas hésité à faire la balade. A
l'international le Maroc bénéficie d'une bonne image, la stabilité politique y est pour beaucoup, les
initiatives de charme au plus haut niveau tout autant.
- novembre 2013

Annexe 2: Maroc : plus de 10 millions de touristes en 2013 !

Le Maroc a dépassé la barre des 10 millions de touristes en 2013, a annoncé le ministre du
tourisme Lahcen Haddad. « Le nombre des touristes qui se sont rendus au Maroc en 2013 s’est établi à
10.046.000 », soit une hausse « de 7% par rapport à 2012 », a déclaré M. Haddad, dans des propos
rapportés par l’agence MAP.
D’aprè s le responsable politique, ce résultat serait dû à une augmentation du nombre de touristes
européens en provenance d’Italie (15%), d’Allemagne (13%) et d’Angleterre (12%). Marrakech, dans le
sud, et la station balnéaire d’Agadir, dans le sud-ouest, arrivent en première position du peloton des
villes visitées.
Le secteur touristique au Maroc, qui génère plus de 60 milliards de dirhams de recette, soit 5,5
milliards d’euros, est le deuxiè me contributeur du PIB. Il se situe à 8%, derrière l’agriculture, et emploie
près de 500 000 personnes sur un total de plus de 32 millions d’habitants.
Opération 20 millions de touristes
Il reste six à huit ans au Maroc pour atteindre l’objectif qu’il s’est fixé : 20 millions de touristes en
2020-2022 et devenir l’une des « 20 premières destinations au monde », a indiqué M. Haddad.
Afin d’optimiser au maximum le rendement du secteur touristique, le royaume a décidé
d’instaurer une taxe sur les transports aériens à compter du 1er avril, 100 dirhams (9 euros) en classe
économique et 400 dirhams (36 euros) en classe affaires. Une taxe vue d’un trè s mauvais oeil par les
compagnies low cost, qui devrait permettre au Maroc de récolter, à court terme, un milliard de dirhams
(90 millions d’euros) par an.
L’annonce de cette taxe a suscité de vives réactions, notamment chez Easyjet qui a annoncé la
suppression de ses vols vers Fès et Tanger depuis Paris. Ryanair réfléchit à une décision similaire…
lundi 3 février 2014 / par FOUAD HARIT
Annexe 3: Ouvrir une agence de voyages au Maroc : un business difficile mais rentable
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Avec une mise de départ de 600 000 DH, l’affaire peut rapporter plus de 400 000 DH nets
d’impô ts par an. Il faut ê tre un bon commercial et bien miser sur la communication pour espérer
réaliser ce niveau de gains.
Le secteur compte même des agences qui n’ouvrent que durant cette période La période du Haj et
qui ne s’intéressent guère à la commercialisation de produits touristiques, au Maroc ou à l’étranger.
Spécialisées dans le Haj et la Omra, elles parviennent à dégager des marges souvent meilleures que les
agences qui essayent de survivre tout au long de l’année grâ ce aux packages touristiques.
Le secteur compte plus de 800 agences de voyages de toutes catégories, réparties entre les
agences généralistes, celles spécialisées en Haj et Omra, celles qui se chargent uniquement du tourisme
d’affaires et, enfin, celles qui, en plus d’être des agences de voyages généralistes, repré sentent
également des tour-opérateurs.
Mais il est révolu le temps où ces agences prospéraient et arrivaient à gagner de l’argent
seulement grâ ce à l’organisation de voyages au Maroc ou à l’étranger. Dé sormais, avec l’augmentation
de leur nombre et surtout une clientèle marocaine qui n’a toujours pas pris l’habitude de passer par les
agences pour acheter des voyages, nombre d’opérateurs parviennent à peine à survivre et bien des
agences sont mises en veilleuse par leurs propriétaires en attendant des jours meilleurs. Par ailleurs,
les professionnels subissent de plein fouet la concurrence des sites internet de réservation direct, des
sites de deals et des hô tels eux-mêmes qui commencent de plus en plus à communiquer sur des offres
plus intéressantes les unes que les autres. De ce fait, une personne désirant créer une agence de
voyages devra miser gros sur l’innovation en matière d’offre de packages de voyages et sur la
communication. Bien que le coû t d’investissement de départ ne soit pas lourd, les revenus qu’on peut
espérer encaisser ne sont pas trè s conséquents au vu de la conjoncture actuelle. Selon plusieurs
professionnels, la rentabilité est de moins en moins importante.
Cela dit, si on est innovant et qu’on ne ménage aucun effort pour constituer un portefeuille clients
confortable, l’affaire peut être rentable. Par exemple, l’ouverture d’une petite agence de voyages
né cessite un investissement de prè s de 600 000 DH. Si l’on se spécialise dans les voyages touristiques,
avec un chiffre d’affaires moyen brut de 700 000 DH par mois (sur lequel il faut appliquer une marge
commerciale comprise entre 10% et 15%), le bénéfice annuel peut s’é lever à 440 000 DH. Par contre, la
rentabilité est meilleure si l’on se spécialise dans le Haj et la Omra, mais il faut dire que le système est
difficile à maîtriser. L’organisation du Haj pour 50 personnes et de la Omra pour 10 autres peut laisser
un chiffre d’affaires net de 1,34 MDH pour un bénéfice net de plus de 700 000 DH. En gros, si l’on est un
bon commercial, on peut rentrer dans ses frais dè s la première année.
Dans le détail, l’aménagement de l’agence de voyages et l’acquisition du matériel de bureau et
informatique peut coû ter environ 70 000 DH. Outre l’acquisition d’un logiciel de back-office (près de 8
000 DH) et l’adhésion à IATA (International Air for Transport Association) qui ré git l’industrie de la
billetterie de par le monde à travers l’attribution d’un code spécifique à chaque agence, ce qui coû te 600
francs suisses, il faut compter en moyenne 100 000 DH au titre des frais de communication. Il faut
disposer par ailleurs d’un fonds de roulement de pas moins de 200 000 DH pour démarrer l’activité
sans difficultés. Ensuite, toutes les agences de voyages doivent déposer en numéraire une caution
auprè s de la CDG de 200 000 DH.
L'exercice de la profession est régi par la loi n° 31-96 portant statut des agences de voyages et qui
impose l'obtention d'une licence d'exploitation. Tout d’abord, il faut respecter un cahier des charges qui
stipule que le directeur de l’agence doit être un lauréat d’une école de tourisme avec deux années
d’expérience, avoir un diplô me du 1er cycle assorti d’une expérience de quatre ans ou avoir participé
en tant que directeur technique ou commercial pendant sept ans dans une agence de voyages. L’agence
doit ensuite compter au moins 5 employés et souscrire à une assurance responsabilité civile
professionnelle. De plus, le responsable doit également présenter au ministère du tourisme un business
plan sur 3 ans, définir le type d’activités qu’il compte exercer (billetterie, tourisme réceptif ou
émetteur), argumenter son choix et présenter la population cible.
Une fois l’ensemble de ces critères rempli, une commission englobant le directeur de la division
des entreprises et des activités touristiques au sein du ministè re du tourisme et un représentent de la
Fédération des agences de voyages au Maroc est tenue afin de délivrer une licence provisoire d’une
durée maximum d’une année. Passé ce délai, une autre commission se tient afin de vérifier le local, sa
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position, l’agencement des bureaux et le nombre d’emplois permanents créés. Enfin, la licence
d’exploitation définitive n’est octroyée que si ces critè res sont respecté s et qu’au moins 50% du chiffre
réalisé au cours de cette année provisoire soit effectué en devises.
En démarrant l’activité , l’agence fait face à des charges récurrentes lié es essentiellement au loyer,
à la masse salariale, aux frais d’abonnement aux sites de réservation de billet et ceux des diffé rents
services (eau, électricité, téléphone, Internet). Pour un local convenable, il faut compter au moins 10
000 DH de loyer mensuel, ce qui engendre une charge annuelle de 120 000 DH. Ensuite, les cinq
employés dont trois cadres, une assistante et un coursier né cessiteront près de 300 000 DH par an,
charges sociales et fiscales comprises. Comme la loi le prescrit, l’agence de voyage doit souscrire à une
assurance dont le montant minimum est de 10 000 DH par an. De plus, les frais liés à l’abonnement au
site Amadeus (utilisé par la quasi majorité des agences marocaines) permettant la réservation directe
de billets se montent à 18 000 DH par an, au moment où les charges relatives à l’eau, à l’électricité, au
téléphone et à Internet s’élèvent à environ 36 000 DH par an. Parallèlement, la communication sur les
packages et produits nécessite, selon un professionnel du secteur, au moins 3% du chiffre d’affaires
annuel, soit environ 21 000 DH dans notre exemple. En y ajoutant 5 000 DH au titre de la contribution
annuelle à une association professionnelle régionale, les charges globales ans s’élèvent à près de 480
000 DH par an. Par ailleurs, les agences sont assujetties à un impô t sur les sociétés de 15% au cas où
leur chiffre d’affaires ne dépasse pas 3 MDH.
Ibtissam Benchanna. La Vie éco
Annexe 4: Tourisme d’aventure, les voyages extraordinaires !
Nouvelle branche d’un secteur touristique en pleine mutation, le tourisme d’aventure ne connaît
pas la crise. Créé à l’origine en opposition au tourisme de masse, il consiste à voyager vers les contrées
les plus sauvages, dans des conditions parfois extrêmes et un confort plus ou moins spartiate. Au
programme : de l’activité physique, des échanges culturels et le respect de l’environnement. Retour à la
nature et au contact avec les populations autochtones, ces voyages répondent parfaitement à la fibre
écologique et responsable grandissante des touristes aventuriers.
S’intéresser aux motivations culturelles et existentielles qui sous-tendent, la "demande" de
tourisme d’aventure revient à formuler un constat : alors que la ville est désormais "partout, et partout
en crise" selon une formule journalistique, le milieu urbain est plus que jamais associé aux contraintes
de la vie sociale. Modelés par l’urbanisme et le travail, les modes de vie qui s’y épanouissent sont ceux
d’un malaise du temps et de l’espace, aux antipodes d’éventuelles aspirations hédonistes ou
naturalistes. En ré action à ces contraintes difficilement négociables, une recherche assidue de
compensation irrigue le tourisme et les loisirs sportifs au moyen d’une intense mobilité dans l’espace et
le temps. Il en résulte une sorte de "zapping" frénétique entre des lieux et moments de vie et d’évasion,
où les citadins poursuivent inlassablement la quête d’une identité morcelée. De week-ends en vacances,
la mer, le désert ou la montagne sont les lieux privilégié s d’une ubiquité conquise par la multiplication
des déplacements, dont la rapidité masque le coû t et les dangers.
A la fois pratiques de distinction et d’intégration, —tant sociales que spatiales— les différentes
formes du tourisme d’aventure participent ainsi à la dialectique fondamentale de "’l’ici" et de "l’ailleurs"
dont parle Xavier Piolle. Face à l’incertitude ou au refus de "l’ici" que constitue la quotidienneté
urbaine, c’est plus que jamais dans "l’ailleurs", c’est-à -dire dans un espace et un rythme hors du
quotidien et face à des limites apparemment moins sociales que se cherchent et se construisent les
références de l’identité individuelle et collective. A cet é gard, David Le Breton montre bien comment la
mise en jeu réelle ou simulée de l’existence à travers l’aventure sportive s’est affirmée comme un rite
de réappropriation du corps et de l’identité dans les sociétés modernes, en renouvelant de manière
inattendue le principe de l’ordalie, cet ancien "jugement de Dieu" hé rité de l’Antiquité et des socié té s
traditionnelles.
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Annexe 5 : La philosophie d’Allibert
Le concept-clé sur lequel sont bâ tis les produits d’aventure est bien résumé par la formule
"ailleurs et autrement", c’est-à -dire la recherche affichée d’un approfondissement du contact avec les
hommes et la nature grâ ce à une immersion poussé e dans les ré gions visitées : petits groupes composés
le plus souvent de 6 à 15 personnes, déplacement au rythme de la marche, intimité avec la vie locale,
mé diation culturelle de qualité assuré e par un accompagnateur…
A travers une telle "philosophie du voyage", la critique du modèle touristique dominant est
presque toujours sous-jacente et porte aussi bien sur le rejet de la standardisation ou de la pratique de
masse que de l’atteinte à l’intégrité des milieux naturels et culturels. S’ils s’inscrivent en faux contre
divers conformismes touristiques, les tours opérateurs se heurtent pourtant à la difficulté qui consiste à
convaincre leurs clients potentiels que le tourisme d’aventure sort des sentiers battus tout en
présentant des garanties de fiabilité dignes de l’investissement consenti. Il leur faut donc fournir un
effort d’explicitation pour décrire l’esprit dans lequel ils situent leur démarche, et pour donner aux
futurs adeptes les moyens de se préparer à des conditions souvent inhabituelles de voyage.
L’exemple du catalogue de l’agence Allibert illustre bien l’effort d’explicitation et d’information
qui est rendu nécessaire par l’offre d’une aventure touristique : "l’esprit Allibert (…) tient en quelques
mots-clés que nous conjuguons pour le plaisir de la marche sous tous les cieux de notre planète
extraordinaire :
- Aventure : le temps de ses vacances, être actif, quitter ses habitudes ; vivre des situations
originales en des lieux insolites.
- Nature : parcourir les espaces où la nature défend son privilè ge à rester sauvage ; s’efforcer
consciencieusement à respecter son intégrité.
- Culture : être curieux des autres cultures ; user de discrétion et de respect à leur rencontre.
(…) Vous devez absolument admettre l’éventualité de contretemps. (…). Les surprises que vous
vivrez proviennent du dépaysement mais aussi des conditions du voyage. (…). Vous aurez peut-être la
chance de plonger vos mains dans l’é paisse fourrure d’un yack ou celle de devoir prêter main la main
au rafistolage d’un véhicule avec les moyens du bord. En échange, vous ne serez pas le millionième
voyageur à être pris en photo à cô té d’une statue présentée systématiquement aux vagues successives
des visiteurs".
http://www.allibert-trekking.com
Annexe 6 : « Le monde est fait pour l’aventure »
Le tourisme d’aventure, en offrant de nouveaux espaces aux pratiques touristiques, consacre la
transgression des frontières entre deux formes de loisirs qui se sont longtemps ignorées ou
concurrencées : le voyage et le sport. En satisfaisant les besoins de consommation des mythes de la
nature et de l’aventure qui s’expriment au sein de la société urbaine, il rencontre un succès non
né gligeable. S’il reste évidemment une pratique touristique minoritaire, il n’est déjà plus marginal,
surtout grâ ce à des formes de loisirs sportifs qui offrent des possibilités de déplacement souples et
efficaces moyennant un investissement sportif individuel limité, ou moyennant un "transport" collectif
de passagers : randonné e pédestre, rafting, vé hicules tout terrain…
Pourtant, l’accessibilité des voyages d’aventure ne peut guè re s’affranchir de limites liées à leur
"désirabilité" culturelle et à des contraintes économiques, qui leur confè rent un caractère plutô t élitiste.
D’autant que leur large accessibilité physique et technique, qui devrait être un atout, est "oubliée" au
profit d’une image restrictive —et sans doute rebutante— de difficulté et de risque.
Par ailleurs, il faut rappeler que le tourisme d’aventure ne se limite pas nécessairement aux
espaces naturels et aux activités sportives. Les "vacances qui font "boum"", pour reprendre un titre
journalistique, en sont aussi une forme à part entière, peut-être promise à un bel avenir. A cet égard,
l’instabilité politique et é conomique de nombreux pays du Sud ou de l’Est offre un terrain d’aventure
particulièrement riche en expériences, qu’il s’agisse de cô toyer des hommes armés, de se confronter à
la misère et à des risques sanitaires en tous genres, ou de goû ter à l’exotisme d’une désorganisation
sociale avancée…
Philippe Bourdeau Article publié dans Téoros, vol. 13, n°3, Montréal,
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Annexe7 : Présentation du principal concurrent « Maroc Horizon d'aventures »

Maroc Horizon d'aventures est une agence de voyages et de tourisme spécialisé e dans
l'Ecotourisme, les voyages d'aventures et de sports au Maroc.
Avec une expérience solide dans le domaine d'organisation des méharées, de randonnées
pédestres et équestres, de circuits en 4x4 au désert et à la montagne, nos équipes vous offre une gamme
de produits sur mesure. « Nous faisons partie du réseau « Tourisme Autrement », qui prô ne un tourisme
équitable, solidaire et éthique. Nos actions sur le terrain visent à préserver la nature, à protéger les
cultures locales et à assurer l'entente et le respect entre les visiteurs et les visités » Avance son
directeur Oussama Boubou.
Les valeurs Maroc Horizon d'aventures
Nous développons nos voyages et circuits avec une certaine éthique. Pour voyager, c’est respecter,
comprendre, dé couvrir, mais aussi penser aux lendemains. C’est pourquoi nous sommes
particulièrement attachés à certaines valeurs :
• Laisser les lieux tels que l’on les trouve …
Chaque aventure est organisé e de façon à ne laisser aucun déchet dans les sites visités. Après
chaque passage de notre part, les déserts, montagnes et plages se doivent d’être laissés dans un état
impeccable, dans un souci de tourisme responsable et durable.
• Respecter les points d’eau, la faune et la flore...
En ayant recours à des produits biologiques, et en prenant soin de laisser le minimum d’empreinte
sur l’écosystème que nous visitons.
• Des "Dé serts propres"
Le recyclage des déchets et leur traitement est une coutume normale pour nos équipes. Certains
déchets sont transporté s jusqu'aux décharges publiques des villes ou villages voisins.
• Traditions, us et coutumes, immersion et respect ...
Le voyage doit permettre les rencontres, c’est pourquoi nous proposons de nombreuses formules
d’hébergement chez l’habitant et de cohabitation avec des villageois berbères ou des nomades.
Néanmoins, le respect des cultures de chacun et de ses traditions, va de pair avec un grand respect,
auquel nous sommes très attachés.
• Un tourisme équitable, des ressources partagées...
Nos équipes sont exclusivement composés de locaux, que ce soit les guides, les habitants louant
des chambres, les chameliers, les cuisiniers et leur rémunération se fait de manière équitable. Sans se
prétendre à vocation humanitaire, nous assurons aux régions traversées une source de revenus non
né gligeable et demandons à nos clients de ramener des vêtements, mé dicaments ou fournitures aux
villageois.
Faisons ensemble des voyages responsables !!!
Nos produits :
• Trekking,
• Circuits aventures,
• Circuit VTT,
• Surf,
• Location de voiture,
• Congrès et Séminaires,
• Thalasso et mise en forme,
• Hô tels Maroc,
• Bivouacs,
• Excursion,
• Voyages à thèmes.
http://www.trekking-au-maroc.com/
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Annexe 8 : Avis sur Maroc Horizon d'Aventures
En septembre 2012, Vincent, Jany et moi-même avons fait un trek de 9 jours dans le Haut-Atlas.
Nous avons gravi le Toubkal. Nous sommes passé s par une structure strictement marocaine : Maroc
Horizon d'Aventures.
C’était génial malgré leur prix un peu élevé et leurs guides qui manquent de sens de
communication. Mais en gros, nous en gardons un souvenir inoubliable!!! Tout était parfaitement
organisé et nous avons pris des repas divinement préparé s mê me à 3600m d'altitude!!!
Nous avons conseillé cette organisation à des amis qui sont partis en avril et sont revenus
enchantés. D'ailleurs nous-même partirons avec eux en novembre mais dans le dé sert cette fois-ci.
Bon trek et surtout bonne aventure humaine car ils sont vraiment chaleureux, accueillants........
http://www.routard.com/forum_message
Annexe 9 : L’agence de Maroc Horizon d'Aventures
Avec la nouvelle ère Internet, L’agence de Maroc Horizon d'Aventures doit s’adapter, voire se
réinventer. De nombreux consommateurs sont devenus des inconditionnels des réservations en ligne,
mais un grand nombre demeurent néanmoins fidèles aux agences de voyages qui ont su continuer
d’offrir une réelle valeur ajoutée.
Face à Internet, elle essaye d’apporter une valeur ajoutée aux clients qui font l’effort de se
déplacer. Ce point-là est le chantier sur lequel son directeur a enregistré un manque à combler. En fait,
les prestations fournies aux touristes doivent atteindre un niveau de qualité acceptable car la qualité du
service incite cette dernière à demeurer fidèle aux agences. C’est sur cet aspect que les meilleures
agences se distinguent des autres. L’ajout de nouveaux services a aussi fait la diffé rence pour assurer la
rétention de la clientèle.
Le directeur de l’agence a aussi remarqué un manque au niveau de la formation de son personnel
et la qualité des réponses que ses collaborateurs donnent aux touristes. D’où la nécessité d’amé liorer la
satisfaction des clients car plusieurs d’entre eux deviennent progressivement des clients-partenaires
grâ ce à l’instauration d’une relation de confiance. L’aspect traditionnel de l’agence doit être, aussi,
dépassé car les agences modernes se pré sentent non pas comme des agences, mais des endroits à vivre.
On y vend par exemple des cartes, des GPS, des livres et autres objets à valeur ajoutée pour le voyage.
Texte adapté

Annexe 10 : La gamme proposée par le T.O. «Allibert Trekking » au sud du Maroc

Produits Description Tarifs et durées
Explorer les grands espaces et les superbes paysages Prix à partir de :
LES GRANDS sahariens, c’est dans le Grand Sud que vous invite ce 845 €
ESPACES DU SUD voyage ! La superbe vallée des Casbahs de Telouet à Aït Durée : 8 jours
Benhaddou, les pitons volcananiques
Un désert de roches, des oasis et des dunes, pour une Prix à partir de :
LA CARAVANE DU parenthèse "sable" propice à la rêverie et à la méditation. 635 €
DESERT Mais aussi la découverte de villages aux célèbres casbahs et Durée : 8 jours
de fossiles.
A déterminer en
De l’autre cô té de la vallée du Draa, les derniers îlots de
fonction de la
L'ESPRIT DU verdure disparaissent derrière les dunes. Là commencent
demande (prix
DESERT les immensités désertiques du monde saharien, où les pas
psychologique)
laissent une empreinte...
Durée : 8 jours
Prix à partir de :
Ici, aux confins du Sud, le désert prend toute sa dimension.
545 €
SABLES INFINIS Le grand plateau désertique de la Hamada du Draa, longé
Durée : 8 jours
par l’oued éponyme et son magnifique ruban de palmeraies.

Le Grand Sud marocain, le désert comme on l’a rêvé, s’ouvre

Prix à partir de :
LES ETOILES DU sur des plateaux infinis, des montagnes rocheuses et des
775 €
SUD dunes à perte de vue. Palmeraies, villages abandonnés,
Durée : 9 jours
puits, ...
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Annexe 11: Le cycle de vie prévisionnel pour le produit « LES GRANDS ESPACES DU SUD »

Les années 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Les ventes
(Nombre 100 120 140 180 280 400 500 550 600 600
voyages vendu)
Annexe 12 : Extrait de la négociation faite par le commercial

Le représentant de l’établissement hôtelier entre dans le stand.

Les deux commerciaux discutent à haute voix et laissent le représentant debout entrain de regarder les
dépliants sur la table.
Le représentant (R) : Bonjour.
Les commerciaux mettent fin à leur discussion et l’un d’eux se rapproche du représentant.
Le Commercial (C) : Bonjour Monsieur.
R : Je me présente, M. Ali SAMADI représentant de l’hô tel Palais des Roses.
C : Qu’est ce que je peux faire pour vous ?
R : En fait, notre direction cherche à dé velopper sa gamme de produits en offrant de nouvelles activités
à nos clients et nous pensons à l’organisation des circuits touristiques.
C : Si j’ai bien compris vous cherchez des informations sur l’organisation des circuits ou un partenaire ?
R : Est-ce que vous pouvez tout d’abord me présenter votre agence ?
C : Notre agence, Sud Voyage, est une filiale du tour opérateur Alibert, voyagiste français, spécialisé du
voyage d’aventure.
R : Quelles sont vos prestations ?
C : Comme je vous ai dit, nous organisons des circuits d’aventure dans différentes régions du Maroc. Ces
circuits comprennent des prestations d’hé bergement et de restauration pendant six jours au minimum.
R : Vous faites du tourisme d’aventure, donc du tourisme rural. C’est bien ça ?
C : Oui, humm… c’est bien ça.
R : Pouvez vous me présenter quelques produits de votre gamme ?
C : Oui, avec plaisir, par exemple nous avons le circuit « LES GRANDS ESPACES DU SUD » qui permet au
touriste de découvrir le désert longé par l’oued de la région de Hamada du Draa, ainsi que son magnifique
ruban de palmeraie pendant 8 jours et seulement à 545 €.
R : Pardonnez-moi, Monsieur mais sur votre dépliant c’est autre chose ! Je crois que vous parlez d’un autre
circuit ?!
Le commerçant cherche ses documents d’une manière étonnée et perturbée
C : Ah… vous avez raison mais c’est la même chose, de toute façon nous vous garantissons le plaisir de la
découverte.
R : Ah bon, vous pensez ?! ... Concernant le prix, est-il pour le public ? C’est-à -dire y a-t-il un autre prix pour
les professionnels ?
C : C’est pour les deux … Ahh, je pense.
R : Ok, et pour le détail des prestations offertes, pouvez-vous me les présenter ?
C : Oui, le touriste va découvrir le désert et bénéficier d’une restauration traditionnelle sur place …
R : Pouvez –vous être plus précis ?
C : Une seconde j’appelle notre directeur M. Alliberto.
Mr Philippe Allibert, met fin à l’enregistrement audio et intervient dans la discussion.

Annexe A : Tableau de calcul du prix psychologique (à rendre avec la copie)

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Nombre Nombre Prix maximum Prix minimum

de de (question 1) (question 2)
Prix
réponses réponses % % Taux
proposé
à la à la cumulé cumulé d'acceptabilité
€ % %
question question croissant décroissant
1 2 (A) (B)
Moins de
0 167
550 €
[550 ; 650] € 17 136
[650 ; 750] € 66 63
[750 ; 850] € 75 28
[850 ; 950] € 104 6
Plus de 950
138 0
€
Total

Annexe B : L’analyse de la négociation faite par l’agent commercial (à rendre avec la copie)

Erreurs Reformulations

Annexe C : Le traitement des objections (à rendre avec la copie)

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Objection Traitement proposé

« Marrakech est très connue,

votre formule n’a rien de
nouveau »

« Vos prestations sont chers

pour une simple visite de
Marrakech».