ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DU TOURISME

INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER

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Filire : Management Touristique

Rapport de stage

Stage ralis au sein de :

LHtel Movenpick & Casino Tanger

Rapport de stage 1
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Sommaire :

I. Remerciements . 2
II. Annonce du stage .... 4
III. Partie I : 1 - Prsentation de lhtel Movenpick : .... 4
Fiche didentit de lentreprise ..... 4
Historique .... 5
Structure actuelle ... 5
Tissu conomique .. 8

2 - Droulement du stage : ......... 8

Les outils mis ma disposition .... 8
Services intgrs .... 8
a) Rservation ... 8
b) Commercial ..... 10
Lapport du stage .. 11
a) Comptences acquises .. 11
b) La vie en socit ,,,.. 11

IV. Partie II : 1 - La problmatique ..... 13

2 - Analyse .. 14
3 - Mise en situation .. 16
4 - Recommandations ... 17

V. Conclusion : .... 18

VII. Rfrences : ... 19

Bibliographie ..19
Attestations de stage ... 20

Rapport de stage 2
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I - Remerciements :

Je tiens remercier dans un premier temps, toute lquipe pdagogique de lInstitut

Suprieur International de Tourisme et les intervenants professionnels responsables
de la formation en Management Touristique, pour avoir assur la partie thorique de
celle-ci.

Je voudrais remercier tout particulirement et tmoigner toute ma reconnaissance

aux personnes suivantes, pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quelles
mont fait vivre durant ce mois au sein de lentreprise htelire : Movenpick

Monsieur LAHMINI Mouhcine, responsable F . I . T, et Madame BENGUERCH

Karima, agent de rservation pour mavoir intgr rapidement au sein de lentreprise
et attribu des missions valorisantes durant ce stage ; pour le temps quils mont
consacr tout au long de cette priode, sachant rpondre toutes mes interrogations
qui m'ont accord leurs confiances et supervis mon stage au jour le jour.

Enfin je remercie toute personne qui a contribu, par sa disponibilit et sa bonne

humeur, rendre mon stage enrichissant et motivant.

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II - Annonce du stage :

Du 6 Juin au 6 Juillet, jai effectu un stage au sein de lentreprise Htelire

Mvenpick Tanger. Au cours de ce stage aux dpartements rservation et
commercial, jai pu mintresser la prise de rservation individuelle et de groupe.

Au-del denrichir mes connaissances, ce stage ma permis de comprendre que

thorie et pratique se rencontrent quelque part pour former un ensemble cohrent et
harmonieux qui dans ses orientations futures visent nous doter doutils mme de
nous faciliter lacquisition de pratiques vitales au march du travail.

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III Partie I :
1- Prsentation de lhtel Movenpick :

Surplombant la baie de Tanger :

L'impressionnant htel Mvenpick Hotel & Casino Malabata Tangier occupe un
emplacement idal, convenant autant aux voyages affaires que d'agrment. Il est
situ au sein de superbes jardins et possde une norme piscine forme libre. Situ
sur les rives de la mditerrane, cet htel donne sur la superbe baie de Tanger.Il est
situ moins de 10 minutes en voiture du centre-ville, mais est suffisamment loign
pour jouir d'une atmosphre calme et paisible. Il possde tous les amnagements
que vous pouvez souhaiter. Il comporte de grandes chambres, plusieurs salles de
runions de diffrentes tailles, un casino, un choix de restaurants et de bars et un
centre de remise en forme spacieux et bien quip.

Fiche didentit de lentreprise :

Chaine htelire :Movenpick Hotels & Resorts

Nom : Movenpick
Ville : Tanger
Adresse et localisation :Avenue Mohamed VI Route de malabata Baie de Tanger

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Numro de Tl et Fax :05 39 32 93 00 / 05 39 94 19 09

Logo :

Forme juridique : S . A ( socit anonyme )

Catgorie : 5 toiles

Historique :
Date de cration : 2001

Structure actuelle :

Type dentreprise : Htelire

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Nombre de chambre :
240 chambres et suites
203 chambres standard
14 chambres luxe
19 Suites xcutives
02 chambres handicap
01 suite prsidentielle
01 suite royale

Restaurant :

Layali : un voyage exotique pour savourer une

exprience gastronomique marocaine.

Le Paradisier

Bar :

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Bar du hall Phoenix : offre une vue exceptionnelle sur la baie de Tanger

dans un cadre contemporain.

Sales de runion :

Salle de bal : la salle de runion

la plus grande de Tanger

4 salles de runion

Equipements : Piscine, fitness, Parking priv, Spa

Services et facilits : Laverie, blanchisserie, Boutique, Baby-sitting, Business

center, Bureau de change, Room service, Salon de beaut, Massage

Gnral manager : Mr. Joon K. Stueber

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Organigramme de lhtel :
Mr Joon K.
Stueber
DG

Assistante
du DG

Mr Rachid Jbari Mr Bouchanafa D.

D. F&B D.A.F Technique
D. Hbergement D. RH

Comptabili
Rception Banquet t

Rservatio Room Economa

n t
service

Commerci
Restaurant
al Contrle
Layali

Restaurant Le
Standard
Paradisier

Conciergeri
Snack
e
Piscine

Etage
Lingerie

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Tissu conomique :

Capital : 540 000 000 Dirhams

Concurrents : El Menzah, HUSA Solazur
Type de clientle :loisirs, affaires

2 - Droulement du stage :

Au cours de ce stage, jai eu lopportunit de dcouvrir un mtier sous toutes ses

formes et de comprendre de manire globale les difficults que les agents de
rservations pouvaient rencontrer dans lexercice de bonne prise de rservation.
Pour une meilleure comprhension des tches que jai pu effectuer, il apparat
appropri de traiter en premier lieu des outils qui taient mis ma disposition, puis
de traiter de manire dtaille les tches que jai pu effectuer.

Les outils mis ma disposition

Au cours de ce stage, jai pass le plus clair de mon temps enregistrer des
rservations. A mesure que japprenais, mes recherches se sont approfondies. Ce
nest donc qu partir de la deuxime semaine de mon stage que jai t
vritablement oprationnel, du fait de ma meilleure matrise du systme OPERA.

Les services intgrs :

a) rservation :
Le mtier en quelques lignes

Dans le cadre de son emploi, lAgent de rservations contribue assurer la prise de

rservation par tlphone, fax ou internet, ainsi que toutes les oprations qui sy
rapportent tout en dveloppant et optimisant les ventes de chambres en respectant
la politique commerciale de la marque et de lhtel.

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Taches effectues :

Jai essentiellement ralis la prise et lenregistrement des rservations par fax,

email, ou intranet. Les toutes premires fois taient avec laide et les explications de
madame karima benguerch. Cela consiste rserver des chambres pour les clients
pour des nuites dtermines et a des dates prcises en tenant compte de leurs
prfrences. La rservation comporte quelques tapes :
Tout dabord, la rception de la demande de rservation via fax,
tlphone, email ou intranet. Elle peut tre envoy par le client lui mme
ou par lintermdiaire dune agence de voyage, socit, ou centrale de
rservation. A la rception de celle ci on vrifie la disponibilit et de la date
et du type de chambre demand.
Ensuite, on se connecte sur le systme OPERA o on vrifie si le client a
dj un cardex, si cest le cas on procde directement la rservation, si
non on cre un nouveau cardex en saisissant ses informations.
Le cardex cre, on passe a lenregistrement de la rservation dans le
systme, on remplie donc les informations suivante : le nom du client, la
date darriv et de dpart, le nombre de personne et denfants, le type de
rservation, le nom de la socit, de lagence, ou de la centrale de
rservation, le type de chambre, les prfrences, le mode de paiement, et
enfin le tarif qui sera dtermin selon la grille tarifaire.
Enfin, la rservation faite, on envoie un email de confirmation dtaill au
client o il trouvera toutes les informations de sa rservation : tarif, date
darriv et de dpart, type de chambre, numro de confirmation, mode de
paiement
Dans certain cas on reois des demandes de modification ou dannulation
de la rservation effectue, on recherche donc la rservation sur le
systme quon modifiera ou bien annulera, cela fait on envoi un nouvel
email au client avec les modifications effectues accompagn dun
numro de modification ou bien dannulation.

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Les rservations reus sont classes par date, et chaque jour on procde a la
cration dun rapport journalier des arrives du jour o on trouve le nom du client, la
date de dpart, le type et nombre de chambre, le type de rservation et enfin le
mode de paiement. Une fois le rapport tablie on lenvoi au service de la rception
avec toutes les demandes de rservation du jour.

b) Commercial :
Le mtier en quelques lignes

Le mtier de commercial dans un htel consiste prospecter de nouveaux clients et

vendre les prestations de l'htel des particuliers ou des entreprises (ex. :
banquets, vnements...). L'attach commercial dans un htel suit la politique
commerciale labore par sa direction. C'est lui qui assure les contacts commerciaux
auprs de la clientle. Son objectif est d'atteindre le chiffre d'affaires fix par son
directeur commercial. Le commercial tablit galement des rapports d'activits et de
visites et ralise une veille commerciale sur la concurrence. Le commercial collabore
galement avec des agences de voyage pour dvelopper des offres spcifiques
"packages".

Taches effectues :

Au sein du service commercial, jai t principalement charg denregistrer des

rservations de groupe envoy par des agences de voyage avec lassistance de Mr
Mouhcine LAHMINI.Tel la rservation individuelle, la rservation de groupe ou plus
prcisment le traitement dun dossier suit les tapes ci dessous :
Vrifier la disponibilit des chambres et des salles de runions sur le systme
OPERA
Envoyer une proposition tarifaire dtaille incluant la pause caf, le coquetel
dinatoire, le type chambre, et le type de salle
Possder a lEnregistrement de la rservation dans le systme : cest peux
prs la mme procdure que la rservation individuelle sauf quen commercial

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cest appel des blocks. Lenregistrement des blocks peut tre prise sois pour
des chambres, des salles de runion, ou bien pour les deux.
Ensuite on tablie un dossier du groupe indiquant le nom du groupe, la date
darrive, ladresse, la date limite pour toute modification ou annulation qui est
calcul selon le nombre de jour qui spare la date denvoi et la date de la
rservation. Ce dossier est gard dans les archives pour les rservations
prochaines du mme groupe
Puis viens ltape du suivie du client en demandant si tout lui correspond ou
bien dsir t-il un changement. En cas dimpossibilit de modification on peut
offrir une gratuit, dans le but de satisfaire le client et surtout ne pas le perdre.
Enfin on tablie le contrat : on en distingue 4 types qui ont les mme closes
seul la grille tarifaire change avec le type dagence : TOL tour oprateur local,
AVL agence de voyage local, TOE tour oprateur trangre, AVE agence de
voyage trangre

Sachant que la mission de tout agent commercial est de vendre les prestations de
lhtel, il effectue donc plusieurs visite des socits ou agences de voyage en
qute de nouveaux clients, sois cest un dmarchage cela veut dire le premier
contact avec lagence ou la socit pour commercialiser lhtel, sois cest une visite
de courtoisie cest comme un rappel des prestations de lhtel.

Lapport du stage :

Mon stage pratiqu au sein de ltablissement htelier Mvenpick Tanger ma mis

face une exprience professionnelle et riche en dcouverte et en
apprentissage. Au cours de ce stage, jai beaucoup accumul des techniques et
astuces qui me seront utile quand la situation lexige. Les apports que jai tir de
cette exprience professionnelle peuvent tre regroups autour de deux ides
principales : les comptences acquises, et la vie en socit.

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a) Comptences acquises

La pratique dune fonction dans une situation de travail ma fait acqurir des outils
capitaux pour mon processus dapprentissage tel la ponctualit, le srieux, le respect
de lautre, la responsabilit, et lapplication dans lexercice des tches qui me sont
confies. Le contact avec les personnes du mtier, ma donn la chance damliorer
mes habilites sociales de participation, ma aider dvelopper mes techniques de
communication et ma donner loccasion de surmonter quelques handicapes
personnel tel que la timidit.

b) La vie en socit

Mon stage lhtel Mvenpick a t trs instructif. Au cours de ce mois, jai ainsi pu
observer le fonctionnement dune rservation quelle soit individuelle ou de groupe.
Au-del, de lactivit de chacun des services, jai pu apprendre comment sarticulent
les diffrents dpartements dune telle entreprise. Par ailleurs, les relations humaines
entre les diffrents employs de la socit, indpendamment de lactivit exerce par
chacun deux, ma appris sur le comportement avoir en toute circonstance.

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IV Partie II :

1 - La Problmatique :

Mauvaise gestion de rservation

tlphonique.

Introduction :

Grer les rservations tlphoniques n'est pas une simple prise d'ordre. C'est un
acte commercial dont dpend la rentabilit de l'entreprise. Alors dcrochez, coutez
et sachez vendre !

Il n'est pas rare aujourd'hui que tous les secteurs d'activit mettent bien souvent un
temps fou dcrocher le tlphone. L'htellerie n'chappe pas au phnomne. Une
sonnerie, deux, trois, quatre... parfois jusqu' dix. Malgr le dveloppement des
nouvelles technologies, bon nombre de clients continuent pourtant passer des
appels tlphoniques pour rserver leur chambre. Alors en la matire, mieux vaudrait
tre rapide prcis et agrable. D'autant que prendre une rservation avec soin, c'est
profiter de ce premier contact pour anticiper les besoins de la clientle. Autrement dit,
tout mettre en uvre pour la satisfaire, et donc la fidliser plus ou moins long
terme. Sans compter que bien grer une rservation permet galement d'amliorer
la rentabilit de l'entreprise. En limitant certains risques ou incidents tels que no
show, annulations, plannings non fiables, tarifications obsoltes, surbooking, pas de
prises de garantie, clients non solvables...

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2- Analyse :

Les rservations tlphoniques lhtel Mvenpick :

Au cur de l'htel, le dpartement rservation doit, en clair, tre considr comme

un vritable ple de ventes qui, en fonction des instructions manant de la direction,
va remplir le mieux possible, au meilleur prix, et avec le maximum de garanties
l'tablissement. Reste savoir comment prendre vritablement une rservation par
tlphone.

Malgr les 5 toiles que dtient lhtel Mvenpick, on reoit pas mal de rclamation
par rapport la manire dont les agents de rservation prennent la rservation
tlphonique. Pendant ma priode de stage, jai remarqu plusieurs erreurs,
ngligences et non respect des dmarches de prise de rservation via tlphone, tel
que : laisser le tlphone sonner plus de 3 sonneries, non pas parce que lagent est
occup par une mission donne mais parce quil est en pleine conversation avec un
autre agent, ou bien on dcide de qui rpondra cette fois ci. Voil quon a enfin
dcroch, lagent de rservation annonce cette simple phrase : rservation, X,
Bonjour aucune formule de bienvenue nest dites, ou encore pire il se peut que
lagent rponde tout en ayant la bouche pleine.

Au cours de la conversation lagent est souvent distrait et manque de concentration,

donc demande au client de rpter mainte fois, ou bien aprs avoir raccrocher il a
dj oubli plusieurs informations et se trouve dans lobligation de rappeler le client.
Dans ce cas de manque dcoute et dattention pour le client, ce dernier se sent
ngliger et mal accueillit et donc repart insatisfait de la qualit de service de lhtel,
or le but de chaque entreprise htelire est celle de satisfaire sa clientle et surtout
ne pas la perdre. Et dans le mme cadre de la valorisation du client, lagent de
rservation oublie de mentionner le nom du client de temps autre pour montrer son
importance au sein de lhtel.

Je pourrai ajouter a ceci que lagent ninforme pas le client des diffrents types de

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chambres de lhtel mais attend que le client fasse sa demande, sans prendre la
peine de fournir quelques propositions ou conseils ainsi que dannoncer les autres
produits, services et facilits dont dispose lhtel a fin damliorer sa rentabilit.

Cela dit, le dpartement de rservation de Mvenpick est dune assez mauvaise

qualit de service dont plusieurs clients sen sont plains aux prs du directeur
dhbergement, qui par la suite a donner une formation aux agents de rservation
leur rappelant les dmarches suivre dans la prise de rservation tlphonique et
citant toutes les erreurs produites. Malheureusement les agents manquent de
professionnalisme et donc nont pas pris cette formation au srieux en continuant
prendre les rservations comme bon leur semble.

Je citerais ci dessous dautres faits inappropris :

La non ponctualit : arrive avec prs de 2 heures de retard

Niveau mdiocre dans la langue anglaise ou encore franaise (oral ou crit :
rponse aux emails)
Manque de srieux, de professionnalisme et de motivation
Besoin dun suivi continue pour une bonne excution des missions

3 - Mise en situation :

Au service rservation il ya une responsable de rservation et 2 agents de

rservation. Un jour seul un agent tait de service, pendant que la responsable tait
en runion et le deuxime agent avait la journe off. Lagent tait venu vers les
10h30 comme tous les autres jours dailleurs, sachant que lheure rglementaire est
8h du matin, apportant avec lui tout le ncessaire pour faire un petit djeuner bien
comme il faut. Et cest quaprs lavoir prparer que le travail de lagent peut enfin
commencer alors quil est dj prs de 11h15. Quand le tlphone sonna ce nest

quau bout de plusieurs sonneries que lagent de rservation a rpondu car il tait

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beaucoup trop occup avec son petit djeuner. Le tlphone dcroch, lagent
formule une phrase beaucoup trop simple pour un service de qualit digne dun 5*,
en disant rservation, X, Bonjour , mme pas le moindre signe de bienvenue ou
de prsentation de lhtel, ensuite lagent ne prend pas la peine de proposer son aide
au client mais attend que ce dernier se dcide parler tout en mangeant une
bouche de temps autre durant la conversation tlphonique avec le client, ctait
une futur marie qui voulais connatre les offres de la nuit de noce et faire la
rservation dune suite a cette occasion, comme toutes les suites taient occupes et
quil ne restait que des chambres standards, lagent lui en a fait proposition,
malheureusement la cliente insistait encore et encore sur la rservation de la suite
aprs mainte explication et prsentation dexcuse au sujet de la non disponibilit de
celle ci. La cliente continuait dinsister davantage, et cest a ce moment la ou lagent
nen pouvait plus de ses caprices quil haussa la voix, en oubliant toutes les bonnes
manires et formulant des phrases inappropries aux bonnes attitudes et
comportements quun agent de rservation doit avoir. Par la suite une rclamation de
la par de cette cliente a t remise au prs du directeur dhbergement, ainsi que
plusieurs dautres. Comme cela se produisait assez frquemment, il est venu clarifier
les choses et mettre un terme ces comportements non professionnels en donnant
une formation sur les tapes a suivre pour une bonne prise de rservation
tlphonique, ainsi que sur les attitudes digne dun agent de rservation dans un
htel de 5*. Malheureusement, cette mthode na pas apport ses fruits, puisque
lagent prenait a la lgre et ny prtait aucun intrt.

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4 - Recommandations :

Recrutement de personnel qualifi :

Trouver du personnel cest une chose. Trouver le meilleur personnel, prts
sengager chez-vous long terme en est une autre. Le profil recherch pour exercer
le mtier dAgent de rservations est comme suit :Le Franais et lAnglais courant,
une troisime langue ainsi quune forte aptitude la communication et la vente
sont des critres essentiels pour occuper un emploi dAgent de rservations. On peut
ajouter quun emploi antrieur de Rceptionniste ou Standardiste est indispensable
pour un emploi dAgent de rservations.

Formation du personnel :
Une formation continue du personnel est une mthode importante et indispensable
au dveloppement des connaissances et capacits, fin de booster la croissance de
lentreprise, et ce en invitant des professionnels du mtier partager leur savoir faire.

Motivation du personnel :
Motiver le personnel doit tre un des objectifs majeurs de la gestion des ressources
humaines. On peut y procder de plusieurs faons, dont :
La rmunration est le premier facteur de motivation
Motiver en crant un sentiment d'appartenance, fin de renforcer les liens
entre les salaris pour crer un esprit d'quipe
Rcompenser les efforts du personnel en proposant des possibilits de
promotion et d'accs de nouvelles fonctions gratifiantes.
Rcompenser le leader du personnel avec un voyage, une prime, ou autres
gestes.

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V - Conclusion :

Ainsi, jai effectu mon stage de premire anne du management Touristique

au sein de lhtel Mvenpick Tanger. Lors de ce stage dun mois, jai pu mettre en
pratique mes connaissances thoriques acquises durant ma formation, de plus, je
me suis confront aux difficults relles du monde du travail et du management
dquipe.

Je pense que cette exprience en entreprise htelire ma offert une bonne

prparation ma future insertion professionnelle car elle fut pour moi une exprience
enrichissante qui conforte mon dsir dexercer un mtier de manager dans le
domaine du tourisme.

Enfin, je tiens exprimer ma satisfaction davoir pu travaill dans de bonnes

conditions, et dans un environnement agrable.

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VI Rfrences:

Bibliographie :

http://www.moevenpick-hotels.com/fr/africa/morocco/tangier/hotel-
tangier/apercu/

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