UNIVERSITE NORBERT ZONGO BURKINA FASO

Unité-Progrès-Justice

INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE

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SECTION : techniques tertiaires

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DEPARTEMENT : Tourisme/Hôtellerie

RAPPORT DE LICENCE PROFESSIONNELLE

SPECIALITE : Gestion des Entreprises Hôtelières

Stage effectué du ………..au ……………2019 à Excellence Hôtel/Ouagadougou

THEME :
LA GESTION DU PERSONNEL ET SON IMPACT SUR LES
PRESTATIONS DE SERVICE : CAS DE EXCELLENCE
HOTEL/OUAGA

Rédigé par :

Ratamanégré Ali TAONSA

Sous la direction de :

M. PITROIPA Noufou

Enseignant vacataire

à l’IUT/UNZ

Composition du jury :

Président :………………………………

Membres 1 :……………………………

Membre 2 :…………………………….

Date de la soutenance :………………….

N° d’ordre :………………………………

1
Année Académique : 2018-2019

A
MA
FAMILLE

2
 REMERCIEMENTS
Ce présent rapport est le résultat d’un travail qui a été possible grâce à l’appui de
plusieurs personnes.

Mes remerciements vont en particulier à l’endroit de :

 Notre directeur de rapport, M. PITROIPA Noufou qui, malgré ses nombreuses

occupations a trouvé le temps pour nous suivre ;
 Mon maitre de stage, M. Paul-Marie BAYALA pour avoir bien voulu partager ses
connaissances avec nous;
 A Monsieur le Directeur Général de la chaine hôtelière EXCELLENCE HOTEL qui
m’a accueillie dans son établissement et qui nous a accordé du temps lors de nos
entretiens ;
 Au personnel de l’hôtel pour avoir facilité mon insertion en leur sein ;
 ma reconnaissance à l’ensemble du corps enseignant de L’Institut Universitaire de
Technologie de l’Université Norbert Zongo (IUT/UNZ), pour la formation qui m’a
servi dans mon analyse.
 à mes parents, papa et maman pour leur encouragement et leur soutient ;
 à mes frères et sœurs ainsi qu’à la famille Zongo pour leur inestimable soutien.
 à tous les camarades et ainés pour leurs soutiens multiformes, leurs disponibilités et
encouragements.

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 SIGLES ET ABREVIATIONS
CPU : Centre Pédagogique Universitaire
CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale
DG : Directeur Général
IUT : Institut Universitaire de Technologie
MET : Management des Entreprises Touristiques
GEH : Gestion des Entreprises Hôtelières
DUT : Diplôme Universitaire de Technologie
ENS : Ecole Normale Supérieure
LSH : Lettres et Sciences Humaines
SEG : Sciences Economiques et de Gestion
ST : Sciences et Technologies
UFR : Unité de Formation et de Recherche
UNZ : Université Norbert ZONGO

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AVANT-PROPOS

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 INTRODUCTION

Le Burkina Faso est un pays en voie de développement. Situé en Afrique de l’Ouest, il

ne dispose d’aucun débouché sur la mer. Cette situation contraint de ce fait les dirigeants du
pays à développer des actions et stratégies afin de satisfaire au besoin sans cesse croissant de
la population.

L’économie du pays est basée sur l’agriculture et l’élevage. Ainsi, dans l’optique d’un
développement économique, plusieurs réformes politiques ont été initiées. Mais conscients
que les ressources minérales et minéralogiques ne sauraient durer éternellement, les dirigeants
associent et développent d’autres secteurs, tel que celui les secteurs des services.

De nos jours, le gouvernement travaille à faire du secteur des services un pilier de

l’économie. Et dans cette logique nous remarquons que le secteur du tourisme et de
l’hôtellerie est en pleine expansion.

De façon générale, le tourisme burkinabé connait un développement continu et

soutenu depuis plus d’une décennie. Selon la note sectorielle du tourisme 2014, sa
contribution à la formation du produit intérieur brut était estimée à 4,2 % en 2011 et il
emploierait plus de 200 000 personnes. Les bonnes performances enregistrées au niveau
mondial cachent néanmoins des disparités entre pays. Ainsi, selon le Tableau de bord des
statistiques du tourisme 2015, les arrivées touristiques au Burkina Faso en 2015 se chiffrent à
474 585.

De plus en plus d’hôtels et de restaurants voient le jour avec des activités et/ ou
services en pleine évolution. Cela nécessite une ressource humaine compétente et motivée
pour le bon fonctionnement de ces structures. Cependant, nous remarquons que les ressources
humaines de ces structures sont peu motivées. Leur gestion est limitée et le personnel manque
souvent de motivation en vue d’un accomplissement efficace des activités/ ou services.

Ainsi, nous nous sommes penchés sur la question de la gestion du personnel : la

formation de base pour commencer à travailler et la formation continue pour s’adapter à
l’évolution du marché. D’où le thème « la gestion du personnel et son impact sur la qualité
des services : cas de EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU ». D’où ces questions : La
formation de base reçue par le personnel influe t’elle sur la qualité des services hôteliers ? La
qualification du personnel est-elle nécessaire en hôtellerie ? La formation continue a-t-elle
une influence dans la performance des activités de l’entreprise?

Cette présente étude comprend deux grandes parties :

Dans la première partie, nous parlerons des aspects théoriques qui consistent à décliner les
objectifs recherchés, formuler les hypothèses de recherche, définir les concepts clés, faire la
revue des documents consultés et la méthodologie utilisé pour la réalisation de notre étude. Et

6
la deuxième partie traitera des aspects pratiques : l’entreprise étudiée, la qualité de leurs
services et la gestion du personnel.

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PREMIERE PARTIE : ASPECTS THEORIQUES

Nous allons comme ci-dessous annoncé, aborder dans cette partie,

les cadres théorique et méthodologique qui vont comporter
essentiellement la présentation de Excellence Hôtel/Ouagadougou, la
problématique, la justification du thème, les objectifs et hypothèses de
notre étude. Puis nous aborderons le cadre conceptuel qui se déclinera
en deux points essentiels : la définition des concepts et évolution et la
gestion du personnel.

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CHAPITRE I : ASPECTS THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

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 A. ASPECT THÉORIQUE
Nous traitons dans cette section, la problématique de notre étude, les raisons du choix
du thème, et les objectifs et hypothèses qui pourront être confirmés ou infirmés dans la suite
de notre analyse.

I. PROBLEMATIQUE

Toute entreprise telle qu’elle soit, a pour objectif principal de réaliser une bonne
performance. Le domaine de l’hôtellerie/restauration au Burkina Faso, tout comme les autres
domaines, la qualité des prestations reste imposant en vue de satisfaire la clientèle de plus en
plus exigeante, tout en restant compétitive. Aujourd’hui, le client est le moteur de l’entreprise
car c’est lui qui achète les produits et/ou sollicite le service, et dans ce cas fait prospérer
l’entreprise. Il doit être considéré sans exception à tous les niveaux de la structure. Le secteur
hôtelier est particulièrement orienté vers le service. De ce fait, le personnel constitue de plus
en plus souvent un facteur de différenciation, au même titre que les facilités proposées. Trop
souvent, la gestion du personnel y est cependant insuffisamment soutenue par des outils
adéquats. Il en résulte une double administration, qui est source d’erreurs et fait perdre un
temps précieux.

L’absence d’une solution globale est généralement la conséquence d’un phénomène de

croissance.

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 II-La justification du thème

Ce point nous permettra d’évoquer le choix, l’intérêt et la délimitation du sujet.

1-Le choix et l’intérêt du sujet
 Le choix du sujet
Le choix de sujet n’a pas été le fruit du hasard. Celui-ci a été choisi du fait que la survie
d’un hôtel passe tout d’abord par la bonne gestion de son personnel.
 La pertinence et l’interêt du thème
Le présent sujet d’étude traite de la gestion du personnel en l’hôtellerie. Ce thème relate
une série d’intérêts qui constituent sa pertinence. La réalisation d’un travail de fin de cycle de
licence est une activité nécessaire et intellectuelle qui rentre dans le contenu du programme de
tout étudiant en année de licence à l’IUT. Ainsi, la recherche de connaissances relatives à ce
thème constitue une source d’intérêt qui se situe à plusieurs niveaux :
 C’est l’occasion pour nous de vérifier si les théories apprises sur la gestion des
ressources humaines sont réellement appliquées dans les entreprises hôtelières ;
 Elle permettra à notre structure cible de passer en revue sa politique de gestion du
personnel en fonction des remarques qui seront émises ;
 Elle nous permet de mieux connaître le fonctionnement et l’organisation de Excellence
Hôtel/Ouaga, sa politique de gestion du personnel;
 Elle servira aussi d’outil aux autres chercheurs et futurs étudiants qui seront intéressés
par une étude approfondie en rapport avec notre sujet d’étude ;
 Elle répond aux exigences académiques recommandées dans le règlement général de
l’IUT/UNZ de produire un document de fin de cycle « Mémoire » dans le but de
l’obtention du diplôme de la Licence.
Le sujet choisi nous a permis de consolider nos capacités analytiques et interprétatives du
réel sur le terrain à partir des faits vus et constatés pendant le stage et de nos différentes
lectures. Ce thème nous met en contact avec les employeurs, les employés et les clients ; ce
qui nous permet de comprendre et de maîtriser certaines dispositions du secteur du tourisme et
de l’hôtellerie. Nous pensons ainsi apporter une contribution à la politique de management et
de gestion de Excellence Hôtel/Ouagadougou en particulier et des décideurs politiques et
promoteurs hôteliers en général. Ce travail pourrait être un outil de référence pour d’autres
étudiants ou chercheurs dans le même domaine ou dans un domaine connexe. Il pourrait
booster la volonté des décideurs politiques et promoteurs hôteliers pour un renouveau du
secteur et surtout pour un développement soutenu et durable.

2. Délimitation du thème
La délimitation du présent document de rapport de licence professionnelle se décline
en ordre matériel, en ordre spatial et en ordre temporel.
Dans le sens matériel, notre étude se borne sur l’étude de la gestion du personnel à travers
une analyse critique des techniques de gestion et d’évaluer les facteurs dans le système de
gestion et la politique de management de Excellence Hôtel qui puissent apporter une
contribution significative dans l’amélioration des conditions des travailleurs. Pour
l’évaluation de l’opinion des employés, nous sommes contraints de nous limiter au formulaire
d’opinions employés de l’entreprise d’accueil.
Spatialement, l’étude a été menée et effectuée à Ouagadougou dans la région du centre
dans le domaine des entreprises d’hébergements touristiques, particulièrement à Excellence

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Hôtel. Les questionnaires des collaborateurs se limitent aux collaborateurs de Excellence
Hôtel. Les entretiens couvrent certains cadres de l’Hôtel et certains professionnels du domaine
hôtelier du Burkina Faso et d’ailleurs.
Dans le temps, le sujet couvre une période de trois (03) mois allant de Juin à septembre
2019. Nous nous sommes fixés les objectifs et hypothèses suivants.

III. OBJECTIFS ET HYPOTHÈSES DE RECHERCHES

1. Questions de recherches
a- Question de recherche principale
✓ Quels sont les impacts de la gestion du personnel sur les prestations de service dans un
établissement hôtelier ?

b- Questions de recherches secondaires

✓Excellence hôtel arrive-t-il à satisfaire son personnel à travers sa politique de gestion des
ressources humaines ?
✓Le personnel arrive-t-i à satisfaire les clients à travers ses prestations de services ?

2. Objectifs
a. Objectif général
✓Montrer que le service « Gestion des Ressources Humaines » est un facteur incontournable
en matière de motivation du personnel dans les structures hôtelières.

b. Objectifs secondaires
 Décrire le système de gestion des ressources humaines au sein de Excellence Hôtel ;
Démontrer que le rendement des prestations du personnel dépend de son niveau de motivation ;
✓Exposer l’importance de l’existence du service GRH pour la survie d’un établissement
hôtelier.
3. Hypothèses de recherches
L’hypothèse est une proposition de la réponse ou une prédiction fondée sur la logique de la
problématique et des objectifs de recherche. Nous avons pris les hypothèses suivantes qui
pourront être infirmées ou confirmées ou encore affinées à la fin de notre recherche.
a- Hypothèse principale
✓Excellence Hôtel .

b- Hypothèses secondaires
✓Les clients sont satisfaits de la qualité du service à Ramada Pearl Hôtel.
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✓La sensation d’être en sécurité et entre de bonnes mains rassure le touriste et lui permet de
penser à la consommation des offres touristiques situé autour de son lieu d’hébergement

12
13
DEUXIEME PARTIE : ASPECTS PRATIQUES

Cette partie consacrée à une étude pratique de notre travail, consistera, d’abord, à la
présentation de l’entreprise d’accueil ; ensuite à une analyse et diagnostic suivit des
interprétations des résultats ; enfin, nous relaterons les observations sur les points à améliorer
et apporter les suggestions.

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 CHAPITRE III: PRESENTATION DE L’HOTEL

La présentation de l’établissement EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU se fera

essentiellement à travers son historique, sa forme juridique et ses spécificités.

3.1. Historique et situation géographique

«EXCELLENCE HOTEL » est une chaine hôtelière basée à Ouagadougou et à Koudougou. Ces deux
hôtels ont les mêmes objectifs. Notre stage s’est déroulé à « EXCELLENCE HOTEL/
OUAGADOUGOU » officieusement ouvert en mai 2002 et officiellement en février 2003 avec dix-
huit (18) chambres dont deux (02) appartements et seize (16) chambres doubles. Pour sa petite
histoire, « EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU » était un entrepôt de marchandises du
promoteur qui fut plus tard utilisé comme des logements pour les transporteurs. Il a été ensuite
construit pour devenir un hôtel que l’on appelle affectueusement « EXCELLENCE HOTEL no1 » pour
réaliser le rêve de son promoteur M. YAMEOGO Issaka qui a la passion d’être hôte. Une passion qui
est née à travers ses nombreux voyages dans le cadre de sa fonction de commerçant. C’est ainsi que le
slogan, a vu le jour : « La passion du rêve ». L’hôtel était un bâtiment à un (01) niveau avec une
réception et un restaurant.

« EXCELLENCE HOTEL n02 », qui est un bâtiment de quatre (04) niveaux, a ouvert ses portes en
2007. Il est venu compléter « Excellence Hôtel Ouagadougou » que nous connaissons aujourd’hui
avec 49 chambres au total 02 restaurants ,02 salles de réunion ,01 salle de commission et une piscine.

« EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU » est une entreprise hôtelière situé au secteur n012, 339
rue Mariam DERME 02 BP : 5544 Ouagadougou 02 Burkina Faso en plein cœur de Ouagadougou.
L’hôtel est à 10 mn de l’aéroport international de la capitale.

3.1.1. Profil juridique

« EXCELLENCE HOTEL » est une société à responsabilité limitée (S.A.R.L.) qui a pour
dénomination sociale, dénomination complète et nom commercial EXCELLENCE HOTEL. C’est un
établissement qui offre des services d’hôtel et de restaurant classé selon la loi burkinabè sous trois (03)
étoiles. Il est inscrit au R.C.C.M. sous le numéro BF OUA 2003B1097.

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3.1.2. Spécificités

Les principales activités menées par EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU sont :

3.1.2.1. Hébergement des clients :

EXCELLENCE HOTEL réserve un accueil chaleureux et un suivi de séjour personnalisé. C’est un

hôtel de luxe qui comporte quarante-neuf (49) chambres parmi lesquelles on dénombre : 05
appartements, 05 suites juniors, 03 twins (deux lits single), 06 singles et 30 doubles.

Toutes ces chambres sont munies d’un équipement tel que : la climatisation, un coffre-fort, un mini
bar, une télévision, une connexion wifi, un téléphone au moins, une table d’étude.

3.1.2.2. Restauration

Les restaurants de l’hôtel mêlent gastronomie internationale contemporaine et saveurs

africaines. Le restaurant se nomme « le plaisir de vivre », il offre un cadre convivial pour tous vos
moments de repas. Un deuxième restaurant offre une vue panoramique pour vos différentes
manifestations (soirée gala, banquets…). L’hôtel met à la disposition de sa clientèle un service
traiteur, des pauses café, un buffet chaque matin pour le petit déjeuné.

En outre, l’hôtel dispose d’un bar moderne proposant d’excellents choix de cocktails, une
diversité de boissons chaudes comme fraiches, des liqueurs et jus de toutes sortes qui peuvent être pris
au hall ou au bord de la piscine.

3.1.2.3. Location de matériels

L’hôtel possède également un grand matériel de luxe qu’il n’hésite aucunement à mettre à la
disposition d’une clientèle quelconque moyennant bien sûr une rémunération. Ce matériel se compose
entre autres de chaises, tables, couvets, projecteurs, matériels de sonorisation…

« EXCELLENCE HOTEL » met également à la disposition de ses clients :

3.1.2.4. Piscine

Tenue par un maître-nageur au service des clients désirant se distraire ou apprendre la natation. Les
bordures de la piscine sont un lieu idéal pour les réceptions de mariages, de dîners gala, etc.

3.1.2.5. Alimentation

Située hors de l’établissement, elle ravitaille l’hôtel en denrées alimentaires et autres produits ;

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3.1.2.6. Quincaillerie

Elle est aussi située à l’extérieure de l’hôtel. Elle met à la disposition de l’hôtel des produits de
nettoyage des chambres et des autres compartiments de l’hôtel ;

3.1.2.7. Buanderie

Ultra-moderne, elle sert à laver et à repasser les draps, les serviettes, les nappes, les couvertures de
l’hôtel. Tout comme l’alimentation et la quincaillerie, elle est également située à l’extérieur de l’hôtel.
Les vêtements sales des clients y sont traités ;

Un minibus assurant des navettes gratuites entre l’hôtel et l’aéroport.

3.2. Organisation et fonctionnement de « EXCELLENCE

HOTEL/ OUAGADOUGOU »
Une entreprise, quel que soit sa taille, a besoin d’une bonne organisation pour mener à bien ses
activités. Administrer, suppose définir les fonctions à remplir, allouer les moyens nécessaires et
prévoir les relations entre les services qui composent ses fonctions. Et pour mieux administrer,
« EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU » a eu besoin de répartir les responsabilités en fonction
des objectifs à atteindre.

3.2.1. Organe de décision

L’assemblée générale est l’organe de décision de « EXCELLENCE

HOTEL/OUAGADOUGOU » Elle regroupe tous les travailleurs de l’hôtel et l’administration qui est
la direction générale. A ce titre, elle a pour attributions de :

 désigner les membres de la direction générale ;

 approuver les rapports annuels d’activités du C.A. ;
 statuer sur les états financiers de l’hôtel ;
 définir les grandes orientations de l’établissement.

3.2.2. Organes d’exécution

Ce sont les organes internes constitués de la direction générale et des directions opérationnelles.

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3.2.2.1. Direction Générale (D.G.)

La direction générale assure la gestion quotidienne de l’hôtel. Elle élabore la politique générale
de l’hôtel et anime la responsabilité de celui-ci. Elle est dirigée par un directeur général (D.G.) qui a
les pouvoirs les plus étendus pour agir et assurer la bonne marche de l’hôtel. Il supervise de ce fait
l’ensemble de la structure et a directement sous ses ordres les autres services. Le directeur général a
notamment les responsabilités suivantes :

 définir les objectifs de l’hôtel ;

 définir la politique de marketing ;
 ordonner le budget ;
 ordonner les commandes ;
 donner des instructions et directives sur le fonctionnement des services.

Le Directeur Général a à sa disposition un assistant qui le remplace à son absence vue qu’il assure la
direction générale des deux hôtels qui composent la chaine hôtelière « EXCELLENCE HOTEL ».

3.2.2.2. Services rattachés à la direction générale

Pour mener à bien ses missions, la direction générale s’appuie sur un certain nombre de services et
directions opérationnels.

3.2.2.2.1. Service commercial

Ce service est également sous l’autorité directe de la Direction Générale. Les missions qui lui sont
recommandées sont :

 la recherche des personnes physiques ou morales susceptibles d’acheter les services offerts
par l’hôtel ;
 l’organisation de la réservation et la préparation des visites aux clients en groupe ;
 la fixation des prix de la réservation en groupe ainsi que l’établissement des devis ;
 le travail de fidélisation de la clientèle par tous les moyens possibles ;
 le développement des stratégies visant à faire connaître davantage EXCELLENCE HOTEL
et ses services.

3.2.2.2.2. Service comptabilité

Le service comptabilité est chargé des activités suivantes :

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  la tenue de la comptabilité conformément au système en vigueur ;
 l’enregistrement comptable des écritures au journal ;
 l’élaboration des inventaires en fin d’exercice ;
 l’établissement des états financiers ;
 la gestion des comptes en banque et des mouvements de la caisse.

3.2.2.2.3. Economat

Ce service a pour mission de :

 passer les commandes après autorisation du D.G. ;

 réceptionner et contrôler les marchandises expédiées par les fournisseurs ;
 mettre en stock les marchandises livrées, cela revient à mettre certains produits périssables
dans la chambre froide afin de les garder en bon état. Le stockage consiste également à
ranger les produits selon le type (produits d’accueil, produits d’entretien, produits
alimentaires…) ;
 gérer efficacement les marchandises en stock, la gestion des stocks consiste à tenir des
inventaires afin de connaître constamment les quantités existantes par rapport aux entrées et
aux sorties de stocks ;
 établir le programme d’approvisionnement des marchandises, c’est prévoir en fonction des
inventaires les produits à commander compte tenu de la quantité existante pour éviter les
ruptures de stocks.

Pour le stockage des marchandises, l’économat dispose d’une chambre froide pour le stockage
des denrées périssables et un magasin pour le stockage des produits d’accueil, des produits d’entretien
et des fournitures de bureau.

3.2.2.2.4. Service des ressources humaines

Le chef de service des ressources humaines est placé directement sous l’autorité de la Direction
Générale et est responsable de la coordination, de la supervision et de la bonne exécution des tâches
confiées à son assistant travaillant sous sa responsabilité.

Ce service a pour attribution :

 la gestion du personnel, il s’agit de surveiller l’exécution des différentes tâches allouées à

chaque employé en fonction de ses compétences, à motiver le personnel, et à les informer ;

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  le traitement des salaires, c’est faire l’état des paies et de suivre les frais médicaux avec
l’assurance ;
 la déclaration des agents à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (C.N.S.S.) ;
 le recrutement en collaboration avec la Direction Générale ;
 les ressources humaines ont la responsabilité de dégager le besoin en personnel dans chaque
service et de procéder à des recrutements.

3.2.2.2.5. Service de réception

Le service de réception est d’une très grande importance pour l’image et la fidélisation du
client. C’est le service qui rend les clients fidèles à l’hôtel en leur réservant un accueil chaleureux. Il
est assuré par une équipe de quatre réceptionnistes qui s’expriment bien en français et en anglais et
pouvant pratiquer le night audit. Cette équipe est dirigée par un chef réceptionniste qui supervise
l’ensemble des activités et établit le planning de l’équipe.

Les réceptionnistes quant à eux ont pour responsabilité :

 le contrôle, en collaboration avec les responsables de service, la qualité des prestations et la

bonne organisation de la réception ;
 l’accueil des clients et leur assistance ;
 la facturation des clients, c’est la facturation de toutes les consommations du client durant
son séjour (consommation en eau, boisson et nourriture) ;
 la gestion de l’enveloppe financière de la partie chambre ;
 le contrôle du taux de remplissage de l’hôtel.

3.2.2.2.6. Service technique

Ce service est dirigé par un technicien en chef qui s’attèle à superviser l’ensemble du travail effectué
par les différents techniciens.

Les principales attributions de ce service se résument à :

 assurer le contrôle des pièces existantes en magasin ;

 commander les pièces de rechange ;
 assurer la maintenance des équipements ;
 assurer un fonctionnement permanent du WIFI.

La sécurité de l’établissement est également du ressort de la technique qui s’occupe de la coordination

des vigiles et des caméras de surveillance. Notons en effet que, dans le souci d’assurer la protection de

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son personnel exploitant, des clients et de leurs biens, l’hôtel n’a pas hésité sur les différentes
dispositions à prendre. Ainsi il est muni d’extincteurs (avec indications d’utilisation), des issues de
sorties guidées mais aussi et surtout de caméras placées à certains niveaux de l’hôtel (réception,
restaurant, entrées, sorties, bar, cuisine…) excepté à l’intérieur des chambres, bureaux et les couloirs.

3.2.2.2.7. Service de restauration

EXCELLENCE HOTEL OUAGADOUGOU possède deux restaurants et un bar. Un au rez-de-

chaussée qui est quotidiennement utilisé et l’autre au quatrième étage qui offre une vue panoramique
utilisé le plus souvent pour les différentes cérémonies. Ces points de ventes de nourritures et de
boissons sont dirigés par un maitre d’hôtel. Il a pour mission de superviser et de s’assurer du bon
déroulement des prestations qui y sont offerts. Et aussi de :

 gérer les différents points de vente de nourritures et boissons de l’hôtel ;

 La sécurisation du chiffre d’affaire en s’assurant de la bonne facturation de ce qui a été
vendu ;
 l’élaboration de la carte et la fixation du prix des plats proposés en collaboration avec les
chefs cuisiniers ;
 définir et contrôler le budget alloué au fonctionnement des parties bar et restauration de
l'hôtel.

3.2.2.2.8. Cuisine

Elle est placée directement sous la responsabilité de la direction générale et est dirigée par un chef
cuisinier qui est aidé par d’autres cuisiniers. Elle est subdivisée en quatre (04) parties différentes mais
complémentaires que sont :

 le garde mangé : comme son nom l’indique, c’est là que sont gardés tous les produits utilisés
par toute la cuisine ;
 la cuisine chaude ou principale : c’est la partie qui s’occupe de la réalisation des différents
mets et plats principaux commandés par les clients. et aussi des entrées et des desserts ;
 la pâtisserie : elle est occupée par un excellent pâtissier. ils confectionnent les
pâtisseries (comme les cakes, les mini pizzas, les brioches, les pains au chocolat, etc.) pour les
pauses café des séminaires et conférences. une partie est apportée au bar pour être exposée et
vendue.

Le chef cuisinier supervise les achats de produits et participe à l’élaboration de la carte de menu.

21
3.2.2.2.9. Service des étages

Ce service est composé de valets de chambre et d’équipiers. Un responsable est désigné parmi les
valets pour superviser le travail :

 des valets de chambres qui ont pour tâches essentielles d’assurer la propreté des chambres.
Ils sont aussi chargés d’apporter les linges sales, (les draps, les couvertures, et les tenues des
employés, les serviettes, etc.)
 des équipiers qui eux, assurent la propreté des toilettes, des couloirs, de la terrasse, la
réception, et aussi des fleurs qui bornent la devanture de l’hôtel.
 des buandiers qui se chargent du lavage (à l’aide de plusieurs machines à laver) du repassage
et de l’entretien de tous ce qui entre à la buanderie comme linge sale.

Les salles de conférences sont nettoyées par les valets aidés par les équipiers.

En somme, nous pouvons dire qu’ « EXCELLENCE HOTEL OUAGADOUGOU » est un

établissement qui dispose d’un cadre respectant les normes pour un séjour paisible et tranquille. Il
possède également une bonne organisation des taches et rôles qui lui permettent son bon
fonctionnement. En outre, l’hôtel dispose des moyens tant humains que matériels nécessaires pour le
bon déroulement de ses activités. Tous ces éléments sus évoqués concourent à la production des
services de qualité. De ce fait, dans la partie suivante notre réflexion se portera sur la satisfaction de la
clientèle par rapport à la qualité des services d’ « EXCELLENCE HOTEL OUAGADOUGOU ».

1.2. Cadre méthodologique

La méthodologie de recherche comprend les méthodes et les techniques de recherche ainsi

que la population étudiée.

1.2.1. Méthodes de l’étude

Selon le grand robert, version numérique, la méthode est un ensemble de démarches ou de

dispositions raisonnées, suivies dans une activité ou prises dans un domaine donné. Aussi,
La méthode est définie selon KOTLER et DUBOIS (1998, p. 37) comme « un ensemble de
moyens utilisés pour interpréter ou analyser les données récoltées auprès des enquêtes en vue
d’en faire sortir un résultat ».

Pendant notre séjour de recherche à« Excellence Hôtel », nous avons travaillé dans tous les
services afin de voir comment se réalisent les activités. Tous les éléments recueillis ont fait

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l’objet d’une analyse rigoureuse. Nous avons ainsi pris une certaine distance par rapport à tout
ce que nous avons collecté en vue de mieux répondre à notre problématique de départ. Dans
notre analyse, nous avons prospecté les acteurs de l’hôtel. Nous avons observé dans tous les
services comment le personnel se comportait avec les différents types de client ; le personnel
était-il professionnel ? Les clients étaient-ils satisfaits des services ? Les différentes
informations recueillies ont été regroupées par catégorie, les cadres de l’hôtel, le personnel en
contact avec les clients, et le personnel du back office.

Pour traiter « la formation du personnel », nous avons opté pour une approche mixte
conjuguant approche qualitative et approche quantitative. Cette option méthodologique se
justifie par le fait que la formation du personnel fait appel à plusieurs variables à la fois
qualitatives et quantitatives. Certaines analyses passent par la prise en compte des jugements
des acteurs (données qualitatives), pendant que d’autres doivent s’appuyer sur des chiffres
(données quantitatives).

1.2.2. Techniques de recherche

Selon le grand Robert la technique concerne les procédés requis pour obtenir un résultat dans
un domaine donné. Ce sont des outils qui permettent aux chercheurs de recueillir des données
sur son sujet de recherche.

Alors pour mener à bien notre étude nous avons utilisé la technique documentaire, la
technique des questionnaires, la technique d’entretien et l’observation des collaborateurs au
cour du stage.

1.2.2.1. Technique documentaire

Le document offre l’avantage d’être un matériel objet, en ce sens que, s’il soulève des
interprétations différentes, il est le même pour tous et ne change pas. Alors que l’individu
interrogé donne une réponse qui vaut seulement le moment où elle est donnée, le document
demeure et permet une étude dans le temps.

Cette technique nous a amené à faire des recherches dans les ouvrages, les revues, les
mémoires, les rapports, les références électroniques et tout autre document en rapport avec le
sujet. Elle nous a permis de mener à bien notre réflexion sur le thème.

23
1.2.2.2. Technique questionnaire

Le seul recours au document ne peut garantir la collecte optimale des informations complètes
en rapport avec le problème traité. Pour pallier à cette défectuosité des ressources écrites,
nous avons élaboré un questionnaire. Le questionnaire est un moyen de communication entre
l’enquêteur et l’enquêté. Il comporte une série de questions concernant les problèmes sur
lesquels on attend de l’enquêté une information. La meilleure réponse recherchée dans le
questionnaire est celle qui, à travers la subjectivité des individus, exprime directement ou
indirectement le phénomène social que l’on veut connaitre ou comprendre.

1.2.3. Population

Cette population est définie par Giroux, comme « l’ensemble de tous les éléments auxquels le
chercheur veut appliquer les conclusions de son étude ». La population concernée est le
personnel et les clients de « Excellence hôtel » Ouagadougou. Pour atteindre nos objectifs et
vérifier nos hypothèses, nous avons élaboré un questionnaire d'enquête qui nous a permis de
poser un certain nombre de questions aux personnels et cadres et aux clients de l’hôtel.

Aux personnels, avons évalué leur niveau de formation et leur professionnalisme dans le
travail. L’étude a porté sur vingt-cinq (25) personnes choisie dans tous les départements de
l’hôtel.

Aux clients nous avons évalué leur satisfaction par rapport aux services rendus. Nous avons
étudié un échantillon de trente (30) clients, choisie de façon aléatoire, sans connaitre leurs
origines. Nous avons aussi recueillis leurs impressions sur le personnel.

Aux cadres, spécifiquement de l’hôtel, nous avons élaboré un guide d’entretien nous
permettant de leur poser des questions sur leur gestion ressources humaines.

1.2.4 Difficultés rencontrées

Tout travail de recherche n’est pas sans difficultés. Au titre des difficultés rencontrées nous
avons relevés :

• le problème d’accès à certaines informations : compte tenu de leur caractère confidentiel,

certaines informations ont été difficiles à obtenir.

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• le manque de documentation : nous avons eu du mal à trouver des documents traitant
exactement du même thème.

• l’indisponibilité de certains cadres, encadreurs et professionnels dans le cadre de nos

entretiens.

25
26
 CONCLUSION
Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie connait sa pire période depuis maintenant
quelques années au Burkina Faso pourtant porteur d’espoir pour plus d’un promoteur. En effet
plusieurs opérateurs économiques nationaux et investisseurs internationaux commencent à
voir en ce secteur un levier incontournable de l’économie des services au Burkina. Le parc
hôtelier s’est accru et de nombreux chantiers sont en cours surtout dans les villes comme
Ouagadougou et Bobo-Dioulasso. Cependant la montée de l’insécurité avec la naissance de
groupes et organisations terroristes freine cet élan du secteur surtout dans la zone ouest
africaine. Au jour d’aujourd’hui le choix du touriste à aller vers une destination ou à passer un
séjour dans un hôtel n’est plus seulement guidé par le simple fait de l’attractivité touristique
ou de du confort de l’infrastructure hôtelier où de la multiplicité de ses services mais dépend
en majeur partie du climat sécuritaire du pays récepteur et du dispositif sécuritaire du lieu
d’hébergement. Les arrivées du tourisme récepteur sont en baisse par ce que les pays
émetteurs s’inquiètent de la sécurité de leurs citoyens au Burkina Faso qui est devenu la cible
de plusieurs attaques terroristes à ce jour avec au compteur des morts de plusieurs noms de
diverses nationalités. Les touristes quant à eux sont devenus de plus en plus méfiants et très
exigeants quant à la qualité du service offert. La multiplicité des offres fait que pour se
maintenir dans la concurrence il faut arrivée à proposer un service de qualité et de normes
internationales reconnu et accepter par tous. L’alignement où l’adoption d’un référentiel
permet l’auto évaluation sur la qualité du service et rassure les touristes non-résidents du
sérieux et de l’importance que vous leur accorder.
Quant à la question de la sécurité, le Burkina n’est pas le seul pays ou la destination à être
exposer aux menaces terroristes de tous genres. L’Afrique comme l’Europe et tout le reste du
monde n’est pas à l’abri d’attaque, mais ce sont les dispositifs sécuritaires installés dans les
sites d’attractions et les ETH, les dispositions sécuritaires prisent au niveau national dans le
pays récepteur de touristes, la détermination des promoteurs et des instances étatiques à
investir dans la sécurisation des personnes (touristes) qui peut inciter un touriste à braver le
risque de la menace et de voyager pour son plaisir où pour ses affaires.
Ramada Pearl Hôtel ayant ouvert ses portes dans ce contexte difficile où la qualité doit se
conjuguer avec la sécurité, est plus ou moins averti quant à son rôle et son devoir
d’implication dans la fidélisation voire l’accroissement des arrivées du tourisme récepteur au
Burkina Faso. Nos études nous ont montré qu’il y’a un effort de qualité qui est déjà très
apprécié par la clientèle étrangère ayant fait un séjour à l’hôtel. Cet effort reste insuffisant si
nous voulons souffler une croissance des arrivées au Burkina Faso. Les dispositifs sécuritaires
déjà installés sont fort appréciable car l’on n’ignore pas le coût de ces installations qui sont
très élevés. L’effort à fournir dans le sens de la sécurisation des biens et des personnes à
l’hôtel est la formation du personnelle à l’usage des installations et faire un effort de
renforcement de capacité afin de jumeler qualité et sécurité sans que l’un ne puisse empêcher
l’autre. C’est en cela que l’hôtelier jouera pleinement son rôle dans la problématique du
tourisme récepteur au Burkina pour une relance économique de notre très cher pays : le pays
des hommes intègres.

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