SOMMAIRES

DEDICACE.................................................................................................................................I
REMERCIEMENTS................................................................................................................III
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS............................................................................IV
PREAMBULE...........................................................................................................................V
INTRODUCTION......................................................................................................................1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE....................2
CHAPITRE PREMIER : CADRE THEORIQUE ET ASPECT METHODOLOGIQUE..........3
CHAPITRE DEUXIEME : CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE.....................................11
DEUXIEME PARTIE : ASPECTS PRATIQUE..............................................................29
CHAPITRE PREMIER : PRESENTATION DE GLOBAL RESIDENCE ET ANALYSE
DES RESULTATS...................................................................................................................30
CHAPITRE DEUXIEME : BILAN DU STAGE, EXPERIENCE, CRITIQUES ET
SUGGESTION.........................................................................................................................51
CONCLUSION.........................................................................................................................56
BIBLIOGRAPHIE...................................................................................................................VI
ANNEXE................................................................................................................................VII
 A MA
FAMILLE

II
 REMERCIEMENTS

Nous ne pouvons pas prétendre nous approprier ce travail, car nous avons reçu les appuis et
les conseils de plusieurs collaborateurs, qui nous ont conduits à la réalisation complète.

Nos vifs remerciements, s’adressent premièrement à l’éternel, Dieu tout puissant, pour sa
bonté, sa grâce et pour son amour qu’il manifester à notre égard, depuis notre enfance jusqu’à
nos jours. Il a dit qu’il est celui qui prendra la forme de tout ce que nous voulons pour
répondre à nos besoins.

Nos remerciements les plus sympathiques et sincères reviennent à monsieur BADOLO

Yannick et monsieur Issa SIEMDE respectivement Directeur et Maitre de ce travail ; pour
avoir accepté volontiers de nous diriger dans cette noble tâche académique. Nous leur disons
des sincères mercis en disant que cette geste de nous encadrer ne sera jamais oublié, être
soutenu et encouragé constamment. Au travers leurs personnalités, nous remercions
également tous les membres du corps académique et du corps scientifique de l’IUT et
particulièrement celui du Département Tourisme et Hôtellerie pour la formation de qualité
acquise et la rigueur scientifique qui ont façonné notre savoir durant ces trois années d’étude.

Juste un réel remerciement au manager et le personnel de l’entreprise hôtelière (GLOBAL

RESIDENCE annexe) qui ont contribué à la réussite de cette année sur le plan financier,
adaptation de la vie et conseil. Sans oublié le patron, qui a contribué aussi en nous lançant
dans le monde des hôteliers.

A tous ceux qui nous sont très chers, Frères, Sœurs et ami(e)s et à tous les camarades qui
m’ont soutenu pendant la réalisation de ce travail.

III
 LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

UNZ: Université Norbert ZONGO

IUT: Institut Universitaire de Technologie
GRA: GLOBAL RESIDENCE ANNEXE
CPU: Centre de Pédagogie Universitaire
UFR: Unité de Formation et de Recherche
SEG : Sciences Economiques et de Gestion
ST : Sciences et Technologies
LSH: Lettres et Sciences Humaines
ETH : Etablissement Touristique d’Hébergement
SIAO: Salon International de l’Artisanat de Ouagadougou
FESPACO: Festival Panafricain du Cinéma et de la Télévision de Ouagadougou
SITHO: Salon International du Tourisme et de l’Hôtellerie de Ouagadougou

IV
 PREAMBULE
L’université de Koudougou(UK) a été créé par le décret n°2005-460/PRESS/PM/MEB du 31
Août 2005, sous forme d’un établissement publique à caractère scientifique, culturel et
technique (EPSCT). Elle œuvre pour le développement, le renforcement de l’enseignement et
de la formation baptisé Université Norbert ZONGO (UNZ) le 30 Novembre 2017. Elle
compte cinq établissement formati0on il s’agit :
- l’institut universitaire de technologie (IUT)
- l’unité de formation et de recherche en sciences Economiques et de gestion
(UFR/SEG)
- l’unité de formation et de recherche /sciences technologiques (UFR/ST)
- l’unité de formation et de recherche /lettres et sciences humaines (UFR/LSH)
- le centre de Pédagogie Universitaire (CPU)
Dans le cadre de renforcer la formation professionnelle dans notre pays, l’Institut
Universitaire de Technologie (IUT) voie le jour par l’arrêté n°2005-253/MESSRS/SG/UK du
16 Décembre 2005 portant création et organisation des établissements de l’Université Norbert
ZONGO. Elle a ouvert ses portes en Octobre 2006 et comptais au départ deux (02) filières :
Finance Comptabilité et le Secrétariat de direction. L’année 2008 fut l’année d’ouverture
d’autres filières telles que Tourisme-Hôtellerie (TH) et Gestion Commerciale. C’est en 2010
que les filières Génie Civile Bâtiments et Génie Electrique ont vu le jour.
Les filières de formation sont regroupées en deux sections :
- La section technique tertiaire qui comprend les parcours comme Assistance
Administrative (A.A) Marketing et gestion commerciale (MGC), Finance
Comptabilité/ Science et technique comptable financière (FC/STCF) et Management
des Entreprises Touristiques/Gestion des Entreprises Hôtelières (MET/GEH)
- La section technique industrielle qui comprend les parcours suivants : Génie Civil
option bâtiment et Travaux Public (GC/BTP) et Génie électrique option Réseaux
Electriques/Energie Solaire et Maintenance Industrielle (GERE/ES, MI).
La durée de formation était de deux ans pour toutes les filières sanctionnée par le Diplôme
Universitaire de Technologie (DUT), à l’exception de la filière Tourisme-hôtellerie qui durait
trois (03) ans sanctionnée par la licence professionnelle.
L’admission à l’IUT se fait par test ou complément d’effectif.
Au cours de l’année 2011-2012 le système LMD (Licence, Master, Doctorat) pour conformer
aux textes en vigueur et la formation est fait en six semestres. Deux semestres universitaires
par an dont l’admission à l’année suivante est conditionnés par l’obtention d’une moyenne
supérieure ou égale à douze sur vingt (12/20).
Dans le souci de faciliter l’insertion professionnelle de ses étudiants dans la vie
professionnelle, l’IUT exiges des stages pratiques en entreprise toujours dans la recherche de
compétences et du professionnalisme. C’est dans ce sens que nous avons effectué notre stage
à GLOBAL RESIDENCE ANNEXE Koudougou le 27 Novembre au 27 Février 2024 dont le
thème est « organisation du service de la réception » pour l’obtention de la licence
professionnelle.

V
 INTRODUCTION

L'industrie hôtelière, pivot essentiel du secteur tertiaire, a connu une expansion remarquable,
évoluant de son devoir antique d'accueillir les citoyens à fournir des services sophistiqués,
aujourd'hui accentués par les déplacements internationaux.

Dans l'univers complexe de l'industrie hôtelière, la réception se positionne en tant que pilier
central, étant la première interface entre l'établissement et ses clients. L'organisation efficiente
de ce service revêt une importance capitale, non seulement pour assurer un accueil chaleureux
et professionnel, mais également pour instaurer une expérience mémorable dès les premiers
instants du séjour. La réception, en tant que point nodal de communication, coordination et
gestion des demandes, nécessite une planification stratégique et une mise en place rigoureuse
des procédures. Motivée par notre stage à Global Résidence Annexe à Koudougou, cette
introduction sert de prélude à une exploration approfondie de l'organisation du service de la
réception dans un établissement hôtelier, mettant en lumière les défis, les meilleures pratiques,
et les stratégies innovantes visant à optimiser l'efficacité opérationnelle tout en élevant la
qualité de l'accueil réservé aux clients.
Ainsi donc, cette démarche nous permettra d'approfondir notre compréhension des pratiques
exemplaires en matière d'organisation de la réception, favorisant ainsi l'évolution continue de
l'industrie hôtelière dans la région.

Hormis l’introduction et la conclusion, notre réflexion comporte deux (02) parties et

subdivisé en quatre (04) chapitres qui se présentent de la manière suivante :
La première partie intitulé cadre théorique de l’étude composé de deux chapitres dont le
chapitre premier est consacré au cadre théorique et aspect méthodologique et le chapitre
deuxième au cadre conceptuel de l’étude
La deuxième partie intitulé cadre pratique est également subdivisé en deux chapitres dont
le chapitre premier est axé sur la présentation de Global résidence et analyse des résultats et le
chapitre deuxième sur le bilan du stage, expériences, critiques et suggestion.

1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

2
 CHAPITRE PREMIER : CADRE THEORIQUE ET ASPECT
METHODOLOGIQUE

Ce chapitre porte essentiellement sur les problèmes, les objectifs, les hypothèses et les
méthodes d recherches

I.1 PROBLEMATIQUE

La réception étant le lieu le plus fréquenté de l’hôtel, elle se trouve généralement à l’entrée de
l’établissement et offre une position centrale de ce dernier. Tout le monde y passe : les
employés, les dirigeants, les clients, les fournisseurs et d’autres personnes intéressées par
l’hôtel. C’est le service le plus exposé où chacun peut demander n’importe quel
renseignement. Autrement dit, c’est un service qui doit être irréprochable en ce sens que
l’attitude des réceptionnistes devra être en parfaite adéquation avec l’établissement qu’ils
représentent.

Si la perception que le client aura de l’hôtel est essentielle au téléphone, elle doit être tout
autant lors de son arrivée physique et pendant toute la durée de son séjour à l’hôtel ; or, c’est
bien dans ce lieu appelé réception qu’il passera plus de temps à l’hôtel. GLOBAL
RESIDENCE ANNEXE comme toutes les entreprises du tourisme disposent d’un service de
réception auquel toutes les recherches sur son organisation et son fonctionnement seront
orientées pour élaborer ce travail.

Pour ce faire, les questions ci-dessous servent de guide pour bien mener les recherches :

Comment optimiser l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients à travers une

meilleure organisation du service de la réception dans le contexte actuel de l’industrie de
l’hospitalité ?
Quel est le profil exigé pour un agent d’accueil réceptionniste ?
Comment fonctionne le service de la réception ?

3
 I.2 CHOIX ET INTERET DU SUJET

Pour tout chercheur, le choix du sujet d’étude se traduit comme identification du problème à
étudier de sorte que le travail puisse débuter sans retard et se structurer avec cohérence. Ainsi
le choix de ce sujet n’est pas un fait du hasard.

Etant un hôtelier de formation, nous sommes appelé à résoudre les différents problèmes se
trouvant dans les industries touristique et hôtelière pour contribuer à l’évolution de ces
dernières au Burkina Faso. Nous avons jugé bon de faire quelques propositions pour le bon
fonctionnement des services de la réception de GLOBAL résidence annexe qui permettront
de bien fidéliser sa clientèle.

Les étudiants et autres chercheurs trouveront la matière à réflexion pouvant être enrichie avec
d’autres études, dès lors que le marché concurrentiel qui caractérise ce secteur nécessite une
adaptation perpétuelle des stratégies et modes de travail.

En outre, ce sujet nous a permis d’approfondir nos connaissances dans le domaine de

l’hôtellerie sur l’organisation d’un bon service au niveau de la réception. Il aura également un
impact positif sur la qualité des travaux quotidiens du personnel, précisément de GLOBAL
RESIDENCE annexe et les différents sévices de sa réception. Il sera notre contribution dans
la pratique de nos propositions dans différentes entreprises hôtelière sur le recrutement du
personnel du domaine au niveau de la réception et l’utilisation de la nouvelle technologie en
respectant les normes internationales.

Dans la vie actuelle, la société doit bénéficier de tout ce que nous faisons, car il n’y a pas
l’homme sans la société et les entreprises touristiques ont eu cette opportunité de collaborer
avec les clients qui forment la société.

C’est le service de la réception qui juge ou donne l’image d’une société avant de connaitre
toute l’entreprise.

4
 I.3 DELIMITATION DU SUJET

Notre étude se limite dans le temps et dans l’espace.

REZSOHAZY (1971 :68) mentionne que :

« Toute démarche scientifique procède fatalement par un découpage de sa réalité, il n’est pas
possible d’étudier, de parcourir tous les éléments influents jusqu’aux extrêmes limites de la
terre »

I.3.1 Délimitation Spatiale

Cette étude est réalisée à GLOBAL RESIDENCE ANNEXE situé au Burkina Faso, Province
du BOULKIEMDE, Ville de KOUDOUDOU.

I.3.2 Délimitation temporelle

Ce travail concerne la période de l’ouverture de GLOBAL RESIDENCE ANNEXE jusqu’à
nos jours. C’est-à-dire de 2023-2024
Ce travail nous permettra de voir comment les services de sa réception évoluent
jusqu’aujourd’hui.

I.4 LES OBJECTIFS ET HYPOTHESES DE L’ETUDE

Comme tout travail, pour mieux mener notre réflexion nous nous sommes fixés des objectifs
et des hypothèses de recherche.

I.4.1 LES OBJECTIFS DE RECHERCHE

Dans un premier temps nous avons l’objectif principal et en second les objectifs secondaires

I.4.1.1 L’objectif principal

Restructurer le service de la réception pour optimiser l’expérience client à Global résidence

I.4.1.2 Les objectifs secondaires

A ce niveau nous avons :
- Augmenter la satisfaction client
- Valoriser l’image de l’établissement en assurant un accueil professionnel.

5
 I.4.2 HYPOTHESES
Aux questions de la problématique, nous réservons les réponses provisoires ci-après :
Les hypothèses sont définies d’après MASILIA, cité par MAKOMBO(2015) comme étant
« La réponse anticipée à la question que se pose le chercheur au début de son projet ».

I.4.2.1 Hypothèse principal

Dans notre présent travail l’hypothèse principal est que l’accueil est le service principal de
GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

I.4.2.2 Les hypothèses spécifiques

Nous avons à ce niveau
 Le profil de tous les réceptionnistes ne répondrait pas aux exigences classiques.
 Les procédures d’accueil des clients seraient irréprochables si la réception de
GLOBAL RESIDENCE ANNEXE respectait tant soit peu les normes et standards
internationaux.

I.5 METHODES ET TECHNIQUES DE TRAVAIL

I.5.1 La Méthode
GRAWITZ (1967 :350) définit la méthode comme « Un ensemble des opérations
intellectuelles par les quelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu’elle poursuit, les
démontre et les vérifie. La méthode dicte surtout de façon concrète d’envisager ou d’organiser
la recherche de manière plus au moins impérative, précise, complète et systématique »
Ainsi, pour mener à bon port ce travail, nous avons fait recours à la méthode analytique et aux
techniques ci-dessous.

* La Méthode Analytique

Elle est définie par R. PINTO (1950 :28) comme « Une analyse systématique de toutes les
informations ainsi que les données récoltées ».

6
 Cette méthode nous a permis d’analyser de nombreuses données qui seront recueillies
grâce au questionnaire et aux entretiens avec certains responsables de la réception de
GLOBAL RESIDENCE ANNEXE et leurs clients.

I.5.2 LA TECHNIQUE
GRAWITZ, M (1995 : 302) souligne encore que la technique est « Un outil pour concrétiser
les investigations ». Raison pour laquelle nous pouvons dire que toute recherche ou
application de caractère scientifique dans les sciences en général, doit comporter l’utilisation
de procédés et opérations rigoureuses, bien définis, transmissibles, susceptibles d’être
appliquées à nouveau dans les mêmes conditions, adaptés au genre des problèmes et des
phénomènes en cause. Ainsi, comme techniques de travail, nous avons entre autres :

*La Technique documentaire :

Cette technique nous a permis de consulter les différents documents susceptibles de continuer
l’information concernant notre travail, la collection des données utiles à notre étude à partir
des Travaux de Fin de Cycle, des ouvrages, des revues, etc.

*La technique d’observation :

La description de différentes procédures enclenchées au niveau de la réception est mieux
rendue grâce à l’observation.

*L’interview et l’enquête :
Elles consistent à aller vers toutes personnes susceptibles de détenir une information
intéressante pour la concrétisation d’un travail moyennant des Questions-Réponses et un
questionnaire d’enquête. Cette technique nous a permis de nous entretenir avec les
Réceptionnistes de l’hôtel et les autres personnages.

I.6 REVUE DE LITTERATURE

Selon Hai-Yan et Baum (2006) et Dogor Di Nuzzo (2009), en raison des différentes catégories
d’hôtel, le service de réception est un endroit de travail qui varie d’un hôtel à l’autre. Il est
fortement influencé par la taille, l’emplacement et l’orientation commerciale de l’hôtel
concerné. D’une perspective de son rôle fonctionnel, Dogor Di Nuzzo (2009) définit le service

7
de réception comme le point de contact principal pour les clients au sein de l’hôtel, quelle que
soit la catégorie de l’hôtel. En règle générale, la réception hôtelière implique toutes les
activités tournant autour du bureau de réception et des endroits du même ordre où l’accent est
mis sur la réunion et l’accueil des clients. Elle a pour missions essentielles de fournir aux
clients des informations avant et durant leur séjour et de se charger de leur départ. Les
fonctions de conciergerie et de portage peuvent aussi y être associées, avec des activités de
back-office comme la réservation et la comptabilité (Hai-Yan et Baum, 2006). Baum et
Odgers (2001) ont effectué une étude concernant la nature du travail au service de réception à
travers huit pays européens. Cette recherche consistait à mettre en évidence le rôle central du
service de réception dans l’hôtel, à la fois en termes de flux de gestion de l’information et par
rapport à la façon dont le client découvre les produits et services offerts par l’établissement.
Aung (2000), dans son article sur les compétences clés réalisé auprès des hôtels du Groupe
Accor en Thaïlande, constate que le personnel en contact direct avec la clientèle, en particulier
celui travaillant à la réception est le cœur de l’organisation.

 Compétences associées à la fonction de réceptionniste hôtelier

Concernant les compétences d’un réceptionniste hôtelier, elles doivent être multiples et
variées (Dogor Di Nuzzo, 2009). Liu (2002) suggère qu’un réceptionniste devrait être vif
d’esprit, aimable, bon en langues étrangères et en communication. Selon Guo (2004), afin
d’améliorer la satisfaction de la clientèle, tout le personnel du service de réception devrait,
avant tout, comprendre les clients, puis être familier avec les produits et services offerts par
l’hôtel et être compétent en marketing. De plus, ces employés devraient également disposer
des compétences en communication et en contrôle de l’émotion. Quant à Dogor Di Nuzzo
(2009), le terme « compétence» regroupe de nos jours trois éléments fondamentaux : le savoir,
le savoir-faire et le savoir-être. La conjugaison de ces éléments procure au client la
satisfaction. Selon le rapport du BIT (2001), les employeurs soutiennent, dans l’industrie
touristique, que la façon de créer des emplois durables et réalistes consiste à mettre en œuvre
une politique de «polyvalence». Ce rapport insiste sur l’importance de la compétence en
langues étrangères, en raison de la diversité de la clientèle. D’une manière générale, les
employés devraient être formés aux langues de leur clientèle principale et potentielle. A titre
d’exemple, Sheraton exploite un certain nombre d’hôtels-resorts à Hawaii, où la présence de
la clientèle japonaise l’a suscité la création des cours de culture et de langue japonaises au

8
profit de ses employés. Cette initiative lui a permis d’enregistrer une augmentation
significative de la clientèle japonaise. Selon ce rapport, certaines compétences clés que les
employés doivent acquérir sont la culture de leurs établissements, l’utilisation des
équipements de travail et de la technologie, les nouvelles méthodes de travail de leurs
établissements, un minimum de connaissances en matière de santé et de sécurité, la capacité à
renseigner la clientèle, la maîtrise des langues étrangères et une sensibilité interculturelle.
Devine et al. (2007) considèrent, à travers leur étude menée en Irlande du Nord, la maîtrise de
plusieurs langues comme un réel atout dans les métiers de l’hôtellerie

I.7 DIFFICULTES RENCONTREES

Les difficultés ont toujours été inhérentes à tout travail scientifique. En effet, la collecte des
données n’a pas du tout était aisée tant le personnel et les clients
de GLOBAL RESIDENCE ANNEXE et le manque de ressources qui a constitué un handicap
majeur dans nos investigations, tant notre mobilité a été trop ralentie. Il était vraiment difficile
d’aborder un client pour qu’il puisse nous donner ses appréciations du point de vu
organisation du service de la réception de GLOBAL RESIDENCE annexe nous avons eu la
chance d’enquêter ceux-là qui ont compris qu’ils sont obligés de nous rendre ce petit service
pour l’intérêt de la société

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 CHAPITRE DEUXIEME : CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE

Ce chapitre se charge de comprendre les concepts qui font office dans notre recherche.
Il s’agit de les définir afin de rendre beaucoup plus limpide la compréhension du sujet traité.

II.1 ORGANISATION
Selon la définition de Pierre La Rousse (1978 :720), « L’organisation est une manière dont un
Etat, une entité, un service, et constitué». Tandis que pour Berton (1998 :9) « C’est l’ensemble
des méthodes pour optimiser les ressources humaines et les structures des services financiers
». Pour Quant Mushi Mugumo Ferdinand, l'organisation est un ensemble ou un groupe de
personnes délibérément constitué pour œuvrer ensemble de manière ordonnée et structure
pour la suite d'un ou de plusieurs buts spécifique.
Nous pouvons dire que l’organisation est l’ensemble des méthodes mise en œuvre par
une entreprise ou une société quelconque en mettant les différents services en marche pour
une bonne évolution de cette dernière.
Elle est aussi une façon de mettre en place tous les mobiliers de l’entreprise qui permettront
un bon service. Ce terme nous permet de comprendre que toute chose, tous les services et
différents postes doivent avoir une organisation appropriée, c’est à ce niveau que l’entreprise
œuvre dans une voie bien déterminée parce que il y a de l’ordre.

II.2 SERVICE
Par la définition du service tirée du dictionnaire d’économie et sciences sociales
(1993 :86), nous pouvons dire que c’est une prestation et « La mise des disposions d’une
capacité technique ou intellectuelle » ou en « la fourniture d’un travail directement utile pour
l’usage, sans transformation de matière ». Fournir un service correspond à une production
économique de nature particulière puisqu’elle ne consiste pas en la fourniture d’un bien
tangible à un client.
En ce sens, un hôtel, un restaurant, une entreprise de transport ou une Banque produisent des
services et non pas des biens.
C’est un secteur d’activité étant consommés dans le même temps nécessaire pour les
produire. Les services sont considérés comme les produits non stockables qui demandent une
prestation de qualité.

10
Le service est devenu l’activité de production principale des économies développées, cela
s’accompagne des spécificités dans la gestion de la production qui sont liées elles-mêmes aux
caractéristiques de ce service qui est principalement immatériel, non stockable, réunissant
simultanément la consommation des produits qui implique le plus souvent une bonne
participation du client. Les particularités de l’analyse de la valeur et le caractère précaire de
l’innovation dans les services.

II.3 RECEPTION
Dans toutes les entreprises, sociétés, et dans n’importe quelle organisme, la réception
aura toujours une première place parce que elle joue un rôle très important au sein de
l’entreprise, elle fait un premier contact avec les différentes personnes qui veulent entrer au
sein de cette dernière.
Selon le dictionnaire Le Petit Larousse illustré (2009 :860), le mot Réception « Vient du verbe
recevoir qui signifie admettre, accueillir quelqu’un ou quelque chose. Ce mot peut signifier
aussi le service d’un hôtel, d’une entreprise où l’on accueille les voyageurs, ainsi que les
visiteur ».
Monsieur DENEWADE NGOY (1969 :6) définit également la réception d’un hôtel
comme : « L’ensemble d’attitudes ou d’actes ayant pour but d’accueillir, de guider,
d’informer, d’enregistrer, et de faire la réservation…, en vue de rendre agréable le séjour des
clients, ou visiteur ».
Dans ce sens la réservation, l’accueil et l’enregistrement qui constituent les principales
modalités de la réception peuvent se définir comme suit :

II.3.1 RESERVATION
Elle est considérée comme un engagement pris par un client à l’avance pour obtenir une place
dans un hôtel, dans une salle de fête, une salle de spectacle, dans un moyen de transport ou
dans un autre endroit.
Nous pouvons dire aussi que c’est la procédure en vigueur pour demander à un hôtel de
garder une chambre au client qui va arriver à une date précise.

11
La réservation peut être émané du client lui-même, d’une autre personne physique ou des
intermédiaires comme :

-société ;
-entreprise ;
-agence de voyage ;
-compagnie de transport.

ENREGISTREMENT
Peut se définir dans un sens ou il consiste à enregistrer les bagages du client à son arriver,
l’enregistrement se caractérise par :
 l’établissement du bulletin d’arriver ;
 la remise d’une copie de pièce d’identité ;
 le paiement à l’avance de la chambre, hormis les détenteurs des cartes de crédit.

II.3.2 ACCUEIL
L’accueil est la façon de recevoir une personne, un visiteur
L’accueil doit être très chaleureux, agréable avec le signe de la courtoisie avec une
grande rapidité dans la prestation du service au niveau de la réception.

L’accueil et la vente ne sont pas seulement un art mais aussi une science délicate qui doit être
respecté en utilisant la politique commerciale comme guide.

II.3.3 OBJECTIFS ET FONCTIONS DE LA RECEPTION

Loin de nous, l'idée de dresser une énumération exhaustive des objectifs et fonctions de la
réception, étant donné que ceux-ci sont nombreux.
Cependant, pour rester dans l'esprit de notre travail, nous avons évoqué les plus importants
selon notre entendement, tels que :
· informer les clients (visiteurs, touriste, excursionniste convives etc....)
· guider les clients, encadrer et assister le visiteur.

II.3.3.1. Informer les clients

12
Les Clients dont question ici fréquentent l'hôtel soit pour y loger (séjourner), pour s'y
restaurer, soit pour se divertir dans les différents cadres.

C'est ainsi qu'en quête d'information sur ses besoins, les clients ont besoin d'être suffisamment
informés. A ce propos, l'une des tâches qui incombe au réceptionniste est « de donner avec
précision et compétence les renseignements dont le visiteur a besoin et ceux pour lesquels le
réceptionniste lui est utile »

Par ailleurs, il y a lieu de souligner que « pour ne pas induire le visiteur en erreur, il faut que
le réceptionniste ;

- soit sur de ce dont il parle ;

- lise beaucoup afin d'élargir ses connaissances ;
- possède une bonne expression orale ;
- sache présenter les idées avec cohérence logique ;
- sache communiquer clairement (voix) ».
- soit bien vêtu ;
- sache s'exprimer au moins en deux langues étrangères.

II.3.3.2. Guider les Clients

Dans ses tâches à accomplir le réceptionniste doit « faciliter aux visiteurs le contact direct ou
indirect avec les personnes, les services et les lieux qu'ils désirent voir, en les accompagnent
personnellement, donnant un coup de fil, soit en leur indiquant toutes les coordonnées ou tous
les points de repère, objet de leur visite ».

Ainsi, le réceptionniste est appelé à aider les clients venus des motifs spécifiques tels que
Tourisme, voyage d'affaires, visite de courtoisie, divertissement, restaurant, remplir les
formalités administrations etc....

Au-delà de toutes les attitudes ou tâches à accomplir le réceptionniste doit éviter de courir
après les clients, également de créer une panique dans les chefs des clients ou les

13
décontenancer. Les préposés à la réception doivent au contraire dans la mesure du possible
tout en évitant de rester dernière les clients bien les conduire, assister et encadrer.

II.3.3.3. Encadrer et assister les clients

Les préposés à la réception appelés une fois de plus à être auprès des clients en vue de leur
encadrement, doit veiller à ne pas perdre de vue les clients à accorder plus d'attention à ses
clients ; à suivre à la lettre toutes les directives lui communiquées ; à la mise à exécution de
toutes les directions ; à mieux contenir différents tempéraments des clients.

Avec habilité les préposés à la réception doivent rassurer les clients que l'on s'occupe bien
d'eux, au besoin un journal pour la lecture peut être mis à leur disposition et un verre de jus,
d'eau comme rafraîchissement peut également être proposé (par le bar).

II.3.3.4. Organisation et fonctionnement d'un service de réception

Dans cette sous - section nous aurons à nous appesantir sur l'organisation et fonctionnement
du service de réception, en faisant plus ressortir les aspects ayant trait à l'installation à la
structure ou compartimentage.

II.3.3.5 Localisation ou Emplacement

Habituellement implanté dans le hall d'entrée de tout Etablissement touristique ou de loisirs au

bon milieu de l'espace réservé à la réception qui obligatoirement doit être bien éclairé, bien
aéré et d'une décoration de haute facture. Elle ne doit pas être placée dans un coin caché.

Cependant, compte tenu de la stature de l'Etablissement qui détermine l'aspect que doit revêtir
le service de réception selon qu'il s'agira d'hôtel classé entre une et cinq étoile. C'est dans ce
cadre qu'il y a lieu de signaler que l'on retrouvera facilement.

« - la réception proprement dite,

- concierge ;
- direction, secrétariat ;
- caisse ;

14
- comptabilité ;
- stand voyages ;
- stand journaux ;
- vestiaires toilette ».

En règle générale, le service de réception dispose obligatoirement de la réception, d'une

réception et un secrétariat et la comptabilité, au besoin des installations sanitaires appropriées.

I.3.3.6. Compartimentage ou structure

En termes d'agencement ou compartimentage, nous retrouvons bien souvent un comptoir qui

sépare « le bureau de réception de l'entreprise d'accueil.

Sur la banque sont placés des présentions permettant de consulter de dépliants touristiques,
cours de changes etc....

- Une table de travail assez grande permet de compulser facilement livres et documents divers.
Des classeurs mettent à portée de la main des employés fiches, courriers etc....

- Un tableau de réception qui donne une vue d'ensemble de la situation de l'organisation ».

Effectivement dans le souci de communiquer assez clairement le public, les différents

Etablissements doivent impérativement afficher à la réception, différentes instructions qui
caractérisent l'organisation et le fonctionnement de la structure.

II.4 HOTEL OU RESIDENCE

La contribution de BRANSON-LENNOX (1998 :39) nous montre que l’hôtel « Est un

établissement qui offre des chambre des appartements meublés en location, soit à une clientèle
de passage soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine
ou au moi qui sauf exception n'y élit pas domicile ».C'est aussi un établissement hôtelier qui
offre le logement avec ou sans repas dans un but lucratif.

15
Le dictionnaire encyclopédique définit celle-ci comme « Etant un établissement commercial
qui met à la disposition d’une clientèle itinérante des chambres meublées pour un prix
journalier ».
Autrefois, le mot hôtel désignait une demeure urbaine d’un seigneur ou d’un grand
bourgeois. Le terme hôtel s’emploie également pour désigner un édifice occupé par certaines
administrations (par exemple hôtel des monnaies) ou bien la mairie d’une localité assez
importante (par exemple hôtel de ville)

Dans le cadre de ce travail, nous retiendrons de l’hôtel de tourisme qui est un

établissement commercial d’hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements
meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour à la
journée, à la semaine ou au mois mais qui n’y élit pas domicile.

Il est exploité toute l’année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons.
Dans ce dernier cas, il et qualifié hôtel saisonnier (durée d’ouverture n’excédant pas neuf
mois par an)

Dans un souci d’harmonisation les prix et les services, les établissements hôteliers se
regroupent et s’affilient, formant ainsi des chaines hôtelières. Cette affiliation peut être
volontaire ou intégrée.

II.5 HOTELLERIE

Dans les notes de cours de l’introduction à l’hôtellerie, OLONDO définit l’hôtellerie comme «
L’ensemble de la profession hôtelière. La profession hôtelière est l’ensemble qui comprend
l’hébergement et la restauration sous diverses formes. Pour parler d’hôtellerie, on doit d’abord
voir la présence d’un type d’hébergement organisé et destiné à un type de personnes qu’il soit
payant ».

En hôtellerie, on ne catégorise pas la clientèle sur base d’origines ou d’appartenance à une

classe sociale mais tout le monde doit y trouver sa place suivant ses possibilités financières.
Les possibilités financières ont été à la base de la diversification des modèles d’hébergement

16
où nous avons désormais un hébergement accessible pour tous et un autre aux classes nanties
mais qu’à cela ne tienne d’abord pour lui laisser l’accès à un hébergement mais seul son
estime lui fait faire le choix parmi ces différents types et s’oriente là où il juge abordable
d’après ses moyens.
Dans ce point nous allons épingler les éléments ci-après :

II.5.1. ORIGINE ET EVOLUTION DE L’HOTELLERIE

Marie-Claire Grassi (2000 :34) note que « Hôtellerie, appelée également une industrie
hôtelière est une activité appartenant au secteur tertiaire qui regroupe l’ensemble des
établissements qui proposent un service d’accueil –de gites et /ou de locaux, pendant une
durée déterminée, en échange d’une contribution, le terme désigne au cours de l’histoire un
lieu d’accueil et de restauration, notamment des commerçants et voyageurs, que l’on retrouve
encore aujourd’hui à hôtel ». Et l’auteur ajoute que durant la période médiévale en Occident
chrétien, cette hospitalité était organisée par les églises. A partir du début du XIX siècle,
l’hôtellerie connait une évolution en distinguant l’accueil des voyageurs selon leur origine
sociale, enfin, avec le développement du tourisme, l’hôtellerie devient un véritable acteur de
nouveau secteur.

Etymologiquement, l’Hôtel vient du mot latin « hospitalis »du radical de hospes, hospitis avec
le suffixe- alis, ou celui de hospitalités qui a donné le dérivés de mot Hôte, Hôtel, Hôtellerie,
Hôpital ou encore hospitalité.
Dans l’ancien français, l’hôte est une « maison où l’on habite », mais possède un autre sens
en désignant une « maison meublée servant de logement payant et d’auberge », ce sens serait
apparu avec le développement des villes marches dans le nord de l’Europe et en France en
particulier.

Le mot Hostellerie ou Hôtellerie, durant le Moyen-âge, désignait « une partie d’un monastère
ouvert au public, réservé à l’accueil et à l’hébergement des hôtes occasionnels, le pèlerin et les
étrangers. »

Dans l’ouvrage évolution de l’hôtellerie qu’avait publié Mr Allain MONTANDON

(2005 :22-23) note que « L’Hospitalité ou l’hôtellerie c’est un geste gratuit celui d’accueil,

17
toute fois à partir de l’Antiquité, il devient usage de payer une contribution contre la gite et le
couverts, une hospitalité payante, mais dans d’autres lieux perdurent la tradition En offrant
une hospitalité gratuite comme les auberges synagogues juives ou encore exodiques lieu pour
étrangers, auberge ».

L’offre va connaitre une évolution notamment avec l’amélioration des voies terrestre et
maritime, puis l’apparition de la diligence aux XVII et XVIIIème siècles, cette révolution de
transports permet ainsi à un plus grand nombre des voyageurs ainsi que gagner du temps sur
les petits trajets et une baisse des coûts.

L’hôtellerie connait une nouvelle évolution avec les prémices du tourisme moderne
notamment avec le développement du Grand Tour, ce long voyage que la jeunesse
Aristocratique ou de la haute Bourgeoisie anglaise puis Européenne pratique. A partir du
XVII siècle et surtout au XVIII siècle durant leurs étude ou à la fin de leur formation afin de
parfaire leur éducation de « compleat gentleman »

Il y a eu un processus d’industrialisation au cours du XIX siècle en Europe, puis peu à peu

sur les autres continents (Amérique du Nord, Asien de l’Est), s’accompagne avec une
mutation de transport qui aura également une influence sur le développement et la mutation de
l’hôtellerie. Cette dernière s’adapte à l’accroissement des échanges et la mobilité humaine
dans les villes ou les gros bourgs vivaient.

Les auberges font place petit à petit aux hôtels et à une professionnalisation de plus en plus
importante pour accueillir une clientèle plus fortunée.

Les premiers grands hôtels apparaissent jusqu’à l’émergence d’établissement plus importants
les « hôtels montres » à Londres, Paris ou New-York, ces hôtels accueillent une clientèle
nombreuse et fait appel à de nombreux employés, l’ouvrage du palais au palace (1998) donne
un extrait d’une impression à propos d’un de ces établissement parisiens : « Il faut venir à
Paris pour avoir une idée de ce mouvement extraordinaire d’un hôtel montre, où non
seulement huit cents voyageurs, mais encore autant d’employés de tout ordre sont logés avec
aisances, où tout fonctionne avec une précision, mathématique.»

18
Avec la naissance des grands hôtels, les auberges perdent la domination du marché de
l’hébergement dans la ville, l’époque est par ailleurs, à des premiers stations balnéaires où
l’on implante sur le modèle urbain les grands hôtels de luxe et au palace.

Pierre Jean Roman (2009 :17-23) nous recompte que : « L’hôtellerie de luxe prend
naissance dans ce monde en phase de modernisation, alors que l’auberge accueil l’ensemble
des différentes clientèles, avec cependant une distinction dans les conditions de logements, les
nouveau concept, appliquant en cela une forme de discrimination sociale en destinant leurs
services aux « élites bourgeois et aristocratiques ,C’est la naissance du grand hôtel », à cette
expression on voit l’émergence d’autres termes synonyme d’hôtels de luxe qui sont : les
hôtels Palais, Palace Hôtel ou encore palace.»

A partir de 1931, la création des congés payés en France (troisième semaine, puis la
cinquième en 1982) et en Belgique, a entrainé le développement massif du tourisme et
notamment de l’hôtellerie.

Le tourisme social prend naissance à travers le développement des maisons familiales d

vacances et des villages de vacances afin de distinguer les établissements hôtelier, les
institutions nationales mettent en place une classification par étoiles.

L’invention revient à la France avec la loi du 7 juin 1837, qui sera obligée au lendemain de la
seconde Guerre mondiale pour trouver une nouvelle organisation par un arrête en 19550.

II.6.1 Principaux Services d'une Entreprise Hôtelière

L'épanouissement du tourisme permet aujourd'hui de voir apparaître aux côtés des principaux
services traditionnels, des différentes entreprises hôtelières des services à forte valeur ajoutée
ou services connexes tels que, Blanchisserie, Casino, salles de congrès, séminaires et fêtes,
Centre de Loisirs, saura thérapeutique.

En effet, compte tenu du motif du séjour des touristes, les opérateurs touristiques ont créé une
diversité de prestations qui vise essentiellement la satisfaction des touristes et autres clients.

19
Aussi, analyserons-nous :
- l'hébergement ;
- la restauration ;
- les loisirs.

II.6.2. HEBERGEMENT

Le terme hébergement est perçu de différentes manières.

Pour le Dictionnaire Universel, le mot hébergement est définit comme « logement dont
l'action consiste à loger où héberger dont l'acceptation veut dire accueillir ou recevoir
quelqu'un sous son sel ».
Tandis que Richert, Hébergement est à considérer comme « le somme que l'on facture à un
ou plusieurs clients pour la mise à disposition d'une ou de plusieurs chambres pendant une
nuit ».

L'hébergement qui a pour activité principale la vente des unités de logement mieux la mise à
disposition des chambres dont le prix est fonction de la catégorie selon qu'il s'agisse :

- d'une suite présidentielle ;

- des appartements ou penthouse ;
- des suites diplomatiques ;
- des chambres doubles ;
- des chambres individuelles

II.6.3 RESTAURATION

En hôtellerie, la Restauration est décrite par Christian Forrest comme « Tous les
établissements, qui produisent et distribuent nourriture et boissons sont considérés comme
ayant une activité de Restauration, du plus simple, proposant des produits de ventes à
emporter tels que sandwichs etc. au plus complexe ayant la préoccupation constante de
maintenir au plus haut niveau le prestige de l'Accueil du service et de la Gastronomie ».
Intégrée au besoin dans un Etablissement, cette restauration, peut comprendre ou regrouper un

20
Restaurant à thème (Pizzéria, Chawarma, Barbecue), une cafétéria, un bar, une salle de
Banquet, Un Restaurant Gastronomique.

II.6.4 LOISIRS

Reconnus comme activité à forte valeur ajoutée, les loisirs tels que organisés, varient en
fonction du standing de l'Etablissement.

Effectivement, au regard de la catégorisation des hôtels, nous distinguons de nos jours de plus
en plus des hôtels clubs qui se présentent sous l'aspect de véritable centre de loirs où l'on
retrouve à la fois. Ainsi, des services entiers sont mis sur pied pour l'organisation de toutes ces
activités compte tenu de la catégorie de l'hôtel en question.

II.7. Type d'Entreprise Hôtelière

L'épanouissement du domaine de l'hôtellerie a donné naissance à plusieurs types d'entreprise

dont les activités ont été réglementées en fonction de la norme standard. Aussi, dans ce qu'il
convient de nommer multiplicité de structures d'hébergement, celle-ci au regard de Pierre Py
s'explique par « l'existence de quatre grandes catégories classiques d'hébergement touristique
comprenant des types très variés et l'apparition de catégories nouvelles ».En effet, ce dernier
précise que ces quatre catégories comprennent l'hôtellerie, la résidence secondaire, la location
de meublés touristiques, le camping et le caravanage.

II.7.1. Hôtellerie

Dans cette catégorie, on considère les Hôtels du Tourisme, « Comme des Etablissements
Commerciaux d'hébergement classés qui offrent des chambres ou des appartements meublés
en location pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois ». Cependant, au-delà
de différentes classes existantes Py Pierre soutient une fois de plus que leur diversification
tient compte : « des formes de propriété, des modes de gestion et de commercialisation, les
services et les équipements offerts, les clientèles les visées, la localisation ». C'est ainsi que

21
nous retrouvons entre autre à une chaîne volontaire ; ceux qui ont conclu un contrat et de
franchise et ceux qui sont restés totalement indépendants ;

- les Hôtels offrant uniquement le gîte ; ceux qui proposent également le couvert ; les hôtels
Club, véritables Centres de loisirs incluant restaurants, piscine, sauna, Jacuzzi, salle de sport,
salon de jeu, un ou plusieurs bars ;

- les Hôtels à thèmes qui organisent des séjours autour du Golf, de la pêche de la chasse, de
l'équitation, des jeux d'échecs, des arts plastiques ou de bien d'autres activités ;

II.7.2. Résidence secondaire

La résidence secondaire est considérée comme un « logement fixe autre que le logement
principal dont le propriétaire peut disposer à sa guise ».

II.7.3. Location touristique

La localisation touristique « peut être effectuée par des loueurs professionnels ou

occasionnels ».

II.7.4. Chambres d'hôtes

Les chambres d'hôtes sont « des chambres aménagées et équipées chez des particuliers
destinées plutôt à accueillir des randonneurs itinérants et à leur offrir la nuitée (Coucher et
petit déjeuner) ».

II.7.5. Camping, le Caravanage

Le Camping est considéré comme la forme classique de ce que l'on appelle aujourd'hui «
l'hôtel de plein air ».

II.7.6. Para - Hôtellerie

22
Dans cette forme, nous retrouvons les nouvelles catégories d'hébergement touristique, telles
que « les maisons familiales et les villages de vacances, la nouvelle hôtellerie de plein Air,
bungalows ».

Nous retiendrons ainsi des :

· Maisons familiales comme « des Etablissements sans but lucratif dont l'organisation permet
à plusieurs familles de prendre simultanément leurs vacances en évitant la séparation des
parents et des enfants, dans des conditions adaptées à leurs besoins grâce à des services
collectifs appropriés exclusivement social »

Villages de vacances comme « tout ensemble d'hébergement faisant l'objet d'une exploitation
de caractère commercial ou non destiné à assurer des séjours de vacances et de loisirs selon un
prix forfaitaire comprenant la fourniture de repas ou de moyens individuels pour les préparer
et l'usage d'équipements collectifs permettant des activités de loisirs sportifs et culturels »

Toutefois, il y a lieu de souligner que les maisons familiales et les villages de vacances se
distinguent des hôtels par le fait que ceux-ci proposent « des séjours supérieurs à une nuit qui
incluent des loisirs, une animation et l'utilisation d'équipements divers ».

Tandis que la nouvelle hôtellerie de plein air consiste en l'utilisation de types d'hébergement
originaux tels que :
- des mobiles homes nécessitant « des aménagements particuliers dont les terrain de camping
»
- Des habitations légères de loisirs qui sont « des constructions sans fondation qui sont « des
constructions sans fondation et ne peuvent être implantées que dans un cadre collectif : terrain
de camping permanents, villages de vacances »

- Des bungalows de toile meubles qui sont « des structures métalliques démontables
recouverts de toile, construites sur un sol en ciment ou en bois, entièrement meublées et
équipées pour le séjour ».

23
Au regard de cette typologie sus-évoquée, il apparaît clairement que le service de réception
dans sa forme classique y opérationnel, tant il est vrai que l'Accueil, la réservation ainsi que
l'enregistrement constituent les principales modalités de ce service.

CONCLUSION PARTIELLE

Ce chapitre s’est chargé de scruter des différents termes qui nous permettrons de comprendre
l’organisation du service d’une entreprise hôtelière. C’est pourquoi nous avons estimé définir
les mots clés afin que la compréhension soit si simple sans jugement opposés.

Nous avons aussi touché sur l’historique et évolution aux différentes périodes, mais aussi
nous avons parlé de son étymologie en disant que c’est un mot latin « hospitalis » du radical «
hospitis »qui a donné le dériver du mot Hôte, Hôtellerie, Hôpital ou encore Hospitalité.

Ce chapitre s’est en outre penché sur l’énumération des différents rôles et services de la
réception car la réception fait partie des services très nobles et délicat de l’entreprise, sans
oublié la distinction entre les types des établissements hôtelier et hébergement, nous avons
parlé de leur classifications, en plus de cela nous avons eu le temps de discuter sur les rôles
d’un réceptionniste en énumérant les documents qui sont utilisés au niveau de la réception, en
fin les principales fonctions et activités qui sont organisés à la réception pour nous introduire
dans le deuxième chapitre pour bien présenter cette entreprise qui est l’objet de notre travail.

24
DEUXIEME PARTIE : ASPECTS PRATIQUE

25
 CHAPITRE PREMIER : PRESENTATION DE GLOBAL RESIDENCE
ET ANALYSE DES RESULTATS

Dans ce chapitre, nous allons parler de l’entreprise et en présentant nos réflexions analytiques
sur l’organisation du service de la réception de Global Résidence annexe, nous aurons
également à dire sur les aspects de la gestion vis-à-vis de nos enquêtes sur la structure de cette
dernière.

I.1 DESCRIPTION DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

"GLOBAL RÉSIDENCE ANNEXE," une éminente chaîne hôtelière solidement établie à
Koudougou, se distingue par son engagement envers l'excellence dans le domaine de
l'hébergement. Il convient de souligner d'emblée que ces deux établissements partagent une
homogénéité remarquable en termes de prestations de services. Notre expérience de stage s'est
déployée au sein de GLOBAL RÉSIDENCE Annexe, un établissement phare de cette chaîne.
Au cœur de l'identité de GRA réside son statut d'établissement d'hébergement touristique,
mettant en avant des services haut de gamme. Les chambres, conçues pour le confort ultime
des clients, sont pourvues de climatisation. Les aménagements comprennent des lits douillets,
des meubles de rangement pratiques, des télévisions pour le divertissement et des tables
d'études, créant ainsi un espace raffiné et fonctionnel.
La diversité des services offerts par GRA s'étend au-delà des chambres. En outre, GRA se
positionne comme un lieu multifonctionnel en proposant la location de salles de réunion et de
conférence. Ces espaces bien équipés sont conçus pour accueillir divers événements tels que
séminaires, conférences, formations et ateliers. La résidence va au-delà des attentes en offrant
une connectivité optimale grâce à un groupe de relais, d'un forage, assurant ainsi un wifi haut
débit pour la satisfaction de la clientèle moderne.

Bien que GRA excelle dans le confort et la commodité, l'établissement accorde une attention
particulière à la tranquillité et à la paix de ses clients, une préoccupation manifeste dans le
choix stratégique de sa localisation. Ajoutant à cette ambiance sereine, le personnel, discret et
sociable, est doté de compétences professionnelles aiguisées, prêt à agir avec dévouement
pour la satisfaction totale de la clientèle. Dans l'ensemble, GLOBAL RÉSIDENCE ANNEXE
se démarque comme une destination où le raffinement, la fonctionnalité et le service
exceptionnel convergent, offrant ainsi une expérience holistique mémorable à chaque visiteur.

26
Notre stage au sein de cet établissement a constitué une plongée enrichissante dans les
coulisses de l'industrie hôtelière, contribuant à son épanouissement continu.

I.2 HISTORIQUE DE GLOBAL RESIDENCE

Au sein du panorama des structures hôtelières, chaque établissement porte en lui une histoire
captivante. "Global", qui signifie littéralement "qui s'applique à un ensemble", a été choisi
avec soin par le visionnaire Président Directeur Général, monsieur ISSA SIEMDE. Originaire
de SALBISGO et commerçant de profession, il a façonné Global résidence annexe, un
complexe touristique et d'hébergement, en tant qu'élément intégré à un ensemble d'activités
diversifiées, englobant la micro finance (Rapid finance), le transport (Global transport), la
distribution (Espace HAYETT), et bien sûr, l'hébergement (Global résidence).

L'essence de cette entreprise va au-delà de la simple offre d'hébergement. Elle incarne un

engagement envers le développement national, en particulier celui de la cité du cavalier rouge.
Monsieur SIEMDE, animé par la volonté de contribuer à l'essor économique et d'en récolter
les fruits, a pris l'initiative de fonder cette entreprise hôtelière. Les travaux de construction,
amorcés en 2021, ont été menés avec précision et détermination, aboutissant à l'ouverture le
1er juillet 2023.
Global résidence annexe devient ainsi bien plus qu'un simple lieu d'hébergement. Il symbolise
un catalyseur pour le progrès, favorisant le développement local et offrant une plateforme où
convergent des activités complémentaires. Cette entreprise aspire à jouer un rôle central dans
la croissance économique régionale en créant des opportunités d'emploi, en stimulant la micro
finance et la distribution locale, tout en offrant des services d'hébergement de qualité. Son
histoire n'est pas simplement une chronologie de construction, mais plutôt un récit passionnant
d'engagement envers la communauté et de contribution active au développement socio-
économique du pays.

I.3 LE STATUT JURIDIQUE

« GLOBAL Résidence annexe » est une société anonyme à responsabilité limitée (S.A.R.L.)
qui a pour dénomination sociale et commercial GLOBAL Résidence. C’est un établissement
qui offre des services d’hôtel. Il est inscrit au R.C.C.M. sous le numéro BF-KDG-2007 M
0101.

27
 I.4 SITUATION GEOGRAPHIQUE
« GLOBAL RESIDENCE ANNEXE » est une entreprise hôtelière située au quartier
ISSOUKA au secteur n°06, derrière l’école primaire Sud, et au côté Nord de la station
ACESS OIL. L’hôtel est à 15 minutes de la gare routière de KOUDOUGOU. Alors comment
pouvons-nous décrire les services offerts par GRA.

I.5 DIFFERENTS SERVICES OFFERTS.

Le service d'hébergement au sein de GRA représente l'épine dorsale de l'expérience client,
déployant une approche méticuleuse dans la gestion de la location de chambres et de salles de
conférence. L'objectif premier est de surpasser les attentes des clients en offrant un accueil
chaleureux et en veillant à leur bien-être tout au long de leur séjour.
Au cœur de cette expérience exceptionnelle se trouve la résidence de luxe de GRA, une oasis
de raffinement où chaque détail contribue à créer une atmosphère empreinte de sophistication.
Les 15 chambres, soigneusement conçues pour allier luminosité et confort, offrent une
diversité d'options, comprenant des suites élégantes et des chambres doubles pensées pour
répondre à toutes les préférences.
La capacité d'accueil de 15 chambres permet à GRA de personnaliser l'expérience pour
chaque client, que ce soit pour des voyageurs individuels à la recherche de l'intimité d'une
suite ou des groupes nécessitant des chambres doubles spacieuses. Chaque chambre est un
sanctuaire où le luxe rencontre la fonctionnalité, créant un espace où les clients peuvent se
détendre et se ressourcer.
L'engagement de GRA envers le bien-être des clients va au-delà de l'esthétique des chambres.
Le personnel dédié s'efforce de créer un environnement où chaque visiteur se sent accueilli et
pris en charge. Du service en chambre aux installations de classe mondiale, chaque aspect du
service d'hébergement est minutieusement conçu pour offrir une expérience complète et
immersive.
En résumé, le service d'hébergement de GRA transcende la simple location de chambres et de
salles de conférence, élevant chaque séjour à une expérience inoubliable. C'est une fusion
harmonieuse de design exquis, de services attentionnés et de moments exceptionnels, faisant
de GRA non seulement une résidence de luxe, mais une destination où le confort et l'élégance
se rencontrent pour créer des souvenirs durables.

28
 I.5.1 LES CHAMBRES SINGLES
Elles sont au nombre de quatre (04 et offrent un confort optimal grâce à leur équipement
complet. La climatisation garantit une température agréable, tandis que les coffrets ajoutent
une touche pratique pour le rangement de vos effets personnels. La présence d’une télévision
permet de se divertir, la connexion wifi assure une connectivité constante, le téléphone facilite
les communications, et la table d’étude offre un espace dédié pour travailler ou organiser ses
affaires. Cette combinaison d’installations crée un environnement propice à la détente et à la
productivité.

I.5.2 LES CHAMBRES DOUBLES

Ces chambres sont confortables et bien équipées. Et offre un grand lit pour deux personnes.
Elles sont aux nombres de neuf (09).

I.5.3 LES SUITES

GRA propose deux (02) suites finement aménagées, offrant une expérience chaleureuse et
conviviale pour les séjours. L’établissement va au de-là en mettant à la disposition un salon
VIP ajoutant une touche exclusive à l’expérience. Chaque suite est soigneusement équipée, et
assurant un niveau élevé de confort, avec une attention particulière portée à la chambre qui est
pourvues des commodités nécessaires pour un séjour agréables.

I.5.4 LA LOCATION DES SALLES DE CONFERENCE

GLOBAL RESIDENCE ANNEXE dispose également d’une (01) salle de conférence

modulable pour la réussite des affaires et des manifestations diverses à savoir : les
conférences, les séminaires, les réunions. La salle est équipée de sonorisation, micro-
baladeur, écran mobile, vidéo projecteur, wifi haut débit…

I.5.5 LE SERVICE DE LA RESTAURATION

GRA offre une expérience culinaire restreinte, se concentrant principalement sur le petit
déjeuner et les boissons non-alcoolisées. Avec un restaurant de cinquante (50) places.

29
 ORGANISATION DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

L’organisation interne de Global résidence est soigneusement structurée pour assurer un

fonctionnement efficace. Au cœur de cette organisation, l’administration joue un rôle crucial.
On peut dire que la gestion administrative repose dur des normes et des règles strictes,
définissant les responsabilités et les processus. Des équipes dédiées assurent la coordination
des différents départements, du personnel de la réception au service d’entretien contribuant
ainsi à créer un climat homogène et fluide pour les clients.

I.6 L’ADMISTRATION DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

Elle est composée uniquement de la direction générale et assure également le rôle du service
commercial, secrétariat, le service courrier et la navette.

I.6.1 LA DIRECTION GENERALE

La direction générale est le service chargée de la mise en œuvre de la politique générale de

l’établissement. Elle a sa tête un manager. Il est un professionnel en hôtellerie est le
responsable de l’établissement; c’est lui qui centralise les informations et coordonne les
différents services. La bonne santé de l’entreprise repose sur ses qualités de manager des
hommes et de gestionnaire. Il est la locomotive de l’établissement et a pour tâches de fixer les
objectifs généraux à atteindre. Il travaille avec les responsables des services avec qui il
entretient de très bonnes relations pour le bon fonctionnement de l’hôtel. Il joue également le
rôle de coordonnateur des activités exécutées par le personnel en général et il attache du prix
aux respects des principes de l’hôtellerie.

I.6.2 LE DEPARTEMENT FONCTIONNEL DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

Dans cette partie nous allons décrire les départements qui génèrent plus de revenus à l’hôtel,
et ces départements sont gérés par le manager de GRA dont il est chargé de :

- définir les objectifs à atteindre à son équipe et de mettre en œuvre les moyens nécessaires
pour améliorer cette qualité ou la maintenir à un niveau maximum ;

30
- élaborer une politique de vente et participer à l’établissement des prix lors des budgets de
ventes ;
- assurer de l’état physique des chambres et de la gestion de la réception ;
- travailler en étroite collaboration avec le service commercial ;
- surveiller les réservations ;
- proposer de nouvelles méthodes de travail ou de recherche de nouveaux marchés.

I.6.2.1 LE SERVICE DE LA RECEPTION

Le département de la réception est sous la direction du manager. Il est chargé de superviser
l’ensemble des activités. Les réceptionnistes quant à eux ont pour responsabilités de :
- contrôler en collaboration avec les responsables de service, la qualité des prestations et la
bonne organisation de la réception ;
- accueillir les clients et les assister ;
- facturer les clients c’est-à-dire la facturation de toutes les consommations du client durant
son séjour (consommation en eau, boisson et nourriture) ;
- encaisser les payements des clients à la fin de leur séjour ;
- gérer l’enveloppe financière de la partie chambre et le contrôle du taux de remplissage de
la résidence ;
- réaliser les réservations des clients ;
- enregistrer les clients ;
- installer les clients dans les chambres ;
- gérer les plaintes et les réclamations des clients ;
- réceptionner les appels téléphoniques ;
- assurer la navette des clients.

I.6.2.2 LE SERVICE DES ETAGES

Ce service est composé de valets de chambre. Un responsable supervise le travail :
- Ils ont pour tâches essentielles d’assurer la propreté des chambres. Ils sont aussi chargés
d’apporter les linges sales, (les draps, les couvertures, et les tenues des employés, les
serviettes, etc.) ;
- Assurer la propreté des toilettes, des couloirs, de la terrasse, la réception,
- Charger du lavage du linge sale. Les salles de conférences sont nettoyées par les valets.

31
 I.6.2.3 ORGANIGRAMME DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE
L’organigramme d’un hôtel est une « représentation schématique » de toute l’organisation et
hiérarchie qui compose la structure de l’entreprise. Un modèle qui permet de mieux définir les
actions des professionnels au sein de l’équipe, et donc de repartir les responsabilités. C’est
aussi un moyen d’analyser si les objectifs de chaque département sont atteints.
Il existe divers modèles schématique pour définir l’organisation des entreprises. Le choix de
l’organigramme dépend de plusieurs facteurs comme la taille de la société ou ses objectifs.
Dans le secteur de l’hôtellerie, nous retrouvons de manière générale un organigramme en
pyramide. Que ce soit pour des hôtels plus petits, de trois étoiles, que ce ceux de moyenne et
grande taille, de quatre étoiles et cinq étoiles, ce modèle classique est utilisé afin d’organiser
les différents départements.

I.7. LE FONCTIONNEMENT DE LA RECEPTION DE GRA

Dans l’ouvrage fonctionnement de l’Hôtel, Marie Claire Grassi (2001 : 34) la réception d’un
hôtel est défini comme « Un lieu du premier contact du client avec l’entreprise que ce dernier
veut fréquenter, la réception est construite comme un comptoir avec un mur qui sépare les
clients et les réceptionnistes, elle doit normalement avoir une salle d’attente pour les clients et
visiteurs, elle est un endroit d’accueil est d’orientation pour les différents clients.» Sous cet
angle, nous pouvons retenir que la réception de la résidence joue un rôle primordial des
entreprises hôtelières car c’est le premier service qui donne les premières impressions, bonnes
ou mauvaises. Mais ce que nous avons constaté est qu’il une léthargie dans les services de la
réception.

I.7.1. Service de la brigade de réception

Dans les entreprises hôtelières qui respectent les normes des différents services, doit avoir une
brigade de réception doit comprendre :

- un réceptionniste principal qui est à la tête ;

- un standardiste ;
- un concierge ;
- un bagagiste ;

32
La brigade de la réception de la résidence ne remplit pas les normes d’une bonne brigade car
le personnel n’est pas qualifié et elle est incomplète car le concierge, le bagagiste et le
standardiste sont des postes qui n’ont pas des occupants alors qu’ils sont capitaux pour une
rassurance aux clients, mais cette insuffisance montre déjà une panne au sein de l’entreprise.

Il y a un réceptionniste qui travaille en étroite collaboration avec le manager celui-ci remplace

le réceptionniste à son absence. L’insuffisance de la brigade de la réception montre déjà une
mauvaise image au sein de l’entreprise car cette dernière qui est en premier contact avec les
clients, malgré l’insuffisance du personnel, chaque travailleur se retrouve avec plusieurs
tâches à exécutées à l’arrivée du client.

Il est à noter que tous les postes qui sont inoccupés, ces tâches et ces fonctions sont exécutées
par le réceptionniste.

I.7.2 Personne

Le capital humain dans toute structure est déterminant, tant l'animation de différents services
dépend essentiellement de lui. Aussi, allons-nous connaître leur rôle ainsi que leurs qualités.

I.7.3 Rôle

Le personnel de la réception est appelé à :

- recevoir les clients et procéder à leur installation ;
- assurer la mise à disposition des chambres et proposer les prestations des autres services :
bar, banquets, piscine, blanchisserie, etc....
- Rédiger les documents indispensables et mettre à jour de manière permanente le planning,
etc....
- Répondre à toute demande de renseignements.

I.7.4 Qualités

Les qualités dont question sont d'ordre physique, technique, intellectuels, humaines.

33
Ainsi au point de vue :

- Physique, le personnel doit avoir une excellente présentation, une résistance à la fatigue ;
- Technique, le personnel doit faire montre d'une connaissance parfaite du travail de la
réception et des principaux services de l'hôtel ; mais également disposer des quelques notions
de technique de commerce.
- Intellectuels, le personnel doit être pourvu d'une formation solide avoir un sens élevé de
l'organisation et maîtriser plusieurs langues étrangères.
- Humain, le personnel doit être caractérisé par un degré élevé d'observation, de vigilance être
enthousiaste disposer d'une aptitude à diriger et à animer une équipe.

I.7.5 La réception comme phare de l’entreprise

La réception de Global Résidence annexe est construite comme un bureau tout juste à l’entrée
à droite.

Elle est le miroir de l’entreprise dit-on, raison pour laquelle elle doit être construite avec des
suivant les normes du ministère du tourisme, une bonne image, une salle d’attente, un
emplacement facile à retrouver lors de l’orientation, mais ce n’est pas le cas à GRA

I.7.5.1 Rôles d’un Réceptionniste

Le réceptionniste assure l’information et l’accueil des clients ainsi que la facturation des
prestations.

Il est la première personne qui entre en contact avec le client lors de son arriver à l’hôtel,
celui-ci a des différentes tâches comme rôles primordiales de :

 d’accueillir les clients ;

 vendre les chambres ;
 donner des bonnes informations aux clients ;
 guider les clients ;

34
  et avoir une bonne collaboration avec les autres entreprises quel que soit hôtelière ou
non.
Les entreprises hôtelières sont connues et bien ou mal réputer par les qualités d’un
réceptionniste qui a un savoir être, savoir vivre, savoir-faire, la courtoisie, ses qualités sont
une interprétation d’une bonne image de l’entreprise,

Le niveau de qualification est plus élevé à mesure que les établissements possèdent plus
d’Etoiles sont généralement exigés dans les chaines internationales de faire des formations
internes pour renforcer les qualités de ce dernier dans le cadre de la validation des acquis de
l’expérience et des qualités qu’il doit avoir entre autre Avoir la maitrise orale dans la langue
française et anglaise ;Etre courtois ;Etre souriant et sympathique ;Etre disponible quand il le
faut ;Avoir une très bonne présentation et une tenue convenable ;Etre capable et excellent en
accueil des clients…

Partant de la réalité des entreprises, nous pouvons dire que c’est sont les qualités ci-dessus
que doits avoir un réceptionniste digne de sa fonction.

Nous ne pouvons pas estimer que le réceptionniste de Global Résidence annexe est parfait, il a
aussi les défauts et qualités, mais en vrai dire, il a au moins quelques bonnes qualité d’un
réceptionniste d’une entreprise hôtelière. Comme il est ancien du domaine, il coordonne est
exécuté les taches qui lui sont confiés, nous ne dirons pas aussi qu’il est expert mais il a au
moins les notions de l’hôtellerie.

I.7.5.2 Description des activités principale

Le réceptionniste consiste à :

 renseigner la clientèle sur les conditions de séjours : tarifs, prestation ;

 effectuer les réservations, enregistrer les arrivées et les départs ;
 accueillir les clients, les renseigner, donner les clés, intervenir dans les étages en cas
de problème ;
 tenir à jour les documents d’information à la disposition de la clientèle ;
 proposer et vendre les prestations touristiques ;

35
  répondre aux courriers, au fax et téléphones ;
 faire les contrôles des chambres ;
 assurer la facturation des séjours ;
 encaisser les factures, contrôler les paiements diffères ;
 établir les états journaliers, fréquentation et recettes.

* l’Accueil :
L’accueil et la vente ne sont pas seulement un art mais aussi une science délicate, relative,
réglée par des principes et des lois qu’il est indispensable de connaitre avec votre expérience
qui viendras affiner cette initiation.

Le pouvoir public en France avait donné la définition de l’accueil en disant qu’il est
l’ensemble des comportements, des politiques et des techniques mis en œuvre pour réussir
l’approche des touristes dans le sens d’une relation humaine de qualité dans le but de satisfaire
leur curiosités, leur besoins, leur gouts et leur aspirations.
Nous ne pouvons pas passer sans rien signaler que dans une résidence, le premier accueil est
fait par la sécurité, le bagagiste et en fin par le réceptionniste, le contraire est que à Global
Résidence annexe, c’est le réceptionniste qui le fait, raison pour laquelle nous avons notés ci-
haut que chaque agent de Global Résidence annexe exécute au moins trois tâches.

* Facturation des prestations à la Global Résidence annexe:

Le service de la facturation établit les factures de différentes prestations de la résidence dont
le client a été bénéficiaire. Ainsi, les paiements de ces prestations se font à la caisse de la
réception aux modalités ci-dessous :
-Pour le logement, habituellement le paiement se fait de manière anticipative, ce mode de
paiement permet à la résidence de procéder à la réservation des chambres et ainsi arriver à
programmer le logement ;
-Pour la restauration, le paiement est au comptant ou à crédit à condition que le client
s’acquitte de sa facture avant son départ de la résidence ou la fin de son séjour à la résidence;

- Pour la salle de conférence, même procédure est observée comme pour la restauration et le
logement, la somme ainsi perçues au niveau de la réception pour différentes opérations de la
résidence puis sont transférées à la comptabilité de l’hôtel.

36
* Mode de paiement :

Au moment du départ du client, il procède au paiement de sa note, celui-ci est opéré au plus
souvent au comptant, mais dans certains cas il peut être en différé.
-Au comptant (cash) : il est effectué en espèce ou par chèque bancaire dont le paiement en
espèce a lieu en monnaie ayant cours légal dans le pays ou en monnaie étrangère dont la
contrevaleur est calculé au cours du jour est à condition toutefois que l’opération soit accepté
par la direction de l’hôtel, contre paiement, le client reçoit une note acquittée.

I.8. LA FIDELISATION DES CLIENTS

La fidélisation des clients dépend d’une entreprise à une autre car chacune à sa politique
commerciale et le chargé de marketing doit être convaincant pour arriver à fidéliser ces
derniers.
Dans ses notes de cours de management hôtelier, BAGULA KARUMBA (2016) souligne ce
qui suit : « Les processus pour arriver à fidéliser un client potentiel dépend d’une entreprise à
une autre, une fois intéressé sur les produits qui sont vendus il sera attiré ou pas, il deviendra
un client réel après avoir gouté les produits, pour qu’il soit un client fidèle, il est demandé à
des entreprises de bien prendre soins de ce genre des clients en leurs donnant les produit aux
prix promotionnel et en faisant parfois une réduction à leurs achats, c’est un processus qui
demande une politique commerciale encore une tâche qui ne sera pas attribuée à n’importe
qui, il sera client prospect quand il a beaucoup contribué sur le plan économique et il attire
aussi d’autres clients pour le faire montres les produits touristique de la résidence.»
La fidélisation est aussi définie comme un moyen de se rattacher à une personne, une société
ou une entreprise dans le but de le satisfaire dans leurs achats des produits. Dans des
différentes entreprises hôtelière ce qui montre l’affaiblissement des taux d’occupation malgré
le renommé, le confort et les stratégies du personnel c’est au niveau où le service de la
réception ne pas répond pas aux attentes de ses clients, c’est pourquoi les cette entreprise
doit mettre en place un service qui maintien et qui doit fidéliser ces derniers.

Pour qu’une réception travaille dans une bonne organisation, il sera mieux que celle-ci
travaille avec d’un certain nombre des documents.

37
I.9 Gestion des documents de la réception de Global Résidence annexe

A Global Résidence annexe, voici les documents qui sont utilisés au service de la réception ;
mais la majorité de tous les documents sont manuscrits :

a) Planning d’occupation journalier ;

b) Bulletin d’inscription ;
c) Cardex;
d) Facturier d’hébergement ;
e) journal des réservations ;

NB : tous les documents cité ci-haut sont utilisés à la réception de GLOBAL RESIDENCE
annexe, le problème en est que certains document sont manuscrits, qui ne valorise pas honore
pas le renommé de l’entreprise.

Planning d’occupation journalier

C’est un document qui a la forme d’un tableau tenu par le réceptionniste du jour au jour, dans
lequel sont inscrit les chambres occupées, les taux d’occupation des chambres, les nombre des
arrivées, le nombre des départs, le nombre des étages occupés et leurs numéros.
Ce tableau permet au Gérant de comprendre tous les mouvements du service d’hébergement.
Le taux d’occupation est toujours calculer et cela se fait par jour, par semaine, par mois où par
an selon l’organisation de l’entreprise.
Les chambres occupées sont calculées de la manière suivante :

T.O=Totale chambres louées x100 total des chambres disponible x nombre des jours

Cette formule est appliquer pour la comptabilité des chambres en comptant le nombre des
personnes et les chambres occupées car la direction de l’hébergement et d’autres points de
ventes ont besoin d’information des chambres quand il s’agit de Room service.

Nous pouvons prendre au hasard le mouvement du mois de janvier 2024

En date du 01 janvier au 01 février 2024, la réception de Global Résidence annexe a inscrit
60 clients dans différentes chambres alors que ce dernier compte 15 chambres, et parmi ces

38
clients il y a les nationaux ainsi que les étrangers, il nous ait demandé de calculer le taux
d’occupation mensuelle.
Partant de l’exemple ci-haut, nous pouvons calculer l’occupation du mois de février de la
manière suivante :

TO =60Clientsx 1OO = 6000=10, 34% 20Chambres x 29jrs = 465

Bulletin d’inscription :
A l’arrivée du nouveau client, ce document joue un grand rôle dans l’inscription des identités
de ce dernier, ce document a des rubriques suivante : le nom est post nom, date de naissance,
sa nationalité, son lieu de provenance et de destination et d’autres, les bulletins sont remplis
par le réceptionniste et en fin le client signe et met son numéro de téléphone avant que celui-ci
lui confie la clé de la chambre, mais aussi avant de compléter ce bulletin, le client doit être en
possession d’une carte d’identité ou un passeport.
Parfois même les clients ne sont pas enregistrés à Global Résidence annexe, manque des
bulletins d’inscriptions, le réceptionniste demande seulement la pièce d’identité des clients est
complète dans un petit cahier tracé à la main. Pour une résidence qui qui est fréquenté par des
touristes, des commerçants et autres, doit être en conformité avec les documents que doit
posséder un réceptionniste.

Cardex

Le Cardex sert à établir la fiche d'identité du client. Il se présente sous forme de bristol
cartonné ayant au recto l'identité du client et les conditions de location et au verso les
observations sur les séjours antérieurs du client dans l'hôtel voir spécimen en annexe.
Par ailleurs, celui-ci permet de réconcilier les renseignements de la fiche de police qui sont
complétés au besoin au cours de différents séjours du client dans l'hôtel.

Facturier d’hébergement

Ce document a une importance capitale du fait qu’il permet au réceptionniste de suivre les
mouvements des consommations des clients qui logent dans les chambres.

39
A Global Résidence annexe ce document n’est pas vraiment exigé pour tous les clients, mais
obliger pour les clients qui sont pris en charge par une entreprise, une société ou un
Organisme car c’est la preuve pour lui s’il a consommé son propre argent qui sera remboursé
après par cette entreprise ou société.

LA POLICE ;
Tous les clients qui ont passés la nuit à Global Résidence annexe, sont identifié et leur noms
sont directement inscrits dans ce cahier pour les déposer chez ces différents services dans
l’objectif de sécuriser les entreprises hôtelières.

e- Journal des réservations:

A la réception de cet hôtel il y a un agenda qui est considéré comme le journal des
réservations.

Dans ce document, dès que le client prend une réservation pour une date lointaine, soit pour la
semaine prochaine, le mois prochains, le réceptionniste écrit dans le journal qui a une forme
d’un agenda contenant les jours, dates, mois…ce document est contrôlé chaque jour lors de
l’ouverture d’une nouvelle journée pour regarder s’il y a des réservations pour cette journée.

I.10 CONTRIBUTION DE LA RECPTION POUR UNE MEILLEURE GESTION

Dans chaque entreprise on estime toujours que la prestation des services aux clients est
meilleure jusqu’au point où la négligence domines le personnel, mais la satisfaction des
clients doit être amélioré du jour au jour car les clients aiment le changement sur tous les
plans, dans ce cas, nous nous pensons que la réception comme le support de la gestion
efficiente de la résidence doit disposer des différentes stratégies qui jouerons sur la
psychologie et l’amélioration de ses services vis-à-vis de sa clientèle, entre autre :
 Faire une politique de la promotion et de la réduction pour les clients fidèles ;
 Intégrer la réception dans la planification globale de la direction ;
 Améliorer l’attitude face au service de la clientèle pour les fidéliser ;
Le service de la réception de Global Résidence annexe doit travailler en bonne collaboration
avec les autres services car il est considéré comme un miroir de l’entreprise pour l’accueil des
clients, sans oublier que le client satisfait lors de la première rencontre, aura toujours les idées

40
de la même prestation lors de son séjour, pour préparer un bon accueil et améliorer la gestion
clients, la réception doit disposer d’une mise en place de service à savoir :

 Préparer les arrivées des clients ;

 Evaluer les disponibilités et planifier l’occupation des chambres ;
 Communiquer avec le service doit travailler d’étage pour la disponibilité des chambres
;
Comme chaque service doit être en collaboration avec les autres pour ce qui concerne la
bonne conservation de la clientèle, la réception de la résidence fait tout pour demander les
avis des clients. Dans l’amélioration du type psychologique, nous sommes obligés de
découvrir le client en cherchant ses besoins profonds et l’aider à clarifier sa satisfaction.

II PRESENTATION DES ENQUETES ET INTERPRETATION DES REULTATS

Apres nos enquêtes, il est maintenant question de faire une présentation et l’interprétation de
nos résultats qui nous permettrons de vérifier nos hypothèses inscrites ci-haut.

II.1 Description des enquêtes

L’enquête est l’ensemble des recherches méthodologique utilisées dans le but de trouver une
information précise.
Nous pouvons enrichir notre définition avec celle du Professeur TCHIMANGA (1994 :30) qui
a définit l’enquête comme «Une investigation avec au sans usage d’un procédé
d’interrogation.»
Une recherche peut être choisie en utilisant des procéder d’interrogation ou non, mais
il était un meilleur choix pour nous d’utiliser un procéder d’interrogation qui nous a permis de
trouver les informations chez différentes personnes interviewées, mais les échanges des nous
ont aussi aidés dans les récoltes des données en nous intéressant l’organisation du service de
la réception à Global Résidence annexe.
Ce qui nous a motivés de plus lors de notre récolte des données, et la bonne volonté de nous
accueillir et de répondre favorablement à nos attentes.

II.2 Objectif d’une enquête

41
Nous sommes partis sur terrain avec un objectif principal de savoir comment est organisé le
service de la réception à Global Résidence annexe.

II.3 Population d’étude

Le Dictionnaire petit Larousse (2005 :810), nous allons comprendre que la population est
définie comme « un ensemble des personnes déterminée qui vivent dans un milieu donné
constituant un espace déterminé.» Partant dans le sens où nous sommes, nous pouvons
représenter cette population par l’ensemble des agents (personne) qui travaillent au sein de
cette entreprise qui constituent une population de 35 personnes, dont 05 agents de l’entreprise
et 30clients qui fréquentent cette entreprise.

II.4 Echantillon d’enquête

La fonction est définie comme une représentation d’un ensemble des données ou un ensemble
des personnes. Global Résidence annexe avec un effectif qui est vraiment insuffisant de 05
personnes, nous estimé utiliser 05 agents et 30 clients, ce nombre comme échantillons qui
nous donne une population de 35 personnes comme travailleurs et clients de cette entreprise.

III. VERIFICATION DES HYPOTHESES

Ce travail, dont l’objectif est de montrer comment organiser un banquet pour un établissement
touristique d’hébergement s’articule sur des hypothèses qui nous revient à être vérifier. Cette
vérification se base sur ces trois (03) hypothèses.

III.1 VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 1

La principale hypothèse stipule que « l’hébergement est le service principal de GLOBAL
RESIDENCE ANNEXE ». A l’issu de notre stage nous constatons que l’accent est mis plus
sur l’hébergement que sur les autres services tels que la restauration… ». Donc nous pouvons
dire que notre hypothèse est confirmée.

III.2. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 2

L’hypothèse est intitulée « Le profil de tous les réceptionnistes ne répondrait pas aux
exigences classiques. ». Dans nos recherches il ressort que tous les réceptionnistes de
GLOBAL RESIDENCE annexe n’ont pas le profil exigés pour un agent d’accueil. Alors cela
nous permet de confirmer notre hypothèse 2.

42
 III.3. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 3

La troisième hypothèse intitulée « Les procédures d’accueil des clients seraient irréprochables
si la réception de GLOBAL RESIDENCE ANNEXE respectait tant soit peu les normes et
standards internationaux ». La réception est le premier service qui est en contact avec le client.
Son emplacement au sein de la structure doit être visible par tout le monde. Elle doit avoir
tous les outils nécessaires pour la bonne gestion de la clientèle. Nous avons remarqués que la
structure manque de logiciel de réservation, de gestion de ressources, en plus du manque de
professionnalisme de certains personnel .Celas vient confirmer notre hypothèse 3.

43
 CHAPITRE DEUXIEME : BILAN DU STAGE, EXPERIENCE,
CRITIQUES ET SUGGESTION

I. LES DIFFERENTES TACHES EFFECTUEES DANS LES DIFFERENTS

SERVICES
Durant notre stage, nous sommes passés dans les services suivants :

La Réception : dans ce service nos tâches étaient les suivantes :

 Nettoyer tous les matins la réception ;
• Accueillir les personnes qui entrent dans le bâtiment ;
• Fournir des indications ;
• Surveiller les entrées et les sorties ;
• Répondre au téléphone et les transférer aux destinataires ;
• Faire des plannings de réservation ;
• Vendre les chambres ;
• Remplir les fiches pour certains clients ;
• Enregistrer les clients ;
• Remplir le cahier de police ;
• Accompagner les clients dans leurs chambres en prenant leurs bagages ;
• Recevoir les visiteurs des clients logés dans le bâtiment en les inscrivant dans le cahier
de visite et informer le client concerné
• Faire le point des recettes chaque fin de service avec le réceptionniste suivant sur ce
qui est fait ou ce qui est à faire

Le restaurant
Au restaurant nos taches étaient entre autre :
• Nettoyer les tables et les chaises ;
• Bouillir les couverts et les essuyer chaque matin ;
• Nettoyer les verres ;
• Accueillir et installer les clients ;
• Servir les clients au restaurant ou dans les chambres ;
• Débarrasser les tables des clients ;

Les Etages
Ici nous avons :

44
 • Aérer les chambres en renouvelant l’air ;
• Changer les draps, refaire le lit ;
• Remplacer le linge de toilette avec des produits offerts par l’hôtel (savon, brosse, gel
de douche) ;
• Nettoyer les meubles (les tables ; les chaises, les armoires, les réfrigérateurs avec des
produits désinfectant ;
• Déposer une serviette de douche bien propre ;
• Identifier et signaler des dysfonctionnements des équipements de la chambre ;
• Laver la salle de bain (lavabo, w-c, le carrelage) ;
Nettoyer le sol des chambres avec des produits désinfectants.

II. EXPERIENCE ACQUISES PAR DEPARTEMENT

DEPARTEMENT DE L’HEBERGEMENT

1. LA RECEPTION
La réception est comme un service de l’hôtel, chargé d’accueillir et de recevoir tous les
clients, pour les informer et les renseigner sur les différentes prestations de l’hôtel. Durant
notre stage, nous avons pu acquérir des connaissances sures :

L’accueil dans la résidence : celui-ci est très important dans le bon fonctionnement d’une
structure hôtelière, en ce sens qu’elle est la clé qui donne la première bonne impression de
l’établissement ? La personne qui accueil doit avoir une attitude proactive, positive, bien
habiller, bien coiffer. Le réceptionniste doit se tenir debout dès qu’il aperçoit un client entrer
par la porte, il arrête rapidement tout ce qu’il était en train de faire, il salue le client avec un
beau sourire aux lèvres pas trop large et il demande les attendes du client en lui posant des
questions suivantes : « Que puis-je faire pour vous ? Avez-vous fait une réservation ? C’est
qu’elle chambre s’il vous plait ? Qu’elle chambre désirez-vous ? ... » Apres avoir pris les
attentes du client ; le personnel chargé de l’accueil donne une carte sur le quelle est inscrite les
différents tarifs des différentes chambres, il vérifie sur son ordinateur la disponibilité des
chambres et enregistre le client. Pendant qu’il enregistre, le réceptionniste donne une fiche de
police au client pour le remplissage. Une fois que l’enregistrement est terminé, l’un des valets
ou bagagiste accompagne le client dans sa chambre.

45
 Réservation : la réservation c’est une demande d’occupation de la chambre ou de la salle
par un client ou une structure. Elle se fait de plusieurs manières ; par appel téléphonique, par
une personne physique ou par courrier envoyer par une structure.
Il existe un planning au niveau de la réservation pour gérer l’état des chambres occupées ou
pas et il permet une bonne distribution des chambres.

Le check-out ou départ du client : dans le check-out, le client peut décider de libérer sa

chambre avant la date prévue pour son départ ; alors il est tenu d’informer le réceptionniste
pour que celui-ci lui prépare sa facture en avance. Dans le cas contraire, lorsqu’il décide de
libérer la chambre à la date prévue, la réception lui soumettra sa facture à cette date. Lorsqu’il
Est prêt à partir, le réceptionniste confirme le numéro de chambre par exemple en lui disant «
Pourriez-vous me rappeler le numéro de votre chambre s’il vous plait ? » ; Aussi il confirme
le montant et le paiement de la note de séjour. Une fois toutes ces formalités valider ; le
réceptionniste tire la facture et montre cette facture au client et après vérification, le
réceptionniste signe et met le cachet de l’hôtel et le cachet payé. Tout ça terminé, le
réceptionniste lui souhaite un bon voyage avec un beau sourire.

2. LES ETAGES
L’entretient d’une chambre d’hôtel est très important, car il permet de garder une bonne image
de l’hôtel. Alors pour mener à bien cette tache RPH mis en place des stratégies de nettoyage
qui sont beaucoup. Nous avons d’abord, l’aération, qui consiste à ouvrer les fenêtres des
chambres avant le nettoyage et les laisser ouvertes durant tout le processus. Ensuite, nous
utilisons des désinfectants, pour désinfecter et nettoyer les meuble et les accessoires de la
douche (les tables, les lits, les armoires, les chaises, les lavabos, les w-c, les sèche-
cheveux………) et après vient l’habillement du lit, qui se fait à l’aide de deux (2) draps, d’une
couverture et des thaïes pour les oreilles. Enfin vient, le nettoyage des douches et des sols des
chambres qui se vont avec l’utilisation des produits tels que (la javel, du savon liquide, des
gangs, des serpillères, d’une raclette) pour laver les douches et nettoyer les sols. Et nous
terminons avec la fermeture des fenêtres et portes

B. DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION
1. LE RESTAURANT
Au restaurant plusieurs taches sont menées avant le service. Pendant notre stage nous avons
appris à faire beaucoup de chose au restaurant.

46
 Le nettoyage des couverts et verres, consiste à laver les couverts et verres et vient après le
nettoyage avec du torchon bien propres.
La mise en place du restaurant qui consiste à nettoyer le sol du restaurant, dépoussiérer
les tables et les chaises, dresser les tables à l’aide des nappes de tables et ensuite déposer les
couverts et les assiettes sur les tables. Les couverts sont déposés comme suite (le couteau à
droite et la fourchette à gauche) du client sur un papier serviette blanc, et un peu en haut est
placé à la pointe des couverts un verre.

La mise en place du petit déjeuner, dans cette mise en place, nous disposons des sous-
tasses et des tasses et une petite cuillère à café pour le café ou le thé et des verres pour les jus
naturels et de l’eau, des papiers de serviette blancs disposés sur ta table où est dressé le petit
déjeuner.

La prise de commande : une fois que le client est installé, nous nous approchons du
client pour prendre ses différentes commandes après lui avoir donné une carte portant le menu
du restaurant. Cette étape consiste à demander au client ce qu’il souhaite boire ou manger et
tout en le guidant dans son choix. Une fois la commande prise, étant donné que nous sommes
serveur, nous somme charger de faire un bon de commande pour remettre à la cuisine.
Le service et le débarrassage : dans cette étape, le serveur est chargé de récupérer le
plat et va ensuite le déposer devant le client en passant par la droite de celui-ci en lui
souhaitant « Bon appétit » A la fin du repas vient ensuite l’étape du débarrassage. Cette étape
s’effectuer lorsque le client à finir de déguster son repas ; alors on débarrasse les couverts ; les
plats et verres sales sur la table en vue de les remplacer pour le prochain client.

2. LA CUISINE
La cuisine, c’est le lieu où se préparent les différentes mains locales et culinaires de
l’hôtel.
Nous avons appris à faire :
Le bon d’achat ; il consiste à rédiger les besoins immédiats et celui-ci est rédigé par le
chef cuisinier. Ce bon d’achat est immédiatement transmis, à l’économe et ce dernier le
sommet au comptable pour une approbation ;

47
 La fiche de stock : c’est une fiche sur lequel sont listées les denrées disponibles ou pas
dans le stock de la cuisine, en vue de faire des réquisitions, elle est établie par le chef
cuisinier.

I. FORCES, FAIBLESSES ET SUGGESTIONS

II.1 LES FORCES

Durant notre stage de trois (03) mois à GLOBAL RESIDENCE ANNEXE, nous avons
remarqué qu’il a des atouts très remarquables qui ne sont pas à négliger. Ces atouts sont les
suivants :
 La propreté des lieux ;
 le dynamisme du personnel ;
 la motivation des employés par le dg. celui -ci se promène dans tous les services pour
saluer et cela tous les matins lorsqu’il est à l’hôtel ;
 la paix et l’entente qui est entre les employés et les stagiaires ;
 l’entente entre l’administration et les employés ;
 la présence de bon nombre de chambres bien meublées et équipées ;
 l’existence des matériels de travail sophistiqués tels que : des ordinateurs, des
téléphones fixes, une flotte etc., qui permettent de faciliter le travail des
réceptionnistes ;
 l’entente entre les réceptionnistes et les autres employés de l’hôtel ;
 l’existence d’un téléphone fixe dans toutes les chambres et services, facilitant la
communication entre les réceptionnistes et les clients dans les chambres et les
employés dans les autres services.

II.2 LES FAIBLESSES

- En ce qui concerne les faiblesses que nous avons constaté durant notre séjour à l’hôtel,
nous pouvons retenir ceci :
- Au niveau de la lingerie
 On constate un manque de lingerie au niveau de la structure ce qui rend
difficile souvent la disponibilité du linge propre

- Au niveau du restaurant

48
 • on remarque un local non clôturé qui ;
• un nombre limité de choix des mets ;
• manque du déjeuner ;
• manque du diner ;
• une cuisine restreinte ;
• manque de boissons alcoolisées ;
En plus nous avons remarqué :
• Le non-respect des règlements établis par certains chefs de service ;
• Le mauvais planning de travail dans certains services

II.3 SUGGESTIONS
Il est toujours important pour un bon perfectionnement des activités de l’entreprise de
proposer des solutions pour contrer les difficultés que nous avons constatées au cours de notre
stage. C’est dans ce sens que nous avons essayé de proposer des solutions à ces difficultés ;
- Tenir rigueurs au respect des règles de travail établis par les différents services ;
- organiser des formations continue pour le perfectionnement du personnel ;
- installer une lingerie pour assurer la propreté du linge ;
- mettre une restauration complète en place. c’est-à-dire l’existence d’un petit déjeuner,
déjeuner, et diner ;
- faire un approvisionnement de boisson alcoolisée.

49
 CONCLUSION

En conclusion, l'analyse approfondie de l'organisation du service de la réception dans un

établissement hôtelier met en lumière l'importance cruciale de cette entité pour forger la
première impression du client. La réussite de la réception repose sur la combinaison d'une
planification méticuleuse, de technologies innovantes et d'une équipe formée et motivée. Les
défis identifiés, tels que la gestion des pics d'activité et l'adaptation aux attentes changeantes
des clients, appellent à des solutions flexibles et évolutives.

Ainsi, il devient impératif pour les établissements hôteliers de continuer à investir dans la
formation du personnel, l'adoption de technologies de pointe, et la mise en œuvre de
procédures optimisées pour assurer une réception harmonieuse. En atteignant cet équilibre
délicat, les hôtels peuvent non seulement répondre aux besoins immédiats de leurs clients,
mais également jeter les bases d'une fidélisation durable.

En définitive, la réception se révèle être bien plus qu'un simple point de contact ; elle devient
la porte d'entrée vers une expérience client exceptionnelle, où la qualité de l'accueil devient
une composante indissociable de la réputation et du succès global de l'établissement hôtelier.

Ainsi, Nous avons effectué notre stage de fin de cycle de la licence Professionnelle en
Management des Entreprises Hôtelières à l'Institut Universitaire de Technologie de
l'Université Norbert ZONGO / Koudougou, au sein de GLOBAL RESIDENCE ANNEXE
Koudougou. Ce stage a été l'occasion de mettre en pratique les connaissances théoriques
acquises durant notre formation et de faire face aux défis concrets du monde professionnel et
du management d'équipe.

Notre intégration rapide dans les équipes nous a permis de réaliser diverses tâches contribuant
à la mission globale du stage, notamment dans le cadre de la stratégie du service restauration
de l'entreprise. Nous retirons de cette expérience un sentiment positif, la considérant
désormais comme une expérience professionnelle valorisante et encourageante pour notre
avenir.

Cette immersion dans le milieu professionnel a constitué une préparation efficace à notre
insertion dans le monde du travail, renforçant notre désir d'exercer notre futur métier. En

VI
abordant la question de l’organisation du service de la réception pour un établissement
hôtelier.

BIBLIOGRAPHIE

LES OUVRAGES ET DICTIONNAIRES

- Roy F.IUNIUS, Stefan FAENKEL, (2009) : hôtellerie de luxe, Paris, Page 13-28.
- HIRA SALIFOU, (2018) : hôtellerie-restauration, traiteur et organisateur de réception
(TOR), LPY 30.
- CCPQ : hôtellerie-alimentation, traiteur-organisateur /organisatrice de banquet et de
réception, Paris page 28.
- LOKANU MOMBA LOUISE, Analyse du système d’Hébergement, TFC Hôtellerie,
ISC/Gombe, Kinshasa 2002.
- MARIE CLAIRE GRASSI, organisation des services dans les entreprises hôtelières,
Paris 2001
- Dictionnaire virtuel encarta 2009
- Larousse – P, le petit Larousse illustré, Paris, Larousse 1978
- Robert – P, le Nouveau petit Robert, Paris, éd. Dictionnaire le Robert, 1992
- DENEWADE NGOY, organisation du service de la réception d’un hôtel,
TFC inédit, I.S.P/Gombe, 2008-2009.
WEBOGRAPHIE
- https://www.revfine.com/fr/front-office-departement-dans-hotel/
- https://hoteltechreport.com/fr; le rôle d’un agent d’accueil
- https://vitrinelingustique.oqlf.gouv, le service de la réception
- AFNOR, « HOTEL cert en France »: https://www.hotelcert.com/fr/
- https://www.tic-et-tac.com
- https://www.cairn.info » revue.
-

VII
ANNEXE

VIII
GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

Salle de conférence de GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

IX
LOCAUX DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

CHAMBRE DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE

X
Table des matières
REMERCIEMENTS..............................................................................................................III
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS........................................................................IV
PREAMBULE..........................................................................................................................V
INTRODUCTION.....................................................................................................................1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE....................2
CHAPITRE PREMIER : CADRE THEORIQUE ET ASPECT METHODOLOGIQUE3
I.1 PROBLEMATIQUE...................................................................................................................3
I.2 CHOIX ET INTERET DU SUJET............................................................................................4
I.3 DELIMITATION DU SUJET....................................................................................................5
I.3.1 Délimitation Spatiale............................................................................................................5
I.3.2 Délimitation temporelle.......................................................................................................5
I.4 LES OBJECTIFS ET HYPOTHESES DE L’ETUDE.............................................................5
I.4.1 LES OBJECTIFS DE RECHERCHE................................................................................5
I.4.2 HYPOTHESES....................................................................................................................6
I.5 METHODES ET TECHNIQUES DE TRAVAIL....................................................................6
I.5.1 La Méthode...........................................................................................................................6
* La Méthode Analytique.............................................................................................................6
I.5.2 LA TECHNIQUE.....................................................................................................................7
I.6 REVUE DE LITTERATURE....................................................................................................7
I.7 DIFFICULTES RENCONTREES.............................................................................................9
CHAPITRE DEUXIEME : CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE...............................10
II.1 ORGANISATION...................................................................................................................10
II.2 SERVICE.................................................................................................................................10
II.3 RECEPTION...........................................................................................................................11
II.3.1 RESERVATION...............................................................................................................11
ENREGISTREMENT................................................................................................................12
II.3.2 ACCUEIL.........................................................................................................................12
II.3.3 OBJECTIFS ET FONCTIONS DE LA RECEPTION..................................................12
II.4 HOTEL OU RESIDENCE......................................................................................................15
II.5 HOTELLERIE........................................................................................................................16
II.5.1. ORIGINE ET EVOLUTION DE L’HOTELLERIE....................................................17
II.6.1 Principaux Services d'une Entreprise Hôtelière.............................................................19
II.7. Type d'Entreprise Hôtelière..............................................................................................21

XI
DEUXIEME PARTIE : ASPECTS PRATIQUE.................................................................25
CHAPITRE PREMIER : PRESENTATION DE GLOBAL RESIDENCE ET
ANALYSE DES RESULTATS..............................................................................................26
I.1 DESCRIPTION DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE.......................................................26
I.2 HISTORIQUE DE GLOBAL RESIDENCE...........................................................................27
I.3 LE STATUT JURIDIQUE.......................................................................................................27
I.4 SITUATION GEOGRAPHIQUE............................................................................................28
I.5 DIFFERENTS SERVICES OFFERTS...................................................................................28
I.5.1 LES CHAMBRES SINGLES............................................................................................29
I.5.2 LES CHAMBRES DOUBLES..........................................................................................29
I.5.3 LES SUITES.......................................................................................................................29
I.5.4 LA LOCATION DES SALLES DE CONFERENCE......................................................29
I.5.5 LE SERVICE DE LA RESTAURATION........................................................................29
ORGANISATION DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE................................................30
I.6 L’ADMISTRATION DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE...............................................30
I.6.1 LA DIRECTION GENERALE.........................................................................................30
I.6.2.3 ORGANIGRAMME DE GLOBAL RESIDENCE ANNEXE.........................................32
I.7. LE FONCTIONNEMENT DE LA RECEPTION DE GRA.................................................32
I.7.1. Service de la brigade de réception...................................................................................32
I.7.2 Personne..............................................................................................................................33
I.7.3 Rôle.....................................................................................................................................33
I.7.4 Qualités...............................................................................................................................33
I.7.5 La réception comme phare de l’entreprise.......................................................................34
I.7.5.1 Rôles d’un Réceptionniste..............................................................................................34
I.7.5.2 Description des activités principale................................................................................35
I.8. LA FIDELISATION DES CLIENTS.....................................................................................37
I.9 Gestion des documents de la réception de Global Résidence annexe................................37
I.10 CONTRIBUTION DE LA RECPTION POUR UNE MEILLEURE GESTION...............40
II PRESENTATION DES ENQUETES ET INTERPRETATION DES REULTATS..............41
II.1 Description des enquêtes.....................................................................................................41
II.2 Objectif d’une enquête........................................................................................................41
II.3 Population d’étude...............................................................................................................42
II.4 Echantillon d’enquête.........................................................................................................42
III. VERIFICATION DES HYPOTHESES.................................................................................42
III.1 VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 1.............................................................................42
III.2. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 2............................................................................42

XII
 III.3. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 3............................................................................42
I. LES DIFFERENTES TACHES EFFECTUEES DANS LES DIFFERENTS SERVICES
44
Le restaurant..............................................................................................................................44
Les Etages...................................................................................................................................44
II. EXPERIENCE ACQUISES PAR DEPARTEMENT.............................................................45
DEPARTEMENT DE L’HEBERGEMENT................................................................................45
1. LA RECEPTION....................................................................................................................45
2. LES ETAGES.............................................................................................................................46
B. DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION.........................................................................46
1. LE RESTAURANT................................................................................................................46
2. LA CUISINE...............................................................................................................................47
I. FORCES, FAIBLESSES ET SUGGESTIONS.....................................................................48
II.1 LES FORCES......................................................................................................................48
II.2 LES FAIBLESSES..............................................................................................................48
II.3 SUGGESTIONS..................................................................................................................49
CONCLUSION.......................................................................................................................52
BIBLIOGRAPHIE.................................................................................................................VI
LES OUVRAGES ET DICTIONNAIRES....................................................................................VI
WEBOGRAPHIE............................................................................................................................VI
.................................................................................................................................................VII
ANNEXE................................................................................................................................VII

XIII