Introduction

L’importance du rôle du tourisme en tant un vecteur de croissance et de développement au niveau

mondial et un constat sur lequel s’accordent tous les économistes. Ce rôle parait lui être assigné
par référence à sa contribution dans la création de valeur ajoutée et d’emplois.
L’industrie du tourisme regroupe des flux de nature différente quoique étroitement liés. Il s’agit du
tourisme « émetteur » qui concerne les activités relatives à l’organisation et la commercialisation
des voyages et du tourisme réceptif qui englobe l’ensemble des acteurs qui gèrent la prestation de
services. Pour notre part, nous focaliserons essentiellement sur la deuxième catégorie de flux.
Aussi, considéré comme l’une des plus grandes industries, le tourisme ne semble pas néanmoins,
se prêter aux mêmes outils d’analyse. Même si, ses évolutions, ses variations et ses tendances
paraissent s’étendre en grande partie aux questionnements et aux approches classiques des
formulations des stratégies industrielles. Une relation de causalité linéaire très significative entre
les données économiques et géopolitiques internationales d’une part et les réalités industrielles
nationales et locales d’autre part, suggère que tout effort de formulation stratégique dans ce
secteur, fait face à des contingences globales et complexes.

Aussi, sur un plan pratique, toute analyse de la concurrence en tant qu’élément fondamental des
réponses stratégiques, se heurte d’emblée à un problème de positionnement. Le tourisme en
Tunisie est l'un des secteurs les plus dynamiques de l'économie de la Tunisie et une source
de devises pour le pays. Le tourisme a un effet d'entraînement sur d'autres secteurs économiques,
tels que le transport aérien, l'artisanat, le commerce et le bâtiment.

La position géographique de la Tunisie au sud du bassin méditerranéen, avec 1 300 kilomètres de

côtes en grande partie sablonneuses, un climat chaud l'été et doux l'hiver, un patrimoine
civilisation et très riche (huit sites inscrits à la liste du patrimoine mondial de l'Unesco) et surtout
un coût bas du séjour touristique, font de ce pays l'une des principales destinations des touristes
européens en Afrique et dans le monde arabe (quatrième pays le plus visité après l'Égypte,
l'Afrique du Sud et le Maroc) : En effet la Tunisie qui occupe un rôle très important a l échelle
mondial au niveau du tourisme ce pour cela il reçoit plus que 7millions visiteur en 2009.
L importance du secteur touristique dans l économie tunisienne et traduite par le niveau élevée qui
occupe le secteur dans le développement économique. Alors que le secteur avoir une part très
importante de la main d œuvre. Ainsi qu’il contribue à favoriser des emplois direct et indirect ce
pour cela la place qu’elle occupe la Tunisie dans la zone méditerranée qui et expliqué par la
disponibilité d un patrimoine culturel et touristique a fin d’augmenter sa part du marché et de
garder sa survie.
Alors que le travail dans un établissement hôtelière nécessite des capacités humaines compétentes
et un travail bien déterminé afin de réaliser un objectif optimal, et ce cela peuvent aider à la
satisfaction de la clientèle et au développement de la société. Alors que chaque unité hôtelière et
pour assurer sa survie sur le marché et faire augmenter son profit doit mettre en place un service
contrôle efficace et compétent.
Dans ce cadre, il serait nécessaire d analyser la procédure de contrôle dans l hôtel et parmi ces
procédures de contrôle l’utilisation des bracelets des clients qui ont a l ALL inclusive est l’une des
procédures de contrôle mise au point par le service du contrôle d’un établissement hôtelière.
Pour cela il est nécessaire de répondre a la problématique suivante .Quelle est la raison de
l’utilisation des bracelets dans un hôtel ? Et quelles sont les différentes méthodes de contrôle de l
« ALL INCLUSIVE » ? Enfin et ce que le contrôle par bracelet est il efficace ?
En prenant le cas pratique de l’hôtel tour Khalef.
Pour illustrer cet aspect j ai réalisé un stage au service contrôle rattaché a l’administration dans
l’hôtel « tour khalef ».
Par ce rapport, je vais essayer de décrire, selon une observation personnelle, la démarche du
travail au sein de dit service.
Enfin le travail faire au sein de ce service s’articule autour de 3 chapitres :
- le première traite la description du service contrôle de point de vue composant, liens etc.…
-le deuxième a pour objectif d’analyser les procédures de service contrôle en détectant les points
forts et les points faibles de chacun de ce service.
-le troisième sera consacré pour présenter les différentes méthodes de contrôle de l « ALL
INCLUSIVE ».
 Présentation de l’hôtel Tour Khalef

A/ Présentation et activités

Nom de la société Hôtel Tour khalef

Raison Sociale Société anonyme

Siège social Boulevard 7 Novembre -4051, Sousse

Secteur d’activité tourisme

L’hôtel TOUR KALEF est de la catégorie quatre étoiles situées au bord de la mer, a environ
2 KM du centre de la ville de Sousse et a 20KM de l’aéroport de skaness Monastir, il est
considère parmi les plus grand de la ville .Son activité hôtelière est une activité saisonnière qui
compte trois saisons  : Haute, moyenne et basse.
Durant ces saisons, il va y avoir un changement dans le volume des opérations effectuées par
l’hôtel. Les prix subissent aussi la saisonnalité de cette activité. L’hôtel offre les services suivants :
1/L’hébergement :

Le TOUR KALEF est un hôtel de 1400 lits répartis sur 560 chambres. Les chambres se trouvent
dans trois blocs, elles sont toutes climatisées et offrent une vue sur la mer, soit sur la piscine, soit
sur un grand jardin.
Cette activité est la plus importante source de recettes et de marge ,elle s’étend de la réservation au
service des chambres, en passant par la réception ,le ménage ,etc.…C’est de son niveau que
dépend en fait le résultat positif ou négatif de l’hôtel
.
2/La restauration :

Cette activité représente un chiffre d’affaire beaucoup moins élevé que l’hébergement et une
marge relativement faible. Une restauration de qualité voire prestigieuse, est indispensable au
renom de l’hôtel, elle doit être contrôlée avec soin pour éviter qu’elle n’obère les résultats.
L’hôtel offre une variété de produit, en matière de restauration, en plusieurs points de vente. En
effet, on y trouve un grand restaurant ou le service est sous forme de buffet comportent quelques
spécialités tunisiennes, on y trouve aussi un snack-cuisine, une pizzeria, une pâtisserie, un café
more, et plusieurs bars (réception, plage, night –club), un mini bar et une cave.
La qualité de la restauration est liée à la composition du buffet et savoir –faire du chef. La vente
des boissons est plus lucrative que celle des plats cuisinés dont la confection coute cher.

3/Les activités « auxiliaires » :

Elles sont pas spécifiques à l’hôtellerie et sont comparable à celles des autres entreprises
a. L’administration :
Elle recouvre trois fonctions essentielles :
*La direction générale ;

*La fonction financière ; qui exerce en même temps le control de gestion a partir de la
comptabilité analytique du « UNIFORME SYSTEME », et qui s’assure de l’existence et du

fonctionnement efficace des contrôles interne ;

* Les relations humaines : très importantes compte tenu du volume des effectifs, des frais
du personnel, des métiers exercés par les employés, d’une forte syndicalisation tant des employés
que du paitront.
b. Les ventes, publicité, promotion :

Les ventes sont soutenues par des publicitaires et du démarchage, elles s’effectuent soit
directement, soit par des agents de voyage et de réseaux de réservation, par téléphone ou autres
télécommunication.
c.Entretien/Réparation :

L’entretient des bâtiments, des équipements et des installations est assuré directement par le
personnel d’entretien de l’hôtel : il ne doit y avoir de panne, et s’il yen a, le client ne doit pas s’en
apercevoir.

4/Autres services :

L’hôtel met, a la disposition de son client, d’autres services, a savoir :

.Un centre thalasso thérapie
.Une salle d’animation
.Une salle de conférence
.Un court de tennis et du squash
.Un terrain de volley balle
.Des tables de Ping pong.
.Des jeux électroniques
.Un bazar(Artisanat)
.Un salon de coiffure
.Des excursions

5/Points clé de décision :

a. Le Président Directeur Général (PDG)

Il est responsable a l’égard de principaux actionnaires et des Administrateurs du résultat annoncé
dans le budget approuvé par lui sont présentés dans le conseil d’administration. Il veille a
l’exécution du programme d’investissement après avoir assuré son financement par l’auto
financement et par les emprunts ou les concours d’actionnaires qui négocie.

b. Le Directeur Général :
Il est responsable du niveau d’activité des couts d’exploitations, la réalisation de l’objectif
budgétaire et sa préoccupation fondamentale, il contrôle l’activité et les résultats Attaché
direction : obtenus par ses collaborateurs.

c. Attaché à la direction :

Il contrôle la qualité, en distribuant un rapport aux clients et essaye de collecter des hauts points,
qu’elles soient excellentes ou mauvaises .C’est à dire il contrôle est se que les clients sont
satisfaits ou non.
Il essaye d’élever l’hôtel à la certification par rapport aux normes mondiales qui a des conditions
nécessaires comme l’hygiène. Et cela en faisant appel à un bureau d’investissement qui lui donne
un avis afin d’arrivée à la certification puis il fait appel au bureau de contrôle qui vient pour
décider si l’hôtel mérite cette certification.