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Secteur : Tourisme Hôtellerie Restauration

Manuel du stagiaire

M 205 : ACTIVITES DU SERVICE HOUSEKEEPING

Filière :
Management Hôtelier
Filière :
Hébergement Réception

Technicien Spécialisé
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TABLES DES MATIERES

MISE EN SITUATION .......................................................................................................... 3

A. CARACTERISATION DES FONCTIONS DU SERVICE HOUSEKEEPING ............................... 5
A1. Positionnement du service de Housekeeping dans l’organisation de l’hôtel ............. 5
A2. Place du service Housekeeping dans l’offre hôtelière .............................................. 20
B. DELIMITATION DES CHAMPS D’ACTIVITES DU SERVICE HOUSEKEEPING .................... 23
B1. Activités principales du service Housekeeping ......................................................... 23
B2. Définir les champs d’intervention du service Housekeeping .................................... 26
C. CARACTERISER LES AXES DE COORDINATION DES ACTIVITES DU SERVICE
HOUSEKEEPING ........................................................................................................ 44
C1. Fonction ‘’Gestion des chambres’’ ............................................................................ 44
C2. Fonction ‘’Gestion de la lingerie’’ ............................................................................. 47
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MISE EN SITUATION
L’une des prestations genèse de l’hôtellerie est l’assurance d’une chambre. Celle-ci est la
composante de départ de toute l’activité d’exploitation de l’hôtellerie. Au tour de la
‘’consommation’’ de la chambre se construit le comportement de sa clientèle. Tout voyageur
ayant le besoin de se reposer, de se détendre, cherchera à fréquenter un hôtel, pour profiter
des conditions offertes par ses chambres.
Au-delà des équipements de confort assurés par l’environnement de la chambre, le voyageur
sera, certainement, attentif aux questions de salubrité et de sécurité sanitaire : ordre et
propreté de l’environnement global de sa condition d’hébergement. Au cas où la chambre ne
remplit pas les conditions requises, le voyageur quittera l’hôtel !
C’est dire que la chambre est le moteur de base du comportement de rétention d’un client.
A elle seule, et dans une large mesure, que revient ‘’l’honneur’’ de faire vivre
économiquement l’ensemble des activités de l’entreprise hôtelière. La chambre est le produit
de base alors que les autres prestations sont des offres dérivées.
Le maintien d’une chambre dans un état propice à un séjour agréable et confortable relève
de la responsabilité du service Housekeeping. De par ses missions, le service du
Housekeeping, dans toute unité hôtelière, œuvre dans le cadre d’un espace que tout hôtelier
devrait être conscient qu’il s’agit de l’une des substances incontournables de l’expérience de
son client :

Offrir à l’hôtel l’estampille distinctive de la qualité est une affaire, en premier lieu, du service
Housekeeping. On a coutume d’étiqueter la contribution de ce dernier sur la base des seules
opérations relevant de la préparation des chambres et le nettoyage des locaux communs,
alors qu’en réalité, sa signature couvre l’ensemble des espaces de l’hôtel. Sans sa touche
professionnelle, l’environnement global de l’unité hôtelière ne peut que péricliter.
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Le service Housekeeping prend sur soi une responsabilité pesante de conséquences, assume
des activités primordiales et éléments du répertoire de la perception de l’image de l’hôtel par
le client. De l’habileté du personnel du service Housekeeping, le client se forge un sentiment,
une pensée et, de manière irréfragable, un jugement positif sur l’offre de l’unité hôtelière.
Si le portier accueille chaleureusement le client, le préposé à la réception conduit les
formalités d’arrivée avec les meilleurs engagements, le chasseur assure le cheminement vers
la chambre, le maître d’hôtel applique l’éthique professionnel à l’occasion du service du
client…Toute catégorie du personnel de l’hôtel entre en contact avec le client de manière
temporaire alors que seul le personnel du service Housekeeping demeure le convoyeur
constant et l’escorteur permanent du client aussi bien dans sa chambre qu’en dehors de
celle-ci.
La place du service Housekeeping ne cesse de prendre de l’importance depuis que le monde
des affaires s’est inscrit dans la conduite du développement du tourisme durable. Et pour
cause, le service est au centre des pratiques orientées vers le bien-être de l’environnement.
Le personnel du service Housekeeping est à qualifier à titre de canal de communication tant
en interne qu’en externe : un constructeur de l’identité de l’hôtel. De ce fait, le moyen
immanquable pour réussir en tant qu’activité socioéconomique, l’hôtel doit porter un
nouveau regard sur la mission principale du service Housekeeping. D’ailleurs, l’esprit anglo-
saxon apporte un éclairage à ce niveau en qualifiant le service du ‘’Housekeeping’’, vision
constructive, loin de l’étiquette francophone ‘’Entretien ménager’’, vision largement
réductrice.
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A. CARACTERISATION DES FONCTIONS DU SERVICE HOUSEKEEPING

A1. Positionnement du service de Housekeeping dans l’organisation de l’hôtel

A1.1. Place et fonctions du service Housekeeping :
A1.1.1. Circonscription de la notion du Housekeeping :
Le Housekeeping, l’entretien ménager selon la technologie hôtelière à la Française, se
définit à titre d’un service opérationnel d’un hôtel sous la direction du département
hébergement, dont la responsable primaire est l’assurance de la propreté des chambres, des
parties communes, des arrières et des abords du bâtiment.

☞ La finalité est donc la garantie d'un environnement salubre, propre et

esthétiquement séduisant et enchanteur.

Définition d’origine :
Housekeeping refers to the management of duties and chores involved in the running of a
household, such as cleaning, cooking, home maintenance, shopping and bill pay. These tasks may
be performed by the household members, or by other persons hired to perform these tasks. The
term is also used to refer to the money allocated for such use. By extension, an office or
organization, as well as the maintenance of computer storage systems.
Source : https://educalingo.com/fr/dic-en/housekeeping.

De la définition, on note que le service Housekeeping

s’attache à garantir toutes les tâches de nature à pouvoir
disposer d’un environnement répondant aux préceptes de
la démarche qualité : qualité de vie, esthétique visuelle,
utilisation optimale des produits d’entretien et de
nettoyage, respect de l’environnement…

Il revient donc au service Housekeeping d’assumer le devoir

de la sauvegarde du patrimoine matériel et immatériel de
l’hôtel. L’étendu de sa responsabilité est

assez profonde puisqu’il couvre non seulement la gestion du capital matériel de l’hôtel
(bâtiment, équipements et matériels, produits spécifiques…) mais aussi, et dans une large
mesure, son capital immatériel (enseigne et identité de l’hôtel, valeurs et culture de l’hôtel,
standards requis de qualité…).
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La fonction du Housekeeping en tant qu’activité opérationnelle est ubiquiste : 24 heures sur

24, sept jours sur sept, 12 mois sur 12. Une réalité qui positionne le service à titre de
plateforme incontournable dans le fonctionnement globale de l’unité hôtelière. De ce fait, le
service Housekeeping devrait se hisser à un niveau important dans l’élaboration de toute
stratégie de développement de l’activité hôtelière : avoir une place au même titre que le
poids de son effectif dans l’effectif global de l’hôtel.
A1.1.2. Raisons d’être du service Housekeeping :
La fonction de base du service Housekeeping est sans doute le maintien d’un niveau de
propreté et d’hygiène des différentes zones de l’hôtel. Le service Housekeeping œuvre dans
le sens de donner de la ‘’prestance’’ à la personnalité de l’hôtel. L’assurance de la propreté
est une condition sine qua none qu’un hôtel ne peut s’en passer, car il va de son image de
marque et de son identité auprès de sa clientèle. D’ailleurs, la propreté et la salubrité forment
une contexture aux éléments très surveillés de la part de celle-ci.
Les tâches en relation avec la fonction de base sont plurielles et multiformes. Des tâches qui
reposent sur la conjugaison des efforts aux couleurs diversifiées de la part de l’équipe du
Housekeeping. Chaque espace de l’hôtel a ses propres caractéristiques, ce qui nécessite
l’adoption de différentes techniques opérationnelles d’une activité, couvrant à la fois un
travail de nature manuelle et l’intervention des machines et matériels divers (conduites par
l’homme ou par un robot). Quel que soit le cas, le personnel du service Housekeeping doit
faire preuve de maîtrise de plus d’une compétence et de savoirs.
La fonction du service Housekeeping peut se décliner sous formes de deux terrains dont les
buts sont distincts : Le terrain des étages et celui de la lingerie. Ci-après, nous décortiquons
les principales fonctions, responsabilités et tâches de chaque membre de leur personnel.
Des pléonasmes
Chef gouvernant / Chef gouvernante en Assistant gouvernant / Assistante gouvernante en
hôtellerie, hôtellerie,

Gouvernant / Gouvernante d'hôtel ? Aide gouvernant / Aide gouvernante en hôtellerie,

Gouvernant général / Gouvernante générale en Assistant gouvernant général / Assistante

hôtellerie ; gouvernante générale en hôtellerie.

Premier gouvernant / Première gouvernante Gouvernant / Gouvernante d'étage,

d'hôtel.
Responsable d'étage.
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Diverses expressions sont utilisées pour désigner le même milieu du

travail :

Lingerie = Buanderie = Blanchisserie = Laverie = wasserette

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A1.1.3. Conséquences à caractère fonctionnel :

L’accomplissement de la fonction de base amène à satisfaire les exigences d’au moins deux
autres fonctions assignées au chef du service Housekeeping, en l’occurrence la gouvernante
générale :
- Fonction de supervision ;
- Fonction de gestion.

A- Fonction ‘’Supervision’’ :

Assurer la fonction de base du service

Housekeeping présume l’intervention de
plusieurs de ses acteurs. Situation qui suppose la
le déroulement de l’activité selon un cadre
organisationnel bien déterminé et connu de
tous. Un cadre qui précise les responsabilités et
les critères de réalisation.

- Le cadre organisationnel engagé doit être porté par des pistes de coordination. C’est
au responsable du service Housekeeping, en l’occurrence la gouvernante générale, que
revient la conception d’un cadre de planification périodique de l’activité (le quotidien,
l’hebdomadaire et le mensuel).
- En plus de la planification des activités, il y a lieu de fortifier les pistes définies par une
description circonstanciée des contenances opérationnelles de la supervision du
déroulement des activités. L’opérationnalisation de la démarche de la planification,
d’organisation et de coordination repose sur le complément de première nécessité à
apporter, à savoir la supervision.
- La supervision concerne le traçage point par point, étape par étape de
l’accomplissement des différentes opérations assignées aux membre d’équipe
(définition des pièces ou zones à nettoyer, chronométrage du calendrier horaire,
critères d’appréciation...). Au terme de l’opération, le superviseur s’assure de la qualité
du travail réalisé. La supervision incombe aux encadrants de première ligne du service
Housekeeping (gouvernante d’étage, chef d’équipe).
- La planification et la supervision réclame la prise en charge des paramètres en relation
avec l’environnement physique de l’hôtel. Cette prise en charge se manifeste par
l’élaboration d’une structure de coordination avec les autres départements, afin de se
prémunir de toute condition pouvant provoquer une perturbation chez les autres
parties prenantes.
- La fonction de la supervision épouse d’autres activités comme le suivi des réclamations
des clients, le suivi des réaménagements opérées au niveau du bloc hébergement, les
travaux de préparation des salles banquets, des salles de séminaires/conférences…
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C’est dire que la fonction supervision est la clé de succès assurant la finalisation et le
couronnement des objectifs attribués au service Housekeeping.

B- Fonction ‘’Gestion’’ :
La fonction de gestion de service Housekeeping est à inscrire dans le registre des
responsabilités du niveau supérieur de la hiérarchie (Gouvernante générale, gouvernante
d’étages, chef d’équipe). Ce niveau hiérarchique est supposé connaître, maîtriser diverses
techniques et savoirs, être en mesure d’exploiter les outils d’aide à la prise de décision et
d’amélioration de la qualité.
Dans le cas du service Housekeeping, les domaines à couvrir en termes de gestion ne
cessent de s’élargir pour embrasser plusieurs sphères de compétences à faire valoir. La
typologie compétentielle peut se résumer en les domaines de la gestion de l’information,
l’approvisionnement du service et ce qui en découle (détermination des besoins, gestion
des stocks…), la gestion budgétaire et le management des ressources humaines.
- Gestion de l’information :
Le service Housekeeping lui incombe la collecte des données relatives à son activité, de les
traduire sous forme d’informations exploitables. Pour y arriver, il fait appel à des outils de
travail comme rapport d’activité, feuille de suivi des activités, feuille d’audit, tableau de
bord…
- Approvisionnements :
La gestion des approvisionnements comporte la connaissance des articles et produits, la
maîtrise de différentes pratiques d’utilisation, la capacité à pouvoir déterminer les besoins
en fonction des niveaux de l’activité, à participer à l’élaboration des composantes
techniques du contrat de collaboration hôtel-fournisseur…
- Gestion des stocks :
Le service Housekeeping fait appel à une panoplie d’articles et produits nécessaire à
l’accomplissement de ses différentes tâches. Après réception, les éléments de la livraison
sont acheminés vers des espaces d’entreposage et de stockage. La gestion des stocks
répond aux besoins du suivi des mouvements des articles et produits en utilisant à ce
propos des supports appropriés. La gestion des stocks couvre aussi la responsabilité
d’opérer toute action assurant la sauvegarde du patrimoine de l’hôtel.
- Gestion budgétaire :
Le fonctionnement du service Housekeeping repose sur l’appel à de multiples produits et
articles, que leurs valeurs monétaires représentent un coût à surveiller de près. La
gouvernante générale doit être en mesure de suivre son budget, de calculer les écarts qui
s’impose comme critères d’appréciation des niveaux de consommation comparés aux
niveaux d’activité et au budget défini et engagé au début d’une période donnée.
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Faire fonctionner un service suppose l’élaboration de son budget de fonctionnement et

d’investissement. Ce dernier se définit comme un récapitulatif des dépenses à engager en
fonction d’un niveau d’activité prévu. Le budget d’investissement concerne l’achat des
équipements et machines, agencement des locaux, … Le budget de fonctionnement traite
deux postes de dépenses : la masse salariale et les articles et produits utilisés couramment.
Le processus de budgétisation est la conséquence d’un autre processus : la prévision. Cette
dernière repose sur des indicateurs réalisés durant des périodes précédentes : taux
d’occupation des chambres, taux de fréquentation, indice de fréquentation, coût des
produits d’accueil par chambre, coût de nettoyage et d’entretien, coût de maintien des
standards de chambre, …
- Mangement des ressources humaines :
L’un des services que son activité requiert la présence d’un effectif important, est sans
doute celui du Housekeeping. L’effectif du service est important et donc sa masse salariale
comme résultante. La matière d’œuvre du service se compose des éléments dont le coût
est souvent élevé. Une mauvaise gestion des stocks amènera le service à augmenter le
niveau de son ‘’Prime Cost’’ (dépenses salariales + dépenses matière d’œuvre). Il apparaît
donc que le management des ressources humaines s’impose d’elle-même, une évidence.
Le management s’articule autour de deux volets : la gestion statique et la gestion
dynamique
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A1.2. Fonctions du Housekeeping et nouvelles technologies :

Le mouvement des flux informationnels intra-service et interservices est fondamentale dans
toute unité hôtelière. Jusqu’à un temps récent, la circulation s’effectuait soit oralement soit
par écrit. De tels canaux supposaient l’application des opérations de saisie et parfois de
ressaisie des informations rapportées.
Une application qui repose sur la consécration d’un temps précieux. Avec l’évolution
technologique, l’hôtellerie s’est inscrite en introduisant tout moyen pouvant rendre ladite
application facile et aisée. Aujourd’hui, l’activité hôtelière s’engageait dans la voie de
l’intégration de la technologie :

Digitalisation, Domotique et Robotique.

La technologie occupe de plus en plus le terrain des ‘’façons de faire’’ et bouscule, de ce fait,
le comportement des acteurs de l’unité hôtelière.
A1.2.1. Digitalisation et services hôteliers :
Il suffit de survoler l’organisation de l’un des services du département hébergement, en
l’occurrence le service réception, pour se rendre compte des apports des applications
informatiques dans l’accomplissement des fonctions comme le check-in, le check-out,
l’édition des factures clients, l’élaboration des rapports journaliers…
La digitalisation a participé, abondamment, à la simplification du processus des fonctions et
donc à la réduction du temps à consacrer aux tâches administratives et, en contrepartie, à
l’accroissement de celui à réserver au client en assurant, ainsi, les bases d’une expérience
client positive (accueil distinctif, prise en charge dans des conditions idéales…). La
digitalisation a de même marqué positivement le comportement du client en lui facilitant le
contact à distance et physique avec l’hôtel.
Si la digitalisation a conquis l’ensemble des pôles d’activité de l’unité hôtelière (réception,
réservation, économat, facturation des points de vente…), il est à noter que le pôle
Housekeeping de certains hôtels n’a pas pu encore bénéficier de toutes les opportunités
offertes par ladite nouvelle technologie, l’informatisation de l’activité.
Il n’est pas rare que les étages soient entièrement gérés de manière traditionnelle (utilisation
du papier comme support des documents de suivi de l’activité…) avec la seule nouveauté, et
encore, la pratique des talkies-walkies pour assurer la communication intra-service, alors que
la digitalisation apporte des solutions pratiques et opérationnelles, favorise les stipulations
essentielles à la productivité et à la rentabilité, contribue à la fluidité de la communication en
temps réel, répond aux clauses d’une expérience client à qualifier d’excellente…
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A1.2.2. Digitalisation du service Housekeeping :

La digitalisation du service du Housekeeping s’est opérée depuis fort longtemps dans les
chaines hôtelières, les indépendants suivent de plus en plus. La digitalisation du métier de
l’hôtellerie est un enjeu pour tout établissement hôtelier ou hospitalier pour améliorer ses
pratiques en hygiène des locaux et en suivi du travail réalisé et restant à faire.
Avec l’évolution de l’informatisation, certaines activités du service ont été intégrés dans les
différents ‘’Système de Gestion des Etablissements’’ retenus par la digitalisation au service
de l’hôtellerie (Property Management System = PMS). Le PMS se compose de plusieurs
modules, celui du service Housekeeping se décline ainsi :

A1.2.3. Investir en la digitalisation

La digitalisation apporte, certes, de nombreux avantages, tels qu'une efficacité accrue, des
décisions plus éclairées et des économies en effectif. La digitalisation d’une unité hôtelière
ne devrait pas concerner seulement quelques pôles précis, elle doit s’envisager au global pour
une meilleure rentabilisation de l’investissement d’une part, d’autre part pour avoir une
meilleure synchronisation entre les différents niveaux d’activité.
La digitalisation du service Housekeeping doit se faire sur la base d’un cahier de charges bien
défini, aux termes en besoins identifiés. La digitalisation doit reposer sur la garantie de
certaines fonctionnalités :
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- Une vision planning en des

temps requis par le rythme de
l’activité du service ;
- La possibilité de mettre à jour le
statut des chambres à jour en
temps réel ;
- Une ergonomie simplifiée pour
distinguer en un coup d'œil les -
chambres à mettre à blanc ;

- Un suivi du linge pour gérer les flux en rapport avec la blanchisserie ;

- Une interface simple, intuitive et multi-utilisateurs pour un pilotage à distance des
équipes ;
- La présence d'options dédiées à la technique et à la maintenance (statut spécifique
pour les chambres où une anomalie a été repérée, possibilité de laisser un commentaire
technique sur la chambre… ;
- Une personnalisation cartographique des équipements des chambres ;
- Une traçabilité de l’historique de l’activité du service ;
- Une interconnexion avec les autres services de l’hôtel.
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Si les logiciels ont apporté des réponses à la question de la gestion de certaines catégories
de tâches d’ordre administratif, ils ne peuvent formuler des alternatives aux questions
techniques et opérationnelles en relation avec les travaux qualifiés du manuel. D’autres
domaines de la technologie ont pris la relève pour y répondre :

et .

La domotique, fondateur de la ‘’chambre La robotique, fondateur du ‘’nettoyage

intelligente’’ : intelligent’’ :
Avec la domotique, il est devenu possible de La robotique, nouvelle ère de la technologie
piloter l’ensemble de la chambre d’hôtel hôtelière. Les robots de nettoyage
depuis une tablette dans le lit ou son entièrement automatisés demeurent à la
téléphone puisque les solutions domotiques pointe de la technologie hôtelière. Des
peuvent aujourd’hui l’ensemble des innovations technologiques de nettoyage
systèmes existants, des serrures aux apparaissent déjà entraînant une
lumières en passant par le mini-bar. Elle transformation dans les savoir-faire et les
apporte confort et sécurité au client. Une savoir-être.
technologie au service de l’expérience Dans les années à venir, l'utilisation de la
client. robotique, entraînera la numérisation du
L’intérêt de la domotique réside dans ses nettoyage. Alors que la technologie
apports, d’ailleurs nombreux, et peuvent améliore l'efficacité et la réduction des
s’apprécier sous divers angles : coûts, les entreprises chercheront à moins
§ Angle gestion quotidienne de l’hôtel ; utiliser le travail manuel et à prendre des
décisions plus intelligentes sur comment, où
§ Angle économique ; et quand déployer des machines.
§ Angel gestion relation client ; Dans les années à venir, l'utilisation de la
§ Angle sécurisation du patrimoine ; robotique, entraînera la numérisation du
nettoyage.
§ Angle écocitoyenneté.
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A2. Place du service Housekeeping dans l’offre hôtelière

A2.1. Reconnaissance des activités du service Housekeeping :
Le champ d’activité du service Houesekeeping est l’un des plus importants dans l'industrie
hôtelière. Le champ d’activités peut être décomposé en plusieurs sous-champs. Chaque sous-
champ à un rôle indéniable à assumer.
A2.1.1. Sous-champ des activités primaires :
Les activités primaires, ou de bases, constituent l’axe principal de l’existence même du service
Housekeeping. Sa raison d’être se résume en un seul objectif : participer à l’embellissement
de l’hôtel par le biais de la sauvegarde de son patrimoine. Les activités principales sont :
- Assurer un haut niveau de propreté et d'entretien général dans tous les domaines dont
le département est responsable ;
- Assurer les décorations florales ;
- Garantir la fourniture des articles de la lingerie des chambres, des différents points de
vente de l’hôtel selon les normes de qualité exigées par la politique interne de l’hôtel ;
- Assure le lavage et la fourniture des uniformes du personnel ;
- Prendre en charge le lavage et le repassage des vêtements des clients ;
- Gérer et suivre les différents stocks : linge, différents produits et articles ;
- Assurer la sauvegarde des biens et objets de la clientèle ;
- Veiller à ce que les règles de sécurité et de sûreté soient portées à la connaissance de
l'ensemble du personnel du service.

A2.1.2. Sous-champ des valeurs ajoutées :

Les actes du service Housekeeping sont primordiaux dans la vie d’une unité hôtelière. Ses
souffles sont nécessaires pour faire valoir l’ensemble des sphères de la politique générale de
celle-ci. Les conséquences des contributions du service Housekeeping dépassent, au fait, les
actions en interne relatives à la garantie d’une expérience client positive.
On les retrouve aussi bien à l’extérieur de l’hôtel. Nul besoin de rappeler que l’équipe du
service Housekeeping est, de par sa position dans le séjour d’un client, une force de vente et
un levier de commercialisation, certes non cravatée mais avec petit tablier peut faire la
différence :
- Faire gagner l’hôtel un maximum d'efficacité possible dans la prise en charge et le
confort des clients et dans le bon fonctionnement du service ;
- Participer à l’instauration d’une atmosphère accueillante en assurant les prestations
avec courtoisie et amabilité ;
- Participer à l’animation du séjour des clients par l’adoption des comportements
positifs ;
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- S’inscrire dans toute politique d’amélioration, de fidélisation, d’ancrage, …conçue par

la direction de l’hôtel ;
- Proposer des pistes d’augmentation de la valeur ajoutée au niveau de l’expérience
client.
A2.1.3. Sous-champ des relations interservices :
Le servie Housekeeping, de par sa raison d’être, se positionne comme un fournisseur interne
au service de l’ensemble des espaces de l’unité hôtelière. Une raison d’être qui l’amène à
fonctionner dans un cadre d’échange d’informations et de communication. L’absence d’un
tel cadre ne peut que nuire à sa capacité à faire aboutir ses divers actes au titre des activités
primaires :
- Coordonner au fur et à mesure la rénovation et le réaménagement du bien en
concertation avec la direction et les architectes d'intérieur ;
- Établir une bonne relation de travail avec les autres départements ;
- Fournir, partager les informations nécessaires à temps, fiables et crédibles ;
- Assure la collaboration et la coopération chaque fois que nécessaire ;
- Être à l’écoute des besoins et disponible à contribuer aux actions entreprises ;
- Etc.
A2.2. Reconnaissance des relations professionnelles avec l’ensemble de l’hôtel
A2.2.1. Coordination comme moteur des relations professionnelles :
Toute architecture organisationnelle mise en place pour le fonctionnement de l’hôtel devra
tenir compte de deux critères fondamentaux : la division du travail entre les tâches à
accomplir et la mise en place des liens entre ces mêmes tâches pour l’accomplissement du
travail. Etant que chaque service, et selon la situation, peut être client d’un autre service et
fournisseur pour un autre. C’est justement à cette caractéristique que répond les liens mis
en place qui remplissent le rôle de la coordination.
La coordination inter-service vise l’instauration d’un cadre de travail où l’harmonie entre
services et acteurs de ses mêmes services règne. Seulement le cadre de coordination ne peut,
à lui seul, assurer l’harmonie comme voulue, d’autres composantes comportementales entre
en jeu. Le comportement des acteurs est primordial dans l’optique de la coordination.
A2.2.2. Comportement des acteurs et coordination :
L’un des leviers de la réussite dans l’accomplissement des fonctions du service Housekeeping
est sans doute le mécanisme de la coordination entre et les acteurs du service et le service
avec les autres départements de l’hôtel. La coordination simplifie la lourdeur des tâches à
accomplir, fait naître l’esprit d’équipe, engage l’ensemble des intervenants dans un processus
de ‘’bien faire’’…
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- La complémentarité entre personnel ;

- La synchronisation des informations à fournir entre services ;
- La disponibilité des acteurs à coopérer et à collaborer dans l’intérêt de toute
l’organisation ;
- La ponctualité est à faire valoir à l’occasion des décisions prises par l’un des services et
que cette décision nécessite, voire impose, l’intervention d’un autre service.
Complémentarité, disponibilité, ponctualité et synchronisation sont des valeurs que seule la
culture d’entreprise peut inculquer aux différents acteurs de l’hôtel. Par culture d’entreprise,
il faut entendre un type de ciment intangible qui relie les différents points de l’organisation
de l’hôtel.
A2.2.3. Culture d’entreprise et activités :
La culture d’entreprise reflète l’identité de l’organisation mise en place, c’est-à-dire, elle
incarne fondamentalement la structure de celle-ci. La culture d’entreprise est un élément
essentiel qui vise, entre autres, le soudage des équipes, en éliminant tout type de
cloisonnement et culture ‘’ne touche pas à mon domaine’’.
Avec la culture d’entreprise, les acteurs prennent conscience que tout le monde prend le
même bateau, et qu’ils ont intérêt à se compléter, à synchroniser les échanges des flux
informationnels, à venir en aide aux autres quand le besoin se fait sentir
La culture d’entreprise génère de véritables avantages concurrentiels comme disposé d’un
esprit collectif ‘’Corporate’’, bâti autour des valeurs d’investissement de soi, d’abnégation,
de travail d’équipe, de culture de client. Elle génère, donc, de véritables avantages
concurrentiels.
Un esprit "Corporate" bâti autour de valeurs d'investissement de soi, d'abnégation, de travail
d'équipe, de culture du client. Développer ces valeurs chez les acteurs facilite l’obtention de
leur engagement car elles insufflent un sens à leurs actions.
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B. DELIMITATION DES CHAMPS D’ACTIVITES DU SERVICE HOUSEKEEPING

B1. Activités principales du service Housekeeping
B1.1. Champs d’activité et organisation de l’hôtel :
Le service Housekeeping est un maillon essentiel à l’accomplissement des opérations
d’exploitation d’un hôtel. Son personnel contribue grandement à l'expérience globale des
clients. Les équipes d'entretien ménager peuvent varier considérablement en fonction de la
taille de l'hôtel. L'ensemble de l'équipe peut comprendre plusieurs sous-départements,
chacun ayant des responsabilités et des domaines d'expertise différents.
En fonction de la taille de l'hôtel, de sa catégorie et de l'effectif du service Housekeeping, les
situations sont contrastées pour les encadrants d'équipe, aussi bien au regard de leur statut
que de l'exercice de leurs fonctions. Dans certains cas, l’activité d’encadrant d’équipe est
supervisée et répartie entre plusieurs personnes. Ainsi on trouve : une gouvernante générale,
une ou deux adjointes/assistantes gouvernante générale et des gouvernantes d'étage.
On trouve aussi des services prenant en charge certaines fonctions (Ressources humaines,
Achats, Travaux…). Dans d’autres cas, l’encadrement du personnel n’est réalisé que par une
personne qui peut avoir aussi d’autres fonctions. Selon les situations (nombre d'encadrants,
catégorie de l'hôtel) le contenu prescrit de l'activité d'encadrant d’équipe d’étage comporte
des tâches opérationnelles (réalisation d’actions) et des tâches fonctionnelles (organisation,
relations, gestion…).
B1.2. Principales activités opérationnelles :
Les principales activités opérationnelles sont :
- Activité opérationnelle 1 : Contrôler les chambres ;
- Activité opérationnelle 2 : Contrôler les espaces communs ;
- Activité opérationnelle 3 : Mettre les moyens matériels à disposition des équipes ;
- Activité opérationnelle 4 : Gérer les objets trouvés et les affaires personnelles laissées
en garde par les clients ;
- Activité opérationnelle 5 : Participer aux tâches annexes du service hébergement.
B1.3. Principales activités fonctionnelles :
Les principales activités fonctionnelles sont :
- Activité fonctionnelle 1 : Encadrer, coordonner, gérer les équipes d’étage et les former;
- Activité fonctionnelle 2 : Assurer les tâches administratives et la préparation des
budgets ;
- Activité fonctionnelle 3 : Suivre et contrôler le respect du cahier des charges des sous-
traitants et des travaux de rénovation ;
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- Activité fonctionnelle 4 : Se coordonner avec les autres services de l’hôtel et assister

aux réunions interservices ;
- Activité fonctionnelle 5 : Gérer les achats et approvisionnements ;
- Activité fonctionnelle 6 : Assurer l’interface avec la clientèle pour répondre à ses
besoins. La réalisation de ces tâches recouvre en réalité un certain nombre d’opérations
dont la complexité est liée aux contraintes et aléas rencontrés.
L’activité réelle du service Housekeeping est :
- Un nombre très important de tâches opérationnelles et fonctionnelles qui s'enchaînent
et se combinent tout au long de la journée de travail avec de nombreuses interruptions
et demandes urgentes prioritaires.
- C'est aussi, au plan physique, des déplacements incessants, des gestes répétitifs, des
positions contraignantes, des manipulations de charges… réalisés à un rythme soutenu.
- Avec en plus des aléas récurrents comme les fluctuations du taux d’occupation et des
urgences, les absences du personnel, l’indisponibilité du service technique…, le linge
défectueux, les produits manquants…
- Le tout dans un contexte de forte exigence (quantité/qualité), avec parfois peu de
soutien et de reconnaissance, qui favorise ou aggrave l’état de stress. Ainsi, parmi les
atteintes à la santé des gouvernantes, on constate une forte prévalence des pathologies
de type stress chronique/épuisement professionnel et des atteintes périarticulaires
(TMS) générées par la répétition des postures et les gestes contraignants.
Le chronogramme ci-après décrit les genèses des activités principales et secondaires du
service Housekeeping :
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B2. Définir les champs d’intervention du service Housekeeping

B2.1. Éléments d’intervention
B2.1.1. Bouclier de la protection et de la sauvegarde
Pour les hôteliers, le bien-être et la santé de leur clientèle sont d’une importance capitale. Et
la propreté a toujours été un des premiers critères d’évaluation d’un établissement hôtelier.
Dans le contexte actuel de souci d’hygiène, il est donc tout à fait critique pour les hôteliers
de s’assurer d’une propreté maximale dans leur établissement.
L’importance d’une attention minutieuse aux détails a toujours été au cœur du métier
d’hôtelier. La chambre est au cœur de l'activité de l'hôtellerie et la qualité du nettoyage a
une importance stratégique dans le succès des hôtels, c'est un critère de reconnaissance et
de fidélisation majeur pour la clientèle. En plus de la chambre, l’entretien et le maintien en
état de l’ensemble du patrimoine de l’hôtel relève de la responsabilité du service
Housekeeping.
Le servie Housekeeping est au fait le gardien, le protecteur du capital non seulement matériel
de l’hôtel mais aussi immatériel.
B2.1.2. Embellissement des lieux :
L’embellissement des lieux est un élément essentiel dans la vie quotidienne d’un client au
sein d’un hôtel. Il apporte de la joie au visuel, du parfum à l’odorat…La décoration florale est
à considérer à titre de levier de base de l’expérience d’exception qu’un hôtelier peut offrir à
son client. La décoration florale remplit un rôle déterminant dans ce sens.
Par son professionnalisme, le service Housekeeping permet de sublimer les espaces de
l’hôtel, améliore la perception de l’accueil dans divers lieux et contribue, ainsi, à enrichir,
d’une manière singulière, l’expérience client en passage dans l’hôtel. L’embellissement des
espaces par le moyen des bouquets et des plantes apporte du vivant et du végétal au
quotidien des clients.
Le choix des espaces à sublimer par la décoration florale repose sur la définition du parcours
du client dans l’enceinte de l’hôtel :
- Le lobby, l’accueil ou la réception : c’est le premier endroit fréquenté par le client. Celui-
ci doit marquer les esprits par sa décoration : c’est l’effet ‘waouh’ recherché en
accédant dans un hôtel ;
- Les parties communes, les accès aux chambres, les toilettes des parties communes ;

- Les chambres. Une touche florale participe à l’accueil de la clientèle. Le choix des fleurs
peut être personnalisé en fonction des préférences du client ;
- Les espaces de restauration. Ils peuvent avoir une décoration florale en lien avec l’identité
de la cuisine servie, la thématique d’un bar…
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La décoration florale est un champ d’intervention de premier ordre du service Housekeeping.

A ce sujet, la gouvernante générale accorde un soin particulier au traitement des fleurs et
plates, aux choix et mariage des couleurs, aux styles et compositions selon les saisons et les
événements.
La prise en compte de ces critères redonne une image non négligée et inscrit l’hôtel dans une
sorte de changement continue de son visuel : en passant d’une décoration sobre et blanche
a une décoration colorée, c’est toute une ambiance qui change pour une période de
quelques jours.
Le service Housekeeping doit disposer des compétences nécessaires en la matière pour
permettre à l’hôtel de ‘’divorcer’’ avec une image figée et ‘’épouser’’ une image en
perpétuelle évolution. On ne peut imaginer une unité hôtelière sans fleurs ni plante verte. Le
service Housekeeping, et par son intervention florale, symbolise la générosité et la beauté
naturelle des lieux de l’hôtel, marque l’empreinte de retour de ce dernier à la nature, et donc
au développement durable.
La décoration florale peut se faire de deux méthodes de composition : Composition classique
ou composition contemporaine. Chacune répond à un style particulier.
Bouquet classique

Si la première se réalise avec des bouquets

fournis et généreux, des formes rondes et
douces, plusieurs variétés de fleurs et de
feuillage, des couleurs chaudes et mélanges,

Bouquet contemporain

La seconde s’appuie sur des compositions

plus épurées, plus simple dans leur
conception avec moins de mélange de
variétés de fleurs, moins de mélanges de
couleurs.

- Les tonschauds (orange, rose, fuchsia, rouge, violet) s’accordent

ensemble et réchauffent les espaces et l’atmosphère.
- Le choix du blanc mélangé à un feuillage vert est un choix
classique mais toujours chic et élégant. Ce mélange blanc-vert
s’adapte parfaitement dans quasiment tous les lieux.
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B2.1.3. Dépositaire de la qualité du département Hébergement

La chambre est le produit de base de la prestation d’un hôtel. Elle constitue le pivot de base
de la commercialisation de l’ensemble des biens et services. Elle mérite qu’on lui accorde une
importance de prime abord : telle est la mission du service Housekeeping.
Cette importance se dévoile par le niveau de la vérification accordée aux travaux menés par
l’équipe du service Housekeeping. La vérification de la qualité des travaux d’intervention peut
être conduite selon deux voies :
- Vérification opérationnelle : il sera question de mettre sur pieds des supports de
contrôle des activités réalisées par le service, via les employés concernés. La vérification
opérationnelle est opérée par un superviseur au terme de la réalisation des tâches. Elle
est donc un audit en amont, c’est-à-dire avant que le client ne soit en contact direct avec
le support des prestations (chambre, salle de bain, lit, couloir, …) ;
- Vérification auprès du client : se réalise soit par simple contact avec le client dans le but
de s’enquérir du degré de sa satisfaction des prestations rendues, soit par des études de
satisfaction
Les procédures opérationnelles normalisées (PON) du service Housekeeping devront
permettre à son équipe dans des conditions débouchant sur des prestations de qualité et
mesurables. La mesurabilité de la qualité repose sur la définition des critères et des
indicateurs. Leur choix est déterminant quant à la fiabilité du système du pilotage du service
Housekeeping. Les critères et indicateurs offre la possibilité de vérifier le degré d’atteinte
d’un ou plusieurs objectifs.
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A- Indicateurs qualité :
Les enjeux des indicateurs qualités sont matérialisés par l’esprit même de la démarche
qualité : mesure des résultats de l’activité et mesure de la satisfaction du client. Le processus
de la mesure est un acte permanent : en amont, en cours et en aval.
- La mesure en amont permet de faire l’état des lieux de manière objective ;
- La mesure en cours se consacre au suivi de la progression par rapport aux objectifs
définis taux de conformité, taux de réclamation, taux de réalisation des mises à blanc à
temps, …) ;
- La mesure aval a pour but l’identification du travail effectué, la rentabilité de la
démarche, les coûts de non-conformité et non qualité, …

La qualité pour :
Le professionnel : ‘’le bon travail’’ dans son métier. Les critères sont construits
collectivement et portent non seulement sur le travail fini mais aussi sur la façon
de faire ;
Le client : c’est le bien matériel ou le service fini qu’il juge « de qualité ». Les critères
sont idéaux et parfois contradictoires. Il veut, par exemple, de la rapidité et de
l’attention personnalisée ;
Le gestionnaire : ce qui est conforme aux standards définis, le « zéro défaut » et la
satisfaction du client.
Le service Housekeeping à arbitrer entre ces différentes conceptions de la qualité.
Elles doivent trouver une solution qui soit à la fois vivable pour lui et acceptable par
les clients et les gestionnaires.
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B- Outils de contrôle qualité :

La démarche qualité est un système composé de plusieurs sous-systèmes, parmi lesquels, on
trouve le sous-système contrôle qualité. Ce dernier occupe le rang du vérificateur de la
progression des améliorations voulues par la démarche qualité, de l’auditeur des résultats
atteints et du correcteur des orientations décidées, mais ayant démontrées des limites lors
de la progression.
Il est essentiel pour le manager du service Housekeeping de disposer des outils à même de le
renseigner sur le parcours du processus de la démarche qualité. Sans outil de contrôle, toute
décision prise serait erronée et injustifiée. La démarche qualité suppose, d’ailleurs, la
présence de la fiabilité et la crédibilité dans tous les rouages du système de fonctionnement
et d’exploitation du service. Parmi les outils contrôle qualité, on compte :
- Manuel des instructions de contrôle ;
- Fiche d’autocontrôle ;
- Feuille de relevé ou fiche suiveuse.
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B2.2. Responsabilités professionnelles :

Les responsabilités professionnelles du service Housekeeping dépassent, et de loin, le seul
cap des métiers de la propreté, de l’hygiène et du nettoyage des locaux. Leur étendu couvre,
au moins, trois autres niveaux de responsabilités à caractère professionnel :
- Responsabilité vis-à-vis de la qualité totale en interne ;
- Responsabilité vis-à-vis de l’environnement externe ;
- Responsabilité vis-à-vis de son micro-environnement.
B2.2.1. Responsabilité vis-à-vis de la qualité totale en interne :
Le fonctionnement d’un service est exposé à la rencontre des problèmes à éviter et des
opportunités à saisir. Pour cela, il est essentiel de maîtriser les outils de résolution de
problème, d’amélioration de la qualité, …

A- Gestion des conflits collaborateurs :

Dans la vie d’un groupe, les conflits et les oppositions entre personnes sont monnaie
courante. Les sources de conflit peuvent être nombreuses et variées : jalousie, rivalité,
susceptibilité, surcroît de travail, … Le rôle du manager du service Housekeeping est triple
dans le cadre de la prévention de l’apparition d’un conflit et la compréhension des
conséquences d’un conflit.
Les signes annonciateurs de l’avènement d’un conflit sont nombreux : rumeur, absentéisme,
turnover, … Certains débuts de conflit peuvent être évités rien que par l’écoute, la
disponibilité, … d’autres demandent plus d’efforts et imposent la mise en place d’un cadre
du travail approprié comme le développement de la coopération dans des situations difficiles,
la définition des objectifs communs, …
Vouloir comprendre un conflit c’est remonter, tout d’abord aux sources génératrices des faits
déclencheurs. Le manager doit s’efforcer de situer le ou les points de désaccord, le cas
échéant, la décision prise serait sans retombées positives sur le corps social de son service.
Le diagnostic est le seul chemin pour disposer de données fiables, d’autant que la solution se
trouve toujours dans le problème lui-même, à condition de savoir le mettre à nu. Par le
dialogue, le manager pourra positionner les contours déclarés et non déclarés d’un conflit.
Le positionnement en question aidera celui-ci à proposer des alternatives comme solutions
au problème posé. Les étapes de ce processus de dialogue avec les ‘’protagonistes’’ :
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- Clarifier la situation : décrire les faits, positionner l’avis

de chacun dans les faits, dégager les points de discorde,
…
- Proposer des alternatives : écouter les retours
d’informations, cadrer l’alternative la plus appropriée,
proposer aux concernés pour émettre leurs points de
vue, …
- Prendre une décision commune, acceptée, prévoir
ensemble sa mise en application, définir les critères
d’appréciation de son application durant un temps fixé
;
- Au terme de la période, se réunir de nouveau avec les
protagonistes pour évaluer les résultats obtenus.
- Communiquer l’expérience avec l’ensemble des
collaborateurs car les autres services peuvent être
concernés par un client mécontent…et tirer parti de
leurs erreurs.

Par analogie à la notion de la ‘’prestance de la personnalité’’ soulevée plus loin ci-haut et ses
retombées sur la pérennisation de l’activité de l’hôtel, il y a l’expérience service. Par service,
il faut entendre les membres de l’équipe du service Housekeeping. Si la gouvernante œuvre
dans le sens d’offrir une meilleure expérience aux clients, elle devrait penser de la même
manière vis-à-vis de ses collaborateurs : ses ‘’ambassadeurs’’ auprès de ces mêmes clients. Il
est question d’assurer certains facteurs relatifs à l’environnement physique de l’espace du
service Housekeeping.
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Le cadre général du milieu du travail de l’équipe est déterminant dans la conduite

professionnelle de celui-ci. A la gouvernante générale d’œuvrer dans ce sens auprès de la
Direction Générale de l’unité hôtelière.

B- Gestion des plaintes clients :

Une plainte est un commentaire, une observation ou une suggestion émanant d’un client, qui
inclut un ou plusieurs éléments d’insatisfaction. Elle est faite verbalement ou par écrit, en
personne ou à l’aide de matériel de communication (téléphone, télécopieur, ordinateur). Une
plainte n’a pas besoin d’être écrite pour être considérée et prise au sérieux.
Nul hôtel n’a connu un jour une forme de plainte de la part de ses clients. Des erreurs se
produisent, des attentes ne sont pas comblées et des déceptions surviennent. La plainte est
une forme d’amélioration vers le mieux à condition que l’hôtel soit proactif et accueille la
plainte comme un levier positif au service de l’amélioration de l’expérience client. Il ne faut
surtout pas faire la sourde oreille aux récriminations de certains clients.
Le manager du service Housekeeping doit être en mesure de faire face à un client ‘’râleur’’
en s’outillant des différentes techniques et méthodes disponibles. L’une des méthodes ayant
fait preuve en matière de gestion des plaintes est : PARI.

P Préparer,

A Accueillir,

R Réagir,

I Innover.

P pour préparer :
Se préparer revient à savoir commencer, comment se situer par rapport à la situation, quoi
définir, comment aborder la question du client, …Connaitre les outils de la gestion des
plaintes. Savoir exploiter, en définitive, la méthode de l’intelligence de situation :
« L'intelligence de situation est la capacité pour un individu de comprendre les enjeux et les personnes
dans le cadre d’un échange avec la volonté d’obtenir un résultat en profitant des opportunités et des
possibilités ».
David Autissier, « L’intelligence de situation ; savoir exploiter toutes les situations », 2009
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A pour accueillir :
Le client accorde au moins autant d’importance, sinon plus, à la façon dont on accueille
sa plainte qu’à la solution qu’on lui propose. Votre réaction émotive et vos gestes
marquent le moment de vérité pour le client ; ils peuvent l’exaspérer davantage ou, au
contraire, le séduire et ainsi influencer ses réactions ultérieures.
L’accueil comporte cinq éléments déterminants :
§ Maîtriser ses réactions émotives ;
§ Écouter sans interrompre, avec empathie ;
§ Rassurer le client et le remercier ;
§ Nommer l’enjeu véritable ;
§ Poser les bonnes questions au bon moment.

R pour réagir :
L’écoute est l’élément crucial dans le processus de la gestion des plaintes, mais elle est
insuffisante. Les commentaires du client insatisfait doivent vous faire agir, sinon vous
lui envoyez le message qu’il ne vous intéresse pas. Il faut répondre, présenter des
solutions gagnantes à court et à long terme, et faire un suivi systématique.

I pour innover :
Il faut sortir des sentiers battus de type ‘’je transmettrai le message à mon supérieur’’,
‘’désolé mais le serveur est nouveau’’, …L’idée derrière la mise en place d’une formule
de gestion des plaintes est de se démarquer de ses concurrents et de s’identifier en
tant qu’hôtel porteur de solutions.
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Une gouvernante générale avertie doit avoir à l’esprit que la plainte d’un client est une
opportunité d’affaire, qu’il faut saisir et en faire d’elle un levier d’amélioration de la qualité
des prestations de son équipe. C’est à ce titre qu’il faut considérer une plainte comme un
événement positif pour le service, et ainsi qu’elle doit être traitée. La gestion de la plainte de
la sorte relève, au fait, de la culture de l’hôtel et de ses valeurs intrinsèques (place réelle du
client dans ses préoccupations).
La gestion d’une plainte est une occasion de renforcement de l’existant et de recherche de
progrès. Chercher à aboutir à une gestion des plaintes équitable et positive revient à observer
les préceptes de deux principes :
Principe n° 1 : Reconnaitre la valeur ‘’commerciale’’ de toute plainte
Une plainte n’est pas en soi un conflit, sauf si une des parties choisit
qu’elle en devienne un. Que le client soit en colère, impoli ou qu’il ait
‘’En signifiant
tort, cela lui appartient ; vous avez toujours le choix de vos propres
sa plainte, le
réactions. Il faut plutôt travailler à la recherche de solutions. Le client client rend
n’est pas un ennemi ; il est un précieux collaborateur, celui qui vous hommage à
permet de réussir. Une plainte est une information précieuse qui l’hôtel’’
permet de s’améliorer grandement quand on accepte de se remettre
en question
Principe n° 2 : La notion du ‘’Client Roi’’ est à compléter par ‘’Client à Vie’’
Le principe du client ‘’à vie’’ est façon de positionner le client au-
delà du celui ‘’le client est roi’’. Plutôt que de voir en le client une
simple ‘’transaction’’, il faudrait le visualiser comme une
succession de transaction. Le concept de fidélisation de la
‘’Client clientèle entre en tête de liste dans ce cadre. Le mot
d’aujourd’hui,
‘’fidélisation’’ étant technique et froid, il vaut mieux parler plus
de demain, le
favorablement de ‘’relation et de contact à vie’’. Pour certains
long de sa vie’’
employés, la fidélisation est un programme, une carte à utiliser,
un petit carton qu’on perfore. Créer des clients à vie, c’est plutôt
humaniser, investir dans la relation, penser aux conséquences de
ses gestes, agir à long terme.
B2.2.2. Responsabilité vis-à-vis de l’environnement externe :
La préservation de l’environnement est aujourd’hui au cœur des préoccupations à l’échelle
planétaire. Il incombe à l’industrie hôtelière de participer aux actions proposées par le
concept du tourisme durable. L’hôtellerie a elle aussi son rôle à jouer dans la diminution de
la pollution et il y a encore un important travail à faire pour sensibiliser les clients et les
professionnels du secteur.
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Cependant, les actions prises en faveur de la protection de l’environnement peuvent déjà

être un critère de choix de la destination pour les clients soucieux de l’empreinte écologique
observée. Le tourisme durable vise principalement la sauvegarde de l’environnement
(gestion de l’eau, de l’énergie, utilisation des produits non nocifs, gestion des déchets,
culture de la qualité ‘’version hôtel’’, …).
Les questions de la Responsabilité Sociale et Environnementale (RSE) sont désormais au cœur
des préoccupations des clients des hôtels. Les acteurs de l’hôtellerie s’investissent donc de
plus en plus dans des démarches éco-responsables. Le service Housekeeping est au-devant
de la scène dans la pratique de la politique éco-responsable, du fait qu’il est concerné par
l’ensemble des critères à observer. L’équipe du service doit connaitre les grands contours
des règles à suivre en matière de gestion de développement durable.
Le responsable hiérarchique, aidé de ses superviseurs, se doit de mener des politiques de
sensibilisation, d’information et de formation sur la démarche de la Responsabilité
Sociétale des Entreprises. Cette dernière correspond à l’ensemble des bonnes pratiques
mises en place pour répondre aux différents enjeux du développement durable. Les
problématiques de la Responsabilité Sociétale et Environnementale des Entreprises
touchent ainsi à plusieurs domaines, l’écologique, le social, l’économique, le culturel, …
Quatre domaines d’action peuvent être retenus dans le cadre de la mise en place d’une
politique ‘’Responsabilité Sociétale et Environnementale’’ :
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Economie de l’eau :
•Respecter les dosages des produits à utiliser ;
•Laver le linge à 30° et choisir un cycle court ;
•Réduire le débit d'eau des robinets ;
•Etc.

Economie de l’énergie:
•Utiliser des ampoules fluo compactes ou LED ;
•Prévoir un éclairage par détecteur de mouvement ;
•Profiter de la technologie comme le badge pour ouvrir la porte d’une chambre, qui
en l’insérant remet le courant électrique, en le retirant, le courant se coupe, la
gestion à distance de la climatisation, … ;
•Savoir utiliser divers équipements (aspirateur, monobrosse, …) .
.
Gestion des déchets:
•Réserver des contenants pour le tri et le recyclage des déchets ;
•Remplacer les produits d'accueil de la salle de bain par des distributeurs muraux ;
•Distribuer des bouteilles d’eau réutilisables dans les chambres ;
•Donner une seconde vie au linge de lit et de salle de bain ;
•Etc.

Savoir acheter:
•Privilégier les emballages recyclables (faire la demande auprès de vos
fournisseurs) ;
§Utiliser des produits ‘’bio’’ ;
§Etc.

Aujourd’hui, la Responsabilité Sociale et Environnementale est un levier incontournable dans

la recherche du développement à long terme de l’activité d’un hôtel. Il s’agit d’une nouvelle
arme commerciale que les hôteliers recherchent à mettre en avant pour gagner une catégorie
de clientèle, devenue de plus en plus quantitativement importante, sensible à la question de
la sauvegarde de l’environnement et attachée à la fibre écologique.
Plusieurs accréditations internationales reconnues récompensent les hôteliers inscrits dans
la démarche du développement durable. Et le mérite revient en grande partie aux efforts
déployés, entre autres, par leurs équipes du service Housekeeping. C’est dire, encore une
fois, la place du service Housekeeping dans l’organisation d’exploitation d’un hôtel.
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B2.2.3. Responsabilité vis-à-vis de son micro-environnement :

L’équipe du service Housekeeping assure un travail garantissant la première exigence du
client : disposer d'une chambre propre et salubre. Au-delà du seul nettoyage, sa prestation
fait appel à des qualités et compétences variées : disponibilité, discrétion, sens de
l'observation et de l'anticipation, adaptabilité, rigueur, savoir-faire, habileté, capacité à
intégrer de nouvelles techniques...
La mise en œuvre de ses compétences peut être facilitée ou, au contraire, contrainte selon
les situations et les procédures opérationnelles du travail mises el place par son staff
dirigeant. Ces situations exposent à des risques professionnels, voire des maladies
professionnelles, auxquels ce même staff dirigeant doit apporter des réponses et des
alternatives. Il s’agit d’un troisième niveau de responsabilité professionnelle du service
Housekeeping, et donc l’unité hôtelière.
La prévention des risques d'atteinte à la santé par l'amélioration des conditions de travail est
une réponse permettant aussi le maintien et le développement de la qualité de service
apportée aux clients. ‘’Mieux prévenir que guérir’’, l’adage éternel se vérifie et s’affirme
davantage dans le cas des activités d’entretien et de nettoyage.
Deux types de prévention sont à observer :

• La prévention individuelle ;
• La prévention collective.
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A- La prévention individuelle :
La prévention individuelle est, en quelques sortes, la somme des protections utilisée par le
personnel nettoyant dans le but de réduire au maximum l’exposition de celui-ci aux produits
chimiques, constituants des produits d’entretien professionnels. Il est question des éléments
de protection que doit porter le personnel. Cette prévention individuelle consiste à se
protéger les yeux, le derme et les voies respiratoires. Les équipements de protection
individuelle (EPI) visent justement la protection de ces derniers. On distingue :

• EPI pour la tête ; • EPI pour le corps ;

• EPI pour les oreilles ; • EPI pour les membres supérieurs ;
• EPI pour les yeux et le visage ; • EPI pour les membres inférieurs.
• EPI pour les voies respiratoires ;

Pour garantir la sécurité du personnel d’entretien, il est impératif de protéger toutes les
parties du corps susceptibles d’entrer en contact avec les produits chimiques utilisés :
Les gants, pour une protection de manipulation :
Le port d’une paire de gants est impératif dans la quasi-totalité des situations de nettoyage.
Elle permet d’éviter tout contact direct avec la peau des mains et d’une partie des avant-bras,
lors de la manipulation des produits de nettoyage professionnels.
Les lunettes de sécurité contre les projections :
Les agents chimiques libérés au cours de l’opération de la pulvérisation de produits
d’entretien peuvent stagner dans l’air et entrer en contact avec les yeux. Pour éviter ce
risque, notamment dans les espaces confinés (les chambres par exemple), le port d’une paire
de lunettes de protection est recommandé.
La tenue professionnelle :
Les blouses, combinaisons et autres vêtements de travail permettent de recouvrir et protéger
tout ou partie du corps durant l’utilisation de produits de nettoyage. L’EPI de protection se
doit avant tout d’éviter que les substances chimiques n’imprègnent les vêtements personnels
des agents d’entretiens, ce qui constituerait un risque de contact indirect.
Les appareils pour se préserver des inhalations :
Bien que pratique pour répandre un agent chimique, le système de vaporisation utilisé par
les produits de nettoyage en spray présente un inconvénient non négligeable : les substances
volatiles peuvent s’infiltrer par les voies respiratoires jusqu’aux poumons. C’est pourquoi un
masque respiratoire adapté préservera des émanations provenant des produits de nettoyage
professionnel utilisés.
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B- La prévention collective :
La prévention collective s’oriente vers la réduction des risques d’accident de travail et
l’utilisation des produits à moindre danger. Elle préconise de faire appel en priorité à des
produits de substitution moins nocifs et pour la santé de l’utilisateur et pour
l’environnement. La prévention collective s’intéresse aussi au champ des modes
d’application et de manipulation.

C- Parcours de la prévention :

◆ Évaluation des risques en amont:

C’est à l’hôtel qu’il revient d’évaluer en amont les risques que présente un poste
de travail, afin d’entreprendre toutes les actions nécessaires à la prévention des
risques-dangers. Cette évaluation dépend de divers critères :
Ø Disposition et agencement de l’environnement ;
Ø Performance protectrice des EPI nettoyage adoptés ;
Ø Conditions de mise à disposition des EPI ;
Ø Temps de fréquence d’exposition aux agents chimiques ;
Ø Caractéristiques des manipulations nécessaires aux diverses activités.

D- Les principaux risques professionnels :

L’équipe du service Housekeeping est exposée au stress chronique et à l’épuisement
professionnel (risques psychosociaux), des risques physiques (provoquant des troubles
musculosquelettiques, des troubles veineux…), ainsi que, dans une moindre mesure, des
risques chimiques et biologiques.

◆ Risques physiques, chimiques et biologiques:

a. Lombalgies et douleurs au niveau du dos, liées à la manutention de

charges (sacs de linge, produits d’entretien, meubles…) et au contrôle des
parties basses (notamment sous les lits) ;
b. Cervicalgies, affections périarticulaires, douleurs dans les membres
supérieurs suite à l’ouverture des portes lourdes (plus de 100 fois par jour
dans certains cas), à l’accès aux parties hautes à contrôler (placards,
décorations, appliques…) et aux gestes répétitifs de l’ensemble
poignet/mains lors des contrôles ;
c. Troubles veineux et douleurs au niveau des membres inférieurs du fait de
monter et descendre les escaliers et de marcher (4 à 12 km par jour
constatés dans certains hôtels) ;
d. Contusions, fractures… dues à une chute lors des déplacements ;
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e. Contusions ou écrasements lors du déplacement des mobiliers et de chocs

aux angles, principalement en raison de la rapidité nécessaire dans le
travail (pression temporelle et urgences « prioritaires ») ;
f. Brûlures, irritations de la peau ou des muqueuses lors de la manipulation
ou l’utilisation de produits chimiques corrosifs, toxiques, irritants ou
allergisants comme les détergents, désinfectants, solvants, parfums,
produits antiparasitaires… Contamination par les déchets biologiques
(selles, urines, sang…) lors de la manipulation du linge sale, des ordures,
du nettoyage des sanitaires… ;
g. Accident d’exposition au sang en cas de piqûre avec une seringue
retrouvée dans une chambre ;
h. Électrisation en cas de contact avec une prise ou un fil électrique
endommagés… ;
i. Augmentation du risque de fausse couche spontanée chez les femmes
enceintes du fait des contraintes de postures (debout, en flexion, en
extension…), de la marche, des manutentions…

◆ Risques psychosociaux:

Principale source des risques psychosociaux est le stress lié :

§ À l’intensité et la complexité du travail à effectuer ;
§ Aux exigences émotionnelles du métier ;
§ Aux horaires de travail difficiles ;
§ À des marges de manœuvre limitées ;
§ Aux conflits de valeur ;
§ Aux relations de travail ;
§ À l’insécurité de l’emploi et du travail.
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E- Acquisition des bonnes pratiques :

Dans l’activité du nettoyage, et au-delà de l’EPI de protection, la prévention des accidents du
travail à l’égard de tous passe par l’observation des bonnes pratiques dont l’apprentissage
nécessite souvent une formation pratique. Cette formation devra avoir comme objet :
Ø Sensibiliser le personnel aux risques-dangers en liaison avec leurs
activités ;
Ø Apprendre à lire une étiquette de produit et comprendre la portée des
renseignements ;
Ø Maitriser les techniques relatives aux manipulations des produits ;
Ø Savoir utiliser les différents matériels et machines mis à disposition
dans le cadre des activités de nettoyage ;
Ø Connaitre les bases de manutention et de transport des produits et
matériels ;
Ø Assimiler les règles de sécurité relative à l’activité d’entretien et du
nettoyage mises en place par le protocole des opérations, et les
consignes et obligations de la législation du travail ;
Ø Connaitre les procédures d’urgence en cas d’accidents (premiers
secours).
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Ø Choisir des matériels adaptés aux activités de manutention (réglables,

automatiques et silencieux) et aux travaux en hauteur (perches pour
les vitres, plates-formes individuelles roulantes légères) ;
Ø Remplacer les produits toxiques par d'autres moins dangereux quand
c'est possible, sinon veillez à leur bon étiquetage et évitez les
transvasements ;
Ø Equiper vos salariés de protection contre les produits dangereux
(masques, gants, lunettes) et de chaussures fermées et antidérapantes
pour prévenir les chutes ;
Ø Organiser les interventions en amont en impliquant vos clients
(effectifs, charge de travail, délais…) pour assurer un confort de travail
maximum à vos salariés ;
Ø Préparer les trajets à l'avance (parcours, horaires) pour anticiper les
imprévus ;
Ø Etc.
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C. CARACTERISER LES AXES DE COORDINATION DES ACTIVITES DU SERVICE

HOUSEKEEPING

C1. Fonction ‘’Gestion des chambres’’

La chambre est l’élément clé dans l’exploitation d’un hôtel. Sa gestion demande une
attention particulière de la part du responsable du service Housekeeping :
Il recherche les chambres terminées en suivant le planning du matin ou d’après l’information
qu’il demande aux femmes de chambre (suivi de son équipe). Le planning indiquant les
priorités et l’ordre de libération prévu est souvent perturbé en raison de non-libération, de
difficultés rencontrées dans les chambres ou d’arrivée anticipée du client. Le responsable doit
alors rechercher les femmes de chambre pour leur demander quelles chambres elles ont fini
pour pouvoir les contrôler ou leur indiquer une nouvelle priorité (cas d’arrivée anticipée).
Il procède à l’examen complet en suivant toujours le même sens. Il contrôle visuellement
toutes les surfaces (sol, placards, bureau, tiroirs, chevets, tête de lit, plinthes, corniches,
décorations, luminaires…) et s’assure de la non-présence de poussière en passant la main ou
le doigt sur les surfaces non visibles directement. Il s’attarde sur les endroits importants,
notamment le lit et la salle de bains. Il vérifie que tous les éléments sont présents, à leur place
et en nombre suffisant.
Au cours de son circuit de contrôle, elle allume et éteint toutes les lampes, vérifie les robinets
(fuites…). Elle vérifie que l’aspect général et les spécificités liées au « standard » attendu sont
corrects. Elle veille à ce que chaque détail montre l’attention portée au client : elle place ou
déplace les oreillers, arrange les fleurs dans les vases, ajuste les plis des rideaux, la tension
des draps… et vaporise un parfum d’ambiance
Après contrôle, il transmet l’information par téléphone ou sur informatique à la réception.
Les exigences et la répétitivité du travail de contrôle ne permettent pas de maintenir la
vigilance requise. La gouvernante doit donc se donner des priorités ou déléguer une partie
de ce travail.
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Manuel des instructions de contrôle

Parmi les principes de la démarche qualité, il y a le principe de clarté et d’équité. La

démarche qualité opère dans un cadre aux frontières délimitées et précisés à l’avance.
L’ensemble des acteurs ont droit à l’information. Information qui se rapporte aux différents
mécanismes qui régissent les règles de jeu de la démarche. Ces règles, fixées au début du
lancement de la démarche, demeurent inchangées et invariables. C’est pour ces raisons
que la démarche qualité prévoit la mise en place d’un manuel des instructions de contrôle
prescrivant les normes régissant la relation entre chargé de l’audit qualité et l’audité.

Fiche d’autocontrôle

Le but de cette opération est de permettre à la femme de chambre de vérifier l’état de la

chambre préparée par ses soins. La fiche d’autocontrôle est un outil qui vise l’instauration
d’un climat de confiance et serein.
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Feuille de relevé

La feuille de relevé est un support d’audit tenu par soit la gouvernante générale soit la
gouvernante d’étage. La feuille de relevé est plus détaillée que la fiche d’autocontrôle de
la femme de chambre. Son objectif ultime est de s’intéresser à l’ensemble des
composantes de la chambre.
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C2. Fonction ‘’Gestion de la lingerie’’

La gestion du linge dans un hôtel est un atout concurrentiel à condition d’être optimisée. Si
les clients exigent que leur chambre dispose de linge de qualité et en quantité suffisante, il
est difficile pour l’hôtelier de satisfaire ces exigences à moindre coût. Pourtant, il lui est
indispensable d’être irréprochable dans la gestion du linge pour pouvoir fidéliser sa clientèle.
En matière de gestion du linge dans un hôtel, il existe plusieurs options :

■ La blanchisserie intégrée:

L’entretien du linge s’effectue en interne. L’hôtel achète son propre linge,

aménage un local avec du matériel (machines à laver, sèche-linge…) et recrute
un effectif.

■ L’externalisation (L’outsourcing):

La gestion du linge est sous-traitée à un prestataire qui s’occupe du transport

(collecte et livraison) et se charge du traitement du linge.

■ La location du linge:

L’hôtel peut se décharger entièrement de la gestion du linge en confiant

l’activité à un expert à qui il loue le linge.
L’enjeu est important car il est question d’œuvrer dans le sens de disposer d’une quantité de
linge suffisante, de qualité supérieure et avec une propreté constante et irréprochable. Le
linge est un levier de fidélisation des clients et un matériau de construction de la réputation
commerciale de l’hôtel.

A- La blanchisserie intégrée :
La lingerie est une zone importante dans la vie du département houesekeeping. Il s’agit d’un
espace où le linge propre est stocké. L’espace doit être grand, aéré et exemple de chaleur et
d’humidité. Aussi, doit-il offrir toutes les conditions de sécurité contre le vol, d’hygiène contre
les insectes et les rongeurs.
Son aménagement doit permettre au chargé du linge d’assurer son activité sans encombre.
Un comptoir est indispensable dans ce sens pour un meilleur comptage du linge lors de
l’échange. Sa situation géographique est normalement au même niveau que la buanderie afin
qu’échange rapide et fluide (linge sale/linge propre) puisse être assuré entre les deux points.
L’investissement en une lingerie intégrée doit être bien étudié notamment en ce qui
concerne le choix des machines. En plus du critère financier, il y a lieu de prendre en compte
leur adaptabilité à l’espace disponible : c’est-à-dire des modèles modulables. Le bon choix
permettra d’optimiser l’espace par l’obtention d’un agencement optimale. Ce dernier doit
observer les règles de la circulation pour faciliter le travail du personnel et réduire les risques
d’accident.
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L’internalisation de la gestion du linge apporte le bénéfice d’une meilleure logistique avec

des avantages mesurables. Le premier avantage est l’autonomie. L’hôtel ne dépend pas des
prestataires. Comme il demeure maître de la gestion de son linge. Le second avantage, et non
des moindres, est la flexibilité. Une blanchisserie intégrée permet à l’hôtel d’avoir sur place,
à tout moment, du linge propre. Pas besoin d’attendre la livraison de l’extérieur, de gérer les
délais, les supports administratifs… Une lingerie intégrée permet à l’hôtelier de réduire ses
besoins en linge, et donc ses stocks d’une part, d’autre part, elle permet de disposer d’un
linge de qualité.
La lingerie prend en charge l'ensemble des pièces de linge : du linge des chambres aux tenues
du personnel, voire le linge de la restauration ou celui des clients.
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La charge de travail liée au circuit du linge se répartit en fonction des acteurs qui constituent
l’équipe. Le fonctionnement du collectif est variable selon les hôtels mais dans tous, les
femmes de chambre constituent un collectif en soi.

B- L’externalisation (Outsourcing) :
L’externalisation de services à des prestataires de services externes est une tendance
croissante dans le secteur hôtelier. Elle est généralement considérée par la direction comme
une stratégie pour répondre à la pression concurrentielle et à l’évolution des conditions
économiques. Il peut être gratifiant pour un hôtel d’externaliser des processus qui ne font
pas partie du métier central de l’entreprise hôtelière à des partenaires fiables.
L’externalisation crée un degré élevé de dépendance entre les parties concernées. Le plus
grand avantage de l’externalisation est que l’hôtel peut se concentrer pleinement sur les
activités principales et c’est l’hospitalité. L’élimination de certaines activités auxiliaires fait
gagner du temps. L’hôtel peut l’utiliser pour améliorer les services aux clients.
C’est plus rapide avec des spécialistes externes. Le faire soi-même signifie embaucher une
équipe et l’intégrer dans l’organisation. Lorsqu’un hôtel a peu d’expérience avec certaines
activités complexes (par exemple l’informatique, la gestion des revenus, le marketing en
ligne, etc.), il n’est pas non plus évident d’embaucher des personnes appropriées. De plus,
ces personnes doivent s’intégrer dans l’organisation et cela prend souvent beaucoup de
temps. Avec une équipe externe de spécialistes, l’hôtelier peut commencer immédiatement.

C- Location du linge :
Pour un hôtel, le choix de la gestion du linge s’avère être stratégique et doit être adapté au
site. La première option du choix est de gérer soi-même les linges de l’hôtel, c’est-à-dire
d’acheter les linges et d’aménager un local pour le lavage. La seconde est de sous-traiter la
gestion des linges sur la base d’un accord, c’est-à-dire de confier à une blanchisserie le
ramassage et le lavage. Les véritables soucis pour ces deux premières options sont le fait
qu’après quelques lavages, les linges ne pourront plus être utilisables. En plus, leur gestion
nécessite aussi du temps et des ressources humaines supplémentaire pour le contrôle des
travaux de ramassage et de lavage.
La troisième option, la solution complète, est la gestion intégrale du linge par un
professionnel. Cette option permet à l’hôtel de se détacher des soucis en relation avec le
linge. Elle présente comme avantages d’avoir à sa disposition un expert pour le choix de la
matière sur le plan aspect et qualité. C’est aussi un service garanti d’avoir toujours à
disposition à temps les linges.
La location de linge pour l’hôtellerie semble être une solution plus pratique, écologique et
économique. Pour y parvenir, il faut procéder à des travaux préparatoires avant la conclusion
du marché avec le prestataire choisi. Le cahier de charge doit bien faire mention des besoins
et exigences particulières, à titre d’exemple : la précision sur la quantité et la qualité du linge,
la responsabilité au niveau du stockage et de la lingerie, le stock de rotation et le changement
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des linges. Il doit aussi être précis sur le processus logistique. En plus de tout cela et du prix,
il faut aussi veillez au savoir-faire et à la qualité du processus de lavage.
C1.3. Fonction ‘’Gestion des espaces publics’’ :

A- Contrôler la propreté et l’hygiène :

Elle contrôle visuellement toutes les surfaces (sol, mobilier, plinthes, corniches, décorations,
luminaires…). Lorsque les espaces communs se salissent rapidement (selon le nombre de
personnes et le type de clientèle), les contrôles doivent être plus fréquents.
La gouvernante doit alors faire intervenir plus souvent l’équipe de nettoyage. Cependant,
lorsqu’elle a l’information en temps voulu, elle peut anticiper cette situation et demander
dès le matin une fréquence de nettoyage plus importante en renforçant éventuellement
cette équipe

B- Contrôler l’état des décorations et le respect des standards.

Elle contrôle visuellement tous les éléments de décoration relevant de sa responsabilité
(plantes, fleurs, décorations thématiques occasionnelles…). Ce type de décoration périssable
contribue à l’image de l’hôtel. Lorsqu’elles sont fragiles, les interventions d’amélioration de
l’état sont plus fréquentes : ôter les feuilles sèches, les fleurs fanées ou les objets dégradés…
voire demander l’intervention du service technique ou du fournisseur.
C1.4. Fonction ‘’Relais des informations’’ :

A- Se coordonner avec les autres services de l’hôtel (réception, service technique, room
service, banquets…) et assister aux réunions interservices :
Le service Housekeeping est en relation quasi permanente principalement avec :
1. la réception qui lui fait part des besoins en chambres disponibles et à qui elle signale
les chambres terminées ;
2. le service technique à qui elle signale les problèmes rencontrés dans les chambres ou
les espaces communs ;
3. le room service qui apporte des plateaux dans les chambres et qui doit venir les
récupérer quand le client est parti ou quand la chambre a été faite.
Ces relations sont encadrées par des procédures plus ou moins rigides, spécifiques à chaque
hôtel (ex. : établir des bons de travaux, faire un état des consommations…). Les besoins et
attentes sont différents d’un service à l’autre. Ces différences peuvent être sources de
tensions, voire de conflits. Les priorités des divers services font pression sur la gouvernante
qui n’a pas toujours les moyens (l’autorité nécessaire) de faire prendre en considération les
contraintes de son service. Les besoins et attentes sont différents d’un service à l’autre. Ces
différences peuvent être sources de tensions, voire de conflits. Les priorités des divers
services font pression sur la gouvernante qui n’a pas toujours les moyens (l’autorité
nécessaire) de faire prendre en considération les contraintes de son service.
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B- Assurer l’interface avec la clientèle pour répondre à ses besoins (pressing, lits d’appoint,
linge supplémentaire…) :
La gouvernante est l’interlocutrice privilégiée des clients en cas de demandes particulières ou
de réclamations. Cet aspect de la mission (parmi les plus valorisants du métier) exige un
travail émotionnel important, une grande disponibilité/réactivité et implique aussi une
charge de travail opérationnel.

Pour aller plus loin :

https://www.amenitiz.com/fr/blog/comment-est-organigramme-hotel
https://www.youtube.com/watch?v=DAaZg2jGhHo
https://youtu.be/4EXZv4OGfhI?t=12
https://www.youtube.com/watch?v=nbrlm8JtH-w
https://www.youtube.com/watch?v=DAaZg2jGhHo
https://www.youtube.com/watch?v=mfWbSslTVg0
https://www.youtube.com/watch?v=9jyOiFSOUxo
https://youtu.be/AycvBV9BD08?t=15
https://youtu.be/IQTML5ZaTs4
https://youtu.be/gPqVL97rVkA
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Activités

Activité 1 :
Objectif :
Découvrir des organigrammes propres à des hôtels pour saisir les tenants et les
aboutissants de chaque organisation
Chemins à suivre :
Demander à la Direction pédagogique de votre institut de mettre à votre disposition
des exemples de rapport de stage des années écoulées,
Sur la base des documents remis :
§ Classer les données relatives à l’organisation des hôtels
§ Analyser les cas,
§ Synthétiser les résultats dégagés
1° Small Sized Hotel :
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2° Medium Sized / Mid-Range hotel :

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3° Luxurious hotel :
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3° Hotel of Chain :
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Activité 2 :
Objectif :
Situer la place de la digitalisation dans les hôtels de la région.
Chemins à suivre :
§ Fixer des hôtels à visiter ;
§ Constituer des sous-groupes de stagiaires ;
§ Formuler une liste de questions à poser aux hôteliers ;
§ Organiser une séance de restitution des réponses collectées ;
§ Analyser les données recueillies.
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Activité 3 :
Objectif :
Amener le stagiaire à se poser des questions sur son métier et à chercher à se
positionner en tant qu’acteur de demain, en
§ Appréhendant certains traits de l’hôtellerie de demain ;
§ Relevant des enjeux de son secteur d’activité de demain
Des lignes de l’hôtellerie de demain :

Les progrès vont vite. À New York, l’hôtel Yotel s’est doté de bornes d’enregistrement, les
murs des chambres diffusent de la musique en continu, la climatisation fonctionne grâce à
un capteur de mouvement et le robot Ybot range les bagages dans des bacs verrouillés. On
passe à la vitesse supérieure en Chine, où le Pengheng space capsules hotel, à Shenzhen, a
remplacé les portiers, serveurs et réceptionnistes par des robots.
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Activité 4 :
Objectif :
Débattre autour de la place des nouvelles technologies dans l’hôtellerie, avec le
but de :
§ Saisir les apports et conséquences ;
§ Cerner les activités du service du Housekeeping de demain.
Chemins à suivre :
l Visionner chaque vidéo à part ;
l Soulever les messages clés ;
l Souligner les points essentiels des interventions ;
l Choisir des axes à débattre ;
l Rédiger des comptes-rendus à distribuer aux stagiaires.

• https://youtu.be/l62iSKR4D3s
• https://youtu.be/ot-LDS79kgk
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Activité 5 :
Objectif :
Exploiter les outils appropriés pour résoudre des problèmes
Le mois de novembre, le tableau de bord du service du Housekeeping fait ressortir une
consommation excessive des produits d’accueil.
Après consultation des tableaux de bord archivés des périodes précédentes, la gouvernante
générale s’est rendu compte qu’il s’agit d’une première dans l’exploitation de son service. Il
provoque une réunion avec son staff, avec l’idée de mettre au clair les données de la
situation.
Chemins à suivre :
• Choisir l’outil approprié pour apporter des solutions ;
• Présenter les résultats de manière exploitable.
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Activité 6

Ahmed BEN ACHIR

Rue les cerises, N° 123
Ouezzane

Hôtel Chems Est

Zone touristique
Marrakech

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Demande d’indemnisation pour prestations non conformes

Madame, Monsieur,

Du15/08/22 au 23/08/22, j’ai séjourné au sein de votre hôtel.

Par la présente, je vous fais part de mon insatisfaction des prestations fournies. :
Absence d’équipement de chambre,
Confort et propreté des chambres,
Qualité de services non conforme.
Sur la base de ces motifs parfaitement justifiés, je souhaite bénéficier d’un remboursement à la
mesure du préjudice subi. De plus, les points précédemment abordés contredisent la présentation
faite sur votre site web.
J’espère trouver un accord à l’amiable au plus et vous prie de croire, Madame, Monsieur, en
l’expression de mes sentiments distingués.

Signature
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Activité 7
Objectif :
Acquérir les pratiques de la rédaction d’un compte-rendu
Des incidents d’ordre professionnel peuvent se produire entre les femmes de chambres du
même étage comme :
§ Problèmes d’échange de produit de nettoyage ;
§ Problèmes de manque de collaboration.
Chemins à suivre :
§ Constituer des ateliers de réflexion sur ce type de problème,
§ Animer les ateliers,
§ Demander la rédaction de compte-rendu.