CONCIERGERIE ET GRANDS HOTELS

Durée de la formation : 21 h

SOMMAIRE

INTRODUCTION 2

1. CARACTERISER L’HOTELLERIE DE LUXE, EN APPREHENDER LES ENJEUX

DE DEVELOPPEMENT 3
1.1. Le luxe : définition 3
1.2. Caractéristiques des clientèles de l’hôtellerie de luxe 3
1.3. Classement (Atout France) 4
1.4. Stratégies de différenciation pour un meilleur positionnement 5
1.5. Typologie des marques hôtelières de luxe 6
1.6. Enjeux de développement durable en hôtellerie de luxe 6

2. IDENTIFIER LES ACTIVITES DE CONCIERGERIE D’UN ETABLISSEMENT

HAUT DE GAMME, EN MAITRISER L’ORGANISATION 7
2.1. Missions du concierge, premier responsable de l’accueil au sein de l’hôtel 7
2.2. Qualités requises pour travailler au sein du hall d’un établissement hôtelier de luxe 8

3. DISPOSER D’UNE CULTURE GENERALE RELATIVE AUX DIFFERENTES

FORMES DE CONCIERGERIE 9
3.1. Conciergerie d’entreprise 9
3.2. Internet de séjour et Conciergerie de destination 9
3.3. Conciergerie pour particuliers 10

4. EVOLUTIONS DE LA CONCIERGERIE GENEREES PAR L’AVENEMENT DU

DIGITAL DANS LE TOURISME 11
4.1. Conciergerie et digitalisation du parcours client 11
4.2. Les robots de service hôtelier 12

BIBLIOGRAPHIE / SITOGRAPHIE 13
 INTRODUCTION

L’hôtellerie de luxe connaît un essor qui ne se dément pas depuis de nombreuses années. Partout dans le
monde, les investissements des opérateurs touristiques dans ce domaine sont considérables.

Les Etats et au sens large du terme la puissance publique, mesurent aussi l’importance stratégique de la
présence de tels établissements sur leurs territoires respectifs.

En effet, les établissements hôteliers de luxe participent incontestablement du prestige et de la notoriété des
destinations touristiques, sans parler des retombées économiques directes et indirectes générées.

Les prestations de luxe répondent à une codification et des caractéristiques précises, qui viennent en
résonance des attentes et des désirs des clientèles.

L’aménagement des espaces, l’ergonomie des lieux, les services et leurs valeurs ajoutées … voilà autant
d’exemples d’éléments fondamentaux dans la construction du modèle économique hôtelier de prestige.

Un bon usage du marketing, notamment par la mise en place de stratégies de différenciation, est indispensable.

Au cœur de la différenciation : le service. Et celui-ci se structure autour des activités de conciergerie.

En première ligne du contact client, le concierge se doit de lui proposer une prise en charge sur mesure.

C’est pourquoi une connaissance fine des attributions et missions du concierge est indispensable à qui
ambitionne d’exercer ses activités dans l’univers de l’hôtellerie de luxe, et, au-delà, dans le tourisme de luxe.

Car les principes qui président à la logique d’action de la conciergerie hôtelière traditionnelle se retrouvent
aussi dans d’autres univers au sein desquels leur grande pertinence peut être capitalisée : conciergerie
d’entreprise, conciergerie de destination, ou encore conciergerie pour particuliers.

Un autre paramètre est à appréhender avec attention : l’avènement du digital dans l’industrie touristique
impose à tous une nouvelle donne.

En effet si la qualité de l’expérience client repose immuablement sur la qualité d’intermédiation humaine que
l’on va prodiguer à celui-ci, il est incontestable que la palette des outils digitaux désormais disponibles, s’ils
sont mis en œuvre de manière appropriée, contribue à rendre cette expérience client encore plus
performante, voire la renouvelle avec fraîcheur et modernité.

Cependant, il convient de ne pas prêter aux outils numériques plus de vertus qu’ils n’ont.

S’il est un fait avéré que les clientèles en sont de plus en plus friandes, il n’en demeure pas moins qu’elles
demeureront éternellement attachées à la qualité d’une relation client basée sur un rapport human to human,
a fortiori dans l’univers du luxe.

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 1. CARACTERISER L’HOTELLERIE DE LUXE, EN APPREHENDER
LES ENJEUX DE DEVELOPPEMENT

1.1. Le luxe : définition

Les fondamentaux
Il est difficile de définir le luxe tant les perceptions que l’on peut en avoir sont personnelles et diversifiées.
Mais c’est tout de même la rareté et l’exception qui président au principe du luxe.

Dès lors le luxe permet de se différencier, ou de s’identifier à la classe sociale à laquelle on appartient ou
à laquelle on souhaiterait appartenir. Le principe du luxe repose sur plusieurs composantes :

 La rareté : Le luxe est exceptionnel, précieux et rare : y accéder constitue un privilège.

 La valeur imaginaire du produit : Les coûts financiers ne sont bien entendu pas neutres. Mais la valeur
imaginaire attachée au produit ou à sa marque pose une grande distance entre prix de vente final et
coût de production réel du produit. La fixation du prix de vente repose sur des valeurs imaginaires
d’agrément plutôt que sur la structure réelle des coûts.
 L’expérience esthétique et la qualité : Le luxe procure des expériences esthétiques. La notion de qualité
produite tend à se relativiser, laissant plus de place à l’imaginaire pur.
 L’Histoire, les histoires, la mémoire et les mythes : Le luxe véritable a pour trait majeur de conserver la
mémoire des êtres et des lieux sans pour autant les figer : le temps n’est pas destructeur, il est plutôt
créateur de mythes éternels.
 La ritualisation : Le monde du luxe est jalonné de codes, règles et conventions. Le respect de ces
ensembles bien huilés et généralement implicites sont autant de signes extérieurs que l’on est bien là
où l’on doit être : geste maîtrisé, sens du détail, goût de la mise en scène …

Prolongements par des liens hypertexte

Réseau Veille Tourisme Canada, 2011. Le tourisme de luxe, c’est chic. [En ligne]. Disponible sur
http://veilletourisme.ca/2011/09/20/le-tourisme-de-luxe-cest-chic [Accédé le 20 juin 2018]
Réseau Veille Tourisme Canada, 2014. Une nouvelle génération de voyageurs de luxe. [En ligne]. Disponible sur
http://veilletourisme.ca/2014/05/06/une-nouvelle-generation-de-voyageurs-de-luxe [Accédé le 20 juin 2018]

1.2. Caractéristiques de l’hôtellerie de luxe

Les fondamentaux
Caractéristiques et attentes de la clientèle de luxe
La clientèle de luxe recherche la personnalisation. Exigeante, elle veut se sentir unique. Elle appréciera le
soin apporté par l’établissement à trouver l’équilibre entre attention permanente et respect de l’intimité.

Elle attend de l’hôtel qu’il ait un caractère exclusif : son image luxueuse repose sur sa distinction sur le
marché. La clientèle veut aussi un établissement de luxe innovateur, aux prestations et services inédits :
friande de tendances et de nouveautés, elle appréciera d’être précurseur dans une pratique.

Enfin, la clientèle attend de l’hôtel de luxe qu’il excelle dans sa capacité à l’affranchir de toutes contraintes,
contingences matérielles ou psychologiques. Le client, lors de son séjour, souhaite être « ailleurs », loin
des problématiques du quotidien.

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 Tendances en matière d’aménagements et équipements par espaces

La chambre est le fondamental du produit hôtelier, son ergonomie est prioritaire. Sa surface est en hausse,
et les hôtels de luxe développent les suites. La digitalisation est majeure : écrans HD et systèmes de mise
en ambiance (lumière, couleurs, sons) fleurissent. Le lit évolue, avec des matelas et oreillers sophistiqués.
La chambre est modulable, avec un espace modifiable en fonction des besoins et envies des clients.
La salle de bains propose des espaces (baignoire, double vasque, douche à l’italienne …) liés à la fois à
l’hygiène corporelle et à la détente. Les ambiances sont personnalisables : eau, vapeur, musique, couleurs,
parfums.
Le spa constitue un équipement de base en hébergement de luxe ; c’est donc sur sa conception et son
offre produit qu’il va être différenciant (plus grand, mieux éclairé, décoration personnalisée, apparition
de concepts dédiés aux enfants, exclusivité des soins, recours aux nouvelles technologies …)
La restauration est obligatoirement de haut niveau. Ce n’est donc pas tant sur l’offre culinaire que les
évolutions ont lieu que sur le concept du lieu et de la prestation de service (modularité des espaces :
lounge, bar et restauration, tables traditionnelles, alcôves, thématisation, décoration, …).
Les espaces d’accueil sont réétudiés en intégrant le concept de check-in/check-out digital, en révisant
l’ergonomie avec des espaces intimistes pour renforcer le caractère personnalisé de l’accueil. Les salles
de réunions et de réception sont dotées du nec plus ultra des équipements audio, vidéo digitaux.
Les boutiques et galeries commerciales intégrées à l’hôtel voient leur surface augmenter, les enseignes se
diversifier. On tend vers le développement de véritables galeries commerciales internes.

Prolongements par des liens hypertexte

Coach Omnium, 2017. Panorama sur l’hôtellerie en France. [En ligne]. Disponible sur
http://www.coachomnium.com/bonus/89-panorama-de-lhotellerie-en-france.html [Accédé le 20 juin 2018]
L’Express, 2014. Les riches veulent des voyages inédits. [En ligne].
Disponible sur http://www.lexpress.fr/tendances/voyage/les-riches-veulent-des-voyages-inedits_1312461.html
[Accédé le 20 juin 2018]
Monaco Hebdo, 2014. Le luxe aujourd’hui. [En ligne]. Disponible sur http://www.monacohebdo.mc/13338-le-luxe-
aujourdhui [Accédé le 20 juin 2018]
Coach Omnium, 2015. Le livret de l’innovation et des tendances en hôtellerie. [En ligne]. Disponible sur
http://www.coachomnium.com/bonus/155-le-livret-de-linnovation-et-des-tendances-en-hotellerie.html
[Accédé le 20 juin 2018]

1.3. Classement (Atout France)

Les fondamentaux
Le classement hôtelier issu de la loi du 22 juillet 2009 portant sur le développement et la modernisation
des services touristiques propose une grille de classement contenant 246 critères répartis en 3 grands
chapitres : équipements, services au client, accessibilité et développement durable.
Le classement par étoiles est volontaire, et le contrôle des hébergements est effectué par des organismes
de contrôle accrédités par l’Etat sur la base des critères de classement homologués par arrêté. Pour être
en mesure de conserver son classement l’hébergement est évalué tous les 5 ans, sur la base de ces mêmes
critères. L’évaluation comporte une visite mystère pour les catégories 4* et 5*.
Le classement 4 et 5 étoiles désigne une hôtellerie haut de gamme et très haut de gamme :
- Les chambres sont spacieuses : au moins 16 m² en 4 étoiles, et 24 m² en 5 étoiles ;
- Dans les hôtels de plus de 30 chambres, l’accueil est assuré 24 h sur 24 ;
- Deux langues étrangères dont l’anglais sont requises dans un 5 étoiles, ainsi que le service en chambre,
l’accompagnement jusqu’à la chambre et la possibilité de dîner à l’hôtel ;
- D’autres avantages caractérisent le 5 étoiles comme un service de voiturier, une conciergerie ainsi
que des équipements spécifiques dans les chambres tels qu’un coffre-fort et l’accès à Internet ;
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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 - La climatisation est obligatoire.
Un certain nombre d’établissements 5 étoiles peuvent accéder à la distinction Palace. Elle a pour vocation
de valoriser une hôtellerie d’exception, au sens de caractéristiques uniques en leur genre : situation
géographique exceptionnelle, intérêt historique et patrimonial, service sur mesure …

Prolongements par des liens hypertexte

Atout France, 2017. Classement. Textes et documents de référence par hébergement. [En ligne]. Disponible sur
https://www.classement.atout-france.fr/documents-et-textes-de-reference [Accédé le 20 juin 2018]
Atout France, 2017. La distinction Palace. [En ligne]. Disponible sur http://atout-france.fr/services/la-distinction-palace
[Accédé le 20 juin 2018]
Atout France, 2017. Connaître les 23 établissements distingués Palace. [En ligne]. Disponible sur http://atout-
france.fr/content/connaitre-les-23-etablissements-distingues-palace [Accédé le 20 juin 2018]
Organisation Mondiale du Tourisme, 2015. Hotel Classification Systems Recurrence of criteria in 4 and 5 star hotels. [En
ligne]. Disponible sur http://europe.unwto.org/publication/hotel-classification-systems-recurrence-criteria-4-and-5-
star-hotels [Accédé le 20 juin 2018]

1.4. Stratégies de différenciation pour un meilleur positionnement

Les fondamentaux
La différenciation est un enjeu vital pour l’hôtellerie de luxe, en quête permanente de distinction. La
capacité à se différencier témoigne de la volonté de l’entreprise : stimuler ses ventes, développer son
activité. C’est d’autant plus fondamental qu’un produit perçu comme non différenciant par la clientèle de
luxe sera purement et simplement ignoré par celle-ci. Un hôtel de luxe pourra articuler sa politique selon
deux axes : différenciation par le produit et différenciation par le service.

Différenciation par le produit

Thématiser le décor
S’appuyer sur l’histoire
Investir des lieux atypiques
Avoir une orientation
écotouristique
Développer des concepts
insolites
S’associer à une marque
prestigieuse
 raconter une histoire à travers une décoration, de la vaisselle, de la musique
 proposer au client une part de rêve, d’imaginaire
 mettre en avant l’histoire de l’établissement
 valoriser l’âme des lieux
 convertir un lieu singulier en hôtel de luxe : abbaye, prison, phare …
 proposer un séjour dans des lieux uniques et décalés
 développer les concepts d’écolodges et d’écoresorts.
 proposer des produits expérientiels éco-responsables
 digitaliser l’ensemble du parcours client lors de son séjour
 se démarquer par une architecture innovante
 s’appuyer sur le prestige d’une marque porteuse des valeurs du luxe
 capitaliser sur les valeurs partagées de perfection et de raffinement

Différenciation par le service

Améliorer ou modifier un
service existant
Créer un service (nouveau
pour l’hôtel mais déjà présent
sur le marché)
Adapter un service existant à
un nouveau marché
Créer un service
entièrement nouveau
 le check-in est dématérialisé et le client l’effectue en totale autonomie
 le room-service est réalisé par chat
 un véhicule de luxe est mis à disposition de certains clients
 un coach shopping accompagne le client lors de ses achats en ville
 la rénovation d’un espace bar attire une clientèle plus jeune
 une offre Spa enfant stimule la fréquentation des clientèles familiales
 aménager une patinoire éphémère dans le jardin de l’établissement
 organiser des événements artistiques et culturels au sein de l’hôtel

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 Prolongements par des liens hypertexte
Yonder, 2014. Les dix tendances qui font les hôtels d’aujourd’hui et de demain. [En ligne]. Disponible sur
http://www.yonder.fr/hotels/tendances/les-10-tendances-qui-font-les-hotels-d-aujourd-hui-et-de-demain [Accédé le 20 juin 2018]
Hospitality On, 2014. Où en sont les marques de luxe dans l’hôtellerie ? [En ligne]. Disponible sur http://hospitality-
on.com/actualites/2014/09/08/ou-en-sont-les-marques-de-luxe-dans-lhotellerie [Accédé le 20 juin 2018]
Réseau Veille Tourisme Canada, 2013. Des concepts qui définissent l’hôtellerie de demain. [En ligne]. Disponible sur
http://veilletourisme.ca/2013/06/20/des-concepts-qui-definissent-lhotellerie-de-demain [Accédé le 20 juin 2018]

1.5. Typologie des marques hôtelières de luxe

Les fondamentaux
Les grandes marques internationales : Ces grands groupes hôteliers visent l’excellence de service et la
caractérise par des « standards » qu’ils ont établi au niveau mondial. IHG, par exemple, dispose de 12
enseignes, plus de 5 000 hôtels et presque 744 000 chambres dans près de 100 pays.
Les chaines volontaires : Ces indépendants bénéficient de la centrale d’achat de la chaîne et de son image
de marque. Ils respectent les normes de la marque. Small Luxury Hotels of the World, par exemple, regroupe
520 hôtels dans plus de 80 pays.
Resorts positionnés loisirs/bien-être : Ces structures sont particulièrement pointues en termes d’offre de
service autour du bien-être. Six Senses Hotels Resorts & Spas, par exemple, a pour stratégie de créer des
resorts avec « spas exceptionnels dans des lieux exceptionnels ».
Hôtels de luxe et marques de luxe : De grands noms de la mode, joaillerie ou luxe diversifient leurs activités
en investissant dans l’hôtellerie haut de gamme. Les cibles sont bien identifiées, la marque maîtrise les
valeurs du luxe : elle est légitime à les véhiculer dans le cadre d’un produit hôtelier.

Prolongements par des liens hypertexte

• Marques internationales : www.dorchestercollection.com, http://www.shangri-la.com, www.kempinski.com
• Chaînes volontaires : www.slh.com, http://fr.lhw.com, www.relaischateaux.com
• Resorts positionnés loisirs/bien-être : www.oneandonlyresorts.com, http://www.banyantree.com
• Hôtels et marques de luxe : http://www.armanihotels.com, www.bulgarihotels.com, www.casacamper.com

1.6. Enjeux de développement durable en hôtellerie de luxe

Les fondamentaux
Une politique de développement durable portera sur ces aspects : Maîtrise énergétique (eau, électricité) ;
Déchets ; Transports propres ; Construction (HQE) ; Certifications (ISO, Green Globe …) ; Initiatives
des hôtels (programme « Green Attitude » de l’hôtel Métropole Monte-Carlo, ou vélos « générateurs
d’énergie » du Crowne Plaza Copenhague, 10 watt heures = un repas gratuit)
Les hôtels réalisent des économies de charges d’exploitation, se différencient avec un axe stratégique
fort, plaisent aux consom’acteurs. Mais le niveau d’exigence de la clientèle de luxe en matière de confort
et consommation sans contraintes est parfois peu compatible avec les principes de durabilité.

Prolongements par des liens hypertexte

Hyatt : Objectif 2020 développement durable, Hôtels Econews, 2017, disponible sur :
http://www.hotelseconews.com/Hyatt-objectifs-2020-developpement.html [accédé le 20 juin 2018]
Meilleure initiative en développement durable et RSE : Melia Hotels Zanzibar récompensé, Hospitality On, 2016,
disponible sur : http://hospitality-on.com/actualites/2016/11/23/meilleure-initiative-en-developpement-durable-et-
rse-melia-hotels-zanzibar-recompense [accédé le 20 juin 2018]
Mövenpick Hotels atteint les sommets du développement durable selon Green Globe, Hospitality On, 2016,
disponible sur : http://hospitality-on.com/actualites/2016/06/01/moevenpick-hotels-atteint-les-sommets-du-
developpement-durable-selon-green-globe [accédé le 20 juin 2018]

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 2. IDENTIFIER LES ACTIVITES DE CONCIERGERIE D’UN
ETABLISSEMENT HAUT DE GAMME, EN MAITRISER
L’ORGANISATION

2.1. Missions du concierge, premier responsable de l’accueil au sein de l’hôtel

Les fondamentaux
Le Concierge est la première personne chargée d’accueillir le client lorsqu’il accède à un hôtel de luxe.

La qualité de l’accueil qu’il va prodiguer reflète l’image de l’établissement : il se doit d’être à l'écoute, prêt
à réagir en anticipant les besoins et à intervenir au moindre signe d'insatisfaction.

Le concierge est nécessairement expérimenté : il s’adapte à toutes les situations, veille à la tranquillité et
à la sécurité des clients lors de leur séjour, et leur apporte des solutions adaptées.

La clientèle de luxe est habituée à ce service dont elle attend qu’il soit sans failles, et qui fait partie
intégrante du standing propre à un établissement de haut niveau.

Le concierge assure une prise en charge sur mesure du client avant, pendant et après son séjour
relativement à tous les aspects matériels qui y sont liés.

Il est en relation avec tous les services de l'hôtel (direction, réception, gouvernantes, service technique,
sécurité, caisse, restaurant, bar, room service, secrétariat, standard, garage ...).

Le concierge constitue aussi le lien entre clients et services ou prestataires extérieurs (agences de voyages,
lieux de loisirs et spectacles, restaurants, commerces, administrations, location de véhicule …).

Il apporte des conseils en matière de shopping et de loisirs, peut effectuer des réservations de prestations
externes pour le client.

Très informé, le concierge peut jouer un rôle qui s’apparente à celui d’un réceptif : il connaît sur le bout
des doigts son territoire, sa ville, les bonnes adresses, les activités de loisirs, culture et tourisme
disponibles localement, etc.

Au-delà du rôle fondamental qu’il assure sur le plan de la relation commerciale avec les clients, le
concierge exerce aussi des responsabilités importantes en termes d’encadrement et de management de l’équipe
d’employés du hall, dont il est responsable (grooms, voituriers, bagagistes, etc.).

Prolongements par des liens hypertexte

Fiche Métier Concierge, Les Clefs d’Or – Union Nationale des Concierges d’Hôtels, 2017, disponible sur :
http://www.clefsdor-france.org/formations/15/le-metier-de-concierge-dhotel [accédé le 20 juin 2018]
Réseau Veille Tourisme Canada, 2014. La révolution des concierges. [En ligne]. Disponible sur
http://veilletourisme.ca/2014/03/19/la-revolution-des-concierges [Accédé le 20 juin 2018]

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 2.2. Qualités requises pour travailler au sein du hall d’un établissement hôtelier
de luxe
Les fondamentaux
Cela a été vu précédemment, le concierge joue clairement un rôle stratégique au sein de l’entreprise en
termes de relation client.

A l’évidence, une personne exerçant cette activité doit faire preuve d’un certain état d’esprit, typiquement
adapté à celui des clientèles avec lesquelles il est amené à traiter.

Ainsi, les clientèles de luxe attendent elles de la part du concierge d’indispensables qualités de discrétion
et d’écoute. Il est également notablement digne de confiance.

Le concierge est adaptable aux changements de goûts et de comportements de ses clients.

Allant au-devant de leurs attentes, il dispose d’excellentes capacités d’anticipation et sait toujours faire
preuve d’esprit d’initiative.

Il est également physionomiste et doté d’excellentes capacités de mémorisation (clients et leurs habitudes).

Psychologie, diplomatie, patience et tact sont les vertus cardinales du concierge.

Représentant d’une entreprise de haut niveau, il se doit d’avoir une excellence prestance.

Celle-ci-repose bien entendu sur une tenue et un style vestimentaires sans reproche. L’allure physique
(coiffure, rasage par exemple) doit elle aussi être irréprochable.

La prestance se matérialise également par le langage du corps (façon de se mouvoir, gestuelle, expressions
du regard), ainsi que par une très bonne élocution ou encore une culture générale étendue.

Prolongements par des liens hypertexte

Le Monde, 2015. Concierge de luxe, l’assistant de vie des ultra-riches. [En ligne]. Disponible sur
http://www.lemonde.fr/m-perso/article/2015/01/27/concierge-de-luxe-l-assistant-de-vie-des-ultra-
riches_4564526_4497916.html [Accédé le 20 juin 2018]
Atlantico, 2016. Qui sont les Clefs d’Or, ces concierges de luxe qui œuvrent pour les plus fortunés en toute discrétion ? [En
ligne]. Disponible sur http://www.atlantico.fr/decryptage/qui-sont-clefs-or-ces-concierges-luxe-qui-oeuvrent-pour-
plus-fortunes-en-toute-discretion-2868877.html [Accédé le 20 juin 2018]

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 3. DISPOSER D’UNE CULTURE GENERALE RELATIVE AUX
DIFFERENTES FORMES DE CONCIERGERIE

3.1. Conciergerie d’entreprise

Les fondamentaux
Un service de conciergerie peut constituer pour l’entreprise une véritable aide au management des
collaborateurs. Elle représente une valeur ajoutée qui permet aux dirigeants d’améliorer le bien-être
au travail, au bénéfice partagé de tous les membres de l’entreprise, dirigeants comme collaborateurs.

Bénéfices pour les collaborateurs Bénéfices pour l’entreprise

 Meilleure gestion du stress  Moins d’absentéisme
 Epanouissement personnel  Meilleure image de l’entreprise
 Plus grande efficacité au travail  Plus grande efficacité des salariés

La conciergerie d’entreprise fait écho à un changement notable de comportement : les salariés sont
sensibles au fait que leur employeur ait lui aussi le souci de l’équilibre vie privée/vie professionnelle : cet
élément constitue le premier critère de satisfaction professionnelle cité par les salariés.

Les types de services proposés sont très variés :

 Intendance de la vie quotidienne : pressing, repassage, cordonnerie, tailleur sur-mesure, relais poste …
 Shopping : achat de fruits et légumes, produits de dépannage, achat / livraison de cadeaux, livraison de fleurs …
 Déplacements/mobilité : lavage, révision et entretien véhicule, courses express, réservation de taxi …
 Tâches administratives : carte grise, visa, assistance SAV, négociation immobilière, déménagement, impôts …
 Loisirs : billetterie spectacles, réservation restaurant, voyages, location d’hébergement, réservation d’hôtels …
 Famille : garde d'enfants, aide aux seniors, ménage, repassage, bricolage, jardinage, garde d'animaux …

Prolongements par des liens hypertexte

John Paul, 2018. Conciergerie d’entreprise. [En ligne]. Disponible sur https://www.johnpaul.com/fr/accueil [Accédé le
20 juin 2018]
Zen & Bien, 2018. Conciergerie d’entreprise. [En ligne]. Disponible sur http://www.conciergerie-entreprise.fr [Accédé
le 20 juin 2018]
Circles Sodexo Group, 2018. Conciergerie d’entreprises. [En ligne]. Disponible sur http://circles.fr/offer/lespace-
conciergerie-entreprise [Accédé le 20 juin 2018]
Novethic, 2014. La conciergerie-mania gagne les entreprises françaises. [En ligne]. Disponible sur
http://www.novethic.fr/empreinte-sociale/conditions-de-travail/isr-rse/bien-etre-au-travail-la-conciergerie-mania-
gagne-les-entreprises-francaises-142691.html [Accédé le 20 juin 2018]

3.2. Internet de séjour et Conciergerie de destination

Les fondamentaux
L’Internet de séjour repose sur l’ensemble des services numériques à disposition du touriste lors de son
séjour. Il s’inscrit totalement dans la logique de la conciergerie, son objectif étant d’informer, prêter
assistance et conseiller le voyageur une fois à destination.

L’internet de séjour contribue aussi à la stimulation des ventes. En effet, des informations bien présentées
et pertinentes (parce que personnalisées) contribuent aux ventes en cross-selling : le client intéressé au
départ par un produit ou service précis se voit proposer un ensemble d’autres produits ou services
complémentaires à ce produit ou service initial.

L’Internet de séjour peut aussi encourager les ventes en up-selling : on propose au client un produit ou
service légèrement supérieur en gamme et en prix à celui auquel il s’est intéressé initialement.

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 L’information doit bien entendu être accessible par différents canaux. L’accès wifi est obligatoire sur tout
le territoire de destination considéré. Des solutions mobiles (site, application) sont proposées : les
séjournants peuvent dialoguer avec la destination, sur place. Un accueil numérique est également
souhaitable (QR codes, écrans tactiles, …). Un site web de séjour s’avère pertinent : variante du site web
général, il répond aux besoins des visiteurs une fois parvenus à destination, selon leurs affinités et types.

La conciergerie de destination constitue un service exclusif proposé au touriste durant tout son séjour. A
son arrivée, le client est pris en charge par son concierge personnel. Celui-ci a été informé en amont de
l’arrivée du client des détails de son séjour et de ses souhaits.

Le concierge de destination a pour vocation de prêter assistance au client à chaque instant de son séjour.
Expert de la destination, il connaît les « bons plans », bonnes adresses … Aux petits soins pour l’agrément
touristique de son client, il sait démêler si nécessaire, des problématiques administratives. Il est force de
proposition, oriente le client vers telle ou telle prestation.

Prolongements par des liens hypertexte

Visit Tarn, 2018. Bienvenue sur votre site de séjour dans le Tarn, [En ligne].disponible sur : http://www.visit-tarn.com
[accédé le 20 juin 2018]
La conciergerie de Marrakech, 2018. Un concept unique. [En ligne].
Disponible sur http://www.laconciergeriedemarrakech.fr/concept.php [Accédé le 20 juin 2018]
OnSpot, 2018. Conciergerie digitale de destination et de séjour. [En ligne]. Disponible sur
http://www.onspot.travel/presentation-onspot.php [Accédé le 20 juin 2018]
Internet de séjour, « Bonjour, que nous suggérez-vous aujourd’hui ? », Veille Tourisme Canada, 2012,
En ligne].disponible sur : http://veilletourisme.ca/2012/08/08/internet-de-sejour-bonjour-que-nous-suggerez-vous-
aujourdhui-2 [accédé le 20 juin 2018]

3.3. Conciergerie pour particuliers

Les fondamentaux
La conciergerie pour particuliers s’inscrit dans la logique d’action des services à la personne, mais donne
accès (moyennant des tarifs plus élevés) à des services beaucoup plus exclusifs (réservation d’un hôtel ou
d’un restaurant, d’un véhicule avec chauffeur, livraison de toute course en tout lieu …).

Le concierge pour particuliers est un assistant personnel privé de luxe, capable de procurer à son client des
prestations privilégiées : trouver au pied levé une limousine de prestige, organiser une rencontre avec
des décideurs économiques locaux pour envisager des investissements … Il mobilise tous les moyens
nécessaires pour réaliser tout type de projet personnel souhaité par son client.

Prolongements par des liens hypertexte

Pawel Conciergerie, 2018. Conciergerie privée pour particuliers. [En ligne]. Disponible sur
http://www.pawelconcierge.com [Accédé le 20 juin 2018]
Clés de Ré, 2018. Conciergerie et services sur l’Ile de Ré. [En ligne]. Disponible sur http://www.cles-iledere.com [Accédé
le 20 juin 2018]
Carte Platinum American Express, 2018. Conciergerie privée pour particuliers. [En ligne]. Disponible sur
https://www.americanexpress.com/fr/content/service-concierge/?intlink=FR_SEOPAGE_Platinum_To-
ServiceConcierge [Accédé le 20 juin 2018]
Journal du Net, 2016. Pourquoi la conciergerie privée n’est pas un service comme les autres ? [En ligne]. Disponible sur
http://www.journaldunet.com/economie/expert/63851/pourquoi-la-conciergerie-privee-n-est-pas-un-service-
comme-les-autres.shtml [Accédé le 20 juin 2018]

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 4. EVOLUTIONS DE LA CONCIERGERIE GENEREES PAR
L’AVENEMENT DU DIGITAL DANS LE TOURISME

4.1. Conciergerie et digitalisation du parcours client

Les fondamentaux
Un nombre croissant d’établissements hôteliers mettent à disposition de leurs clients des applications
mobiles leur permettant de réaliser en toute autonomie les opérations de check-in et check-out.

Le smartphone constitue un outil support avec le développement des smartphone keys : lorsqu’il arrive, le
client reçoit par SMS une « clé » qui commande le contrôle d’accès à sa chambre et à certaines
prestations de l’hôtel (room service, espace lounge et bar en libre-service …).

Le smartphone peut aussi être utilisé comme moyen de paiement et permettre la mise en œuvre de
programmes de fidélité ou d’actions marketing ciblées : la traçabilité client est excellente, et l’observation
de son comportement de consommation, facilitée. Dès lors l’adaptation des offres peut être plus précise
et personnalisée.

Dans certains établissements, des panneaux tactiles ou encore des tablettes permettent aux clients de
commander des services divers.

La tablette, confiée au client à son arrivée, peut aussi lui permettre de contrôler les équipements de sa
chambre : télévision, volets roulants, ambiance lumineuse, sonore et olfactive, température …

Les opérateurs hôteliers se doivent d’envisager ces outils digitaux non pas comme un substitut au contact
humain traditionnel mais bien comme un complément à celui-ci.

En effet le haut degré de personnalisation humaine du service et de l’accueil demeure la réelle valeur ajoutée
que va s’employer à produire un établissement hôtelier de haute qualité.

Le digital stimule les stratégies de service hôtelier, diversifiant notamment les opportunités de ventes
additionnelles grâce à une accessibilité aux services étendue et facilitée pour le client.

Conçues et utilisées à bon escient, les applications digitales de service hôtelier permettent aussi aux
opérateurs de mobiliser intelligemment leurs collaborateurs auprès des clients sur des services à haute
valeur ajoutée.

Prolongements par des liens hypertexte

Okko Hotels, 2018. Site officiel. Présentation du concept. [En ligne]. Disponible sur http://www.okkohotels.com
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Hôtels citizenM, 2018. Chambres innovantes. [En ligne]. Disponible sur https://fr.citizenm.com/content/innovative-
rooms [Accédé le 20 juin 2018]
Journal du Net, 2016. CitizenM, l’hôtel digitalisé qui rend le luxe accessible. [En ligne]. Disponible sur
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Réseau Veille Tourisme Canada, 2015. L’hôtel intelligent. [En ligne]. Disponible sur
http://veilletourisme.ca/2015/02/25/lhotel-intelligent [Accédé le 20 juin 2018]

11
Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 4.2. Les robots de service hôtelier
Les fondamentaux
C’est au Japon que l’on a pu rencontrer la forme la plus aboutie à ce jour de la robotisation hôtelière,
avec un type d’établissement sans aucune présence humaine.

Ce sont des robots qui donnent les consignes aux clients pour le check-in, et ce sont encore des robots
qui se chargent de l’acheminement des bagages en chambre, ou de régler à la demande la température
ou l’éclairage.

Le room service est lui aussi assuré par un robot qui ressemble beaucoup à certains de ses congénères
déjà vus dans des films de science-fiction. Autonome, il circule dans l’hôtel, peut prendre seul l’ascenseur,
appeler un client au téléphone pour lui proposer ses services …

La technologie est de mieux en mieux maîtrisée et fiable, et la gamme des services proposée de plus en
plus étendue.

Signe extérieur de modernité et d’originalité, les robots de service hôteliers, à l’instar des autres
technologies digitales, peuvent constituer un complément intéressant à l’offre de services.

Mais la valeur ajoutée commerciale se trouve à l’évidence dans une capacité de l’opérateur à une ultra-
personnalisation de la relation humaine avec son client.

Le client, s’il n’est pas hostile à la technologie, est loin d’être prêt à confier dans la durée son sort à une
machine.

Et lorsque l’on envisage l’étendue quasi-illimitée des désirs et expériences clients, on prend en parallèle
la mesure des limites actuelles de la robotique et de ses solutions de service.

Prolongements par des liens hypertexte

Royal Caribbean Press Center, 2017. Shaking things up at sea : Royal Caribbean’s robot bartenders concoct cocktails. [En
ligne]. Disponible sur http://www.royalcaribbeanpresscenter.com/video/551/shaking-things-up-at-sea-royal-
caribbeans-robot-bartenders-concoct-cocktails [Accédé 20 juin 2018]
Humanoïdes, 2015. Henn na Hotel : le premier hôtel robotique japonais. [En ligne]. Disponible sur
https://humanoides.fr/2015/07/henn-na-premier-hotel-robotique [Accédé le 20 juin 2018]
Humanoïdes, 2015. Un robot majordome à l’hôtel. [En ligne]. Disponible sur https://humanoides.fr/2015/08/robot-
majordome-hotel [Accédé le 20 juin 2018]

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Conciergerie et Grands Hôtels – B3
 BIBLIOGRAPHIE / SITOGRAPHIE
1. Ouvrages
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nouveau. Dunod
Batat, W., 2017. Luxe & expérience client. Dunod
Collectif, 2017. La révolution des services de conciergerie. Revue Espaces n°336. Editions Touristiques Européennes
Boucher, R., Callot, P., 2016. Marketing et vente des services associés. 40 outils pour développer et commercialiser ces services.
Vuibert
Meyronin, B., Ditandy, C., 2016. Du management au marketing des services. Développez la culture de service de votre
entreprise. Dunod
Kotler, P., Makens, J., 2016. Marketing du tourisme et de l’accueil. Pearson
Briones, E., 2016. Luxe et digital. Dunod
Body, L., Tallec, C., 2015. L’expérience client. Eyrolles
Guedg, J.P., Perd, P., 2015. Les coulisses de l’hôtellerie de luxe. Studyrama
Roederer, C., Filser, M., 2015. Marketing expérientiel. Vers un marketing de la cocréation. Vuibert
Chevalier, M., Mazzalovo, G., 2015. Management et marketing du luxe. Dunod
Mathieu, P., Monneyron, F., 2015. L’imaginaire du luxe. Imago
Collectif, 2014. Le luxe français, une référence mondiale pour les visiteurs internationaux. Atout France.
Dimanche, F., Deplace, A., 2014. Les hôteliers face aux distributeurs. Nouveaux outils stratégiques pour vendre sur Internet.
De Boeck
Enhart, H., 2014. Palace. Du mythe à la reconnaissance officielle. BPI
Batat, W., Frochot, I., 2014. Marketing expérientiel. Comment concevoir et stimuler l’expérience client. Dunod
Casper, G., Briones, E., 2014. La génération Y et le luxe. Dunod
Chantal, R., 2014. Luxe et élégance. L’excellence dans la relation client et le management. Dunod
Martinez, J.L., 2014. Marketing du luxe. Stratégies d’entreprises dans l’univers du luxe. De Boeck
Briot, E., de Lassus, C., 2014. Marketing du luxe. Stratégies innovantes et nouvelles pratiques. EMS
Iunus, R., Fraenkel, S., 2013. Un hôtel : quel modèle ? Les bases du développement et de la planification hôtelière. De Boeck
Dubbary, A., 2013. L’enchantement du client. Leduc. Collection Zen Business
Duthion, B., Dimanche, F., 2012. Hôtellerie et hébergement. Les enjeux humains de l’hospitalité. De Boeck
Tessier, A., 2012. Le Grand Hôtel, l’invention du luxe hôtelier. Presses Universitaires de Rennes
Delbos, C., 2011. Grands hôtels de France. Déclics
Lochard, C., Murat, A., 2011. Luxe et développement durable. La nouvelle alliance. Editions d’Organisation

2. Articles de journaux et revues

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Disponible sur http://objectifaquitaine.latribune.fr/innovation/2017-03-07/help-and-home-fait-basculer-la-conciergerie-
privee-dans-l-economie-collaborative.html [Accédé le 20 juin 2018]
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l’hospitality en France. [En ligne]. Disponible sur https://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/communique-de-
presse/7996-article/citizenm-ouvre-un-premier-etablissement-a-la-defense-et-donne-un-nouveau-ton-au-secteur-de-l-
hospitality-en-france [Accédé le 20 juin 2018]
Le Devoir, 2017. Bienvenue à l’iHôtel ! [En ligne]. Disponible sur http://www.ledevoir.com/plaisirs/voyage/491768/partir-
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CONCIERGERIE DE SEJOUR ET DE DESTINATION

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CONCIERGERIE POUR PARTICULIERS

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Clés de Ré, 2018. Conciergerie sur l’Ile de Ré. [En ligne]. Disponible sur http://www.cles-iledere.com [Accédé le 20 juin 2018]
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Tout ce que je veux, 2018. Conciergerie digitale pour particuliers. [En ligne]. Disponible sur https://toutcequejeveux.com
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le 20 juin 2018]

CONCIERGERIE ET AIRBNB

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Tourmag.com, 2017. Hostnfly : la conciergerie BnB avec revenu garanti. [En ligne]. Disponible sur
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Les Echos, 2017. La conciergerie, nouveau métier au cœur de la bataille des locations saisonnières. [En ligne]. Disponible sur
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16
Conciergerie et Grands Hôtels – B3