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DOSSIER

D I G I TA L &
HÔTELLERIE
le champs des possibles
2 SOMMAIRE

PA G E 6 - 1 3

ANALYSE
Digital & Hôtellerie,
le champs des possibles

PA G E 4

HOSPITALITY ON
3
PA G E 1 4 - 1 9

STRATEGIE
Maud Bailly : « Est-ce qu’une entreprise qui
n’est pas née digitale peut devenir digitale ? »

PA G E 2 0 - 2 5

INSIGHT
Vanguélis Panayotis : Comment les
nouvelles technologies font muter la
servuction et l’ADN de l’hôtellerie ?

PA G E 2 6 - 2 7

OPINION
Georges Panayotis: Faire de l’hôtel le
plus bel endroit de la terre… affaires
à saisir
4 H O S P I TA L I T Y O N

25 ans d’information hôtelière


e t d ’e x p e r t i s e

Accessible en français et en anglais, Hospitality


ON fait l’analyse de toutes les facettes de l’industrie
hôtelière française, européenne et mondiale.

Hospitality ON bénéficie en avant-première des


études et des analyses conjoncturelles réalisées par
l’équipe de MKG Consulting, 1er cabinet européen
de marketing hôtelier et des services.

+ 4 000
VISITEURS
UNIQUES
PA R J O U R

Le HUB de l’industrie hôtelière

Hospitality ON est une entreprise destinée à


regrouper les différents acteurs de l’industrie hôtelière
à travers son lien étroit avec MKG Consulting grâce
à son Magazine, son site web, son store et ses trois
événements.
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6

Hôtel - Abbaye
Royale de Fontevraud
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Digital & Hôtellerie:


Le Champs des Possibles

Numérique, digital, intelligence artificielle, autant


de termes qui ont envahi les médias et transforment le
monde du travail y compris pour les hôteliers. Au-delà des mots et
des concepts, se cachent une infinité de possibilités pour les professionnels de
l’hébergement. Les attentes et besoins des clientèles se sont démultipliés avec l’arrivée
du digital. Les technologies du numérique ont apporté et continueront à apporter de nombreux
changements dans les métiers de l’hôtellerie. Elles peuvent permettre un gain de temps, la fin du traitement
des tâches administratives et répétitives par les collaborateurs, une interaction plus fluide, l’apport de réponses
instantanées au client sur des problématiques génériques, un lien plus qualitatif dans le contact humain...
Plongeons au cœur de l’hôtel pour découvrir les changements concrets apportés par les nouvelles technologies.
8 Garder le contact et gérer sa e-réputation :

Une page Facebook, un compte Twitter permettent leurs avis, besoins… Les groupes hôteliers sont entrés de
d’entretenir un lien direct et personnalisé avec ses plain-pied sur la toile et sont tous actifs sur les réseaux
clients pour garder la maîtrise de sa e-réputation. sociaux. Ce type de communication est également
De plus en plus de voyageurs utilisent le chat ou accessible aux hôteliers indépendants qui souhaitent se
la messagerie instantanée pour communiquer et démarquer et être disponibles en ligne pour leurs clients.
demander des renseignements, services ou produits. Le contact direct avec ses clientèles c’est également plus
d’opportunités d’obtenir une réservation sans passer par
Une interface performante permet également de un intermédiaire en ligne et de maximiser ses profits.
garder le contact avec ses clients en leur faisant
parvenir un questionnaire de satisfaction dès la fin L’utilisation d’algorithmes puissants par les moteurs
du séjour afin de devancer toute plainte éventuelle de recherches permet de cibler avec de plus en plus de
et de désamorcer une prise de parole sur les réseaux précisions les résultats de recherches en fonction de
sociaux ou sur les plateformes de réservation en ligne. préférence du prospect qui lance la recherche. Une
communication en ligne riche, régulière détaillée et
Certains profils de clientèles (millennials ou encore décalée est donc le meilleur moyen de « sortir du lot ».
voyageurs d’affaires) profitent de leurs déplacements pour
nouer des contacts et échanger que ce soit pour un moment L’apport du numérique c’est également la possibilité
de détente ou pour développer leurs réseaux professionnels. d’augmenter la rentabilité de ses établissements en
Des groupes hôteliers l’ont bien compris et proposent des louant ses unités pour quelques heures par exemple ou
applications qui favorisent les échanges en mettant en en proposant des services à destination des habitants
contact les clients d’un établissement s’ils le souhaitent. de son quartier comme la réception de colis ou encore
en donnant accès à sa clientèle à une nouvelle offre de
Le groupe AccorHotels a par exemple développé services (livraison de repas dans la chambre par exemple)
l’application Business Check en partenariat avec via des plateformes de services disponibles dans la
Linkedin afin de permettre à ses hôtes voyageurs d’affaire zone d’implantation de l’hébergement. Ou encore en
de profiter de leurs déplacements pour rencontrer de pratiquant une gestion de ses ressources ou dépenses
nouveaux contacts. Marriott propose quant à lui des d’énergie au plus près des besoins de son établissement.
campagnes virales via Youtube et Snapchat, Hilton n’est
pas en reste avec un activité importante sur les réseaux
sociaux où il sollicite souvent ses hôtes pour connaître

Service client de KLM via Facebook Messenger


Développer le numérique pour 9
promouvoir et valoriser son
établissement :

Avec l’utilisation des réseaux sociaux, l’hôtelier utilise sa clientèle


comme ambassadeur et comme prescripteur certains hôteliers
surfent sur cette vague en encourageant leurs clients à communiquer
sur les réseaux sociaux. Visite virtuelle de l’établissement, animations
online et sur site… le numérique permet de toucher un large public en
dehors de sa zone de chalandise primaire. Il faut toutefois alimenter
sa communauté, proposer de nouveaux contenus régulièrement et
mettre en avant des contenus qualitatifs. Certains établissements
vont même d’ailleurs plus loin comme Henn-na Hotel né au Japon
qui propose des hébergements 100% gérés par des robots. Faisant
ainsi de l’originalité de leurs établissement un motif de visite.

Robot s humanoïdes , He nn - na Hotel Tokyo

Mieux connaître ses clients


pour les fidéliser :

La récolte et la gestion de données sur ses clientèles permet à


l’hôtelier de répondre au mieux à ses attentes en les anticipant
pour lui proposer une expérience fluide et sans accroc voire
marquer son esprit par des attentions toutes particulières en lien
avec ses habitudes de consommation. Une plateforme de gestion
client centralisée et connectée au service d’étage et au système
de facturation, est désormais la base de la gestion de la relation
client. En remontant l’historique des commandes clients, l’outil
sera à même d’indiquer à l’hôtelier les préférences et habitudes
du client qui va séjourner chez lui pour une préparation optimale
de son séjour que ce soit pour le satisfaire mais aussi dans
l’optique de gagner du temps dans la préparation de sa chambre.
10

Mur d'infor mation dig ital au


Radi ss on R E D Br ux elles
Réception : plus de fluidité,
des informations rapidement
disponibles

Premier contact physique avec l’hébergement, communication qui coupent la barrière de la langue
l’espace d’accueil, a drastiquement évolué ces dernières grâce à une traduction simultanée.
décennies pour passer d’un desk servant à enregistrer
les arrivées et les départs assorti d’un deuxième Le numérique offre également une opportunité d’habiller
comptoir pour la conciergerie; à des espaces hybrides, et d’animer l’espace accueil comme certaines enseignes
conçus pour être accueillants et conviviaux. Check- l’ont bien compris. Radisson RED offre par exemple
in et check-out automatiques avec arrivée tardive ou un mur d’informations dans ses espaces communs au
choix de l’horaire d’arrivée qui peut être lié au service même titre que des hôteliers indépendants qui utilisent
de gestion du housekeeping, conciergerie via chat et l’affichage dynamique pour faire passer des messages,
interface… contribuent à faire muter les métiers pour promotions et informations à leurs clientèles.
une interaction plus forte et une valeur ajoutée plus
importante apportée à la clientèle par le personnel Romain Binnet – Terrass Hotel Paris « Notre rénovation
d’accueil. Conseils de visites, petit service en plus selon le en 2016 a été l’occasion d’installer un parc d’écrans
profil des clients, ventes additionnelles, autant d’actions intelligents. C’était pour nous une évidence afin de
qui peuvent être développées à la réception grâce au répondre aux besoins de nos clients qui sont habitués à
temps dégagé par l’apport des nouvelles technologies. utiliser les nouvelles technologies dans leur quotidien.
Un de nos objectifs en étant accompagné par Samsung
et notre partenaire technologique Wisyo, était de pouvoir
Certains hôtes – notamment les clientèles affaires – passer des messages à nos clients via les écrans installés
réduisent au strict minimum leurs interactions avec dans notre lobby, nos espaces séminaires et nos chambres
le personnel de l’hôtel en utilisant au maximum les comme par exemple des promotions sur nos offres ou
possibilités de self check-in/check-out, de chat pour encore des informations sur le quartier, la météo… »
le room service voire pour certains établissements –
notamment les hostels – les commandes de restauration.
Le digital peut également permettre de rapprocher
l’hôtelier de ses clients en offrant des outils d’aide à la
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dossiers-hospitality-on.html

Ce que vous apprendrez en lisant cette enquête :

✓ Les nouveaux outils digitaux utilisés par les hôtels

✓ L e s g a i n s d e p r o d u c t i v i t é q u’a p p o r t e n t c e s i n n o v a t i o n s a u q u o t i d i e n

✓ Les inventions de demain et comment se préparer à les accueillir


dans son établissement

✓ L a s t r a t é g i e d i g i t a l e d ’A c c o r H o t e l s p a r M a u d B a i l l y , C h i e f D i g i t a l
Officer

✓ L’ i n f l u e n c e d e s n o u v e l l e s t e c h n o l o g i e s s u r l ’A D N d e l ’ i n d u s t r i e
h o t e l l i è r e p a r Va n g u e l i s P a n a y o t i s , C E O d e M K G G r o u p
28 boulevard Raspail, 75007 Paris
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