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de votre hôtel
10 astuces efficaces
à mettre en place
Partenaires
1. Équipez-vous de logiciels spécialisés et 02
adéquats
2. Améliorez votre présence en ligne 03
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Voilà une bonne idée, à condition de savoir vers quel éditeur se tourner !
En effet, dans la jungle de logiciels existants, il est indispensable de cibler
vos choix en direction de quatre types de solutions :
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Nous le savons tous, la majorité des réservations d’hôtels se font en ligne,
après avoir examiné une ou plusieurs offres directement sur la toile. Avoir
la présence la plus étendue, mais aussi la plus ciblée est indispensable.
Pour y parvenir, commencez par identifier votre public cible, puis bâtissez
une proposition commerciale en adéquation avec leurs attentes. Et pour
atteindre vos clients, utilisez le référencement naturel SEO. Cette méthode
désigne l’ensemble des techniques consistant à positionner
favorablement un site ou un ensemble de pages sur les premiers résultats
naturels ou organiques des moteurs de recherche correspondant aux
requêtes visées des internautes.
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C’est pourquoi il faut choisir avec soin votre moteur de réservation et
avoir un site internet perpétuellement actualisé. Leur efficacité tient dans
leur simplicité. Une plateforme trop complexe à utiliser nécessitant de
nombreuses actions parfois rébarbatives dissuade très vite les clients de
réserver leur voyage dessus. Booking, par exemple, est réputée pour sa
simplicité d’utilisation, et la rapidité avec laquelle il est possible de
réserver un hôtel. C’est sur ce constat que les utilisateurs l’ont apprécié,
et l’ont placé en tête des sites de réservation d’hôtels en ligne.
Cela ne signifie pas nécessairement qu’il faut délaisser votre propre site
internet. Bien au contraire, ce dernier doit être adapté à tous les supports
de connexion (ordinateur et mobile) et doit être accrocheur. L’ergonomie
du site internet doit être irréprochable. Dans le cas contraire, cela véhicule
une image négative de votre établissement.
Il est l’une des rares personnes capables de détecter toutes les anomalies
(même les plus discrètes) et de les résoudre.
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Savoir se servir des réseaux sociaux
Ces outils permettent aux anciens clients de laisser leur avis, mais c’est
aussi un support très libre pour créer une identité de marque forte. A vous
d’arbitrer entre une communication formelle ou décontractée en fonction
de votre segment de clientèle.
Pour un hôtel, Facebook et Google sont les outils les plus sollicités .
Naturellement, une page Instagram, Pinterest ou Twitter est souvent du
meilleur effet. Cependant, veillez à les maintenir actives. Rien n’est pire
qu’une page en veille au sein d’un réseau social. L’effet est contre -
productif, donnant le sentiment d’une communication laissée à l’abandon.
Vous devez à tous prix éviter cela, c’est pourquoi il est préférable de vous
concentrer sur un nombre restreint de réseaux sociaux, bien ciblés, avec
une communication dynamique et régulière. Et même si votre hôtel est
fermé l’hiver, faites-en la promotion pour l’été qui vient !
L’enjeu est clair : avant même de réserver une chambre, le client doit vivre
l’expérience client au plus près des réalités . Ainsi, vous accumulerez plus
de trafic sur votre site internet, et vous augmenterez votre taux de
remplissage.
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Votre réputation en ligne se construit dans la durée, et peut encourager de
nouveaux clients à vous faire confiance. 96% des internautes prennent en
compte la e-réputation avant d’entamer tout processus d’achat.
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Equipez-vous pour gagner du temps
Hootsuite permet de gérer toutes vos pages sur les réseaux sociaux. Ainsi,
si vous possédez une page Facebook, Instagram, Twitter, Google et
Pinterest, il ne sera plus utile de publier du contenu autant de fois que de
pages sur les réseaux sociaux. Toutes les publications sont centralisées,
et il est même possible de les programmer à l’avance. Enfin, Guest Suite
recense les avis laissés par les clients au sujet de vos concurrents. Vous
pouvez ainsi connaitre leurs forces, leurs faiblesses, mais aussi proposer
une offre en fonction de ce que les clients recherchent (et ne trouvent
pas) chez eux. Cependant, nous attirons votre attention sur la nécessité
de demeurer « customer centric ». En effet, vos concurrents ne vous
rapporteront jamais d’argent, seuls vos clients ont ce pouvoir. Outre
l’attractivité de vos concurrents, votre hôtel doit plaire pour ce qu’il est.
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Gérez votre communauté
Après avoir encouragé vos clients à déposer leur avis, votre travail n’est
pas terminé. Il reste à les gérer. Comment ? Répondez aux commentaires
négatifs. En général, ils sont de deux sortes : ce sont des clients
insatisfaits, ou de faux avis. Ouvrez un dialogue courtois, présentez vos
excuses, et tentez de comprendre ce qu’ils n’ont pas aimé. Il est très
négatif de laisser prospérer des avis défavorables en ligne sans y
répondre. Si vous êtes confronté à un faux avis diffamatoire ou inexact,
vous pouvez en demander la suppression directement auprès du
modérateur de la plateforme. Dans tous les cas, il faudra que vous
apportiez la preuve de l’aspect mensonger de l’avis.
Voyez chaque avis comme une opportunité, et non une menace . Soit il
assoit votre réputation, soit il est une chance pour améliorer votre offre
hôtelière.
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Ainsi, vous embellissez votre image en ligne, ainsi que votre taux de
conversion. A terme, vous obtiendrez davantage de réservations et
améliorerez vos performances financières. Une bonne e -réputation est
donc directement un moyen de générer davantage de revenus. Nombreux
sont les clients prêts à payer plus cher pour un hôtel dont ils sont certains
de la qualité.
Ensuite, des logiciels tels que Guest Suite peuvent nous aider à récolter
des avis, et à les analyser. Il mesure et diffuse spécifiquement les sites
pertinents pour un hôtel. Il fournit des solutions personnalisables
capables de comprendre les points forts et ceux à améliorer dans votre
établissement.
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Le yield management fait partie de ces techniques permettant à des
entreprises de services d’augmenter leurs revenus en réalisant un simple
ajustement de leurs prix en temps réel. L’objectif est d’installer une
tarification flexible pour optimiser votre rendement. En période de forte
demande, vos prix augmentent, et vice-versa. La réduction des prix
permet de relever le volume des ventes.
Les résultats ont été plus que satisfaisants pour les établissements
hôteliers ayant misé sur ce concept comme outil de gestion tarifaire et
commerciale. Ainsi, vous rentabilisez au maximum chacune de vos
chambres en fonction de la durée du séjour, du type de chambre et de la
saison. Cependant, la demande dépend aussi de la satisfaction des clients
précédents, c’est pourquoi il faut largement tenir compte de leur avis dans
la détermination de vos tarifs.
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Derrière cet anglicisme ne se cache rien de moins qu’un « super intendant
» qui connaît votre hôtel sur le bout des doigts et qui ne demande qu’à
vous donner des conseils.
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La RSE (Responsabilité Sociale et Environnementale des entreprises)
permet de réaliser de réelles économies !
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• La valorisation des efforts via la communication , les certificats et
labels. L’Ecolabel européen de 1992, le Green Globe de 1999, le label
ATR et les Ecoleaders TripAdvisor sont les principales références
convoitées par les établissements. Ils sont un véritable gage de qualité
et de confiance.
D’après une étude du groupe Accor, plus un hôtel est performant sur le
plan RSE, plus il est rentable. 97% des clients se disent ainsi prêts à
boycotter une entreprise qui aurait de mauvaises pratiques
environnementales ou sociales. A l’inverse, ils sont 88% à déclarer qu’une
bonne politique RSE améliore leur perception d’une entreprise.
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D’après un article paru dans la Harvard Business Review, l’acquisition
d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que retenir un client
existant, avec des variations très importantes entre les différents
secteurs. Tout est dit. La fidélisation de vos clients doit donc être un pilier
de votre politique de croissance.
Pour fidéliser vos clients, il est nécessaire de faire bonne impression dès
les premiers instants (c’est-à-dire lors de la réservation en ligne, et lors
de la première venue sur place), d’adopter une procédure de réservation
simple et intuitive, d’octroyer des réductions pour toute nouvelle
réservation, de personnaliser chaque venue pour améliorer l’expérience
client, et de toucher votre client au bon moment grâce à des campagnes
d’e-mails bien ciblés.
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Seulement 15 % des clients d’hôtels sont possesseurs d’une carte de
fidélité d’hôtels ou de chaînes, ou inscrits dans un programme de
fidélisation, mais seuls 8% les utilisent vraiment (source : Coach
Omnium). Un grand travail reste donc à faire dans ce domaine. D’après
Kalibri Labs, les voyageurs « économiques » sont les plus sensibles aux
programmes de fidélité, avec 32% de clients fidèles. Autre fait important,
plus de la moitié des nuitées dans les hôtels de gamme supérieure (hors
luxe) étaient effectuées par les détenteurs de carte de membre.
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Si vous pratiquez déjà beaucoup des actions présentées ci -dessus, nous
avons encore une bonne idée pour vous ! Pourquoi ne pas étendre la
gamme de vos activités ? Cela permettrait de générer des ventes
supplémentaires et de faire de l’upselling, sur le même modèle qu’une
boutique interne.
Le plus souvent, les hôtels se tournent vers l’ouverture d’un Spa . Avec
plus de 3 000 établissements recensés en France, le business des Spas
est en plein essor. De plus en plus d’entrepreneurs se tournent vers
l’ouverture de ce type de centre de bien-être à la fois pour sa rentabilité et
sa facilité de création. Les hôteliers y voient une réelle opportunité
d’augmenter leur chiffre d’affaires en élargissant leur offre de services.
Pour réussir votre projet, le Spa doit être d’une qualité irréprochable. Il est
primordial d’adapter vos prestations aux besoins de vos clients. Votre
carte de soins doit être diversifiée et complète. Enfin, l’ambiance
constitue un facteur majeur d’attractivité. Pour mener cette mission à
bien, le recrutement d’un responsable du Spa (« Spa manager ») s’impose.
Véritable professionnel diplômé et recruté sur la base de ses
qualifications, il est en charge de toute la gestion, de l’organisation
interne, de la relation clients, des protocoles de soins, de la maintenance,
de la gestion des stocks, du suivi fournisseurs, du marketing, de la
communication et de la vie d’équipe du Spa.
Pour ouvrir votre Spa, commencez par réaliser une étude de marché
auprès de votre clientèle. Elle permettra de construire votre business plan,
puis de rédiger les statuts de votre société pour y intégrer cette nouvelle
activité. Faites immatriculer votre établissement pour ce type
d’infrastructure, et suivez l’activité dans un carnet sanitaire. Enfin,
n’oubliez pas de déclarer votre activité à l’ARS à votre mairie.
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Le secteur de l’hôtellerie se divise en deux services principaux :
l’hébergement et la restauration. Pour attirer de nouveaux clients, certains
hôteliers n’hésitent pas à élargir leur gramme de services sur le modèle
des « boutique hôtels » par exemple. Votre unique objectif est d’apporter
des services supplémentaires répondant aux attentes concrètes de vos
clients :
Gardez en tête que votre objectif est de faire plaisir aux clientèles visées.
Cela permettra d’améliorer considérablement l’expérience client et la
fidélité de tous vos visiteurs. Ces nouveaux services permettront aussi
d’attirer de nouveaux segments de la clientèle.
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De nombreux hôtels sont dans l’obligation de refuser des réservations
pendant les périodes de forte affluence, alors qu’ils ont tant de
disponibilités à d’autres périodes de l’année ! Homogénéiser la
fréquentation de l’établissement est un levier de croissance important .
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Vous l’aurez compris, les opportunités ne manquent pas pour faire fructifier
votre établissement, et dégager de nouvelles opportunités de croissance.
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Visiter un salon est un bon moyen de progresser dans la gestion et le
développement de votre hôtel :benchmark des fournisseurs et des
prestataires, rencontre de sociétés spécialisées dans les services hôteliers
etc. Connaissez-vous EquipHotel?
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