C’est quoi la personnalisation 

La personnalisation est l'acte d'adapter une expérience ou une communication en fonction des
informations qu'une entreprise a apprises sur un individu.
Tout comme vous pouvez personnaliser un cadeau pour un bon ami, les entreprises
peuvent personnaliser les expériences ou les communications en fonction des
informations qu'elles obtiennent sur leurs prospects et clients.

:
 
Sites Internet
 
Application mobile
 
E-mails
 
Applications Web (comme une application SaaS)
 
Annonces en ligne
 
Communication en magasin/en agence
 
Chats en ligne
 
Centre d'appels
Dans le marché de plus en plus concurrentiel d'aujourd'hui, la prestation
d'expériences client contextuelles n'est plus un « avantage », c'est une
attente.
91 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de
marques qui reconnaissent, se souviennent et leur proposent des offres et
des recommandations pertinentes.
Enquête Accenture, 2018
Les émotions nous sont personnelles. Et cette connexion personnelle est
quelque chose que les marques avisées exploitent via le marketing
contextuel pour créer de la pertinence, favoriser la fidélité et, finalement,
augmenter leur résultat net.
48 % des consommateurs ont quitté le site Web d'une entreprise et ont
effectué un achat ailleurs. La seule raison: l'expérience a été mal
organisée.
Enquête Accenture, 2018

COMMENT :
Rapprochez-vous de vos données
La personnalisation consiste à utiliser l'analyse d'audience et de données
pour répondre aux besoins individuels d'un consommateur. Commencez
par utiliser vos données pour décrire en détail qui est chacun de vos clients,
quelle est leur intention à un moment donné, et où, quand et comment ils
se sont engagés avec votre marque auparavant.

La personnalisation a pour but d'améliorer l'expérience du client et de

répondre plus efficacement et dans un délai plus court à ses besoins. De
cette façon, les interactions entre l'entreprise et les acheteurs sont plus
faciles et la satisfaction de ces derniers est augmentée. C'est adapter notre
offre à nos clients particuliers.

Cela peut être aussi simple que de mettre une boîte de chocolats sur le lit
avec une jolie carte de bienvenue avec le nom du client dessus. Même une
si petite touche peut faire une énorme différence dans la perception de
l'hôtel parmi ses clients.

Une autre excellente façon de personnaliser leur séjour est de leur poser
quelques questions de base avant leur arrivée et d'adapter leurs chambres à
leurs préférences. Qu'est-ce que cela peut signifier ? Les laisser choisir la
couleur de leurs draps ou la température de la pièce ne sont que quelques-
unes des nombreuses options.

Les clients apprécient également que les hôtels ne leur imposent pas de
délais. Cela signifie des horaires de petit-déjeuner plus longs ou peut-être
la possibilité de s'enregistrer et de partir à l'heure qui leur convient le
mieux.

La personnalisation est souvent le mot clé pour les spécialistes du

marketing. La plupart des campagnes marketing ne fonctionnent pas ou ont
de très mauvaises performances si elles ne s'adressent pas au bon groupe
cible. Les clients sont bombardés de campagnes, qu'ils utilisent un
métamoteur de recherche, des médias sociaux ou des applications. Ils
voient des centaines de messages promotionnels chaque jour, ce qui les
rend à la fois facilement irritables et très pointilleux.
PMS devrait vous permettre de collecter et de stocker des informations sur les clients ,
en enregistrant automatiquement l'historique des séjours et les coordonnées dans les
profils des clients afin que vous puissiez identifier les clients réguliers et les traiter de
manière très spéciale.

Envoyez des e-mails avant et après le séjour

Le courrier électronique reste l'un des outils d'engagement client les plus efficaces, les
e-mails avant l'arrivée des hôtels affichant un taux d'ouverture moyen de plus de 50
%. Les systèmes PMS et CRM modernes pour les propriétés indépendantes facilitent
l'envoi d'e-mails personnalisés avant et après le séjour.

Les e-mails avant l'arrivée offrent l'occasion idéale de commencer à personnaliser

l'expérience client grâce à des enquêtes avant séjour conçues pour en savoir plus sur
les besoins et les préférences des clients (par exemple, les exigences alimentaires et de
transport, la raison du voyage, etc.).

Après le séjour d'un client, les e-mails post-séjour peuvent aider à accroître la fidélité

et fournir aux propriétés des commentaires précieux qui peuvent être utilisés pour
améliorer et personnaliser les séjours futurs. Envoyez un e-mail à chaque client pour le
remercier de sa visite et lui demander son avis sur son expérience de séjour.

Laissez des notes manuscrites

Une note manuscrite qui attend dans la chambre à l'arrivée est une petite touche
personnelle qui peut faire une grande impression sur les invités. Une simple note
souhaitant la bienvenue à un invité récurrent ou invitant un nouvel invité à vous faire
savoir s'il a besoin de quoi que ce soit est un geste authentique toujours apprécié.

Partagez des conseils d'initiés

Des recherches récentes d'Amadeus et d'IHG ont révélé que 70 % des voyageurs
aimeraient que les hôtels offrent plus de conseils sur les activités uniques à faire
pendant leur séjour. Les voyageurs recherchent des expériences locales au-delà des
principales attractions de la ville.

Grand Resort Bad Ragaz , Suisse

Le Grand Resort Bad Ragaz a lancé un nouveau concept de bien-être appelé la « méthode NewYou ». Les
clients choisissent leur objectif personnel (rééducation ou perte de poids, par exemple) et les programmes
sont adaptés à leurs besoins.  incluent "Back to Sports", qui est centré sur la reprise de force et d'endurance
après un accident, une blessure ou une maladie, et "My Microbiome", qui vise à restaurer la santé
intestinale.

Virgin Hotels Chicago est un autre hôtel qui met l'accent sur la personnalisation, la marque
utilisant la technologie mobile pour améliorer l'expérience du client tout au long de son
séjour.

Selon une étude, 40 % des voyageurs restent connectés via leur smartphone pendant leurs
vacances, 29 % l'utilisent pour rester en contact avec leurs proches et 24 % l'utilisent pour
obtenir des informations sur la région.

Sur cette base, Virgin souhaitait créer une plateforme qui permettrait aux clients de
personnaliser leur expérience hôtelière via leur appareil existant. Le résultat a été « Lucy »,
une application mobile qui permettrait aux clients de faire des choses comme régler la
température dans leur chambre, diffuser du contenu sur les téléviseurs de l'hôtel, faire des
réservations de restaurants externes, etc.

Au lieu d'un programme de récompenses typique, Virgin Hotels a également lancé « The
Know », un programme de préférence conçu pour créer des expériences exceptionnelles. En
remplissant un questionnaire en ligne, les clients peuvent choisir ce qu'ils souhaitent dans leur
mini-bar, discuter d'allergies et même sélectionner un cocktail qui les attendra à leur arrivée.

Mybed sofitel./ Hermes.

L’hôtel The Benjamin, à New York, propose aux voyageurs de choisir leurs oreillers sur un « pillow
menu » : anti-ronflement, relaxation totale, anti-migraine, et même spécial brushing.

Nomad Hotels, le voyageur décide de tout ou presque : de la taille du lit jusqu’à son emplacement
dans la chambre en fonction de ses aspirations feng shui. La climatisation, le changement de
serviettes et de draps, le passage du ménage, le vidéoprojecteur sont autant de prestations
optionnelles.

L’architecte d’intérieur, Maud Bury, a ainsi imaginé un concept de chambre

100% personnalisable qu’elle a baptisé My Room Concept ( hotel UK).
Les clients peuvent alors personnaliser leur espace en fonction de leurs préférences et
consulter les informations concernant l’ensemble de la chambre : l’intensité des
lumières, l’ouverture des volets, Les tablettes du groupe Peninsula donnent également
un accès direct au service d’étage de l’hôtel, au menu du restaurant, à la télévision à la
demande, aux différents services proposés au sein de l’établissement, ainsi qu’aux
informations touristiques sur la destination