COMMENT REALISER UN

PROGRAMME DE
FIDELISATION EFFICACE
DANS LE CADRE D’UNE
ENTREPRISE?
Présenté par Gérardo ZANNOUBO
Consultant en Management Marketing
LIMINAIRE
 Le programme de fidélité devient une arme
stratégique pour doper votre chiffre d'affaires et
vos marges, augmenter vos parts de marché…
 Nous mettrons à votre disposition les nouvelles
règles pour que vous puissiez concevoir le vôtre
FIDELISER C’EST KOI ?

Fidéliser, c’est entretenir et développer le «capital-

client» de votre Entreprise...
Qu’entend par capital client?

Le capital-client est la richesse potentielle constituée

par chacun de vos clients pour votre Entreprise.
Qu’entend-on par capital client?

Chaque client de par sa fréquence représente pour

la Clinique un fort potentiel …
Pour gagner sur les concurrents, Votre intérêt est
donc de gérer et de faire fructifier votre capital-
client au fil des années, exactement comme un
épargnant gère son patrimoine.
Pourquoi gérer son capital client ?

1- Un client fidèle est générateur d’un important chiffre d’affaires.

Un programme de fidélisation bien construit vous permettra de conserver
vos clients le plus longtemps possible…
2- Pour véhiculer une bonne image de l’Entreprise
Un client satisfait, parlera de la qualité de l’accueil au sein de la Clinique,
de la qualité de votre plateau médical, auprès de ses amis, ses proches,…
Ainsi, le programme de fidélité doit pousser les meilleurs clients de la
Clinique à agir comme de véritables ambassadeurs.
3- Pour dissuader les clients de l’entreprise de se tourner vers ses
concurrents…
Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas
spécifique d’une Entreprise?

 Dans une entreprise, généralement 20% des

clients apportent 80% du chiffre d’affaires…

 Ce sont ces 20% de clientèle que l’entreprise

doit s’investir à connaître.

 Mais pour les 80% restants quelle stratégie

marketing faut-il adopter?
Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas
d’une entreprise?

Pour fidéliser les 80%, il faudra insister :

 Sur la qualité de l’accueil,

 Sur la rapidité du service,

 Sur la qualité du matériel,

 Sur la compétitivité relative au tarif pratiqué

(même pour FCFA 100 le client a le choix.)

Comment peut on fidéliser Les clients
dans le cas spécifique d’une Entreprise?
Par ailleurs, des actions spécifiques telles que :
 La distribution des étrennes en début d’année

(calendriers, stylos, casquettes, sacs, tee-shirts,…)

 Distribution systématique des jus en cartons, des

pots de yaourts, des Bonbons aux clients qui

dépassent un certain seuil de prestation à définir
par la Direction Générale.

OK! Pour les 20% que faut-il faire alors?

Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas
d’une entreprise?

Pour les 20% restants, il est essentiel que la clinique

constitue un fichier client sur la base des
informations ci-après :

 Les informations descriptives,

 Les données personnelles.
COMMENT CONSTITUER MON FICHIER
CLIENT?

Les données descriptives :

• Pour les clients particuliers :

Il s’agit de :
 Civilité, Prénom, Nom

 Adresse, Code Postal, ville, Pays

 Téléphone

 E-mail

 Le montant annuel des achats

COMMENT CONSTITUER MON FICHIER
CLIENT?

• Pour les clients entreprises :

 La raison sociale
 Adresse, CP, ville, Pays
 Le secteur d’activité
 Téléphone, Fax
 E-mail
 Effectif
 Le montant annuel des achats
COMMENT CONSTITUER MON FICHIER
CLIENT?

 Les données personnelles /comportementales

(elles concernent uniquement que les clients
particuliers)
 Date de naissance
 Profession
 Situation familiale
 Propriétaire / locataire
 Etc.…
COMMENT REALISER LA CATEGORISATION
DU PORTEFEUILLE CLIENT?

Pour la catégorisation du portefeuille,

plusieurs méthodes sont utilisées :
La méthode du chiffre d’affaires
moyen,
La méthode de la RFM,( Récence,
Fréquence et Montant)
La méthode Forfaitaire.
COMMENT REALISER LA CATEGORISATION
DU PORTEFEUILLE CLIENT?

La méthode que nous préconisons est celle du chiffre d’affaires moyen.

Méthode :

 Il s’agit de déterminer le chiffre d’affaires global réalisé par l’ensemble des 20%.

Déterminer le chiffre d’affaires moyen dudit portefeuille

Chiffre d’affaires moyen = Chiffre d’affaires global réalisé/nombre de clients

 Tous les clients qui ont un chiffre d’affaires inférieur à la moyenne peuvent être
qualifiés de clients Catégorie Bronze; ceux ayant un chiffre d’affaires égal à la
moyenne peuvent être qualifiés de clients catégorie Argent; et ceux qui ont un
chiffre d’affaires supérieur à la moyenne sont qualifié de Clients Catégorie Or.

 par ailleurs, pour ceux détenant un chiffre d’affaires exceptionnel, on peut les
qualifier de Client catégorie diamant.
QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

Berry et Parasuraman proposent trois moyens de

fidélisation de la clientèle. Il s’agit de :
 Des stimulants financiers

 Des stimulants sociaux,

 Des liens structurels.

QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

1- Les Stimulants Financiers

Les deux stimulants les plus couramment utilisés sont :
 Les cartes de fidélisation

Ils sont destinés à récompenser les clients à forte fréquence d’achat et dont le
montant des prestations est généralement élevé.
Principe : permettre aux clients détenteurs desdites cartes de bénéficier des
bons de réductions sur des prestations futures ou d’obtenir des prestations
gratuites.
ATTENTION : Lorsque tous les concurrents pratiquent ce stimulant ce
système finit par coûter cher à l’entreprise. Il faut alors compléter la
carte de fidélité par d’autres avantages distincts et attrayants.
Exemple d’actions : les cadeaux, les déjeuners, les dîners, … , les visites
de courtoisie, les coups de fil.
QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

 Le Club.
Principe :
l’appartenance au club est obtenue lorsque le client atteint un certain seuil de
chiffre d’affaires à définir par la Direction Générale ou lorsqu’il paie un droit
d’entrée au club.
AVANTAGES
Ce club permet aux abonnés de bénéficier de nombreux services et d’offres
préférentielles telles que :
 Les places de concerts,

 Les abonnements à des revues spécialisées,

 Les discounts hôteliers,

 Des contrats d’assurance spécifique,

 (…)
QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

 Les conditions à la mise en place d’un club

1- l’objectif
Le choix du mode du club dépend des objectifs visés.
S’agit-il d’accroître la taille moyenne d’un achat, de conserver les clients,
d’instaurer de bonnes relations avec eux ou d’attirer de nouveaux clients.
2- la Cible
Les avantages au club seront différents en tenant compte du poids du client
dans le portefeuille (cf. Catégorisation).

3- la Configuration des avantages

En tenant compte des moyens de la clinique, les avantages peuvent être
« SOFT » (accès à des restaurants chics) ou « HARD » (prestations gratuites,
bons de réduction, …)
QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

4- Stratégie de Communication.
Pour l’entreprise, elle sera sélective… le bouche à oreille sera privilégiée

5- les Conditions d’accès au programme

Ils sont au choix. L’entreprise peut utiliser soit : le paiement d’un droit d’entrée;
l’atteinte d’un chiffre d’affaire minimum ou un système de parrainage
6- La Formation des intervenants dans la mise en route du programme
7- la mesure des performances réalisées.
Vérifier que le système a atteint ses objectifs, tout en respectant ses coûts.

NB : Pour la pérennité de ce système et à cause de la concurrence l’entreprise

devra faire appel à beaucoup d’imaginations.
QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

2- Les stimulants sociaux.

L’idée consiste à se rapprocher de chacun des clients en
individualisant les relations avec eux, bien sûr en tenant
compte du poids détenu par chacun desdits clients dans
le portefeuille.
Pour construire ce relationnel, il faut insister sur les
éléments ci-après :
 Les coups de fils,

 Les visites de courtoisie,

 Les déjeuners et les dîners…

QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

Voici quelques éléments qui affectent les relations avec

les clients :
En Positif En négatif
Prendre l’initiative d’appeler se contenter de répondre aux appels
Émettre des suggestions se justifier
Utiliser un langage simpleutiliser un langage d’expert
Téléphoner Ecrire
Remercier laisser l’incompréhension s’amplifier
Se mettre dans la peau du client utiliser un langage « Vous – Nous »
Aller au-delà des problèmes attendre que les problèmes surviennent
Prendre en compte les problèmes personnels Ignorer les problèmes personnels
Parler de l’avenir Se réfugier dans le passé
Reconnaître s’être trompé déplacer la responsabilité
QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR
FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%)

3- les liens structurels

Il s’agit d’équiper les clients de l’entreprise des dispositifs qui
permettent de passer des commandes, de gérer des factures.
Par exemple dans le cas d’une Pharmacie, ce système peut être
adopté avec les clients tels que les cliniques et hôpitaux à
travers des contrats de partenariats signés à long terme.
LA PLANIFICATION DES ACTIONS
MARKETING

Une fois le fichier client défini, la catégorisation du portefeuille effectuée, les

actions marketing décidées, il s’agira pour la Pharmacie de procéder à :
 La répartition des actions marketings par catégorie,

 La planification desdites actions dans le temps,

 La revue et le contrôle desdites actions,

 Des Enquêtes de satisfaction pour mesurer le degré de satisfaction des clients

et réorienter si possible la stratégie de fidélisation.

Par ailleurs, il est aussi essentiel que la Direction Générale responsabilise des
Chargés de Clientèle dont l’objectif serait de s’occuper des clients de
chacune des catégories.
Pour les catégories ‘’Diamants ’’, ils pourraient être suivis par la Directrice
Générale
KI DOIT S’OCCUPER DES ACTIONS DE
FIDELISATION

Pour une efficacité du système, il est essentiel que la Direction Générale

responsabilise des personnes dont l’objectif serait de s’occuper individuellement
des clients de chacune des catégories qui auront été définies.
Pour les catégories ‘’Diamants ’’, ils pourraient être suivis par les Directeurs
Centraux
On pourrait peut – être abouti, à une organisation du type :

 Client catégorie Diamant : DG

 Client catégorie Or : Directeurs Centraux

 Client Catégorie Argent : Chefs de Service + Chargés de clientèle

d’une certaine expérience et d’un certain niveau

 Client catégorie Bronze : Chargés de clientèle.
 FIN DE LA COMMUNICATION

Cabinet DEV Enterprises

Votre satisfaction, notre

sacerdoce